管理养老机构 养老机构的服务提供与管理

养老机构经营与管理养老机构的服务提供与管理第四篇养老机构的服务管理第四篇养老机构的服务管理掌握老年人入院、出院基本流程；老年人能力评估、医疗护理服务、生活照护、精神慰藉、老年社工服务、膳食服务、临终关怀等全方面服务过程中管理要素、管理机制;熟悉老年人入院、出院，能力评估、医疗护理服务、生活照护、精神慰藉、老年社工服务、膳食服务、临终关怀等方面管理制度;了解老年人入院、出院，能力评估、医疗护理服务、生活照护、精神慰藉、老年社工服务、膳食服务、临终关怀等方面基本专业知识与技能。学习目标：单元一养老机构出入院管理某家养老院日前接待一名需要咨询入住的老年人，该老年人自称子女均在国外，家庭经济较好，因家中寂寞想找家养老院养老，身故后愿意将名下房产捐赠给养老服务机构。根据业务部门的审核，老年人精神状态不错，无慢性病。体检指标正常。案例一：某家新建养老机构，由于地理位置偏僻，入住率一直不理想。日前该院业务部门接待一名男性访客，该男子声称想将其母亲送入该院，业务部门表示需要与其母亲面对面交流，于是双方约定第二天在该男子家中见面，谁知第二天该男子来电话称约见地点改在该市某家精神类医院。案例二：如果你是养老院业务部门的负责人，上述2个案例中的老人能入住养老院吗？到底什么样的老年人可以入住养老机构？入住养老机构又要经过哪些必要的程序？老年人入住养老机构时的流程应该怎样设计？一、入院、出院管理总则为申请入院的服务对象提供准确、有效的服务信息。按照入院、出院流程为入住机构的老年人办理各项手续并建立入院档案。负责为老年人进行护理等级评估（首次评估、持续评估）负责联络家属，提供住养老年人各类信息。与相关部门配合做好老年人贵重物品的保管工作。（一）入院、出院管理部门主要职能一、入院、出院管理总则机构必须为服务对象提供准确、有效的服务信息（设施、设备配备情况，收费标准、服务内容等）。入院、出院程序必须按规定的流程及双方约定的时间办理。机构必须与入院老人签订协议书，并对老年人进行护理等级的首次评估。机构必须为每一位老年人设立档案（入院档案、健康档案、病历档案）。要为申请入院者或亲属提供了解机构的服务内容及内部设施的程序。（二）入院、出院管理制度要求二、入院管理（一）咨询及预约登记

1.电话咨询

2.现场咨询60周岁以上老年人本人自愿家属同意无传染性疾病无精神类疾病无暴力倾向二、入院管理（二）入院体检1.二甲以上综合性医院进行，近1-2个月以内2.体检项目：内外科、五官科；血常规、尿常规、便常规、胸透、肝功能、乙肝二对半、血糖、血脂全套、心电图、骨密度、脑CT等项目。3.基本生活用品准备当季衣物、洗漱用具、义齿、拐杖等二、入院管理（三）入住（试住+正式入住）1.入院条件经初步面试认定适宜入住并体检项目均合格的老年人。老年人及家属（或单位）有入住本院意愿并且在试住期限内认定适宜入住的老人。二、入院管理（三）入住（试住+正式入住）2.入住时所需提供的材料老年人及其担保人（家属/单位）的身份证原件，老年人的户口簿、医保卡原件。二、入院管理（三）入住（试住+正式入住）

3.入住的流程（1）经过试住期的考察，对于符合入住条件的老年人，出入院管理部门电话通知老年人的担保人及家属来院办理正式入住手续。（2）查看证件。家属向出入院管理部门提交入院老人及其担保人（家属/单位）的身份证原件、老年人的户口簿、医保卡原件（办理手续后当场退还）。二、入院管理（三）入住（试住+正式入住）

3.入住的流程（3）根据试住期对老年人生活自理能力的评估，由评估小组重新确定护理等级，并要求家属签字确认。（4）根据护理等级评估表的结果，担保人（家属/单位）亲自与本院签订正式的《养老服务协议书》、《老年人入住告知书》等。案例分享：某老人入院前的体检发展该老人有时糊涂，有时清醒，院方认为老人应接受一级护理，但家属不同意，后来以二级护理标准入院。老人平时经常吵着要打电话给子女。某晚7点，老人已上床睡觉，护理人员查完房后进行交班事宜，7:10左右老人在护理人员不在的情况下下床，走到楼梯口时不慎摔下，当即不省人事。养老院马上将老人送往医院抢救，后因抢救无效而死亡。家属认为院方未尽到看护责任，致使老人摔死，应当承担责任。院方认为曾经和家属协商增加护理等级，但家属不同意。作为二级护理，老人自行走动导致惨剧，院方没有责任。后经协商，由院方赔偿老人丧葬费等15000元。护理等级一、确定护理等级的依据—入院评估老年人的健康状况患病情况（躯体疾病或心理精神疾病）、残疾或功能障碍情况老年人的生活自理能力老年人的年龄因素老人年龄超过80岁和90岁，无论其健康状况如何，都应分别上升一个等级护理等级二、护理等级确定的方法护理等级应经过护理等级评估小组评定（小组成员由具备评估资质的成员担任），并征求老人、托养人的意见。试住（7-15天）结束后，经评估，可进行护理等级调整，确定正式护理等级。护理等级并非一成不变，在日常应定期开展护理

