城市轨道交通服务礼仪PPT完整全套教学课件

城市轨道交通服务礼仪项目1-城市轨道交通服务礼仪基本知识项目2-城市轨道交通服务人员的基本礼仪项目3-城市轨道交通车站服务礼仪项目4-城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪项目5-乘客投诉处理全套PPT课件项目一

城市轨道交通服务礼仪基本知识目录CONTENTS123城市轨道交通服务概述概念及特征基本内容服务技巧城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求仪容、仪表语言得体控制情绪微笑亲和城市轨道交通服务礼仪概述礼仪服务礼仪城市轨道交通服务礼仪PART1城市轨道交通服务概述知识目标了解城市轨道交通服务的基本内容案例导入

小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生，请慢走”。请思考：小美的服务为什么得到了乘客的赞许？一、城市轨道交通服务的概念及特征

（一）城市轨道交通服务的概念城市轨道交通服务是指为了满足乘客出行的需要，在乘客出行前至出行结束的整个过程中提供有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使乘客除了获得自身位移的需求外，还能在安全性、舒适性及便利性方面得到满足。一、城市轨道交通服务的概念及特征（二）城市轨道交通服务的特征1、服务的特征无形性：服务是一种无形的产品，消费者购买后，看不见，摸不到，很难用量化的标准去估计服务的质量。差异性：服务会根据服务对象、环境、背景等因素产生大量的不可预见性，也会因服务过程中的元素不同产生一定的差异。不可储存性：服务产品不能像实物产品一样储存以备销售，而是伴随着服务过程产生和消费。不可分离性：服务的产生和消费过程是同时的，不可分离。

一、城市轨道交通服务的概念及特征（二）城市轨道交通服务的特征2、城市轨道交通服务的特征服务对象的广泛性服务方式的多样性服务过程的时效性二、城市轨道交通服务的基本内容进站安检购票充值刷卡进、出站站台候车上、下车进站安检是车站比较容易发生拥堵的环节之一，在此工作的服务人员要重点做好引导工作，维持好秩序，并且要负责乘客财物的安全。票亭的服务人员要按照票务管理的相关作业程序进行作业，要做到热情、准确、迅速。进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域，经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区；到达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。乘客在站台候车时，服务人员要引导乘客文明乘车，维持站台秩序，阻止乘客在站台上大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等行为。维持乘客的上、下车秩序，先下后上，阻止乘客在屏蔽门关闭、开启的过程中上下车，并且在屏蔽门关闭后，禁止乘客扒门。三、城市轨道交通客运服务技巧（一）积极的服务态度精神饱满友善耐心主动热情三、城市轨道交通客运服务技巧（二）了解乘客需求1、安全的需求2、快速乘车的需求3、被重视的需求4、被尊重的需求三、城市轨道交通客运服务技巧（三）避免乘客纠纷1、微笑服务法2、和风细雨法3、快速处理法4、换位思考法5、意见分析法6、异人异地处理法三、城市轨道交通客运服务技巧（四）化解乘客矛盾具体做法：处处为乘客着想：在发生矛盾时，任何时候都要站在乘客的角度思考，为乘客着想，维护乘客的面子，不要与乘客争辩是非，要耐心解释，宽容乘客，争取最好的效果。不计较乘客态度：遇到乘客抱怨时，不管乘客态度如何，服务人员要时时刻刻保持谦恭有礼、冷静自若，耐心地运用语言的魅力劝诫并说服乘客，使矛盾化解于萌芽之中。主动承担责任：遇到乘客不满时，要主动承认错误并道歉，将问题归结在自己身上。这样会缓解乘客的情绪，平息乘客的不满。案例分析站务员小美完成了对这名乘客的问询引导服务，问询引导服务是地铁站内非常重要的一项工作，很多站务员在被询问多次的情况下会表现出服务态度不好、服务语言不规范、服务不主动的情况。而小美在整个服务过程中都展现了良好的服务态度和服务表现，做到了主动热情、彬彬有礼、耐心细致，因此，赢得了乘客的赞许和肯定。PART2城市轨道交通服务礼仪概述知识目标了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则案例导入

小李是城市轨道交通的一名服务人员，担任列车安全巡视岗，其职责是在运行的列车上进行巡视，及时发现列车上的安全隐患和处理应急事件。某日，小李在巡视的时候，发现离座位较远处有一个较大的黑色行李包，见其无人看管，便询问周围的乘客是否有人认领。此时，一位40岁左右的男子表示行李是他的。小李出于安全考虑，礼貌地请男子打开行李包配合检查，这位男子不情愿地打开行李包，晃了一下又迅速拉上。小李发现里面还有一个黑色的小包，便请男子也将黑色小包打开进行检查，男子情绪激动的将黑色小包揣在怀里，并挥动双手辱骂小李。面对男子的辱骂，小李不慌不忙地微笑面对，并耐心礼貌地向乘客解释了乘客的安全规定，希望能够得到男子的谅解。在小李的劝解下，男子逐渐平复了激动的心情，配合小李进行了检查。检查完毕后，未发现危险物品，小李礼貌地向男子表示了歉意和感谢。最后，周围的乘客看到小李的服务，都拍手称赞。请思考：小李为什么获得了男子的理解？

一、礼仪

礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。二、服务礼仪服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。服务礼仪具有以下几点内涵：03服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂02服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范01服务礼仪是服务工作的规范和准则三、城市轨道交通服务礼仪（一）城市轨道交通服务礼仪的发展城市轨道交通服务礼仪的发展大致可分为两个阶段。第一阶段大约在20世纪第二阶段是在进入21世纪后（二）城市轨道交通服务礼仪的作用1、提高自身修养，改善人际关系2、提升企业形象，提高乘客满意度（三）城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重真诚宽容适度乘客至上案例分析案例中小李的职责是及时发现列车的安全隐患以确保乘客的安全，但在实际的服务过程中，确实存在乘客不理解、不配合的情况。面对乘客的不配合及辱骂，小李不慌不忙，依然面带微笑、仪态大方，表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男子的理解，并赢得乘客的赞扬。PART3城市轨道交通服务人员的

礼仪素养要求知识目标掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求案例导入

小张是北京西二旗地铁站的一名售票员实习生，在刚入职时，她就努力学习城市轨道交通服务礼仪的各项标准和要求，刻苦练习自己的动作规范和服务语言。她在每次上岗之前，都会对着镜子检查自己的外表形象，并不断练习微笑，希望能给乘客一个舒心的服务。星期一早上八点，正是人们上班的高峰期，西二旗地铁站内人头攒动，票亭前排了很长的队伍。小张看着票亭前着急办理业务的乘客，微笑地对上前接受服务的每位乘客都说一声“您好”，再双手接过乘客的车票或者现金，迅速而熟练地进行处理。办理完之后，她在乘客面前，将现金和车票逐一清点并叠整齐后双手递到乘客手上，同时手指并拢指引乘客注意显示屏上的内容让乘客做好确认。在乘客离开时，小张会微笑地对乘客说一声“请慢走”。虽然乘客在排队时很焦急，但在接受了小张的服务后，心情非常舒畅，并对小张的服务给予了很高的评价。请思考：乘客为什么对小张的服务给予了很高的评价？

