商务谈判教案

江西外语外贸职业学院教案备课纸（4）授课内容第一章商务谈判概论1.1商务谈判的概念与特征一、商务谈判的内涵（一）商务谈判的定义商务谈判是指在国际商务交往过程中， 买卖双方为了达成某笔交易而就交易的各项条件进行的协商过程。（二）商务谈判的构成要素.谈判主体.谈判客体.谈判目的二、商务谈判的特征（一）商务谈判具有一般贸易谈判的共性.以经济利益为谈判的目的.以经济利益作为谈判的主要评价指标.以价格作为谈判的核心.谈判是一个给予和获取兼有的过程商务谈判虽以获取经济利益为核心， 但是不等于说通过谈判获取了最大的现实经济利益就是成功的谈判，这里还存在着一个对利益获取的价值谈判问题。谈判无论成功与否，都要付出代价，也即所谓的成本。商务谈判的形式与类型一、商务谈判的内容（一■）商品品质（二）商品数量（三）商品包装（四）商品价格（五）支付方式（六）装运与交付（七）运输保险（八）商品检验（九）索赔、仲裁与不可抗力二、商务谈判的类型（一）不同地点谈判的类型与特点1、主场谈判。主场谈判是在己方所在地进行的谈判。主场包括自己所居住的国家、城市或办公所在地。总之，主场谈判是在自己熟悉的工作、 生活环境下，由自己做主人的情况下进行的商务谈判。主场谈判会给己方带来很多便利和优势，具体表现为：①谈判者在自己熟悉的环境中没有心理障碍，容易在心理上形成一种安全感和优越感。②在通信、联络、信息等方面占据优势，谈判人员可以随时与企业或上级领导联络，可以方便地获取各种资料，因此，能够在谈判中保持极大的灵活性。③由东道主身份所带来的谈判空间环境的主动权， 会使谈判者在处理各种谈判事物时比较主动， 便于主动掌握谈判进程。2、客场谈判。客场谈判是在谈判对手所在地组织的商务谈判。广义地讲，只要不是在自己所在地的谈判，均可视之为客场谈判。客场谈判的好处是，当谈判者在谈判中处于逆境或准备不足时，在对方所在地谈判可能更为主动，主要原因是退出方便。选择对方所在地点也是谈判者自信心强的表现。如果谈判者能够保持自信并不断发起进攻，就能取得初步的胜利。选择对方所在地进行谈判，更有利于谈判人员在企业和领导授权的范围内，发挥主观能动性。当然，客场谈判对客方来说需要克服不少困难。参加客场谈判时必须注意：①要入境问俗，入国问禁。要了解各地、各国不同的风俗和国情、政情，以免做出会伤害对方感情的事情，而这种情形通常是稍加注意即可防止的。②要审时度势，争取主动。客居他乡的谈判人员，受各种条件的限制，如客居时间、上级授予的权限、通信的困难等，面对顽强的谈判对象可以施展的手段有限，要么让步，要么坚持到底。客场谈判者在这种处境中，要审时度势、灵活反应、争取主动，既要分析市场，又要分析对方的真实要求、心理变化等，有希望则坚持，无希望则速决。对方有诚意，就灵活调整自己的目标；若无诚意，则不必随便降低己方的条件。③配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员，以防泄露机密。3、主客场轮流谈判。这是一种在商务交易中互相交换谈判地点的谈判。谈判可能开始在卖方，继续谈判在买方，结束谈判又在卖方等等。4、中立地谈判。中立地谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判。第三地作为谈判地点表现为其不存在倾向性，双方均无东道主地域优势，策略运用的条件相当，双方谈判地域环境较为公平。但是，在第三地谈判会造成谈判成本的增加。而且，双方首先要为谈判地点的选择和确定而谈判，地点确定本身比较复杂。因此。中立地谈判通常为相互关系不融洽、 信任程度不高的谈判双方所选用。(二)不同地位谈判的类型与特点根据谈判双方在谈判中的地位的差异和实力的对比，商务谈判表现为以下三种类型。(1)主动地位的谈判。当谈判对手实力弱小，己方实力强大时，谈判者一般处于主动谈判地位。(2)被动地位的谈判。当谈判对手强大，己方实力弱小时，谈判者一般处于被动谈判地位。被动地位下的谈判，表现为对手实力强大、准备充分、充满自信、姿态强硬。(3)平等地位的谈判。当谈判双方实力相当，任何一方都不占据谈判优势时，谈判者一般处于平等的谈判地位。平等地位下的谈判的基本原则是平等互利，求同存异。商务谈判的原则与评判标准一、商务谈判的原则所谓商务谈判的原则是指在谈判过程中， 谈判双方必须遵守的基本准则或规范。 谈判的原则作为谈判内在的、固有的规范，所有谈判者在谈判中都必须遵守 ^1.信用的原则2.求同存异的原则3.精确数字的原则4.运用事实的原则5.人事有别的原则二、商务谈判的标准(一)谈判既定目标的实现程度谈判目标包括最佳目标和起码目标，为了追求最佳目标把对方逼得无利可图甚至谈判破裂 ，实际上就是没有实现谈判的预期目标为了达成协议没能守住起码目标 ，同样是没有实现谈判目标。成功的谈判应当是既达成了协议又尽可能接近本方预先制订的最佳目标 ，也尽可能接近对方预先制订的最佳目标。即最好的谈判结局是 “皆大欢喜”，而且是在利益均沾基础上的 “皆大欢喜”。(二)谈判的效率高低经济领域里的任何经济活动都是讲投人与产出的 ，商务谈判是经济活动的一部分，也讲究成本与效率那么，谈判成本该如何衡量呢它由三部分组成。 作出的让步之和，其数值等于该次谈判的预期收益与实际收益之差，也即最佳目标同协议所确保的利益之间的差额所费各种资源之和 ，其数值等于所付出的人力、物力、财力和时间等各项成本之和上述的机会成本 ，其值可用企业在正常生产经营情况下，这部分资源所创的价值量来衡量，也可用事实上因这些资源的被占用而超过某些获利机会所造成的损失来计算，以上三部分成本之和构成该次谈判的总成本。 对这三项成本，人们往往比较关注第一项，而忽视另两项特别是第三项，其中最典型的表现形式就是无休止地 “玩谈判”，这是非常不对的，至于谈判的效率，就是指谈判实际收益与上述三项成本总和之间的比率。 如果成本很高而收益甚小则谈判是不经济的、低效率的如果成本很低而收益甚大 ，则谈判是经济的、高效率的。(三)看谈判后的人际关系如何评价一场谈判的成功与否不仅要看谈判各方的市场份额的划分、出价高低，资本及风险的分摊、利润的分配等经济指标，还要看谈判后双方的关系是否 友好”，是否得以维持谈判结果或者是促进和加强了双方的互惠合作关系，或者由此削弱和瓦解了双方的互惠合作关系精明的谈判者往往具有战略眼光，他们不过分计较某场谈判的获益多少 ，而是着眼于长远与未来，因为融洽的关系是企业的一笔可持续发展的资源因此，互惠合作关系的维护程度也是衡量谈判成功的重要标准。1.4商务谈判模式一、商务谈判的APRAMI式程序谈判是一个连续不断的过程， 一般每次谈判都要经过评估、 计划、关系、协议和维持五个环节，谈判不仅涉及本次所要解决的问题，而且致力于使本次交易的成功成为今后交易的基础。 这就是当前国际上流行的APRAM(Appraisal,Plan,Relationship,Agreement,Maintenance)模式，它由五个环节组成。.进行科学的项目评估(Appraisal).制定正确的谈判计划(Plan).建立谈判双方的信任关系(RelationShip).达成使双方都能接受的协议(Agreement).协议的履行与关系的维持(Maintenance)二、商务谈判的赢一赢谈判模式.赢一赢”商务谈判模式的概念赢一赢”商务谈判是指把谈判当作一个合作的过程 ，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。赢一赢”商务谈判强调的是，通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要 ，而且要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。 赢一赢”谈判的结果是：你赢了，但我也没有输。.实施赢一赢”谈判的障碍导致谈判者陷入上述谈判误区主要有如下四个障碍 ：1)过早地对谈判下结论。2)只追求单一的结果。。)误认为一方所得，即另一方所失。)谈判对手的问题始终该由他们自己解决。商务谈判达到赢一赢”的途径)树立双赢的观念。)将方案的创造与对方案的判断行为分开。)充分发挥想象力，扩大方案的选择范围。)找出双赢的解决方案。)替对方着想，让对方容易做出决策。三、商务谈判的合作谈判模式.合作谈判模式的概念合作谈判模式又称哈佛原则谈判法， 强调各方利益与价值，借助寻求各方有所收获的方案来获得谈判的成功。合作谈判模式，是对双赢谈判模式的发展与升华。.博弈论与商务谈判博弈即一些个人、团队或组织，在一定的环境中和一定的规则约束下，依据所掌握的信息，同时或先后，一次或多次，从各自允许选择的行为或策略进行选择并加以实施，从中各自取得相应结果或收益的过程。有关博弈的理论就是博弈论。博弈有多种形式，这里我们主要借助于经典博弈问题分析，建立合作谈判的基本模式。.在博弈基础上的合作谈判程序

