面向业务集中的IT运维管理

NOT

FOR

EXTERNALUSE ©

2006

IBM

CorporationIBMCorporation©

2007

IBM

Corporation面向业务集中的IT运维管理©

2006

IBM

CorporationIBM

Software

GroupIT

运维和基础架构管理的挑战革新:设计,架构,实施新技术以获得业务的优势

保证

IT

运行

有竞争力的费用

适当的风险承担

适当的服务质量

灵活性和速度日益增长的证明对业务价值的压力日益增长的复杂性日益增长的遵从各种协定

的压力日益增长的对24x7

可用性的需求日益加快的变化速度日益增长对投入(COST)的压力日益增长的与业务和流日益增长的

Outsource的压力程结合的压力成功日益依赖于与IT运维之外的流程集成©

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Corporation©

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CorporationIBM

Software

GroupCIO

工作的重点?实现帮助业务增长的项目将业务和

IT策略与规划关联强调IT的业务价值针对IT组织和服务的衡量指标加强安全和隐私保护提高业务的持续性提高IT服务提供的质量汇总

IT

组织架构和运维在IT

团队的高层发展领导能力提高ITgovernanceSelectedchangein

rankingcomparedwith200410 11*Newquestionfor2005**Newquestionin2004123456789Rank2005Rank200418421461213*Rank2003**62**10**8***3CIO

管理的重点集中于成长和有效性©

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Corporation©

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CorporationIBM

Software

Group传统的管理模式di

gi

talIBMInternet

&

WholesaleForeign

ExchangeCreditCheck

ProcessingAuthorizationBrokerageMortgageTreasuryAuthenticationBillPayMiddlewareEnrollmentLoan

ProcessingPayrollWire

TransfersAccount

Mgmt.Web

PortalDesktop Security NOCSupport©

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CorporationClient/ServerWebDev.DataCenterDBSupportWeb,DNS,Appli-DesktopFirewallNetworkProxycationsMainframeCustomer©

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Software

Group“为什么我不能访问我的账户?我为这个服务付了钱!”

客户/业务部门是真正端到端服务的体验者，因此，也往往是问题的第一发现者。例如：常常是网点电话打来或客户投诉才知道有问题发生；“我不知道. 我来开一个

客户服务部门接收到二手的、已经延迟了的问题信息，但ttrr由oouu于bbl该lee

t部tiicc门ket.”很少有甚至没有对发生问题点的直接访问，因此，只能是一个问题或’ticket’的传达者，将问题转给相关的部门。即所谓的‘passtheticket’游戏

I

T

维护人员发现很难判断客户问题的根源故障点“客，户因为正不在是访从问业那务个角服度务去器监控?

I

T系统

网络

/

系统管理部门以管理网络

/

系统设备为主，而常常会忽略设备与业务的关系以及设备故障对业务和客户的影响。

问题的关键是，到目前为止，没有人可以看到业务的端到端状态。“我们运行的很正常.

我没

有看见任何一个问题”©

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Corporation今天的客户经验©

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Group通过卓越的服务体现差异性缺少服务的关联.没有形成闭环.

不是自动化.业务增长运维的有效性和效率资产关系 计费数据 运行数据数据没有共享和集成IT

运维管理不能为服务提供最佳支持…需求和规划服务提供支撑 部署和执行 连续性和弹性和服务保障财政管理配置数据协定遵从数据……CxOCIO 运维人员其他人员LOB应用存储数据中心 安全 语音纵向独立的,没有集成.网络业务目标业务性能降低流程信息技术人员©

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Corporation©

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CorporationIBM

Software

Group业务&

服务保障,

协定遵从

工业标准,

风险管理,Capital

Reallocation,客户的持续性,

业务的持续性,

竞争的优势,

运维的有效性和费用的降低

…面向业务的IT

服务保障系统模型实时的业务&运维

Dashboards,

服务影响分析,实时

KPIs

&

指标交易和服务IT的整合,事件的会聚应用,系统,主机,中间件,网络,资源管理,,Web,

语音,安全,存储;

集中的报表,SLA

&

OLA,

丰富和业务关联工具的集成:

HP,

Tivoli,Mercury,CA,Microsoft,

BMC,

etc…交易,应用,系统,主机,中间件,网络,资源管理,,Web,语音,安全,存储,环境,客户事件源Tivoli

IT

服务保障方案:

提供将IT运维和IT基础架构与业务服务关联的基础,

保证业务服务©

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Corporation©

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Software

Group面向业务的服务保障系统

满足业务可用性要求越来越高的需求

改变较差的端到端服务可视性的现状–

满足运维部门,

各个业务部门，业务主管的共同需求–

针对复杂的&异构的基础架构,集成分散存在管理工具,实现集中的管理,–

从网络、系统、应用的端到端运行监控–

实现跨技术领域的关联分析–

实现服务面向服务的管理

运维平台与流程平台的集成–

唯一的与流程系统的接口©

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Corporation©

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Software

Group集中的运维管理

技术领域的管理– 现有的管理软件– 专业领域的管理方案-网络,系统,应用,存储,– 新的技术和服务

主动和被动的

probes和

monitors)

