物业管理质量考评细则及

物业管理质量考评细则及附件惠州市第二人民医院物业管理质量考评细则总则为规范物业公司的管理与服务行为，提高后勤管理服务水平和质量，结合医院实际情况制定《惠州市第二人民医院物业管理质量考评细则》（以下简称为《细则》）o本《细则》只适应于医院对物业管理公司（中标人）管理与服务的考评。一、《细则》采取百分记分制并与经济奖惩挂钩，具体奖罚比例参照以下奖罚标准。二、惠州市第二人民医院总务科（以下简称“总务科”）每月对物业公司管理至少进行一次全面检查，检查结果及各科室监管情况作为奖惩依据，考核内容详见《惠州市第二人民医院物业管理服务监督月度考核表》。检查、评估总分低于85分（不含85分）的，应给予相应的分段经济处罚。总分85—95分的不奖不罚；总分95分以上的（不含95分）的，考虑给予相应的奖励。三、考评奖罚标准（-）物业公司（中标人）评价采用百分计分制服务方被公正有效评价后，总分低于85分（不含85分），应受到相应的分段经济处罚：考评得分在75分（含75分）〜85分（不含85分），按200元/分进行处罚；在70分（含70分）〜75分（不含75分）之间，按300元/分进行处罚；在70分以下，医院有权于三个月内终止合同。总分在85分（含85）〜95分（不含95分）之间不奖不罚。总分为

施。发现不符合的,每处扣0.5分。10.负责安全及时护送病人做各项检查，发生病人外逃，未造成人身或财产损失的每次扣5分；如造成人身或财产损失的，扣20分并承担相应责任。.绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。发现每处扣0.5分。绿化养护管理.花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。绿化完好率需达98%以上。发现不符合每处扣0.绿化养护管理.花盆、绿地内无烟头、垃圾或其他杂物。发现不符合者每处扣0.5分。.树种挂牌。发现未有挂牌的每棵扣0.5分。设施