等级评估，及时调整。问题：我国养老机构在进行老年人护理等级确定时存在哪些问题？护理等级三、护理等级的参考标准；自理、半自理、全护理、特别护理（一）自理等级护理（主要照护生活自理老人，相当于临床三级护理）凡符合下列条件之一者，可为自理等级护理：1.健康老人；2.思维功能轻度障碍，举止言行有一定影响的老人；3.年老体弱，但衣食起居等日常生活能基本自理的老人。护理等级三、护理等级的参考标准；自理、半自理、全护理、特别护理（三）全护理等级护理（主要照护介护老人，相当于临床一级护理）凡符合下列条件之一者，可为自半理等级护理：在护理人员指导和帮助下，饮食起居能基本自理的老人；思维功能中度障碍，生活规律有时失常，自理生活有一定困难的老人；患有多种疾病，但病情比较稳定，日常生活需给予相应护理的老人；年龄在80岁以上的老人。护理等级三、护理等级的参考标准；自理、半自理、全护理、特别护理（四）特别护理等级护理（又称为“专门护理”，相当于临床特级护理）凡符合下列条件之一者，可为全护理等级护理：一日三餐需护理人员帮助的老人；思维功能有较严重障碍，言语不能自控及大小便需他人帮助的老人；视觉严重模糊不清或肢体功能障碍、行动困难的老人；患有两种以上较重疾患，行动困难的老人；年龄在90岁以上者。护理等级三、护理等级的参考标准；自理、半自理、全护理、特别护理（四）特别护理等级护理（又称为“专门护理”，相当于临床特级护理）凡符合下列条件之一者，可为特别护理等级护理：不能自行饮食，一日三餐需护理人员帮助的老人；思维功能有较严重障碍，完全不能自控和料理大小便的老人；因种种原因长期卧床不起，不能下地行走的老人；患有严重疾患，病情正处于活动期必须绝对卧床的老人；护理等级三、护理等级的参考标准；自理、半自理、全护理、特别护理（四）特别护理等级护理（又称为“专门护理”，相当于临床特级护理）凡符合下列条件之一者，可为特别护理等级护理：病情严重，生命体征不稳定，随时会出现病情变化需要密切观察或监护抢救治疗的老人；双眼失明或肢体残疾，功能严重丧失，生活需要特殊照顾的老人；90岁以上，患有一定严重疾患的老人；入院者及家属要求提高护理等级，在生活和医疗服务方面给予特殊照顾的老人。

3.正式入住的流程（1）经过试住期的考察，对于符合入住条件的老年人，出入院管理部门电话通知老年人的担保人及家属来院办理正式入住手续。（2）查看证件。家属向出入院管理部门提交入院老人及其担保人（家属/单位）的身份证原件、老年人的户口簿、医保卡原件（办理手续后当场退还）。

3.正式入住的流程（3）根据试住期对老年人生活自理能力的评估，由评估小组重新确定护理等级，并要求家属签字确认。（4）根据护理等级评估表的结果，担保人（家属/单位）亲自与本院签订正式的《养老服务协议书》、《老年人入住告知书》等。案例分享：某老人，85岁，入住某养老院。老人子女众多，但入住时，只有大儿子作为监护人留下地址与联系方式。某日，老人因突发心肌梗塞死于养老院中。院方通知家属，但是，为老人作担保的大儿子早已搬家且更换了联系方式，而且没有及时通知养老院，院方始终无法联系到他，也无法联系到老人的其他家属，以致老人尸体长时间停在养老院的停尸房。然而，由于条件有限，停尸房的空调设备较差，加之天气炎热，院方为了防止尸体变质，只得直接将老人的遗体送往殡仪馆火化。事后，老人子女来院探望，得知老人已去世，且已火化，十分悲痛，要求养老院给以精神赔偿。签订养老机构服务协议有利于明确当事人双方的权利义务及具体内容能够在争议发生后提供关键证据能够从整体上提高整个养老服务行业的规范化程度案例分享：一位老人住于某养老机构内。某日女儿前来探望，老人与女儿因为某些事情起了争执。女儿离开时，并未告诉护理人员。（在此之前女儿每次探访离开时都会告知）。她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，导致腿骨骨折。老人家属认为是院方未尽到看护职责，应该由院方承担医药费，营养费，误工费等。但院方认为老人女儿与老人争吵又不辞而别，对该起事件的发生负有不可推卸的责任。并且养老院的窗户设计符合市政府的有关规定，老人自杀院方对此无责任。后双方协商院方支付7000余元医药费。分析：老人自杀的原因是本案的关键。该事件发生的直接原因是老人与前来探望的女儿发生争执，事后女儿离开养老院时，又未将此情况主动向机构反映，为此老人的女儿应负直接责任。由于老人在入住养老机构时签署了入住协议和服务合同。规定非因养老机构原因造成老人人身、财产伤害的，养老机构不承担责任。并且养老机构的窗户设计符合设计标准，养老机构在建筑设计上没有缺陷。同时该老人的自杀行为不是在护理员为其服务过程中发生的，因此院方及护理人员没有过错，院方不应承担责任。分析：王奶奶，今年76岁，由于老伴去世，只有一个女儿，还不在身边，女儿便将其送到了养老院。在养老院的日子，王奶奶每天愁眉苦脸，晚上在床上辗转反侧睡不着。平时血压都在正常范围。最近血压一直150~160/90~100mmHg。作为养老护理员的小刘，打算帮助王奶奶调节情绪，让她能够尽快适应养老院的生活。如果你是小刘，你打算从哪些方面入手，协助王奶奶平稳度过适应期？分析：一、心理和环境适应老年人自身心理适应照料主动入住被动入住对养老机构的社会环境适应照料二、帮助和交流护理员能给老人提供的照料生活照料物质支援心理支持整体关怀养老机构和老年人及其亲友交流分析：从王奶奶自身心理着手，试着与她多沟通多交流，让她主动说出自己内心的情绪（包括抑郁、忧愁等）。陪伴王奶奶到户外走动走动，看看外面其他老年人都在做什么，可以去唱唱、歌跳跳舞，释放一下内心的不良情绪。护理员应多与王奶奶谈谈心，分担王奶奶的心事，帮助王奶奶解决她的燃眉之急，带她参加一些文娱活动使她内心得到放松。分析：给王奶奶介绍其他的老年伙伴，他们会分享心事，分享彼此的喜怒哀乐，这样王奶奶便会把更多的精力放到其他事情上，可以早日度过适应期。王奶奶现在只有女儿与她相依为命了，身为女儿有必要和王奶奶多沟通，多来探望，给予王奶奶支持与鼓励。哪些情况老年人会离院？老年人离院时应办理哪些手续？二、出院管理（一）老年人办理离院的情况

