礼仪知识培训学员教材

礼仪学问培训

目录

第一章礼仪礼节简介

第一节从理论上理解礼仪礼节的定义................5

第二节从现实的各个角度来理解H仪礼节无处不在…….5-6

第三节恒立接待礼仪的根本标准....................6

第二章仪容仪表礼仪

第一节仪容.........................................6

第二节服饰.....................................7.

第三节仪容及着装小常识......................8

第三章行为举止及仪态礼仪

第一节行为举止及仪态礼仪概述.................8

第二节表请语....................................9

第三节.仪态语......................................10

第四节.动作语................................11..

第四章接待语言及接待礼仪

第一节接待语言...............................11

第二节接待礼仪................................11

第五章迎送礼仪

第一节迎宾、送客....................................12

第二节迎送中任务及住宿、陪车标准...................13.

第六章会议接待礼仪

第一节会见、会谈接待前的打算工作.................-14

第二节会见、会谈礼仪..............................-14

第三节会议室座次摆放图..........................15

第四节会场效劳流程中的礼仪....................15-16

第七章接待用餐礼仪

第一节接待用餐须知..............................17

第二节宴请座次支配..............................18

第一章礼仪礼节简介

第一节从理论上理廨L仪礼节的定义

一、定义介绍

a.简洁地说：为表示敬意而隆重实行的仪式叫礼仪。

b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最

至少的道德标准，它是人们在长期共同生活和互相交往中渐渐形成，并且

以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

c.从狭义上讲：礼仪是在及人交往过程中，表达对交往对象敬重的详细手

段和过程比方微笑、鞠躬、握手、探望、接待、得体的仪容、融洽的交谈、

座次的支配……

第二节从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在

一、办公室接待礼仪小案例

文文原委错在哪儿？

文文是办公室的一名一般文员，她从第一天上班起，就认

为自己的工作就是“平常打打字，接接，复印几份文件，发收几份文件”

这麽简洁，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将

她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“格外事”，她可是宁愿

“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。

一日，一中年男子急匆忙地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份

文稿，特别恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人

站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着

呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”

