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文档简介

政务服务中心窗口工作管理制度一、管理目的为规范政务服务中心窗口工作，提高服务质量，保证政务服务中心的公正、高效、便捷服务。同时，建立透明、规范的窗口工作流程，提升政务服务中心的形象和声誉。二、管理内容1.窗口服务人员的管理政务服务中心窗口服务人员应当具备以下素质：具备相关专业知识，熟悉政策法规，能够清晰、准确地回答来访市民的问题；态度热情友善，服务意识强，善于沟通协调，及时消除市民疑虑；工作细致认真、严谨，管理流程规范，服务记录清晰、无误；具有良好的团队协作精神，积极配合其他窗口工作；2.窗口工作流程政务服务中心窗口工作应遵循以下流程：欢迎来访市民，介绍政务服务中心的服务项目、流程等；接听来访市民的咨询，认真听取市民的问题，并根据政策和法规进行解答；安排市民的服务事项和相关信息，启动系统进行信息录入并审核、审批；安排市民的排队顺序，引导市民按照叫号及时前往窗口处理业务；及时跟进市民的服务情况，确认事项进展情况、结果，及时反馈给市民；3.窗口服务的监管和考核政务服务中心窗口服务的监管和考核应遵循以下规定：对窗口服务人员定期进行业务培训，提高窗口服务质量；对窗口服务人员的服务态度、效率等指标进行考核，对考核结果进行总结和反馈；对服务效率、质量等指标进行监管，要求窗口工作不得出现违规、冷漠、敷衍等现象；定期统计市民对窗口服务的满意度，开展问卷调查等方式，及时发现问题并及时处理；三、管理措施为保证政务服务中心窗口工作质量和效率，实施以下管理措施：窗口服务人员应定期接受业务培训，并考试，合格后才能上岗；在窗口处设置相关信息公示栏，公示服务项目、收费标准、办理时间等政务服务相关信息；窗口服务人员应及时处理市民的诉求和建议，并在公示栏公示处理结果，以方便市民查询；实行考核制度，对表现突出的服务人员予以表扬奖励，对表现不佳的服务人员进行处理；定期拟定工作计划、考核指标以及窗口服务流程的制定和修订，加强管理规范化。四、管理效果制定窗口工作管理制度，有利于：规范政务服务中心的窗口服务流程，提高服务质量；提高政务服务中心的办事效率，使市民对政务服务中心的满意度得到提高；促进政务服务中心的良性发展，提升政务服务中心在社会中的形象和声誉；加强政务服务中心窗口工作的管理和监督，提高政务服务中心的整体水平。五、总结政务服务中心作为政府重要的服务窗口，窗口服务质量和效率直接影响着政府形象和市民满意度。政务服务中心制定窗口工作管理制度，能够规范窗口

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