(1)商务谈判的准备一一建立风险价值。风险价值是指打算合作的双方对所要进行的交易内容的评估确定。(2)确定合作剩余。合作剩余即合作比不合作增加的价值。如何进行分配是最关键的问题，(3。达成分享剩余的协议。如果难以继续谈判，各方就不能进行有效地合作，也就无法创造出新的价值，实现更大的利益，同时也后可能使自己自身的利益受损害。达成协议，是谈判各方分享合作剩余的保证，也是维系合作的纽带。.博弈论在合作谈判中的要素(1)博弈参加者。(2)策略空间。(3)博弈的次序。(4)博弈的信息。.博弈论对实现商务谈判双赢的启示(1)树立双赢”理念是谈判双方合作的前提。(2)沟通是双赢的手段。(3)诚信是双赢的关键。(4)信息是双赢的法宝。(5)一次性利益和长远利益的关系。江西外语外贸职业学院教案备课纸(4)授课内容第二章商务谈判的心理2.1商务谈判心理简述(一)商务谈判心理的内涵准确地把握商务谈判心理的内涵，是认识商务谈判心理的基础。.商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。 它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。反之，如果谈判对手态度狂妄、盛气凌人，难以友好相处，谈判人员就会对其留下坏的印象，从而对谈判的顺利开展存有忧虑。.商务谈判心理的特点(1)商务谈判心理的内隐性(2)商务谈判心理的相对稳定性(3)商务谈判心理的个体差异性2.2商务谈判需要与动机(一)商务谈判需要1.什么是商务谈判需要所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需要在其头脑中的反映。2.商务谈判需要类型人的需要是多种多样的，一般有自然性需要、社会性需要、物质性需要和精神性需要等。根据美国人本主义心理学家马斯洛需要层次论的观点，人有五大层次的需要：(1)生理需要。(3)社交需要。(4)尊重的需要。(5)自我实现的需要。(二)商务谈判动机动机，是促使人去满足需要的行为的驱动力，或者说是推动一个活动进行的内部原动力。它是引起和维持一个活动，并将活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想等。1.商务谈判动机的含义商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。动机的产生决定于两个因素：内在因素和外在因素。内在因素是指需要，即因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感，产生需要欲望和驱动力，引起活动。外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境因素的刺激和社会环境因素的刺激，如商品的外观造型、优雅的环境、对话者的言语、神态表情等对人的刺激。动机的表现形式是多种多样的，可以表现为意图、信念、理想等形式。2.商务谈判动机的类型动机有生理性动机、社会性动机等种类。商务谈判的具体动机类型有：(1)经济型动机。此类动机是指谈判者对成交价格等经济因素很敏感，十分看重经济利益，谈判行为主要受经济利益所驱使。(2)冲动型动机。此类动机是指谈判者在谈判决策上表现出冲动，谈判决策行为受情感等刺激所诱发。(3)疑虑型动机。此类动机是指谈判者的谈判行为受疑心和忧虑的影响，由此引发谨小慎微的谈判行为。(4)冒险型动机。此类动机是指谈判者喜欢冒风险去追求较为完美的谈判成果而形成的谈判动机。(三)商务谈判需要的分析与利用人的需要引发人的行为动机，从而驱动人的行为。商务谈判人员在商务谈判中注重研究谈判对手的需要、动机心理，把握其行为的规律性，就会掌握谈判的主动权。一个有经验的谈判人员，在谈判交锋之前，不仅应对自己一方的需要有深入的了解，还应对谈判者对方的需要追求进行认真的分析揣摩。一般地，谈判者当前的主导需要、需要急切程度、需要满足的可替代性等因素都影响着谈判者的行为。分析谈判者需要特别是对手需要时，要考虑到这些因素，要根据其具体情况采取相应的谈判对策。.主导需要因素.需要急切程度因素.需要满足可替代性因素2.3商务谈判中的个性利用个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体。这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。个性是人的心理面貌的一个反映。世界上没有两片完全一样的树叶，同样，世界上也不存在着两个绝对相同的人。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。商务谈判人员是商务谈判的主要参与者，商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效都有着较大的影响。对商务谈判个性心理的研究和掌握，可以提高对商务谈判的适应性，有利于开创性地开展谈判和争取上佳的谈判成果。（一）气质这里所说的气质与人们在日常生活中所指的 某人很有气质”的气质含义是不同的，后者所指的气质是指一个人的风格、风度及职业特点等，而前者指的是人生来就具有的稳定的心理特征。人的这种具有先天性的气质是具有个体差异的，其差异是由于人的神经类型的差异造成的。具体一点说，气质是指人的心理的动力方面特征的总和。它决定着人的心理活动进行的速度、强度、指向性等方面。人有许多不同的气质特征，这些特征并不是有规则地互相联系的。气质特征不是有规则地互相联系，从而构成代表一定组织结构的气质类型。根据研究，心理学家认为人有四种较为典型的气质类型：多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。纯粹属于这四种典型气质类型的人很少，大多都是混合型。出于谈判的需要，要根据谈判人员的气质特征、气质类型来选择谈判人员和采取相应的谈判策略。如谈判对手属于胆汁质，则这类人急躁、外向，对外界富有挑战特点，但却往往缺乏耐力,一旦扼制住其突如其来的气势，其气势就会很快丧失。对付的办法可以采取马拉松式的战术，避其锐气、攻击弱点，以柔克刚。（二）性格性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。 它是个性中最重要和显著的心理特征。.人的性格倾向.针对性格的策略谈判对手的性格类型不同，要采用相应的策略办法与之周旋。对于进取型的谈判对手，可以针对他们对成功期望高，急于求得谈判利益，对关系期望低的特点，对其要有一个较详尽的谈判计划来积极应对。应注意策略地控制谈判进程，以求谈判能取得成果。在谈判中，考虑到对手参与的热情高，应适当尊重其意见，让其适当实现谈判目标，使其有获胜的心理满足，但不能轻易让步，同时也利用其追求成果的心理争取其做出让步。对于关系型的谈判对手，可以考虑到他们对关系的期望高，而对权力的期望较低的特点，对对方不过分苛求，应积极主动地进攻，控制谈判的程序和局势。同时，对其热情的态度不能掉以轻心，以防止掉入人际关系的陷阱”里去。对于权力型的谈判对手，可以利用他们对成功和关系的期望一般，对权力的期望高，希望能够影响他人的特点，让其参加谈判程序的准备，让其先做陈述，使他觉得自己获得了某种特权，以满足其对权力的需求；不要企图控制他，支配他，不要提出过于苛刻的条件，但不能屈服于其压力，要运用机会和条件争取他的让步。（三）能力能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。为了能顺利地开展谈判活动，商务谈判人员必须具备一定的谈判能力。.谈判能力的含义能力可以分为一般能力和特殊能力两大类， 一般能力又称智力，是指多种活动所必需的能力，记忆能力、观察能力、想像能力、思维能力等都属一般能力，通常用智力商数来测量。特殊能力是指在专业活动中所需要的能力， 如数学能力、专业鉴赏能力、谈判沟通能力、组织管理能力等。.商务谈判人员应具备的能力一般地，谈判人员应具备以下的能力。(1)观察能力(2)决断能力(3)语言表达能力(4)应变能力2.4商务谈判心理的运用技巧(一)如何利用谈判期望心理.什么是谈判期望谈判期望是指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。.谈判期望的分析利用谈判期望的分析，对于商务谈判来说有一定的利用价值。(1)谈判期望水平的分析利用。(2)效价的分析利用。(二)正确运用商务谈判的感觉和知觉人对客观现实的反映，是从感觉和知觉开始的，正确运用商务谈判的感觉和知觉，对于从事商务谈判具有一定意义。.