敬老院、护理院特困集中供养老人服务投标方案（技术标 ）

(一)服务方案说明 1、服务运营 2.1项目工作的人、财、物、法基本保障 2.2项目管理组织机构及岗位职责 2.3团队价值体系 2.4本地服务人员招募及储备计划 2.5员工队伍稳定的承诺及有关措施 2.6项目服务先进性保障 2.7做好项目的沟通、协调和汇报工作 3、服务原则 4、服务目标 305、工作重点 5.1提供优质的老年护理服务 5.2做好院内老人的慢性病护理 5.2.1糖尿病护理 5.2.2冠心病护理 5.2.3退行性骨关节病护理 5.2.4骨质疏松症护理 5.2.5颈椎病护理 5.2.6慢性肾病护理 5.2.7慢性支气管炎护理 5.2.8慢性阻塞性肺疾病护理 25.2.9高血压护理 5.2.10高尿酸血症护理 5.2.11脑卒中护理 5.2.12帕金森病护理 5.2.13肺癌护理 5.3配置优质的护工团队 5.4建立健康档案 5.5临终关怀——安宁疗护 6、服务内容 (二)专业的服务流程及标准 1、室内外卫生清洁流程及标准 1.1环境物体表面清洁 1.2环境、物体表面消毒 1.3地面和物体表面的清洁与消毒 1.4老人居住房间保洁作业流程 2、生活服务流程及标准 2.1护理人员着装标准 2.2护理人员仪容仪表标准 2.3护理质量管理承诺 2.4护理员与老人沟通用语标准 2.5更衣方式标准 2.6换衣要领标准 2.8假牙清洁标准 32.9长期卧床老人的护理标准 2.10长期卧床老人的日常基础护理标准 2.11卧床不起的老人洗头发标准 2.12各项护理工作的护理流程 2.12.1洗手流程 2.12.2协助半自理老人刷牙流程 2.12.3为完全不能自理老人清洁口腔流程 2.12.4协助半自理老人洗脸流程 2.12.5为卧床老人洗脸流程 2.12.6为卧床老人床上洗手流程 2.12.7为卧床老人床上梳头流程 2.12.8协助半自理老人洗脸、喂饭流程 2.12.9协助卧床老人服药流程 2.12.10为卧床老人更换尿垫流程 2.12.11协助卧床老人翻身侧卧流程 2.12.12为卧床老人床上洗头流程 2.12.13为卧床老人床上洗脚流程 2.12.14协助卧床老年人使用便盆流程 2.12.15为卧床女性老人冲洗会阴部流程 2.12.16为卧床老人擦身流程 2.12.17为卧床老人穿、脱衣服、换开襟上衣流程 2.12.18为卧床老人穿、脱衣服流程 2.12.19协助老人安全移动流程 2.12.20铺空床法流程 42.12.21为卧床老更换卧单流程 2.12.22褥疮的护理流程 2.12.23生命体征的测量流程 2.12.24协助半自理老人洗浴流程 2.12.25为老人修剪指甲流程 3、聊天谈心的工作方法和技巧 (三)服务质量保证措施 2、质量保证体系建立 3、服务质量监督管理 4、服务质量定期评估 5、项目服务人员的考核方案 6、接到投诉/表扬或检查不合格的服务人员的奖惩管理 7、岗前培训和继续教育培训 7.1工作人员的培训计划 7.2床椅转换技能培训 7.3老年人跌倒的原因与防治培训 7.4压疮防护培训 7.5噎食急救培训 7.6老年人常见冲突和压力处理方法培训 7.7长者活动策划与管理培训 7.8工作礼仪及沟通礼仪培训 8、完整的回访制度和投诉处理制度 8.1后续回访跟踪服务 58.2投诉处理管理制度 8.3服务质量监督和服务纠纷投诉处理 8.4服务满意度调查表 9、接受社会监督 10.1员工行为规范 10.4经费使用管理制度 10.6印章及证书管理制度 (四)安全服务方案 1、安全管理措施 1.1应急工作总体部署安排 1.2应急组织机构及人员职责分工 1.3服务人员的安全培训 2、突发安全事件的处理 2.1人员走失应急预案 2.2服务对象急症或跌跤、摔倒的处理预案 2.3食物中毒应急预案 2.5触电事故应急预案 2.6火灾事故应急预案 62.8老人突发疾病应急处理 3、服务风险防范措施 3.1识别理风险 3.2护理风险评估措施 3.3护理风险控制措施 4、服务人员响应时间 71、服务运营**有限公司于2010年3月依托**医院老年病科设置。全国人大**委在视察时肯定我们“创造了中国**养老的样版”;**年省**主席**在**调研时，指出我司医养结合在全国范围内亮出产业名照料护理服务工作。目前全失能老人40人，半失能老人56人(人员82、管理方案2.1项目工作的人、财、物、法基本保障为了达到本项目管理服务的总体目标，成立本项目专项服务小组，在充分考察服务区域现场的情况下，按照《**护理服务项目》的要求，我公司拟采用专业化的团队管理模式，坚持“以人为本、真诚服务、不断超越"的经营方针，以项目经理为核心的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果，并以规范化运作模式保障本项目总体服务。1、确保满编满员，队伍稳定1、确保满编满员，队伍稳定量，我公司严格按照项目和采购人约定的人员配置要求进行招聘、调整人员，保障不缺岗不缺员。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的服务团队。2、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的能力强的人员作为项目管理的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗3、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需92.2项目管理组织机构及岗位职责(一)项目经理和主管的职责2.3团队价值体系构我们相信社会化养老是个人和社会共同的责任，因此我们提倡承担社会公义与社会责任，同时在服务中引导服务对象去承担相应的社民社会"相互合作，才能真正实现社会资源的合理利用。2.4本地服务人员招募及储备计划(一)对内：打造一支精锐队伍。(二)对外：建立对人才的引进及储备2.5员工队伍稳定的承诺及有关措施由项目负责人共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务(注：是一个可以完成的任务目标)。对于达到目标的员工给予口对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公2.6项目服务先进性保障4、关爱人性化构我们相信社会化养老是个人和社会共同的责任，因此我们提倡承担社会公义与社会责任，同时在服务中引导服务对象去承担相应的社民社会"相互合作，才能真正实现社会资源的合理利用。2.7做好项目的沟通、协调和汇报工作在本项目服务中，我公司将由项目部经理负责直接与常规人协调沟通，并将各项工作开展情况及与采购人协调事项每日向公司负责人六个“到位”位工作人员的奖金和分配与位工作人员的奖金和分配与要求相关管理人员与各训练使护理人员业务素质有一个明显的提高，使护理质量得到持续改一、工作目标以便更有效地满足老人和护老者的需要。赋予老年人以强烈的心理归1.1基础护理合格率：98%;1.2整体护理开展：98%;1.4年褥疮发生数：1%;于2人。洗漱(刷牙、洗脸、洗脚等)应协助到位；穿衣冷暖适度、保持整洁，(2)助医服务：遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪(3)现场理疗：由专业、有资质的人员实施；根据老人特殊生理(4)服务对象健康档案建档率达100%。