产品和服务要求控制程序

产品和服务要求控制程序范围：本程序适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。职责：商务部负责识别顾客的要求与期望，并组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；质量部负责评审产品的检测、质量保证能力；工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，并负责变更的控制；物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等；生产部评审生产设备、工装的能力、交期等；总经理批准《合同（订单）评审表》。术语和定义：本程序中的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。常规合同指对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。特殊合同指符合以下一条或多条的合同：新产品开发、超生产能力、超技术要求、有收汇风险、利润低于常规。订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。工作程序：1.组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：1.1在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；产品目录、广告内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。1.2对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。1.3获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。1.4顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。1.5相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。2.拟定合同草案。销售部需要根据顾客提出的需求信息制定合同草案，并确定合同的评审形式。所有顾客的要求都必须转化为明确的文字规定，包括合同草案、口头订单或电话订单。商务部需要根据顾客的订货要求确定提供给顾客的产品和服务的要求，包括法律法规要求和组织认为必要的要求。商务部还需要确保组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。对于顾客已经明示的要求和未明示的要求，商务部也需要进行考虑。商务部需要负责组织工程、品质、采购和财务等单位，对顾客询价通知内容进行成本核算。商务部还需要拟定价格，并经副总核准后报价给客户。在评审方面，销售部可以采用会签或会议的方式组织各相关单位进行合同评审。对于零售产品的合同评审，则由有关业务人员负责进行，生产经营副总或其授权人员批准。对于口头订单或电话订单，销售部需要做好记录，并确定属于何种形式，并按评审方式的要求进行评审。对于与以前表述不一致的合同或订单的要求，销售部需要解决。公司有能力满足合同或订单的要求。当各单位的意见不一致或与顾客的意见不一致时，销售部需要负责协调，取得一致意见后方可签订合同。对于合同的修订，销售部负责公司内外的协调，修订后的合同由原批准人批准，销售部做好记录。对于重大的合同修订，销售部需要重新组织评审，必要时请顾客参加评审。销售部需要及时、准确地传递修订后的有关信息给公司各有关单位。对于某些情况下，如网上销售合同的评审，只对产品目录或产品广告内容等信息进行评审时，必须得到顾客的同意。评审内容包括合同规定技术要求、顾客指定特殊特性、质量保证要求、有关安全要求、型号、供货数量、交货期限、交货地点、交付方式、标识、包装要求等。商务部需要对所涉及产品制造可行性进行研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。评审还需要涉及价格、付款方式及期限、违约责任、解决合同纠纷方式及其他约定事项等。销售部是合同评审主责单位，负责组织评审、合同传递、内部和顾客沟通。生产部负责对超生产能力计划的交货期限、交货数量的评审。财务部负责对产品价格、付款方式及付款期限的评审。评审是公司合同签订前的一项重要工作。其中，委托股司公司办负责合同的法律性评审，物资部负责对超采购能力计划的外购外协件采购及材料供应能力的评审，技术部对所涉及产品的制造可行性进行研究、确认并形成文件，包括进行风险分析和技术协议评审，质量部负责对质量保证能力进行评审，并组织质量协议的评审。对于股司（营销）订单的评审，已生产过产品的订单由销售部根据生产情况负责评审，订单即为评审记录。第一次生产的产品的订单由销售部、技术部进行评审，销售部接单后传递给技术部，技术部对制造可行性进行评审，编制开发任务书，注明评审意见，并传递开发任务书给销售部，开发任务书即为评审记录。对同意开发的，开发任务书即为生产订单，不同意开发的，由销售部与顾客沟通。对于其他顾客的合同评审，销售部接合同草案后，采用会签或会议的形式组织各相关单位进行评审，评审记录为合同评审表。同意签合同的由销售部下达生产订单，不同意的，由销售部与顾客进行沟通并进行退单处理。合同签订后，销售员负责将相关文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验、交付、出货和成本核算等的依据。商务部应建立《合同台帐》，对合同的执行情况进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。合同执行完毕后，商务部整理资料并存档。生产部根据销售计划及时下达订单，传递到生产部及相关单位执行。生产部根据订单制订生产计划并下达各生产单位，各生产单位根据生产计划组织生产。对在生产过程中出现