会聚– 整合,

标准化,

关联分析,重复告警压缩– 管理

(实时的运维视图)

运维流程集成– 自动化– 升级– 通知

服务模型– 利用外部数据的运维影响分析– 从基础架构角度的服务影响监控

呈现– 服务

Dashboards– 服务报表©

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Corporation©

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Group管理工具的集成各专业域的深入管理事件的标准化和丰富>

10,000-1

事件压缩集中的IT事件管理跨IT基础架构服务关系模型跨-域根源故障分析业务影响分析集中运维管理平台需求处理整合自动化的流程集成实时业务性能汇总监控视图关联IT基础架构状态视图各个业务服务视图©

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Corporation©

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Group业务服务管理

业务服务– 定义– 确定优先顺序和重要程度

分析– 关键指标– 依赖关系– 信息源

可视化Dashboards– 报表与业务

portals集成

可管理– 主动

测试被动

Agents– 关键性能指标

(来自于数据库,

消息总线,

XML,等)– 服务业务量

–

业务性能客户服务,Trouble

Tickets

–

客户体验– 运维状态

集成CMDB– 信息的统一管理©

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Corporation©

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Software

Group©

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Corporation面向业务的管理视图实时业务指标ThirdParty实时

&

历史报表服务状态指标Data©

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Software

Group©

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Corporation服务的支撑和提供实时SLA监控追踪自动-服务依赖关系视图实时

运行指标根原因

&

服务影响分析事件综合指标©

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Software

GroupTivoli 面向业务的集中运维平台逻辑架沟实时事件管理历史性能管理服务依赖管理准确的配置信息,配置项关系发现CMDB事件引擎发现监控DataAccessEventAccess3rd

方应用数据库,

中间件

&OSS3rd

方管理工具集成业务服务模型和呈现服务支撑

&提供IT

基础架构管理面向业务服务面向IT集中运

维流程管理平台©

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Corporation©

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Software

GroupTivoli

服务管理与相应的产品实时事件管理历史性能管理服务依赖管理准确的配致信息,配置项关系发现CMDB事件引擎发现监控业务服务管理/管理视图DataAccessEventAccess3rd

方数据库

中间件

&

OSS3rd

Party

管理工具:HP/CA/BMC/Webtop,TopoViz,TBSMProbes/Monitor,Proviso,ITM/ITCAMGatewaysTADDMPrecisionIP

&

TNOmnibusProviso,SMReporterTivoliCCMDBImpact,TBSMSDAs,DSAs流程管理平台MROSericeProcess©

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Corporation©

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Software

GroupTivoli面向业务的集中运维平台的特点

高性能事件处理

(整合平台的基础)–

汇聚所有IT基础架构事件–

支持所有运行支持人员

(一线/二线,

网络/系统/应用/业务,客服)

集成的广泛性–

集成所有的现有系统(保护投资)–

满足未来扩展,新的应用的支持(足够的集成储备)

可用性–

系统必须足够健壮和高可用性

(IT

服务状态唯一的监控窗口)

体系架构的灵活性–

分布集中的管理

广泛的集成性

(实现数据共享,流程自动化)–

CMDB–

服务流程系统

深入的服务关联,业务关联能力(业务服务高可用性的保障)–

服务根源故障分析的能力–

业务影响性分析的能力©

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Corporation©

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Group事件管理平台与企业资源信息(CMDB)的集成事件平台ImpactOMNIbus数据源DSAEventListenersEventReadersPolicyEngineDSADSADSADSAOperatorView数据库事件的整合平台 事件平台与企业信息资源的实时桥梁企业整合的信息资源©

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Corporation©

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Software

Group与资源数据库的集成实例-实现业务影响分析事件源关联分析OMNIbus数据源DSAEventListenerEventReaderPolicyEngineDSADSADSADSAProbeXE-Com-1Inc San

Jose

down Call

Mike

Smith410-777-0987

10:35网上银行重要业务业务业务30分钟OperatorViewCMDBCMDB©

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Corporation144.124.108.101Error773144.124.108.101Link

failed144.124.108.101网上银行北京数据中心王平

010-8777-0987网上银行重要业务30分钟©

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Software

Group与服务台的集成©

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CorporationEnablingIncidentManagement

集中的事件管理平台提供IT基础架构管理与帮助台的唯一接口

自动产生

Trouble

Tickets

是所有厂商可以提供的缺省功能支持常见的

Service

Desk软件

然而,问题是如何从IT基础架构事件产生有价值的incident:– ServiceDesk需要技术信息以解决问题– ServiceDesk需要业务信息以了解问题的影响– ServiceDesk不是一个合适的地方判断一个incident的业务影响–

