销售人员工作手册

销售人员工作手册

销售人员工作手册一、行为规范制度（一）销售形象1.品行准则（1）着装要求男员工应穿着统一的工装，系好领带和袖扣，不得露出内衣，穿深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖和裤子卷起。女员工应淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油。工作时间段内，员工必须按公司规定执行仪容仪表、着装和佩戴胸牌。员工无论穿着何种衣服，都应保证其服装和鞋的干净整洁。注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意合理安排休息作息时间，上班时不得面带倦容，必须随时保持良好的精神状态。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。在上班区域随时保持良好的仪容仪表。处罚细则：未按公司统一要求着装（包括衣服、鞋、其他装饰品）：50元。工作时间精神不振，倦容疲惫：10元。男士留胡子：10元。女士未化工作妆：10元。女士涂抹非透明色的指甲油：10元。女士未按照公司统一要求发式样：10元。严格按公司制度执行，一次10元。严格按公司制度执行，一次10元。严格按公司制度执行，一次10元。严格按公司制度执行，一次10元。严格按公司制度执行，一次50元。金额罚款说明：工作服未按照公司统一要求穿戴：10元。工作服卫生、整洁度未达到公司要求（包括衣服、鞋）：10元。工作时间穿戴饰品佩戴过多或过于夸张：10元。工作时间未佩戴公号牌：10元。在非休息室或洗手间化妆或整理衣物：10元。（2）礼仪员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重。公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养。严禁在客户面前吸烟；只能在休息室或指定区域吸烟。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感。语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。并在外出期间保持电话畅通，如有突发情况需延迟归来，应提前向经理请假并报备部门秘书。2.请假制度员工如需请假，应提前向直接主管请假并报备部门秘书，经主管批准后方可离岗。如因特殊原因无法提前请假，应在请假后24小时内向主管报备并提交相关证明材料。罚款内容迟到或早退一次迟到或早退二次迟到或早退三次无故旷工一次无故旷工二次工作时间内私人外出未报备请假未经批准金额10元20元30元50元100元20元50元罚款说明严格按公司制度执行，一次10元严格按公司制度执行，一次20元严格按公司制度执行，一次30元严格按公司制度执行，一次50元严格按公司制度执行，一次100元严格按公司制度执行，一次20元严格按公司制度执行，一次50元改写后的文章：销售人员工作规范为了规范销售人员的工作行为，公司制定了以下规定：1.工作场所卫生与整洁销售人员必须保持自己的工作区域整洁有序，不得将物品乱放乱堆。谈判结束后，销售人员必须及时回收销售物品，不得留在谈判桌上。2.电话使用（1）工作时间内，私人电话通话时间不得超过5分钟，严禁使用销售热线拨打私人电话。（2）严禁使用公司电话拨打私人长途，如需特殊情况请经理批准。严禁使用公司电话拨打计费咨询台。如违反规定，可处以相应费用的罚款并记大过一次。（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机应保持静音状态，以避免干扰会议正常进行。（4）业务人员接待客户时不得接听私人电话。3.作息时间（1）考勤制度：销售主管应做好销售人员的日常工作安排，每周末向销售后勤提供各组销售人员下一周排班表，以便做好考勤记录。全体现场工作人员不得迟到、早退、旷工。罚款分别为10元、20元、30元、50元、100元。中午就餐时间为12：00—12：30，员工应严格遵守时间，不得提前下班，午休过后，应及时进入工作状态，不得拖延休息时间。工作时间实行不定期查岗制度。员工在工作时间内因公外出，应经部门经理批准后到部门秘书处登记，并在外出期间保持电话畅通，如有突发情况需延迟归来，应提前向经理请假并报备部门秘书。（2）请假制度：员工如需请假，应提前向直接主管请假并报备部门秘书，经主管批准后方可离岗。如因特殊原因无法提前请假，应在请假后24小时内向主管报备并提交相关证明材料。罚款分别为20元、50元。以上规定严格执行，如有违反，将按公司制度执行相应罚款并记大过一次。销售人员需要到销售秘书处登记外出情况。对于因私外出的员工，需要填写请假单并由部门经理或上一级领导签署意见后，才能离开工作岗位。如果员工外出没有记录，将被视为旷工。每月8日前，销售秘书将员工签字确认后的月考勤原始记录、汇总记录及相关请假单一并交到行政人事部，由行政人事部做出最终统计。员工必须严格遵守工作时间和作息制度，按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，任何部门无权私自调整作息时间。请假制度要求员工在正常工作时间内请假，应事先向部门经理说明理由和所需时间，并在销售秘书处办理请假手续。请假时间两天之内，员工由销售经理批准。请假时间在两天及以上的，需要先报部门经理批准，再报公司领导批准。