理论测试-1附有答案

理论测试1.移动花卡-宝藏版仅限新入网(同一客户1个月内仅限办理1张)。（）(分值：2)A.正确(正确答案)B.错误2.携出后如何查询携出前的帐单（）。(分值：2)A.携带机主证件到营业厅查询近3个月的帐单(自查询之日起近3个月)B.携带机主证件到营业厅查询近6个月的帐单(自查询之日起近6个月)C.携带机主证件到营业厅查询近12个月的帐单(自查询之日起近12个月)(正确答案)D.无法查询3.参与“流量包20元5GB合约12个月”后，合约期内不可以办理（）。[多选](分值：2)A.停机保号(正确答案)B.销号(正确答案)C.携号转网(正确答案)D.取消流量包20元5GB(正确答案)4.VoLTE视频彩铃取消方式不包括（）。(分值：2)A.10086人工B.短信C.拨打125300由人工客服退订D.微信(正确答案)5.前台人员退费，可退点播类及包月类费用。（）(分值：2)A.对(正确答案)B.错6.“5G直通车30元30GB档”、“5G直通车60元60GB档”两个产品1个自然月内总共仅可订购1次。（）(分值：2)A.正确(正确答案)B.错误7.中国移动推出了5G“三不一快捷”是指什么？（）[多选](分值：2)A.不换卡(正确答案)B.不换号(正确答案)C.不登记(正确答案)D.快捷登录5G网络(正确答案)8.关于停、开机以下说法正确的是（）？[多选](分值：2)A.欠费停机时，需结清全部欠费即可开机B.紧急停机、开机业务每月最多各办理3次(正确答案)C.全球通银卡、金卡、白金卡、钻石卡超信用度停主叫可通过10086申请开机(正确答案)D.强制停机、开机业务每月最多各办理2次(正确答案)9.前台一线坐席(含自有，众包)退费金额≤（）元。(分值：2)A.50B.200(正确答案)C.100D.30010.客户要求投诉上一位坐席代表服务态度不好，坐席的正确处理步骤为：（）[多选](分值：2)A.主动引导客户进行投诉B.安抚客户情绪，并进行拦截(正确答案)C.优先解决客户业务问题，及时将客户投诉的服务态度问题提交协办工单(正确答案)D.推诿至营业厅受理11.升级投诉风险类模型主要排查哪些行为问题？（）[多选](分值：2)A.提及“升级投诉”语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理。(正确答案)B.提及“12315”语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理。(正确答案)C.提及“工信部”语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理。(正确答案)D.提及“媒体”语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理(正确答案)12.每个客户可组建或加入最多一个全国亲情网。（）(分值：2)A.对B.错(正确答案)13.全国亲情网超出套餐费包含的副号之后，添加省内/省外副号收费分别为（）。[多选](分值：2)A.加一张省内副号1元/张/月(正确答案)B.加一张省内副号2元/张/月C.加一张省外副号1元/张/月D.加一张省外副号2元/张/月(正确答案)14.视频随心选定向APP范围包含（）。[多选](分值：2)A.优酷视频(正确答案)B.哔哩哔哩(正确答案)C.咪咕视频APP(正确答案)D.芒果TV(正确答案)15.集团彩铃如客户有意向办理，请通过以下路径提交：（）(分值：2)A.新一代客服-任务单受理-政企商机-政企商机单B.新一代客服-任务单受理-政企业务-政企商机C.新一代客服-任务单受理-政企业务-政企商机-政企商机单(正确答案)D.新一代客服-政企业务-政企商机-政企商机单16.执行差异化退费原则，根据客户级别，对（）首次出现的问题全额或折算返还流量费用。(分值：2)A.半年内(正确答案)B.三个月内C.一年内D.无要求17.客户明确表示需更换光猫、机顶盒的，该如何处理？（）(分值：2)A.转接宽带客响专席B.提交协办工单C.提交投诉工单(正确答案)18.5G特惠流量包业务，流量包含（）流量。[多选](分值：2)A.2G(正确答案)B.3G(正确答案)C.4G(正确答案)D.5G(正确答案)19.漫游地查询可以查询别人手机号码。（）(分值：2)A.正确B.错误(正确答案)20.【服务违规管控应用标准】一级服务红线包括（）、（）、（）、（）、()等严重违规行为。（）[多选](分值：2)A.威胁恐吓客户(正确答案)B.恶意骚扰报复客户(正确答案)C.违反五条禁令(正确答案)D.言语过激攻击客户(正确答案)E.与客户争吵(正确答案)21.人工为他机不提供密码重置、修改。（）(分值：2)A.正确(正确答案)B.错误22.多宽带业务拆机时需至（）办理。(分值：2)A.归属地自办厅、社会渠道B.归属地自办厅(正确答案)C.省内自办厅、社会渠道D.省内自办厅23.