它的作用是快速提供帮助

!!Netcool

IMPACT

技术使

Netcool

可以将业务信息加入到自动产生的Ticket

中©

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Group与服务台集成NetcoolProbe资源数据库ServiceDeskCRMObjectServerImpactServerElementmanagerProbeIT基础架构Elementmanager应用管理网络管理ProbeObjectServerImpactServerCMDBServiceDesk关联客户-/服务数据Probe系统管理Probe©

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Corporation©

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Software

GroupTivoliApplicationDependencyDiscoveryManagerTADDMbasedonCollationConfignia,

acquiredbyIBMinNovember2005

发现应用拓扑通过CustomSensors

评估客户应用的配置

监视并保持配置信息”

当问题发生时,可以帮助1. 快速看到被影响应用的拓扑2. 最近的变化信息(许多变化是由于错误的变更)3. 透视其他的关系©

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Corporation

在实施变更之前:1. 检查依赖关系2. 保证变更不会引起一系列的反应3. 变更的信心©

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GroupCMDB与集中监控平台的关系?©

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Corporation

可以作为噪音的过滤器:–

“如果资源不在

CMDB中,可以不必考虑”–

作为其它噪音减少技术的补充Discarding,De-duplication,Correlation,…

提高影响分析:–

什么被影响?–

谁被影响?

帮助建立服务依赖模型:–

简化影响分析–

侧重于根源故障分析

帮助确定优先顺序:–

什么是重要的–

最先处理哪个问题?©

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Software

Group业务服务管理对于业务和

IT

运维都是至关重要的.业务服务管理

-DashBoard管理日复一日的业务性能洞察服务的运行健康状况跟踪了解当前的客户体验策略性的作出业务和投资决策保障高服务可用性和性能降低费用

&

提高运维效率提供达到业务部门需求的服务作出长期的IT投资决定业务用户运维人员©

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Corporation©

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Software

GroupTBSM

–业务服务模型和Dashboard利用客户数据:(用于定义服务,驱动健康状况

&

协定遵从,

&

建立IT资源与业务服务的关系)事件服务器客户资源

数据(Inventory,

CMDB,Provisioning

Data)Events依赖关系Expand

to500+DataFeedsRADTBSMrules©

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Corporation业务数据CMDB应用,

网络资源发现(TADDM,Precision,

MRO)AssetsLeverageexistingAssets状态架构

状态结构主机资源,(OMEGAMON,3rdParty

applications)z/OS任何数据库I事件,

T交易,

计费,性能,

流程,

协定Relationships&HealthORACLEPostgresDB2MSSQLMYSQLpermissions视图©

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Software

Group统一的监控视图:

从业务的视角RealtimeBusinessIndicatorsThirdPartyDataDomainStatusIndicatorsRealtime

&HistoricalReportsServiceStatusIndicators©

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Corporation©

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Group客户实例:

国际零售和投资银行业务目标 Netcool™

解决方案投资回报>

11.23

million

事件/每周减少到11,289事件/每周>

交易监控为

82业务部分服务:>

如.

Credit

Card

服务>

保障业务显示

4-4.5

秒/每个页面>

保障客户

URLs的可用性和性能

-700now,

1500by06/04,

2500by09/04,14,000by2005>

评估了40-50不同的厂商

最后选择了

Netcool.>

事件采集跨整个企业

:>

Nervecenter,Netview,NetIQ,MicrosoftMOM,BMCPatrol,HPOV,

Peregrine…>

超过35,000

–设备>

19,668网络设备

-Layer2&3>

15,000Unix

&NT服务器&防火墙>

416

其它设备>

支持553

Netcool

users>

事件丰富/业务关联>

资源管理/资源比对>

上三年’‘Zero’

downtime

,严重事件发生,但服务没有受到影响>

极大的提高平均故障修复时间MTTR>

工具的整合:> 仅英国的一个业务部门节省$750,000/每年>

取代了

Mercury交互交易监控>

减少了

level

2

&level

3支持的负担>

废弃了各个业务部门的一些过时的工具,将节省的维护费用返回给业务部门>

TCO节省,包括:>

合同减少>

操作设备的人力费用减少,>

维护时间,>

Patching

工具等>

需要支持

82种业务,提高IT

的可视性和保障>

会聚,

集成,

集中:>

废弃过时的工具

–采用统一的解决方案>

高度复杂的基础架构>

聚合分布的管理工具©

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Corporation>

统一的目标>

端到端的监控>

为业务提供的的一致的视图dashboards>

一个

console和不同的基础架构视角/从任何的地方,在任何的时间管理基础架构>

实施统一的报表

&

SLA>

给每个团队统一的一套工具>

加强资产管理©

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Software

Group给客户带来的好处三年的‘Zero’

downtime– 故障发生,但服务没有受到影响– Netocol

起到至关重要的作用

极大的事件处理量的减少– 11.23

million/每周

减少到

11,289/每周– 大大的减少了

level

2

&

level

3

支持的负担

$750,000/每年

ROI,仅英国的一个业务组织

(UK)– 取代Mercury

交互交易监控– T