3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司!''估计是在大厅里

再次遭遇冷落。

这下，文文可不兴奋了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地

白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事!”对方没想到文文不但没有

安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时生气地摔门而去。

谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易

公司的老板，无论老总怎样说明赔罪，他坚决终止及公司的销售代理合同。理

由是：公司的管理太差，员工没有至少的效劳意识。

几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高

就”啦。

★思索题：办公室文员文文错在哪里？

二、礼仪礼节无处不在

■礼仪其实是一个应有尽有的概念。从大的角度看，可以分为生活中的礼仪、

职场中的礼仪和一些特殊领域（军营、海事、宗教等）的礼仪。详细地看，生

活中的礼仪又可分为：家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪等；职场中的礼仪就更

为丰富:商界人士有商务礼仪，政界人士有政务礼仪，求职、日常工作、接听、

洽谈业务都有其详细的、标准的礼仪要求。甚至令全世界人民激情澎湃、热血

沸腾的奥会也和礼仪关系亲密！每一个奥运会主办国的工作人员都会经验严格

的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣扬的重头戏

呢。

■再从现实的角度看，我们从小就学什么“见到教师要问好”、“别人说‘谢

谢'要答复‘不用谢'”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么

“工作标准”、“行为标准”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更标准的

礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经验都和礼仪密不行分。横向上

看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地

方也都会有各自的礼仪要求和标准。所以横向的生活也是和礼仪休戚相关的

■对个人而言，礼仪表达了人的教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会的

认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速开展和文明程度的不断进步，

以及及世界沟通的日益频繁，如何表达自己有礼、有节、有度的修养和风度，

已成为越来越多的人的思索。其实，如今社会的快节奏，人及人的交往大都只

是流于外表的、一两次的，这就往往会依据第一印象对一个人进展定论。所以,

得体的礼仪还是举足轻重的。

第三节恒立接待礼仪的根本标准

恒立接待礼仪根本标准：

自尊自爱、自我约束，遵守标准、敬重别人，顾全大局、求得

和谐，学习礼仪贵在理论，要以热忱待人，以诚相见，严于律自，

宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强沟通，亲密关系、互帮互助

的看法搞好接待工作。

★思索题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解

第二章仪容仪表礼仪

第一节仪容

1.头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要运用较浓香味的发胶或摩丝。

女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度

前不过眉，侧不过耳，后不过领。

•小提示：发型要及发质相协调，发型要及服装相协调

2.面部及化装：面部保持清洁、安康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：

应化淡妆。不涂深色或冷色彩的腮红、口红和眼影。用餐后需刚

好补妆。男员工：不得蓄须。

•小提示：①依据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采纳上下涂法这样可收

到适当的拉长脸型的效果;如是脸型较长可可采纳左右涂法这样可收到

适当的拉宽脸型的效果。②上班族一般选用淡红、粉红等温顺的颜色。

3.口腔：保持口气清爽，定期口腔检查（刷牙）。

4.指甲：干净修剪整齐不宜过长。女员工留意在接待的过程中勿涂颜色明丽

的指甲油，可适当的涂无色指加油。

5.腿：不能干脆袒露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚

不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。

★思索题：仪容方面要留意哪些禁忌？

第二节服饰

1.服饰的搭配：服饰反映了一个人文化素养之凹凸，审美情趣之雅俗。详细说

来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的标准或原则。服

饰搭配要做到四个协调：

•服饰及自己的身份、职业相协调。

•服饰及自己从事的活动相协调。

•服饰及自己处的环境相协调。

•服饰及自己年龄、身材、特性、气质相协调。

2.制服：接待/工作时应穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整。

①工装按要求正确着装，领带着花应扣紧并佩戴整齐。

②衬衣下摆要放入裤内或裙内。

③着西装的员工文具不行插在外面的口袋内。口袋内不行装过多的

东西。

④按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物。

3.鞋：保持干净，不穿颜色款式刺眼的鞋子。

①通常工作时以黑色为主。参与接待时不能让你的脚”空前绝后”

即不能穿凉鞋。

②高跟鞋鞋跟高度不超过3公分。

③女员工工作时间不得穿鞋托。

④男员工确定要保持皮鞋干净有光泽。

4.袜子：应保持每天清洗。男员工应穿黑色或深色无破损的袜子。女员工应穿

肉色无破损的长统袜或短袜。如穿裙装必需穿长统袜，不能穿短袜，

裙装短袜为村妇装扮。

5.饰物：不行佩戴款式及色彩夸大的饰品，宁缺勿滥。

•小提示：饰物要及服装搭配，职业装合适佩戴耳钉

6.香水：建议用香水，但留意用量(1米可闻到即可)

•小提示：一般亚洲人合适茉莉花香型。

★思索题：如何做到服饰搭配的协调？

第三节仪容及着装小常识

♦个人仪容保健：

•保持乐观的心情是良好的“润肤剂”