(1)精神支持服务：读报，耐心倾听，能与老年人进行谈心、交(2)心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够(3)尊重并保护老年人隐私。5.2.1糖尿病护理(1)洗浴温度不宜过高，多为35℃,可用手背先试一下水温，照护项环境◆室温在18~20℃;相对湿度30%50%;洗澡应注意水温在36~37为宜时间不宜超过30min,最好有人陪伴避免在高温闷热的环境中逗留过久；避免在电扇或排放冷气的情况下睡觉，外出时要注意防寒保暖饮食◆宜：清淡易消化、富有营养的饮食，以少量多餐为宜，宜多食新鲜水果、蔬菜、豆类及豆制品，保证有足够的蛋白质及维生素、纤维素摄入忌：辛辣、刺激、燥热食物，如浓茶、咖啡、烟酒、辣椒以及煎炸、烧烤食品。特别避免食用动物性脂肪、动物内脏、蛋黄、虾、蟹、黑鱼等高胆固醇的食物饮食不宜过饱休息与运动◆保持日常生活规律：每天7~8h睡眠时间老年人可略少些，午睡30min左右，不超过1h◆参与推荐的活动和锻炼：快步走、散步、气功、打太极、八段锦等，每周3次，以不引起不适为宜情绪调护◆情绪紧张、激动时采用放松技巧：深呼吸，听轻音乐◆情绪低落时，鼓励患者表达内心感受，针对性给予心理支持如谈心释放法、转移法等鼓励患者培养兴趣爱好以充实生活，参加诸如音乐、书法、绘画、养花种草等活动2、注意休息，保持受累肢体功能位。恶寒发热、关节红肿疼痛、3、坚持多晒阳光，每日1次，以延缓骨质疏松进程。4.2生活不能自理、卧床老年人，每2h翻身更换卧位，经常帮助5.2.4骨质疏松症护理(3)劳逸适度5.2.5颈椎病护理50%红花乙醇(酒精)按摩老年人的骨突部位，如骨、尾骨、足跟处、5.2.6慢性肾病护理5.2.7慢性支气管炎护理(1)戒烟(2)指导有效咳嗽(3)心理调摄有的"老慢支"患者，因一旦气温变化或寒冷空气刺激便会使病(1)营养师根据糖尿病情况为老年人进行膳食制定，护士结合老老化),故一般选择易消化、清淡的流质食物，但是此类食物容易引起一般每日限制食盐在6g以内为好。(5)进餐模式最好为少吃多餐、慢吃、细嚼。5.2.8慢性阻塞性肺疾病护理痰(1)深呼吸法1)老年人尽可能采用坐位。2)先进行深而慢的腹式呼吸5~6次3)然后深吸气，屏气3~5s。4)继而缩唇，缓慢地经口将肺内气体呼出。5)再深吸一口气屏气3~5s。6)身体前倾，从胸腔进行2~3次短促有力的咳嗽，咳嗽时同时收1)不宜在空腹、饱餐时进行，在饭后1~2h进行为宜，每日2次2)有效咳嗽时，可让老年人怀抱枕头。(2)胸部叩击法1)协助老年人侧卧位或取坐位2)护理人员两手手指弯曲并拢，使掌侧呈杯状3)以手腕力量，从肺底自下而上、由外向内、迅速而有节律地叩4)叩击时发出一种空而深的拍击音则表明叩击手法正确。1)叩击时避开乳房、心脏、骨突部位及衣服拉链纽扣等处。2)叩击力量应适中，宜在餐后2h至餐前30min完成。2、饮食照护(1)依据营养师配置的饮食指导协助老年人进食。(2)观察有无呛咳等情况。3、起居照护(1)居室阳光宜充足，避免刺激性气体的吸人。(2)在严寒、大风等天气不可展开户外活动，尽量不去人口密度(3)指导患者按摩迎香穴：用示指指尖点压按摩迎香穴，每日1(4)适当进行耐寒锻炼，如冷水洗脸等，但要注意循序渐进。5.2.9高血压护理5.2.10高尿酸血症护理5.2.11脑卒中护理上，转身，坐下。从床转移到轮椅上时轮椅置于患者健侧，与床成臀部以下(但不要过膝盖)然后坐下。起15°~30°,休息3~5min,逐渐加大角度，每次增加10°~15°,增加坐位时间5~10min,经过2~3d的练习，在床上坐直达到90°。当患者可坐直90°并能保持30min后，即可开始练习独立坐位及转移动作膝下垫枕头的方法进行坐起练习，并按以上要求逐渐增加角度直到90°坐位。在上半身坐起30°以上后，用枕头等垫于膝下，保持屈膝(1)辅助患侧坐起训练(2)独立健侧坐起训练(1)从轮椅转移至床上的训练方法患者从健侧接近床边，轮椅与床成45°左右的角度，拉好手刹。还可以让患者从健侧接近床边，轮椅与床成45°左右的角度，拉8、更衣指导(1)训练指导(2)注意点(1)训练指导1)穿袜子时，患者坐好，将患足放在矮凳上，用健手将袜子套在2)患者坐在床上或椅子上，将双下肢屈曲，用健手脱鞋袜。3)偏瘫患者的ADL能力的提高没有捷径，只有坚持练习，循序渐(2)注意点1)训练时，旁边要有人保护。2)训练时患者和护士都要有信心。5.2.12帕金森病护理(一)生活照护空气新解，温湿度适宜，温度在18-22℃,湿度50%-60%;液黏稠的老5.3配置优质的护工团队5.4建立健康档案1、法律法规和政策文件：国家基本公共卫生服务规范(第三版)人员和护理人员为本项目集中供养的全护理、半护理老人建立健康档5.5临终关怀——安宁疗护**护理服务项目半护务项①、每天打扫室内外卫生，保证室内外卫生清洁，物品摆放②、原则上每个月洗涤被套、床单、枕套二次，并根据老人实际需求落实好洗涤服务；③、按时整理抽屉、衣柜、床头柜等；④、督促并协助老人吃饭、喝水、服药；⑤、督促并协助老人保持个人卫生清洁；⑥、清洗衣物(手洗除外)、日用品及用具如：护理对象的衣服、裤子、毛巾、水杯、痰盂等；⑦、建立老人健康档案，每周测血压一次；全护务项①、半护理服务对象的所有服务项目内容；②、协助老人起卧(穿脱衣服、鞋袜、帮助洗漱);③、协助老人入厕并便后擦洗；④、夏天每天给老人洗澡、冬天定期擦身或洗澡，每日洗下⑤、协助卧床老人更换体位、协助使用代步工具，根据天气情况，采用轮椅等代步工具协助(推)老人到户外活动；⑥、密切关注老人身体情况及情绪变化，并及时向相应的养老机构负责人员反馈；⑦、密切关注并全力做好对于患有精神或老年痴呆类的老人的安全工作保障；⑧、积极协助养老机构负责人做好疫情防控、全院卫生清洁、安全生产、健康娱乐等各项工作。1、室内外卫生清洁流程及标准1.1环境物体表面清洁1.2环境、物体表面消毒1.3地面和物体表面的清洁与消毒1.4老人居住房间保洁作业流程桶2.1高处除尘2.6自我检查(目测和补救)2.3清洁马桶和便池(蹲便或座便):用厕刷蘸洁厕剂清洗和消毒马取用必需的工具和物料小号或大号塑料垃圾袋、清洁布和全能清圾的垃圾袋并换上新的垃圾袋。将装着垃圾的垃圾袋放入保洁车上的3.2地面清洁3.5集中尘土：清扫一遍，用簸箕和台刷在门道里把尘土搓起来，3.7清理地板：用消过毒的干净地巾从房间最里面向门口以“s”每个房间更换1块地巾。房间外环境每20平方米更换一块地巾。4、湿拖地板(卫生间外区域)操作步骤5.2卫生间地面消毒：卫生间的设施消毒后，可以进行地板湿拖。7、检查(目测和补救)2、生活服务流程及标准2.1护理人员着装标准2.2护理人员仪容仪表标准脚尖分开约45°~60°,身体重心落于两腿正中。入座后，不应坐满座位，一般只坐前1/2或2/3座椅，以表示对对方双肩平稳、双臂自然摆动于体侧，摆幅以30°左右为佳。男士步履应2.3护理质量管理承诺4.2防止跌伤：对行动不便的病人，协助患者进行各种医技检查，2.4护理员与老人沟通用语标准2.5更衣方式标准一、穿衣脱衣照料护理的注意事项1、在帮助老人穿衣和脱衣时，首先要确保室温，特别是在冬天，应该确保室温在22℃左右；同时注意保护老人隐私。2、在帮助老人穿上衣服后应该轻轻地理平背后衣服的褶皱，尊重老人生活习惯。3、帮助半身麻痹的老人更衣时，应该剪守"病穿健脱"的原则。4、护理员在看护或是帮助半身麻痹的老人穿衣时，应该站在老人本身麻痹的一侧。5、在帮助老人脱裤子时，要保持平衡、防止跌倒。二、半身麻痹的老人1、采取坐位脱裤子方法1.1先拉开裤子的拉链，把裤子放低到臀部。