1.本院被依法撤销或因其他原因终止经营的。

2.入住老年人死亡的。

3.老年人或家属要求离院的。二、出院管理（一）出院流程单元二养老机构服务管理任务一护理管理任务二员工管理任务三康复服务管理任务四医疗服务管理任务五膳食服务管理任务六其他管理养老机构服务管理养老机构服务管理护理服务管理医疗服务管理康复服务管理膳食服务管理员工管理任务一护理服务管理养老机构服务管理护理管理是养老机构管理的重要组成部分，也是养老机构工作的中心和核心内容。护理服务的提供者是养老护理员，要做好护理服务的管理，尤其是服务质量管理。护理无小事，直接关系到入住老人晚年生活质量与安危以及养老机构经营与发展。01护理管理02护理人员管理03护理组织（团队）管理护理质量管理养老机构服务管理1.护理服务的人员管理—分级岗位责任制养老护理员责任组长护理长护理主任养老机构服务管理1.护理服务的人员管理—分级岗位责任制按规模的大小分类管理大规模：较大型的养老机构实行的是院长、护理主任、护理长的两级管理模式；小规模：较小型的养老机构一般实行的是单级护理管理模式：院长兼护理主任直接抓护理工作。养老机构服务管理1.护理服务的人员管理—分类模式01分类模式02临床护理管理03非临床管理混合型管理1.护理服务的人员管理—分类模式（1）临床护理管理多为老年护理院（病房)、临终关怀机构（病房）、呵护中心采用；主要照料、护理生活不能自理、长期患病卧床，甚至是临终老人；均取得卫生行政部门颁发的医疗服务资质一切护理活动都是按照临床护理规范进行；一般采取科主任领导下的护士长负责制，一个科

室（中心)主任可以管一个或多个病房，每个病房

配备1名护士长，护士长具体负责该病房的老人临

床护理、生活护理与管理工作。1.护理服务的人员管理—分类模式只有具备临床护理条件和资质的机构才能开展临床护理；护理员不得从事任何诸如打针、配药、发药、换药等可能造成老人伤害的临床护理操作，仅仅只能在医生、护士指导下，进行一些非伤害性、辅助性护理操作，如，生命体征观测、喂药、辅助输液、用药和病情观察等。喂药注意事项：给老人喂药前，一定要核对床号、姓名、药名、浓度、剂量、使用方法和时间，准确无误后才能实施喂药；喂药时，不要与老人交谈，不催促老人，确认老人服药完毕；老人及亲属自购、自带的药品一定与老人及亲属签署的品代保管、代发放协议，否则，养老护理员无权为老人喂药。1.护理服务的人员管理—分类模式（2）非临床护理管理多为老年公寓、一般养老院和农村敬老院采用；主要照料生活尚能自理，或无需临床诊疗护理老人；不具有临床医疗服务资质，护理活动不按照临床护理规范进行；一般按住区、楼层组织护理工作，每个住区、楼层设一名护理长（或班组长、楼层、楼栋长），其属下有若干名护理人员，以此开展养老护理工作；可配有数名医务人员以满足老人一般性医疗保健需求。1.护理服务的人员管理—分类模式3.混合管理模式较大型的养老机构既有自理老人，也有介助和介护老人。一般按照入住老人的生活自理能力和身体疾病情况收住不同的护理区。自理老人服务区采用生活照护管理模式；生活不能自理、长期卧床，临终老人采取医护合一的临床护理管理模式。1.护理服务的人员管理—工作组织形式护理工作形式1.专门护理“一对一”护理2.功能性护理专业分工3.全责护理（责任制护理）责任包干1.护理服务的人员管理—工作组织形式1.专门护理又称“一对一”护理,是指养老护理员与老年人的配比常为1:1的比例,而且人员相对固定；养老护理员全权负责该老人的一切生活照料与护理；多数情况下是应子女家属特别要求安排，需加收额外护理费用；一般情况下按1:1.5-2.5配置；优点是护理员熟悉老人情况,服务较专业，不会因为护理的变换而变化。缺点是人员成本高。1.护理服务的人员管理—工作组织形式2.功能性护理多为老年护理病房和临终关怀病房采用；将护理工作进行分类,形成不同的功能性，专业性较强的工作岗位，如临床护理岗位（护士)、生活护理岗位（护士或护理员）、心理护理岗位（社工、公理咨询师）、康复护理（康复治疗师）、营养护理(营养师）、文体娱乐(社工、义工）、清洁卫生(保洁员）等。针对每一位老人、护理人员交叉进行照料和服务，优点是专业性较强，工作效率较高，缺点是服务缺乏整体感和连续性。1.护理服务的人员管理—工作组织形式3.责任制护理将住区、病房内的老人和护理人员分成若干个小组，每个小组全权负责该组老人的照料和护理，当其下班、休假时，小组其他成员将继续完成既定的护理工作；多数小型养老机构实行一名护理人员包干负责若干名老人；优点是容易提高护理人员积极性，提高效率，缺点专业性欠缺。2.护理人员配备2001年，上海市养老服务管理与服务基本标准，明确规定了养老护理员与入住老人配置比例，即护理员与自理老人的比例1:5-10；护理员与介助老人比例1:3.5-5；护理员与介护老人比例1:2.5-3.5；护理员与专护老人比例1:1.5-2.5；2004年，北京市也颁布了《养老服务机构服务质量等级划分与评定》标准中也对养老护理员配置提出了要求；2008年，南京市颁布了《老年人福利机构等级评定办法》，规定养老护理员与老人的比例不低于1:8。2.护理人员配备

