客户关系管理课后题作业

封面作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途客户关系管理第一章1、客户关系管理产生与发展的主要动因是什么？答：1．基于超强竞争环境的需求拉动2.互联网与通讯技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量3.源于客户的收益是根源4.管理理论重心的转移催化剂①战略管理领域—波特价值链理论②市场营销领域—关系价值超越了交易价值2、分析客户关系管理的内涵、实质与主要种类。答：内涵：客户关系管理:是企业的一种经营哲学和整体战略，它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特色、偏好变化和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并经过有针对性地为不相同客户供应拥有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不相同生命周期的客户关系及其组合，经过有效的客户互动来加强客户忠诚、并最后实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡的动向过程。优选文档收集整理汇总这个定义包括：①客户关系管理是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门。②客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。③对客户互动的有效管理是的确保证客户关系管理的有效性的要点所在。④以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。⑤在不相同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也经常拥有不相同的价值，企业必定把主要精力集中在最有价值的客户身上。优选文档收集整理汇总实质：①客户关系管理终极目标是客户资源价值的最大化②客户关系管理在实质上是企业与客户的一种竞合型博弈③客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特色种类：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理第二章3、简述客户关系管理演进的内在主线。答：（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销2）从交易营销到关系营销3）从关系营销到客户关系管理4、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。答：收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；有利于提高客户的保留度和忠诚度；有利于降低销售成本，服务成本和新客户开发成本；客户满意度和作业效益的提高；提高确定目标潜藏客户过程和营销沟通过程的效益；拟定战略投资计划的能力；在企业范围内使稀缺资源亲近配合的能力。风险：程序转移风险组要有经济风险、评估、学习和调整风险等；财务转移风险由收益损失和钱币损失；关系转移风险主要有个人关系损失和品牌关系损失。第三章3、企业流失的客户可以分成几种不相同的种类？这种分类有何管理启示？答：（1）依照流失客户的重生众生价值进行细分和排序。