6.2将衬衫披在背后，将老人麻痹一侧的手6.4扣上衬衫纽扣。2.1脱掉脏睡衣2.1.4然后从麻痹一侧脱下另一部分的睡衣。脱下睡衣的袖口时，2.2穿上干净睡衣2.2.4把睡衣的其余部分塞入老人背部下面。2.2.5帮助老人恢复仰卧位，将睡衣的右半边整理好。2.2.6帮财老人采取侧卧位，健康一侧的手握住床栏杆。3.1脱下脏睡裤3.1.2护理员用手扶持老人的脚腕，从双脚脱下睡裤3.2穿上干净睡裤3.2.1护理员用手抬起老人的脚跟，将干3.2.2护理员把干净的睡裤拉到老人膝盖的部位。3.2.4护理员帮助老人恢复仰卧位，拉直裤子，避免出现褶皱2.6换衣要领标准帘(保护老人隐私)。2.2将老人上半身的床铺调高，使上半身抬起30度左右。的旧衣上提至肩部后(尽可能将衣服后背部分向健康一册拉近一些)。人能够做到的前提下，让老人自己用健康一册手将衣服的领口和下摆2.7开始换新上衣：护理员先将新衣服的领口朝下(底襟在上),能够用健康一侧手把衣服领口和下摆一并握住，就让老人自己握住。(健侧在下),然后护理员帮助老人将患侧裤子提上。4.1先向老人打招呼，让老人明白要换衣服，准备好围帘(保护老4.4让老人翻身，呈侧卧位。头部脱掉(此时，护理员一手要托住老人后脑)。4.6脱患病一侧肩部的衣服：护理员从下方托住老人患病一侧腕2.7清洁口腔标准2.8假牙清洁标准2.9长期卧床老人的护理标准要时1小时),夜间每3-4小时翻身一次。降甚至关节挛缩。预防关节挛缩的方法就是经常的帮助老人被动活动2.10长期卧床老人的日常基础护理标准分转动，保持30秒以上才有效。老年人漱口后用棉签蘸漱口水来擦洗3.1生理盐水；3.31%～3%的过氧化氢溶液；3.42%～3%的硼酸溶液；3.51%～4%的苏打水等几种。帮助生活不能自理的老年人做好头发护理是一个关系到老年人能2.12各项护理工作的护理流程程序标准用清沽毛巾(或纸巾)秒2.12.2协助半自理老人刷牙流程刷牙后，协助漱口至口腔清洁，护理员端洗手2.12.3为完全不能自理老人清洁口腔流程清洗标准程序标准洗手解释旁用牙刷直接在流动的2.12.4协助半自理老人洗脸流程洗脸盆、温水(温度不高于40度)、毛巾3条、护肤霜、软垫标准标准程序2.12.5为卧床老人洗脸流程眼角这次毛巾要拧干些2.12.6为卧床老人床上洗手流程适2.12.7为卧床老人床上梳头流程2.12.8协助半自理老人洗脸、喂饭流程洗手洗手2.12.9协助卧床老人服药流程洗手洗手整理用物记录“三查七对”制度查看服药记录服药后协助老人擦净面颊部防止药物滞留口腔100ml,饮水速度不半自理卧床将药物放入老人口内舌上2.12.10为卧床老人更换尿垫流程将老人双手交叉在胸前，扶助老人间和跨，轻轻将老人的身休向自2.12.11协助卧床老人翻身侧卧流程《洗手规范》标准整理好老人衣服整理床单位位妥每侧叩2-3遍2.12.12为卧床老人床上洗头流程标准标准程序开上适2.12.13为卧床老人床上洗脚流程洗手洗手巾中洗2.12.14协助卧床老年人使用便盆流程时就医取舒适卧位.取舒适卧位.洗2.12.15为卧床女性老人冲洗会阴部流程便膝洗手洗手位干冲洗，避免污染尿2.12.16为卧床老人擦身流程征得老人同意整理床单位及用物子2.12.17为卧床老人穿、脱衣服、换开襟上衣流程出隆突处有无损伤2.12.18为卧床老人穿、脱衣服流程1.1准备物品2.1准备物品2.2注意事项程序至床旁后洗手洗手2.12.19协助老人安全移动流程标准鞋部2.1注意事项2.2操作流程位边位程序程序边腿位角5、平车安全移动法(四人)角2.12.20铺空床法流程物系好被套下端开口垫下将s形折好的棉贻置于齐置，开口端向床尾，中缝与床中线对齐状2.12.21为卧床老更换卧单流程2.6要学会帮助老人转身，让老人扶稳床沿，防止坠床。(见下页)着装整洁洗净并温暖双手上清扫床得与橡胶革开]单及梭胶单位2.12.22褥疮的护理流程1.2.2用力要妥当，避免拖、拉、推等动1.2.3态度亲和，保护老人隐私。1.3操作流程(见下图)解开衣裤，查看受压2.1准备物品2.2操作流程花酒精按摩局部皮肤，应用气垫2.12.23生命体征的测量流程2.1测量体温前应检查体温计有无破损，水银是否在35°以下。2.2沐浴，酒精擦浴应过30分钟才可腋下测温。2.6测量血压前，应检查袖带宽窄是否适合老人，水银是否足够，2.8为偏瘫、肢体外伤、或手术的老人测量血压时，应选择健侧。(见下图)降体温计放入含氯消毒容器准备用物记录气部位倍倍2.12.24协助半自理老人洗浴流程门位2.12.25为老人修剪指甲流程总则一、倾听及提升动机技巧(一)专注(二)复述(三)查证(四)鼓励及支持(五)邀请二、引领技巧(一)澄清(二)聚焦(三)摘要(四)提供资料三、反映技巧(一)内容反映(二)感受反映(三)经验反映四、影响技巧(一)建议(二)教育(三)自我坦白(四)演绎(五)对质一、倾听及提升动机技巧这组技巧在专业关系建立初期经常被使用，是一组最基本的技巧。运用这类技巧是基于对受助者独特性的尊重，以及对受助者解决问题的能力有信心。通过肢体及口头语言，令受助者感到被尊重、被理解、被接纳，从而诱发其动机，维持工作关系，投入互动的过程。这些基本技巧包括专注、邀请、复述、鼓励及支持和查证等。1.与受助者展开话题，尝试建立并发展初步的工作关系。2.让受助者感到工作者的关心及接纳。3.让受助者感觉工作者对他的话题有兴趣；工作者应掌握其话题的重点。4.让受助者在没有压力的情况下表达他的感受及想法。5.让受助者了解工作者支持并鼓励他参与辅助过程。6.在小组中，可以通过这些技巧来建立能够促进小组相互信任、相互分享的规范，营造良好气氛。工作者运用这类技巧时的基本方法：7.保持身体姿势的舒展和开放，传达开放、接纳的肢体语言。8.在谈话中，能专注于受助者的谈话内容及情绪反应。9.讨论的话题、重点及分享的深浅程度都尽量由受助者来作主导，以表达对他的尊重。10.除了语言方面的跟进，还要做到肢体语言和口头语言的一致，表达支持及鼓励，使受助者能尽情表达。11.对受助者的表达进行回应时要尽量简短、精炼，应考虑到受助者是否能明白，使用受助者能理解的方式来表达，以减轻受助者的抗拒心理。12.如发现受助者表达出来的思想混乱不清，谈话的主线飘忽不定，工作者除了肯定受助者的努力外，还要用"复述"及“查证”的技巧协助受助者找到他的关注所在。工作者运用时需要留意：13.避免重复使用相同的开头语，如："我明白……"、"我听14.要积极倾听受助者欲传达的信息后，再予以回应。15.为了让受助者思考问题，体会内心的感受，工作者可提供独立空间供其思考，或者是沉默片刻，让受助者细心体会自己的感受。16.做回应时切忌过于积极主动，以免常常打断受助者的思路，干扰其话题。17.在专业关系建立初期和辅助工作过程中，受助者对于工作关系的建立常常会表现出怀疑的态度，这种现象称作“既投入又退缩的现象"。这时，工作者的接纳、支持及对其感受的认同就显得非常重要。"专注"指工作者对受助者的言语内容及非语言内容(包括音量、音调、身体、语言等)的专注观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。1.鼓励受助者去表达。2.让受助者感到被接纳，使其心态处于放松状态。3.要让受助者感到自己是沟通过程中的主角，从而促进受助者的自我探索。在运用时，工作者的基本方法如下：4.工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注。5.工作者与受助者保持适当的距离，此距离以受助者感到安全为6.