2018年，山东省发布地方标准《养老机构服务人员配备及技能要求》4.2养老护理员与老年人的配备比例应符合以下要求：

——养老护理员与自理老人比例为1:8-10；

——养老护理员与半失能老人比例为1:4-6；

——养老护理员与失能、失智老人比例为1:1-3。2.护理人员配备2013年，上海市《养老机构设施与服务要求》某机构收住能力完好老年人50人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素，请计算出一个月所需的养老护理员人数为多少？计算方法考虑到不同时段在岗人员占比、三班倒和每月实际工作日等因素，综合折合成一个自然月内不同护理等级为老年人提供直接护理服务的养老护理员配备比例计算方法为：D=入住老年人类型人数*不同时段占比数之和*1.5个班*30天÷21.75天D=50*(1:40+1:80)*1.5*30/21.75=43.员工管理1.员工健康管理身体健康，定期检查，合格者方能从事相关;突患传染性疾病的员工应及时隔离、暂停工作;患有肺结核病毒性肝炎等慢性传染性疾病的员工应调离养老护理工作岗位。2.员工出勤教育督促员工遵守劳动纪律，不迟到、不中途离岗或串岗、不旷工;因病请假需出示病历和相关证明;因私请假需向护理长提出申请，经批准后方能离岗。3.员工管理3.员工行为管理尊敬老人，不歧视老人，不与老人发生争吵不得向老人索要或私拿老人钱物不得聚众闲聊工作期间统一着装，挂牌上岗，不得穿高跟、响底皮鞋等4.员工服务管理督促员工履行岗位职责，严格按照服务标准、流程规范服务;护理长或班组长应加强巡视检查和指导，发现问题，及时处理。3.员工管理5.员工考核管理每月和每半年对员工进行全面考核，对服务态度好、服务质量高、老人特别满意的员工要给予表扬和奖励:对服务态度差，质量低、投诉多的员工要给子及时批评教育和处罚，情节严重者要予以辞退6.员工培训教育护理长或班组长要定期组织员工进行业务学习，邀请本院医生和护士对养老护理人员进行业务培训，逐步提高员工的业务素质与操作技能。任务二生活服务管理1.居住环境管理老年人居住环境应该严格按照《老年人照料设施建筑设计标准》进行设计、建设。加强老年人健康教育宣传。每个老人居住区应设置宣传廊，定期更换内容，向老人宣传卫生常识和预防保健知识；应定期做好老人居住区的卫生清扫，保持老人居住环境清洁卫生，做到地面清洁、干燥，不湿滑、无痰迹、无异味、无乱堆乱放；做好(“5S”管理)“5S”质量管理整理(Seri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)1S-整理定义：区分要与不要的东西，职场除了要用的东西以外，一切都不放置。一个概略的判定原则，是将未来30天内，用不着的任何东西都可移出现场。（比如，老人换季的衣物及时整理收纳）目的：将"空间"腾出来活用2S-整顿定义：留用的东西依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量，明确标示，实现“三定”：定名、定量、定位目的：不浪费“时间”找东西（比如，洗衣房中老人的洗衣粉；公共浴室老人的洗漱用品等）“5S”质量管理整理(Seri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)3S-清扫定义：清除职场内的脏污，并防止污染的发生（比如，机构内应时刻保持无垃圾、无灰尘、整洁状态）目的：消除"脏污"，保持职场干干净净、明明亮亮4S-清洁定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果目的：通过制度化来维持成果（比如，责任到人，按时清，保持清洁状态）5S-素养定义：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯（比如，员工培训）目的：提升"人的品质"，成为对任何工作都讲究认真的人四、护理管理的内容与方式1.