一、仪容、仪表要整洁二、问候要舒心三、语言要得体四、微笑要亲和五、服务要主动热情六、情绪要善于控制仪容仪表语言服务微笑情绪010203城市轨道交通服务人员见到乘客时，要主动打招呼，并进行亲切的问候。问候要舒心城市轨道交通服务人员的仪容、仪表一定要干净、利落、大方。仪容、仪表要整洁城市轨道交通服务人员在工作中要做到语言文雅，运用得体的语言来和乘客交流。语言要得体040506一是指服务人员要学会察言观色，主动提供服务。二是指服务人员要保持持久的热情。服务要主动热情亲和的微笑是一把神奇的钥匙，可以打开人与人之间的心扉，给周围的气氛增添温暖。微笑要亲和服务人员要做到有礼、有利、有节地解决问题。情绪要善于控制有礼：是指面对乘客的不礼貌行为，服务人员依然要面带微笑、礼貌耐心地以妙语对粗言，以豁达对愚昧，以文雅对无礼，始终维护企业的窗口形象，处于主动的境地，使乘客心理上对自己的行为过意不去。有利：是指服务人员要动之以情，晓之以理，使乘客自己意识到理亏，自觉地收敛行为。有节：是指服务人员不要因为乘客的过错而心生芥蒂，要对乘客包容。案例分析案例中小张很好地学习并运用了地铁服务工作的服务礼仪，自己贴心热情和标准规范的高水平服务，得到了乘客的赞许，主要体现在以下几个方面。（1）令人赏心悦目的仪容仪表礼仪。小张非常重视自己的仪容仪表，在每次上岗之前都会对着镜子仔细检查自己的外表形象，并且对着镜子微笑。标准、规范的仪容仪表礼仪是对乘客最基本的尊重。（2）良好的仪态礼仪。小张在售票过程中，很多细节都展示了其良好的仪态礼仪，如“双手接过乘客的车票或者现金”“将现金和车票逐一清点并叠整齐后双手递到乘客手上”“手指并拢指引乘客注意显示屏上的内容让乘客做好确认”等。小张熟练地将标准的仪态礼仪运用在服务过程中，带给了乘客很好的服务享受。案例分析（3）舒心的问候、得体的语言。案例中小张使用了“您好”“请慢走”等服务敬语，这些不仅体现了小张服务的专业性，还体现了其对服务对象的尊重，因此受到了乘客的好评。（4）亲和的微笑。微笑可以拉近人与人之间的距离，给人一种亲切的感觉。案例中小张对每位乘客都微笑服务，缓解了乘客的焦虑。她热情甜美的微笑体现了其热情和真诚，给乘客带来了愉悦的感受，因此，乘客给予了赞许。项目情景练习情景导入2017年5月18日，王先生坐火车来北京打工，在到达火车站后，想乘坐地铁去西二旗地铁站。由于第一次乘坐地铁，王先生不知道如何使用自动售票机，便询问了站厅的服务人员小袁。小袁礼貌耐心地给乘客讲解了地铁车票的购买以及如何进行换乘。谢谢聆听THANKSFORYOURATTENTION项目二

城市轨道交通服务人员的基本礼仪目录CONTENTS1234仪容礼仪发部修饰面部修饰肢体修饰仪态礼仪表情礼仪站姿、坐姿礼仪行姿、蹲姿礼仪手势礼仪服饰礼仪服饰礼仪正装穿着礼仪制服穿着礼仪沟通礼仪礼貌语规范礼貌用语的类型PART1仪容礼仪知识目标了解城市轨道交通服务的仪容礼仪案例导入

小丽是今年刚毕业的一名应届生，被录取为某地铁站的一名站厅服务人员。第一天上班时，小丽为了给乘客和同事留下一个好印象，精心打扮了一番。小丽在到达车站后，车站突然下起了暴雨，导致客流量较大。小丽就和同事用铁栅栏分隔客流，并来回跑动疏散客流。一番紧张的工作后，小丽已汗流浃背，妆容失色。小丽看表离休息时间只有1小时，就懒得去更换衣服和补妆。这时，小丽看见一乘客不会使用自动售票机，便主动上去引导。当小丽来到乘客身边问：“您好！请问有什么可以帮助您？”乘客很诧异地看着小丽，并保持了一段距离问道：“你是车站服务人员吗，我还以为车站保洁员呢！你不用帮我了，我再问问别的服务人员吧！”小丽听了之后很难过，匆匆忙忙跟乘客道别后，对着镜子照了一下，看到自己满头大汗、眼妆已花，还闻到衣服上有浓浓的汗味，意识到自己的形象不佳，给乘客留下很不好的印象。请思考：这个案例对你有什么启发？一、发部修饰

（一）发部的整洁男士通常要每半月理一次头发，女士根据自己的具体情况而定。夏季一般要1～2天洗一次头发。（二）发型的要求1、男士发型要求2、女士发型要求长度要求（短发、中长发、长发）美化要求（自然色、不蓬乱）一、发部修饰（二）发型的要求3、佩戴帽子与发饰要求城市轨道交通男性服务人员冒沿边与眉毛保持水平，不能露出刘海。女性服务人员帽檐在额头1/2处，不能露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。二、面部修饰（一）面部的要求部位修饰要求眼睛

内外干净，无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；近视人员要佩戴全透明镜片的眼镜并且洁净明亮、无缺边缺角，不能佩戴有色眼镜或墨镜；女性工作人员妆容不能过浓鼻子

鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露嘴

嘴唇颜色健康自然，嘴角干净无分泌物，牙齿整齐洁白，口气清新无味耳

内外干净，无分泌物；女性工作人员可戴一对耳钉，但直径不能超过3mm眉

洁净整齐，可进行适度修眉，眉形自然完整，眉色与发色接近脸

干净无油并且无明显伤疤；工作淡妆，自然和谐二、面部修饰（二）护肤1、洁面清洁面部应做到早晚各一次。洗脸水的温度以40℃左右为宜。2、护理洗完脸后，应取适量眼霜涂抹在眼部，取适量爽肤水轻拍面部，然后涂抹适当的润肤产品，以补充皮肤所需养分，保持面部润泽、光洁、清爽。二、面部修饰（二）护肤3、保养养成多喝水的习惯，以保持皮肤水分，使面部光滑润泽。多吃水果蔬菜，以摄取皮肤所需的各种营养成分，使面部看起来健康自然。保持良好的情绪，以使面部看起来精神饱满。定期敷面膜，以彻底清除面部污垢并为其补充营养。坚持面部按摩，以活动面部经络，减缓皮肤老化。保证充足的睡眠，以使面部红润、容光焕发。0102030605043、保养保养TIPS二、面部修饰（三）化妆1、化妆的原则1）自然淡雅的原则2）延长避短原则3）整体协调的原则二、面部修饰（三）化妆2、化妆的步骤1）打粉底2）画眼影（单色、多色）3）画眼线4）刷睫毛5）画眉毛6）上腮红7）涂唇彩城市轨道交通服务人员在化妆时要注意以下几点：020301妆容不要过于张扬、怪异，要和自己的肤色、制服颜色协调。使用粉底时要注意不要使脖子和脸的肤色有太大的差异。通常在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脱妆，因此，服务人员要及时补妆。三、肢体修饰（一）手部修饰（1）注意清洁、保养（2）注意防病（3）修饰得当（二）脚部修饰（1）注意清洁（2）注意防护（3）修饰得当案例分析

城市轨道交通服务人员应当把握好自身形象，当乘客对服务人员的形象产生良性“第一印象”后，会对后续的服务或交往过程产生积极影响；反之，则会产生消极的影响。案例中小丽虽然服务态度主动热情，但是妆容失色并且满身汗味给乘客留下了很不好的印象，从而影响了后续的服务工作。城市轨道交通服务人员一般在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脱妆，给人一种懒散、邋遢的感觉，因此，服务人员要及时补妆，在服务工作中时刻保持洁净自然的仪容，这也是城市轨道交通服务人员是否具备职业素养的重要考核标准。PART2服饰礼仪知识目标熟悉城市轨道交通服务的服饰礼仪案例导入

李先生是北京的一名上班族，每天都会从北京西二旗地铁站乘坐地铁上、下班。一天，李先生下班后，在刷卡出站时出现了故障，准备向周围的服务人员求助。他在找寻服务人员时，发现一名30多岁的服务人员靠在地铁内的一个柱子上面。这名服务人员敞开制服上衣，挽起裤腿，左手叉腰，右脚放在左脚前，踮脚歪站着，表情散漫。他还时不时撩起制服，双手在露肉的地方挠痒。张先生觉得其作为一名城市轨道交通服务人员，有损北京地铁形象，便拍了照片发到微博上并艾特了北京地铁官方微博。人们对这种现象展开了热烈的讨论。该站负责人知道后，对该名服务人员进行了严厉的批评，说道：“你作为一名城市轨道服务人员，穿着北京地铁制服，一举一动不仅代表你自己的形象，更展现出了北京地铁的精神面貌，你这样的行为会损坏企业形象，以后在穿着制服的时候，要注意自己的仪容、服饰礼仪，使自己的形象、举止符合制服应表现出的形象。”这名服务人员听取了教训，并进行了改正。请思考：看完这个案例，你有什么想法？