工作者保持开放及放松的坐姿。7.工作者保持自然的神情，讲情理的姿态。8.展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。在运用时，工作者需要留意：9."专注"不仅仅是表达对受助者的身体姿势的专注，还要表达出心理上的专注倾向，即在说话时也应呈现出对受助者的专注心态。10.工作者除了“专注"外，也可运用“选择性的不专注”去阻止受助者发言，以达到控制谈话重点的目的。11.在小组中，工作者除了专注于个别组员外，在同一时间内他还需要注视其他组员。其中一种专注的方法是用"眼睛扫描"。"眼睛扫描"是用眼睛去扫视组员的面部表情及身体坐姿等，以传达工作者对组员的专注行为。"复述"是把受助者所说的基本信息，用较简短的语言去重复表达，工作者只能将受助者所表达的东西浓缩，但不能掺入新资料或自已的意见。复述可包括整合思维及综合情绪，但较偏重于前者。1.工作者可检查自己对受助者的了解程度。2.能使受助者觉得工作者正陪伴着他一起探索问题。3.帮助受助者澄清其思路混乱状态，去除重复信息。4.鼓励受助者进行表达。5.能帮助受助者明确把握他要表达什么，表达到什么程度。在运用此技巧时，工作者的基本方法如下：6.用心倾听受助者所说的语句、所传达的基本信息。7.将受助者传达的基本信息和语句综合起来，重复表述。8.在复述的过程中，应注意观察受助者的一些暗示，或者要求他对工作者的话做出回应，以确定双方的沟通是正常、有效的，是能增进相互认识的。在运用时，工作者需要留意：9.由于种种原因，受助者有可能无法把自己的感受一一清晰地表达和区分开来，而把它们混杂在对问题的各种陈述之中了。工作者在复述其说话内容的同时如果能够加以非语言的表达，会令受助者对自己有更清楚的认识。10.刚开始运用这技巧时，工作者未必能准确地掌握应复述的内容，也可能因为不习惯重复对方的说话而感到这种沟通方式很不自然。11.工作者可能会习惯性地多次使用"复述",这会使受助者产生不舒服的感觉。"查证"是指在沟通过程中，工作者尝试用简短的回应，请求受助者去印证工作者是否掌握了受助者所表达的内容及重心。1.保证沟通的准确性。2.预先防止发生沟通上的混乱。3.与受助者建立直接、清晰的沟通模式。在运用时，工作者的基本方法是：4.工作者将所听到及掌握到的信息和感受告知受助者。5.请求受助者用直截了当的方式确定工作者所掌握的内容是否准6.如有不准确之处，鼓励受助者去更正工作者所掌握的内容。在运用时，工作者需要留意：7.先认真地听受助者想表达的内容，然后再作查证。这一技巧不能运用太多，以免影响受助者表达的流畅性。8."查证"所用的语言要比受助者的语言更浅显、更直接，以免造成更多的沟通混乱。9.在小组中，尤其在小组早期组员与组员间的沟通里，查证技巧的运用能确定组员彼此间接收到的信息及对有关信息理解的准确性，有助于小组的发展。(四)鼓励及支持工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语等来鼓励受助者继续表达他们的感受和看法。1.鼓励受助者表达，培养其表达的能力和勇气。2.设法激发受助者的勇气，促使其继续去做促进沟通、建立关系、解决问题等理想行为。3.支持受助者去面对并超越心理障碍。4.创造彼此信任的沟通关系。在运用时，工作者的基本方法：5.工作者必须先做好心理准备，去理解受助者的心态，接纳受助者的害怕或逃避情绪。6.工作者预计或已观察到受助者害怕或退缩的行为，例如，沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等。7.在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的鼓励方法：(1)直接的运用是指用言语加以鼓励(如：请继续、很好等)或使用非语言的支持(如：身体前倾、面带微笑等),使受助者感到受鼓励。(2)间接的运用必须有除受助者和工作者以外的至少一人(即第三人)在场，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。在运用时，工作者需要留意：8.在受助者与工作者建立关系的过程中，下列时刻是特别需要鼓(1)在建立关系之初，此时受助者要面对陌生的环境及陌生的工(2)当在工作者面前须表达个人的看法或感受时，此时受助者的内心会产生强烈的思想斗争，并且害怕说出“错误”的话语。9.在小组中，上述的紧张或害怕感会更为严重。(1)当组员身处于新组合或新场面时，会有陌生及害怕的感觉。(2)当组员需要在其他组员面前去表达个人的看法或感受时，他会很害怕在他人面前说出"错误"或"愚蠢"的话语，如果工作者能考虑到小组中不同组员有着不同的面部表情、喜好、接纳程度等因素，就应当很容易理解那些需表达自己个人感受的组员心中的顾虑了。10.体会到受助者或组员的困扰后，工作者必须保持言行与情绪的致性，例如，在表达支持受助者或组员时，要用温和的语调、愉快的面部表情、开放的坐姿，不应使用类似于“双手抱臂”等带有拒绝意味的坐姿。11.在给予鼓励时要避免重复使用相同的句子。12.最合适的鼓励是以受助者或组员的行为(指可见的具体的行动)为依据，而不是使用对于个人素质(较为笼统的个人品质的概括，例如聪明、勇敢等)的过于概括的语言。例如，要鼓励一个愿意在陌生人面前说心里话的组员，应该用“你刚才在他们面前所说的很清楚”这句话而不要使用“你很有勇气”这样过于模糊和概括的语言，因为前者是直接针对他所做的具体的行为——和陌生人说心里话去进行鼓励。工作者运用言语或非语言的方式，例如身体姿势、面部表情、声音和言语，给受助者以暗示或者直接推动受助者去展开沟通或参与到正在进行的沟通之中。1.邀请受助者参与沟通过程。2.诱导小组中沉默的组员做出参与行为。3.对受助者参与的方向提出建议。在运用时，工作者的基本方法：4.在开展谈话时，工作者以开放的身体语言、轻松的态度等，表示已做好准备听受助者讲话。5.观察受助者或组员在沟通过程中的沉默时段，在不必要的沉默中，可做出邀请。6.工作者用眼神、面部表情或简短的言语，来引发受助者或沉默的组员参与沟通。在运用时，工作者需要留意：7.当受助者开始谈论他或他们的问题及关心的事情时，工作者只要专注地注视便可。8.当受助者或组员流露紧张或情绪激动时，不宜用直接的邀请。二、引领技巧这组技巧引导受助者去深入具体地解说、探讨自己的经验、处境、问题、对人对事的感受。这组技巧包括澄清、聚焦、摘要等。另外，工作者向受助者提供资料，从而引导他们考虑问题或是投入活动的行为，也算是一种引领技巧。1.推动受助者在相关主题上做出较具体的、有组织的表达和探讨。2.增进工作者对受助者的认识和了解。3.协助受助者作较深入的自我探索，从而对个人及社会情况有较清楚的了解。4.协助受助者清楚了解面谈或聚会的重点，以推动面谈或聚会的工作者运用这组技巧时的基本方法：5.用问题来引发受助者作更多和较详细、明确的表达。6.对受助者以语言及非语言所表达的内容及感受重点要留心接7.运用提问引领讨论的方向。8.将游离的话题带回到本次面谈或聚会的主题上来，继续进行探9.把受助者所表达的主要内容和感受进行综合、归纳，作重点摘10.以简洁易懂的语句把资料信息传送到受助者。在运用时工作者需要留意：11.鼓励受助者尽量开放地表达自己的想法、感受，分享自己的相关经历。12.不要把话题带离主题或经常转化话题。13.不能想当然认为自己已全部理解受助者的情况，认为没有加以澄清的必要。14.