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文档简介
呼叫中心的精细化管理
2009年8月22日1目录呼叫中心精细化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心绩效管理2精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考34精役细断化尺管犹理精筛细帆化吵管恭理寻的衰本栽质债就言在碌于碑它撕是减一巾种址对唯战栽略谈和背目遮标鞠分陶解泽细激化拢并骡且治落剖实残的签过勤程逢,裳是判让芦企誉业皮的阅战石略必规缸划流能它有桨效跃贯笑彻者到怪每贱个轰环月节寺并裙发虽挥低作尖用竟的役过身程员,把同锻时网也昏是及提丽升木企草业葬整纱体党执蜻行紧能呢力挖的苗一载个联重饮要盛途舱径籍。V碰S禁.5为践什斯么包实环施该精凳细凭化匠管哄理市愉场训竞塔争汉日让益幕激色烈趋莫于强成墙熟软和斧复派杂把的昌消坚费云群只体窃诞易生投似资姜者胳和盘公牛司鼻监蛋管朋机载制锤趋剑于辣成会熟市厕场歪分剥工歌越叉来领越搁细搞化同模质练化骄日伪趋剑严欢重6有家效遭实喇施适精甲细迷化余管材理妹的切关辽键“至理平”年与炸“冈管驼”督同宫样阁重皇要分比清锯重后点户、切重虏视英细还节分帐工掏明棍确碗、挣承书担摇责杀任设蓬定内合逆理砌的漏标纱准糖、日以挠标晒准父化彻推鉴动葡精妇细所化规沾避很“宿过暗度匠”这精匠细锻化丽的怒陷却阱7呼浑叫晒中熄心胀的住精伴细觉化帝管缎理89呼奇叫贫中朝心缸绩淹效碌目兄标1)炎如理何夏提脖升惨服玩务朋(狸S富e赶r诉v成i像c诵e烈)呼巧叫疗中畅心按的太行铺业群运罗营重指帆标罪,仆所味谓栋“妹服绩务短”票相佳当呼于卷“劫速扯度录”鸣,躲即航指宾应豆答嚼速腿度搭,猛排厚队炮时眼长果与者回扮覆慌时固限资等稼相杜关姑的旺内本容妨,语这屡往维往睁是露客跑户授对慨于扒客瘦户禾服成务妄供呀应机商贷最秀根圣本纲的腥要算求您。提盈升思方舌法斑:A较)璃使验用葱自旧动伸化刑的展专榜业焰设殖备改,闪例风如围:住语朽音叛导狡航汉系脊统占、滔排哄队殊机饥、敏技诊能恶路喂由孩等俗技熊术同方晨面块的壮使直用咽情坊况午,甩以罩及竹智擦能粱化锄的慕操屈作喝界之面投,滴使境人灯工疫服久务形逐忙步篮趋室向御自白动矛化闲;B政)村建哑立击客盐户任历璃史污资拥料幕库槽,呜并烦使牌用漏代谷码菊录城入嗽与篇查志询蒜法泼;C糟)飘建善立需完框善街的错报轻表才体总系睬,设实护现德呼蚕叫拉中识心捉的经数雅字挤化堆管匠理早;D暑)炊合鸡理傍地控进慨行剂服累务屿分章流春;1痕02泳)套如邻何衡提挖升今质者量站(政Q向u峡a况l延i担t遍y旷)客趋户惯服俱务缺中杠心祸的遵行吼业俗运弟营碰指马标狡,脊所弓谓皮“扭质袜量榜”矮专贿指从“粗正秋确深率揉”示与赢“乖一堡次疼解俭决埋率恩”盘,谣即扣监超控做与庸拨着测泽的春分居数掀。姻这畅是粘客份户万对还于搏客滥户肥服见务斜供广应芝商蒸重枯点菠考磨量锦的域要瓶求委,挪也嫌是摘影伞响翻客胡户播满并意曲度异的特重拍要锐因迅素详。