商务谈判中的感觉和知觉感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性(如颜色、气味、温度)的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事物的更深入的认识。因此，商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。如我们感觉到梨的颜色、滋味、平滑、软硬度、温度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了我们对 梨”的整体的映像，这就是我们对梨的知觉。.知觉的选择性知觉作为感性认识，对客观事物的反映不是消极的和被动的， 而是一种积极能动的认识过程。这种知觉的能动性的主要表现是知觉的选择性。在同一时间，有许多客观事物同时作用于人的感官，人不能同时反映这些事物，而只对其中的某些事物有清晰的知觉，这就是知觉的选择性。(1)影响知觉的选择性的因素。人的知觉的选择性既受客观因素的影响，也受人本身主观因素的影响。客观因素主要是知觉对象的特点、与背景的差别等。主观因素是知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经验。(2)知觉的个别差异。知觉的选择性使得不同的人对同一事物往往会产生不同的知觉，表现出个别差异。人们对他喜欢的事物易形成注意，对他们讨厌和不喜欢的事物易产生回避，这会形成知觉的差异。不同神经类型的人，知觉的广度和深度有个别差异。多血质的人知觉速度快，但不稳定，不细致；黏液质的人知觉速度慢，但相对稳定和细致。对某一事物有经验和无经验，知觉有较大的差别，内行看门道，外行看热闹”就是一个典型的例子。.知觉习惯人的知觉有社会知觉，其中又包括对别人的知觉、对人际的知觉和对自我的知觉。人的社会知觉有一些习惯，如第一印象、晕轮效应等。这些知觉习惯有助于提高人们知觉的效率，但也会引发对人的各种偏见，因此在对人的知觉上要注意防范人的知觉习惯的不良影响，以实现对人的正确知觉。(1)第一印象。(2)晕轮效应(3)先入为主(4)刻板(三)商务谈判情绪的调控.商务谈判情绪情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。它是人在认识客观事物的基础上，对客观事物能否满足自己的需要而产生的一定态度体验。人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。对于人来说，能够敏锐地知觉他人情绪，善于控制自己情绪，巧于处理人际关系的人，才更容易取得事业活动的成功。.商务谈判情绪的调控(1)情绪策略。在商务谈判过程中，谈判对手可能会有意运用攻心术或红白脸策略来扰乱我方的情绪，牵制我方并干扰我方的策略思考，对此必须有所防范。①攻心术。攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服(如使有负罪感)或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而让步。谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之下忘乎所以地做出施舍。②红白脸策略。红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩， 提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。(2)情绪调控的原则。由于随时都可能应对对手的心理战，谈判人员在参加谈判时，要做好以下的调控心理情绪的思想准备：①注意保持冷静、清醒的头脑。保持清醒的头脑就是保持自己敏锐的观察力、理智的思辨能力和言语行为的调控能力。当发现自己的心绪不宁、思路不清、反应迟钝时应设法暂停谈判，通过休息、内部相互交换意见等办法使自己得以恢复良好的状态。②要始终保持正确的谈判动机。商务谈判是追求谈判的商务利益目标的，而不是追求虚荣心的满足或其他个人实现，要防止为对手的挖苦、讽刺或恭维迷失了方向。③将人事分开。处理问题遵循实事求是的客观标准，避免为谈判对手真真假假、虚虚实实的手腕所迷惑，对谈判事务失去应有的判断力。(3)调控情绪的技巧。处理谈判问题要注意运用调控情绪的技巧。在与谈判对手的交往中，人做到有礼貌、通情达理，要将谈判的问题与人划分开来。在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌意气用事而把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上，对谈判对手个人指责、抱怨，甚至充满敌意。当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。(四)商务谈判中心理挫折的防范与应对.商务谈判中的心理挫折(1)心理挫折的含义。心理挫折是人在追求实现目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。(2)心理挫折的行为表现。当人遭受心理挫折时，会产生紧张不安的情绪和引发行为上的异常。①攻击。攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。攻击行为可能直接指向阻碍人们达到目标的人或物，也可能指向其他的替代物。②退化。退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。 例如情绪上失控,出现孩子似的无理智行为。③病态的固执。病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的行为表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响。在人遭受挫折后，为了减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确，以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行为。④畏缩。畏缩是指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。.心理挫折的预防和应对(1)心理挫折的预防。①消除引起客观挫折的原因。人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。如果能减少引起客观挫折的原因，人的心理挫折就可以减少。②提高心理素质。一个人遭受客观挫折时是否体验到挫折，与他对客观挫折的容忍力有关，容忍力较弱者比容忍力较强者易受到挫折。人对挫折的容忍力又与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。有着坚强意志品质的人能承受较大的挫折，有较多承受挫折的经历的人对挫折有较高的承受力。为了预防心理挫折的产生，从主观方面来说，就要尽力提高谈判人员意志的品质，提高对挫折的容忍力。(2)心理挫折的应对。在商务谈判中，不管是我方人员还是谈判对方产生心理挫折，都不利于谈判的顺利开展。为了使谈判能顺利进行，对心理挫折应积极应对。①要勇于面对挫折。常言道 人生不如意事十有八九”，这对于商务谈判来说也是一样，商务谈判往往要经过曲折的谈判过程，通过艰苦的努力才能达到成功的彼岸。商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对新的变化的环境的情况，做好下一步的工作。②摆脱挫折情境。相对于勇敢地面对挫折而言，这是一种被动地应对挫折的办法。遭受挫折后，当商务谈判人员再无法面对挫折情境时，通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，可让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名成人教育学家、心理学家戴尔・卡耐基就曾建议人们在受到挫折时用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。③情绪宣泄。情绪宣泄是一种利用合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放排泄出去的办法。其目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去，消除紧张状态。情绪宣泄有助于维持人的身心健康，形成对挫折的积极适应，并获得应对挫折的适当办法和力量。情绪宣泄有直接宣泄和间接宣泄的办法。