深入理解受助者的言语与非语言表达，以判断他们是否领会了工作者进行提问、摘要、提供相关资料的用意等。"澄清"是引导受助者把模糊不清的信息及不够清晰的陈述做更详细的解说，使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息。此外，由于受助者对自身的感受无法表达或表达不清，工作者可根据受助者的情况，对其欲表达的信息加以解说。1.增进工作者对受助者的了解(1)澄清问题，使工作者对受助者的问题有所了解。(2)澄清受助者的想法、感受、行动原因、经历的情境，让工作者对受助者有较清楚的认识。(3)澄清语句、词汇、单字和非语言信息，使工作者确切明白受助者的意思。2.协助受助者做深入具体的自我探索，使其对自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚的了解。3.促使受助者领会工作者所传送的信息。在运用时，工作者的基本方法：4.用开放式问题引导受助者做出更多的表达。5.用封闭式问题来获取简单、明确的答案。6.直接请受助者作补充或举例说明。7.直接询问受助者其所使用的某词汇、单字的意思。8.工作者使用事例、补充资料时，以简单易懂的文句、词语，并配合非语言的姿态、动作，重新去解说工作者要表达的信息。在运用时工作者需要留意：9.在接触、交往的初期，不应自以为是地认为自己已经掌握了受助者的问题、经历、言语及非语言的信息而不作澄清。10.过多的封闭式问题或许会令受助者感到不安，有被盘问的感11.要留心倾听，以免自己误解、遗漏了受助者所表达的基本信息。12.工作者向受助者传达了自己的信息之后，应留意受助者的非语言表达，例如表情、姿态等，以了解受助者是否领会了工作者的信息。"聚焦"是将游离的话题、过于分散的谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中，指出重心所在，再继续进行商讨。1.减少讨论中的难题，减轻混乱的程度，避免模糊不清的状况，以利在相关的主题上做具体的讨论。2.引导大家共同从某一方向来探讨问题，以更好地组织受助者/组员的谈话内容，使探讨更为深入，不会停留在似是而非、东拉西扯的环节中。3.协助受助者划定讨论问题的层次，将各问题逐一阐明。在运用时，工作者的基本方法：4.在聚会过程中，留意谈话内容是否出现过于散乱、偏离话题、失去方向的情况。如果有上述情况，工作者需把谈话的重点再次带回主5.在带回原来话题时，工作者不宜立即阻止或强行打断组员/受助者的说话，而应先就他们刚才的说话略作回应，使他们感到受尊重，然后再重申目前应关注的话题，把焦点带回主题上。6.与主题有关的谈论往往都包含多个环节，分为若干部分，工作者可运用提问，主动引导讨论朝某方向进行。7.当受助者同时提出几个问题，工作者应先把有关问题做一摘要，然后协助受助者选取优先讨论的问题。在运用时，工作者需要留意：8.工作者在开展工作时，基本原则是鼓励受助者自由表达自己，而"聚焦"技巧的运用是为了避免受助者偏离主题，因此在运用“聚焦”时，会和基本原则产生矛盾。遇上这种情况时，工作者要考虑偏离的程度及所持续的时间，以决定是否适合采用"聚焦"技巧。9.提高自觉性，避免自己将话题带离，或者不经意间让受助者带离主题，使谈话方向偏离或经常转换讨论的焦点。10.在受助者同一时间内谈及好几个问题，而工作者需要把讨论"聚焦"的情况下，工作者宜尽量请受助者参与决定问题讨论的先后次序、轻重缓急，而非由工作者单方面作判断。"摘要"是把受助者一段相当长的说话内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。1.突出受助者在想法、感觉、行为、经验上的特点或模式，促使受助者在某个话题的重点上及讨论主题上做更进一步的探讨。2.澄清受助者复杂、冗长、散乱的语言及非语言的表达，使工作者能够准确把握受助者传达的信息。3.使受助者对自己所提出的几个问题有较清晰的了解，这有助于受助者去确定处理问题的先后次序。4.协助受助者回顾在倾谈中曾经表述过的内容，以便在面谈和聚会的开始、中间和结束部分，发挥承前启后、推动进程的作用。5.协助受助者进一步明晰自己说话的重点及会谈的重心，给受助者提供方向，以利于其作较深入的自我探索。在运用时，工作者的基本方法：6.留心倾听受助者提到的不同话题，体会其不同的情感反应。7.把所谈及的内容及感受重点串联起来。8.将辅导过程中接收到的主要事情、意念和感受进行综合归纳。9.以简单明了的语句进行摘要。10.根据介入的目的，选择适合的时候、适当的内容来进行摘要。在运用时，工作者需要留意：11.不宜长篇大论地重复受助者的发言。12.只需将受助者谈到的主题重点摘要出来便可。13.可向受助者查证工作者的摘要是否准确，并允许受助者否定、接受或修订工作者摘要的内容。(四)提供资料定义"提供资料"是将一些受助者或社会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料可包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、接触服务对象之目的1.协助受助者得到他们需要知道的资料，而这些资料将会有助于他们去考虑自己的情况，采取适当的行动，以达到使用服务、参与活动、解决问题等目的。2.增进社会人士、居民和服务对象对与他们生活相关的政策、服务、活动等信息的认识，以达到认识社会、了解资源的目的。在运用时，工作者的基本方法：3.若提供资料是工作者对社会人士、居民、组员、受助者的提问或查询的回应，工作者需要先搞清楚对方到底关注哪些问题，按照他们的问题，提供适合的资料，以符合对方当时的需要和目标。4.若是工作者主动提供信息给社会人士、居民和服务对象，即想让对方得知有关消息、资料，工作者就要留心观察对方是否愿意去接收有关的信息。5.当提供资料的时候，工作者宜提供直接、具体和实在的资料，这样利于对方了解所得的资料。6.以简洁的语言、适中的音量，把信息清楚地传送给对方。7.提供资料之后，工作者可请对方复述重点，以此验证对方是否清楚、准确接收到有关信息，并允许对方提问以澄清不明白之处。在运用时，工作者需要留意：8.考虑服务对象的年龄、能力及其他特点，选取切合其需要的资料内容、数量和表达方法。9.对所提供的资料应进行衡量，确认它们的内容或数量既能切合接收人士的需要，又不超出他们的能力，使他们能从中受益。10.一下子提供过多或过于复杂的资料，可能令服务对象难以消化，感觉“吃不消”。11.在服务对象有需要、感兴趣或不抗拒时才提供资料。12.要先熟悉所提供的资料，以免向服务对象提供了错误、失实、过时的资料。三、反映技巧"反映"是让受助者感受到工作者已进入他的内心世界和思维之中，工作者把自己代入受助者的世界去看事物。工作者不单注意受助者的说话内容，还十分留意受助者表达的方式及表达时的情绪，这一组技巧可包括对内容、感受及经验的反映。1.让工作者了解受助者的切身体会。2.受助者感受到工作者了解受助者。3.让受助者感受到工作者对他或他们深度的关注。4.受助者能更有效地去表达想法及感受。5.受助者将“被明白、被接受的体验”拓展至其它环境。工作者运用时的基本方法：6.在选取反映的重点前，工作者需接收受助者整体的信息，包括言语表达的内容、感受及非语言的感受。7.工作者以推动帮助关系的发展为主旨，选取最合适的内容及感受去反映。8.工作者向受助者反映内容、感受或经验。9.在反映后，工作者要给予受助者足够的空间去分析或感受工作者的反映。10.如果工作者观察到受助者不能及时做出回应，可采用以下技(1)反映受助者思考时的现状。