•保持足够的睡眠

•养成多喝水的习惯

•留意合理的饮食和运动

♦TPO着装原则：

•T(time)表示在不同时代、季节、日期穿不同的服装。

•P(Place)表示在不同的场合和地方，处于不同的位置和(职位)着装

应有所不同。

•O(Object)依据不同的交际目的(标)、对象而选用不同服装。化

装、佩戴饰物也遵守这一规则。

♦着装留意事项：

［男士］

男士在仪表方面应留意以下事项：

［女士］

女士在仪表方面应留意以下事项：

第三章行为举止及仪态礼仪

第一节行为举止及仪态礼仪概述

1.概述：

•行为举止及仪态礼仪的重要性：信息的传递=7%的语言+38%的语音

+55%的形体

•言行举止表达公司的形象，因为它盼望和你一样美

•行为举止及仪态礼仪分类：表情语、体态语、动作语

2.案例：仅仅因为一口痰吗？

这是一场困难的会谈。

一天下来，美国约瑟先生对于对手-中国某医疗机械的范厂长，既恼火又

敬佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管"消费线行情特别熟识。不仅对设备

的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟好像没有遇到过这样难

缠而有实力的会谈对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺当的。

于是信服地承受了范厂长那个偏低的报价。"OK!”双方约定第二天正式签定协

议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞

许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一

声，便急急的向车间一角奔去。约瑟惊诧地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一

口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，

不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。

第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：”敬重的范先生,

我特别敬佩您的才智及精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言,

一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素养。况且，我们今后消费的

是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请宽恕我的不辞而别，否则,

上帝会惩处我的……”

范厂长觉得头"轰"的一声，像要炸了。

思索：为什么案例中的范厂长为什么签约没有胜利？你从案例中获得哪些启

示？

第二节表情语

L学员观赏/朗读微笑小诗：

派微笑一下并不费劲，但它却产生无穷的魅力.

派受惠者成为富有，施予者并不变穷

X它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆

X富者虽富,却无人肯抛弃

X穷者虽穷，却无人不能施舍

X它带来家庭之乐,又有友情绝妙的表示

X它可使疲惫者解乏,有可给无望者以志气

X假设你间或遇到某个人,没有给你应得的微笑

X那么将你的微笑大方地赐予他吧

派因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更须要它!

1.L微笑小故事；

希尔顿旅馆的微笑

五十年头初，希尔顿旅馆总公司的老板在所属各宾馆都购置了一批现代

化设备以后，到各地巡查，每到一地都召集员工会议，在会上，老板说：“如今

我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必需装备一些什么样的东西才

会使客人更喜爱它呢？"在员工们各抒己见、献计献策之后，希尔顿总是摇摇头

说："请你们想一想，假设旅馆里只有第一流的设备，而没有效劳员第一流的微

笑，那些旅客会认为我们供给了他们全部最喜爱的东西吗？假设缺少效劳员的

美妙微笑，正好比花园里失去了阳光和春风。假设我是顾客，我宁愿住进虽然

只有残旧地毯，却到处可见微笑的旅馆，我不会，也不愿走进只有一流设备而

不见微笑的地方。”微笑效劳成为希尔顿旅馆业遍布世界五大洲各大城市、资产

不断扩大的杠杆和窍门，成为跻身美国十大财团的重要法宝。

★思索题：希尔顿旅馆经营胜利的法宝是什么?

★图例讲解:

双手按箭头方向做

或者，人在说“七”、“茄

子”、“威士忌”时，嘴角会

露出笑意。假钱我们用检

失对精射入，得到的电

於将是一袍硬盘枕、温

馨的笑脸。

炉品

I高

言无价！我是恒立，我微

好是眉心。（表示自信）

、中。

3确的站姿给人以挺立伸

：身体立直、挺胸收腹、

于身体两侧。两腿分开,

!并拢，脚尖微微外撇或

三手打在右手上置于小腹

刖。

2.行：自信、不拖拉。头正，双眼平视前方，下额微收。双肩平稳，双臂自然

摇摆。步幅适当，一般应当是前脚的脚跟及后脚脚尖相距一脚长。匆忙

时可以急走，但不能跑。

■引导步：尽量走在来宾的左侧前方。整个身体半转向来宾前方，左肩稍前。

保持两三步间隔。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。

■几种常见的引导方法

☆在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在

内侧。

☆在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待人员走

在后面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，

接待人员应当留意客人的平安。

☆在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进

入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

☆客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看

到客人坐下后，才能行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一

般靠近门的一方为下座）。握手是我们日常工作中最常运用的礼节之一。握手

时，伸手的先后依次是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间

一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视

对方并面带微笑。

第四节动作语

站姿、蹲姿、坐姿、握手的图例演示及禁忌

★站姿、坐姿图例演示

［坐姿］

［男职员］的

二乂口口7TT、［夕T7U中口/kITmA7斗/I+I-An电

［女职员］

"E’应先将裙角向前收拢，两

司时向左或向右放，两手

ho如长时间端坐可将两

!要留意上面的腿向回收，

坐姿也有美及不美之分，以下为错误的坐姿:0A.lx-l—r-.