员工获得批准后，需安排好相关工作，方可离开工作岗位。同时，员工需要将请假单交给行政人事部统一管理。假期已满员工必须及时到行政人事部做消假处理。如果遇有紧急事件或不可预知的事件发生来不及事先请假的，应在休假当天上班后半小时之内及时以电话形式向直接领导请假，并报销售秘书备案，事后持有关证明补办请假手续。请假期满后，如遇特殊情况仍不能上班的，必须及时向直接领导请假并报销售秘书处备案。未经批准和无正当理由及有关证明延长假期的，一律按旷工处理，并给予相应的处分或解除劳动合同。除上述情况外，凡事先未请假或未向领导说明，就擅离岗位或未到岗位的，一律按旷工处理。假别分为事假、病假、婚假、丧假、工伤假、特殊奖励假、换休假。员工因私事须于工作日亲自办理的，应请事假。员工请事假1天及1天以上需填写公司统一印制的请休假申请单，提前一天向销售经理申请，按管理核决权限逐级审核、审批、核准后，转交公司人事专员备档。若因临时性急事，不能按时回公司报到或办理请假手续的，必须在正常上班时间开始后30分钟内，利用电话向上级主管请假并由上级主管于当日知会公司人事专员登记考勤，并于返公司上班的当天补办请假手续，否则视作迟到（30分钟内）或旷工。事假按小时计算，事假1小时以内的，按1小时论；事假1小时以上2小时以内的，按2小时论；依此类推。员工请事假累计不超过10天。员工需向上级领导说明事假原因，上级领导根据原因决定是否准假。未经批准请假或擅自不到岗者，将被视为旷工3天或根据情况处罚100元至500元，情节严重者公司可以予以开除。员工请病假需填写《请休假申请单》，至少提前一天向上级主管申请。申请将逐级审核、审批、核准后，转交公司人事专员备档。请假后一日内，员工需附上合法医疗机构的证明到人事行政中心销假。员工因急病不能到岗，可托人或电话托人代请病假并报人事专员处备案，并于一日内补办病假手续。病假期不足一日者以小时计，病假1小时以内的，按1小时论；1小时以上2小时以内的，按2小时论；以此类推。员工入职后注册登记结婚，可享受连续三天（晚婚：女23岁，男25岁，增加到七天，含公休假）的有薪婚假。员工请婚假必须在注册登记之日起一年内一次性使用，提前十五天向公司人事行政中心提出申请，办理请假手续，并提供结婚证正本及复印件。员工直系亲属在员工就职期间亡故，可享受有薪丧假。祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹死亡，一律给予丧假5天（不包括公休假）；外祖父及配偶父母死亡，给予丧假3天（不包括公休假）。员工请丧假须提前一天办妥请假手续，并在销假时提供亲属死亡证明及与员工关系证明，否则当事假处理。员工在工作期间发生工伤事故，直接上级应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理，同时报告公司人事行政中心。人事专员应在相关社会保险法规规定的时限内向社会保险经办机构报送《工伤事故快报》和《工伤认定申请》，伤情轻微的工伤除外。公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。员工休工伤假享受全薪。员工因工受伤，应按照社保局规定的时限到社会保险经办机构指定医院（成都市第七人民医院、新华人民医院、华西附一院、成都骨科医院）进行检查。员工有特殊贡献，经董事长、总经理批准的特殊奖励假期。因工作需要，在国家法定大假（元旦、春节、五一、十一）加班的职员如不领取加班费，可休换休假。换休假按实际加班天数计算，并只限半年有效。销售人员在接听电话时，应该在电话铃响三声内迅速接听电话。同时，需要注意语调亲切，吐字清晰，语速简洁，不冗长。在接听热线电话时，不允许客户及非项目部人员接听。接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一次接待业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员。如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做纪录，事后有责任将客户情况告知原业务员。如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员。涉及敏感问题时，接听人应该回避，并告知原业务员，保持口径一致。当客户提出很多问题时，可以先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录，既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。在回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。同时，需要掌握重点说明，吸引对方来现场。在与客户交谈中，销售人员应尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。当客户所找的人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。同时，禁止对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑，也禁止在接听客户电话时与其他人搭话。凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。