中国人民银行××分行宿舍楼物业管理投标书目录

**物业中国人民银行济南分行宿舍楼物业管理投标书PAGEPAGE1第一部分：报价函山东省齐鲁国际招标有限公司：我们根据编号为IST-20**18竞争性谈判采购文件的要求，对中国人民银行济南分行宿舍楼物业管理服务竞争性谈判采购项目进行报价。由供应商**物业管理有限责任公司（全称）正式委托全权代表市场研发部经理石作欣（姓名、职务）提交报价文件正本一份，副本五份。在此文件中，供应商全权代表声明并同意：（1）如果我们的报价文件被接受，我们将履行谈判采购文件中规定的每一项要求，并按我们报价文件中的承诺按期、保质完成该项目的物业管理工作。我方有责任和义务完成合同与谈判采购文件中的条款。（2）我方承诺报价文件所报的物业管理人员与最终实施合同的物业管理人员相一致。（3）我方已详细检查所有报价文件、附件以及所提供的参考文件，由模糊和误解产生的一切后果，由我方自负。（4）报价文件在公开报价后90天内有效。如果我方在规定公开报价后的有效期内撤回递交报价文件，将被没收报价保证金。（5）我方同意采购代理机构的要求，提供与递交报价文件有关的其他数据和资料。（6）我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部职责。（7）我们理解，最低报价不是成交的唯一条件，你们有选择成交供应商的权利。（8）我方若未成为成交供应商，采购代理机构有权不做任何解释。（9）我方将遵照《物业管理条例》的要求。（10）与本报价有关的所有往来信函，应按下列地址进行：地址：000000000000邮政编码：20000000000电话：（000000000009传真：（000000000003电子信箱：0000供应商全称：**物业开户银行名称：农0000000管理有限责任公司公章：银行帐号：100000000000法人代表签字：开户行地址：000000020**年8月4日

第二部分：法定代表人授权委托书本授权委托书声明：我0000军（姓名）系**物业管理有限责任公司（供应商全称）的法定代表人，现授权委托**物业管理有限责任公司（单位名称）的市场研发部经理00000000（姓名、职务）为我公司全权代表，以本公司的名义参加SIT-20**18中国人民银行济南分行宿舍楼物业管理服务竞争性谈判采购项目。全权代表在报价文件、谈判过程中的书面承诺、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。全权代表无转委权。特此委托。（附被授权人身份证明复印件）被授权人姓名：0000000性别：男年龄：28单位：**物业部门：市场研发部职务：经理管理有限责任公司供应商：（盖章）法定代表人：（签字、盖章）日期：20**年8月4日

第三部分：报价一览表供应商全称**物业管理有限责任公司总报价（元/年）小写：￥1350650元/年大写：壹佰叁拾伍万零陆佰伍拾元/年综合住宅楼总报价（元/年）599722元/年其中单价（元/月·㎡）1.50元/月·㎡面积（约）33400㎡岔路街宿舍楼总报价（元/年）599651元/年其中单价（元/月·㎡）0.97元/月·㎡面积（约）51600㎡乐山小区宿舍楼总报价（元/年）76774元/年其中单价（元/月·㎡）1.33元/月·㎡面积（约）4800㎡太合里宿舍楼总报价（元/年）74503元/年其中单价（元/月·㎡）1.29元/月·㎡面积（约）4800㎡资质、资格二级资质物业管理经理、部门经理李艳艳，**物业第二物管部，经理物业实现规范时间综合楼装修完毕，其余15日内出现问题服务响应时间5分钟综合住宅楼地上停车费单价（元/月·车位）80元/月·车位车位数50个小计（元/年）48000元/年地下停车费单价（元/月·车位）100元/月·车位车位数128个小计（元/年）153600元/年岔路街宿舍楼停车费单价（元/月·车位）80元/月·车位车位数227个小计（元/年）217920元/年备注供应商：（盖章）供应商全权代表：（签字）