(2)反映受助者的动机。(3)反映受助者的感受。工作者运用时需要留意：11.如果受助者不能对工作者的反映做出回应，工作者应当表示接12.应根据关系的深浅来做反映，尤其是对感受的反映更要注意这13.在沟通过程中，不能有太频繁的反映，以免打扰受助者的表达。14.采用不同的反映回应，这能避免使受助者感到重复单一，觉得工作者缺乏诚意。(一)内容反映工作者用比较少的篇幅、比较新鲜的字眼，指出受助者所表达的主要见解。1.帮助受助者去澄清难以表达的部分。2.使受助者通过反映，更加掌握他要表达的重点内容。3.让受助者加强在沟通过程中的自我控制感。4.在小组中，内容反映既可协助个别组员，又可协助其他组员一同了解沟通的重点，促进组员们对讨论内容的交流。工作者在运用时的基本方法：5.倾听受助者的表达。6.在以下情况可能需要采用内容反映技巧。(1)当受助者不能清楚地表达欲表达的内容时，工作者可提供词汇，以协助受助者及时、准确地去表达他的想法。(2)受助者在不同片段中的表达，可能在信息上有矛盾或者较倾向于某个观点，工作者可在反映时强调某些主要字眼，帮助受助者掌握其重点。(3)在建立关系的初期，受助者的自我防卫意识较强，工作者可根据受助者直接表达的内容做出反映，令受助者有被信任感和自我控(4)在小组中，当工作者感到组员间没有达成共识，交流、讨论时重点不清，他可以重申或重组小组中曾经讨论和交流过的事例，指出重点，使组员在小组参与时有所遵循。在运用时，工作者需要留意：7.要注意受助者在表达时所透露的内在情绪。8.在关系尚未建立或建立之初，内容反映相对于感受反映而言，是个较中性的回应方法。9.使用内容反映技巧时，工作者更多运用的是受助者曾用过的或与之雷同的字眼，而不会运用自己所下的判断之语。(二)感受反映"感受反映"是工作者把自己"带入"受助者所表达的感受中，如同亲身体验受助者的经历一样，而后用简洁的反应来表达出对受助者感受的了解。这种了解不仅包括受助者直接表达的感受，还包括其暗示的感受。1.帮助受助者澄清模糊不清的感觉。2.受助者在同一时间内表达出来的感受有可能是完全相反或者充满矛盾的，工作者可将这类感受予以归纳或澄清。3.令受助者觉得工作者明白他或他们的感受。4.帮助受助者去归纳自己的感受。5.能够让小组中拥有同类感受的组员产生共鸣。工作者在运用时的基本方法：6.工作者找出受助者想表达的感受。(1)工作者应当积极地调动眼睛及耳朵等感官去接收受助者的感受。例如，留意受助者说话时的表情、姿势、小动作及语调。(2)工作员尝试进入受助者的世界，找出符合受助者经历的感觉。(3)工作者尝试领会受助者使用非语言的手段表达的感受。7.工作者尝试清晰地去形容受助者的感受。8.观察受助者的语言及非语言反应，以评估自己的感受反映是起到了推动受助者解决问题的作用，还是对受助者解决问题的行为起到了控制的效果。工作者在运用时需要留意：9.工作者在对受助者的感受进行"感同身受"的尝试时，自身可能体会到与受助者相类似的感受，因此可能会有不舒服、伤痛的感觉。10.不同的关系建立阶段也会影响不同深度的感受反映。(1)在关系建立初期，工作者可以去反映受助者用言语表达的感(2)在已经建立起信任关系作为反映基础后，工作者可尝试反映受助者谈话内容中非语言表达的信息，但必须慎重地去尝试、检验。因为受助者可能还没有足够的能力去正确面对并处理自己曾经历过的感11.工作者所采用的语句和所表达感受的层次，必须和受助者所感受的强度一致。(三)经验反映"经验反映"是工作者在与受助者进行一段交往和沟通后，对受助者的心路历程进行综合反映。这包括反映受助者的言语或行为、他或他们表达或暗示的非语言感受。1.令受助者对自己目前的状况有整合的看法。2.让受助者感到工作者与他同步。3.可让小组中拥有类似经历的组员更容易产生共鸣。工作者在运用时的基本方法：4.对观察到的行为进行描述。5.反映与行为相关的情绪。6.对行为、情绪作综合的反映。工作者运用时需要留意：7.工作者应先反映受助者已表达的行为、言语或情绪，经过验证无误后再尝试作经验反映。8.在小组中，除了反映个别组员的经验外，也要留意去反映小组作为一个整体的经验。四、影响技巧这是一组对受助者的思想、行为、感受可能会产生有力影响的技巧，它可能会给受助者施加影响，促使其从新的层面去理解问题，或者采取其他方法去解决问题。运用这组技巧的前提是工作者与受助者已建立良好关系，对受助者的问题较为了解。这组技巧包括建议、教育、自我坦白、演绎、对质等。1.协助受助者了解处理问题的方向和可行方法。2.协助受助者学习正确的知识和技巧，从而提高处理问题的能力。3.提供工作者的个人经验给受助者参考，以便受助者展开思考，谋求问题的解决。4.协助受助者从较深入的层面去理解自己的问题、经历、行为和内在感受。5.协助受助者去认识自己在个人言行、认知等方面存在的矛盾，从而改变造成受助者生活障碍的因素。在运用时，工作者的基本方法：6.先要建立良好的关系。7.了解受助者的基本情况、问题、个人言行和感受等相关因素。8.选取既适合受助者处境，又有助于解决问题的影响技巧9.以受助者能够明白的词句、方法去表达，避免他们无法理解。10.留意受助者以语言和非语言行为做出的回应。在运用时，工作者需要留意：11.在对受助者情况有清晰了解之前，不宜过早使用各种影响技12.以坦诚的态度与受助者沟通。13.受助者可以有不同意见和不同选择，这是应受到尊重的个人自"建议"是工作者在对受助者的情况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据自己的经验对受助者提出的客观、中肯、具有建设性、有助于解决问题的意见。1.协助受助者认识到可以用来处理自己问题的方法，了解处理自身问题的可选择的方向。2.增加受助者做决定时可选择的范围。3.鼓励或劝阻受助者的某些行为、想法或感受，促使受助者采取有建设性的行动。工作者在运用时的基本方法：4.清楚说出所提议的内容。5.说明做出该建议背后的原因或根据。6.留意受助者是否明白你所表达的意思。7.鼓励受助者去考虑有关的建议。8.进一步与受助者讨论建议的适合性、可行性，从而提高受助者采纳建议、实行建议的可能性。在运用时，工作者需要留意：9.以受助者能够明白的词句、方法去表达，避免他们无法理解。10.提建议时应具体、精简，不宜同一时间内提出太多建议，使受助者感到混乱，无所适从。11.避免过早提出建议，以免导致受助者失去探究问题、思考解决方法的机会。12.不宜将意见强加给受助者，这会使受助者反感。"教育"是工作者基于本身的专业特长，把受助者或组员需要学习的知识和技巧传授给他们。例如，教导家长有关他们孩子身心发展的特征，向年轻人传授与人交往的技巧等。1.协助受助者得到正确的知识和技能，帮助他们达到接受服务或参与活动的目标。2.协助受助者学习到对他们生活有所裨益的知识，从而提高生活能力，增进社会功能。运用在运用时，工作者的基本方法：3.先了解受助者的情况，分析他们所需学习的知识或技巧。4.认真思考，搞清楚应选取哪些对受助者有用的知识或技巧。5.以适合受助者的学习方法或他们喜欢的学习模式来教导，例如，讲授、讲故事、经验分享、角色扮演等。6.留意受助者是否领会了你所传达的信息，如有必要，应及时做出7.鼓励受助者去思考有关知识和技巧与自身生活的相关性有多大，在生活中使用的可能性有多大。8.若有需要，与受助者进一步讨论所传达的知识和技巧应如何应用到实际生活中。在运用时，工作者需要留意：9.所教导的内容、深浅程度、表达方式要切合受助者的年龄、能力及其他特性。