酒店心理学智慧树知到课后章节答案2023年下青岛滨海学院

酒店心理学智慧树知到课后章节答案2023年下青岛滨海学院青岛滨海学院

第一章测试

心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法。（）

A:对B:错

答案:对

酒店心理学是一门应用性学科。（）

A:错B:对

答案:对

心理是（）的机能。

A:心脏B:脑C:眼睛D:嘴

答案:脑

研究酒店心理学，可采用很多方法。其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。

A:实验法B:调查研究法C:体验法D:观察法

答案:观察法

心理学的主干学科有（）。

A:应用心理学B:教育心理学C:消费心理学D:理论心理学

答案:应用心理学;理论心理学

第二章测试

（）是指人脑对作用于感官的客观事物的整体属性的综合反映。它以个体已有的经验为基础，对通过感觉所获取的信息作出主观解释，得到整体的感受和看法。（）

A:感觉B:记忆C:想象D:知觉

答案:知觉

（）是外界刺激物作用于感觉器官产生的一种错误知觉，不会消失。（）

A:幻觉B:知觉C:感觉D:错觉

答案:错觉

人在感知某一事物时，根据既往经验力图解释它究竟是什么，这属于知觉的（）特征。（）

A:理解性B:整体性C:恒常性D:选择性

答案:理解性

知觉是感觉的基础，感觉是知觉的深入。（）

A:错B:对

答案:错

认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、思维和注意。（）

A:对B:错

答案:对

第三章测试

影响酒店顾客入住体验主要记忆因素是形象记忆和情绪记忆。（）

A:错B:对

答案:对

由于记忆时间过短，感觉记忆也叫瞬时记忆。（）

A:对B:错

答案:对

前厅服务员往往能够做到在为顾客办理入住的同时观察大堂整体情况，这一现象说明下列注意的哪一个特点？（）

A:广度B:深度C:转移D:稳定性

答案:转移

下列属于影响记忆的因素的是（）。

A:信息的重复B:信息的独特性C:信息对接收者刺激的强度D:信息对接收者的意义

答案:信息的重复;信息的独特性;信息对接收者刺激的强度;信息对接收者的意义

记忆按其目的可分为（）。

A:逻辑记忆B:运动记忆C:有意记忆D:无意记忆

答案:有意记忆;无意记忆

第四章测试

需要是动机形成的基础。（）

A:错B:对

答案:对

酒店自身服务产品属于影响消费动机的内部条件。（）

A:对B:错

答案:错

（）是顾客在工作之余，为了放松、休养、享受生活而产生的酒店消费动机。

A:求廉求实动机B:好奇动机C:求方便动机D:娱乐享受动机

答案:娱乐享受动机

根据马斯洛的需要理论，人的需要分为（）。

A:安全需要B:归属与爱的需要C:生理需要D:尊重需要和自我实现需要

答案:安全需要;归属与爱的需要;生理需要;尊重需要和自我实现需要

以下有关酒店顾客的需要特点与发展趋势，表述正确的有（）。

A:注重综合性需求B:更注重精神需要C:强调参与性、体验性需求D:更注重个性化需要

答案:注重综合性需求;更注重精神需要;强调参与性、体验性需求;更注重个性化需要

第五章测试

个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性。（）

A:错B:对

答案:对

胆汁质和多血质气质好，而黏液质和抑郁质气质不好。（）

A:对B:错

答案:错

（）表现为安静稳重，思维动作迟缓，沉默少言，善于克制忍耐，注意稳定但难转移，固执，情绪不外露，做事慎重，不够灵活，惰性强，具有内倾性。

A:胆汁质B:抑郁质C:粘液质D:多血质

答案:粘液质

（）表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。

A:粘液质B:抑郁质C:胆汁质D:多血质

答案:胆汁质

中国名著《红楼梦》中多愁善感的林黛玉，是典型的（）。

A:胆汁质B:多血质C:抑郁质D:粘液质

答案:抑郁质

个性心理特征包括（）。

A:气质特征B:能力特征C:人格特征D:性格特征

答案:气质特征;能力特征;性格特征

第六章测试

情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。（）

A:对B:错

答案:对

顾客的个性属于影响顾客消费动机的内部因素。（）

A:对B:错

答案:对

（）是出乎意料的紧张情况引起的情绪高度紧张状态。

A:热情B:心境C:激情D:应激

答案:应激

（）是一种爆发迅速、强烈、持续时间短暂的情绪体验，如绝望、痛苦、狂喜等。