移动花卡宝藏版2020-19元档，套外流量费用达到500元封顶，月流量整体达到200GB暂停手机上网功能，次月自动恢复，新入网用户首月套餐费免收，次月起全额收取，转入当月，套餐费按天按量收取。(C)(分值：2)A.对(正确答案)B.错24.漫游地查询可以通过哪些方式办理？（）[多选](分值：2)A.用户输入“CXMYD”到10086(正确答案)B.登陆河南移动智慧生活APP，首页“生活”频道-“行程查询”，输入手机号码及短信随机码(正确答案)C.拨打10086人工查询25.10分满意，等您来评客户不小心删除了参与短信，可直接向10086086端口发送短信对手机和宽带服务进行评价。（）(分值：2)A.正确(正确答案)B.错误26.10分满意，等您来评10086咨询口径，短信中的“手机和宽带服务”，“手机服务”，手机服务指资费套餐、业务办理、和通话（）(分值：2)A.对(正确答案)B.错27.移动之家2010版由主号做为户主组建，最多可添加（）个省内移动副号成员。在中国大陆范围内，同一移动之家网内，主号与副号之间互拨、各副号之间互拨均免费。（）(分值：2)A.16B.17C.18(正确答案)D.1928.10分满意，等您来评活动期间仅可参加一次。（）(分值：2)A.对(正确答案)B.错29.当客户有升级意向时未及时拦截，将定责为二级服务差错。（）(分值：2)A.正确(正确答案)B.错误30.如查询到因某项业务影响客户办理携号转网时，客户可回复“（）”获取原因详情。(分值：2)A.CXXC#YB.CXXZ#Y(正确答案)C.CXXZ#YYD.CXXC#YY31.星级评定规则中“月均消费”按客户评定月（）的月均消费，不足12个月以实际在网月份数为准。(分值：2)A.前半年B.前1年(正确答案)C.前1年半D.前2年32.人工为客户办理8元自由选套餐时执行（）规范。(分值：2)A.本机：本机线上语音认证；他机：验密B.本机：本机线上语音认证；他机：不提供(正确答案)C.本机：验密；他机：验密D.本机：验密；他机：不提供33.欠费停机时，只需结清（）即可开机；超信誉度停双向或超信誉度停主叫时，必需结清所有欠费，可开机。(分值：2)A.实时欠费B.历史欠费(正确答案)C.所有欠费34.家庭宽带“快装快修，超时送流量”服务承诺，承诺范围内，如果客户预约在其他日期，预约（）宽带装通视为正常履约。(分值：2)A.当日(正确答案)B.次日C.下周D.下月35.携号转网，成功获取授权码后多少时间内有效？（）(分值：2)A.无限制B.30分钟C.1小时(正确答案)D.2小时36.人工办理紧急停机认证资费套餐辅助信息时客户仅提供套餐档次也视为通过。（）(分值：2)A.正确B.错误(正确答案)37.全球通客户处于超信誉度停主叫，座席通过（）模块可以看到“全球通紧急开机”选项。(分值：2)A.停开机业务受理(正确答案)B.紧急停开机C.客户经理业务办理专区D.业务受理38.5G直通车产品面向全球通及月费套餐（）元及以上的客户。(分值：2)A.58B.78C.98(正确答案)D.12839.停机保号客户申请开机需到（）办理。(分值：2)A.拨打10086B.当地自建营业厅(正确答案)C.当地自建营业厅、专营店、代办点D.河南移动智慧生活APP40.代设无条件呼叫转移他机办理规范（）(分值：2)A.验密B.验密+入网时间C.验密+入网时间+缴费记录(正确答案)D.验证41.解除限制后()时限内可以携号转网？(分值：2)A.12小时B.24小时(正确答案)C.48小时42.非实名制停机客户办理非实名开机（）后，仍未进行实名补登记的号码，系统自动判断再次进行非实名停机。(分值：2)A.12小时(正确答案)B.24小时C.48小时D.72小时43.他机办理代设无条件呼叫转移，需要验证哪些信息？（）[多选](分值：2)A.验密(正确答案)B.入网时间(正确答案)C.缴费记录(正确答案)D.身份证号码44.当遇到客户有（）业务办理需求的来话时，请通过新一代客服-任务单受理-政企业务-政企商机-政企商机单路径提交工单。[多选](分值：2)A.集团彩铃(正确答案)B.安装单位宽带(正确答案)C.物联卡(正确答案)D.行车卫士(正确答案)E.校讯通(正确答案)45.客户要求人工查询“归属地”时（）。(分值：2)A.仅为全球通金卡以上级别客户提供查询B.人工坐席不提供该项内容查询C.所有客户本机/他机均无需认证提供查询(正确答案)46.全国亲情网办理哪些业务是立即生效？（）[多选](分值：2)A.组网(正确答案)B.增加成员、删除成员(正确答案)C.取消全国亲情网(正确答案)D.成员主动申请退网(正确答案)47.人工帮客户本机查询账单时，身份认证条件是？（）(分值：2)A.线上语音认证B.无需验证(正确答案)C.密码验证D.身份证验证+辅助信息48.以下不属于服务密码的简单密码定义的是（）。(分值：2)A.连号：如123456B.重复号码：如666666C.后三位一样：如369000(正确答案)D.登记身份证件的连续6位数字49.GPRS业务在线退费，本机无需认证，他机验密。（