超市服务管理课件

基层内训北京烽雅英杰（超市人）企顾司敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；请不要随意走动；积极思考，主动参与；你是学习的主人；重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。6/7/20232北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客服务目录第一章、顾客服务概念第二章：超市服务标准第三章：顾客关系危机管理

6/7/20233北京烽雅精英(超市人)企顾司第一章、顾客服务概念服务是什么谁是顾客消费过程分析店铺的基能我们应提供给顾客的有什么?6/7/20234北京烽雅精英(超市人)企顾司第一章、顾客服务概念服务是……把事情做好+以好的方式6/7/20235北京烽雅精英(超市人)企顾司服务的分类个性化服务预见性服务有责任心的服务友好的服务职业化的服务6/7/20236北京烽雅精英(超市人)企顾司第一章、顾客服务概念谁是我们的顾客?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。任何一个依赖你的人6/7/20237北京烽雅精英(超市人)企顾司第一章、顾客服务概念顾客与我们的关系是……6/7/20238北京烽雅精英(超市人)企顾司第一章、顾客服务概念顾客服务的意义在于:顾客认为你做了什么或没有做什么，而不在于你实际做了什么或没做什么。6/7/20239北京烽雅精英(超市人)企顾司你愿意去哪里购物，为什么?6/7/202310北京烽雅精英(超市人)企顾司第一章、顾客服务概念顾客满意顾客的满意是因为……让顾客感觉到自己备受重视6/7/202311北京烽雅精英(超市人)企顾司

顾客满意指数顾客满意指数所感受的代价付出的代价6/7/202312北京烽雅精英(超市人)企顾司第一章、顾客服务概念消费过程分析消费需要是消费者的行为动力源泉。

购买动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付诸于行动的内部动力。6/7/202313北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客消费心理历程需要的产生当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类按需要对象：精神、物质需要

6/7/202314北京烽雅精英(超市人)企顾司具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机……6/7/202315北京烽雅精英(超市人)企顾司信息收集

购买决策---消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。购买决策的内容购买原因、目标、方式、地点、时间、频率分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？6/7/202316北京烽雅精英(超市人)企顾司不同顾客的消费特点青年顾客消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；

6/7/202317北京烽雅精英(超市人)企顾司不同顾客的消费特点中年顾客消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳接待方法：

不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；6/7/202318北京烽雅精英(超市人)企顾司不同顾客的消费特点老年顾客消费心理：

购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。接待方法：

主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；6/7/202319北京烽雅精英(超市人)企顾司该如何维持顾客对我们的兴趣?6/7/202320北京烽雅精英(超市人)企顾司店铺的机能是什么?6/7/202321北京烽雅精英(超市人)企顾司影响店面形象的因素員工环境、聲音、音乐、温度氣味顏色6/7/202322北京烽雅精英(超市人)企顾司写出顾客的十大期望热情友善的欢迎快速地结账清洁优雅的員工個人化的关怀……

6/7/202323北京烽雅精英(超市人)企顾司塑造专业服务的形象6/7/202324北京烽雅精英(超市人)企顾司第一印象專家眼裡的第一印象在接触後的四秒內决定对你的印象适当的衣着表现你职务上得权威及说服力不专业的形象使顾客寻求可以做決定的人你只有一次的机会塑造第一印象6/7/202325北京烽雅精英(超市人)企顾司我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！6/7/202326北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化收银岗位客服岗位营运部服务（食品，非食，生鲜）防损部促销员团队6/7/202327北京烽雅精英(超市人)企顾司收银服务礼仪

超市标准收银程序——七步曲中体现优质服务迎问拣扫查包送6/7/202328北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化**收银**——三唱服务“总共**元”“收您**元”“找您**元，欢迎再来”6/7/202329北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化**收银**——一品一扫——一品一报6/7/202330北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化**收银**快速服务——合格收银员标准点钞扫描**单/小时6/7/202331北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化——装袋标准分类装根据承重量装选取恰当规格购物袋6/7/202332北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化——存包服务自动寄存柜人工存包6/7/202333北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化**卖场**首问负责制——杜绝“一指禅”6/7/202334北京烽雅精英(超市人)企顾司第二章顾客服务标准化服务台服务标准广播的标准存包标准发票开据标准退换货服务标准

6/7/202335北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准非食处的服务当顾客要打开包装时……

当顾客要试穿/用时……

理货员应了解的商品知识……6/7/202336北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准在杂货处购物购买整箱饮料的顾客……