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式，间接宣泄有活动释放、诉说等形式。有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样他心理就不再留下什么会破坏谈判的忧患。让对方发泄情绪，可借此了解对方心理等状况，可以有针对性地开展说服性的工作。(五)正确理解身体语言1.面部表情面部表情的主要表现部位是眼睛、嘴和脸色。与谈判对手谈判，要注意观察对方谈判人员的面部表情的变化。(1)眼睛。在谈判进行的过程中，谈判组成成员往往要用身体语言与其搭档进行信息的交流。特别是当谈判取得重要进展时，谈判组成成员之间可能会相互使眼色。这样，谈判人员就必须注意眼睛对信息传递的观察和利用。在人的身体姿态语言中，眼睛是最能传达人的心理信息的。俗话说 眼睛是心灵的窗口”，眼睛里表露出来的信息往往不是刻意能掩饰的。 人的瞳孔是根据人的情感、 情绪和态度自动发生变化的。眼睛传达心理信息的方式与含义有：①眼睛直视，表示关注和坦白。在商务谈判中，谈判者可以利用眼睛中诚挚、友善的目光，直视对方的眼睛，传达友好合作的信号，以求达到良好的沟通。如果对方的目光直视你，眼中略呈湿润，面部表情轻松，表明对方对你的话感兴趣或表示欣赏。 但直视时间过长，则带有攻击的意味，这一点要注意。②在听取发言时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。③沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至已厌倦。④若目光左顾右盼，表明他已对你的话语心不在焉。如斜眼视人，则可能存在消极的思维，并有藐视之意；在听对方说话时，未听完就看旁的东西，则表明不完全同意对方所说的话。⑤若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握，如果不望着我方而望别的地方，目光闪烁不定，表明他有隐匿的成分。 顾左右而言他”当然会让人觉得没有诚意。(2)脸色。一般情况下，大多数人会不自觉地把情绪反映在脸上，因此要细心观察。①对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。②谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。(3)嘴。嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察嘴巴要注意嘴的张合，嘴角的挪动，与眼睛、面部肌肉一块综合观察判断则更准确。①嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、抗御的心理。②嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表现。③嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、喜悦或渴望之意。④嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑，是狞笑，有奸诈之意潜藏于后。2.身体姿态身体姿态的主要表现部位是手、腿脚。(1)手。①一般情况下，摊开双手手掌表示真诚，给人一种胸怀坦诚说实话的感觉。双手把放松的手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设防，愿意开诚布公，乐于听取对方的意见。②除非双方是亲密的朋友， 不然，与对方保持一定的距离，双手交叉于胸前，是具有设防的心理;若交谈一段时间后，仍出现这样的手势和姿态，则表明以对对方的意见持否定态度，这时如果同时攥紧拳头，那么否定的态度更强烈。③用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出的问题、材料感兴趣并进行认真的思考。④两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。⑤身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示的是如释重负的自得心态，谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态。⑥在谈判中自觉和不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。(2)腿脚。腿脚的动作较易为人们所忽视。其实腿脚是人较容易泄密的部位，也正因此，人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置。①人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地夹紧，双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表现。②表面专注听讲的人，而双腿却在不住地变换姿势或用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其实已经很不耐烦了。(3)其他。江西外语外贸职业学院教案备课纸(4)授课内容第三章商务谈判中的文化与礼仪文化差异与谈判分析（一）跨文化谈判与国内谈判.跨文化谈判与国内谈判的共性特征跨文化谈判，即跨越国界的，分属于不同国家的商务活动主体，为实现各自的目的而相互间所进行的磋商过程。跨文化商务谈判作为国内商务谈判的延伸和发展，与国内商务谈判存在着十分密切的联系。（1）为特定目的与特定对手的磋商。（2）谈判的基本模式是一致的。（3）国内、国际市场经营活动的协调。.跨文化谈判与国内谈判的区别跨文化谈判是跨越国界的谈判。其谈判活动的根本区别源于谈判者与谈判活动以及谈判协议履行的不同环境背景下的文化差异，国内谈判通常拥有共同的文化背景，谈判双方生活于共同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。在国内谈判中，谈判者主要应考虑的是双方公司及谈判者个人之间的某些差异。而在跨文化商务谈判中，谈判双方来自不同的国家，拥有不同的文化背景，生活于不同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。这种差异不仅形成了人们在谈判过程中的谈判行为的差异，而且还将会对未来谈判协议的履行产生十分重大的影响。比较而言，由于谈判者及谈判环境的文化背景差异，在跨文化谈判中，谈判者面临着许多在国内谈判中极少会出现的问题。（二）文化差异对谈判的影响.文化差异客观存在.文化差异对谈判沟通过程的影响.文化差异对时间概念和空间概念的影响.文化差异对决策结构与决策权限的影响.文化差异对法律制度的影响.文化差异对合作双方关系的影响.文化差异对谈判者行为的影响.文化差异对谈判风格的影响（三）商务谈判中应对文化差异的策略.正视文化差异.建立跨文化的谈判意识.在谈判前应做好充足的准备工作.选择一个真正的双文化翻译者3.2商务谈判风格及其类型（一）谈判风格的定义.风格的定义.商务谈判的风格商务谈判人员或组织在商务谈判中一贯使用的组织手法或一贯表露的行为个性。（二）商务谈判的风格类型.进攻型这种类型的谈判者态度粗暴、蛮横，很少考虑对方的观点。.顺从型这类谈判者可以说是进攻型谈判者的大敌。.被动型被动型谈判人员在谈判初期尽力回避自己的想法和观点。.无动于衷型这种谈判者表面上看起来对输赢漠不关心。.胁迫型这类谈判者常用威胁手段使对方接受自己的观点。.讲究法律型所有的商务活动都要受到法律的约束。7,秘而不宣型这种类型的谈判者习惯将谈判秘密进行 ，不让外人知道。.寻找漏洞型几乎所有的谈判者都有可以利用的弱点。.欺骗型.实用主义型这种谈判者强调谈判效率。.边缘政策型这类谈判者常就某些具体问题发出最后通牒 ，即采用威胁的语言迫使对方接受自己的观点。它比胁迫型谈判者更具威胁性。.伪善型一些谈判者流露出无私的，利他的，自以为是的，伪善的”的样子。.抛砖引玉型这类谈判者通常采用放长线，钓大鱼”的策略。.社交型这种类型的谈判者通过宴请对方 ，赢得谈判对手的好感，使其迫于情面做出有利于自己的决定。3.3不同国家和地区商人的谈判风格(一)日本人的谈判风格.坦率自信，风格幽默.等级观念根深蒂固.团队意识强烈.重视人际关系和信誉.忍耐坚毅，暧昧圆滑.注重礼仪，讲究面子.通常不选择法律途径处理合同纠纷(二)美国商人的谈判风格.干脆利落，不兜圈子.重视效率，珍惜时间.法律意识根深蒂固.喜欢搞全盘平衡的―揽子交易”(三)欧洲商人的谈判风格.