2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（）A、停止手中工作并靠右站立B、点头、微笑C、鞠躬D、问好2.管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。A、服务品质的监督者B、服务过程的管控者C、服务指令的下达者D、一线员工的支持者3.业户建议的处理流程是什么？4.（）帮业主着想，（）为业主服务。A、工作；全员B、事事；人人C、人人；事事D、全员；工作5.业主大会的筹备工作如何进行？6.下列不符合“客服家人化”工作要求的是（）A、对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝B、业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事C、区管在园区内巡视，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓D、区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祝福短信7.依据物业管理条例，购房者在与房地产开发企业签订物业买卖合同时，应当对遵守（）予以书面承诺。8.工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。A、前台小李B、维修工小曾C、业主无理取闹D、项目经理9.下面不属于服务禁语的是（）A、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！”10.以员工亲和为核心的品牌形象，员工亲和体现在（）A、关注、微笑、问好、尊重、帮助B、亲切的态度、真诚的态度、积极的行动C、亲情、温暖、体贴和照顾D、热忱、真诚、积极、主动11.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）A、填写《处理工作单》B、向业主表示感谢C、向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施D、及时向业主进行回复12.客服部区域客户主任每天对责任区域内二次装修单位至少巡查一次，将巡查情况记录于《区域客户主任工作日志》中，巡查内容侧重于什么？13.“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的（）A、重要指标B、唯一指标C、关键指标D、常用指标14.工程技工小张在园区外修理水管，因绿化水管分支损坏，现场挖出一个1米深坑，也未做任何保护措施，当天又因仓库配件不合等原因，需要第二天重新购买，待配件买后，准备第二天继续施工，于是小张就丢下驳接工具，下班回家了。请问小张在此事上应该遵循哪些要求？下列说法不正确的是（）A、公共维修要有围蔽措施B、在施工现场要有明显的标识牌C、维修工具要及时清走D、小张应该把工具集中放在现场，第二天再继续用15.下列场合适合敬礼的是（）A、纠正违规B、队列训练C、大型表演D、以上三项16.清洁外包服务质量月度考核中如发生扣款情况，除要求外包单位加盖公章确认，需交客户服务部门负责人和（）负责人审核。A、安防部门B、物业服务中心C、综合事务部门D、财务部门17.维保修人员上门服务时四个一是指（）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包B、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套18.与其他部门人员进行沟通，客服部的下列做法与“大客服”工作要求不符合的是（）A、前台人员在工作QQ群上主动回应其他部门人员的报事报修B、业户报修，区管直接通知工程人员上门处理C、区管与安防人员一起帮助业主搬运重物D、客服部人员主动向业主解释上门维修速度慢的原因19.通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释。20.与业户沟通，禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡（）沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。A、指导式、规劝式、顺从式、引导式B、理解式、指导式、规劝式、顺从式C、理解式、规劝式、顺从式、指导式D、理解式、规劝式、顺从式、引导式21.回访内容至少包括两方面内容：业户对处理方式、过程、（）是否满意；业户对物业服务中心的（）。22.下列关于讲效果说法不正确的是（）A、让领导高兴、满意的效果B、为业主解决问题的效果C、让业主认可、满意的效果D、为保利物业品牌加分增值的效果23.构成物业基础服务的三大主体是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准24.下面属于咨询文明用语的是（）A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”B、这是XXX部门的事，您找他们吧？C、这是领导说的，我也没办法25.在接听业主投诉时，应该怎么样做（）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说26.关于服务质量稳定提升的关键，说法错误的是（）A、员工归属感的确立B、员工自觉性的启发C、服务成本的投入D、员工工作动力的挖掘27.对于《区管日查表》的作用，理解不正确的是（）A、为了更方便的跟进过去的遗留事项，了解事情进度B、能够更加细致的体现出每天巡查的楼栋单元，开的整改单数C、能够对家访及催费进度有一个更直观的认识D、为了方便领导查看自己每天的工作量28.客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写（），以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行（）和建立业户档案（）。29.物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起（）日内到市物业行政主管部门备案。A、10B、15C、20D、3030.为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可31.引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门（）侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。32.关于完善《区域业户动态信息表》的办法，下列操作合理的是（）A、找其他同事帮忙，了解业户家职业、人口数、是否常住等情况B、通过上门家访，主动询问业主的职业，爱好，家中人口数，是否有小孩等C、通过催费，偶遇的方式，了解并登记业主的信息D、跟随工程人员上门维修，观察业主动态，了解业主信息33.装修管理相关表格有哪些？34.关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是（）A、遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争B、被业主误解了，果断说出是某某同事的原因C、某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺D、气候炎热，也照样规范着装，大方应对35.烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（）A、2根B、3根C、4根36.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉37.前台接到业户通过（）等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。38.实现优质基础服务的三大保障是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准39.使用NC系统的物业服务中心，前台无需再填写《前台受理工作登记表》40.低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（）A、走近物品B、单腿下蹲C、使用蹲姿D、弯腰翘臂41.物业服务企业对业主或物业使用人违反物业服务合同或法律、法规、管理规约的行为采取“罚款”措施，业主或物业使用人请求物业服务企业返还该款项的，应予支持；（）42.对工程专业化体现理解不正确的是（）A、人员形象统一B、工作现场规范C、做人要灵活，做事要专业D、工具配置、操作手法专业43.在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。44.日常上班时头发可不用盘发。45.办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交的资料包括外包单位发票、报销单和（）A、《清洁服务合同》B、《外包服务整改通知书》C、《外包服务质量月度考核表》D、清洁公司提交的《月度工作总结》46.为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条。47.前台人员对业户提出的涉及公共区域范围的报修的受理与回访工作，依照《业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程》进行。48.“大客服”中的员工关怀最终落地点是（）A、我服务，我做主、服务收获快乐B、收其心、矫其形、发其力C、快乐提供服务服务收获快乐D、自我管理，自我监督转化49.对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是（）A、基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题B、员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道C、工作条件、环境得到改善D、思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解50.在工作现场可闲聊或发牢骚。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,D2.正确答案:D3.正确答案: 1.前台填写《处理单》； 2.客户服务部门责任人接单，对建议进行调查研究，形成处理意见； 3.物业服务中心负责人核准； 4.相关部门落实处理意见； 5.客户服务部门负责人回复业户处理。4.正确答案:B5.正确答案:业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。6.正确答案:A7.正确答案:临时管理规约8.正确答案:A9.正确答案:C10.正确答案:B11.正确答案:C12.正确答案:1、检查是否有《装修施工许可证》；2、是否按照《装修施工许可证》核准项目进行装修，是否存在未申报的装修项目；3、是否有占用公共地方、污损公共地方等违规行为；4、是否存在噪音、异味等扰民现象。13.正确答案:C14.正确答案:D15.正确答案:D16.正确答案:B17.正确答案:C18.正确答案:B19.正确答案:错误20.正确答案:D21.正确答案:结果；处理人员的工作态度、方式等是否满意22.正确答案:A23.正确答案:A24.正确答案:A25.正确答案:B26.正确答案:C27.正确答案:D28.正确答案:业主资料；编码；卷内目录29.正确答案:B30.正确答案:C31.正确答案:左32.正确答案:B33.正确答案:《装修申请表》、《动火作业