每一个来电、来访只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位。销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。在接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。同时，需要注意，因病假或私事未能接听热线的不予补接，因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。2、在与客户沟通时，必须使用礼貌用语。3、了解本阶段的报纸或其他媒体信息输出内容，并及时告知咨询客户。4、主动向客户介绍本项目的优势和优惠内容。5、主动收集客户的电话号码、姓名、所在区域、信息来源和需求面积等信息。6、主动提供乘车路线和开车路线，或者为客户提供本项目的看房班车。7、主动向客户推荐自己。8、在半小时内给客户发送短信。9、做好客户登记工作。10、及时回访客户，并记录回访情况。（二）来访接待流程1、接待台前及工作区必须保持整洁。2、置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、计算器、签字笔、手机和名片等工具。不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。3、销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、销控表、证件复印件、银行及公积金利率表、小定单样本、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项工作流程等文件。4、除项目宣传资料和户型单页外，销售手册中的其他资料不得向客户提供。5、公司实行站岗排轮制度。第一顺位接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户，站姿按照公司规定，不得显露不雅站姿。其余接访业务员按接访顺序排座相应位置负责接待上门客户。6、预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。7、沙盘讲解时必须打开电源开关，根据实际情况进行销售讲解，随时注意客户反应，适当调整销售讲解内容。8、业务员按照主管安排的顺序接待客户完毕后，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位。9、原则上凡是上门询问有关项目情况的客户均算有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。10、如果来访客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记表》，如果查实须立即告知并移交给上次接待的业务员。11、如果客户要找的业务员不在现场，第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的同组业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝（由主管协调）。12、接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭。13、凡因病假或私事未能接待上门来访的业务员，不予补接。在售楼部工作中，客户投诉销售人员工作态度等问题是非常常见的。为了提高工作效率和客户满意度，售楼部需要制定相关管理制度，其中包括仪容仪表和工作制度。关于仪容仪表，男员工需要身着统一的工装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，穿深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。女员工需要淡妆上岗，身着工装，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油。工作时间段内仪容仪表、着装、胸牌必须按公司规定执行。无论何种着装，员工都应保证其服装、鞋的干净、整洁。员工也需要注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士要坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。员工还要注意休息作息时间的合理安排，上班时不得面带倦容，必须随时保持良好的精神状态。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。在上班区域随时保持良好的仪容仪表。公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养。严禁在客户面前吸烟，只能在休息室或指定区域吸烟。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。工作时段、场合，员工应对同事称呼姓名，不得称呼其他外号或昵称。对待上级领导或甲方公司领导应称呼职务，忌其他称谓。站姿坐姿也要规范。接待客人时，站姿要标准，自然放松，不得将手插放衣兜或裤兜，不得斜靠，不得双手或单手撑住他物；坐姿要保持上身挺拔，坐沙发1/3，不得呈坐卧式或仰靠椅背。关于工作制度，售楼部需要制定考勤/值班制度。日常工作时间为9：00—18：0