英国商人的谈判风格(1)冷静持重，充满自信。(2)注重礼仪，崇尚绅士风度。(3)行动按部就班。(4)忌谈政治，宜谈天气。.德国商人的谈判风格(1)谈判准备工作充分周到。(2)非常讲究效率。(3)自信而固执。(4)崇尚契约，严守信用。(5)时间观念强。.法国商人的谈判风格(1)对本民族的历史、文化和语百充满自彖。(2)富于人情味，珍惜人际关系。(3)偏爱横向谈判方式，对细节问题不很重视。(4)思维灵活，手法多样。(5)注重依靠个人力量达成交易。(6)时间观念不强。.意大利商人的谈判风格(1)时间观念不强。(2)情绪多变，喜好争论。(3)重视个人力量。(4)注重节约。(5)崇尚时髦。.北欧商人的谈判风格(1)按部就班，沉着冷静。(2)谦恭、坦诚，固执、保守。(3)不喜欢无休无止的讨价还价。(4)代理商的地位很高。(6)生活朴实有特色。.俄罗斯商人的谈判风格俄罗斯商人一般显得忧虑、自信心不足，进取心差，而且无政府主义蔓延，虽然待人谦恭，却缺乏信任。他们求成心切，求利心切，喜欢谈大金额合同，对交易条件要求苛刻，缺乏灵活性。(1)节奏缓慢，效率低下。(2)喜欢讨价还价。(3)注重文化传统，文明程度较高。.东欧商人的谈判风格东欧诸国一般是指捷克和斯洛伐克联邦共和国、波兰共和国、匈牙利共和国、罗马尼亚共和国、保加利亚共和国、前南斯拉夫等。它们与我国的交往比较密切。这些国家的政治体制改革和经济体制改革对社会文化的影响很大，国家制度的变化给这些国家人民的思想带来了很大冲击。他们的谈判人员在此背景下显得作风散漫， 待人谦恭，缺乏自信。在谈判中，他们显得急于求成,注重实利，虽然顾及历史关系，但对现实利益紧抓不放。在目前东欧政治、经济不稳定的历史条件下，更加剧了东欧商人的不稳定情绪。他们言行随便，谈判准备工作懈怠，信誉较差。对此，应在谈判之前就约法三章，在谈判时按章行事，对于无诚意的对方应尽早结束谈判，不要再耗费时间和精力。现在的东欧商人特别看重别人的尊重。所以与他们谈判时，应以尊重为前提，以敬换情，通过一系列尊敬对方的言行举止感动对方，换取信任，来促进思想的沟通和信息交流，以使谈判顺利进行。现在的东欧商人更为注重现实利益。因此，谈判时，不要过分怀念传统，而应在珍惜传统的同时追求开阔的眼界和更高的利益。对于各种交易条件，都要权衡利弊，以利换利。对以获得口头承诺的利益，应立即用严格的书面形式明确，确保利益的实现。(四)阿拉伯商人的谈判风格阿拉伯国家主要分布在西亚的阿拉伯半岛和北非。它们经济单一，绝大多数国家盛产石油，靠石油及石油制品的出口维持国民经济，进口商品主要是粮食、肉类、纺织品，以及运输工具、机器设备等。由于受地理、宗教、民族等问题的影响，阿拉伯人以宗教划派，以部族为群。他们家庭观念较强，性情固执而保守，脾气也很倔强，重朋友义气，热情好客，却不轻易相信别人。他们喜欢做手势，以形体语言表达思想。尽管不同的阿拉伯国家在观念、习惯和经济力量方面存在较大差异，作为整个阿拉伯民族来讲却有较强的凝聚力。在阿拉伯国家，伊斯兰教一向被奉为国教，是除阿拉伯语以外阿拉伯民族的又一重要凝聚力量。阿拉伯人非常反感别人用贬损或开玩笑的口气来谈论他们的信仰和习惯，嘲弄或漠视他们的风俗。(五)中国人的谈判风格中华民族历史悠久，儒家文化的影响根深蒂固。中国人待人注意礼节，重人情，讲关系，素有礼仪之邦”的美称。中国人吃苦耐劳，具有很强的韧性，谈吐含蓄，不轻易直接表露真实思想，工作节奏总体不快，比较保守，不轻易冒险，工于心计，足智多谋。中国内地的谈判人员多具有奉献精神，而港澳台地区的谈判人员多注重实利，包括个人利益。.注重礼节.重视人际关系.工作节奏不快.比较含蓄.善于把握原则性和灵活性3.4商务谈判的礼仪(一)会面礼仪会面是商务谈判活动的初始阶段，谈判参加方实质接触首先源于会面，会面中谈判人员的着装打扮，言行举止会极大地影响谈判人员的相互交流与进一步沟通。A仪容仪表1男士的仪容仪表从事商务活动的男士需要从以下几个方面注意自己的仪容仪表。(1)发型发式。(2)面部修饰。(3)着装修饰。男士着装的具体要求包括以下几点。第一，男士的西装一般以深色调为主，避免穿有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，如果是两粒扣子的西服，只系上面的一粒，如果是三粒扣子的西服，只系上面的两粒。穿着双排扣西服的时候，应该系好所有的纽扣。第二，衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调，衬衫不宜过薄或过透。男士穿着浅色衬衫的时候在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，也不要将里面的内衣露出领口。打领带的时候，衬衫上的所有纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。第三，领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，，整体颜色要协调，系领带的时候要注意长短的配合，领带的适宜长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两厘米的距离。第四，皮鞋以及袜子的选择要适当。男士在商务着装的时候，要配合皮鞋，不允许穿运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整洁。袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花的图案。(4)必备物品。2.女士的仪容仪表标准和男士一样，女士仪容仪表的标准也分为发型发式、面部修饰、商务着装、丝袜及皮鞋的配合，以及携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同，我们就不再一一介绍了。女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意以下细节。(1)发型发式。女士的发型发式应该美观、大方，需要特别注意的是，在选择发卡、发带的时候，样式应该庄重大方。(2)面部修饰。女士在正式的商务场合，面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。(3)着装修饰。女士在商务着装的时候总的要求是干净整洁。同时女士在着装的时候要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，在着正式的商务套装的时候，应该避免穿无领、无袖，或者是领口开得太低、太紧身的衣服，同时衣服的款式要尽量合身，以便活动。(4)丝袜及皮鞋。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，同时在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。(5)必备物品。商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，女士在选择佩戴物品的时候，修饰物应该尽量避免过于奢华，例如，在戒指、项链的选择上，也要注意这一点。必备物品的携带和男士的携带标准基本相同。B介绍礼仪介绍礼仪是谈判中双方见面时相互认识的重要环节，是谈判交往的重要起点。因此商务谈判者要重视介绍礼仪。.自我介绍礼仪自我介绍是谈判双方互不相识，又没有中间人的情况下而采用的一种介绍方式。在自我介绍时要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。 介绍自己时要不卑不亢，面带微笑，陈述要简洁、清楚。.介绍他人礼仪国际商务谈判中，在很多情况下谈判负责人充当介绍人，在介绍他人时要注意以下问题。(1)为他人作介绍时，要将介绍人的姓名、身份、单位(国家)等情况，简要做说明，更详细的内容待被介绍者根据其意愿去介绍。(2)正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的：先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的；先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。(3)当两位客人正在交谈时，切勿将其中一人介绍给第三者。这一规矩在国际商务谈判中很重要。(4)对于远道而来的，又是首次洽谈的客人，介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人。(5)介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则会引起另一方的反感。.