2023年通信电子计算机技能考试-通信业务营业知识考试考试历年重点考核试题含答案

2023年通信电子计算机技能考试-通信业务营业知识考试考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.中国联通与合作商共同提供信息导航行业信息类业务，下列哪些资源由中国联通提供？（）A、业务接入渠道B、平台资源C、网络资源D、用户资源E、联通自有信息资源2.黑莓BIS尊享版套餐最多可绑定（）个互联网电子邮箱。3.台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无人时应撤掉业务标牌。4.SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。5.智能秘书的功能费是如何收取的？6.“先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？A、赞美接近法B、关怀接近法C、求教接近法D、好奇接近法7.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。8.我的手机处于睡眠状态或假关机状态，主叫客户拨打我的手机，听系统播放的提示音时，主叫会产生电话费吗？9.营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。10.产品特性是产品本身具有的事实。跟任何人无关，无是无非，无好无坏。11.在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）A、客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题B、客户对产品各方面的要求及最关注的方面C、客户的购买能力D、客户的购买预算E、客户作出购买决定的程序12.沃家庭B套餐内成员用户拨打可视电话的费率是多少？（）A、0.015元/6秒B、0.18元/分钟C、0.3元/分钟D、0.15元/分钟13.批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。14.面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。15.在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）A、0.60元/6秒B、0.40元/6秒C、0.20元/6秒D、0.10元/6秒16.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。17.在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。18.客户如何通过短信方式重置静态密码？19.宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。20.纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。A、2年B、6个月C、长期保存D、5年21.下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）A、手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉B、您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途C、这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用D、挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感E、以上都是22.联通黑莓业务可以向以下哪类用户开放？（）A、2G用户B、3G后付费用户C、3G预付费用户D、无线上网卡用户23.处理客户投诉后的主要后续工作有（）A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调C、未做相关投诉记录D、未根据处理时限要求积极注意进程E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户24.电话号码冻结时限最短为（）日。25.3G用户切换到2G网络，语音和数据业务按照什么标准收取？（）A、均按照2G资费标准收取B、均按照3G资费标准收取C、语音业务按照2G资费标准收取，数据业务按照3G资费标准收取D、语音业务按照3G资费标准收取，数据业务按照2G资费标准收取26.通过短信方式重置或修改139邮箱密码，有时间和次数限制吗？27.呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务，包括（）A、语音平台B、网络中继C、接入号码D、座席终端28.可视电话应用场景有以下哪些？（）A、两地分居B、关爱老人C、思念子女D、购物咨询E、远程面试29.稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。30.手机银行卡的接入方式有哪些？31.如何进行可视电话呼叫？32.班前会晨会一般由营业厅经理或值班经理主持33.营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备，并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。34.沃家庭B套餐的2G手机数量不得超过（）部。35.质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。36.发往特殊的号码可以收到短信回执吗？37.人员外包服务是对座席代表进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务38.对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。39.客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。40.（）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。41.下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）A、是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。B、固定电话特有的业务，移动电话无此项业务；C、移机不改号业务是固定电话补充业务；D、移机不改号服务仅限同一个本地电话网内；E、移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；42.自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）43.社区经理做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好入网把关工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。44.什么类型的公众客户可以申请黑莓BIS服务？45.班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。46.中国联通的帧中继产品可为客户开通（）以下速率的本地、国内长途、港澳台及国际专线电路。A、1Mb/sB、2Mb/sC、3Mb/sD、4Mb/s47.在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。48.WLAN自动认证专属资费叠加包如何订购？49.在802.1Q协议中，对以太网帧中加入4byte的VLAN信息，其中共有多少bit用来作为VLAN标识（）A、8个B、10个C、12个D、16个50.SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D,E2.正确答案:103.正确答案:错误4.正确答案:隐藏需求，明显需求5.正确答案: 功能费：5元/月6.正确答案:D7.正确答案:错误8.正确答案: 不会。只有当被叫客户应答呼叫，主被叫客户之间进行通话时，才会开始对主叫客户计费。9.正确答案:全体员工10.正确答案:正确11.正确答案:A,B,C,D,E12.正确答案:D13.正确答案:一次批价；二次批价14.正确答案:错误15.正确答案:C16.正确答案:错误17.正确答案:错误18.正确答案: 发送CZWLANMM（大小写均可）到10086。CZMM为重置密码拼音的首字母。19.正确答案:错误20.正确答案:A21.正确答案:C,D22.正确答案:B23.正确答案:A,B24.正确答案:9025.正确答案:B26.正确答案: 有，限制为1天内3次。27.正确答案:A,B,C28.正确答案:A,B,C,D,E29.正确答案:“复核”30.正确答案: 手机银行卡业务接入方式有短信（代码前缀：10658008）接入方式和语音（服务号码前缀：12588）接入方式两种。31.正确答案: 用户在手机上输入被叫号码后，选择“选项”中的“视频通话”，即可发起可视电话呼叫；或者用户也可以通过通讯录选择发起向某联系人的可视电话。32.正确答案:错误33.正确答案:正确34.正确答案:535.正确答案:正确36.正确答案: 发往特殊号码的短信不会收到短信回执，回复手机桌面助理、飞信短信（在对方号码前带有前缀，如12520）的时候也不会收到短信回执，只有发往网内点对点短信才能收到。37.正确答案:正确38.正确答案:说服客户39.正确答案:基本资料40.正确答案:后付费41.正确答案:A,B,D,E42.正确答案:10；1043.正确答案:错误44.正确答案: 面向公众客户提供的黑莓BIS服务可向中国联通3G后付费手机用户开放，凡办理3G套餐（包括A计划、B计划、C计划以及iPhon