居住环境管理老年人居住环境应该严格按照《老年人照料设施建筑设计标准》进行设计、建设。每个老人居住区应设置宣传廊，定期更换内容，向老人宣传卫生常识和预防保健知识；应定期做好老人居住区的卫生清扫，保持老人居住环境清洁卫生，做到地面清洁、干燥，不湿滑、无痰迹、无异味、无乱堆乱放；(“5S”)四、护理管理的内容与方式1.居住环境管理应制作统一、规范的岗位职责、工作管理制度、服务标准、操作流程、工作人员介绍（含照片）展示牌,并在悬挂在醒目位置展示；住区内所有工作室、操作间和老人居室也应有统一、规范的标识牌,特别是老人的居室,应标明居住者和护理责任人姓名。四、护理管理的内容与方式2.生活服务管理——基本要求“七知道”——照护对象姓名、个人生活照料内容和重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、心理情况。“六清洁”——皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部。“五关心”——饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。“四个无”——无压疮、无坠床、无烫伤、无摔伤。四、护理管理的内容与方式2.生活服务管理督促员工按照服务标准、操作规程、服务流程认真做好老人生活护理工作，重点抓好老人居室清洁卫生、晨晚间护理、饮食护理、排泄护理、洗浴护理和翻身护理等服务工作；护理长或班组长还应当率先垂范的做好生活服务工作，要高度重视老人及亲属所反映的问题和上级检查所发现的问题，及时整改，并将整改意见反馈给老人和上级部门。2003年的一天，某养老院一名护理员搀扶-位95岁的老人在走廊行走时，老人突然感到胸闷不适，腿乏力，护理员急忙扶住老人并呼救，终因体重过重无力扶住，而使二人同时摔倒。急送医院，经检查，老人左股骨骨颈骨折，体温39度，老人在住院治疗期间，反复肺部感染，2个月后老人身亡。事后家属认为，福利院在服务过程中虽采取了措施，但老人发烧却没有观察出来，致使老人行走时腿脚无力而摔倒，要求福利院赔偿其全部医药费、人工费等共计5万元。院方在协商时认为，老人在发烧，养老院未发现是事实，但老人思维清楚，身体不适应告诉护理员，事情发生时护理员在老人身边，作为院方虽有责任但不是全部责任。老人死亡，骨折不是直接因素，造成死亡的直接原因是肺部感染，心肺功能衰竭。老人已经过世，作为院方也非常理解家属的心情，愿意承担部分医药费用，最后协商养老院赔偿老人医药费8千元，精神抚慰金5000元，误工费2000元。点评养老院在老人发烧后，未发现其有什么变化，致使老人在行走时腿脚无力摔倒，护理员观察不力有过错，养老院应承担相应责任。老人骨折后致使肺部感染是年老体弱所致，骨折是老人死亡的诱因之一一，年老体弱是导致老人死亡的直接原因。因此本案采取协商的办法由养老院承担部分赔偿责任是合理的。在该案中，家属提出赔偿的原因是养老院未能及时发现老人发烧，致使发生无法补救的悲剧，虽其中并非完全是机构的责任，但确应从中吸取教训，首先必须加强对护理员的培训，护理员应具备在护理过程中观察老人身体状况的基本常识，本案例中老人发烧39度肯定有症状发现，但却未能发现。同时要提高护理员的责任心，在护理的过程中要经常注意观察询问，一旦发现问题及时处理，防止意外发生。任务三医疗服务管理1.医疗服务管理的目标目标1.1维护或增进老年人健康1.2满足老年人基本医疗需求1.3杜绝医疗事故的发生2.医疗服务管理的原则2.1依法行医2.2规范服务2.3热情服务2.4时刻准备3.医疗服务管理的方法管理方法1、建立健全临床医疗服务管理规范制度（部门职责、岗位职责、工作制度）2、利用信息化管理系统管理医疗服务3、加强监督管理任务四康复服务管理康复服务管理管理思路：项目管理、流程管理康复项目：运动治疗、物理治疗、认知治疗、作业治疗诊断、功能评定制定目标、方案治疗康复效果评定

