公务员的沟通与协调能力培训教材

公务员的沟通与协调能力中共济宁市委党校行政管理教研室马勇2007年11月一、提高公务员的沟通与协调能力的重要性和必要性贯彻执行党的根本政策的本质要求公务员的性质、地位和作用，要求公务员要有较强的沟通协调能力国际：全球化、信息化、知识经济、各种文化和思潮、宗教的传播与影响国内：经济转型、体制转型、社会转型时代开展的趋势对公务员的沟通协调能力提出了新要求新华网在总理记者会召开前，推出了专题论坛——“温总理记者招待会，你想问什么？〞网民们一时间提出了数百个问题，有３万５千多人次上网点击。各级领导干部必须明白，现在社会各个方面的开展日新月异，人民群众的实践创造丰富多彩，不学习、不坚持学习、不刻苦学习，势必会落伍，势必难以胜任我们所肩负的重大职责，要做合格的领导者和管理者，必须大力加强学习，努力用人类社会创造的丰富知识来充实自己。——胡锦涛山西吕梁副市长成锡锋首开博客依法行政提高管理效劳水平的必然要求法治政府有限政府效劳政府阳光政府诚信政府效能政府责任政府全面推进依法行政，建设法治政府要求公务员要有良好的沟通协调能力公务员的行政意识和行政能力的现状，决定了公务员必须尽快提高沟通协调能力百老汇街头的小贩八国联军是怎样在天津搞拆迁的加强团队建设提高领导能力的重要保障沟通协调领导控制方案绩效组织领导的职能?幸福?杂志对世界500强公司中

的191名总经理的调查：导致失败的最主要的原因是缺乏人际关系的沟通协调能力。50%的管理者和30%的高层管理者在人际交往中存在一定困难。由于缺乏沟通协调能力而被解雇的管理者，要多于因缺乏技术能力而被解雇的管理者。应对公共突发事件加强危机管理的客观需要危机爆发的可能性大大增加了危机处理需要有高超的沟通协调能力处理群体性事件要少用暴力手段，注重加强沟通协调公务员个人全面开展的有效途径艾科卡的传奇一生你来开15岁涉足汽车业46年8月见习工程师同年转行低级销售人员56－56方案崭露头角64年推出野马大获成功70年12月10日福特总裁1978年7月12日被解职79年9月成为克莱斯勒总裁81年T型车成功从此再次走向辉煌平均的管理者有效的管理者成功的管理者弗雷德·卢森斯：不同管理者的活动时间分配研究二、公务员的沟通与协调能力的根本内涵是分享信息，新闻或消息的行为提供建议，知识或数据给出和接收信息信息从一个人传达给另一个人交换想法或意见清楚整个事件经过沟通沟通的四种功能沟通的功能表达情绪信息控制激励沟通的障碍防卫心态社会文化差异情绪影响信息过多沟通语言信息过滤协调组织管理者或领导者为了实现既定目标，运用各种方法、技巧，对影响因素和相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要素、各个环节、各个方面的行动一致起来，和谐起来，以便密切配合，获得最正确的整体效益。协调是一种整合艺术协调是一种资源配置612345978协调的关键是均衡均衡：统筹兼顾，刚柔相济感召：完美无缺，通情达理忍耐：忍辱负重，委曲求全内部协调外部协调协调的艺术是因势利导沟通与协调的关系沟通：信息传达的及时、准确协调：均衡各方利益，预防和处理冲突科技的开展沟通理念无所不在的意见领袖媒体关系危机处理当前公务沟通协调的热点一般群众传播工具－民众知情的权利深入报道群众传播工具媒体标准来自社会群众的挞伐相互适应又爱又恨的群众传播三、提高公务员的沟通与协调能力的方法与途径改善心智模式心智模式的“四大顽石〞归罪于外墨守成规局限思考心态不正怎样改善心智模式学会首先把镜子转向自已有效的表达自已的想法开放心灵、容纳别人换个角度爬山倒掉壶中之水用多棱镜看世界黄金准那么：你想人家怎样待你，你也要怎样待人。改善人际关系的三条原那么尊重公正诚实要有强烈的成功欲；要永远相信自已的实力和潜质；要热爱生活，热爱他人；要凡事善于从积极方面思考，做到“凡事不放弃〞；要永不满足现状；要正确对待问题，从自身找原因；要以自身的感染力影响他人；要遇事果断，勇于承担风险；把挫折看成财富；宠辱不惊，去留无意改善心智模式的阳光思维方式加强学习和实践通过学习，提高自己的综合素质，是公务员提高沟通协调能力的主要途径。实践是公务员的沟通和协调能力得以实现的最终落脚点。不断总结转化是公务员沟通协调能力提升的重要方法。文字表达能力信息技术对公务沟通的正面影响突破时空的限制加强绩效的查核能力整合决策所需的信息更有效的信息协调与整合工作更容易进行资料的存取灵活运用现代沟通协调方式简讯/语音信箱

电子数据交换()可视信息分享－－公务沟通协调的工具换位思考学会聆听给人面子沟通协调的三个原那么掌握一些沟通协调的艺术和技巧沟通协调技巧一：倾听沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）如何给予反响针对对方的需求反响应当是明确、具体、提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反响把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度如何接受反响倾听，不打断防止自卫提出问题总结接收到的信息向对方说明你将采取的行动尽力理解对方的目的沟通协调技巧二：说考虑对方情绪准确、简明扼要和完整的说明强调重点与肢体语言表达一致不断检查对方理解程度建立互信气氛沟通协调的技巧三：营造适宜的气氛沟通协调的技巧四：幽默沟通协调的技巧五：说话的艺术贾翊答曹操的故事习近平妙答记者周小川智回询问沟通协调技巧六：掌握对方的利益链金钱权威尊严地位友谊信仰公务员面临重大事件的处理能力必须马上面对信息缺乏、情势对立或权益受损的民众或媒体事先演练重于事后忙乱危机处理的沟通与协调公众利益优先勇于承担责任坦承面对群众不可沒有意见对外统一口径专人发布消息危机处理的沟通协调准那么提供持续