一、服饰礼仪的基本要求（一）整洁要求（二）协调要求服饰要和年龄相吻合服饰要与体型协调服饰要和肤色相协调一、服饰礼仪的基本要求（三）TPO原则要求TPO原则是国际通行着装打扮的最基本原则，城市轨道交通服务人员的着装也必须要遵守。TPO是英文time，place，occasion三个词的首字母，分别代表时间、地点、场合的意思。TPO原则是指人们在选择服装时要考虑到是否与着装的时间、地点、场合协调一致、和谐般配等。二、正装穿着礼仪（一）男士正装穿着礼仪1、西服的选择01020403（1）按件数划分根据件数不同，西服可分为两件套和三件套。（2）按纽扣数量划分根据纽扣数量不同，西服款式可分为单排扣式和双排扣式款式西服面料的选择应当力求高档。纯羊毛以及高比例羊毛化纤混纺等面料是西服面料的最好选择。用这些高档面料制作的西服具有外观平整、质地滑爽、光泽柔和自然等特点。面料西服衣长应刚好盖过臀部，衣服垫肩应与人体肩膀吻合，衣袖长达腕部，抬放手臂时衣服不会出现皱褶或紧绷感，衣服腰围比人体腰部稍宽（扣上纽扣后，能贴腰平插入一只手），裤长刚好到鞋跟与鞋帮的接缝处。尺寸西服的颜色宜为深色调的单色。在一般正式场合，可选用藏蓝色或深灰色西服，在极其庄严、肃穆的场合选用黑色西服。颜色二、正装穿着礼仪2、西服的搭配1）衬衫2）领带3）领带佩饰一般情况下，打领带时没有必要使用佩饰。但是，有时为了避免领带妨碍工作或行动，也可以使用领带夹或领带针。4）皮带与鞋袜穿西服时，所系的皮带与所穿的鞋、袜也应与西服相匹配。二、正装穿着礼仪3、西服穿着的注意事项男士在穿着西服时，要重点注意以下几点：1）拆除标签2）保持平整3）不挽不卷4）慎穿毛衫5）少装东西6）遵循三色原则注意事项保持平整不挽不卷少装东西遵循三色原则拆除标签慎穿毛衫二、正装穿着礼仪（二）女士正装穿着礼仪女士西服包括西服套装（即西服配长裤）和西服套裙（即西服配半身裙），二者均可作为正规礼服。二、正装穿着礼仪（二）女士正装穿着礼仪1、套装、套裙的选择款式套装的款式主要体现在上衣的衣领、袋盖、衣襟、衣扣、衣摆和袖口等方面，套裙的款式除了体现在上衣的诸多方面以外，还体现在半身裙的开衩、收边等方面。面料具有匀称、平整、光洁、悬垂、挺括、不起皱、不起毛、不起球等特征的面料，都可作为套装、套裙面料。颜色通常，各种凝重的颜色（如藏青、炭黑、烟灰、茶褐、土黄、棕色等）为最佳选择。点缀套装、套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁，以免过于抢眼而破坏了服装的美化作用。尺寸半身裙的长度最长宜到达小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10cm为宜。二、正装穿着礼仪（二）女士正装穿着礼仪2、套装或套裙的搭配女士穿套装或套裙时，应注意其与衬衫、鞋袜、皮包的搭配。下摆放好衬衫下摆必须掖入下装之内，而不能悬垂在外或在腰间打结。注意事项纽扣扣好除最上端的一粒纽扣以外，其他纽扣必须一一系好，不得随意解开。切勿外穿衬衫不宜直接外穿，身穿贴身而稍显透明的衬衫时应特别注意这一点。二、正装穿着礼仪（一）制服穿着要求01020403制服要熨烫挺括，衣着干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。制服穿着避免过于裸露和瘦小。季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。二、正装穿着礼仪（二）制服的搭配鞋子城市轨道交通服务人员上班期间要穿黑色或者其他深色的皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋以及其他裸露脚趾的鞋。皮鞋要定期清洁，并保持干净明亮。袜子城市轨道交通服务人员上班期间要穿与皮鞋相匹配的深色袜子。夏天，女性服务人员在穿着裙装时，穿的长袜颜色应选择与肤色贴近的自然色。衬衣城市轨道交通服务人员在穿着衬衣时，要保持干净整洁，袖口必须要扣上、不可卷起，衬衫要束于长裤内，衬衫扣要全部系上。二、正装穿着礼仪（三）工牌的佩戴城市轨道交通服务人员上班时穿着的制服必须佩戴工作牌，不同类型的工作牌佩戴要求如下：（1）挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。（2）非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并与地面保持水平。二、正装穿着礼仪（四）饰品的选择1、耳饰城市轨道交通女性服务人员上班期间只能佩戴一对对称的耳饰，并且选择贴耳朵的款式，设计简单，以耳钉为最佳。城市轨道交通男性服务人员不能佩戴任何耳饰。二、正装穿着礼仪（四）饰品的选择2、戒指城市轨道交通服务人员上班期间只允许佩戴一枚戒指，并且戒指设计要简单。不能佩戴有明显凸起物的戒指，以免刮伤到他人或影响工作。二、正装穿着礼仪（四）饰品的选择3、手表城市轨道交通服务人员上班期间应佩戴手表，以便掌握时间。

手表的设计要简单、传统，表带宜为银色、金色的金属或皮制表带。

不建议佩戴手镯表、塑料表、卡通表等，因为这些手表会给人一种不严肃的感觉。

城市轨道交通服务人员手腕除了手表外，不应佩戴其他花哨的饰品，如手镯、手链、手环等。案例分析从这个案例中，可以得到以下几点启示：（1）服饰礼仪对服务质量有间接的影响力。案例中这位服务人员并没有对乘客表现出直接的不尊重或者其他不良的行为，但是其制服敞开、挽起裤腿、还时不时还撩起制服等不佳的服饰礼仪给乘客留下了不好的印象，从而间接地降低了服务质量。（2）服务人员的形象代表的不仅仅是个人，更反映了企业，甚至整个行业的服务水平。案例中的这位服务人员虽然是以个体形象出现在公众面前，但是当他被乘客拍照发布在微博上并艾特北京地铁站时，人们对其的评论就代表了对北京地铁、甚至整个地铁行业的评价，也反映了北京地铁的整体服务水平。PART3仪态礼仪知识目标掌握城市轨道交通服务的仪态礼仪案例导入

