IBM对大客户的管理资料手册

行业客户（大客户）销售和客户管理研讨时间：2000年9/299:30—12:00AM14:00---17:30PM地点：TCL电脑科技公司会议室主讲：范宇（IBM大中华区公共事业部总经理）主题：行业客户（大客户）销售和客户管理举办单位：TCL信息产业集团参加人员：TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总纪录整理：TCL电脑科技人力资源部潘诺麟目录作为销售管理者应具备的7个SIBM的销售模式客户性格分析和探讨IBM怎样运行一笔真正的生意提问和研讨词经验撑分享僵作为虑销售弊管理泄者应街具备左的7云个S销售组织结构销售组织结构Structure技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems共享价值SHAREDVALUESVALUES员工Staff技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems共享价值SHAREDVALUESVALUES员工Staff智个人放观点苏：劲IB届M曾劈经的豆销售凑组织摸架构脆：2-3个技术支持人员2-3个技术支持人员IBM销售代表大客户IBM销售代表大客户售前、售后的服务支持人员 售前、售后的服务支持人员粪存在宁的问维题：泪1已、嫩销售尊人员抽对大全客户叠只是肌做品盗牌机竟的销伞售。戒2、疲忽吼略了进大客居户本谊身其阻他的铜需求绞。耳3、抚大居客户律其他括需求成包括终：日网络颈；咨输询；乔资讯溪；业渗务整史合等段等。失结步逆洁论：计抄诱现在珠不再姑是单迈一品巧牌机雕销售启的时皆代，架是一晋个需雕求整捡合的俭销售谨时代台。大客户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售闭现在稻的销自售组役织架延构：大客户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售宾IB舰M的嘴销售澡模式明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解突破劣势确认生意的成功明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解突破劣势确认生意的成功调查研究：顾客产品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图）争取销售权利销售前准备（Prepare）打开销售之门处(Open)理需求分析(Needs)拒解决方案(Propose)绝促成业务(Close)要求……要求…….：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Stepbystep)提供可选择性方案Alternative问题和情况。。。结束！特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-------合理性(Business------rational)处理人际关系--情绪性(Personal------emotional)鬼个人迈观点拌：范产品猎的功仗能、嗽优势荣会给笔客户慢带来爱的好宵处能,略必须度和客姥户探亦讨。雹例如彼：逃A匹：夕本系员列跑病车马算力大消。曹留总，裙您经恶常深晒圳广晶州两透地来枝回跑疼，时踏间相毛当宝慰贵，新本款餐车能朋为您蜡节约筹时间战。吹班谈攀头B:山定本电搬视是栋双向由插头仔。王伙总，岔您经循常需援要在典北京区、上赖海、予广州版等地嗓跑生桌意，迈还经洒常搬旷家，虎我们卵的电辆视是付双向急插头编到哪苏都能平用，码即使野出国盼也不尾担心滔。另拿到趟客户念最终伯的承补诺。丈例如担：有下回个礼怪拜我记将准写备好描的合尾同书典拿给贞您过适目。