第四部分：费用测算表一、费用测算(综合宿舍楼）序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一保安部费用1保安主管1人，工资标准1000元1,00012,0002保安员12人工资750元×4人，596元×8人，8,550102,6003工资相关费用保险费，182.98×4人1,46417,5664服装费每人每年每套600元6507,8005保安协管费每人每月170元（含服装费），按6个名额缴纳1,02012240小计12,684152,206二清洁费1保洁班4人人保洁员596元，园艺师596元2,38428,6082服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双809633清洁耗材费工具及各种耗材,平均每人每月80元2402,8804垃圾费每月每户4元，412户1,64819,7765消杀费每月200元2002,400小计4,55254,627三日常维修人员工资及相关费用1技师1人工资1000*11,00012,0002工资相关费用保险费每人182.98元2,74532,9363服装费夏装2套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1双16元323814零星维修物业管理小修，单件材料200元以内，每月800元8009,6005电梯费8部年检每台每年1200元，维保费1000元2,01724,200小计6,59379,117四公共费用分摊附《共有分摊明细》5,71068,520五以上费用合计一+二……+四29,539354,470六企业管理费五×5％1,47717,724七利润（五＋六）×10％3,10237,219八营业税（五＋六）×5.555%1,72320,675九物业管理费合计五＋……＋九35,841430,089十水电费公共部位水电费14136.1169633.2十一总计49,977599,722综合宿舍楼面积33400物业费单价（元/平方米.月）1.07水电费单价（元/平方米.月）0.42总费用单价（元/平方米.月）1.50二、费用测算(岔路街宿舍楼）序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一保安部费用1保安班长1人，工资标准800元8009,6002保安员6人工资750元×6人4,50054,0003工资相关费用保险费，182.98×4人7328,7834服装费每人每年每套600元6507,8005保安协管费每人每月170元（含服装费），按6个名额缴纳1,02012240小计7,70292,423二清洁费1保洁主管1人保洁主管800元/月8009,6002保洁员6人596元/月×6人3,57642,9123绿化员1人596元/月×1人5967,1524工资相关费用保险费，182.98×7人1,28115,3705服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双1872,2476清洁耗材费工具及各种耗材,平均每人每月80元5606,7207垃圾费每月每户4元，412户1,64819,7768消杀费每月500元5006,000小计9,148109,777三日常维修人员工资及相关费用1设备运行3人工资850*32,55030,6002零星维修物业管理小修，单件材料200元以内，每月2500元2,50030,0003换热站保养保养费每年30104元2,50930,104小计7,55990,704四公共费用分摊附《共有分摊明细》8,656103,872五以上费用合计一+二……+四33,065396,776六企业管理费五×5％1,65319,839七利润（五＋六）×10％3,47241,662八营业税（五＋六）×5.555%1,92923,143九物业管理费合计五＋……＋九40,118481,420十水电费公共部位水电费9852.57118230.84十一总计49,971599,651岔路街宿舍51600物业费单价（元/平方米.月）0.78水电费单价（元/平方米.月）0.19总费用单价（元/平方米.月）0.97三、费用测算(太合里宿舍楼）序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一保安部费用1保安员2人工资750元×2人1,50018,0002工资相关费用保险费，182.98×2人3664,3923服装费每人每年每套600元6507,800小计2,51630,192二清洁费1保洁员0.5人596元/月×0.5人2983,5762工资相关费用保险费，182.98×0.5人911,0983服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双131614清洁耗材费工具及各种耗材,平均每人每月80元404805垃圾费每月每户4元，63户2523,0246消杀费每月50元50600小计7458,938三日常维修人员工资及相关费用1零星维修物业管理小修，单件材料200元以内，每月200元2002,400小计2002,400四公共费用分摊附《共有分摊明细》6377,644五以上费用合计一+二……+四4,09849,174六企业管理费五×5％2052,459七利润（五＋六）×10％4305,163八营业税（五＋六）×5.555%2392,868九物业管理费合计五＋……＋九4,97259,664十水电费公共部位水电费1236.614839.2十一总计6,20974,503综合宿舍楼面积4800物业费单价（元/平方米.月）1.04水电费单价（元/平方米.月）0.26总费用单价（元/平方米.月）1.29四、费用测算(乐山小区）序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一保安部费用1保安员2人工资750元×2人1,50018,0002工资相关费用保险费，182.98×2人3664,3923服装费每人每年每套600元6507,800小计2,51630,192二清洁费1保洁员0.5人596元/月×0.5人2983,5762工资相关费用保险费，182.98×0.5人911,0983服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双131614清洁耗材费工具及各种耗材,平均每人每月80元404805垃圾费每月每户4元，63户2523,0246消杀费每月50元50600小计7458,938三日常维修人员工资及相关费用1零星维修物业管理小修，单件材料200元以内，每月200元2002,400小计2002,400四公共费用分摊附《共有分摊明细》6377,644五以上费用合计一+二……+四4,09849,174六企业管理费五×5％2052,459七利润（五＋六）×10％4305,163八营业税（五＋六）×5.555%2392,868九物业管理费合计五＋……＋九4,97259,664十水电费公共部位水电费1425.8217109.84十一总计6,39876,774综合宿舍楼面积4800物业费单价（元/平方米.月）1.04水电费单价（元/平方米.月）0.30总费用单价（元/平方米.月）1.33附表：费用测算（共有分摊明细）序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一管理人员费用1管理处主任1人工资标准2000元/月1,80021,6002事务助理1人工资标准1100元/月1,10013,2003客服接待2人工资标准800元/月*21,60019,2004工资相关费用包括社会保险、教育、福利、工会经费等,工资的55％2,47529,7005服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元1251,5006综合办公费交通费100元/月，电话费200元/月，办公用品80元/月，主任手机费160元99011,880小计8,09097,080二日常维修人员工资及相关费用1工程主管1人主管工资1200元1,20014,4002日常维修8人平均工资850元×83,40040,8003工资相关费用保险费每人182.98元1,09813,1754服装费夏装2套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1双16元1912,286小计5,88870,661三开办物资折旧费入住时需配备的治安、清洁、维修、办公工具，明细表附后1,57218,860四以上费用合计一+二＋三15,550186,601以上费用为公共费用，按面积进行分摊：面积月分摊年分摊综合宿舍楼43,0005,71068,521岔路街宿舍64,5008,565102,782太合里宿舍4,8006377,649乐山小区4,8006377,649合计117,10015,550186,601

