物业公司小区公共服务

1总则1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务协议，物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参加等特点，各物业分公司必需恪守万达物业诚信服务的基本理念，教育和培训各级职工或职工或员工，认真做好所有小区公共服务工作，切实履行(前期)物业服务协议，确保满意顾客需求和期望，维护和进展万达物业服务品牌。1.2各物业分公司必需依据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范，严格执行并不断完善。1.3依据(前期)物业服务协议，小区公共服务项目包括但不限于：小区公共秩维护及平安防患；小区公共设备设备运行、维护和管理；小区公共清洁卫生、绿化养护等；社区文化活动等。2相关职责界定2.1物业分公司(管理处)负责小区公共服务的提供和监控。2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的小区公共服务活动进行监督。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的的小区公共服务，提出总体监控要求。3小区公共秩序维护及平安防患3.1保安服务3.1.1各物业分公司承接的物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理，并支配保安人对小区出入口实行24小时专人值守，以及小区内24小时的连续巡查、监视。3.1.2物业分公司各管理处必需按(前期)物业服务协议、小区物业管理方案的规定，依据小区的所处地理环境、顾客构成、物业建筑形式、物防/技防条件等因素制订有针对性的保安服务方案，合理设置保安值守岗位，明确服务方式和要求。3.1.3小区物业保安服务方案应随小区物业管理方案一起，定时(每年)进行评价和修订，以相宜小区周边治安环境的变化。3.1.4物业分公司(管理处)应对保安服务全过程进行监督监控，确保保安服务质量满意规定要求。物业分公司(管理处)针对保安服务的管理内容，以及应制订的管理制度包括(不限于)：保安员管理：教育训练、基本行为规范、宿舍内务、定时考核等；保安值班支配及调整；保安值勤、交接班及监督查岗；突发事件处置预案；保安器材、中心监控设备使用及管理等。3.1.5物业分公司各管理处应制订日常保安员值班支配表和巡逻路线支配表。3.1.6保安固定岗值班和巡逻必需明确工作内容和责任范围，并实时做好值班、巡视、交接班等记录。3.1.7物业分公司业务分管领导、品质部、管理处主任及管理处保安主管均负有保安查岗责任，各物业分公司应具体明确不同层级人员查岗频次、范围、工作内容和记录形式，并保证对保安的夜间查岗每周至少两次。3.1.8各物业分公司应将保安员的教育训练列入日常工作，依据实际工作和服务质量改进需要，每周拟订教育训练方案，并予以执行。保安员教育训练必需形成书面记录，保安员的教育训练应至少包括：服务意识、工作技能、体能等。3.1.9各物业分公司应结合消防演习和突发事件处置，在日常工作中开展保安员紧急集合训练，保持和提高保安员应急响应能力。紧急集合训练应形成书面的演练方案，并在每一次演练终止后进行讲评和总结。3.1.10各物业分公司(管理处)应切实做好保安员的教育工作，确保遵循保安员基本行为规范的要求，在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必需在相关法律、协议商定的授权范围内行使权力，最大限度维护顾客和自身的人身、财产平安。3.2车辆停放及小区xx3.2.1各物业分公司(管理处)应依据小区总体规划，对车辆进出路线、停放位置进行统一支配，制订车辆xx管理方案，并做好相关xx标志标线、防撞设备、照明设置和维护工作。3.2.2各物业分公司(管理处)针对车辆停放及小区xx的管理内容和应制订书面资料文件资料资料文件的管理规定包括(不限于)：小区车辆xx管理整体方案；车辆进出管理；车辆停放管理；小区xx及停车场(位)标识规范；小区xx疏导，及xx指挥手势规范；停车收费，及年/季/月卡办理等。3.2.2各小区车辆进出均应采纳发卡、收卡方式，最大限度地避开因车辆丢失引起的法律纠纷。各物业分公司(管理处)应制订必要的应急预案，在车辆进出高峰时段及时疏导，保证进出口xx顺畅。3.2.3停车场应配备保安员进行24小时巡视，及时引导车辆停泊。对业户申请的固定车位应设置明显标志，防止临时外来车辆误用。