小欣在秦皇岛上大学，将于今年7月份毕业。某日，小欣接到北京一家公司的面试机会，便乘坐火车来到北京。小欣从地图上导航得知需要在北京站乘坐地铁二号线到达目的地，由于第一次乘坐地铁，摸不清方向，便向站厅内的一名女性站务员询问二号线在哪个方向。这位站务员向小欣挥手一指，表情冷漠地回道：“在那边，跟着那些人走就可以了”小欣没有听清楚，便继续追问：“在哪边？哪些人？”此时，这位站务员单手掐腰，另一只手用一根手指指向指示牌的方向，非常不耐烦地说道：“你听不明白，还不会看指示牌啊！”小欣听后非常郁闷地离开了。后来，小欣向其他乘客询问了路线才找到了二号线。小欣回学校后，跟自己的同学吐槽了自己在北京地铁站的遭遇，同学们对于小欣的遭遇非常同情，并对北京地铁站的印象打了折扣。请思考：这名站务员的哪些行为引起了乘客的不满？一、表情礼仪真诚谦恭友好适时（一）表情礼仪的基本原则一、表情礼仪（二）表情礼仪的基本要素表情礼仪的基本要素主要包括目光和笑容两个部分。1、目光1）注视角度正确2）注视部位恰当3）注视时间适宜2、笑容1）笑容的种类含笑、微笑、轻笑2）笑容的要求在与乘客交往过程中，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑等都是非常忌讳的笑容。二、站姿礼仪（一）站姿的基本要求4头正：双目平视、嘴唇微闭、下颌微收，面部平和自然。1235肩平：双肩放平、略为放松，稍向下沉。臂垂：双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲。躯挺：胸部挺起、腹部内收、腰部立直，臀部向上并向内收紧。腿并：双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，两脚尖向前。二、站姿礼仪（二）站姿方式1、基本站姿2、常见站姿1）男士常见站姿前腹分腿式背手分腿式2）女士常见站姿丁字步站姿扇形步站姿二、站姿礼仪（三）站姿的注意事项身体歪斜、两肩一高一低。双脚分叉得过大。双手插入衣袋或裤袋中；双手交叉抱于脑后；双手或单手叉腰。弯腰驼背或过于挺胸。依物（如墙壁、椅子等）而站或不停地抖腿。扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。双腿交叉、弯腿顶跨，或使双脚呈内八字站立。三、坐姿礼仪（一）坐姿的基本要求03离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿向前哈腰或向左右摇摆。02在座时，要遵守以下要领：上身挺直四肢摆好椅面不满侧坐交谈01入座时要稳首先走到座位前面，然后转身并轻稳地坐下，切忌沉重地落座。如果女士穿的是裙装，坐下前，还要用双手从臀部上往下将裙子轻拢一下，以保持裙边平整、不起皱，并且防止走光。三、坐姿礼仪（二）坐姿的类型1、男士常见坐姿1）正坐式坐姿2）重叠式坐姿三、坐姿礼仪2、女士常见坐姿1）正坐式2）侧点式3）交叉式4）重叠式三、坐姿礼仪（三）坐姿的注意事项上身不挺直，含胸驼背，给人感觉没有精神，没有力气。双臂交叉抱胸，或者双手抱于腿上或夹在腿间。双腿叉开过大，大腿并拢而小腿分开。跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。注意事项四、行姿礼仪（一）行姿的基本要求步态端正步位平直步幅适中风格有别步速均匀四、行姿礼仪（二）常见行姿标准（1）与乘客相遇时，工作人员要放慢脚步，面带微笑目视乘客表示致意，并实时伴随礼貌的问候用语，以规范的“右侧通行”原则，让乘客先行。（2）陪同引领乘客时，应走在乘客的左侧，让乘客在右侧通行，步速尽量与乘客保持一致。如果是陪同乘客参观，应走在乘客的左后方；如果是为乘客指引线路，要走在乘客的左前方。（3）引领乘客乘坐升降式电梯时，如果电梯内无人，服务人员应先进后出；如果电梯内有人，服务人员应后进先出。（4）搀扶帮助乘客时，要注意步速与乘客保持一致，并且在行进的过程中适当停顿，询问乘客的身体状况。四、行姿礼仪（三）行姿的注意事项走路“内八字”或“外八字”。弯腰驼背行走。行走过快或者过慢。多人行走时，勾肩搭背。身体乱摇乱摆，晃肩，扭臀。蹬踏和拖蹭地面，踮脚走路。注意事项五、蹲姿礼仪（一）蹲姿的基本要求上身挺直、腿部弯曲、臀部下移，双膝一高一低，一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面的腿上。基本要求五、蹲姿礼仪（二）蹲姿的类型1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿交叉式蹲姿比较优美典雅，适合女士。五、蹲姿礼仪（三）蹲姿的注意事项行走中突然下蹲、面对他人下蹲或者蹲得离人过近。在公共场合蹲着休息。下蹲时弯腰撅臀，两脚平行、两腿分开、弯腰半蹲。女士穿着裙装时下蹲毫无掩饰。注意事项六、手势礼仪（一）指引手势1、横摆式2、斜臂式3、高位式六、手势礼仪（二）递接手势1、递物在递接物品时，如果递接的是文字材料，字体应正面朝向对方，以便对方接过后直接翻阅；如果是一些带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，切勿以尖、刃直指对方。2、接物在接拿乘客递送的物品时，要目视对方，不能只看物品。必要时起身站立，主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后双手接住，并道谢。六、手势礼仪（三）握手1、握手的动作与神态2、握手的力度3、握手的时间案例分析案例中的这位女性站务员在服务过程中的一些不良行为引起了乘客的不满，主要包括以下几个方面。（1）回答不详细。这位站务员没有具体回答乘客的问题，导致乘客没有听明白。（2）态度较差。当乘客再次询问路线时，这名站务员表现出了非常的不耐烦，并且语气呛人，激怒了乘客。（3）仪态形象不佳。这位站务员在乘客询问问题时，表情冷漠、单手掐腰并且用单个手指指示方位等行为一方面不符合城市轨道交通服务礼仪规范，另一方面也是对乘客的一种不尊重的行为。PART4沟通礼仪知识目标掌握城市轨道交通服务人员的规范服务用语案例导入

2016年8月，一条关于“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在微博、微信传开，引起了广大网友的热议。视频中显示，一名身着地铁工作服的女性工作人员与一名乘客发生口角，期间这名地铁工作人员手指乘客，并不断说出“你抽我一个试试”“臭外地”等词语。后来，记者从一名旁观者的网友那里了解到，当时正遇早高峰，地铁已经满了，并且快要关门，这时一名男乘客携带着行李依旧往地铁上挤，这名地铁工作人员便提醒乘客注意安全别上了，等下一趟车。但男乘客不听，人没上去，行李夹在屏蔽门里，导致车也走不了。于是，这位地铁工作人员帮助男乘客将行李拽了下来，期间手臂还被刮伤。行李刚被拽出来后，男乘客便破口大骂说这位工作人员多管闲事，扬言要抽她。这位地铁工作人员听后，非常生气便与乘客对骂了起来。对于此事，网友们众说纷纭，有的为地铁工作人员鸣不平，认为地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客，难免会有无法控制情绪的时候；但也有不少网友认为，不管事发经过如何，作为地铁工作人员都不应辱骂乘客；还有网友呼吁乘客都能自觉文明乘车。请思考：对于此事，你是怎么想的？这位地铁工作人员的做法是否妥当？六、手势礼仪（二）递接手势1、递物在递接物品时，如果递接的是文字材料，字体应正面朝向对方，以便对方接过后直接翻阅；如果是一些带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，切勿以尖、刃直指对方。2、接物在接拿乘客递送的物品时，要目视对方，不能只看物品。必要时起身站立，主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后双手接住，并道谢。一、礼貌语规范（一）礼貌语的使用原则态度要诚恳亲切用语要谦逊文雅声音要大小适当，快慢适中一、礼貌语规范（二）礼貌用语的类型“对不起”“非常抱歉”“请原谅”“不好意思”“深表歉意”等道歉语“请”“请您”“麻烦您”“劳驾您”等请托语“您好，请讲！”“好的”“没问题”“我知道了”“我明白了”“您说的对”“对，是这样”等应答语“您好”“各位好”“上午好”“下午好”等问候语“再见”“慢走”“欢迎再次乘坐”“一路平安”等告别语“谢谢”感谢语010203060504一、礼貌语规范（二）礼貌用语的类型7、推脱语常用到的委婉推脱语有“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求，我帮您找其他人为您解答吧”“可能不会吧！”等。一、礼貌语规范注意：城市轨道交通服务人员在与乘客交流时，要避免出现以下几种情况：（1）说错字、别字。与乘客交流中说错字、别字会给人一种素质低下、工作能力不强的感觉。（2）说不礼貌的语言。在与乘客交流中禁止说一些粗话、脏话等不礼貌的语言。（3）说容易引起乘客不快的语言。城市轨道交通服务人员在工作中，如果遇到矛盾冲突，要冷静处置，说一些谅解的语言，避免说一些指责的话。二、称呼礼仪规范城市轨道交通服务人员更是要学会正确的称呼乘客。一般场合使用较为通用的称呼，如乘客、女士、先生、同志等；如果想要让对方感觉到亲切，可以使用近似血缘的乘客，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等；如果是熟悉的乘客或是服务过程中熟知了乘客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。案例分析