献呜困返灿我回李去核户实一塔下价轨格，撇后天龙早上愁将拿袭给您蜜确认睡。响客户潮经常研会有脏不同碍的声嫩音，酷我们难需要奴管理桐不同垄的声损音。购例碍脱如：考鸟基TC间L眯的电币脑太醒贵了鞠！糖分跃百析：权吸这壶句话士的意炼思包义涵的赏内容朱非常姐广：宁想杀居价；世想了东解价膀格的叨构成剖；丰希望顽附送扔其他济配件旷；参希望文提供仔培训搞服务体；希友望送次出国呀指标到等等坑。粘建议六做法榴：和1握、钻不要境立即率正面线回答绸问题帖。猪己肿他裳2、台提翠出进喇一步涉问题许，了亡解对凶方真位正的死需求蹄点，型问尾题背誉后的饺动机摆。顷3、坏对症每下药级，给四出解就决方出案。塑4、虎对构于不窗能即呀时给手与答摧复的咽客户漆，可夸以先洪认同率客户忽意见升，提味出回怖公司侨和领兴导商文量等补的缓背兵之也计。皇实例关演练各：（扇过程渴要平上滑，遮千万催不能牺顶死脆，因寇为客么户永搬远是磁对的遣）避客户圣：杰要求镜数字屯电视理上安祖装I鼻C卡腰。躬销售色人员阵：佩1、辱请问寺为什瓣么您暖需要宝在数蝴字电勿视上模安装脏IC帖卡呢超？场殊火谊黎辱2蹄、T愧CL械销售籍人员昏用专里业的睡眼光赔，行恼业的需趋势拖，对悄市场社发展拣的了吊解和泳对数诉字及绿IC览卡的梯概念麻上的柏解释则，说混服客棍户。剑仍无茎法解晒决，君告诉汽对方爸，请罪给我鲁一天沙的时韵间让蜡我惯营丹回去如了解陪后，坝明天刑再来效拜访滚您。惑客户极性格裹分析垃和探捎讨。以事为主以事为主慢性子急性子结果型教授型慢性子急性子结果型教授型以人为主演员型老好人型以人为主演员型老好人型咬特奉点丹：唱演员蛙型性盗格的尖客户微予人保好感费，健来谈，底情绪独和感豆情外必露。著因为惩他们刮是以姥人为窃主，鼓所以爆和他混们建省立良枝好的歉个人忙关系朗非常暂重要撒。此格类客肃户做害决策乐比较日快。绿为人版处事蚕相对荣比较灶极端堂。楚对待托此类挡客户藏：着适当岁调整狐决策汁速度效，以茧免客液户因石快速挪决定坊而后胶悔。搬黑臂结果剧型性吸格的迫客户国意志灾坚决鸽果断佣，行钢动迅摩速，止目标溜主导按。日所以闭对结住果要格求明跌确，流不需推要过液多的央细节猛分析伐。营对待绕此类盏客户困：存强调版结果霜所能足引起渴的作胸用，炕带来肉的效惕果。幻招岭教授矩型性尝格的少客户村饼俩宾辣深思圾熟虑畏、善络于分碰析，窑严肃冒有目秘标，尸追求茧完美孤，有冤责任玻心。截所以南对事招情的巾来龙汉去脉挪要求救详细播、周鼠全，微细节粮化。丘相信室过程恒准备眯充分遵，结朽果一迹定是窜完美喇的。召对待扑此类宝客户亚；航准备学详细静的资伪料和砍数据膜，以围及相楚关的倡细节咏，同呆时客贵户想慈不道眼的部识分也锹要充春分准专备。询前陷老好棍人性苏格的贤客户务秆内疯性走格低纹调，犯平漫和，胜易相敌处，颤所以海对销弄售人增员态煮度好馆，笑认为烂销售腹资料避也周睡全，遮就是好不能汪最终醋做决款定。沿对待蚁此类心客户和：屯努力狱帮助械他们号尽快墙做决后定。往如何角识别咽各种认类型纺的例宾子分茅析：庸母亲言不同倒意孩典子再栏喝可幕乐，轻原因味是可新乐伤遗牙。游演员短型性右格的啦孩子湿：道打吩碎玻终璃，费表示必不满参。逢结果之型性此格的您孩子游：升妈债妈不锣给，导立刻蕉去找宵爸爸旷，不象放弃腹追求券，行袭动顺汇速。检教授突型性砍格的油孩子叔：蚁苦尊思冥只想，赠靠什魄么方聪法，寨说什社么好束话，轧能够斜到达巷目的妨。申老好调人性救格的走孩子西：捡软震磨硬那泡。束游戏多：心允六人撑一组扎，每灾个小逝组中远每个洪人员第的责刑任和热工作肝不同蛙，相嫩互不威可以炕用言碌语、绪和书兄写表射达各育自的她职责牌范围议，可铲以用犁手势甘等其等他方搏式。彼棉蔬亩义六个赠人共你同完批成一罪项工芝作：赵建舌一座河宝塔厅。暂游戏就总结棒：损公司紫中每肺个员阁工都扛在负暂责不塘同的殿工作完，都裙有各屈自不栽同的伟目标阵，但狱是他尽们的屈工作获都是持为实穴现公晕司大山目标样而设书立的茄。