被人介绍礼仪被介绍时除女士和年长者外，一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举右手致意。C握手礼仪.握手的基本要求.握手的注意事项(1)握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。在商务谈判场合，通常握手的次序为：主人先伸手，客人随之 ；年长者先伸手，年轻者随之；职位高者先伸手，职位低者随之；女士先伸手，男士随之。(2)握手时间通常以3~5秒为佳，尤其是第一次见面时。如果一方握住对方的手持续时间过长，会被对方认为热情过度，不懂礼貌。一般握一下即可，如果是熟人，时间可稍长些。男女之间不管生熟与否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能点头或鞠躬致息。(3)女士可以戴手套握手尤其是在戴晚礼服手套时，但男士必须摘下手套，不能带手套握手。(4)人比较多时，握手应该按照次序进行，不能交叉握手，而应等待对方与他人握手后伸手。谈判中，即可站着握手，也课坐着握手。D寒暄与问候礼仪.寒暄寒暄的主要方式有以下几种。(1)问候式寒暄。谈判双方可以根据不同的环境、场合、对象进行问候。(2)赞扬式寒暄。谈判者可以根据对方的容颜、精神状态、衣着和发式等进行适当的赞扬。(3)言他式寒暄。这常见于陌生的谈判者，谈判者彼此难以找到话题，可以谈谈天气，谈谈交通，谈谈体育赛事等，这样可以打破尴尬的局面，引出话题。寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙应对，词不达意；急于接触实质性问题；引出易于产生争议的议题；提出谈判双方避的话题；有违对方特定的风俗习惯的内容。.问候在商务谈判中问候语言的运用既表示尊重，显示亲切，也充分表现出说话者良好的风度和教养。如果初次跟客商见面，问候语言与寒暄语言没有区别。在商务谈判中经常使用的 您好”即可以用做问候，也可用做寒暄。.称呼在国际商务谈判中，一般对男子称 先生"，对女子称夫人"、女士”，这些称呼均可以冠以姓名、职称、职务等。对英国人不能单独称 先生”，而应该**先生”。美国人较随便，容易亲近，很快就可直呼其名。对不了解婚姻情况的女子可称其 女士”。在日本对妇女一般不称女士”而称先生称呼顺序的基本原则是先长后幼、先上后下、先疏后亲、先外后内 ”，这样做比较礼貌、得体和周到。E名片.名片的递送在社交场合，名片是自我介绍的一种简便方式。交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后。与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式的进行，以免对方误认为有厚此薄彼的感觉。如果是圆桌应按顺时针的顺序递送名片。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手递上。眼睛应注意对方，面带微笑，大方地说：这是我的名片，请多多关照。”参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。不要递送修改过的、不清洁的名片。.接受名片接受名片是应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说 谢谢”，接着微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，令对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对反感觉你很重视他。.名片的存放接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。这里强调的是：除非必要外国人是不轻易交换名片的，因此到国外，一般不要像发传单那样发放名片。(二)商务谈判过程礼仪谈判双方见面后，谈判进入了开局、报价、磋商和终结阶段，掌握谈判过程的礼仪是必不可少的。A座次安排.座次安排的要求座次安排的基本要求是以右为尊。谈判者身份、地位高的坐右边，低的则坐左边。在双边谈判中，大多使用长方形的桌子。通常宾主相对而坐，各占一边。谈判桌一般对着入口时，来宾对门而坐，东道主背门而坐。双方的主坐人是谈判中的主宾和主人。主宾和主人居中相对而坐，其余人员按职务高低分坐左右，原则上以右为尊。主谈人右手第一人为第二位置，左手第一人为第三位置，右手第二人为第四位置，左手第二人为第五位置，以此类推，记录员一般位于来宾的后侧，翻译人员位于主谈人右侧。.座次安排的注意事项(1)在国际商务谈判中，参与谈判人员的总数不能是 13人东道主可以通过增加临时陪坐的方法来避免这个数字。(2)多边谈判一般是采用圆桌的形式，有时为了强调对贵宾的尊重，己方人员有不满座的习惯，坐2/3即可，但须视情况而定。(3)座次排列属于重要的礼节，不能出现半点错误。为了避免因为出错而失利或导致尴尬的局面，在座次安排妥当后，在每个位置前可以放置一个标牌以便识别。(4)如果条件允许，可以对入座的人员进行导引。B会谈礼仪.交谈交谈是商务谈判的中心活动，在谈判中，遵守交谈礼仪有十分重要的意义。在商务谈判中可以这样说：遵守了交谈礼仪未必一定会使谈判成功， 但违背了交谈礼仪，必定会造成许多不必要的麻烦，甚至造成谈判破裂。因此在商务谈判活动中必须遵守交谈礼仪。(1)尊重对方，谅解对方。在交谈中只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方的尊重和信任。因此谈判人员在交谈之前应当调查研究对方的心理状态，选择对方容易接受的交通方法和态度；分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等，做出多手准备，有的放矢。千万不可信口开河，更不可咄咄逼人。当发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶，的确有必要告诉对方时，应当委婉。交谈中，当自己出现失言或失态时，应当立即向对方道歉，不要自我辩解。(2)态度和气，言语得体交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事，不要直接询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣物价格等个人生活问题。与西方谈判者谈判时不要询问妇女年龄、 婚姻、体态等。对方不愿意回答的问题不要追问。 一旦涉及对方反感的问题要表示歉意。 不要批评长者、身份高的人，不要讥讽别人，不要随便议论宗教问题，不要议论他国内政。争论问题要有节制，不可进行人身攻击。交谈词语选择得体，能准确表达自己的意思。(3)及时肯定对方。当双方的观点出现类似或基本一致时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言辞，肯定共同点。如有可能还要想办法及时补充、发展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，将交谈推向高潮。(4。注意语速、语调和音量。交谈中陈述意见时要尽量做到平稳中速，因为说话太快，对方难于集中注意力正确领会和把握你的实际意图，有时还会给对方留下敷衍了事、完成任务的印象，认为不必要做出什么反应， 导致双方交谈不畅。如果说话太慢，节奏不当，吞吞吐吐，欲言又止，容易被对方认为不可信任。当然在特定情况下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。在交谈中要保持适当的音量，切忌出现失控，以免损害自己的礼仪形象。.目光面部表情属于体态语言，关于体态语言我们在第 7章做了详细介绍，本章不再赘述。我们要重点谈一下面部表情中的目光。C签约礼仪谈判过程的最后阶段是签约，签约也有一定的礼仪和规范需要遵循。.签约的方式签约表示谈判过程的完成。签约也有一定的礼仪和规范需要遵循。(1)直接签约。即双方法人代表针对洽谈达成的协议直接所签订合同的方式，大部分交易都采用直接签约的方式。(2)指定签约。即第三人在取得一方代表就某项交易的委托证明后，按照委托书的授权范围签订合同的方式。(3)会议签约。即双方法人代表或法人委托人就某项在交易会洽谈并达成协议后所签订合同的方式，有时主管部门征得所属企业的同意，亦可在会议上代其签订协议。.签约的规范签约仪式是谈判双方或多方就达成的交易签订协议的一种仪式。它往往比较正式、隆重，礼仪规范比较严格。(1)签约的准备。(2)签约过程。.签字厅的布置可将会议室、洽谈室、会客厅临时用做签字厅。