电动汽车充电站（桩）服务与管理规范

1DB3401/TXXXX—202X电动汽车充电站（桩）服务与管理规范本文件规定了电动汽车充电站（桩）服务与管理的基本要求、环境要求、管理要求、服务要求、评价与改进。本文件适用于电动汽车充电站(桩)的运营服务与内部管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本文件。GB2894安全标志使用导则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志现行GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T28181公共安全视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求GB/T29317-2021电动汽车充电设施术语GB/T29781-2013电动汽车充电站通用要求GB/T31525图形标志电动汽车充换电设施标志GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB/T37024信息安全技术物联网感知层网关安全技术要求GB/T37025信息安全技术物联网数据传输安全技术要求GB/T37093信息安全技术物联网感知层接入通信网的安全要求NB/T33004电动汽车充换电设施工程施工和竣工验收规范DB34/T5075电动汽车充电站及充电桩技术规范3术语和定义GB/T29317-2021、GB/T29781-2013界定的术语适用于本文件。3.1充电站EVchargingstation由多台集中布置的充电设备以及相关供电设备、监控设备、配套设施等组成，为电动汽车进行充电，并能够在充电过程中对充电设备进行状态监控的场所。[来源：GB/T29781-2013，3.4]2DB3401/TXXXX—202X3.2正常巡检periodicinspection巡视人员按特定周期对场站设施设备状况、运行环境状况等所进行的巡视检查。3.3特殊巡检specialinspection在特殊情况下或根据特殊需要，对场站设施设备状况、运行环境状况等所进行的全部或部分巡视检4基本要求4.1充电站运营企业应在合肥市注册登记并具有独立法人资格，营业执照经营范围应包含电动汽车充电设施投资、运营。4.2充电站运营企业应承担充电设施安全管理的主体责任，建立完善的安全生产管理体系，定期开展隐患排查治理，宜投保财产安全责任险、公众责任险等必要险种。4.3充电站应能以单桩或整站接入市级运营管理平台，实现充电设施状态和营运信息的互联互通。4.4应根据运营规模、服务流程合理设置岗位，明确岗位职责与任务，建立健全岗位责任制、值班管理制度。4.5应对充电站的各项活动过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修记录、巡检记录、运行日志、用户投诉处理档案等。5环境要求5.1充电站应合理设置垃圾箱，作业场所整洁卫生，充电设备、消防器材、卫生用具等设施设备应摆放整齐、保持干净整洁。5.2充电设施充电工作区域不应存放易燃易爆物品、污染和腐蚀介质。5.3应保持工作环境明亮，灯具灯箱完好，环境照度不宜小于100lx，合理设置应急疏散照明。5.4在不影响经营及安全的前提下，可因地制宜开展绿化工作，绿化布置应与周围环境相协调。5.5宜根据站点服务规模大小，合理设置临时停车区、休息休闲区、公共卫生间等，宜设置残疾人专用充电车位。6标志标识6.1应在醒目位置明确运营机构名称、运营时间、服务范围、收费标准、服务热线、求助电话和监督举报电话等。6.2充电设备上应明确标注设备技术参数，包括但不限于交直流类型、额定电压、额定电流额定功率、终端编号以及充电接口版本年号。6.3应合理设置公共信息图形标志、安全标志、充电设施标志、行车导引线、车位线等，标志标线醒目、清晰，符合GB2894、GB5768.2、GB5768.3、GB/T10001.1、GB/T15566.1、GB/T31525的要求。3DB3401/TXXXX—202X6.4宜采用公示牌、电子显示屏、移动客户端等多种方式公示充电站使用实时信息，包括故障、占用、闲置信息等内容。6.5充电桩宜配有语音操作提示功能，醒目位置应设有充电操作流程标识。7管理要求7.1人员管理7.1.1应定期接受岗位技能培训和安全生产教育，特种作业人员应持证上岗。7.1.2宜统一着装，佩戴服务标识，使用文明规范用语提供服务，宜掌握本地特色方言。7.1.3应对所从事的工作负责，履行服务承诺，及时响应客户需求，及时处理用户反馈的问题。