对没买到想买商品的顾客……6/7/202337北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准生鲜各课：称重台——3+1服务生鲜应提供……服务(后页)卫生标准质量标准6/7/202338北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准——蔬果新品说明不同销售单位削皮服务帮助挑选服务果篮6/7/202339北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准——精肉去皮，剁碎，搅馅服务清真细分部位出售，提供参谋6/7/202340北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准——水产洗手服务宰杀服务各种水产做法6/7/202341北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准——面包新品试吃蛋糕预定个性裱花味道吸引6/7/202342北京烽雅精英(超市人)企顾司营运服务标准——熟食厨房服务功能现场服务便利服务6/7/202343北京烽雅精英(超市人)企顾司防损服务标准防损是服务？如何体现服务？主要表现于哪些环节？6/7/202344北京烽雅精英(超市人)企顾司防损与服务不是矛盾的警示牌中见服务——丢失警示警示广播中见服务磁门报警见服务稽核口见服务——沃尔玛与易初莲花的稽核6/7/202345北京烽雅精英(超市人)企顾司促销员服务应更多关注的团队应更多引导的团队应更多关爱的团队应更多发挥潜能的团队6/7/202346北京烽雅精英(超市人)企顾司细微之处看不同案例分享6/7/202347北京烽雅精英(超市人)企顾司案例研讨（一）顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易。”收银员大喊：“非法交易，不能结帐了！”请思考：如果你是顾客，你会怎么想？如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？6/7/202348北京烽雅精英(超市人)企顾司案例研讨（二）顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”请思考：如果你是顾客，你会怎么想？如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？6/7/202349北京烽雅精英(超市人)企顾司案例研讨（三）收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结帐的要求。这时，你应该怎么处理？6/7/202350北京烽雅精英(超市人)企顾司服务十点微笑多一点----MoreSmiling嘴巴甜一点----MoreSweet动作轻一点----Moregentle脑筋活一点----Morebright做事多一点----Morediligent行动快一点----Morequicker效率高一点----MoreEfficient借口少一点----

Lessexcuses耐心多一点----Morepatient心胸宽一点----BroadMind6/7/202351北京烽雅精英(超市人)企顾司6/7/202352北京烽雅精英(超市人)企顾司6/7/202353北京烽雅精英(超市人)企顾司微笑

微笑要发自内心，令顾客感到心灵上的贴近，感到服务者的活力与热忱。6/7/202354北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客关系危机处理6/7/202355北京烽雅精英(超市人)企顾司客诉的定义凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。6/7/202356北京烽雅精英(超市人)企顾司

-----客诉的真正意义：1、抱怨是人的本性

2、抱怨是表示“在乎”和“期望”

3、把别人的抱怨当成“提高、改善”自己的起点

关于顾客的抱怨

Customercomplain6/7/202357北京烽雅精英(超市人)企顾司

-----客诉的数字说明：1、当100个顾客有不满意时，4个人会当场抱怨，91个人放在心里，永不再来，5个人勉强再来；

2、1个人会把不满意告诉8-----10个人；

3、当场抱怨的顾客，只要问题能当场解决，95%的人还会继续再来。

关于顾客的抱怨

Customercomplain6/7/202358北京烽雅精英(超市人)企顾司客诉原因分析商品服务其它6/7/202359北京烽雅精英(超市人)企顾司对商品投诉包括1.价格：2.商品质量：3.商品标识：4.商品断货：5.商品陈列投诉：6.对商品数量投诉：7.找不到商品：6/7/202360北京烽雅精英(超市人)企顾司对服务投诉包括：1.找不到服务员2.员工态度不好或过好3.存包4.送货5.店内公用设施6.购物袋7.防盗门误报警8.收银作业问题9.对DM抱怨10.店内意外伤害11.店中店6/7/202361北京烽雅精英(超市人)企顾司其它原因投诉声音灯光背景音乐促销方式6/7/202362北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐其它原因投诉6/7/202363北京烽雅精英(超市人)企顾司正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X)50元50次=2500一年损失的顾客人數(Y)约50人

年收入总损失(XY)502500=125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,000+Z+W6/7/202364北京烽雅精英(超市人)企顾司对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!