修订方案

继续治疗

达到目标合理安排好整个住区老人的康复和康复护理工作；督促护理人员严格按照医生所开的康复处方或运动处方组织老人进行康复训练，防止不宜参与健身和康复训练老人参加锻炼或训练；老人进行健身和外出活动时，一定要注意安全保护工作，防止训练强度过大，或锻炼、训练时跌倒等意外事件发生；督促护理人员按照康复护理程序做好长期卧床老人的康复护理工作。任务五护理安全管理1.护理安全管理狭义的护理安全是指护理过程中所发生的安全问题；广义的护理安全是指入住期间所发生的所有安全问题；老年人常见的安全事故有跌伤、骨折、走失、坠床、烫伤、误服、自伤、噎食、褥疮、猝死等；这些事故发生不仅给老人带来痛苦，而且还容易引发纠纷，给养老机构造成经济损失和不良影响。照护安全管理、医疗安全管理、消防安全管理、财产安全管理、其他安全管理2014年8月5日，68岁的林老太入住某养老院，其儿子与养老院签订了服务合同，护理等级为三级。10月16日下午4时林老太在自己居住的房间内走动时因地面湿滑而摔倒，造成左股骨骨折。后前往多家医院治疗，花去各项费用一万余元。原告提出，当天下午护理员曾在房内拖地，地面湿滑，由于地面设施存有缺陷，造成自己受伤。被告认为原告住院时与自己签定了协议书和告知书，内有原告受伤属免责范围的条款，且原告选择了三级护理，其起身走动等行为不包括在护理范围之内，亦可减轻自己的护理责任。自己是福利机构，收费较低，原告年纪大身体欠佳，其受伤院内并无过错。法院认为，原、被告签定有养老机构收养人员入院协议书，原告按约支付相关费用，并入住被告所经营养老院，双方已形成养老服务合同关系，被告因此负有保障原告本身不受伤的义务。现原告在入住养老机构期间摔伤，被告应承担违约赔偿责任。被告辩称在协议书、告知书上已声明原告发生伤害其不负责任的条款。法院依据《合同法》第五十三条认定合同中的下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的。此外，被告认为原告仅选择三级护理，可减轻其护理责任的理由也不能成立。故被告上述主张法院不予采信。判令养老院赔偿林老太各类损失12900元，精神抚慰金不予支持。（1）院方认为双方签署了告知书，内有原告受伤后属免责范围的条款，因此就可不承担责任。按《合同法》规定，造成对方人身伤害的免责条款是无效条款。老人在养老院内享有人身安全不受侵犯的权利，养老院亦负有保障老人人身健康不受侵害的义务。因机构管理服务的缺陷造成老人受损的机构不得不承担责任。（2）如果经核实地面确实“湿”，（如地面防滑性能又差）护理员又没立即予以擦干，机构就存有过错，保持地面干燥是机构内护理员的职责所在。（3）老太摔倒是因地面湿滑所致，不能认为是因起身走动而造成。地面没及时擦干，地面湿滑是造成老人摔倒骨折的主要原因，即护理不及时而造成，机构存在过错。点评：任务六膳食服务管理某日，养老机构中的老年人出现了不同程度的腹泻现象。经检查发现该日午餐食物中混有变质食物。后进一步调查发现该机构的食堂承包给了个人，承包人为利益驱使，在食品采购和保管环节存在不少问题。事情发生后，有关部门吊销了食堂承包方的《食品卫生许可证》，对于相关涉案人员进行了行政处罚。1.食品采购时应遵循什么原则？2.食堂应如何管理？（一）膳食服务特点老年人膳食服务不同于其他人群，膳食本身应热量不高，蛋白质质量要好，量不宜过多，动物脂肪要少，无机盐、微量元素及维生素应充足。食物应柔软易消化，食品加工人员在注意色、香、味的同时，根据老年人风格习惯和传统地方口味进行加工烹饪，以引起老年人食欲。营造良好的进餐环境，进行温馨的布置，提供人性周到的服务。每日每餐定时定量。养成规律和习惯，避免过量，忌辛辣。保证菜肴质量，定期听取老年人意见和建议，随时做好调整。一、养老机构膳食服务管理（二）膳食服务原则一、养老机构膳食服务特点与原则1.专业化服务膳食的供给应以均衡原则，符合国家推荐营养素供给的要求，科学合理安排饮食、采购、烹饪。2.个性化服务根据每一位老年人身体的不同状况、饮食习惯、民族、宗教信仰等情况为老年人提供个性化饮食服务。3.安全化服务（二）膳食服务原则一、养老机构膳食服务特点与原则采购食品必须做到有计划、以销定进，防止食品积压、过期、变质。采购食品时要查看供货单位的营业执照、有效的餐饮服务许可证和同一批视频的检验合格证，对于动物性食品应索取动物检疫合格证并存档备案。食品的采购、储存、加工、制作和服务都要严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》的要求，确保饮食安全。由于老年人的吞咽能力下降，对饮食的安全性机构应加以防范并培训教育相关人员。（三）膳食服务管理一、养老机构膳食服务管理（6T管理）据调查，养老服务机构中60%的投诉来自于餐饮，若想提高养老服务机构的满意度必须抓好膳食服务的管理。“6T”指6个天天要做到。天天处理-天天整合-天天清扫-天天规范-天天检查-天天改进管理好各自工作区域，做好下班清洁：“天天规范”；整理好，检查食品质量，使用物品区分对待：“天天处理”；摆放好食品，物具做到有“名”有“家”：“天天整合”；根据检查各自卫生包干区包括地面、墙面:“天天清扫”；全面检查，发现问题马上落实到人及时解决:“天天检查”；回顾一天工作，点出优劣，提出个人观点集体讨论，以便以后借鉴:“天天改进”。任务七养老机构临终关怀与死亡管理一、养老机构临终关怀与死亡管理王某，女，70岁，育有一子一女，宫颈癌晚期，入住某养老机构。自感不久于人世，老人变得沉默寡言，不喜欢与人来往和交流；心情抑郁、哀伤、常暗自哭泣，子女因工作繁忙，经常在外出差，而很少来看望老人。老人常暗自哭泣，觉得自己给家人和朋友带来负担，而充满内疚和自责，情绪极度消沉。一、养老机构临终关怀与死亡管理张老先生，73岁，肝癌晚期，经常出现阵发性疼痛，每次在疼痛发作时就会出现求死欲望，情绪烦躁不安，抱怨子女太忙，不来看他，他又经常发脾气、恶语相待、说让他一个人自生自灭。子女看到老人如此难受，心情十分沉重，感到非常无助；再加上工作繁忙，看望和照顾老人的时间不多，心中存有愧疚感，不敢面对老人。一、养老机构临终关怀与死亡管理（一）临终关怀临终关怀是指对生存时间有限（6个月或更少）的临终老年人由治疗为主转为对症护理和护理照顾为主，减轻其疾病的症状、延缓疾病的发展，从而提高其生命质量，使老年人能宁静的面对死亡。以照料为中心维护临终老年人的尊严和权益提高生存质量临终患者家属的关怀死亡教育心理变化分期心理特点否认期“不，这不会是我，这不是真的”愤怒期“为什么是我，这太不公平了”协议期“请让我好起来，我一定……”忧郁期“好吧，那就是我”接受期“好吧，既然是我，那就去面对吧”二、养老机构临终关怀与死亡管理评估