3.2.4停车场收费标准应符合当地主管部门规定，并在停车场进口明显位置予以公告。3.2.5针对可能发生的特殊状况，如停车(证)卡损失、拒交停车费等状况，各物业分公司(管理处)应充分进行识别，并制订相应的处置预案，在保证车辆平安、xx畅顺的前提下及时解决问题。所有特殊状况的处理必需确保事件发生及处理全过程合法和可追溯。3.3消防管理3.3.1物业分公司(管理处)应依据小区消防管理工作的特点，有针对性地制订小区消防管理方案，明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设备设备配置及分布状况、消防设备设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。3.3.2物业分公司应制订的消防管理制度涉及的内容包括(不限于)：消防标志、器材、设备设备维护、保养和检查，及必要的操作规程；重点防火部位的管理措施；特定的防火管理规定(动火作业、易燃易爆危急化学品管理)；消防档案资料文件资料资料文件资料文件资料管理；小区消防状况的日常和定时检查；消防隐患整改等。3.3.3物业分公司(管理处)应按相关消防法规要求组建小区消防平安管理委员会，设立义务消防队。3.3.3项目入伙或租户入住时，必需同时签订防火平安责任书。3.3.4各物业小区应在公共区域设置一定数量的标牌，公告火警电话。关于消防知识，以及要求顾客协作的防火管理要求，应采纳发放宣扬资料文件资料资料文件资料文件资料、张贴防火平安须知的方式履行告知义务。3.3.5物业分公司(管理处)必需建立完整的消防档案资料文件资料资料文件资料文件资料，包括消防组织、消防设备分布图、消防重点部位一览表、消防检查记录等，并及时予以更新。3.3.6物业分公司组织识别的重点防火部位、作业过程，以及有针对性地制订的监控措施应上报项目所在公司备案。3.3.7物业分公司各小区的定时消防专项检查应由公司业务分管领导牵头、品质部具体组织进行，至少每季度一次(或与节假日前的消防检查合并进行，应执行节前消防检查的节日至少包括：春节、五一、十一、元旦)。每次检查均应形成书面记录。3.3.8日常工作或消防检查中发觉的消防隐患必需进行彻底整改，所有发觉的消防隐患必需予以记录，整改不力的应及时升级报告，直至管理公司总经理。4公共设备设备管理4.1基本要求4.1.1物业分公司各管理处应建立公共设备设备清单，具体列明小区物业的各种设备设备，并针对重要设备设备分别建立登记卡。4.1.2各种设备设备技术资料文件资料资料文件资料文件资料应由物业分公司工程部(管理处)指派专人集中保管，并建立设备技术清单。4.1.3物业分公司应建立工程值班管理制度，明确规定工程人员值班支配、责任范围和值守要求。4.2设备设备运行4.2.1物业分公司各管理处应依据小区公共设备设备运行要求，对各类公共设备设备的运行(开启、关闭)时间和监控标准做出明确规定，形成小区设备设备运行方案，并上报物业分公司工程部批准。4.2.2设备设备运行方案必需符合公司的所有服务承诺，与项目所在公司销售协议及承诺、(前期)物业服务协议、物业服务手册、业户公约等资料文件资料资料文件保持全都。4.2.3物业分公司工程部应组织各管理处依据小区设备设备的具体状况制订必要的书面资料文件资料资料文件，对设备设备运行活动进行规范，包括，但不限于：各类运行设备的操作规程(开户、关闭步骤及平安注意事项)；各类设备运行期间的巡视(抄表)要求，以及正常状态的指标范围；重要设备设备区域(机房、配电房)的管理规定等。4.2.4设备设备操作人员必需切实做好设备操作和运行巡视记录，并由管理处工程主管人员检查确认。4.3设备设备预防性维护4.3.1物业分公司应对设备设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定，所有需要进行预防性保养的设备设备必需分别制订保养规程，并严格执行。4.3.2设备设备预防性保养分为日常例行保养和定时维护保养，保养规程必需具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法(较复杂的保养操作才需要)等内容。4.3.3针对周期较长(一个月以上，不含一个月)的保养项目，物业分公司必需制订年度维护保养(检修)方案，列明设备设备名称、保养(检修)项目、时间支配(具体到旬)、费用预算等，并报项目所在公司批准。4.3.4所有设备设备的预防性保养(检修)均应按规定格式形成记录，并经管理处工程主管人员检查确认。