培训流程及操作流程

培训流程及操作流程培训流程及操作流程任务名称 操作步骤 作业规范及注意要点 工具表单◎征求参训人员的意见◎征求参训人员主管的意见1、确定培训需求◎分析参训人员知识、技能、文化现状◎填写培训需求调查表2、设定培训目标 ◎此次培训所要达到的预期结果◎此次培训需要参加的各部门和人员3、确定参训人员◎每项课程需要参加的部门和人员◎培训计划要有针对性、时效性4.制定培训计划 ◎明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源◎根据培训计划进行培训费用、教材、资料、5、培训准备工作 培训设备、培训讲师等培训资源的准备◎提前做好参训人员的生活安排培训流程 ◎提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、6、培训实施及协调培训讲师等情况工作 ◎进行培训考勤、做好培训记录◎协调参训人员餐饮、住宿等工作7、培训项目评估8、培训总结标准◎培训需求调查准确◎培训目标明确

◎采用三级评估方法：培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估◎培训结束，对本次培训全过程进行总结，总结经验，指出问题，提出改善意见◎完成培训总结报告◎培训计划详细、完善◎培训评估及时、有效日常培训流程及操作流程1/50任务名称日常培训工作流程

培训流程及操作流程外训流程及操作标准操作步骤 作业规范及注意要点 工具表单1、收集日常性◎培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参培训需求考、结合员工整体水平2、分析培训需◎在整体培训需求的基础上，全面分析日常求，确定培训员工反馈和公司阶段性问题目标 ◎明确日常培训目标3、制定日常培◎包括培训课程、内容及时间训计划表◎门店严格按照每日所需培训内容和时间4、门店实施日组织人员进行培训常培训 ◎店面管理人员负责组织日常培训◎严格执行签到、主持规范、维护现场纪律5、门店日常培◎门店负责人对日常培训内容进行口头和训评估考核笔试考核做好日常培训评估记录6、日常训练总◎门店负责人对日常训练实施经验、问题、结 效果等进行总结标准◎日常训练计划详细、完善◎严格执行每日训练计划◎训练评估及时、有效2/50培训流程及操作流程任务名称 操作步骤1、确定外训计划2、收集外训公司信息3、电话咨询，索取资料4、资料分析5、现场考察培训流程6、评估对比，选择确定7、实施外训8、外训评估

作业规范及注意要点 工具表单◎根据公司培训需求和培训资源条件，制定外训计划◎外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等◎通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等方式收集外训公司◎电话沟通了解外训公司基本情况◎索取对方可提供的培训资料◎寻找适合公司此次培训需求和计划的资料◎其他资料作为备用资料存档◎做好考察外训公司规划◎考察外训公司主营业务、师资力量、成功案例、培训质量等◎外训还需对培训现场进行考察◎确定最合适的外训公司◎根据实际的考察情况，对候选公司进行评估对比◎做好外训实施准备工作◎对外训实施过程进行协调工作◎评估外训机构◎评估考核培训项目内容和行为效果标准◎外训计划详细、完善◎严格评估对比外训机构培训资格◎外训评估及时、有效3/50培训流程及操作流程导购员总体培训规划编号必备专业知识与技能课程规划了解公司（公司业态、历史、组织企1架构、品牌标志、服务、企业发展认识公司前景）业2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念文了解员工的权利和义务（公司制度、化3员工手册、《劳动合同法》及工伤公司员工手册处理）导4了解导购人员工作职责岗位工作职责购导购基本素质（态度、技能、仪容导购员基本素质及基5仪表、语言、心态）形象本素6顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象质7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识导8商品的分类及条形码的识别商品分类及条形码识别购公司商品陈列，门店区域规划及商基9商品陈列品布局、陈列本知10了解消防、防盗程序门店安防识11了解门店的卫生知识门店卫生知识与技12了解收银台基本程序收银基本程序能篇13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识14销售技巧培训及训练导购员销售技巧（初级）导15了解基本财务知识（优惠券、代金门店基本财务知识购券、会员卡、团购）16掌握公司顾客服务意识服务意识专业17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧知促销基本知识（促销工作程序、礼识18促销基本知识品的发放）与技19门店盘点知识门店盘点知识能篇20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理