确认老年人已死亡；医务人员开具死亡证明。做好尸体处理填写“遗体识别卡”做好死者的善后工作整理遗物、结清账目、协助丧葬、终末消毒注意机构内其他老年人的感受（二）死亡管理情境描述李奶奶，98岁，丧偶，10年前出现记忆力下降，经常说自己丢东西，怀疑有人进了她房间，觉得冰箱内存放的食物，被人动过，有人要害她，整日惶恐不安，极度缺乏安全感，被认为是老人糊涂了，未予重视。三年来，老人脾气越来越暴躁，偶尔出现攻击行为，与人沟通较少，不愿意出门，外出活动明显减少，而且拒绝就医。近半年来，老人表现睡眠颠倒，夜间游走，曾用碗舀座便器内的水喝，随处大小便。两个月前老人不慎跌倒，导致左髋关节骨折，医生建议采取保守治疗，制动。老人目前活动受限，长期卧床，不能自行进食，如厕困难。情境描述老人是参加过抗日战争的离休干部，是一所知名大学的高级知识分子，老人独居，有两个儿子，一个亡故，另一个远在边疆省份且患有高血压病，他委托本地亲友偶尔来家照看老母亲，故老人日常生活由保姆照顾。但现在保姆提出长时间休息不好，而且还被攻击，不堪重负，准备辞职。老人居住小区公共设施完善，距离老人家里往北1公里有一所日间照料中心，往南5公里内有一家高端养老机构，往东4公里有一所医养结合机构。亲属们认为老人需要24小时照护，如果继续在家则无法改变现状，希望把老人送到适合的养老机构。情境描述任务要求：您作为养老机构的一名工作人员，请确定老人目前存在的主要健康问题，制定详细解决方案，解释措施依据，以便您在休息时其他人能接替您的工作。制定方案时应考虑直观性展示；功能性/专业正确的答案；持久性/当前与远期的照护目标；工作过程导向；经济性/适度合理；社会接受度；家庭、社会与文化环境；创造性要求。任务七养老机构服务质量管理质量管理概述养老机构内部质量监督质量：指产品（或工作）的优劣程度。包括产品提供的实用性、可靠性、方便性和经济性等。“质量就是满足顾客的期望程度”。质量是企业的生命线，没有质量就等于失去了生存空间。养老机构提供的是一种服务产品，如果服务质量低劣，达不到老人和社会的期望，那么这样的养老机构迟早会在激烈竞争中被淘汰。质量需要管理，管理可以使产品增值，没有质量的管理不是真正的管理，没有管理的质量也谈不上真正的质量，质量将在管理中受益。养老机构质量管理即通过建立完善的、系统的、科学的，以服务老年人为中心的养老服务机构质量管理体系，依托规范的服务流程，有效控制质量风险，从而保证养老服务机构服务质量的稳定性。它是推进养老机构专业化管理，规范养老机构行业市场，促进养老机构自身有效发展的重要手段。质量管理的理念经历了从质量控制到质量保证的历程。质量控制：最早出现的概念，其主要工作思路在于——制定标准，评估服务是否符合标准，如果服务不符合标准要采取补救措施。质量保证：包含了质量控制的内容，但是更加积极也更有预防性，其主要目的在于通过预防措施使服务在提供时就符合既定的标准。以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进（PDCA）基于事实的决策方法与供方互利的关系质量管理的原则（ISO9000）三赢(客户，企业,供应商)1.选择利益共同体的供应商!2.供应商及企业必须良好互动!3.互利式供应商创造全面三赢!ISO质量管理专家历时两年编撰而成。用高度概括、通俗语言，对质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础和组织领导者有效实施质量管理必须遵循的原则。质量管理的原则（ISO9000）反对“靠经验”、“凭感觉”、“拍脑袋”质量管理的原则（ISO9000）顾客满意——顾客忠诚一、初始阶段：推动养老服务机构数量增长二、进展阶段：推进养老服务机构标准化建设三、提升阶段：推行养老机构等级评定养老机构服务质量管理的发展阶段缺乏统筹规划、体系建设；服务项目少，内容单一；人员管理不规范；管理机制不健全；布局不合理，城乡不均衡；人员流动率大，专业化程度不高；行业自律、市场监管需加强。2011.12《社会养老服务体系建设规划（2011-2015）》“大力推动养老服务业标准化”2013.12《养老服务业标准化建设规划（2013-2017）》“建立标准化体系”2014.1《关于加强养老服务标准化工作的指导意见》全国各地养老机构标准化建设工作工程2016年，上海市推行养老服务机构等级评定工作机构自愿申报、政府委托行业组织具体实施2017.2《国务院关于印发“十三五”国家老龄事业发展和养老服务体系建设规划的通知》养老机构服务质量管理的发展阶段何大爷今年73岁，是一名退休老师，患有风湿性关节炎，来到养老机构的时候，走路一瘸一拐，经过养老院的精心调理，尤其是参与康复训练和体育锻炼，三个月后，参加了养老机构的老年太极拳队，还外出表演。养老院的老人对养老院的健康管理称赞有加，服务满意程度已达85%。你知道养老机构服务质量有哪些要求和标准吗？服务质量是服务能够满足规定和潜在的特征和特性的总和，核心是满足老年人的需要。服务标准是为达到某项服务工作要求所制定的标准。一、服务的基本要求简要说明《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796-2017）《关于开展养老机构服务质量建设专项行动的通知》行为规范要求仪容仪表要求举止姿态要求1.有适应本机构运行的服务标准体系，包括技术标准、管理标准、工作标准。2.管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其他配套的管理制度等。3.供选服务项目有服务提供程序和流程。4.通过评估制定个人照护计划，与老年人签订双方认可的养老服务合同；为老年人提供适宜必须的服务，并定期检查和改进。二、服务标准体系5.有服务投诉和持续改进程序。6.定期对机构可能发生的危机进行评估，有危机处理预案或流程。7.有服务信息管理系统，对机构的服务管理情况进行统计学处理，及时上报上级主管部门。8.技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，应定期进行技术检验。9.工作标准包括各岗位的职责与权限、工作内容与要求、检查与考核、作业标准等。二、服务标准体系提供服务完成率100%顾客满意率≥80%基础护理合格率≥90%护理及照料人员技术操作合格率≥90%食物中毒0二度压疮发生率0医疗事故发生率0三、养老机构服务质量目标要求院内感染发生率≤15%常规物品消毒合格率100%各种记录合格率≥90%处方合格率≥90%老年人每年体检率100%炊事人员每年体检率100%各种设备完好率≥90%三、养老机构服务质量目标要求