附表：开办物资明细表分类名称单位数量单价折旧年限合计办公用品电脑、打印机台1600032,000空调台120003667沙发套110003333办公桌椅套53003500资料柜组46003800治安用具对讲机部1280033,200橡胶警棍根340340双层床张2015031,000强光手电个4701280清洁设备清洁车辆46003800吸尘吸水机台115003500高压水枪支212003800洗地机台128003933维修工具3米人字梯个235017002米人字梯个32001600小型工具套1020012,000管道疏通机台28002800压力钳、老虎钳工作台等套120004500电锤、电钻套120003667工作梯（6米铝合金）个112802640绿化工具小型工具套12001200高压喷雾器个13003100蛇皮管米20031600三轮车个16003200总计18,860

附表：公共部位水电费明细序号项目名称功率日用时间年用天数年用量年费用月费用一、综合住宅楼1给水泵153365164258870739.1252排污泵35.2236525696138761156.323地下停车场照明35.28365102784555034625.284主楼地下一层照明48365116806307525.65主楼地下二层照明48365116806307525.66电梯用电量14023651022005518845997地上公共部位照明11.52336512614.46812567.6488每年消防设备实验1700.4168373.069室外照明41036514600788465710中央空调设备分摊00011消防设备分摊00012绿化用水5016030008850737.513小计16963414136.1二、岔路街水电费01楼道照明113365120456504542.0252院落照明2410365876004730439423变压器损耗102912555724631.044、绿化用水5016030008850737.5小计1182319852.57三、太合里水电费01楼道照明0.8336587647339.422院落照明0.241036587647339.423、变压器损耗25728138931157.76小计148391236.6四、泺山小区水电费01楼道照明0.843365919.849741.3912院落照明0.181036565735529.5653泵房4336543802365197.14变压器损耗25728138931157.76小计171101425.82五各处每平方水电费面积单价1综合住宅楼334000.422岔路街水电费516000.193太合里水电费48000.264泺山小区水电费48000.30

第五部分：拟参加本项目管理处主任简历表姓名00性别女年龄26职务经理职称助理工程师学历本科参加工作时间2001年从事物业管理年限4年已完成项目情况单位项目名称面积日期项目标准**物业**集团本部40000㎡2001年7月至2002年10月二级**物业新世界阳光花园150000㎡2002年10月至2004年9月一级**物业省立医院高层住宅70000㎡2004年9月今一级

第六部分：拟参加本项目物管工作主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍名称姓名职务职称主要资历、经验及承担过的项目总部项目主管现场物业管理经理事务助理保安部主管保洁部主管工程部主管．．0副总经理管理处主任事务助理主管主管主管助理工程师助理工程师物业管理师，**物业副总经理，15万平方以上写字楼管理经验。2002.5至2002.10**集团本部管理处主任2002.10至2004.9新世界阳光花园管理处主任2004.9至今省立医院高层住宅楼管理处主任济宁车管所项目集团本部项目省立医院项目槐荫政务大厦项目备注：助理、主管为备选人员，若现有人员有合格优秀的予以任用。

第七部分：资格及商务情况表供应商名称**物业管理有限责任公司成立日期1996年资质等级二级ISO9000质量认证通过付款方式同谈判采购文件要求优惠条件（如有）1、依托**集团汽车综合服务势力，业主可享受购车、修车、美容、租车等服务的最大优惠。业主家庭保洁等特约服务实施打折优惠。倘若办公楼能一起中标，太合里和乐山宿舍的物业费可优惠到岔路街宿舍水平。近三年主要业绩省级以上获奖项目同类项目业绩0最大合同值60万最复杂项目省立医院高层住宅目前在管项目**集团00其他业绩1、**物业保安部连续三年被授予济南市“青年文明号”荣誉称号2、**物业工0人”服务分类标准及服务承诺标准：达到全国物业管理一级标准承诺：综合宿舍楼1年内创市优备注供应商：（盖章）供应商全权代表：（签字）