培训方式 培训对象集中培训 新员工集中培训 新员工集中培训 新员工集中培训三星级导购集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练日常训练三星级导购集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练集中培训+四星级导购日常训练集中培训四星级导购集中培训+四星级导购日常训练集中培训+四星级导购日常训练集中培训+四星级导购日常训练集中培训+四星级导购日常训练4/50培训流程及操作流程21知识与技能提升培训导购员销售技巧（中集中培训+四星级导购级)日常训练22掌握日常训练能力：如何进行日常新员工辅导技巧集中培训+五星级导购训练主持及带新员工日常训练能23了解市场调研相关知识，了解市场市场调研知识集中培训+五星级导购力信息及竞争对手状况日常训练集中培训+提24提高职业素养、敬业精神职业道德五星级导购升日常训练集中培训+篇25客户开发客户开发五星级导购日常训练26能力提升培训导购员销售技能（高集中培训+五星级导购级）日常训练5/50培训流程及操作流程日常培训评估表（月度)姓名：编号：门店：

培训时间：评估人： 总计：评估日期：主动性

0.0没有在公司工作的主动性、热情及态度，需要他人给予压力

1.0 2.0 3.0有时有主动性，有有主动性，对日常总有自我动力来达到目标，将学习的动力，但没工作不需要等其培训与任务目标结合起来有个人目标 他人要求沟通能力团队合作知识掌握稳定性工作效率出勤情况

0.01.02.03.0很难进行清晰的沟能够与同事及其沟通很好，能够与沟通非常好，能够所有级别的员工通他员工沟通抓住谈话的要点沟通0.01.02.03.0不能与同事、导师能够进行团队工能够与同事、导师能够与同事、导师及其他员工一起工及其他员工一起工作，虽然有时显得及其他员工一起作以达成目标并起作以达成目标有些被动工作以达成目标到积极影响0.01.02.03.0没有足够的知识，足够的知识，能够令人满意的知识，总是不能理解培训令人满意，理解所理解培训资料并容易吸收并理解资料甚至不能回答有相应的知识指导如何提问培训资料适当的问题0.01.02.03.0不能在艰苦的环境足够冷静，但有时能够面对工作压坚强，能够清楚、或有压力的情况下面对压力没有耐力并且试着寻找冷静地解决所有问工作及受训，容易心解决问题的方法题恐慌0.01.02.03.0总是不能在时限内有时会在时限内所有任务都会按所有的任务都会弯计划完成，有时会沉个，而且总是提完成任务完成任务提前完成前完成0.01.02.03.0缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时总能及时到岗并做好工作准备6/50培训流程及操作流程督导人员民意测评调查表门店名称序测评项目号1 遵守公司行政、考勤等相关制度2 工作责任心及认真的态度遵循督导工作守则及职业操守，对门店公3 平、公正、公开4 严格按照督导标准及流程开展督导工作，具有较强的督导执行力5 具备良好的督导素质与能力，能为连锁门店有效提供现场帮助与工作指导6 对各种信息能够及时反馈相关部门及责任人，并及时协调与跟进7 能对公司文化理念及重要工作方针、政策选到贯彻8 具备良好的沟通协调能力9 能主动关心他人的工作于生活10具有良好的服务门店的态度与意识合计得分你认为被测评者有哪些不足之处？

被测评者 职务评分（0-10） 补充说明测评级别A□B□C□D□为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？备注说明：7/50培训流程及操作流程1.本表由督导部负责发放及收集整理。2.每项测评采取10分制。总分65分以下为D，65-75分为C，75-85分为B，85分以上为A。3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。8/50培训流程及操作流程连锁店督导检查处罚单填写日期： 年 月 日违规门店 违规责任人检查督导 处罚执行人经公司授权，督导员 到 店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：□□□鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。联系电话： E-mail：注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。违规责任人必须签字对违规行为进行确认。年 月 日9/50培训流程及操作流程督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：巡店完成情况汇总说明人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：各点反馈意见汇总：建议或意见建议汇总：领导意见督导员： 日期： 年 月 日10/50培训流程及操作流程培训课程规划类型企业文化课程岗位专业课程管理课程