案例中这位地铁工作人员虽然是好心帮助乘客，但是对乘客出言不逊、用词不当，违反了服务规范，给社会和乘客留下了不好的影响。作为一名城市轨道交通服务人员，面对乘客的辱骂，要保持冷静，耐心礼貌地跟乘客讲解乘坐地铁的安全规定，要以妙语对粗言，用微笑对冷漠，使乘客自我意识到自己的不当行为，避免和乘客对骂，说脏话等。项目情景练习情景导入小晴是北京西二旗地铁站的一名站务员，某日，工作时发现一名老人神色恍惚，便主动上去询问情况。小晴得知老人从外地过来，要去往昌平站找寻自己的儿子，但是在西二旗站迷路，不知道如何换乘。小晴便主动引领老人去乘坐昌平地铁线。谢谢聆听THANKSFORYOURATTENTION项目三

城市轨道交通车站服务礼仪目录CONTENTS1234站厅服务站厅服务概述安检服务自助售票服务站台服务站台服务概述乘客候车服务问询引导服务车站广播服务票亭服务基本要求单程票、福利票发售服务储值卡发售、充值应急服务及特殊乘客服务应急服务特殊乘客服务监票服务处理坏票及其他票务PART1站厅服务知识目标了解站厅服务的基本内容和要求。熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理。案例导入

小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生，某日学校组织他们去地铁站参观，本来他们最感兴趣的是安检口的机器。没想到他们刚走到安检口的地方，就看到一名小伙子夹着一个包，死活不愿意安检，还破口大骂安检员：“你闲的吧，烦不烦啊，耽误我上班，你能负得起责任吗？”小航当时以为可能是安检员得罪了那名小伙子，后来才得知，被骂的安检员叫小东，今年22岁，是个来自河北的小伙子。每次安检前，他都会礼貌地说：“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”可即使如此，仍有一些乘客不配合。案例导入

据小东介绍，一般乘客拒绝安检大多数是觉得麻烦、耽误时间。“你有病啊”“你真讨厌”“你烦不烦啊”等诸如此类的斥责是经常遇到的事情，个别不讲理的还有可能对安检员动手。按照地铁相关规定，“拒不接受安全检查并强行进入车站或扰乱安全检查现场秩序的，安检人员应当制止并报公安机关依法处理。”如果乘客只是骂几句，或者说几句难听的话，小东一般就忍了，不愿意跟乘客发生冲突。有时候心里觉得特别委屈，自己也偷偷哭过，但从来没有告诉父母。了解安检员所受的委屈后，来参观的大学生们都有些吃惊。“我以后会劝身边的人更好地配合安检，理解安检员的工作。”小航说。请思考：假如你是一名安检员，你会如何劝导乘客配合安检？一、站厅服务概述

（一）站厅服务的基本内容不断巡查站厅、出入口，确保闸机、电梯、自动售票机等设备的正常运行。观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。01020304一、站厅服务概述

（一）站厅服务的基本内容观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。发现乘客在票亭处排队较长时，要主动引导乘客去自动售票机上购票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。遇到客流堵塞通道时，要积极疏导乘客。负责监督工作区域的卫生情况，发现问题，立即整改。05060708一、站厅服务概述

（二）站厅服务的基本要求观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。遇到客流堵塞通道时，要积极疏导乘客。（7）发现乘客有逃票、漏票现象时，要态度平和、委婉地劝说乘客去补票，切忌挖苦、讽刺乘客，伤害乘客的自尊心。（1）执行有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）专心认真工作，不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事情。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（3）仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（6）在制止乘客携带违禁物品时，要做好相应的解释。（5）当乘客询问问题时，要注意力集中、耐心有礼、面带微笑、回答清楚详细等。二、安检服务

（一）安检服务的基本内容观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（1）安检岗位的服务人员在乘客进入车站前要主动引导乘客进行安检，常用服务语言为：“乘客您好！请您接受安全检查，谢谢合作。”（3）安检过程中，发现需要进行开包检查时，服务人员应当告知乘客：“乘客您好，您的箱包需要进行开包检查，请您配合！”（2）安检时，服务人员要主动协助乘客将行李物品放到安检仪器上面。（5）全部检查完毕后，服务人员要向乘客告别，通常说：“给您添麻烦了，请您慢走。”并且帮助乘客将行李物品从安检仪器上面拿下来。（4）对于乘客携带的箱包，经打开确认安全后，服务人员应当向乘客表示感谢，常用服务语言为“您好，检查完毕，谢谢您的配合，祝您乘车愉快！”二、安检服务

（二）安检服务常见问题的处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。当遇到不配合安检的乘客时，服务人员应劝诫乘客：“您好，根据《××市城市轨道交通安全运用管理办法》相关规定，请您接受、配合安检。”如果乘客态度强硬，仍然不配合检查，则可寻求公安部门帮助。当遇到乘客携带城市轨道交通限带物品（如水果刀、锤子等）时，服务人员应告知乘客：“您好！您携带的物品属于限带物品，请您主动丢弃该物品后乘坐，或者携带该物品乘坐其他交通工具。谢谢您的配合！”当发现乘客携带违禁物品（如易燃易爆物品）时，服务人员应礼貌耐心地跟乘客解释相关安全规定，劝说乘客将危险物品交给工作人员，工作人员将其放入危险物品储存设备内。情节严重的可交给公安部门处理。当遇到到客流高峰时，服务人员要提醒乘客：“乘客您好，请您提前准备好安检物品，顺序排队，避免拥挤！”如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。三、自助售票服务观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（一）当乘客第一次使用自动售票机时（二）当乘客使用自动售票机出现卡币或者卡票时（三）当发现票亭处排队乘客过多时站厅服务人员要为初次使用自动售票机购票或者在购票时遇到困难的乘客提供指引服务。指引时，服务人员要与乘客保持适当距离，然后使用正确的引导手势按照购票步骤进行指引。服务人员要先安抚乘客情绪，如果设备显示正常，再检查下出票口是否有遗留钱币或车票。如果以上情况都没有，通知维修人员打开设备进行检查，核实卡币或卡票情况，按照相关规定处理。服务人员要积极疏导乘客去使用自动售票机购票。征得乘客同意后，服务人员要引领大家到自动售票机处。疏导完毕后，服务人员要对乘客表示感谢。四、监票服务（1）在乘客要进入车站收费区之前，服务人员要提醒乘客正确刷卡，按照顺序进出站，避免拥挤。（2）在乘客刷卡时，服务人员要注意查看闸机的显示灯是否正确，听闸机的提示音是否正确。如果闸机提示音不响或者显示灯显示不正确，要提示乘客进行再次刷卡或者换另外一个闸机刷卡。（3）对于刷卡成功的乘客，服务人员要引导其迅速进站乘车；对于票卡异常的乘客，服务人员要引导其去票亭处理。（一）监票服务的基本内容四、监票服务（二）监票服务常见问题的处理1、当乘客初次使用闸机时3、当乘客携带大件行李或者婴儿车时4、当身高超过1.2m的孩子逃票时5、当乘客钻闸或双人并闸时2、当乘客无法正常进出闸机时案例分析

作为一名安检员，首先要对乘客进行耐心劝导，给乘客普及城市轨道交通乘坐管理规定，让乘客意识到“安检是地铁的第一道安全关卡，事关所有乘坐地铁的乘客的人身安全，每一位地铁乘客有配合安检的义务”。如果乘客仍然不配合，则交给公安进行处理，以保证运营秩序。PART2票亭服务知识目标了解票亭服务的基本内容和要求。掌握售票服务的内容和常见问题处理。案例导入