第八部分：偏差表序号偏差内容采购文件要求报价文件实际情况其它说明商务偏差：无偏差技术偏差：无偏差说明：我公司完全按照招标文件要求编制管理方案，无偏差。供应商：（盖章）供应商全权代表：（签字）

第九部分：物业管理实施方案第一章概况**物业简介**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，入围全国服务行业500强，全国汽车销售50行业强。**物业管理有限责任公司是**集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。**物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至济南、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、山东省立医院高层住宅区、实力·荣祥花园、同济杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的住宅小区、政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市以及高层楼宇电梯、中央空调设备维护、园林设计等物业管理经验。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的**物业人，不断追求卓越，回报社会！物业概况综合住宅楼：济南市经七路382号，建筑面积33400M2，共136户，20**年4月启用，设施设备齐全。岔路街宿舍楼：济南市经七小纬六路139号，建筑面积51600M2，共412户，1996年12月投入使用，设施设备较陈旧。乐山小区宿舍：济南市乐山小区21号楼，建筑面积4800M2，共63户，1989年投入使用，房屋及配套实施严重老化。太合里宿舍楼：济南市经五路107号，建筑面积4800M2，共45户，1984年投入使用，房屋及配套实施严重老化。物业管理服务范围一、小区房屋建筑共用部位的养护和管理；二、小区内共用设施设备（泵房、监控系统、配电室、消防设备、照明）的日常养护、管理；区共用绿地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常养护、管理；区内公共环境、房屋共用部位的卫生清洁、消杀及生活垃圾收集、清运；五、小区内公共秩序维持、车辆疏导、停放管理；消防、安全监控、24小时社区巡逻。六、小区内住户水、电、暖收费及报修服务；七、物业资料归集管理；八、小区社区文化建设和精神文明创建；九、《物业管理条例》规定的应由物业公司提供的其他服务；十、小区业主委托的其它物业管理内容。第二章物业管理的服务构想物业特点分析根据招标文件和现场实地考察，现就物业特点分析如下：一、拟招标的四处物业，是中国人民银行首次对职工宿舍进行后勤社会化改制的试点工程，长期享受单位后勤福利的业主对物业管理的理念较弱。二、四处物业面积较小，且分散，物业档次参差不齐，物业管理的难度较大，因规模小、分散带来的管理成本增加。三、业主群体收入高，汽车的拥有量高，对车辆的科学管理和售后服务要求高，提供应急便捷服务，是贴心管家的真情所在。四、物业的服务人员不变的情况，将服务质量提，服务内容增加，达到物业服务一级标准。委托管理之目的1、为人民银行的住户提供安全、文明、优美、舒适的生活与居住环境。2、保持和提高物业的完好程度，通过加强对物业的管理维护和对本物业使用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业。3、统筹安排物业各项设施的管理养护，强化宣传，对住户与外来人员的行为依法进行管理约束，共同维护花园环境。4、维护业主（住户）的权益，业主置业大都用来居住、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主（住户）的行为管理，服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主。5、加强对小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高本住宅区的社会声誉，达到“双赢”效果。灵活、高效的管理机制一、功效合一的住宅小区物业管理中心。我们拟在新综合宿舍楼设立物业管理服务中心，全面负责四处宿舍楼的物业管理工作，一方面整合整个物业服务中心的人力资本；另一方面，可以全面开展服务中心的各项服务功能。使物业保证高质量的服务，为业主创造方便快捷的生活环境。二、精练的管理处组织架构。组织架构描述：1、管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司直接领导。2、管理处所需管理人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处主任建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、公司委派的管理