签字厅布置应该整洁庄重。将长方形签字桌(或会议桌)横放在签字厅内，台面摆设绿色台布。座椅应该根据签字方的情况来摆放。签署双边合同，在正面对门的一边就座，除桌椅外，其他家具陈设则可免去。.签约的禁忌签约是谈判最后一个环节的工作，如果把握不好，就可能使洽谈前功尽弃。因此，要特别注意签约的禁忌。签约的禁忌有以下方面。(1)协议不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之处。(2)文本有错漏，翻译不准确，印刷、装订不好，正本数量不够。(3)签约的助签人员没有做好准备，文具、物品准备不充分。(4)双方参加签约仪式的人员，尤其是主签人不对等。(5)签约仪式的产所布置不庄重，准备仓促，座次安排不规范，国旗倒置或悬挂不同比例的国旗。(6)签约的顺序颠倒、程序错漏等。D送别礼仪(三)宴请礼仪在商务谈判中，为了价钱双方的关系和联络双方的感情，谈判双方经常会互相宴请。因此商务谈判人员必须了解有关宴请礼仪和礼节。A宴请的方式.邀约及其礼仪在比较正规的商务往来之中，必须以正式的邀约作为邀约的主要形式。在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等，只有采用请柬邀请佳宾，才会被人视之为与其档次相称。请柬又称请帖，它一般由正文与封套两部分组成。请柬正文的用纸，大都比较考究。它多用厚纸对折而成。以横式请柬为例，对折后的左面外侧多为封面，右面内侧则为正文的行文之处。封面通常讲究采用红色，并标有 请柬”二字。请柬内侧，可以同为红色，可采用其他颜色。但民间忌讳用黄色与黑色，通常不可采用。在请柬上亲笔书写正文时，应采用钢笔或毛笔，并选择黑色、蓝色的墨水或墨水汁。红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水，则不宜采用。.应邀及其礼仪应邀，接到宴会邀请(无论是请柬或邀请信)，能否出席要尽早答复对方，以便主人安排。一般来说，对注有R.S.V.P(请答复)字样的，无论出席与否，均应迅速答复。注有Regretsonly”(不能出席请复)字样的，则不能出席时才回复，但也应及时回复。经口头约妥再发来的请柬，上面一般那注有 Toremind”(备忘)字样，只起提醒作用，可不必答复。答复对方，可打电话或复以便函。接受邀请之后，不要随意改动。万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤其是主宾，应尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间地点，是否邀请了配偶，以及主人对服装的要求。活动多时尤应注意，以免走错地方,或主人未请配偶却双双出席。.赴宴前的准备及其礼仪要求B宴请的方式国际上通用的宴请形式有四种：宴会、招待会、茶会、工作餐。每种形式均有特定的规格和要求。.宴会宴会，指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒、吃饭的聚餐。宴会是正餐，出席者按主人安排的席位入座就餐，由服务员按专门设计的菜单依次上菜。按其规格又有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分。(1)国宴。特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会，是宴会中级别最高的。按规定，举行国宴的宴会厅内应悬挂两国国旗，安排乐队演奏两国国歌及席间主、宾双方有致辞、祝酒。(2)正式宴会。这种形式的宴会除不挂国旗、不奏国歌及出席规格有差异外，其余的安排大体与国宴相同。有时也要安排乐队奏席间乐，宾主均按身份排位就座。许多国家对正式宴会十分讲究排场，对餐具、酒水、菜肴及上菜程序均有严格规定。(3)便宴。这是一种非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，有时也有早宴。其最大特点是简便、灵活，可不排席位、不做正式讲话，菜肴也可丰可俭。有时还可用自助餐形式，自由取餐，更显亲切随和。(4)家宴。即在家中设便宴招待客人。西方人士喜欢采取这种形式待客，以示亲切。且常用自助餐方式。西方家宴的菜肴往往远不及中国餐丰盛， 但由于通常由主妇亲自掌勺， 家人共同招待,因而不失亲切、友好的气氛。.招待会招待会是指一些不备正餐的宴请形式。一般备有食品和酒水饮料，不排固定席位，宾主活动不拘形式。较常见的有以下几种形式。(1)冷餐会。(2)酒会。.茶会.工作餐C宴请中桌次与座位的礼仪.进餐及其礼仪(1)交谈。(2)宽衣。(3)喝茶(或咖啡)。喝茶(或咖啡)，如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙搅拌后，茶匙仍放回小碟内，通常牛奶、白糖均用单独器皿盛放。喝时右手拿杯把，左手端小碟。(4)吃水果。(5)水盂。(6)纪念物品。(7)致谢。(8)餐具的使用。.宴会向客人敬酒礼仪要点.宴会上该说些什么(四)馈赠的礼仪馈赠是商务活动中一项重要内容。在商务活动中，礼品是谈判的 润滑剂”，它有助于加强双方的交往，增进双方的感情，有助于巩固彼此的交易关系。A礼品的选择1.礼品轻重得当2.选择礼品要考虑礼品的接受程度3.注重礼品的意义B送礼时机的选择C赠送的地点考虑礼品的赠送地点时要注意公私有别。一般而言 ，公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送。在谈判之余，商务活动之外或私人交往中赠送的礼品 ，则应在私人居所赠送。D赠送的方式赠送礼物一定要重视礼品的包装，同时，包装盒的颜色也要考虑受礼人的习俗和禁忌。同时，赠送礼品时要附上赠送者写的卡片，在卡片上可注明礼品的含义，具体用途及其特殊之处。这样可以更加突出礼品的意义和赠礼人的用心与善意。 需要注意一点，在欧洲，把名片放在礼物中是失礼的行为。如果需要加放名片 ，则要放入精致的信封，与礼物一并交与受礼人。赠送礼品时，如果允许，一般应由单位最高领导或公司最高代表亲自赠送 ，并要先赠与对方职务最高者。现代社会中，礼物可以不是实物，如组织客户旅游观光等，也同样可以起到实物礼物的作用。在赠送礼品的同时，还要注意赠送礼品时的措辞。首先要注意不要漏掉任何人，还要注意对方的职务，并根据职务的重要性来决定说话时的顺序 ，先说最重要的人，而且明确表示你对他的感谢。也可说明送礼的原因和赠礼人的美好愿望。E礼品的接受礼仪首先要真诚的表示感谢，不管礼品的轻重贵贱，都要诚挚的表达谢意。其次要让对方感受到你的愉快。不管你喜欢与否，满意与否，都应该露出高兴的神情，因为这是对对方的尊重。最后一点是，要重视别人赠送的礼物。在日本、新加坡、韩国、中国和马来西亚 ，一般受礼人不当着赠礼人的面打开礼物 ，以表明他们重视的是送礼这一活动而不是礼物本身。 相反,在西方当面打开礼物，并由衷的表示感谢则被认为是对赠礼人的尊重。另外，在不能接受礼品时，要礼貌委婉地向赠送人解释不能接受的原因 (如公司规定等)，同

时表达对赠送人的谢意，但一般不当面拒绝礼品。江西外语外贸职业学院教案备课纸（4）授课内容第四章商务谈判的准备商务谈判的信息准备(一)商务谈判信息的概念和作用商务谈判信息是指反映与商务谈判相联系的各种情况及其特征的有关资料。 商务谈判信息资料同其他领域的信息资料相比较，有其不同特点。首先，商务谈判资料无论是资料的来源还是资料的构成都比较复杂和广泛，在有些资料的取得和识别上具有相当难度。其次，商务谈判资料是在特定的谈判圈及特定的当事人中流动，谈判者对谈判资料的敏感程度，是其在谈判中获取优胜的关键。最后，商务谈判涉及到己方和谈判对手的资金、信用、经营状况、成交价格等具有极强的保密性。谈判信息在商务谈判中的作用主要表现在以下几个方面。.谈判资料和信息是制定谈判计划和战略的依据.谈判资料和信息是谈判双方相互沟通的纽带.谈判资料和信息是控制谈判过程的手段(二)商务谈判信息准备的内容一般来说，商务谈判的商务调研，信息准备应包括对以下各类资料的搜集和分析研究。.对方资料谈判对手的信息资料是商务谈判所应具备的最有价值的资料。对谈判对手应侧重掌握下列资料：(1)对方的营运状况与资信。(2)对方的真正需求。(3)对方参加谈判人员权限。(4)对方谈判的最后期限。(5)对方的谈判作风和个人情况。.市场资料市场资料是商务谈判可行性研究的重要内容。市场情况瞬息万变、构成复杂、竞争激烈。对此必须进行多角度、全方位、及时的了解和研究。与谈判有关的市场信息资料主要有：(1)交易商品市场需求量、供给量及发展前景。(2)交易商品的流通渠道和习惯性销售渠道。(3)交易商品市场分布的地理位置、运输条件、政治和经济条件等。