7.1.4充电操作人员应熟悉充电操作规范和流程，掌握电动汽车安全知识、用电安全规范及充电设施应急处理能力等。7.2设备管理7.2.1应建立设备设施管理制度，包括运行监控、巡视检查、维修养护、缺陷管理、器具备件管理等，制定重点设备器具的操作规程。7.2.2充电站设备管理应包括配电设备、充电设备、充电监控设备和安防设备等的管理。7.2.3充电站配电设备管理应做好以下工作：a)应做好配电房“防雷、防雨、防鼠、防小动物”等四防工作；b)应配备消防器材和绝缘用具，摆放整齐，保持功能完好；c)配电设备操作应由专业技术人员进行，且应同时有他人在场监护；d)应定期检查设施设备运行情况，做好记录，发现问题，及时处理。7.2.4充电站充电设备管理应做好以下工作：a)应对设备终端进行编号，建立设备台帐和设备档案；b)露天设置的充电设备应设有安全防护措施；c)应对充电设备定期巡检，发现故障应及时设立警示标识和故障提示语，不应使用故障设备提供充电服务；d)应定期对充电设备进行检测、维护和保养，计费系统运行正常。7.2.5应保持充电监控设备表面清洁无损坏，摄像头清洁无污损，设备功能完好。7.2.6安防设备管理应做好以下工作：a)应定期对设备进行检查、检修、维护、保养，保持设备良好运行，做好相关记录；b)设备出现故障，应及时修复，在系统恢复前应采取有效应急措施。7.3信息化管理7.3.1应建立充电桩、位信息化管理系统，并预留与上一级系统对接的数据接口。7.3.2充电站内宜设置广播服务系统和通讯信号增强设备。7.3.3应根据场站自身运营需要配置符合GB/T28181规定的覆盖作业区域的视频监控系统，视频资料保存期不应少于30d。7.4安全管理7.4.1安全巡检4DB3401/TXXXX—202X7.4.1.1充电站运营单位应建立充电设备巡检制度，明确巡检内容和巡检周期，其中：a)人工充电服务充电站，应安排不低于每日一次的正常巡检；b)自助充电服务充电站，根据经营规模实行分级分类管理，应安排不低于三个月一次的正常巡检；c)遇到以下情况应安排特殊巡检：•大风、雷雨、冰雪、冰雹、地震等恶劣天气；•新设备投入运行或设备经检修、改造及停运后重新投入运行；•法定节假日、上级通知有重大活动；•充电线路增加、车辆增多时；•充电设施运行可靠性下降或存在发生较大事故事件的可能。7.4.1.2正常巡检内容应包含但不限于以下方面：a)设备底座、支架牢固完好，金属部位无锈蚀；b)各部位接地良好，连接线接触良好，接头无过热；充电架接触良好，接触锁止机构完好；c)充电枪线胶皮完好，枪头金属插针镀层良好；d)设备指示仪表和信号指示正常，设备运行声音无异常；e)充电桩外观、功能、安全防护正常；f)监控系统界面显示正常，计算机等硬件运行正常，通信通道正常；g)充电区无易燃、易爆物品；h)标识完整清晰，安全和消防器材按规定摆放，取用方便，消防道路畅通。7.4.1.3特殊巡检应根据具体情况分别重点做好以下工作内容：a)充电线路增加、车辆增多时应加强设备巡检，及时发现和处理设备存在的缺陷；b)雷雨台风、防洪防汛等自然灾害，应对场站全面检查，重点加强排水措施、电源线路、防雷设备检查，注意查看各种仪表、通风散热装置、温控装置、终端设备情况以及有无放电痕迹等；c)夏季高温季节应做好设备测温工作，监视设备运行，及时查看交直流充电模块、仪表工作状态以及降温、排风措施等；d)冬季应做好设备加热装置检修，监视设备低温运行情况以及做好扫雪、防冻工作；e)遭遇极端恶劣天气应及时拉闸断电，暂停充电服务。7.4.1.4巡查发现安全隐患、违规操作，应及时采取措施、处置纠正；充电设备出现故障不能及时恢复时，应及时张贴故障标识，并公示故障信息。7.4.1.5应建立事故隐患排查治理台账，制定整改计划，按计划进行检修。7.4.1.6充电站运营机构应委托专业检测机构定期对充电设施进行周期预防性试验。7.4.2消防安全7.4.2.1应建立符合法律法规和标准规定的消防安全管理制度，公开明示场站消防应急联系人和联系方式。7.4.2.2应配备完善消防设施，制定消防安全工器具操作规程，不应随意挪用、埋压、圈占消防设施。7.4.2.3应定期对消防设施、消费器材进行检查、维护与保养，发现故障和异常应及时反馈处理。7.4.2.4应定期组织工作人员开展消防培训和演练，熟悉消防器材位置、性能和使用方法。7.4.2.5防火重点区域禁止吸烟，应设置明显标志标识。7.4.2.6充电站应设置火灾自动报警系统，宜设置电气火灾监控系统、自动灭火系统等智能防控装置，发生火灾时应立即切断电源。5DB3401/TXXXX—202X7.4.3信息安全7.4.3.1充电站（桩）的网关安全、信息传输、通讯网络接入等应符合GB/T37024、GB/T37025、GB/T37093相关要求。