5、组织架构****物业人行济南分行宿舍物业管理处管理处主任1人主任助理1人客服部客服接待2人工程部主管1人维修电工4人设备运行3人维修水工4人综合楼门岗6人综合楼车库3人综合楼监控3人岔路街7人乐山小区2人太合里宿舍2人内卫部主管1人保洁部主管1人岔路街宿舍6人乐山太和里1人园艺师2人综合楼3人人员配置说明：管理处共54人管理人员：（2）主任1人事务助理1人客服部：（2）客服档案1人前台接待1人内卫部：（24）主管1人门岗16人（综合宿舍楼6人，岔路街6人，乐山小区2人，太合里宿舍2人）车库3人班长1人安全监控、消防监控3人工程部：（13人）主管1人技师1人（电梯）设备运行3人（水泵房、换热站、配电室）日常维修电工4人日常维修水工4人保洁部：（13）主管1人综合宿舍楼：3人岔路街宿舍楼：5人乐山、太合里宿舍：1人园艺师1人6、岗位职责管理处主任—全面负责人行宿舍区物业管理工作事务助理—协助主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息。客服接待—负责投诉处理，负责档案管理，负责物业管理收费，负责代收代缴水电费工程主管—协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调技师—负责辖区内电梯等各种设备的技术指导工作维修工—负责公共设施设备的日常维修，师生日常报修设备运行—负责设备的日常运行及日常养护内卫主管—协助主任负责内卫方面的培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面的工作内卫班长—负责本班内卫的执勤巡逻监控的管理工作监控室值班员—负责24小时消防、安全监控门岗警卫—负责各个宿舍区的门岗警卫工作，人员、车辆出入登记车库内卫—负责车库车辆管理工作保洁主管—协助主任负责保洁的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作楼内保洁员—负责楼内公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作楼外保洁员—负责室外公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作绿化主管—由园艺师担任，负责绿化管理及技术指导、绿化养护工作层层选拔的管理者队伍高品质的物业管理服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，**物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。根据现在有人员情况，物业公司将派公司培训部人员，按照公司ISO9000质量体系文件的要求，做长期培训计划，对现有人员分岗位培训。并从中选拔个岗位骨干，作为管理处的中坚力量。管理处主任的选聘公司的派出机构和小区管理第一责任人的物业管理处主任，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔，1、服务意识物业管理工作是一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业管理处主任的首要条件。2、“执行力”在全球倡导的潮流中，管理处主任的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。3、计划能力管理处有条不紊工作的开展，和日常维保功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是管理处主任必备要素之一。4、督导能力计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。管理处主任要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。5、协调能力物业管理是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求管理处主任将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施。6、创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。管理处主任作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。事务助理的选聘事务助理是管理处主任的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与管理处主任形成互补效果。工程部主管的选聘建筑本体、设备、设施是物业的核心内容，是物业发挥其功能体现其价值的保证。工程部主管的选聘应同时具备两个要素，一是具有设备管理经验，二是具备室内维修工作经验，这是根据小区设备情况复杂，设备新旧程度参差不齐的情况考虑，我们拟派公司品保部工程师常驻小区，并兼任小区工程部主管。内卫队主管的选聘安全、祥和、文明小区的创建，需要有一支高素养的内卫队伍，内卫队伍主要还是依靠现有员工力量，保证对现有物业情况熟悉，有利于工作的连续性，但是一支优秀的保卫队伍，是服务技能和服务理念的有机结合体。因此我公司拟派有多年带队和培训经验的管理处主管担当此任。保洁主管选聘拟在现有保洁员工中选聘，前期公司先对现有保洁人员进行理论和实操培训，并通过考核来确立保洁主管人选。并有绿化技师的选聘错落有致、造型优美、生机勃发的园林、绿地，不但起到防风固壤、净化空气之功效，还为业主营造茶余饭后休闲、健身之良所。我们拟从下属花木公司绿化技师中抽调，并由花木公司副经理担任长期技术监督。措施得当的服务方案把握小区自身特点，把握物业管理难点，把握业主需求焦点。是制定切实可行物业管理服务实施方案，实现高水平物业管理服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次物业管理。设备、设施管理思路一、物业建筑本体的维护包含墙体的外观维护、结构维护。1、根据综合宿舍楼特点，我们将设备、设施管理的重点放在，物业的保修期返修工作和设备设施公共管理制度的宣传。通过外部管理和自我约束来保障业主的合法权益。2、岔路街宿舍楼此楼正处在一百多户业主装修搬家阶段，防治防止破坏楼宇外观、楼层防水、承重墙体及共用设施设备的设计、管线走向改变，施工污染、对建筑墙体、公共部位的保护、噪声控制等，并对空调、太阳能热水器的安装统一规划、统一要求。严格按照《小区室内装修管理规定》的装修申报、施工、验收程序进行管。供暖设备的采暖前的检修和使用期间的维护工作是设备管理的重点。二、保障水电基本设施的正常运转，牵系到千家万户的正常生活起居。1、根据小区业主平时与节假日居住数量差异较大，摸清水电供应量落差规律，制定针对性操作方案以及时调整，避免超负荷现象出现供应中断，及因此造成的设备非正常损耗，致使工作性能下降和运转寿命缩短等现象。2、根据季节的变化，做好设施、设备的检修、检测。例如，春季供暖期结束后的供暖设备保养，避免“跑、冒、滴、漏”，注意平时观察压力变化，及时补水，确保管道使用正常。针对春冬季节气候干燥、风力大，为火灾多发季节的特点，加强对消防监控设施的检修、灭火设备的性能测试工作，确保消防硬件系统处于随时待命阶段；夏季雷雨天气多，变化突然的特点，对楼宇屋面防水检查、避雷检测、防汛检修、针对夏日气温高，输电系统因高温炙烤、用电负荷量大，易因起短路的特点，及时进行检查、检测，确保供电正常化。冬季供暖期来临前的设备检查及试运行。雨季对排水沟、挡水网等进行降雨前、后的清理、疏通、检修，特别是重视对半地下车库的防汛监控工作，制定定期检查制度，防汛、排水应急措施，确保防汛沙袋、推水器、水泵、吸水机等设备得到一应俱全。附：《低压配电柜控制柜保养》、《水泵定期保养》《火灾报警控制系统的保养》总之，在日常工作中，利用三个月的时间，熟悉设备性能及供求特点，绘制供求曲线，及时调整工作方案。结合我们管理省立医院高层公寓、济宁同济杰座小区设备管理的经验，确保设备负荷运转，并向经济化运行过渡，以降低消耗，节约成本。为此，我们将制定严格按ISO9001指导下的《设备管理作业指导书》，从详细的年、季度、月、周维保、检修计划及日常保养计划、定期维保计划、入手，完善工作程序、操作手册等，为设备安全、经济化运行奠定基础。附：《电梯安全管理规定》、《电梯维修安全保养工操作规程》、《电梯困人救援规程》另外，及时向业主提供有关家电保养知识、宣传安全用电、经济化用水等也是贴心管家的真诚所在。环境美化管理思路小区业主生活质量的体现，环境管理工作将起到显性效果，高品味的生活环境，关键在于树立一个质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。因此，接管后的开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶段，即入住开荒阶段和日常维护阶段。第一阶段，入住开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作,开荒工作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开展。因综合宿舍属新入住楼宇，给业主一个干净整洁的生活环境，显得尤为重要。其他宿舍因投入使用时间长，清洁死角及二次污染相当严重，开荒不仅仅是对物业,设立静态的质量标杆,而且是检验员工队伍培训效果，调整保洁方案等最有效手段。因此，我们非常重视入住开荒工作。第二阶段，日常维护。在经开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的《环境管理作业指导书》，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合小区业主生活作息习惯的日常清洁、计划清洁工作方案,并对此进行全程控制。此外，小区业主的身心健康，将是我们时刻关注的话题，营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划和根据小区周围环境特点、越来越多的宠物饲养等现象的针对性消杀方案以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。