客户服务客户信用的管理(-)课件

一、确定客户服务的内容

（一）售前服务（二）售中服务（三）售后服务（一）售前服务1.通过广告宣传使顾客知晓2.提供良好的购货环境3.为顾客供便提利4.服务电话5.免费咨询6.复杂产品提供客户培训问题1：广告宣传的方式有哪些？电视传媒报纸传媒户外传媒售点传媒广播传媒互联网Dm广告（直接邮寄广告）（二）售中服务1.帮助客户了解产品2.满足客户的合理要求3.帮助客户挑选产品4.提供代办业务5.现场操作问题2：操作过程应该注意什么？（1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。（2）销售人员过高估计自己的表演才能（3）在示范过程中只顾自己操作，而不注意顾客的反应。（二）售后服务1.三包：修、换、退2.送货上门3.安装服务4.包装服务5.电话回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户的投诉问题3：常见的售后问题？（1）价格变动（2）服务速度变慢（3）技术拙劣（4）信息提供不及时（5）信贷支持不利(6)培训不足二、电子商务时代，由于信息传递方式发生了极大的转变，引起了人们思想观念的改变，从而使得通过网络为顾客提供服务有了许多不同于传统的新内容。问题：如何适应客户服务方式的转变？1提供准确信息2.与客户进行有效交流3.真正解决客户问题4.保护隐私和信息5.建立无缝衔接的客户关系6.实现对客户的承诺无缝衔接：在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。适应顾客转变三、提高服务质量的措施以客户为中心体验营销1.标准跟进2.蓝图技巧

方法1.既是促销手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是（）A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.广告宣传2.蓝图技巧借助（）来分析服务传递过程的各个方面。A.流程图B.直方图C.控制图D.帕累托图3.在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制，这属于（）新的客户服务方式。A.为客户提供准确的信息B.与顾客进行有效的交流C.真正解决客户的问题D.建立“无缝衔接”的客户关系4.售前服务的内容是否丰富，其核心是（）

A.大规模de广告宣传B.社会性的公关服务活动C.商店环境布置D.方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销目的。

欢迎听讲市场营销第四章第二节

客户信用管理

信用销售的形式早在封建社会小农经济条件下就已经出现，随着社会经济的不断发展，特别是商品市场从卖方市场变成买方市场后，企业之间的竞争不断加剧，企业为赢得更多顾客、占据更多市场份额，越来越多地采取信用销售的形式销售产品。但是，由于对风险意识薄弱或信用风险管理体系不健全，容易形成“倒账”，困扰各类企业。

因此，提高风险意识，建立完善信用风险管理体系，是企业不可或缺的重要部分。（一）赊销

（二）信用

（三）信用管理

思考：赊销行为发生的可行性？

所期望的未来付款和对客户的信任。概念：信用是一种建立在信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。一、信用赊销的可行性信用管理内容制定政策确定客户资信应收账款管理目的降低赊销风险，减少损失加快流动资金赊销二、调查客户资信

赊销的目的其实就是吸引客户，夸大销售量，增加市场份额，占据有利地位。

提供信用

风险（我国的信用制度尚未建立，缺少监督及约束）（一）内容（二）方式（三）注意事项（四）处理结果（一）内容1.基本信息债务人基本信息公司名称形式（独资、合伙还是股份制）2.信贷资料担保合同销售合同保证书书面材料财务信息（审计及未审计财务报表等信息3.来源于其他渠道信息银行其他债权人或竞争对手（二）资信调查方式1.通过银行进行银行协助可信度较高，但很难掌握资产等具体细节。2.利用专业资信调查机构进行短期内完成，费用高，调查人员素质和能力要求大，影响很大，必须选择声誉高，能力强的机构。3.通过客户或专业组织进行调查4.内部调查委托同事了解或从本企业派出、新闻报道中获取有关信用情况。5.其他方式财税部门消费者协会工商管理部门企业上级主管部门证券交易部门。书籍报刊杂志等。（三）调查时候注意的事项（四）处理调查结果1.调查完成后，编写客户信用调查报告《客户信用调查报告》结合书面口头和紧急报告，定期报告时间要求依不同类型的客户有所区别。序号客户类别

调查时间信用情况1A每半年一次规模大、信誉高、资金雄厚属超一流2B每三个月一次信用状况一般、信誉较好3C每月一次中小客户、新客户、口碑不佳的客户要求：调查报告须在指定月份的10日前交给主管领导，按照公司统一规定的格式和要求编写。调查报告力戒主观臆断，要以资料事实说话，但又不能罗列数字，调查项目尽量保证准确全面。2.信用状况突变情况下的处理

当业务员发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按紧急报告处理，必须有上司的明确指示，不得擅自处理。如下对策：（1）要求客户提供担保人或连带担保人（2）增加信用保证金（3）交易合同取得公证（4）减少供货量或实行发货限制（5）接收代位偿债和代物偿债。有担保人，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。债权人与债务人的关系?三、讨债的场合有哪些？（闻讨债之风而逃的债务人多的是）1.登门讨债2.请进自家门3.不期而遇4.各种聚会5.喜庆场合案例：

某市总工会曾经专门组织一支女子讨债队帮助企业登门讨债。除了讨债所应当具备的一些条件之外，没人出发时候还特地带一两斤毛线在身边。凡是遇到那些欠债不还的企业，这些女同志便整天坐在厂长或经理的办公室，一边打着毛衣，一边陪着那些欠债不还的经理（厂长）办公。遇到其他的客户找厂长或经理谈生产、拉业务的人绝不回避。过不了几天，这些欠债油子便乖乖地答应履行债务。这就是利用我们上面所说的登门讨债会在无形之中对债务人形成一种强大的舆论压力和心理攻势。

因为债务人毕竟还要继续做生意拉买卖，同时他往来的客户一进他的办公室便看见一位催债的女同志，对他的信誉、对他的能力、对他的效益等会立即产生莫大的怀疑，从而影响他们之间的经济关系。四、不同的讨债手段有哪些？（一）行政干预（二）金融机构（三）经济抗衡手段（四）中断合作关系手段（五）运用“输血”手段要求：概念弄清，明白案例运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债（1）给予经济资助（2）给予技术资助（3）给予物资资助（4）给予管理“软件”资助（指债权人帮助债务人建立一套科学的，高校的管理体制）（5）如果只想如何使债务人能够尽快偿还其所欠债务，可以进行短期有效资助。风险五、制定讨债策略（一）策略（二）技巧六、合理应用信用政策

谢谢

小顾2014年2月24日（第14讲）考场作文开拓文路能力•分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题－—分析问题——解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1．小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如《世界改变了模样》四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2．序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3．总分式。如高考佳作《人生也是一张答卷》。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写《本草纲目》。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一