优选文档收集整理汇总（2）依照流失客户叛逃的原因进行细分和排序。管理启示：对于客户的流失，企业应当采用相关的措施赢返流失的客户，要结合各方面要素对流失客户进行综合细分和排序。企业没有必要赢返那些蓄意摒弃的客户、低价追求型客户和某些条件丧失型客户。优选文档收集整理汇总5、怎样进行客户资料最大化管理？答：（1）推行客户基础管理2）推行客户一生价值管理3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道4）以客户为导向的内部业务流程重组5）利用数据挖掘技术进行数据库动向管理第四章1、举例说明CRM战略的分类及各自的主要特色。答：（1）扣钩战略①推行扣钩战略，在某种程度上，企业会扮演较为主动的角色，而客户则处于相对被动的角色。②仿佛关系的两个扣钩其实不要求尺码完好亲亲近合相同，推行扣钩战略也其实不要求客户与企业的合作过程完好同步切合。优选文档收集整理汇总③采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主若是行为层面的交往。2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。3）维可牢战略：在维可牢战略中，企业会全力去适应客户的过程，客户则不用投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。SCMERP3、客户满意和忠诚必然会以致企业盈利吗？为什么？企业信息整合系统答：不会。由于正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采用有目标客针对性地策略，最大限度地让更拥有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。户及其第五章需求在CRM的推行战略中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？这一整合必然会意味着战略优CRM势互补吗？为什么？优选文档收集整理汇总答：在图中可以清楚的表现，围绕目标客户及其需求来整合企业业务，而信息系统和网络则是有力的辅助工具，与ERP和SCM共同构成了企业的整合信息系统。进入信息经济时代，企业想要在竞争激烈的环境下获取并保持竞争优势，就必定进行基于新技术的系统整合，即CRM、SCM、ERP3种思想和技术系统。它们的共性在于：采用新的模式和技术来优化企业的经营，提高企业对整个价值链的管理水平，从而提高企业对市场的响应速度和赢得市场竞争优势。三者互有重视，企业必定从整体发展战略出发，以CRM为中心把三者有机地结合起来。优选文档收集整理汇总这一整合意味着优势互补，由于这三大系统各有长短且相互补充。经过整合三大系统，可以实现从客户到供应商的完好连通，以及企业内部流程与外面交易的完好优化。企业经过CRM实现与客户的互动营销，正确掌握客户需求；经过SCM实现交易成本的节约，降低库存水平和采买成本；经过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化，把前台与后台有机地结合起来。经过整合集成后，企业在共同和数据分析能力方面获取加强，从而可以再改进业务流程的同时更好的供应客户服务，高效地管理客户关系，赢得竞争优势。优选文档收集整理汇总4、结合你对CRM理念与实践的理解，分析CRM战略推行失败的主要原因。答：（1）CRM战略的导入和推行缺乏整体规划2）缺乏清楚的远景3）“最正确时间综合症”4）缺乏高层管理人员的支持5）责任认识误区6）演变成为报告流程的再造7）由技术使能而歪曲为信息技术驱动8）客户关系管理对象的认识错误9）缺乏与人力资源的联系第六章3、简述客户忠诚形成的动向过程。答：（1）认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础2）认可阶段：客户对企业的情况有了基本的认识此后，下一步就是决定可否购买。3）生偏好阶段：在客户有了快乐的购买体验此后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念想。优选文档收集整理汇总4）客户忠诚的形成阶段：最后，形成了客户对企业产品的忠诚和依赖。5、什么是客户满意？影响客户满意的要点要素有哪些？答：客户满意：客户满意就是客户需要获取满意今后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特色满足自己需要程度的一种议论。优选文档收集整理汇总影响要素：产品或服务的详尽特色及感知质量；花销者的情绪、归因及对公正的感知。第七章3、CMI与客户互动管理有着怎样的差异和联系？答：差异：CMI是客户管理的互动，是动向性的，数据性的，记录了企业与客户的互动过程。CMI使得客户保留了自己对互动的控制权。而客户互动管理是为了在市场上为客户供应能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜藏内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。它是一个系统管理过程。优选文档收集整理汇总联系：两者都是与客户沟通互动，跟客户密不可以分。4、客户抱怨与服务拯救的关系及其对有效客户互动的影响。答：服务拯救与顾客抱怨办理是一对简单模糊的看法，顾客抱怨可是服务拯救的一个部分，服务拯救是顾客抱怨的连续和完满。优选文档收集整理汇总对有效客户互动的影响：办理了客户抱怨能提高企业美誉度，客户忠诚度能有效促进客户互动。第八章1、试分析3各种类的CRM并指出其共同方式。答：种类：（1）运营型CRM；（2）协作性CRM；（3）分析型CRM共同方式：这三个层面之间实际上是息息相关的，它们都与决策拟定的技术层面亲近联系。企业推行CRM系统时，所要做的事务多而且在不相同企业之间拥有差异性。现场销售和现场服务就是既属于协作性CRM的范围，又属于运营型CRM的范围。事实上，正是由于拥有这种边缘性质的事务存在，所以上述三个层面的CEM系统才比较有效，才圆满地整合在一起。优选文档收集整理汇总5、CRM推行的要点成功要素有哪些？在不相同的行业中，这些成功要素及其重要性怎样改变？答：要点成功要素：1）早先建立可测量、可预期的企业商业目标2）协调好业务和IT技术的运作关系3）获取企业决策及管理层的鼎力支持4）行业领域使用的深入研究5）选择成熟使用，减少定制化工作量与周期6）拥有自己的客户管理推行顾问小组7）为企业把脉、因材施教8）提高培训估量以便为客户互动打好基础9）整体规划与分段推行10）如期测量、追踪客户关系管理系统见效并连续推行成功推行CRM系统，必定保证人、流程、技术的圆满整合。由于人、流程、技术是为现代企业战略的三大支柱，缺一不可以。优选文档收集整理汇总

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