ISO质量管理原则也是质量管理基本方法健全质量管理机构完善质量管理制度推行质量目标管理推行“5S”质量管理四、养老机构服务质量的方法李奶奶刚过了84岁生日，她来到五星级养老院已经三年了，刚来时，不爱动、不爱说，但现在性格开朗，爱说、爱笑、人缘好，不仅与身边的老年人打成一片，和护理员的相处也很和谐。她在这里不像是客户，更像是在自己家里，经常主动参与院内互帮互助活动。有一次领导来养老院考察，问身边的老人：“这里的服务你们还满意吗？能给打多少分？”老人们毫不犹豫的说：“90分”。你知道养老院等级划分有哪些标准吗？分析：等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分级。供选服务是根据养老机构服务质量标准服务内容，结合专业人员和设施设备配备情况，为满足老年人需求，供老年人选择的服务项目。服务质量标志是依据养老机构服质量所能满足需要的程度，由评定机构授予专门星级标志。现行的养老机构等级划分为几级？划分的原则及依据是什么？由谁来组织等级评定？如何定级？养老机构等级评定是终身制吗？等级评定的条件、内容有哪些？指标型以指标定星级。评定标准直接规定了每个星级应满足的硬性指标，符合全部指标才能评定相应星级。安徽、湖北、河北、贵州、河南、四川、重庆、福建、天津等地采用这一模式。这一模式普遍重视养老机构的硬件设施，如床位数量、建筑面积、基础设施、必备设备、人员配备，追求评定星级的客观性，但对养老服务的评价远远不足。评分型规定具体评分指标和相应的评分标准，由星级评定委员会对参评养老机构进行评分。这种模式可分为两种，一种是依据指标评分根据分数来确定相应的星级，一种是按照星级制定指标和评分标准，取得合格的分数才认定为达到相应的星级。山东、广东、陕西、广西等地采用这一模式。现行的养老机构等级划分模式：综合型综合型的代表是北京、上海。北京就养老机构的标准化建设作为考核内容，没有规定具体的考核指标。上海则结合了“指标型”和“评分型”的特点，对特定指标按照等级予以规定，在特定指标符合相应等级要求的前提下，对其他指标进行评分，以最终确定相应星级。现行的养老机构等级划分模式：五级由低到高一、二、三、四、五，标志为五角星图案现行的养老机构等级划分为几级？2.划分的原则及依据是什么？《养老机构登记划分与评定》（GB/T37276-2018）,2019年7月1日起实施3.由谁来组织等级评定？如何定级？组织：省级养老服务机构委员会、民政部门和市场监管等部门组成省级评定委员会，负责评定和监督全省星级评定和标志使用工作；各市县成立评定小组负责本辖区星级评定工作的具体实施。权限：省级评定委员会负责评定四星级和五星级；省辖区评定小组负责评定三星级以下。最终评定结果报省级评定委员会审核备案。程序：养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出评定申请，评定委员会受理评定申请。现行的养老机构等级划分为几级？4.养老机构等级评定是终身制吗？有效期三年到期应向评定机构申请复核，在有效期满一年内（满一年）可继续申请较高等级的评定。5.等级评定的条件、内容有哪些？《养老机构登记划分与评定》（GB/T37276-2018）,2019年7月1日起实施共计118条，除范围、规范性引用文件、术语和定义外，共对养老机构等级划分与评定提出102条要求。涵盖：等级划分与标志、申请登记评定时应满足的基本要求与条件、养老机构等级评定内容与分值等。现行的养老机构等级划分为几级？5.等级评定的条件、内容有哪些？序号项目内容分值（1000）1环境包括交通便捷度、周边服务设施、公共信息图形标志、无障碍设计、室内温度、室内光照质量、室内噪音水平等7个方面120分2设施设备包括居室、卫生间及洗浴空间、就餐空间、洗涤空间、接待空间、活动场所、储物间、医疗卫生用房、停车区域、电梯或升降移动装置及坡道、评估空间、康复空间、社工工作室/心理咨询空间等13个方面130分3运营管理包括行政办公管理、人力资源管理、服务管理、安全管理、后勤管理、评价与改进共7个方面150分4服务包括出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、委托服务、康复服务、教育服务、居家上门服务共13个方面600分现行的养老机构等级划分为几级？5.等级评定的条件、内容有哪些？序号项目内容1一级养老机构评定得分不低于360分，且每一分项不低于该项总分40%2二级养老机构评定得分不低于450分，且每一分项不低于该项总分50%3三级养老机构评定得分不低于570分，且每一分项不低于该项总分60%4四级养老机构评定得分不低于780分，且每一分项不低于该项总分80%5五级养老机构评定得分不低于900分，且每一分项不低于该项总分90%养老机构内部质量监督护理质量监督医疗服务质量监督膳食服务质量监督财务管理监督其他后勤支持管理监督场所清洁卫生老人生活护理老人康复护理老人临床护理老人心理护理老人安全护理护理交接班及护理记录养老机构内部质量监督护理质量监督—依据护理规范、流程、服务质量与考核标准进行检查评估。住区清洁卫生按照5S质量管理要求检查老人居室、楼层地面、门窗、墙壁、家具、电视、卫生间等处的是否清洁卫生，特别应注意检查地面是否积水湿滑，房间有无异味，居室、楼层是否整洁，有无乱推乱放。养老机构内部质量监督护理质量监督老人生活护理包括晨晚间护理、衣着护理、饮食护理、排泄护理、翻身护理、服药护理、洗浴护理、睡眠护理和行走等护理是否符合质量标准。养老机构内部质量监督养老机构内部质量监督护理质量监督老人康复护理是否按照康复护理要求对长期卧床、中风偏瘫老人摆放良姿、进行主被动运动和褥疮护理。是否组织老人进行团体康复训练，等等。老人临床护理护理操作是否规范、准确等。养老机构内部质量监督护理质量监督老人心理护理是否及时发现老人心理异常，并进行干预疏导是否有心理护理记录，效果如何。老人安全护理防火、防盗、防烫伤、防跌倒、防坠床、防走失等措施是否个落实，是否存在着安全隐患。某养老院从入住老人的身心健康角度考虑，在院内设置了活动室，配备健康娱乐的体育器材，并且在活动室中安排专职人员指导和保护老人的活动，并规定凡是需要健身