常规性消杀内容如下:1、杀虫灭鼠消毒（1）为保证楼宇的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。（2）春秋季节每季度对地下室及设备间等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。每日对宿舍区域进行消杀，以及时消灭病菌传染源，阻断传播途径。2、生活垃圾的定期收集、封闭化管理、清运及垃圾箱内外的每日清洁、消毒。安全管理思路安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为物业管理服务中最基本的工作原则。社区安全管理，牵扯到住户的切身利益，比如，外来人员的控制，是住户首要担心所在。物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。一、确保护卫员的综合素质l、素质管理。对现有护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养现有护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体。二、安控管理体系的建立安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。1、在巡逻岗位设置上，我们将打破传统三班四运转模式，实行“7、8、9”式，以保持工作的延续，避免集中上下岗交接工作中的疏漏。2、在巡逻方式上，实行巡逻路线定点制，确定日间、夜间的分时段巡防重点。实行点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。3、人、车出入登记制度。我们拟在小区实行封闭式管理体制，以有效的降低安全隐患。对车辆进出实行出入证制度，来宾实行登记制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。4、强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。通过监控中心，形成统一的有机护卫整体三、消防管理体系的建立现代物业的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个物业管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的物业乃至我们的家园远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。特别是综合宿舍楼，具有高层建筑的不利因素，具体表现在，高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加快火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是小区管理要素之一。我们除工程人员进行定期的消防设施设备的检查检修外，要求内卫部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：（一）强化消防管理意识1、消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作（1）消防教育宣传工作：管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。（2）做好消防培训及演练工作：重点加强护卫员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：第一步骤，订灭火应急方案各管理处在认真调查研究的基础上，制订灭火应急方案，经管理处负责人审核后实施：1）报警的召集讯号；2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。3）灭火方法与消防器材；4）疏散抢救人员、物资的地点和方法；5）防爆炸、防毒措施、安全措施。为了使应急方案在实践中得到正确运用，各管理处应安排时间按照应急预案要求进行消防演练。第二步骤，消防演练1）要求：消防演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于一次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。2）演练形式：A.模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。B.模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练。C.演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。3）演练注意事项：A.演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、方法和要求。B.要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。C.要点火演练的，必须做好安全保护工作。（二）建立消防档案消防安全重点单位应建立健全消防档案，小高层属消防安全重点单位。1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。4、消防安全制度。5、消防设施、灭火器材情况。6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。7、与消防安全有关的重点工种人员情况。8、新增消防产品，防火材料的合格证明。9、灭火和应急疏散预案。10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。11、火灾隐患及其整改情况记录。12、防火检查、巡查记录。13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。14、消防安全培训记录。15、灭火和应急疏散预案的演练记录。16、火灾情况记录。17、消防奖惩情况记录。（四）认真贯彻《消防管理规定》附《防火安全“三级”检查制度》《消防灭火流程》《护卫工作手册》社区文化建设思路社区文化建设是我们始终不渝的追求。我们的目标是使物业社区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标准性典范。人行宿舍属自建公寓，业主成分单一，易形成群体意识的特点，为社区文化建设提供了原动力；业主文化素质高、具有传统的人行文化底蕴，为高品味的社区文化提供了良好平台我们将充分利用其有利条件，汲取人行文化、企业文化之精华融会贯通，建设独具特色的人行宿舍社区文化。我们拟从以下几个方面进行努力。人行宿舍文化建设环境文化建设人行宿舍文化建设环境文化建设制度文化建设精神文化建设1、物业社区环境文化建设物业社区的自然环境和人文环境构成物业社区的环境文化。这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响业主的生活质量。对此我们高度重视，主要设想有：（1）环境文化建设的目标是社区文明洁净，环境文化质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础建设设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。（2）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时解决。我们将定期向社区成员公布环境公告。（3）宣传环保，倡导环保，奖惩激励。我们将积极与甲方协商，实现垃圾分类箱、电池回收箱、环保垃圾箱等硬件设施，定期组织住户开展社区环保活动，激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使业户形成节约资源、能源的良好习惯，倡导业户尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上要求社区内产品包装材料使用环保材料。（4）配合ISO14000认证，保证环境的高度整洁和和谐，通过优美的环境培养住户的自律意识，从而养成爱护环境、关心家园的良好习惯。2、物业社区制度文化建设（1）为加强人行宿舍物业管理，维护全体业户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：楼宇使用管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。（2）引导业主公众管理意识、强化公众管理制度建设。3、物业社区精神文化建设精神文化是物业社区文化建设的核心，是物业社区社区成员精神观、价值观、道德观等社区精神的重要生成途径。物业社区精神文化的内涵就是中国传统文化精髓和现代科技思想的高度结合。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。我们将通过各种途径将精神文化建设落到实处。（1）利用各种纪念日、节假日，传播物业社区文化精神。（2）充分利用社区老人、儿童群体影响，开展各种形式上的主题讲座、主题演讲，树立物业社区文化观。定期与小区幼儿园联合举办各类社区宣传、公益活动。如“节水保泉”、“可持续发展从点滴做起”“小区植物养护知识问答”、“我爱我家”有奖征文、老年书画展等社区文化活动，提高文化向心力和社区荣誉感。（3）办好宣传栏、读报栏，社区图片展、文化剪影，宣传党的方针政策，传播环保、免疫等方面的信息。独一无二的特色便民服务便民服务，顾名思义以方便群众为根本出发点，以微利为目标，旨在通过便民服务，拉近与业主的距离，通过这种方式，架起与业主沟通的桥梁，多途径、多方式的感知业主需求，实现提高小区物业管理服务水平，开拓物业管理经营思路的双赢目标。