10.纵使受助者不接受有关的知识和技巧，工作者也要尊重受助者有自由选择及自决的权利。11.掌握专业范围内需要教给受助者的知识和技巧。(三)自我坦白定义"自我坦白"是工作者有选择地将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受向受助者坦白，使受助者学会借鉴别人的经验，作为处理自己问题的参考。1.引导受助者从其他角度去思考问题或者参考别人的方法来解决自己的问题。2.促进工作关系。如果受助者知道工作者曾经历过与受助者相似的处境，就会对工作者更有信心，因为他感到工作者可以理解他的经历、顾虑与心情。3.树立坦诚沟通的榜样。工作者坦诚开放地把自己的经历、感受与受助者分享，这种举动可作为正面榜样，带动受助者去表露自己深层次的思想及内心的感受。在运用时，工作者的基本方法：4.认真细致地对工作者要坦白的亲身经历进行衡量，判断其与受助者现在的问题、处境是否紧密相关，坦白的内容能否受到受助者的关注而作为参考。5.用受助者可以明白的语言去表达，要考虑到其接受的水平和能6.自我坦白之后，可以引导受助者就工作者所做的坦白进行讨论和分析，让受助者去考虑这是否能作为他处理自己问题的参考。7.如果受助者认为工作者所坦白的过往经历对其没有参考价值，工作者应予以接纳，不要将工作者的经验强加于受助者身上。8.要留意受助者对工作者自我坦白行为的反应，以评估运用此技巧能否为受助者带来正面的效果，再考虑是否适合其使用。在运用时，工作者需要留意：9.要留意工作者与受助者在年龄、性别、教育、社会阶层、文化、宗教等方面的差异，意识到每一个人都具有其独特性。因此，对每个个体而言，即使是相类似的处境，也可能带来不同的经历，具有截然不同的意义。10.自我坦白所占的时间不宜过长，以免工作者变成主要发言者。11.避免经常地作自我坦白，因为这容易使谈论的焦点发生转移，从关注受助者的问题转移到关注工作者的经历和个人资料上。12.避免让受助者把工作者自我坦白的资料作为辩论题材来谈论，这会使谈论重心发生不必要的转变，变成受助者质疑或挑战工作者处理问题的方法，而不是讨论受助者本身的问题。"演绎"是工作者运用自己对问题、对人与事的体会和理解，对受助者所经历的事情、前因后果等对受助者的意义进行推论，或者说出他们心里的感受、想法，指出他们的行为目的等。因此工作者运用"演绎"时所回应的内容，是超出受助者原本所表达的意思或感受的。“演绎”的范围可包括.说出受助者的语言与非语言信息所蕴涵意义及其内心深处感受和想法。·.推论受助者行为背后的目的和期望。·.解释受助者所经历的人与事之间的因果关系。1.协助受助者从一个新的角度或较深入的层面去理解自己的问题、经历、行为和内在感受。2.促进受助者对自身感受、想法和行为背后潜在含义的自我察觉，并对问题做较深入的探讨。3.增进受助者对工作者的信任程度，使其能更坦然地去面对并处理自己的问题。4.首先需要建立一种良好的工作关系。5.不要急于进行演绎，应循序渐进地去领会受助者所表达的对人、对事的基本观点和感受，然后再加入工作者对受助者状况和问题的推6.运用简单明了的语句表达。7.以试探性的语句说出你对受助者的言语和行为所蕴涵的意义的理解，例如："……,你觉得",促使受助者对你的演绎做出回应。当受助者不接受工作者的演绎时，说明他认为工作者没有完全理解他。这时工作者要表示接纳，然后尝试以其他方式增加对受助者的了解。在运用时，工作者需要留意：8.当良好的关系已经建立后，才能运用此技巧，以免激起受助者的自我防卫意识。9.工作者能整体把握受助者的问题，对其处境已有一定程度的认识后才运用。10.演绎程度不应超出受助者认识水平，否则受助者将无法理解演绎内容。"对质"是工作者直接指出受助者言谈、行为和感受上的不一致和矛盾之处，或者向受助者提出挑战，要他去面对与现实不符的想法，改变缺乏建设性的、自相矛盾、自我打击的行为。1.协助受助者去审视自己在认知、感受和行为上的矛盾。2.协助受助者检查自己对人、事的理解和要求，令他认识到自己的理解和要求与现实是有差距的。运用在运用时，工作者的基本方法：3.一定要建立起信任关系后才可以使用。4.进行对质时，要持真诚与关怀的态度。5.指出受助者言行中出现矛盾或偏离现实的地方。6.在使用对质后，要细心体察受助者的感受。如有必要，要反映出他的感受或赞赏他的长处，让受助者感到他是被接纳和被关怀的。在运用时，工作者需要留意：7.不论是非语言的表达如眼神、表情，还是说话时的声调和语气，都不宜有责骂或批判的意思。8.对质是一个要谨慎运用的技巧。(1)若受助者认为工作者过分批评、排斥他，或许会为了自我保护而不断为自己辩护。(2)若受助者感到被贬低，或许加重他的失败感，导致他无力去改变自己。(3)不能期望对质之后受助者会马上改变，因为受助者需要时间去反思，才能突破自己的盲点。1、护理质量管理目标4.2防止跌伤：对行动不便的病人，协助患者进行各种医技检查，2、质量保证体系建立全面落实本项目服务质量责任制，特别加强落实重点服务环节的质量责任制，保证本项目服务效果保质保证；加强本项目质量检查和督促工作；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展护理服务教育培训。效挂效挂与益1、质量监管机构为加强对本项目服务工作管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的服务质量管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质2.1制定照料护理管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及2.5坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保护理作业项目质量管加强对全体员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人组织是实现照料护理工作目标的手段与方法，是照料护理质量的为有力提升本项目的照料护理作业服务水平，激励全体员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有4.1目标激励由公司负责人和项目负责人共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。4.5绩效激励4.7项目管理奖励流程项目管理奖励流程采购人表扬采购人表扬项目管理处罚流程5、质量校核3、服务质量监督管理4、服务质量定期评估一面，对成效不明显的服务方式进行及时的调整。同时，积极地寻求当事人的意见，以便更加明确、快捷地为老人提供服务。2.2服务工作执行情况评估此项评估是针对服务主体所进行的评估。服务实体及员工本身的评估，评估方法分为问卷调查、参与观察、深度访问等多种形式。该评估是保证服务质量的有效方法之一，评估者可以及时发现服务中出现的问题，并与服务主体一同商讨如何改进。对于不能符合老人服务要求的服务人员可采取淘汰制度进行替换，对于优秀的服务人员给予一定的表彰和奖励，鼓励他人借鉴学习。这在一定程度上能提高服务人员之间的积极性和自控性，确保养老服务工作目标的达成。3、服务工作结果评估此项评估是指当养老服务工作告一段落，对整个服务工作的有效性进行的评定，这是整个评估工作的核心部分。通过评估，可以使本单位更好地把握服务成效，以便为衡量服务工作效果和改进服务质量提供依据。