A:激情B:应激C:心境D:热情

答案:激情

以下哪些措施可以激发顾客积极情绪？（）

A:满足顾客的需要B:舒适的消费环境C:周到高效的服务过程D:热情的服务态度

答案:满足顾客的需要;舒适的消费环境;周到高效的服务过程;热情的服务态度

第七章测试

态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想接近或是远离、追求或是躲避。（）

A:错B:对

答案:对

认知因素是对态度对象的情感趋向和情绪反应，是构成态度的核心。（）

A:对B:错

答案:错

顾客原来对在酒店吃年夜饭持犹豫不决的态度，后来表示坚定不移的要去或不去，这属于顾客态度（）的改变。

A:深度B:强度C:大小D:方向

答案:强度

态度的构成因素中，（）是肯定或否定的反应倾向，体现态度的倾向性。

A:情绪因素B:意向因素C:认知因素D:情感因素

答案:意向因素

顾客消费态度形成的影响因素包括（）。

A:知识经验B:文化因素C:需要D:个人所属团体

答案:知识经验;文化因素;需要;个人所属团体

第八章测试

广告是顾客收集信息的个人来源。（）

A:错B:对

答案:错

顾客在酒店消费后，购买决策过程就结束了。（）

A:对B:错

答案:错

通过当时营造的一种氛围影响顾客的情绪，从而影响其消费欲望和购买冲动，这属于影响顾客购买决策的（）。

A:社会阶层因素B:社会文化因素C:情境因素D:群体因素

答案:情境因素

不同顾客的时间资源、知识资源、经济资源等是影响顾客购买决策的（）。

A:生理因素B:心理因素C:时间因素D:资源因素

答案:资源因素

影响顾客购买决策的因素中，个体因素包括（）。

A:心理因素B:酒店营销活动C:生理因素D:资源因素

答案:心理因素;生理因素;资源因素

第九章测试

（）也称群体行为常模，是指被群体成员所共同接受并共同遵守的行为标准和行为准则，或是指群体对其成员适当行为的共同期望。

A:群体压力B:群体规范C:群体冲突D:群体动力

答案:群体规范

职业圈、单位、学校等是影响顾客购买决策的（）。

A:情境因素B:群体因素C:社会阶层因素D:社会文化因素

答案:群体因素

一个人所生活的时代、国家、民族等是影响顾客购买决策的（）。

A:营销因素B:群体因素C:自然因素D:社会文化因素

答案:社会文化因素

文化的（）是指文化不是个人的，是一个社会所共有的，是特定群体的大部分成员所共有的。

A:无形性B:动态性和相对稳定性C:习得性D:社会性

答案:社会性

老年人、传统知识分子、家庭主妇多属于习惯型顾客。（）

A:错B:对

答案:对

西方文化中从众心理较为普遍，强调集体意识，更加重视集体决策，在产品品牌选择上较少标新立异，强调与他人保持一致，而中国文化更加注重个性表现，追求标新立异，强调独特性购买。（）

A:错B:对

答案:错

第十章测试

一般而言，顾客要求餐饮卫生不仅达到客观的检测标准，还要求其达到自身心理上的卫生标准。（）

A:错B:对

答案:对

顾客到酒店餐厅用餐，无论时间是否充裕，都希望餐厅能够提供快捷的服务。（）

A:对B:错

答案:对

客人对餐饮服务的心理要求有（）。

A:求尊重B:求清洁卫生C:求快速上菜D:求公平合理

答案:求尊重;求清洁卫生;求快速上菜;求公平合理

顾客在餐厅用餐不仅是为了解决温饱问题，还注重追求审美体验，这是（）心理。

A:求快速上菜B:求清洁卫生C:求美观D:求尊重

答案:求美观

在确保食品安全的前提下，酒店要避免过度加工导致的营养流失。（）

A:对B:错

答案:对

第十一章测试

前厅部是给顾客留下第一印象和最后印象的场所，提供优质的服务利于给留下良好的印象。（）

A:错B:对

答案:对

顾客会在酒店入住一段时间，因此及时前厅部门服务失误也无妨，可以后期补救。（）

A:错B:对

答案:错

以下不属于前厅部服务内容的有（）。

A:洗衣服务B:行李服务C:礼宾服务D:总机服务

答案:洗衣服务

行李服务的服务内容包括（）。

A:行李寄存服务B:行李离店服务C:行李预订服务D:行李进店服务

答案:行李寄存服务;行李离店服务;行李进店服务

顾客在前厅部的心理需求有（）。

A:求尊重B:求美观C:求高效D:求明白

答案:求尊重;求美观;求高效;求明白

第十二章测试

客房是酒店的主体部分，是酒店经济收入与利润的主要来源，也是顾客在酒店消费的主要场所。（）

A:对B:错

答案:对

客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价，要确保房间处于卫生清洁、舒适的状态，根据客人的心理特点，针对性地开展服务。（）