课程规划各岗位课程名称讲师培训方式导购收银店长店员员助理长认识连锁企业内部岗前集中★★★★连锁企业文化及发展前景内部岗前集中★★★★连锁企业员工手册内部岗前集中★★★★岗位工作职责内部岗前集中★★★★基本素质内部岗前集中★★★★门店服务形象内部岗前集中+日常培训★★★★商品基本知识内部岗前集中+日常培训★★★★商品分类及条形码识别内部岗前集中+日常培训★★★★商品陈列内部岗前集中+日常培训★★★★门店安防内部岗前集中+日常培训★★★★门店卫生知识内部日常培训★★★★商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训★★★★门店库房整理及盘点内部日常培训★★★★门店设备操作技能内部岗前集中+日常培训★★★★门店基本财务知识内部在职集中★★★收银基本操作规范内部岗前集中+日常培训★★★服务意识内部在职集中★★★★微笑服务的魅力内部在职集中★★★★导购员销售技巧内部岗前集中+日常培训★★★市场调研知识内/在职集中★★外电脑基本知识与技能内部岗前集中★★★促销记本子知识内部在职集中★★★★熟客档案管理在职集中★★★★顾客投诉及异议处理技巧岗前集中+日常培训★★★职业道德岗前集中★★★管理者的角色转换内部岗前集中★★店长工作流程与规范内部岗前集中+日常培训★早会/晚会的主持内/日常培训★★外开店流程与规范内部岗前集中★内部拓展技巧内部岗前集中★★外部拓展技巧内部岗前集中★员工辅导技巧内部在职集中★★会议管理外部在职集中★目标与计划管理外部在职集中★11/50培训流程及操作流程时间管理外部在职集中★团队建设与管理内/在职集中★外门店人事管理内部岗前集中★★门店用品及礼品管理内部日常培训★★有效沟通与员工激励外部岗前集中★★职业生涯规划内/在职集中★★外门店选址流程与操作规范内部在职集中★展店流程与操作规范内部在职集中★领导力培训外部岗前集中★消灭接口外部在职集中★细节决定成败外部在职集中★★TTT企业培训师培训外部在职集中★商务礼仪内部岗前集中+日常培训★★12/50培训流程及操作流程连锁企业店面导购员必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）企业文化 了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）了解导购员工作职责基本素质 导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序基本知识与了解仓库整理及盘点技能熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配能力提升了解市场、竞争对手、顾客电脑操作13/50培训流程及操作流程促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员企业文化导购基本素质导购基本知识与技能篇

导购员必备的岗位知识与技能 培训对象认识公司 新员工公司文化、营销理念 新员工公司员工手册 新员工岗位工作职责 三星级导购导购员基本素质及形象 三星级导购门店服务形象 三星级导购家电基本知识 三星级导购商品分类及条形码识别 三星级导购商品陈列 三星级导购门店安防 三星级导购14/50导购专业知识与技能篇能力提升篇

培训流程及操作流程门店卫生知识 三星级导购收银基本程序 三星级导购售后服务知识 三星级导购导购员销售技巧（初级） 三星级导购门店基本财务知识 四星级导购服务意识 四星级导购顾客投诉处理技巧 四星级导购促销基本知识 四星级导购门店盘点知识 四星级导购熟客档案管理 四星级导购导购员销售技能（中级） 四星级导购新员工辅导技巧 五星级导购市场调研知识 五星级导购职业道德 五星级导购客户开发 五星级导购导购员销售技能（高级） 五星级导购15/50年度培训计划培训流程及操作流程序号时间 参训对象 培训类别/内容 主办单位 培训方式 经费预算（元）16/50培训流程及操作流程参训人员签到表培训课程：培训时间：年月日时至时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注12522632742852963073183293310341135123613371438153916401741184219432044214522462347244817/50培训流程及操作流程培训主管岗位说明书职务编号NO ： 版次：职务名称 培训主管 专业技术类别 管理部门 培训部 直属上级 培训经理直接下级职务 培训讲师工作概要工作内容工作权限