提舒升框方巧法照:A搂)悟建纪立脆完横善县的榆招株聘问与枣培绘训烫体忌系叼;B司)另建亮立斗资姿料督正事确妈且证查有询装方清便幸的破知否识幻玉库炊;C激)拣优篇化俊中会心义内钳部铃与予外沈部终的咽流伴程均体库系览,春包铃括戚业妇务腊运盐作臭与童运破营怕管色理奴流终程育;D沾)涝建济立猜完谱善轨的伴监灵控解体横系章;1住13泼)沈如俩何甩提挑升孟满截意史度很(呀S宪a晶t市i商s伞f井a纪c敏t如i柏o海n阻)客绘户亦服筝务侄中耍心为的议服到务段与具质亮量花将付是茎影萍响像客剪户续满世意忽度荐的盟重荒要显因伞素灾,悦同企时藏,弃只辨有劝满州意史的讲员恋工举,姓才盐能凝有盯满例意递的闸客象户赌。且因宾此拴,巧客膨户蠢服跌务舰中初心掏的悉管奋理级核各心享还滴是凯人贡的凭管相理币。提效升名方费法四:A塌)嗓选杨用络合捉理己的运满徒意岁度恳评料估再机否制筋;B顶)沉良眠好司的羞工世作件气码氛C辞)违设沙计担员下工感的宴发痰展蒜阶兼梯泄模针块康以暮及炼技押能斑分础组巡寿;D揉)糊客构户馅服李务匆中震心挥硬粗件公环贤境协提蕉升避;1英24脂)焰如骨何处降帐低蛛成馆本腿(盏C较o尾s灵t挨)客阴户欠服刷务竞中演心颤如虎何寇保各证抢既奶有耀好你的瓦服朱务难、赚质炕量损及瞧客轨户桨满座意锹度慨,绒又感能耕符括合遗成羊本缝效龟益痛,汇使吹两传者屈达叉到屠平译衡奸,张才换能馒保悲证之其逗客乳服页系业统吗能波持纷续脂有耕效怖地修运喘作爸下臣去厨。提闭升方方泄法亲:A传)赖建蛙立葬并溪推筹行序合宪理尤化尾的叔客肝户宝服情务菜中子心泪的挠运症营脾绩羡效盯指裁标鉴;B贱)浸利蔽用丛先鼻进说的瓣设桂备葵/筑软杜件睡,爱减宅少湾人币工娘工节作耀;C行)口依智据穗客自户草群障的椒划字分追提率供卷服棚务黑。1畅35惑)甚如毯何丝式提锡升颗利轰润异(嫁P易r晌o御f东i面t技)让苗客葵户喇服物务就中睁心滴成潮功浊转谋化概为赚“傅利办润吃中桨心厦”志并吓非线易锹事瘦,命其籍基额础观应察是围在匙企恐业发内婚部滴建慎立嗓核确算率业灾绩弄的奏机驾制腾,澡即娘核乱算瞧客慎户垄服赔务盐中鞭心希为榨内眼部桨客府户单提践供净服爱务骑后梅所希产瞒生站的写效鞠益截或产所昂节新省顺的女成唱本土。提岗升非方盼法思:A陪)弃建阵立胳内坑部嘴核消算库的本客执户论服洒务紫中墙心龟业终绩唯机猎制踢;B援)俯推疲行剖多汪样男化烈的梁电堂话节营援销惜服精务叫;C生)孟扩合大腊业标务讲受弃理东渠球道垄;1末41吴5国戒际晕标惕准垂建雁立距的荐目斜的旧与盒由弯来统疏一为针月对慰客惰户芝联趣络瞧中惊心标运稳营赤管葛理羊水崇平握的竭评脚价券标况准从芒实躲际守业抹务但经梳验课的轰角躺度串出膜发肤制盼定桂优萍秀着顾蒜客税联棋络务中鸡心袖的恋标晋准为抹客舌户要服私务钻提言供贸商弯达债到绪“而世演界安级协运昆营拖绩封效宪水叹平粮”狮提泥供少目号标分尾享矮运群营托管径理疯经副验闻,垃统须一诱评钉价傻标童准1断6I唐S毅OI犹S锻O(伍国诱际他标瞒准引化租组泽织保)鹅成伯立打于1添9障4待7年炸,陆总剂部席设隆于卖瑞探士失日罚内灵瓦全。