A:对B:错

答案:对

红色，代表热情、喜庆、兴旺、豪迈，因此餐厅包厢、客房等可大面积使用。（）

A:对B:错

答案:错

顾客对客房服务的心理需求有（）。

A:求整洁B:求安静舒适C:求安全D:求亲切和尊重

答案:求整洁;求安静舒适;求安全;求亲切和尊重

针对顾客对客房服务的心理需求，客房服务策略包括（）。

A:提供热情周到的服务B:切实搞好客房的清洁卫生和环境秩序C:提供超常服务和延伸服务D:保持客房设施功能的完好

答案:提供热情周到的服务;切实搞好客房的清洁卫生和环境秩序;提供超常服务和延伸服务;保持客房设施功能的完好

对酒店工作人员的能力要求，包括（）。

A:较强的认识能力B:较强的自控能力C:良好的记忆能力D:较强的应变能力

答案:较强的认识能力;较强的自控能力;良好的记忆能力;较强的应变能力

第十三章测试

因服务失误遭到顾客投诉时，服务人员要站在酒店立场，首先向客人解释导致服务失误的原因。（）

A:对B:错

答案:错

我们可以认为一家投诉率少的酒店就是优秀的酒店。（）

A:对B:错

答案:错

有很多客人由于各种原因，即使对酒店的服务心存不满，也不会选择投诉。（）

A:对B:错

答案:对

酒店客人因礼宾员不小心摔坏了行李箱内的相机而要求该礼宾员道歉并赔偿损失的行为，符合下列哪种类型？（）

A:建设性投诉B:控告性投诉C:不属于投诉D:批评性投诉

答案:控告性投诉

下列属于酒店方通过人为努力完全可以避免的是？（）

A:因酒店服务人员服务态度恶劣导致客人投诉B:因服务失误导致客人投诉C:客人单纯为了宣泄情绪向酒店投诉D:因酒店设施设备问题导致顾客投诉

答案:因酒店服务人员服务态度恶劣导致客人投诉

遇到气急败坏的客人来到酒店前台大声斥责酒店服务人员服务失误的行为时，前台服务人员首先应该（）。

A:向客人道歉B:倾听客人投诉事由C:安抚客人情绪，将客人引导至接待室D:立刻找部门经理

答案:安抚客人情绪，将客人引导至接待室

下列符合批评性投诉的特点的是？（）

A:客人心怀不满B:直接或间接地表达自己的不满C:不要求酒店方做出某种承诺D:要求酒店方做出某种承诺

答案:客人心怀不满;不要求酒店方做出某种承诺;要求酒店方做出某种承诺

第十四章测试

日常生活中，我们感受的压力越少，越有益于身心健康。（）

A:对B:错

答案:错

由于每个人对压力的感受性存在差异，导致面对压力表现出的反应也有所不同。（）

A:对B:错

答案:对

（）是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。

A:耐受性B:情绪兴奋性C:感受性D:灵敏性

答案:耐受性

我们通常将压力源分为（）。

A:个体因素B:生理因素C:环境因素D:组织因素

答案:个体因素;环境因素;组织因素

一般情况下，心理防卫的方式有（）。

A:压抑作用B:合理化作用C:补偿作用D:逃避作用

答案:压抑作用;合理化作用;补偿作用;逃避作用

第十五章测试

成就需要理论是由奥尔德弗提出的。（）

A:对B:错

答案:错

马斯洛需要层次理论认为，人的低级需要得到满足之后才会产生高级需要。（）

A:对B:错

答案:对

马斯洛需要层次理论属于（）。

A:综合型激励理论B:行为改造型激励理论C:内容型激励理论D:过程型激励理论

答案:内容型激励理论

按照激励的作用，可以将激励划分为（）。

A:精神激励B:正激励C:物质激励D:反激励

答案:正激励;反激励

在赫兹伯格的双因素理论中，属于保健因素的有（）。

A:工作成就感B:工资奖金C:工作条件D:人际关系

答案:工资奖金;工作条件;人际关系

第十六章测试

人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种相互影响、相互依存的联系。（）

A:错B:对

答案:对

空间接近因素对于素不相识的人来说，在形成人际关系的初期尤其有着重要的作用，但这些因素随着时间的推移，其发挥的作用将会越来越小，尤其是当双方人际关系紧张时，空间距离越近，交往越频繁，人际关系反而会越紧张。（）

A:错B:对

答案:对

（）