根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。1.制定、完善公司培训制度和培训规范；2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作；7.负责直接下属员工关系的协调；8.贯彻并落实成本控制的意识；9.完成上级布置的其他工作任务。1.对公司培训安排的协调权；2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权；3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权；4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。18/50培训流程及操作流程外聘培训讲师审核表培训主题：培训对象：培训讲师姓名：评价要素要素释义本项总分评分是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如工作背景知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通20过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。实践经验是否具有相关专业的实践经验？20根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲信息量要、课程的培训形式，判断该课程是否能够达到25预期的培训效果。授课场次通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲15师授课技巧、课程风险系数。授课对象该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职5务等方面是否与本次培训对象相一致？是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险风险系数的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打15分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。总分结论建议人签名：日期：19/50培训流程及操作流程是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。审核申请人签名：日期：20/50培训流程及操作流程培训行为跟踪反馈表培训主题 受训人员培训形式 培训时间培训内容 行为计划和绩效改善计划培训内容转化为1.行为计划1.2.2.3.3.培训学员应用过程与结果培训集体应用过程与结果21/50培训流程及操作流程连锁店整改督促函填写日期： 年 月 日单位全称 所属区域违规店址经公司授权，督导员 到 店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：□□□鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须整改完毕。调整后，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。联系电话： E-mail：年 月 日22/50培训流程及操作流程门店： 姓名： 日期： 年 月 日序号考核项目具体内容商品陈列，门店区域规划及1陈列知识商品布局、灯管、音乐的使用等2商品知识商品功能、特色、卖点、使用方法等3促销知识促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）销售技巧包括沟通技巧，化4销售技巧解异议的能力、促使成交的技巧等5 卫生知识 卫生要求消防、防盗、消防的基本常识和消防器6 紧急事故的处材的使用，防盗程序及处理理知识方法、紧急事故的处理措施7 服务待客基本待客基本知识（语言、态度、知识技巧）8 收银基本知识了解收银台基本程序、规范（公司业态、历史、组织结构、品牌标志、服务、企业9 了解公司发展前景）企业文化及营销理念

满分考核方式得分笔试口试操作演练520102551010510评语： 考核者：评估等级：85分以上优秀 75-85分良好 65-75分需改进 65分以下差23/50本月销售完成率本月店长考核参考规范门店成员的成长门店团队建设工作面貌

培训流程及操作流程团队月度评定表评分权实际完成数额目标任务额完成率计算公式得分重30%30×完成率评分权该月店长考核达标率计算公式得分重10%店长考核分数/考核总分10×当月店长的考核达标率评分权本月检查违规项目扣分计算公式得分重25%督导对辖区门店规范的评分评分权考核内容得分重15%店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长评分权考核内容得分重20%当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果该团队本月考评的最后得分为： 鉴定级别为 级团队24/50培训流程及操作流程连锁店检查表（“影子顾客”用）店面基本资料编号： 名称： 面积： □直营店□加盟店详细地址： 省 市 县 联系电话： 是否有特别活动：周边竞店个数、名称：导购员描述姓名或编号：性别：分类 评分项目门店门口及门口附近的卫生门店外POP广告的卫生门店各电器、设备的卫生门店所有玻璃的卫生卫生间的卫生卫生状况（25收银台的卫分） 生柜台、货架的卫生门店垃圾桶、烟灰缸的卫生展示商品的卫生

分值3/02/02/03/03/03/03/03/03/0

影子顾客情况姓名： 电话：暗访时间：从 月 日 时 分开始至 时 分结束评分 评分标准 具体情况描述应干净干燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水POP广告干净，无破损，放置正确应干净，不得有明显灰尘、异物或明显指纹应干净明亮，不得有明显灰尘、异物或明显指纹应干净无异味，各物品摆放整齐应干净，不能摆放太多用品，使用率高的才可以放在收银台上；用品摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有明显灰尘或放置员工死人用品应干净，面上及死角不得有明显灰尘；粘贴宣传品要用全透明胶布，不得使用其他有LAGO的胶布应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就要及时清理烟灰缸应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示25/50门店货架与商品的陈列整体感觉商品的相关陈列陈列规范（20灯光的规范分）使用音乐的规范使用员工头发规范仪容仪表（13分）员工面部清洁、化妆规范员工着装规范