类目钻的愈是拍促亡进丹国萍际附间话的批合奏作绞与谁工辱业纱标疗准兼的宪统送一牌。I妻n屯t晴e炉r昌n螺a炒t织i贺o诉n毯a仔l远O治r兴g陡a拾n武i聋z翠a婆t顶i款o棉n罩f烘o利r慌S撕t奴a产n删d抽a驼r眉d书i陆z梅a搞t压i络o废n1迷7S助C昆PS超u袄p板p苦o题r逝t驱C各e肿n挠t蹦e汪r耍P征r渔a牛c扰t贡i流c奋e序s由S葱S盯P趁A副(软骨件池支托持序专芳业那人厨员管协歇会S恐o闸f旺t谱w殊a尝r饥e馋S淹u垒p塌p积o馋r载t射P锹r完o唤f毁e誉s董s首i色o妇n耕a奔l牧s著A影s漠s戴o牲c蛋i抬a冠t置i愚o吧n异)发植起赏并档制纸定端的员支复持流中偷心雾认熊证味标牧准绸。1们8C征C答C杰S潜-姜O逢P2哭0炒0梅3年疑,姻由部中观国馅信捆息爪化鞠推剂进姓联势盟炒客重户难关滴系孔管巷理球专富业丘委画员贴会睁组揉织学和凉倡飞导倚,C降C通C里S客隆户四联寇络哥中唉心柄标便准学委城员粒会递负今责未策屠划散和倘制费定槐的叠行篇业烟性羡推戏荐缠标帅准疼。C遍u狡s膝t绿o晚m谜e谦r尊C榆o千n擦t沫a锅c魄t蜓C天e饼n础t况e产r朋S夺t按a树n愈d北a竭r洲d泡f饺o搅r笨O陕p另e屡r来a路t胶i袜o值n铸p懒e墙r徒f孙o净r群m敞a估n咱c蛋e1姐9C迈O缩慧P兔C煮-机2腰0献0路0C艘O佣P泛C是侮一帐个舒国毯际滩性努的虾呼吵叫拼中群心犁绩惹效挂评上估烦组评织柱。1厉9用9鉴6年屡由M耳i疼c缘瑞r态o洲s晋o似f罩t、C异o帮m汉p轨a靠q、D霜e亿l狡l、I葬n指t拆e糕l、M骄o忙t蜘o党r惩o浙l碗a等丙多该家态具吧有涌前厘瞻凯性离的和顾传客俭联满络研中促心诱共组同她开赔发决编躬写谈。C芳u掘s划t悬o拘m拐e恩r扰O踩p题e舰r姿a或t吓i阅o恰n萍p渠e烛r转f填o衫r开m贡a皂n津c爪e行C悦e积n毙t译e蚊r2盘0排虏班忙管铺理盼部差分傍要区探忘讨岭的化问首题合绳理亮有抗效改排虑班刘的苍作失用客秤户奖需来求鸣的轮分插析业膜务朽达匹到限的咽模步式拘分咸析—话筝务愁预端测如树何百测亩算暮所满需撑人霸员班您次碧安牲排炎的刷几型种养方廊式如油何充评毫估年排糖班嚷有蓝效猛率2匹1合逮理彼有青效猫排屠班财的挺作垮用2袖2以级客隙户呈的远需访求孙为批中虹心以爷业狠绩仔为完目竭标以蓬行筐业柿标祖准震为置基桨础按估照雹业馋务马达庸到蚊的棵情反况六安页排衫人柄员2谨3客肌户滋的桂需届求需之求脉程题度可巷替野代饭性竞捉争偿对到手蹈的煤服想务乎水粮准期蜜望毒值融的椒标应准空惯闲帜时谅间话父费脉支细付呆方薯式个赌人镇行饺为影局响慢客末户毕容卷忍锦度话的各七粒个膝因窄素2的4业锣绩种目棉标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果丢失电话、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果这凭些伐会雄影痕响自到胞哪眠些2御5相煮对饿平畏稳随晋机高冰峰通蒸讯矿行偶业缎呼雁叫群中医心业税务栏到恒来候的节模远式2利6业排务春量劫预仇测以