例：100个不满意的顾客中

4%向你抱怨正确处理他们会再回来

96%不向你抱怨他们决不回头

正确看待顾客抱怨6/7/202365北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客抱怨管理

——处理顾客抱怨的原则A、热情而礼貌的接待顾客；B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录；C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；F、以合作的精神解决抱怨；G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；6/7/202366北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客抱怨管理——处理顾客抱怨作业流程热情受理仔细聆听立即道歉衷心感谢满意解决及时转交跟踪反馈

6/7/202367北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客抱怨管理顾客抱怨的方式及受理方法A、电话投诉5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWB、信件投诉C、向门店直接投诉D、向媒体界投诉E、向消委会投诉6/7/202368北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客抱怨管理——建立完善的处理顾客抱怨体系A、设立顾客投诉电话和意见箱。B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。D、指定专人负责处理顾客投诉。E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。

6/7/202369北京烽雅精英(超市人)企顾司客诉处理准则赔偿以一次性谈判为要点视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。6/7/202370北京烽雅精英(超市人)企顾司客诉处理准则处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求6/7/202371北京烽雅精英(超市人)企顾司安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤6/7/202372北京烽雅精英(超市人)企顾司表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤6/7/202373北京烽雅精英(超市人)企顾司提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤6/7/202374北京烽雅精英(超市人)企顾司追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤6/7/202375北京烽雅精英(超市人)企顾司有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问

如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤6/7/202376北京烽雅精英(超市人)企顾司推卸责任找借口，指责同事和其他部门;质问客人;与客人争论是非对错;认为抱怨是冲自己来的;以负面语气及语言回应.妄下断语、怪罪他人;部门间不能协调合作;公司内部没有共同的认知;尽可能避免在公共场合处理;不理不睬，怠慢顾客;多人围住解释，让顾客有受围攻之感。如何正确处理客诉—处理客诉的禁忌6/7/202377北京烽雅精英(超市人)企顾司客诉处理作业流程服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写《顾客投诉处理单》各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决6/7/202378北京烽雅精英(超市人)企顾司

当顾客的抱怨发生在卖场，先设法将他请进办公室，避免顾客围观；

进入办公区，先请顾客坐下，递上一杯水，按下列步骤进行：

1.保持冷静

控制自己的情绪，不受顾客影响。

(2)了解顾客不是针对你，但在顾客眼中你就代表超市

处理顾客投诉技巧6/7/202379北京烽雅精英(超市人)企顾司

2.听顾客说话

(1)不要辩解。(2)不要推卸责任。(3)让顾客发泄不满，解释问题所在。处理顾客投诉技巧6/7/202380北京烽雅精英(超市人)企顾司3.代表公司向顾客道歉(1)将心比心，体谅顾客所遭遇到的不便。

(2)表示了解并道歉。处理顾客投诉技巧6/7/202381北京烽雅精英(超市人)企顾司4.尽快解决问题，让顾客满意，视自己的工作及职位而定，有不同的做法：(1)提出适当的解决方法，让顾客满意。(2)先安抚顾客并请主管出面解决。(3)先安抚顾客并请有关部门出面解决。处理顾客投诉技巧6/7/202382北京烽雅精英(超市人)企顾司5.避免同样问题发生，视自己的工作及职位而定，有不同做法：

事后追踪，了解问题是否妥。(2)将问题反映给主管领导。(3)将问题反应给有关人员。处理顾客投诉技巧6/7/202383北京烽雅精英(超市人)企顾司处理顾客投诉技巧当提出几种意见请问顾客时应说：“您的意思怎么样呢？”如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题？”6/7/202384北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客投诉案例该报警时就报警在自动寄包柜不翼而飞的书包

一硬盘6/7/202385北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客投诉案例多样灵活的处理方式

事件赔偿方式肉馅里的骨头——200元面包中的石子——一盒糕点蛋糕中的头发——原额退款果脯里的烟头——双倍赔偿凉菜中的苍蝇——3000元二6/7/202386北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客投诉案例防盗门误报警顾客要求——十分钟内店内广播道歉三6/7/202387北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客投诉案例一件事由一个专人跟近解决防盗扣扎伤脚四6/7/202388北京烽雅精英(超市人)企顾司顾客投诉案例及时解决问题，防患于未然信用卡消费被多刷9倍五6/7/202389北京烽雅精英(超市人)企顾司如何减少或避免客诉硬件软件6/7/202390北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平严把收货关，避免过期及品质缺陷商品经常检查台面，及时剔除过期变质商品检查价格牌内容是否与商品相符经常市调、保持价格优势及时下订单、催货，避免缺货合理规划卖场，改善购物环境正确使用设备并及时维护6/7/202391北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平提高员工素质，提升服务品质增加服务项目，超越顾客期望规范作业，减少失误用优质服务弥补硬件的不足Smilefree!!!6/7/202392北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平待客六大用语一:您好,欢迎光临二:请稍等三:让您久等了四:对不起五:谢谢六:欢迎您再来6/7/202393北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平——回报顾客的三大精神衷心感谢顾客来临努力提供优质服务细心体察顾客需要6/7/202394北京烽雅精英(超市人)企顾司