7.4.3.2对用户个人信息保护应满足GB/T35273的要求。7.4.3.3未经使用者授权，运营单位不应主动获取或向第三方提供充电权限认证以外的信息。7.4.3.4未经授权不应显示用户敏感信息，不应擅自修改用户信息。7.4.3.5应保证存储和传输过程中数据的完整性和敏感数据的保密性。7.5应急管理7.5.1应建立完善的安全与应急管理制度，建立突发事件应急预案，应包括但不限于以下内容：a)火灾、爆炸专项应急预案；b)车辆伤害专项应急预案；c)自然灾害专项应急预案；d)设备故障专项应急预案；e)触电事故专项应急预案。7.5.2应设置应急组织，定期组织场站工作人员进行应急培训、演练，发现问题及时纠正完善。7.5.3应急预案应满足统一指挥、分级负责、组织机构健全、人员和物资配备充足、通信畅通、行动迅速等基本要求。7.5.4应急物资设备应在指定场所存放，专人负责，定期检查和维护，并做好记录。7.5.5发生运营安全事故后，应立即按规定启动相关应急预案，进行及时有效处置，防止事态扩大。7.5.6危险因素消除后，应做好善后处置，对事件起因、性质、影响、责任和恢复运营等问题进行调查评估。8服务要求8.1告知充电运营单位应按第6章要求通过标志标识告知相关服务信息外，还可采用电子显示屏、移动客户端等形式向车辆驾驶人员提供包括但不限于以下告知信息：a)燃油车应禁止占用充电车位；b)充电进度信息、充电结束提醒信息等；c)有序充电，爱护设施，不应在场内乱扔垃圾、使用明火、修车、练车；d)充电车辆禁止携带易燃、易爆、有毒、放射性或有污染性物品；e)注意人身财产安全，关好门窗，不应在充电工作区域嬉闹等。8.2引导8.2.1应通过移动端提供充电站精确位置信息并配备导航功能。8.2.2应通过标志标识或人员引导车辆按规定进站、停车和离场，引导燃油车辆不得占用充电车位。8.2.3应为车辆驾驶人员提供相关问讯服务，场站出现车辆拥堵时，应及时疏导。8.2.4无人值守场站应保障客户引导需求，必要时提供包括但不限于语音、视频远程服务或现场服务。8.3充电过程6DB3401/TXXXX—202X8.3.1充电方式包括场站充电操作人员提供充电服务和顾客自助充电服务。8.3.2充电操作人员应主动引导车辆进入充电位置，当车辆停稳，告知顾客停车熄火、切断电动汽车动力电源和辅助电源，拉紧手刹、离车等安全要求，确保安全要求实现后，方可进行充电操作。8.3.3充电前，充电操作人员应检查充电接口是否正常完好，并督促用户对车辆进行充电前检查，对充电设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。8.3.4充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。若发现车辆未正常充电，应及时记录处理并告知客户。遇雷电、超负荷、电力紧张等情况应增加巡视次数。8.3.5充电过程中若出现充电桩或车辆电池冒烟、异味、起火或人员触电事故，应按下充电桩急停按钮，切断充电桩电源，并视情况启动7.5.1相应应急预案。8.3.6充电过程中，不应启动或移动车辆，不应带电插拔充电插头。8.3.7充电结束应及时向客户反馈充电完成信息，并提醒车主应及时驶离车位。8.3.8顾客自助充电服务，应在充电桩取枪醒目位置张贴充电操作流程标识，宜建立语音安全提示等方式指导用户安全操作充电。8.3.9充电结束后、行车前，充电操作人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离；自助充电应通过现场操作指南或客户端提示用户确认订单支付以及上述信息。8.3.10充电完成，驶离车位前应及时将充电枪插回充电桩插座。8.3.11宜建立充电桩车位无人值守智能管控装置，通过号牌识别技术提升充电桩车位有效利用效率。8.4结算8.4.1收费标准应符合国家和地方相关主管部门的规定，价格公开透明。8.4.2充电完成后超过一个计时单位未驶离车辆以及油车占位车辆，可采取阶梯式价格标准进行收费。8.4.3应支持充电卡、银联支付、现金结算或第三方支付等多种费用结算方式，自助充电服务应在现场明显位置或移动客户端显示充电卡结算、移动客户端结算操作步骤。8.4.4应及时准确向用户反馈支付结果和账单信息，并为用户提供发票渠道。账单信息应包括但不限于充电时长、充电度数、充电单价、充电费单价、服务费单价和收费总金额等相关信息。8.5纠纷处理8.5.1应设立包括投诉电话、邮件、网站、意见箱、来访等多形式纠纷投诉渠道，宜设置服务质量监督投诉处理部门，落实专人进行管理。8.5.2接到投诉后，应填写投诉及处理记录，调查投诉事件及责任