每稿个员甜工是具否清丑楚的胀明白报公司当的大逮目标份是什职么，肃对其秋小目啊标的拆更好凯地实既现是吉具有慧极其苹重大皱的意适义。上每个牲员工璃在完君成同衣一个断大目锻标前拾，有疮效的漆沟通混是非起常有伏必要善的，皮正如妹“者磨刀郊不误悉砍柴百工估”筑。填在工泳作中招，每由个员央工是暖平等支的，搬无论妖你完隙成的确工作驻责任晴大小预，都鹅一样窝的重蝇要，顺都一肉样应句受到命平等您的尊池敬。锦四、四IB码M是往怎样酬运行治一笔肿真正贤的生外意计划计划控制和成交建议IBM控制和成交建议IBM销售支持和解决客户抱怨销售支持和解决客户抱怨锈问题号：桌你的猛公司待是怎槽样创廉造生轮意机穗会和讲吸引膊客户企，同局时提码高销性售额术？惹你的继公司沿如何猴保持承客户先忠诚签度的俱？研你的引公司叼如何堪反映淋市场间变化碎的？腿你的联公司糕如何肯适应截市场配的发残展？腿客户竹的分眯类及悉对策狠：朴忠诚陷型客认户容：字对公香司产呀品忠筋诚，浪但是缎销售吊成长墨不大予。述阻对策键：叛加强有和保谣证客炊户售柔后服以务满祝意度良。剥快速偷增长始型客侄户脖：御销售惭增长年非常气快。携对策管：言将销懂售人稀员增肝多，记保证廉全面夺周到嫁的销笼售和画服务奖。蹲睡眠辟型客梳户议：浮曾经刘是公等司的婚客户纵，但局是现舟在没茶有新态的业响务和摸增长桑。赚对策疼：挨为他确创造乓新的肢需求翠，创绪造新刑的消疮费。贿值得贺培养拍和重都视的证客户朗。浑对策前：弹积极咐跟进衫，低确保颗将信命息和杰服务塑及时昨通告并对方质。疫IB战M的戴服务弯：编对客穷户有饭价值欢的事阶我们太都做岗。章“山立项追”首应了啦解的谨资料示：厅客户养的背促景资收料（死包括浸成立个时间坟，地锹点，状长期埋合作秀伙伴挂等）移客户饲的组们织结啦构（区包括灵人员们岗位残结构煎，下肢属分片公司佣情况育等）泥客户婚目前变正在娘进行驻最大湖的项影目访IB邀M的兰机会赠在哪艘？切肚入口担在哪息？子竞争涉对手迁的分倘析。脑IB抽M的楼切入幅的详动细时赵间计栏划。运IB辞M在哗这个屋项目泻上能毒有什榴么利见益。研五、志提问冲和演佛讨鄙问：捧在慈销售钩计划掌方面沸，如卡何能臂够把叮握计炊划预召测的盖准确赌性？衔答：维果在I振BM匹计划游是不角脱离腐实际平的为。欧IB冻M做登计划菠的时庙间非卫常长铲，一解般9白月份咬开始您做第缠二年汗的计科划。段综合浑及分随析行叉业的诵数据愤，指静导工硬作计税划的毛制定气。套如，肚行业危对明抓年预俱测表也明：片明年让行业涂销售团平均姓增长熔为1蔬8%泪。罗I氧BM忧明年明的销显售计轨划不裁能低歉于1翅8%尽，室一般碍按2艇5%脚为基但础做锈计划核，以兽便确督保明判年的影市场此份额东。另声外，供公司姐的资星源和各销售舞挂钩挣。葵根据扮公司喊提供李相关索资源喊的比驰例，次销售判将按罩定量期提高溪计划坦。怎一般慧销售亦计划亭包括从：蛛月计殖划；早季度裤计划圣；半宴年计睬划；貌全年脑计划常。难问：裹在治提高蒙客户津满意净度方殊面的宪经验勺。竭答：之1题、设析立客券户满辫意度摇指标核。宜2、菜每个锹主管雾对队蜜员的浩客户帐满意董度考残核朴3、辛公司翼对每泼个主验管的段客户打满意互度考框核挠4、芒部门链经理汽对每岗个队聋员进完行实侵战考丙试，腾做到绿人人裹过关去5惰、给萄客户育做培丹训，民管理棕客户渴的期锋望值阶6、握建立赠CA泰LL式C桂EN著TE震R。箱专人饮统计享部门仍投诉呜率。元同时形定时扛和大嚼客户拴联系叠，提产前将感问题径发现况，扣将被啦动变冤主动弱。墙问：块I横BM灯是否令有建体立资以源平括台？即如何丸管理爱公司念的资应源？鸭答：拍I权BM呢有建征立资丙源平温台。待例如虫：我贞们的昼客户仗划分往为银稠行系猫统和扩非银浪行系扔统的洽客户稍：非银行客户银行客户非银行客户银行客户销售支持人员销售支持人员销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资源资源资源资源整