(4)交易商品的交易价格、优惠措施及效果等方面。市场情况对企业的商务谈判活动产生重大影响，谈判者要密切注视市场的变化，根据市场的供求运动规律，选择有利的市场，并在谈判中注意对方的要价及采取的措施。.交易条件资料交易条件资料是商务谈判准备的必要内容。交易品资料一般包括商品名称、品质、数量、包装、装运、保险、检验、价格、支付等方面的资料。.竞争对手资料竞争对手资料是谈判双方力量对比中一个重要的 祛码”，会影响谈判天平的倾斜度。.相关的环境资料(1)政治状况。(2)法律制度。(3)商业习惯。(4)社会文化(5)财政金融.有关货单、样品资料这主要包括货单、样品，双方交换过的函电抄本、附件，谈判用的价格目录表、商品目录、说明书等资料。货单必须做到具体、正确，每个谈判人员对此必须心中有数。谈判样品必须准备齐全，特别是注意样品必须与今后交货相符。(三)信息资料的搜集与整理.资料搜集的方法和途径(1)检索调研法。检索调研法是根据现有的资料和数据进行调查、分类、比较、研究的信息资料准备方法。检索调研法的资料搜集的途径很广，主要的有以下方面：①统计资料。②报纸杂志，③各专门机构的资料④谈判对方公司的资料(2)直接观察法。直接观察法是调查者在调查现场对被调查事物及被调查者的行为与特点进行观察测度的一种信息资料准备方法。直接观察法的形式主要有以下几种：①参观对方生产的经营场地②安排非正式的初步洽谈③购买对方的产品进行研究④搜集对方关于设计、生产、计划、销售等资料。(3)专题询问法。专题询问法是以某一项命题向被调查者征询意见，以搜集资料的一种信息准备方法。专题询问法的方式运用灵活，其途径主要有：①向对方企业内部知情人了解。②向与对方有过贸易往来的人了解。③向对方的有关人员了解。.信息资料的加工整理信息资料整理一般分为下面几个阶段：(1)筛选阶段。(2)审查阶段(3)分类阶段(4)评价阶段(四)信息资料的传递与保密谈判信息资料的搜集整理与谈判信息资料的传递与保密是紧密相连的有机统一， 谈判者在做好信息资料的搜集整理的基础上，还需要十分注意谈判信息资料的传递与保密工作。.资料的传递.资料的保密谈判信息资料保密的一般措施有：(1)不要给对方造成窃密机会，如文件调阅、保管、复印、打字等。(2)不要随便托人代发电报、电信等。(3)不要随意乱放文件。(4)不要在公共场所，如餐厅、机舱、车厢、过道等地方谈论有关谈判业务问题。(5)不要过分信任临时代理人或服务人员。(6)最后的底牌只能让关键人物知道。(7)在谈判达成协议前，不应对外公布。(8)必要时使用暗语。4.2商务谈判的组织准备(一)谈判小组的结构和规模.谈判小组的结构(1)谈判小组的人员构成的原则。①知识具有互补性。②性格具有互补性。③分工明确(2)谈判小组的人员构成。谈判小组应由以下人员构成：①商务人员②技术人员③财务人员④法律人员⑤翻译人员除了以上几类人员之外，还可配备其他一些辅助人员，但是人员数量要适当，要与谈判规模、谈判内容相适应，尽量避免不必要的人员设置。.谈判小组的规模从实践经验来看，由于商务谈判涉及内容较多，所以大多数较为重要的设备谈判均由多人组成。那么谈判小组应有多少人组成较为合适呢？国内外谈判专家普遍认为，一个谈判小组的理想规模以4人左右为宜。(二)确定谈判小组负责人和谈判小组成员.谈判小组负责人应具备的条件谈判小组负责人应具备以下条件。(1)具备较全面的知识(2)具备果断的决策能力(3)具备较强的管理能力(4)具备一定的权威地位.谈判小组负责人的职责(1)负责挑选谈判人员，组建谈判小组，并就谈判过程中的人员变动与上层领导取得协调。(2)负责管理谈判小组，协调谈判队伍各成员的心理状态和精神状态，处理好成员间的人际关系，增强队伍凝聚力，团结一致，共同努力，实现谈判目标。(3)负责组织制定谈判执行计划，确定谈判各阶段目标和战略策略，并根据谈判过程中的实际情况灵活调整。(4)负责己方谈判策略的实施，对具体的让步时间、幅度，谈判节奏的掌握，决策的时机和方案做出决策安排。(5)负责落实交易磋商的记录工作。(6)负责向上级或有关的利益各方汇报谈判进展情况，获得上级的指示，贯彻执行上级的决策方案，圆满完成谈判使命。.确定谈判小组成员由于人的素质的差别，决定了不同的人组成的谈判小组其工作效率和谈判结果大不相同。为此，就必须精心挑选谈判小组成员，保证其高质量。(1)谈判小组成员选择应根据谈判内容和重要性而定。每一项谈判都有其特定的内容，其重要程度也各异。因此，在选择谈判小组成员时，一方面要充分考虑谈判内容涉及的业务知识面，使得谈判小组的知识结构满足谈判内容的需要；另一方面，如果谈判对企业至关重要，谈判小组的负责人应由企业决策层的有经验的谈判高手担任。(2)谈判成员的选择还应考虑谈判的连续性。如果某些成员已与对方打过交道，并且双方关系处理良好，则这项谈判还应选派这些人员参加。由此，可以增加对方的了解和赢得对方的信任，大大缩短双方的距离和谈判的时间。(3)谈判成员在素质上要形成群体优势。谈判小组成员的组合，在性格、气质、能力及知识方面应优势互补，形成群体优势。(4)谈判成员之间应形成一体化气氛。要想赢得谈判的成功，在组成高质量的谈判小组的基础上，最重要的工作就是小组内通力合作， 关系融洽，形成合力。否则，内耗必将导致谈判的失败。因此，选择谈判小组成员应避免曾经或正在闹矛盾或冲突的人选。4.3商务谈判方案的制定(一)商务谈判方案制定的要求.商务谈判方案的概念商务谈判方案是在谈判开始前对谈判目标、谈判议程、谈判策略预先所做的安排。谈判方案是指导谈判人员行动的纲领，在整个谈判过程中起着非常重要的作用。.商务谈判方案制定的要求由于商务谈判的规模、重要程度不同，商务谈判内容有所差别。内容可多可少，要视具体情况而定。尽管内容不同，但其要求都是一样的。一个好的谈判方案要求做到以下几点。(1)简明扼要。(2)明确、具体(3)富有弹性(二)商务谈判方案制定的内容商务谈判方案主要包括谈判目标、谈判策略、谈判议程，以及谈判人员的分工职责、谈判地点等内容。其中，比较重要的是谈判目标的确定、谈判策略的布置和谈判议程的安排等内容。.确定谈判目标谈判目标是指谈判要达到的具体目标，它指明谈判的方向和要求达到的目的、企业对本次谈判的期望水平。商务谈判的目标主要是以满意的条件达成一笔交易，确定正确的谈判目标是保证谈判成功的基础。谈判的目标可以分为以下三个层次。(1)最低目标。最低目标是谈判必须实现的最基本的目标，也是谈判的最低要求。若不能实现，宁愿谈判破裂，放弃商贸合作项目，也不愿接受比最低目标更低的条件。因此，也可以说最低目标是谈判者必须坚守的最后一道防线。(2)可以接受的目标。可以接受的目标是谈判人员根据各种主客观因素，经过对谈判对手的全面估价，对企业利益的全面考虑、科学论证后所确定的目标。这个目标是一个诚意或范围，即己方可努力争取或做出让步的范围。谈判中的讨价还价就是在争取实现可接受目标，所以可接受目标的实现，往往意味着谈判取得成功。(3)最高目标。最高目标，也叫期望目标。它是本方在商务谈判中所要追求的最高目标，也往往是对方所能忍受的最高程度， 它也是一个难点。如果超过这个目标，往往要冒谈判破裂的危险。因此，谈判人员应充分发挥个人的才智，在最低目标和最高目标之间争取尽可能多的利益，但在这个目标难以实现时是可以放弃的。.制定商务谈判策略制定商务谈判策略前应考虑如下影响因素：对方的谈判实力和主谈人的性格特点；对方和我方的优势所在；交易本身的重要性；谈判时间的长短；是否有建立持久、友好关系的必要性。通过对谈判双方实力及其以上影响因素的细致而认真的研究分析， 谈判者可以确定己方的谈判地位，即处于优势、劣势或者均势，由此确定谈判的策略。如报价策略、还价策略、让步与迫使对方让步的策略、打破僵局的策略等。.安排谈判议程议程包括通则议程和细则议程，通则议程由谈判双方共同使用，细则议程供己方使用。(1)时间安排。(2)确定谈判议题。(3)拟定通则议程和细则议程。①通则议程。通则议程是谈判双方共同遵守使用的日程安排，一般要经过双方协商同意后方能正式生效。在通则议程中，通常应确定以下内容：谈判总体时间及分段时间安排；双方谈判讨论的中心议题，问题讨论的顺序；谈判中各种人员的安排；谈判地点及招待事宜。②细则议程。细则议程是己方参加谈判的策略的具体安排，只供己方人员使用，具有保密性。其内容一般包括以下几个方面：谈判中统一口径，如发言的观点、文件资料的说明等；对谈判过程中可能出现的各种情况的对策安排；己方发言的策略，何时提出问题？提什么问题？向何人提问？谁来提出问题？谁来补充？谁来回答对方问题？谁来反驳对方提问？什么情况下要求暂时停止谈判等；谈判人员更换的预先安排；己方谈判时间的策略安排、谈判时间期限。(4)己方拟定谈判议程时应注意的几个问题。①谈判的议程安排要依据己方的具体情况，在程序安排上能扬长避短，也就是在谈判的程序安排上，保