设备

维修

管理.落实设备设施运行维护安全责任，明确设备设施负责人。出现故障或日常维护期间负责人工作不到位的，每次扣1分。设施

设备

维修

管理.工程人员需按规定巡视检查各种设施、设备运行状况，按时认真做好各种运行记录及报表，保管好各种技术资料。发现不符合者每处扣1分。.做好各机房和设施、设备间的卫生工作，达到整洁、无尘。发现不符合者每处扣0.5分。.工程人员需持证上岗，熟悉设施设备运行规定，按操作规程实施操作；确保正常安全运行，设备设施故障需及时修复，消除隐患。发现不符合者每次扣1分。.各类设施设备有挂牌或标识，发现未有挂牌或标识的每处扣0.5分。.零星维修及时完成，维修工程质量合格率达99%,并有回访记录。不符合者每次扣0.5分。.遇有突发设施设备故障，未及时抢修或处理，每处扣2分。.保证正常供电供水，限水电、停水电、送水电需按规定时间通知；水电应急处理措施执行顺畅。发现未符合要求的，每次扣2分。.做好房屋地面（含室外路面）、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常养护维修。发现不符合每处扣0.5分.有序开展节能降耗工作，完善各种水电气等耗能运行记录及报表，发现不符合每处扣0.5分其他日常其他日常管理位职责明确，有考核办法，有岗位工作流程，有详尽的记录。不及时完善制度每项扣1分。.物业员工需统一着装，佩戴工牌，文明礼貌，热情服务。发现不符合者每人每次扣0.5分。.做好员工培训计划，按时组织各类培训工作和应急演练，并做好书面记录。发现不符合每处扣1分。.按合同规定配足人员岗位，严格考勤、考核纪录。发现缺岗、脱岗，每处扣1分。.认真做好报刊信件收发工作，对电汇、挂号信函、包裹等要及时登记并通知有关部门和人员。发现不符合者每次扣0.5分。.有接待会议和重大活动时，物业公司要做好配合服务工作。不符合者每次扣3分。.认真做好控烟工作。发现一次非吸烟区吸烟人员或未实行劝烟的扣0.2分。.管理区域内各楼层内外墙无乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂现象。每发现一处扣0.5分.临床满意度调查平均分低于90分的，每下降1分的，扣1分。.表中未涵盖的其他未按需求或合同约定的情况，需注明扣分原因，每次扣1分。1.凡发生消防事故失误的一票否决制；扣除当月管理费用及承担相应法律责任。其他约定事项.凡因管理失误或管理不到位，发生重大事故失误的，造成人员或财产损失的，至少扣除当月管理其他约定事项.其他因管理失误或管理不到位，导致被相应执法部门处理的，至少扣除当月管理费用的5%金额，并承担相应法律责任。.凡发生管理失误或有效投诉的，发现一次扣减10分加分1.拾金不昧，及时返奖励还失主者，奖2分/次。2.及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖5分/次。3.见义勇为，事迹突出者，受到新闻公开表扬的奖10分考核人： 审批人： 考核日期:您好！为了营造医院良好的就医环境，保障医院财产和各类人员的安全，持续改进提升保安人员的服务质量，请您协助我们指导、检查、监督评价我院及您所在科室的日常安全保卫消防隐患排查工作。在下列项目内评分并在建议栏写上您的建议，感谢您的支持！评分项目分值得分1、保安职业形象（仪表端正、行为规范）10分2、保安文明用语10分3、保安巡视检查（每两小时应到您的所在地巡视一次）10分4、开闭公共区域灯光，协助做好节约用电10分5、防偷防盗、安全用电宣传10分6、交通指挥、停车秩序10分7、消防设备设施的维护管理10分8、为病人提供帮助及咨询服务10分9、护送病人检查管理10分10、医院秩序、治安案件控制10分请对该项工作进行评价或建议（7分以下项目说明理由）科室签名： 日期：注：请各科室认真如实的对保安工作进行综合评价,签名确认后交总务科汇总。您好！为了持续改进我院的就医环境，不断提升后勤环境保洁服务质量，请您协助我们指导、检查、监督评价我院及您所在科室的环境卫生及日常保洁状况。在下列项目内评分并在建议栏写上您的建议，感谢您的支持！评分项目分值得分1、保洁经理的管理能力（主动沟通和积极配合）和对质量的监管10分2、保洁人员言行举止和劳动纪律10分3、保洁人员服务态度（主动、服从）10分4、保洁人员服务技能（流程、效率）10分5、保洁人员院感知识（手卫生、各类消毒、生活和医疗垃圾收送）10分6、地面、墙面、天花保洁（整洁干净，无污迹、垃圾和蜘蛛网）10分7、厕所地面、马桶、洗手盆保洁（无异味、积水、粪污垢和垃圾等）10分8、设备设施保洁（设备带、电视、桌椅、床、柜、饮水机等）10分9、环境卫生（楼梯、电梯、道路、广场、停车场和绿化带等）10分10、持续改进效果（含防跌倒措施）10分请对该项工作进行评价或建议（7分以下项目说明理由）科室签名： 日期：95分（不含95分）〜100分的，上报医院办公会讨论决定给予物业公司奖励，按200元/分进行奖励。（二）对物业公司实施的罚金，从应付服务公司的管理费用中扣除，服务公司应将接受的经济奖惩的60%。直接落实到具体服务部门，以起到激励、处罚、教育、改善和提升质量的目的。总务科在对中标人进行相应的奖罚时，应提供与被罚事项有关的考评记录，以确保考评工作在有理有据、公平公正的原则下进行。