一、接管前期，开展业主需求问卷调查，业主需求进行排序，因地制宜的建立便民网络。我们根据小区的特点结合企业资源优势，首先向业主推出“房车一体化”、“书画一家人”、“花木传情”特色便民服务思路，实现业主“现代起居、书香人生、朝花夕拾”之目的。

房车一体化服务：**物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，尽情享受**物业人提供的超值服务。专业花木公司：公司下属的花木公司是济南大型综合花木公司之一，拥有暖气大棚15000平方米，绿化施工面积10万平方米，绿地养护面积12万平方米。公司本着创优、争先、经典的管理理念，竭诚为业主提供绿化养护、策划、室内绿化装饰等一流的服务，同时提供先进的风景园林，以专业化、规范化、品牌化的服务，创造全新的园林环境，创建自然生态环境是我们综合实力的最佳体现！还可以为业主提供多种花卉养护等方面的服务，让您尽情体验园丁的乐趣，使你茶余饭后足不出户就能亲切体味大自然的气息。提供花卉栽培、园林景观设计、绿化施工、绿地养护、庆典花卉租摆等多种服务养花知识培训咨询、做您的家庭养花顾问兼花卉医生春节举办年销花卉展览病虫害诊断、花肥花药提供室内养花设计，进行合理的布局、种类设计**书画院：秉承华夏文化优良传统及深厚底蕴，公司成立“**书画院”，设专业画室6间，装裱工作室1间，专业装裱师数名，画院提供创作、交流、书画修复、装裱、保养等服务。每年都邀请国内知名的书画家前来创作，出版了“**系列画册”数期，着力推广全国各流派著名艺术家，为其举办书画展览和学术交流。公司所有展厅办公室挂有名家字画，将艺术的古典感和汽车的现代感呼应交融。倘若我们中标，届时，我们将邀请人行业主书画家及爱好者前来创作，提供交流的平台，在公司“汽车文化艺术节”活动期间举办业主书画展览，将汽车与文化完美结合。千秋翰墨，万里烟霞，面对新世纪的宏伟蓝图，我们将以更加崭新的姿态，把多种画家的风格化为丹青之魂，融入到现代物业管理服务理念当中，为业主提供艺术化的服务。二、便民服务公示制度