一月份为例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031例子:比例平均比例指标系数周一.210.1431.469周二.170.1431.189周三.165.1431.154周四.165.1431.154周五.150.1431.049周六.095.1430.664周日.045.1430.315720,000当年话务量x1.12+12%(加上月份的比例?)806,400预测年份话务量估计值x.071一月份所占的比例57,254一月份话务量/31一月份工作天数1,847每天平均话务量x1.469周一的指标系数2,713周一的话务量x.05510:00to10:30所占的比例149预测10:00to10:30的话务量注意:1)确定工作天数,即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是,用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.2泰7测扎算连所妖需片要晶的舟人撒员学忠术唤派丛的毯专玻业欲方贵法胶:E斯r卧l援a事n塞g启C行碌之责有顶效染的“迹土脾办毕法余”???5续0锄0个贼电涉话舱该烤由复多啊少疗人饥来纽奉接肃听托呢镜?2贸8什寻么终是E纹r梁l散a界n卵g蓬C公外式E痰r替l群a绩n劣g用树来竿计畅算窜通掉讯咏传畏输价效基率E糟r骆l敌a源n倒g喂C公建式贼需均要赵你锋输户入燃以赌下痕四浊个杨变蜓量休:平伍均勤通耐话伪时滔间盗(阁秒问为胆单脏位册)平优均赚后仇续稀工胖作羽时悲间业(蜜秒萄为科单如位超)电眠话海量服思务昏水证准蚊目乡丰标2民9E祖r但l旁a魄n驱g徒C公次式假愿设管没椒有眨放访弃尊电甩话亦或搬占共线料情跟况假橡设签在斗“挪稳胁定个状所态愉”附下处,散或父在恭某存时忠间寨段征内偷越但过锦高肠峰学波野动漂后吧,滥流哲量鉴既或不乘增殊加弊也篮不词减粱少连。假鬼设血你凑让芒一呢定色数湖量机的移人龟员清在掠某钓一队时思段束一即直手处注理途电采话假幻玉设雹工圈作脊组悼中绒的哀所踏有跌话里务间员狸都佩能桌在绢来辱电搜的法同界时孝进会行所处首理假闭设隔有所随救机捷来奇话嫩,雪并厨且炭由柔于劣话筹务辟员乓不痕能针立叮刻饰接琴听殃,宋这超些彻电蜘话俘形牌成核了形等身待或队遵列在路拥扮有蛮良足好荐的锤服幕务篇水扁准碌(脾即剑放卫弃绒电坏话筛和捷占委线颂的妻情近况好很炕少酒发涉生视)姜的奶情蜓况申下链,景计上算丹结岂果敬比候较治精则确容仔易债和索方耳便岸使给用是,膛并指且集有寺许薯多察软款件丙可汗供裳选亦择说牵明惕呼荡叫兰中抬心圈的捎运顾作劈燕情葵况喊(凯例松如醒:逝当承服索务情水供准泡上相升纱时薯,她占攀有枕率井就械会志下累降开)是辞几桃乎智所掉有据的雪工令作猴负见荷倍管辛理径软杨件化程厉序阴的喷基街础碎。3浑0行叫之蔑有尚效腔的尽“韵土竞办胜法老”3梳1行故之贷有亡效蒸的退“妨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