四、特殊考评标准（一）对每次检查、抽查发现的问题，物业公司应在总务科发出书面整改或口头意见规定的期限内，完成整改工作。总务科监督责任人在期限内对物业公司整改工作进行验收，如物业公司未按时整改或整改不到位，记“有效投诉”，并纳入月度考核，同时进行专项扣罚。第一次发现未完成整改扣罚物业公司500元/项；同一项一直未整改的，第二次发现扣罚物业公司1000元/项；第三次及以后发现将按上一次标准进行翻倍扣罚，上不封顶。（二）物业公司应严格按照合同约定配足岗位人员，如发现物业工作人员出现缺岗情况，每发现一次罚物业公司2000元罚金，如每月发现缺岗情况超过3次,额外扣罚除物业公司当月服务费用的30%o（三）关于医院（总务科）交代的特办工作、事项，物业公司不配合或未按要求完成的，每次扣罚物业公司2000元。（四）若中标人因服务质量低下导致院方部门投诉或患者投诉,收到一次扣罚物业公司300元并记“有效投诉”计入月度考核。（五）如因物业公司管理服务不善，给院方的声誉带来较大不良影响时，则每次给予5000元/次的经济处罚。（六）若因物业公司管理失当，导致院方开展的相关活动未能圆您好！为了持续改进我院的水电维修工作，及时有效、安全便捷为临床一线提供后勤保障服务，请您协助我们指导、检查、监督评价我院及您所在科室的各类管理状况。在下列项目内评分并在建议栏写上您的建议，感谢您的支持！评分项目分值得分1、经理的管理能力（主动沟通和积极配合）和对质量的监管10分2、员工言行举止和仪容仪表10分3、员工服务态度（主动、服从）10分4、员工服务技能（流程、效率）10分5、设施设备巡检和维护工作10分6、员工操作规程和工作流程10分7、水电维修及时性10分8、水电维修返修率10分9、水电维修安全意识10分10、持续改进效果10分请对该项工作进行评价或建议（7分以下项目说明理由）：科室签名： 日期：注：请各科室认真如实对水电维修工作进行综合评价,签名确认后交总务科满进行，或给院方声誉带来重大不良影响时，则每次给予5000元/次的经济处罚。（七）若物业公司工作人员在突发事件发生时无所作为，或控制效果极差，一经查实，每次给予3000元/次的经济处罚。（A）如因物业公司原因，发生消防事故等重要安全生产事故,或物业公司在出现重大安全生产事故中无所作为，一经查实扣除当月全部管理费用，并承担相应法律责任。（九）凡因物业公司管理失误或管理不到位，发生重大事故失误的，造成人员或财产损失的，至少扣罚当月管理费用的5%,并由物业公司赔偿所有损失，并相应法律责任。（+）其他因管理失误或管理不到位，导致医院被相关执法部门处罚的，至少扣罚当月管理费用的5%,并由物业公司赔偿所有损失，并相应法律责任。五、上述对物业公司实施的罚金，从月度应付物业公司的管理费用中进行减扣，受到奖励的奖金由医院在支付管理费时一并支付。六、本《细则》每项分值栏内的服务项目，如果因其工作（服务）不到位，责任不落实而造成的损失延伸到其他方面，则视其情节另行讨论处理。七、本《细则》由惠州市第二人民医院总务科负责解释。附： 惠州市第二人民医院物业管理服务监督月度考核表物业满意度调查表（保安、保洁、水电维修）惠州市第二人民医院物业管理服务监督月度考核表（20年月）类别项目检查情况备注发现问题扣分情况整改情况卫生保洁管理1.保洁人员按计划流程进行保洁。发现不符合者每处扣1分。2.管理区域内各楼层电梯厅、走道、管线、楼梯无脏杂物、无污迹；栏杆、墙面、门窗、装饰物无灰尘、污迹、斑点。发现一处未及时清理扣0.5分。3.卫生间保持内外光洁；地面、墙面光洁，无污迹、无脏杂物、无积水、无积尘。卫生纸、洗手液补充及时,地漏畅通，镜子镜面无污迹、手印。发现未及时清理，每处扣0.5分。4.室外场地、道路干净、无脏物、无垃圾、无沙土；各类设施、各种宣传栏（牌）、告示牌、指示牌表面无积尘、无污迹。发现未及时保洁每处扣0.5分。5.病房地面整洁干净、无异味，天花无蜘蛛网，窗台干净无尘土，床栏、桌椅、柜子消毒清洁擦拭到位，发现未及时清理每处扣0.5分6.车场整洁，无脏杂物、无积尘、无蜘蛛网；各类设施、各种标志牌表面无积尘、无污迹；排水沟畅通。天台无杂物、无垃圾,地漏畅通。发现未及时清理，每处扣0.5分。.楼宇外墙、道路、绿化带按计划清洗并达到要求。未按计划实施扣0.5分。.按规定实施垃圾分类并配合相关部门对不同类型的垃圾进行区别处理；垃圾桶放置合理，清倒及时、外表干净、无积垢、无臭味。发现未按分类要求实施或未及时清理或每处扣0.5分。.医疗废物按相关规定执行管理，每发现一处不符合要求的，扣0.5分。10.各类清洁用品和工具摆放有分类，有明显标识。发现不符合要求的每处扣0.5分。1.消防及相关安全档案制度管理情况，制度不完善或记录不完善的，每发现一项扣减1分。2.物业工作人员清楚安全事项，了解工作流程，懂得使用各类安全、消防设施及各种灭火器材。抽查工作人员安全消防设施使用知识，不了解者每人扣1分。3.能够有效处理突发事件，有预防突发事安全防范管理件的工作预案并定期演练。发生未及时处理突发事件的每次扣5分，未及时完善预案或进行演练的每处扣1分。4.组织开展安全知识宣传；明确并上墙各区域安全责任人；区域内疏散示意图、照明设施完好，疏散通道畅通。每发现一处不符合要求的，扣0.5分。5