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文档简介

大饭店前台管理制度前言饭店前台是饭店核心营业部门之一，与客人直接接触，承担着客户接待、咨询、业务办理等重要职责。前台管理制度是为规范前台日常工作，提高工作效率、服务质量的指导性文件，进一步强化饭店文化内涵，增加饭店客户满意度，保证了饭店良好的经营和声誉。1.服务宗旨大饭店前台的服务宗旨是以客人为中心，尊重客人的人格和需要，令客人感到宾至如归，感受到家的温暖，提供高质量的服务。2.岗位职责大饭店前台是饭店的门面，作为饭店第一线与客人进行接触，承担着很多重要的职责，具体职责如下：-接待及欢迎客人-询问客人需要，给予客人建议-协助客人办理入住、离店、预定等手续-负责记录和处理客人意见、投诉和建议-其他与前台业务相关的工作3.工作流程大饭店前台工作流程如下：-预订环节：客人通过电话、网络或亲临饭店进行预订，前台根据客人需求及饭店房态情况为客人进行预订。-入住环节：客人预订成功后，需提供有效证件进行入住登记，前台负责填写入住卡，在确认无误后进行身份核查和支付手续。-住宿环节：前台需主动了解客人需求，提供一切客人满意的服务，如定时清洁房间、更换用品等。-结帐环节：客人退房时，前台核对住房账单，与客人进行结账手续，并进行意见收集。4.前台服务标准大饭店前台服务标准如下：-站位端庄，仪表整洁，言谈举止文雅大方；-沟通技巧娴熟，重视语言修养，遵守对话礼仪；-热情主动，服务周到，灵活变通，富有亲和力；-注重细节，注意细节，善于服务创新；-提供有针对性的服务，积极全面的解答客人疑问。5.前台工作制度大饭店前台工作制度内容如下：（1）考勤制度所有前台人员必须在规定时间内按时到岗，因事早退或迟到，需提前请假或与领导沟通。旷工者依据工厂的强制性规定执行。按正常工作或加班小时计算，工资按规定方式发放。（2）岗位责任制度前台人员需对自己的业务知识、能力、形象，以及对客人体贴入微、服务态度、业务处理等方面承担责任。制度与服务质量结合，前台人员要主动积极为客人服务，争取得到客人的好评。（3）巡视测评制度前台负责人每周会对前台人员进行巡视考核，通过对员工的客房质量、清洁工作、员工自身形象、机器维护等环节进行评测，以确定评测结果，同时作为考核和记录依据。对于评测不理想的员工，需要找出原因，重点培训、再教育、指导整改。（4）培训制度饭店每年至少开展一次前台培训，培训重点围绕文化知识、服务态度、业务技巧等内容进行培训。每位前台员工首次进入大饭店时，都需要接受基础培训，包括饭店房态组成、饭店各种设备使用等内容，并将其服务质量与日常岗位工作相结合。6.结论以上是大饭店前台管理制度的一些内容。制度的规范制定和执行，是工作效率和服务质量的重要保证。只有通过规范、严

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