4.3.5物业分公司各管理处应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表，明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等，并对备品备件保存状况进行定时检查。4.3.6物业分公司应加强专用工具的管理，建立领用登记制度，将专用工具的保管责任落实到人。物业服务过程中使用的、凡涉及验证服务质量和保证设备正常的计量器具，物业分公司应制订监控程序并加以执行，包括建立计量器具台册、定时校准或检定、做好校准或检定标识等，确保在用计量器具均处于校准或检定周期内。4.4设备设备故障修理修缮4.4.1日常设备设备运行过程中发生故障，或运行状况达不到监控标准，应及时通知工程人员修理修缮。所有设备设备故障及修理修缮状况必需予以记录，并保证在公司承诺的时限内履行，属于紧急事件范围的设备故障必需同时启动处置预案。4.4.2设备设备故障经修理修缮后，在正式投入运行前必需经过工程部专业主管人员的验收。4.4.3设备设备故障修理修缮，以及维护保养操作过程中，所有可能会影响业主、消费者和内部职工或职工或员工人身平安、财产损失的，在实施前必需制订预防措施，如设置平安围档或派人监护。4.4.4物业分公司应每月统计设备设备完好状况。5建(构)筑物维护5.1物业分公司应组织制订各小区建(构)筑物完好标准，工程部专业人员负责定时(每月)巡视检查建(构)筑物状况，并依据规定的完好标准，确定是否需要维护和修缮。5.2建(构)筑物的检查和维护、修缮均应形成书面记录，涉及使用修理修缮基金的按《修理修缮基金管理规定》执行。6清洁卫生6.1清洁清洁6.1.1物业分公司各管理处应依据小区清洁清洁责任范围的特点，对清洁、清洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁频次、清洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。6.1.2各管理处应对具体清洁、清洁工作明确监控要求，并实时进行监督检查，以保证清洁、清洁效果符合规定的标准。清洁、清洁工作监控要求包括，但不限于：明确清洁清洁质量标准；定时编排清洁、清洁人员责任范围；清洁方法：针对不同清洁对象，明确规定清洁操作方法(清洁剂及其配比、用量；使用工具、操作步骤及技巧等)；清洁清洁人员基本行为规范，以及清洁、清洁过程中避开影响顾客的具体措施和要求；监督检查规程(检查频次或时间、检查方法等)。6.1.3对外包清洁服务，物业分公司可要求分包商提供上述对清洁、清洁过程进行监控的书面资料文件资料资料文件，经物业分公司物业部专业人员审查认可后作为分包协议附件，据此监督分包商严格执行。6.1.4针对特殊清洁项目(如外墙清洁、化粪池清理等)，必需要求分包商制订平安防护措施，物业分公司应指派保安人员对进行现场监护。6.2消杀消毒工作6.2.1物业分公司各管理处应依据小区实际卫生状况，以及主管部门要求，制订专项的消杀(消毒)工作方案。消杀工作方案必需明确使用药物名称、用量、开始投放时间、连续时间、以及投放地点和防护措施等。消毒方案必需明确消毒名称、配比浓度、消毒区域、消毒方式、开始时间和连续时间等。6.2.2消杀、消毒使用药剂必需符合国家规定，不得使用国家禁止使用的药剂。6.2.3消杀、消毒工作必需实时做好记录。6.2.4所有可能影响身体健康的(消杀)消毒作业必需按药剂说明书的要求操作，并严格执行消毒后的平安检测。如水池(箱)消毒、空调消毒后必需经水质化验、空气质量检测合格后方可送水、送风。7绿化养护7.1物业分公司各管理处应依据小区绿化值物生长特点，制订绿化养护工作方案，针对不同绿化植物明确规定养护要求，如施肥、施水、换土、剪枝等。7.2所有绿化养护作业必需按规定的方案执行，并形成书面记录。必要时，物业分公司应制订书面资料文件资料资料文件，对绿化养护操作进行规定，以弥补养护人员专业知识和阅历的不足。7.3物业分公司绿化园林专业人员应每季度一次对绿化植物的生进步行评估，依据需要调整养护方案。8社区文化及公益性活动8.1为提升居住环境、融洽邻里关系及物业公司与业主关系、宣扬万达物业品牌等，各物业分公司应适当开展必要的社区文化活动。8.2社区文化活动的策划和实施应纳入物业分公司业务工作方案，因协作项目所在公司(或其他开发商)策划和实施的社区文化活动，应与项目所在公司(或其他开发商)确认活动费用测算和结算标准。8.3所有需要专项经费投入的社区文化活动，物业分公司必需制订专项的活动方案，记录实施过程，并对社区文化活动的实施效果进行评估。8.4为丰富和方便小区住户生活，各物业分公司可以依据需要适当组织公益性活动，如：医疗机构的义诊、报刊订阅、保险推