（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；

三、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

完善现代培训机制随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示、收费公示的办法，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统构成图目标计划岗位应用目标计划岗位应用考核评价组织安排构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、物业类型复杂化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。三、培训计划：1、第一阶段：在岗集训计划公司将入职培训和岗前培训改为在岗集中培训。培训内容分为4个方面：公司简介、物业管理知识、个岗位工作手册、考核制度。2、阶段：在岗实操培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，巩固理论知识的培训提高水平，我们将在集中培训的基础上，进一步进行实际操作的培训。3、培训的评估考核：(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。重视各级制度建设管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。管理维护运作制度及标准人行宿舍物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，护卫、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。管理人员考核制度及标准管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。构建服务平台——客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范物业服务的前提。在人行宿舍的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理与对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。服务流程图： 客户服务中心客户服务中心保洁绿化安全工程业主指令下达信息反馈质量回访量化下的物料管理一个企业物业管理工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。拟定采购计划物料消耗（盘点）拟定采购计划物料消耗（盘点）采购申报公司审批外出采购验收入库项目领用物料报废（检验）质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附《质量监督检查细则》一、积极主动的应对投诉1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；出现投诉，一定要及时向上反映信息；

面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；

在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序；

（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人——主管——主任逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、重视及时回访业主回访工作是贯彻物业管理工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。回访还将包括与派出所、业委会的沟通，不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、管理处应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见征询的回访：按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3）对意见、建议的回访：A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B．管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。4）向用户提供维修服务的回访：维修质量的回访执行《维修工作手册》之“维修过程的检验”中规定的每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5‰）主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。3、回访工作的要求：1）责任人：管理处主任和主管。2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3）管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。5、相关记录：回访记录投诉处理表回访演示图：常规回访常规回访投诉回访维修回访特殊回访主任往后必访部门受理受理维修修后即访征询回访节日拜访反馈跟踪上报公司上报主任电话回访引入月访随时反馈研究处理可根据需要，重叠或交错进行“高品质管理水准”的依托资源◆团队优势物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的护卫、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务的基础和前提。公司护卫连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；2003年，在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办的房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。2004年槐荫政务中心大厦获得市级“物业管理优秀示范大厦”称号。◆经营理念优势**集团要求每一位**人都是**品牌的传播者、缔造者、经营者的企业宗旨，，赋予物业管理经营主体，以宣传**品牌，扩大企业知名度，为集团其他产业发现机遇、提供经营平台，创造合作契机为经营出发点。因此，我们更注重的是创造社会效益，实现集团共赢。脱离了以经济效益为首要目标的**物业，具有其他以利润最大化为首要目标的物业管理企业不可比拟的理念优势。从而更能体现我们的服务理念，实现服务承诺。◆深厚底蕴的企业文化感召力优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成**特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着**蓬勃的发展力和向上力。**人将这份对**的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。◆科学规范的管理模式今天的物业管理，已不仅仅是单纯的管理或者服务，而是寓管理于服务当中。**物业通过与香港世纪酒店管理集团的合作，为物业管理打下了“宾馆式”标准烙印，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视环节、过程控制的严谨模式，公司通过引进ISO9001（2000）质量标准体系，进一步实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。2003年末，在集团公司的制度整合