d握手也有诸多禁忌：

“书匚M.及第三者说话（目视别人）

［蹲姿］摇摆幅度过大戴手套或手不清洁

说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下

蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面

后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

★鞠躬图例演示

鞠躬也是表达敬意、敬重、感

谢的常用礼节。鞠躬时应从心鞠躬的6种错误姿式:

1m力eAAtuihnr»—r"=^.^t_L—?--tw-i!hl

底发出对对方表示感谢、敬重

3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬

的意念，从而表达于行动，给

5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

对方留下诚意、真实的印象。

语您：口吊_LTF里次IIJ都会用到哪些动作语?

第四章接待语言及接待礼仪第一节接待语言

1.语言的根本标准：

■讲一般话

＞用词（用确定，而非否认，如您可以…而不是您不能…）语音：语音要相

宜，不能过大或过小语速：语速要适中，不能过快或过慢语调：语调要委婉，

不能过于僵硬2.巧学巧记：

在我们日常工作中最根本的首先应驾驭好以下十个字：“您好，请，对不

起，谢谢，再见"。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”

字放前头（放在恳求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后

头（用在别人扶植我们之后），“再见”送客走。

★思索题：接待语言有哪些标准？

第二节接待礼仪

1.接待的根本要求：（1。分钟）

①铃一响（不要让铃声超过3声），拿起机首先自报家门，然后，再询

问对方来电的意图等。

②沟通要仔细理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示

对对方的主动反应。

③应备有记录本，重要的应做记录。

④内容讲完，应等对方完毕谈话再以“再见”为完毕语。对方放下话筒之

后，自己再轻轻放下，以示对对方的敬重。

2.小技巧——5WIH技巧/使工作顺当的七条术

技巧一：要想记录既仔细又清晰完备怎么办？随时牢记5WIH技巧，所谓

5W1H是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why

为什么、HOW如何进展。在工作中这些资料都是特别重要的。对打,

接具有一样的重要性。

技巧二：使工作顺当的七条术

①迟到、请假由自己打；

②外出办事，随时及单位联络；

③外出办事应告知去处及；

④延误探望时间应事先及对方联络；

⑤用机传送文件后，以联络；

⑥同事家中不要轻易告知别人；

⑦借用别家单位应留意：一般借用别家单位，一般不要超过特别钟。遇

特殊状况，非得长时间接打时，应先征求对方的同意和谅解

第五章迎送礼仪

第一节迎宾/送客

L迎宾、送客的留意事项

1.1迎送的一般原则：

•留意迎送的对象

•确定迎送的规格

•驾驭迎送的时间

1.2迎宾留意事项：面戴微笑、礼貌周到。带着客人参观或进入会场时，应主

动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人

是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人

1.3送宾留意事项：热忱有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待

客人的脚抬进去，视察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，

然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端及

车顶边缘处示意（当心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。

★思索题：迎宾、送客有哪些留意事项？

第二节迎送中人物及住宿、配车标准

1迎送车辆：迎送车辆应事先支配好，不行临时调遣，给人以仓促之感，来宾

抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问完毕，由驻地到机场（火车站），

有支配主人陪车，也有担心排的。假设主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，

上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主

人的位置上，则不必请来宾挪动位置，翻译（工作人员）一般支配坐加座或司

机旁边。

2.小互动：这样支配究竟对不对？

2.1案例：

A公司的总经理要到B公司参观，伴同人员还有A公司的总经理的助理，接待

人员在接待时作了如下支配你认为是否遵循了礼仪的原则？假设不对，你认为

应当怎样支配?