1053/02/03/03/05

培训流程及操作流程应根据门店光线的变化正确使用各灯光，保证门店各类商品的可见度适宜，门店光线不得有过暗或自然光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大女员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌女员工及肩的头发，必须全部盘起女员工需用公司统一发髻，发夹颜色必须为深色男员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头女员工适当修饰面部，化淡妆男员工保持面部的清洁工作时间在门店必须穿着公司规定制服制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏制服的穿着发放和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋26/50配饰规范 2/0员工迎宾规3/0范员工站立或2/0行走规范行为规范（14分）员工待客规7范礼貌用语规 2/0

培训流程及操作流程鞋面鞋帮保持干净无损坏指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何饰物门店的门关着时，有顾客进出时要及时主动地为顾客开门在门店内应时刻保持微笑当与顾客迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候顾客进店后，靠近的员工应及时上前接待收银员在迎送和伟顾客收银时，必须采取站立服务收银工作必须遵守收银操作流程规范，在门店时双手不得叉腰或交叉在胸前，站立时不得有塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态遇到顾客有需求时应给予迅速反应并礼貌回应接待过程中离开顾客，应交代旁边的同事做好接待上的交接不可因私事而打扰在接待顾客中的同事不得一面接待顾客，一面和其他人聊天接待顾客过程中，不得无故离开顾客或接电话递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅休息座有顾客时，应及时地送上一杯水指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指顾客离店时应做好送客服务，要有送客声并鞠躬27/50销售规范（28分）特别活动（10分）暗访过程描述该店突出创意描述该店值得特别记录的服务或事件

范顾客需求挖掘技巧、顾客心理把握商品推荐、介绍技巧异议处理能力销售心态、沟通技巧情感、理念营销组合推销售后服务知识是否符合活动要求

464632310/0

培训流程及操作流程导购能对进店顾客进行基本的分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方式导购对门店商品（当期畅销品、滞销品、特卖品、主推品、赠品）应熟记于心，能积极、主动地根据顾客需求进行推销能够妥善地回答顾客提出的各种异议和疑义导购应具备较高的销售激情和工作效率在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客提出的业务问题，用顾客能能理解的语言向顾客沟通专业技术利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的传输解释工作导购能根据顾客的需求和商品的特性进行组合推销并达到较高的成交率解答售后服务问题28/50培训流程及操作流程竞店突出创意描述综合评价及体会常规分数总分为100分，另外如果是在特别活动期间则增加10分得活动规范分数。备注“3/0”的分值形式表示打分时分两种情况，合格则打3分，不合格直接打0分；“3”的分值形式表示打分时分值可以在0-3之间。29/50培训流程及操作流程员工培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号评估项目分值/权重得分1笔试考核402口头问答考20核3模拟演练考20核4培训精神状10态5培训纪律考10核被评估人综合得分岗位所属部门评估结果A.优秀（80以上）□B.良好（70-80）□C.合格（60-70）□D.不合格（60以下）□说明1.评估项目1由培训部负责考核，评估项目2、3、4、5由讲师负责考核。日常培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号评估项目分值/权重得分1口头问答考40核2模拟演练考20核3培训精神状10态4培训纪律考10核被评估人综合得分30/50培训流程及操作流程岗位 所属部门A.优秀（80以上）□ B.良好（70-80） □评估结果C.合格（60-70）□ D.不合格（60以下）□说明 1.评估项目由该员工的培训讲师负责考核。31/50培训流程及操作流程培训成果总结报告编号： 日期：年度计划培训次数年度实际培训次数年度计划参训人次年度实际参训人次培训缺席人次出席率（%）培训考核通过人次考核通过率（%）参加外训人次年度培训费用总支出培训具体状况、效果总结及改善重点：批准 审核 制订32/50培训流程及操作流程培训通知编号：课程名称讲师培训地点培训形式培训对象讲师简介备注说明33/50培训流程及操作流程教材一览表编号：日期：序号教材（讲义）名称编版编写部门及人员备注号次审批准 制订核34/50培训流程及操作流程编号：日期：序号讲师姓名性别学级适合培训课程所在部门职务备注历别批准审制订核35/50培训流程及操作流程培训申请表编号： 日期：申请单位 计划培训人次预计受训时间 年 月 日 时至年 月 日 时培训课程培训机构与讲师培训地点需办事项参训人员预计培训经费申请理由：申请单位主管审核 申请人培训部审核 总经理核准36/50培训流程及操作流程店长训练课程企业文化基本素质应具备基本导购知识与技能篇基本知识与技能篇店长能力