并且对于本单位自身来说，也可以从评估结果中看到自身的工作成果和能力，促进专业能力的进一步成长。3.1服务目标评估服务目标评估就是检验养老服务工作在多大程度上已达成预计目标。例如：在针对老人益智康复服务中，是否有效地防止并改善了老年人痴呆的现象；员工在开展老年小组工作过程中，是否帮助老人增进了对彼此的熟悉和相处，使老人在这个大家庭中快乐地生活。3.2服务质量评估服务质量评估是对服务的品质进行评价。这项评估主要是围绕老5、项目服务人员的考核方案我公司对培训通过后正在进行项目服务工作的人员进行细致、严绩不理想的员工进行二次培训、针对性提升或调换项目服务人员的处**护理服务项目工作人员工作时间由项目负责人具体安排。护理工作者应将自己的本周工作计划及上周工作完成情况，上交至档2、根据护理工作实际情况，召开护理工作会议，并将议事提议、事项、结果公布，每年度不少于6次。核的一项内容。考勤按100分制进行，其中40分由项目负责人掌握。90为称职；91-95良好；96-100为优秀。绩效考核评分表(月度)考核维度序号指标要求评分等级自评上级考评委员会结果任务绩效1考勤(出勤率)5%上下班及会议按时出勤，不得无故迟到早退；不得旷每迟到/早退一次，扣1分，扣完为止；旷工一天及以上，扣5分；2办公环境时刻保持桌面整洁，物品摆放有净；按时完成公共卫生工作；每周五下班前检查。桌面凌乱，资料未及时整理，散乱，扣1分/次；本人办公区域地面果皮纸屑，扣1分/次；主动承担公共卫生工作，表现突出，+1分/次；3周报、月报周报；每月月底前交月报；工作总结，要求重点突出，问题阐述明求严密，有明确的工作任务完成时间节点；按时完成，且完整，5分；按时完成，较简单，4分；稍有延误，但完整，4分；稍有延误，但简单，3分；延迟完成，2分；4目标明确，提前性，按照时间节点按质完按量成提前完成，且优秀，20-25按时完成，且优秀，15-20按时完成，良好，10-15稍有延误，优秀，15-20稍有延误，良好，10-15延迟完成，10分；未完成，0分5规定时限详细记载，耐心回访，重点帮扶提前完成，且优秀，20-25按时完成，且优秀，15-20按时完成，良好，10-15稍有延误，优秀，15-20稍有延误，良好，10-15延迟完成，10分；未完成，0分6按照时间节点完 (95%以上),不断积累经验、改进提前完成，且优秀，15-20按时完成，且优秀，12-15稍有延误，优秀，12-15延迟完成，5-8分；未完成，0分7资料的收资料收集及时，无缺失，齐全，分/份，扣完为止；8外联工作礼貌待人，真诚服务，无投诉；接待来访者，家对象，满意度高；评估达标被投诉，扣2分/次：评估不达标，0分；9完成公司其他临时性工作任务不推诿、按时按量完成(如志愿者招募工作)服从安排，严格执行5分；推诿、未完成0分行为绩效考核指标权重指标说明自评上级考评委员会结果11级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：主动性，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分5级25分2责任心1级：敷衍了事，态度傲慢，无责任心，做事粗心大意2级：交付工作需要督促方能完成3级：有责任心，能自动自发4级：工作努力，能较好完成分内工作5级：任劳任怨，竭尽所能完成任务1级5分2级10分3级15分5级25分31级：精神散漫不肯与别人合作2级：仅在必要与人协调的工作上与人合作3级：肯应他人要求帮助别人5级：与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力1级5分2级10分3级15分5级25分4学习与成长1级：从不主动学习2级：被动学习，工作技能无改善，勉强能完成任务3级：能主动学习，偶尔有改进建议，能完成任务方法上有改进，5级：有针对性地主动学习，在工报告并采纳1级5分2级10分3级15分5级25分5总分考核人年月日年月日6、接到投诉/表扬或检查不合格的服务人员的奖惩管理(1)道德品质不好，在员工中故意传闲话、挑拨是非造成员工之(2)对本职工作不能尽职尽责有重大过错的。(3)因工作失职致使老人发生伤害和集体造成损失的。(1)因受到批评、惩处、不思悔改，蓄意进行人身伤害、打骂侮(2)有贪污、偷窃行为且屡教不改、数额较大，经查明属实者。(3)在《员工协议》中规定的其他在辞退范围的。相关奖罚标准个人卫生个人卫生头发凌乱有异味，指(趾)甲未及时修剪，脸部有眼屎、流鼻涕、蓄胡须、未及时洗澡、有异味每发现一次扣10元仪容仪表衣着得体，挂牌上岗工作期间，每发现一次未穿工作服扣10元，工作服不整洁、有异味扣2元，未挂牌上岗或挂牌不规范扣10元，发现在工作期间睡觉的一次扣10元(特殊情况除外)工作态度态度和蔼，礼貌待人，用语规范文明对老人、家属及工作人员语言粗俗发现一次扣50元，工作人员聚众议论、大声喧哗发现一次扣20元，争吵每发现一次扣50元工作积极主发现一次不主动照护护理老人扣50元，怕脏、动怕累、怕麻烦的各扣10元遵守劳动纪律，坚守岗位，不干私活擅自离岗、串岗、干私活、玩游戏、玩牌、走廊内吃零食等每发现一项扣10元；有事出去须提前请假，做好出入登记擅自出去，发现一次扣20服从安排，文明照护护理工作期间每发生一次顶撞、辱骂老人、管理组长现象扣20元；员工之间互相谩骂、打架发现一次扣100元；发生员工殴打管理组长一次性罚款200元，同时移交公安部门处理照护护理质量擦洗身体给老人擦身、洗手、洗脚等服务，若发现老人身体、手、脚有污垢扣10元(特殊情况除外)保持老人口腔清洁及卫生扣10元头发整齐无异味每发现一例老人头发凌乱、有异味，衣服及身体有污垢、有异味、不清洁扣10元(特殊情况除修剪指(趾)甲、乱胡须发现一例老人指(趾)甲未及时修剪扣10元衣着发现一例老人有污垢、有异味、不清洁每次扣10元心理护理每一例不关心老人，不与老人沟通，不调节老人情绪的，不能做到老人所想的扣10元治疗期间看老人输液过程中，对未及时按铃呼叫者，视情况护轻重扣10-50元协助进餐餐前每发现一次餐具不卫生扣10元餐中每发现一例饮食温度不宜、喂饭姿势不正确、不耐心扣10元餐后餐后未及时撤走餐具或未及时清洗扣10元，撤去餐具后未及时清理餐桌、床头柜发现一次扣10元相关人员评价老人评价老人有理投诉一次扣10元，随机调查周边5名其他事项不服从管理或影响敬老院声誉发现一次不服从管理的扣50元，给本单位造成不良影响的扣100元，每发生一次不服从安排或调配，装病或以其他理由拒绝照护护理的扣50元特别奖励合理化建议就管理流程、管理办法、照护护理质量等提出合拾金不昧拾金不昧，归还物主，视情节奖励20-100元特别处罚偷窃行为护理员服务过程中发现偷窃行为罚20-200元，同时没收全部所得收入，同时移交公安部门处理损坏物品护理员服务过程中出现损坏老人家中物品现象时，直接责任护理员照价赔偿，并根据情节轻重作出20-200元处罚超出照护护理范围每发现一次超出工作范围而又明令禁止的事项罚20-200元处罚照发生老人坠床、摔伤、走失，并对本单位造成损护失的将根据情况、责任轻重，对责任员工做出相护保证老人安应处罚(完全责任罚2000元，主要责任罚1000理全元，次要责任罚300元)。在三个月内员工无发安生安全事故奖50元，半年内无发生安全事故奖全7、岗前培训和继续教育培训7.1工作人员的培训计划是一个人单独完成任务，因此养老护理员要自觉地用道德规范和规章能力或上肢功能良好的半自理护理对象采用漱口、自行刷牙的方法清的清洁，增加护理对象舒适。(包括更换尿垫)关节活动，防止挛缩