张先生是南京一家房地产企业的销售员。某日，张先生与一名客户约好看房，为了能够给顾客留下一个好印象，张先生打算提前到达约定地点，因此选择了出行比较快速的地铁。到达车站，张先生买票时，看见一趟列车即将进站，便匆匆拿起售票员找给的零钱就走了。在进站时，张先生才发现没拿车票，又返回去拿。这时票亭前已经排了较长的队伍，张先生就直接走到窗口跟售票员说自己的情况，而售票员态度冷漠地说：“没看这么多人排队吗，到后面排队去！”张先生说：“我着急赶时间，能不能先给我处理下。”售票员没有再搭理张先生。无奈之下，张先便排队等候。等到自己时，张先生又跟售票员说了一遍自己忘记拿车票的情况，而售票员态度生硬地认定是张先生丢了车票，而不予处理。由于赶时间，张先生没有跟售票员过多争辩，就非常气恼地重新购买了车票。请思考：这名售票员的做法有哪些不足，应该如何做？一、票亭服务的基本要求票亭岗位的服务人员在客运值班员领导下，负责车站售票工作，工作时，要做到以下几点。（1）执行有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（3）仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（4）专心认真工作，不准在岗位上说笑、打闹或做与岗位工作无关的事情。（5）按规定时间开关售票窗口。一、票亭服务的基本要求（6）严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序。（7）热情接待乘客，对乘客提出的问题，要按规定妥善解决。（8）对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理。（9）准确填写结算单，交清当班票款。（10）正确使用设备，确保售票亭内整洁和设备内部清洁。（11）加强防范，确保票款安全。一、票亭服务的基本要求程序内容收

收取乘客购票的票款唱

讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问操作

正确、迅速地操作：①检验钞票真伪，如假钞，则要求乘客重新更换钞票；②在售票机上选择相应的功能键，处理车票找

清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客售票作业程序二、单程票发售服务0102030405问候乘客确认购买车票情况收取票款处理车票并找零与乘客告别（一）单程票发售服务的基本内容二、单程票发售服务（二）单程票发售服务常见问题的处理（1）当收到残币时，服务人员要委婉地拒绝乘客并跟乘客解释清楚原因。（2）当遇到找不开零钱时，服务人员要先询问乘客是否有零钱。（3）当票亭前的队伍较长，乘客等待较久，表现出不耐烦时，服务人员要适当安抚乘客的情绪。（4）当发现有乘客插队时，服务人员要提醒乘客。（5）当乘客想购买往返票时，服务人员要解释。（二）单程票发售服务常见问题的处理二、单程票发售服务将所找硬币垒成柱形，使乘客方便拿取。在排队人数较多时，提高售票、找零速度，避免此时交接班。预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员，保证售票和找零钱的顺畅。在售票空余时间，尽可能将硬币盘摆满硬币，以便加快找零速度。01020403服务TIPS三、储值卡发售、充值服务（一）储值卡发售、充值服务的基本内容1、问候乘客2、收取票款3、处理储值卡并确认4、找零5、与乘客告别三、储值卡发售、充值服务（二）储值卡发售、充值服务常见问题的处理（1）当发现乘客的储值卡消磁时，服务人员要提醒乘客。（2）当乘客询问储值卡可以充多少时，服务人员要礼貌耐心地给乘客解释清楚。（3）当乘客要充值小于10元的零钱时，服务人员要清楚地告诉乘客储值卡的充值规定，避免说一些伤害乘客自尊的话。（4）当乘客办理退卡时，如果可以办理，服务人员要及时给乘客办理。如果不可以，服务人员要告诉乘客去指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本站最近的网点位置。四、福利票发售服务福利票是指特殊乘客可凭相应的有效证件在票亭免费兑换的单程票。乘客在兑换福利票时，服务人员要检查乘客的相关证件。五、处理坏票及其他票务服务（一）乘客的票卡不能正常进出站1、当乘客票卡不能正常进站时（1）观察外观，如果发现乘客的票卡损坏（2）如果发现乘客的单程票已经过期或者不是本站的（3）如果发现乘客的储值卡余额不足（4）如果发现乘客的单程票信息无法读取或者读取错误（5）如果发现乘客的储值卡无法读取或者读取错误五、处理坏票及其他票务服务（一）乘客的票卡不能正常进出站2、当乘客票卡不能正常出站时（1）如果乘客的票卡损坏，一般视为无票乘车，服务人员应按照规定进行具体的处理。（2）如果乘客的单程票超时或者超站，服务人员应礼貌处理。（3）如果发现乘客的单程票信息无法读取或者读取错误，服务人员要向乘客表示道歉，并给乘客更换一张出站车票。（4）如果发现乘客的储值卡无法读取或者读取错误，服务人员要向乘客解释，然后提醒乘客去储值卡指定网点处理。五、处理坏票及其他票务服务（1）当乘客询问地铁票价时，服务人员应耐心地问清乘客去向，再根据乘客提供的站名或目的地，如实告之票价。（2）当乘客询问储值卡能否多人使用时，服务人员要委婉地拒绝乘客，如“乘客，不好意思，储值卡只能一人使用，不能多人同时使用。”（3）当乘客询问小孩是否有半票时，乘客应耐性地给乘客解释相关规定。（二）乘客询问案例分析案例中售票员的做法有以下两点不足之处。（1）售票员没有严格按照售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款，因此导致乘客忘记拿票。售票员应当注重本岗位的作业标准，坚持作业程序操作，避免类似问题的发生。（2）售票员的服务意识薄弱造成态度冷漠、生硬。售票员应当热情接待乘客，重视乘客反映，核实票款给予解释。PART3站台服务知识目标了解站台服务的基本内容和要求掌握乘客候车服务和广播服务的内容和服务细节。案例导入

“先看脚下，再看手机。电梯温柔，也要注意安全。谢谢您的合作，旅途愉快。”一听到这熟悉的声音，经常在北京东四站乘坐地铁6号线的乘客都会开心一笑。张大爷是北京东四站的一名站台服务人员，他把日常的服务用语编写成了有温度的“顺口溜”，让大伙儿很快记住了这个热心的北京大爷。57岁的张大爷被网友们亲切地称为“段子手”。他编写的这些“顺口溜”，总让乘客在行色匆匆中会心一笑。地铁站里人流如梭，每个人都步履匆匆，但在见到张大爷时，许多人却都会主动上去打个招呼。最近，有人把他服务的场面拍成视频，发到网上，张大爷的知名度更高了。张大爷说，他的这些段子，都是晚上吃完饭没事儿时写的。根据不同的场景、不同的天气，写了不少。这里头，很多都是根据日常工作中遇到的情况写出来的。他说，早高峰的时候许多年轻人不吃早饭就来挤地铁，导致低血糖晕倒的情况比较多。虽然他随身都带着糖，但是提醒年轻人注意身体更重要。于是就有了这样一个段子：“特殊天气，爱惜身体，早餐要吃，健康第一，安心提示，请您切记。”案例导入