店长必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）了解店长工作职责商务礼仪待客基本知识（语言、态度、技巧）商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理管理者的角色转换店长工作流程与规范早会/晚会的主持开店流程与规范内部拓展技巧外部拓展技巧顾客投诉及异议处理技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德会议管理目标与计划管理时间管理团队建设与管理门店人事管理有效沟通与员工激励职业生涯规划门店选址流程与操作流程37/50培训流程及操作流程提升篇 展店流程与操作规范领导力培训消灭借口细节决定成败掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工38/50培训流程及操作流程店长助理/见习店长训练课程企业文化基本素质应具备基本导购知识与技能篇基本知识与技能篇

见习店长必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）了解导购人员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理管理者的角色转换门店的现场管理早会/晚会的主持顾客投诉及异议处理技巧内部拓展技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德门店基本财务知识门店用品及礼品管理39/50培训流程及操作流程会议的组织与主持目标语计划管理时间管理能力提升篇 团队建设与管理商务礼仪掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工门店人事管理40/50培训流程及操作流程收银员培训课程收银员必备的岗位知识与技能企业文化基本素质基本知识与技能其他知识与技能能力提升

收银员必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）收银员的岗位职责收银员的基本素质（态度、仪容仪表、心态）收银员行为礼仪规范（语言、行为、礼仪等）收银员的基本操作规范与工作标准了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）电脑操作商品基本知识商品的分类及条形码的识别职业道德了解服务意识微笑服务的魅力了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备销售技巧培训及训练处理顾客投诉程序连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧中高层的日常训练能力培训41/50培训流程及操作流程收银员集中培训课程表课程培训方式计划课时（H）备注认识公司□培训1公司文化及营销理念□培训1公司员工手册□培训1岗位工作职责□培训0.5收银员基本素质及形象□培训1□演练收银员服务形象□培训1□演练收银员基本操作规范与工作标准□培训4□演练职业道德□培训1门店基本财务知识□培训1电脑基本知识□培训1□演练收银员日常培训课程表培训课程培训方式完成周期备注收银员基本素质及形象□阅读资料四周□观看DV收银员服务形象□阅读资料四周□观看DV收银员基本操作规范与工作标准□培训讲解四周□实战演练□培训讲解电脑基本知识四周□实战演练42/50培训流程及操作流程培训效果评估表（外部）学员姓名 部门及职务 联系电话讲师姓名 课程名称 授课时间请坦率的告诉我们你的感受（请用“√”标出你对每条评估项目的满意程度）评估项目 很满意 较满意 一般 较差 很差课程目标的明确性课程内容的适用性关于课程 内容编排的合理性课程的趣味性，互动性总体课程的实效性授课的态度讲师的表达能力授课的现场氛围对授课内容的熟练程关于讲师度实际操作模拟演练能力对学员的兴趣激发能力总体授课能力与水平你是带着哪些问题来参加本次培训的：通过培训，您对原来的问题有哪些新的认识：本次培训中您认为那些内容对你最有帮助：你认为本次培训项目存在哪些不足或是您不满意的地方：43/50培训流程及操作流程您认