图例：小汽车

A公司总经理A公司总菱笛粉盘问）

2.2交通工具的座

次支配B公司司机B公司接待人员（10分

钟）

图例：小汽车

图例：自用小汽车

31

图例：飞机座次

12

图例：火车司机2座

3.迎送中住司机（主人）3宿、陪车的

其他标准

窗123<>迎送身份高的

内宾（外宾），

事先在机场（车24站、码头）支配

贵宾室、休息窗室，打算饮料、

1

茶水等。3

O支配洗车、预定住房，如有

条件，在来宾到达以前，将住房、房间号和乘车号通知来宾，这样可避开混乱。

O来宾抵达酒店后，房间内应摆放以集团指导名义送的鲜花及名牌等，一般

不要立刻支配活动，稍做休息后再进展。

◊指派专人保管内宾（外宾）护照（车、船）票、行李提取或是托运、出、

入境及办理免安检礼遇和海关免税免验等相关手续。

O来宾离去、送行人员应当在内宾（外宾）登机之前到达机场或车站、码头,

若有支配小型欢送仪式，则应当在仪式开场前到达，送行人员应按身份凹凸排

成一列及内宾（外宾）握别，并表示良好的祝福或欢送再来访（一路顺风）等。

第六章会议接待礼仪

第一节会见、会谈接待前的打算工作

1.接待室内卫生清洁整齐，保持宁静，确保温度，室内备有饮料、茶水、接待

指导名片及各项接待物品，器皿保证卫生无毒，无异味。

2.接待室内音响、图文播放设备，保持其处于待机状态。

3.接待室的物品摆放管理到位，备有物资台帐，物品外借经本部门负责人批准,

每月月底依据礼品申请单位及各部门做好结帐工作。

4.依据接待要求将欢送词、座牌，打印摆放到位。

5.平安保卫工作要做到内紧外松，接待重要外宾（国家指导人）应及地方公安

部门协调协作好，但不能影响正常消费。

6.留意及相关人员沟通到位，效劳人员要保持良好的精神状态。

★思索题：会见、会谈接待前应做哪些打算工作？

第二节会见、会谈礼仪

1、会见、会谈过程中，要集中精力，不应酬其它事务，不开手机及传呼机，

不无故打断讲话。做讲解及引导工作时应留意主宾的意向。

2、热忱接待来访人员，首先从精神相貌上给人以亲切、仔细对待的印象，听

取来访的详细要求，冷静分析，要求可行，不遗余力不行敷衍了事，反之应耐

性、宛转、清晰、明确的说明缘由不留余地。

3、谈话时看法应恳切，举止大方、自然，语气亲善、亲切，表达得体。

4、在接待中，留意口气清爽，不要吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，必要时

可以嚼口香糖或茶叶去除异味。如感冒、心情不好、外露皮肤病等，应避开参

与接待活动，以免令人反感。口臭和汗脚者对外交往时，应留意口腔和脚的卫

生。

5、千万不要遗忘带自己的名片。名片要放置在名片盒内，取出后递给客人，

并可随口说：“请多照顾（指教）”之类的客套语言。客人递来名片时也应双

手接，并应略凝视几秒后再放入名片盒内，切忌顺手往裤兜里一塞，显得不敬

重别人。

6、给别人介绍生人见面时，应领先将年龄小或职位低的介绍给年龄大或职位

高的，然后再将身份（辈份）高的介绍给其别人，切忌漏掉应当赐予介绍的双

方人员。

7、会见、会谈中，切忌在客人面前大声喧哗或内部之间争辩。切忌询问外宾

的家庭、婚姻之类的事情，以免造成为难场面。

8、工作人员应随时携带记事本和笔。接待人员应提早备好接待物品，便利随

时取用。

第三节会谈

译员主宾

主客

方方

门

第四节会场效劳流程中的礼仪

门门

12108642中方1357911

外方

签约时