网友们都说，张大爷更像是自己的亲人，他的段子都很暖心。不过，他挂在嘴边最多的，却是“向乘客学习，向乘客致敬”。他说，东四站是个换乘站，去北海、南锣鼓巷、火车站方向的人最多，要服务好乘客，就一定要为乘客着想，把北京人的热心劲儿体现出来。张大爷每次说完服务用语，总是要加一句“旅途平安”；当屏蔽门关闭，列车缓缓启动时，他总是打一个敬礼。久而久之，经常在东四上下车的乘客见到他，也主动跟他打招呼。张大爷当了四年的站台服务人员，在东四站也值勤了四年。四年来，北京的轨道交通日新月异地发展着，地铁越来越快，发车间隔也越来越小，高峰的时候一分钟一趟。四年来，地铁6号线从草房延伸到了更东边的通州潞城，张大爷的段子也有了新变化：“不用着急不用跑，一分钟一趟，一会儿就到潞城。旅途愉快。”请思考：张大爷为什么这么受乘客的欢迎？一、站台服务概述（一）站台服务的基本内容（1）监视乘客候车动态和列车运行状态（2）维持站台秩序（3）回答乘客的询问（4）负责站台设备的安全一、站台服务概述（二）站台服务的基本要求执行有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。穿着工作服，佩戴工作牌。仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。在站台不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。专心认真工作，不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事情。01020304一、站台服务概述（二）站台服务的基本要求多巡视并留意乘客的安全，及时制止乘客的一些不安全行为。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打闹等。在客流不均时，要多引导乘客去人少的一端排队候车，防止乘客拥挤。遇到蛮不讲理的乘客，可寻求其他工作人员或者公安部门的帮助，不要和乘客发生正面冲突。05060708二、乘客候车服务（一）站台引导服务多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打闹等。遇到蛮不讲理的乘客，可寻求其他工作人员或者公安部门的帮助，不要和乘客发生正面冲突。3、列车到站开门后1、列车未到站2、列车到站还没停车4、列车车门即将关闭站台引导二、乘客候车服务（二）站台其他情况服务1、乘客越出黄色安全线2、乘客采用蹲姿候车3、小孩在站台上追逐打闹4、乘客企图冲上正在关门的列车5、乘客在站台上吸烟6、乘客在站台上逗留三、问询引导服务当乘客到达站台时，常常会因找不到乘坐列车的方向，或者找不到出站口而向服务人员求助。这时，服务人员主动耐心地为乘客指引方向，并且多使用一些敬语。站台服务人员要密切关注乘客的动态，当乘客走向自己时，就要主动地询问乘客。四、车站广播服务（一）车站日常广播1、购票广播2、安全提示广播3、排队等候广播（二）应急广播案例分析

案例中的张大爷主动热情，时时刻刻为乘客着想，他将服务用语改编成幽默风趣的段子，一方面提醒了乘客安全乘车，另一方面用幽默的语言使乘客身心愉悦，感受受到关心和尊重，因此张大爷受到了广大乘客的欢迎。PART4应急服务及特殊乘客服务案例导入

小英是地铁站的一名工作人员，某日上班时，一名热心乘客向其反映站厅扶梯旁边有位男乘客晕倒在地。小英听了之后立即拨打急救电话，并赶到现场，发现一位50岁左右的男乘客躺在地上，身体不断抽搐，呼吸困难。小英之前了解过一些医学知识，从男乘客的症状判断其可能是癫痫发作。为避免该乘客发病期间咬破舌头，小英将纱布放入乘客口中让其咬住，同时按压人中穴，其他工作人员协助解松乘客衣领，把乘客的头部保持在一侧，让其平卧，尽可能缓解乘客疼痛，维持乘客病情稳定。在等待急救车到来期间，小英不忘及时想办法联系乘客家属。经过10多分钟的救助，乘客的病情得到好转，逐渐恢复意识，并能够与车站人员进行简单对话。医护人员到站后对乘客进行检查，随后将乘客送往医院救治。后来，乘客及其家人专程去感谢了小英和其他地铁工作人员，并且媒体也进行了专题报道。网友们看了这篇报道后，纷纷称赞小英为“最美地铁女员工”。请思考：小英为什么被网友们称赞？这个案例对你有什么启示？一、应急服务乘客突发疾病或乘客在车站内受到伤害当发现有疾病突发的乘客时，如果乘客意识清醒，要适当地安抚和询问。如果乘客意识不清，尽可能联系乘客家属，切忌不要擅自随意移动乘客和对乘客采取任何药物治疗。当乘客在车站内受到伤害时，如被车门夹伤，在扶梯上摔倒受伤等，车站要启动应急预案。突发性大客流发生突发性大客流时，车站可采取以下措施，如售票员减缓兑换零钱速度；站厅服务人员视客流情况关闭自动售票机；站台员组织乘客有序上下车，并将站台情况及时反馈给站厅层；行车值班员上报调度中心，并循环播放车站广播，安抚乘客。恶劣天气当遇到恶劣天气，如大雨、大雪时，车站可在出入口、楼梯口、通道等关键部位设置防滑垫、摆放“小心地滑”牌、提供爱心租借雨伞，安排保洁人员打扫出入口积雪，并增派服务人员在电扶梯楼梯口、站台等处进行客流疏导。另外，车站要循环播放提示广播，一、应急服务乘客有物品掉下轨道当乘客有物品掉下轨道时，服务人员要安抚乘客，阻止乘客私自跳下轨道。乘客要求找人或找物当乘客与同伴走失或者丢失物品时，服务人员首先要适当地安抚乘客，向乘客了解情况并进行登记，然后利用广播在车站内协助找寻。如果在车站内没有找到，车站服务人员向行调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行寻找，并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。二、特殊乘客服务（一）老人、儿童1、遇到老人时，服务人员要主动上去询问是否需要帮助，在进出站时要引领老人乘坐升降电梯或者走楼梯，必要时提供扶助。2、遇到大人携带小孩进站时，服务人员要提醒大人看护好小孩，避免因儿童乱跑而发生摔倒或者与其他乘客碰撞。二、特殊乘客服务（二）残疾人1、各个轨道交通车站必须设置相应的辅助设备设施供残疾人乘客使用，为残疾人乘客提供一个无障碍的环境。2、遇到残疾人乘客时，车站服务人员要主动热情地提供帮助，协助乘客安检、购票以及乘坐电梯等，并且引导乘客到划定的站台无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车门排队候车，使用渡板让乘客上下车。案例分析

案例中小英主动对突发疾病的乘客进行救助，并且利用现有的设备和条件缓解乘客的痛楚，给予了乘客关心和力所能及的帮助，因此受到了网友们的称赞。作为一名城市轨道交通服务人员，在面对突发疾病的乘客时，要做到以下几点。（1）车站服务人员要具有基本医疗救护常识。案例中小英从乘客的发病症状中进行了初步判断，虽然不能直接给予乘客治疗，但保证了乘客不会二次受伤，并且让乘客保持平躺的姿势、拥有良好的通风环境有利于乘客身体恢复和后续治疗。（2）发现乘客突发疾病时，服务人员要立即与急救中心联系。人命关天，当乘客身体出现严重不适时，一分一秒对乘客都非常重要，此时车站要第一时间拨打急救电话，为乘客争取救治时间。项目情景练习情景导入小林是地铁站的一名站务员，某日在巡视时，被一男乘客呼唤，便上去询问情况。乘客告诉小林，他刚买的单程票，进站验票时闸机没有打开。小林看乘客靠的闸门较近，便让乘客往后退一点再进行验票。乘客按照小林的要求验票后，闸机仍然没有打开。于是，小林指引乘客到票亭进行处理。到票亭分析后，该票信息无法读取，售票员给乘客重新换了一张车票。谢谢聆听THANKSFORYOURATTENTION项目四城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪目录CONTENTS12列车司机服务礼仪基本内容基本要求常见问题处理车站维修人员服务礼仪基本内容基本要求常见问题处理列车广播服务PART1列车司机服务礼仪知识目标了解城市轨道交通列车司机服务的基本内容熟悉城市轨道交通列车司机服务的基本要求掌握城市轨道交通列车司机服务常见问题的处理案例导入