“软硬兼施”提升服务水平顾客首问负责制（1）“首问负责制”是指首先接待顾客的员工要负责到顾客满意为止（2）无论是那一个员工都要有这种意识，都明白自己的职责（3）发现没有负责到底的一定要开过失单6/7/202395北京烽雅精英(超市人)企顾司

“软硬兼施”提升服务水平与顾客的沟通——指示牌的设置

(1)各进出口的标识：消防通道、店铺出入口、紧急出入口、员工专用通道

(2)服务标识：区域图、服务台、顾客须知、大宗购物服务区、支票结算处、开发票处、收银台、无购物出口、发放赠品处、存包处、卫生间和营业时间、退换货原则、大宗购物服务指南、服务或投诉

(3)销售区域标识：生鲜、日配、加工、休闲、美洁、家居等

(4)其它警示：请勿拍照、请勿吸烟、请勿停车、请勿拆包装、顾客止步等。6/7/202396北京烽雅精英(超市人)企顾司

“软硬兼施”提升服务水平顾客须知广播服务（

1）存包须知、顾客退换货须知、事件告示、促销活动广告（2）顾客须知要简明扼要（3）字迹要清晰，字体要大，要让顾客一眼能看清（4）播音员在播音前要做好准备，语音要亲切、温和（5）播放曲目以轻音乐为主，并依营业的不同时段变换曲目（6）音响设备要调试好，音量适中寻人播音要格外注意不要让顾客感到不适6/7/202397北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平

顾客满意度调查

1）组织服务台人员每月对150名进店顾客进行意见调查2）采取调查表，内容要尽量简洁、好表达，尽量减少顾客答卷的麻烦3）也可与顾客面谈征求意见，态度要诚恳，要事先准备好面谈表4）店长要定期检查客服主任做的顾客满意率调查报告，掌握评价结果（调查总人数、总的满意率，各分项目满意率）及顾客提出的具有共性的意见6/7/202398北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平

社区活动1）定期走访周边居民委员会，征求意见，了解顾客需要2）同周边政府行政管理部门相互沟通解决好工作中事宜3）定期策划举办一些公益性活动，加强同周边顾客群的沟通6/7/202399北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平卖场购物环境管理

店铺的购物环境，给人以亲近贴切的感觉，条件允许下，尽量使顾客感到方便、舒适。（1）卖场温度控制在26℃至27℃，与室外温差保持在±5℃至6℃（2）卖场灯光根据晴、阴天自然光变化和销售高峰来控制（3）地面卫生要注意随时性和经常性，不要积累得很脏再大搞（4）货架、商品卫生要责任到人，要求理货员在完成其它工作后不停地清洁（5）一定要保持通道的通畅，尤其是上货时包装箱的及时清理和上货车的及时归位，不要影响顾客购物（6）店铺门外自行车要码放整齐，地面要有专人清扫（7）台阶、内墙、外墙、玻璃门窗的张贴物、招牌等要注意把关，字迹不清或破损的要及时更换6/7/2023100北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快向顾客指示商店内或外的设施把你的商店提供的额外服务告知顾客有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足6/7/2023101北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平如果要成功向顾客提供优质的服务，你需要倚赖一个良好的记录系统，记录顾客的需要和喜爱以及顾客愿意与你分享的其他资讯保存顾客记录：你的顾客记录系统可以是一个笔记本，一个电脑档案，一个卡片档案，一个文件夹或一个简单的两孔活页薄，最重要的是保存顾客资料并不断更新6/7/2023102北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平记录的内容：将你的顾客所买的任何商品都记录下来，如此，你可以开始了解到他们的购买习惯，更可利用这些资料记录作为对顾客作出跟进的指引，专业的售货员会尽可能记着顾客的重要日子6/7/2023103北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平基本内容：你的顾客资料记录，要包括以下每位顾客的基本资料：姓名、地址、电话、职业首次购买商品种类、购买日期或联系日期爱好或规格特别要考虑之处你的顾客是否需要有送货服务6/7/2023104北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平翻阅资料寻找机会：你要经常翻阅你的顾客资料，新的机会可能会突然出现保持资料更新：正如你要了解亲朋的最新状况一样，了解顾客的最新状况，是非常重要的6/7/2023105北京烽雅精英(超市人)企顾司“软硬兼施”提升服务水平提升顾客满意度之作法服务公约顾客申诉制度服务竞赛代收代送免费包装