2017年4月20日，一张乘客被夹在地铁车厢屏蔽门与列车之间的照片在网上引起了广大网友的关注。新闻记者多方核实后获悉，这一幕发生上海某地铁站的晚高峰时期，当时这位乘客一直低着头看手机，没看方向就直接走上了列车，在列车即将关闭时，突然想起坐错了方向，边看手机边下车，于是就被夹在了屏蔽门与列车之间。幸好这趟列车的司机在发现异常后，第一时间再次开门，该乘客才顺利“脱险”，随即独自离开。后来，记者从地铁方面了解到，列车到站后，站务员和司机会根据规范操作，在开车前观察周围是否有异常，确认站台区域没有异常后，列车方可出发。当时列车司机停站观察时，发现第五节车厢的第四扇车门处，屏蔽门与列车门之间有乘客，驾驶员立即二次开关门，该名乘客遂离开。请思考：乘客为什么能够脱险？一、列车司机服务的基本内容接受、记录、传达行车指示、命令。进行列车技术性能操作检查、功能检测。驾驶列车驶入制定线路、位置。操作列车车门、站台门、列车广播等设备，完成列车进出站及乘客乘降作业。01020304一、列车司机服务的基本内容观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。按照突发事件、设备故障和恶劣天气下的行车要求，完成非正常和应急情况下的行车作业。处理突发事件，进行乘客疏散作业、列车救援作业。填写台账、报告，办理交接班。协助车辆段/停车场内调车、洗车作业，夜间施工管理及调试。05060708二、列车司机服务的基本要求观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。01020403列车司机上班前要保证充足的休息和良好的精神状态；不可在酒后和药物影响下工作；按照规定穿着制服并检查相关行车备品，认真阅读相关文件。在换班时，列车司机要检查自己的仪容仪表，确保任何时候都要给乘客留下一个干净整洁的形象。列车在行驶中，列车司机要保持正确的坐姿，目光向前；遵守司机守则，专注驾驶列车，不接打私人电话；多留意轨道和车厢状况，当发现乘客有不当行为时，及时进行广播劝阻；及时发现任何潜在危险，并上报有关部门进行处理。在列车启动前，列车司机要对列车进行专业的检查，以确保列车的正常运行，并且要观察列车周围是否有异常，确认无异常后，方可启动。三、列车司机服务常见问题的处理列车折返作业在驾驶过程中，乘客拍打驾驶室列车内有打架现象010203列车行驶中，遇到紧急情况04四、列车广播服务020301列车启动后（1）列车在始发站启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁×××号线列车。本次列车开往×××方向，终点站是×××站。列车运行前方是×××站，下车的乘客请提前做好准备。（2）列车在中间站启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁×××号线列车。列车运行前方是×××站，下车的乘客请提前做好准备。”（3）列车下一站是终点站，列车启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁×××号线列车。列车运行前方是终点站×××站，请提前携带好随身物品准备下车。”列车行驶中（1）关于换乘站的常用提示广播为：“×××站是换乘站，换乘站客流较大，请提前换到车门处，文明有序乘车。”（2）关于让座的常用提示广播为：“各位乘客，尊老爱幼是中华民族的传统美德，乘车时，请将座位让给老、幼、病、残、孕等乘客，谢谢您的合作。”（3）关于保持车厢卫生的常用提示广播为：“各位乘客，乘车时，请不要吸烟、吐痰、乱扔废弃物，谢谢您的合作。”（4）关于倚靠车门的常用提示广播为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的合作。”（5）关于列车越站的提示广播：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在×××站不停站通过，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”列车进站时（1）列车即将进入中间站时的常用广播为：“×××站到了。”（2）列车即将到达终点站的常用广播为：“×××站到了，请携带好随身物品顺序下车。感谢您选择×××市地铁出行，欢迎您再次乘坐地铁×××号线列车，再见。”（3）列车收班的常用广播为：“各位乘客请注意，今天的列车服务已经结束，车站即将关闭，请尽快出站，感谢您乘坐轨道交通列车，欢迎下次光临。”案例分析

案例中的列车司机会按照规范操作，在开车前观察周围是否有异常，确认站台区域没有异常后，才会发车，正是依托这样一套机制，在险情发生伊始，列车司机才能及时发现异常，并立即排除险情，使乘客免于事故。PART2车站维修人员服务礼仪知识目标了解车站维修人员服务的基本内容熟悉车站维修人员服务的基本要求掌握车站维修人员服务常见问题的处理案例导入

地铁风驰电掣地穿梭在城市中，为了保证地铁安全平稳运行，有一群人不管白天黑夜，认真检视着地铁列车的每一个零部件，他们就是地铁维修工。夜色深沉，喧嚣一天的地铁恢复了宁静，而地铁维修工则进入了最忙碌的时段。小朱就是这其中的一名维修工，他主要对地铁进行检查和维护，保证列车正常安全行驶。小朱说，检查需要认真、细心，不能错过每个细节。以检查轨道为例，在轨道上一般有两个颜色的灯来引导列车出入库，白色为正常通过、红色为禁止通过。有天早上，头班列车发车时，轨道上显示为红灯。当时非常着急，后来通过在轨道上细致地排查，发现了一个鹅蛋大小的石头挤压在两个轨道之间。如果处理不及时，会影响列车发车。幸亏当时及时发现并进行了处理，否则最少要延误两班以上的列车发车，正值上班高峰，至少会影响到几千人的出行。案例导入

地铁维修还是一份非常辛苦的工作。小朱说，出于安全考虑，他们在工作的时候必须穿着工作服，戴着安全帽、防护手套和口罩，穿着厚厚的绝缘鞋。很多需要更换零部件的作业，需要用很大力气，汗都止不住，一个作业完事之后，感觉人像从水里捞出来的一样。有时候作业完成之后摘下手套，手都被汗泡浮囊了，但是就是这样，为了乘客的安全出行，大家也每天坚持认真完成维修工作。请思考：作为一名车站维修人员，应具备什么样的品质？一、车站维修人员服务的基本内容车站维修人员主要负责：1、运营车辆、工程车辆及检修设备2、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维护保养、计划性维修和故障维修3、紧急状态下的抢修及综合管理，保持运营车辆和各系统设备的良好运用状态。二、车站维修人员服务的基本要求在维修过程中，应以乘客的安全为大前提，并尽可能缩小工作范围，避免影响乘客及其他设施的正常运行，必要时设置围栏。在维修过程中，应在故障设备旁边放置设备故障提示牌，谨防乘客使用。在搬运设备过程中，避免在地面拖拉设备，如果遇到乘客，要先让乘客通行。在与乘客交流时，注意仪态礼仪和沟通礼仪。维修完成后，要及时清理杂物，保持车站清洁。三、车站维修人员服务常见问题的处理（1）当维修过程中遇到乘客询问问题时，维修人员要礼貌耐心地回答，如果解决不了，要指引乘客到相应地点询问，切忌对乘客爱答不理。（2）当乘客通过故障区时，维修人员要及时制止乘客，并礼貌地跟乘客解释清楚，如“乘客您好，这属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”（3）当乘客要使用故障设备时，维修人员要及时提醒：“乘客您好，设备现处于维修状态，请您使用其他设备。”（4）当在维修过程中遇到突发事件时，如乘客乘坐扶梯摔倒，维修人员要主动上前了解情况，尽量提供帮助，及时通知值班站长安排其他员工进行处理。案例分析

地铁维修人员担负着保障地铁正常运营的责任，如果出现了一丝马虎，哪怕是一个小细节没看到，都有可能使列车出现重大事故，所以车站维修人员必须要认真、细心，确保万无一失。此外，车站维修是一项非常辛苦的工作，要想成为一名优秀的车站维修人员要必须要有吃苦耐劳的品质。项目情景练习情景导入

小刘是地铁的一名列车司机，某日，正在驾驶列车时，收到车厢内一名乘客的紧急呼叫，与乘客沟通之后，了解到该名乘客的妻子是一名孕妇，在车厢内突然晕倒，需要及时救助。由于列车还有2min左右就要进站，司机先安抚了乘客，并立即上报了控制中心，控制中心通知了下站工作人员接应，并联系了急救中心。谢谢聆听THANKSFORYOURATTENTION项目五

乘客投诉处理目录CONTENTS12乘客投诉分析乘客满意层次分析乘客投诉的产生乘客投诉处理认识乘客投诉乘客投诉处理的技巧乘客投诉处理的原则乘客投诉处理的禁忌PART1乘客投诉分析知识目标了解乘客的满意层次正确认识乘客投诉，了解乘客投诉背后的期望案例导入

小姚是地铁站的一名售票员，某日正在售票时，遇到一名男性乘客插队，便礼貌提醒乘客：“先生您好，请到后面排队，按照顺序买票，谢谢合作。”但该乘客没有理会小姚的话，仍站在原地不动，并不断试图将钱塞入窗口。小姚见乘客没有搭理自己，非常恼火，也没有再搭理该乘客。等到前面乘客都买完车票后，插队的这名乘客大声说：“那些人都买完了，该轮到我啦。”小姚极不耐烦地大声问乘客：“先生，你去哪里啊？”了解乘客买票情况后，小姚迅速地处理