2024年服务行业技能考试-职业店长历年考试高频考点试题附带答案

2024年服务行业技能考试-职业店长历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.请简单说明店长在员工管理中的作业分配有哪些注意要点？2.零售战略3.下列仪容仪表描述正确的是（）A、外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上B、不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过五件C、不要将短袖口挽起至肩上D、刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛4.在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。5.零售商开发自有品牌具有较多的优势，往往能比制造商更容易成功。6.日用百货是指顾客经常使用和购买的价值较低的商品。7.进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（）。A、订货作业B、进货作业C、验收作业D、调拨作业8.零售商既要不断满足不同消费者的不同需求，还要调节生产与消费在时间、空间、（）和信息沟通等方面的矛盾。A、数量B、质量C、方式D、花色品种9.从骨干员工转变为店长，需要通过哪些层面的转变（）A、工作方式B、能力结构C、业绩评价D、工作职责E、控制方式10.零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。11.带来开架自选革命性售货方式的零售形式是：（）A、便利店B、连锁经营C、超级市场D、购物中心12.零售的“轮转”（Wheel&Retailing）理论，是由（）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、Stanlev

CHollandenD、Gist13.零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。14.店面大会进行案例分析需要注意哪些（）A、案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析B、分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享C、店长应平时多注意收集D、案例应进行分类归档15.零售企业的商业合同16.店面运营包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、货17.请简述如何防范来零售店的顾客的偷窃事件。18.什么是客群细分？客群细分的依据是什么？19.无论从投资回报和互利互惠的角度来说，进场费都具有商业价值，因而零售商设置进场费是合理的。20.采取成本领先竞争战略的零售企业只须关注经营成本的降低，而无需关注其它方面。21.请简述零售店商品的定价目标有哪些。22.请简述门店促销活动的方式有哪些，以及店长在门店促销活动时应注意哪些事项。23.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（）。A、高价法B、低价法C、非整数定价法D、弧形数字定价法24.以下哪些因素，最容易导致顾客流失（）A、在别处买到了更便宜的产品B、在朋友的推荐下换了品牌C、对商品不满意D、与他们打交道的人对他们的需求漠不关心25.在结束店面一天的工作后为什么还要召开晚会（）A、解决店员遇到的问题B、进行工作的交接C、了解店面一天的运营状况D、通过各种形式提高店员的能力第2卷一.参考题库(共25题)1.摘果式配货方法主要适用于：（）A、少品种、大批量的订单B、多品种、小批量的订单C、少品种、小批量的订单D、多品种、大批量的订单2.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。3.店长必须具备的资质条件包括（）。A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力4.对店面早会形式描述正确的是（）A、为了达到早会的效果，早会时间应该在20分钟以上B、开早会时大家尽量围坐，增加团队气氛C、早会时间尽量控制在10分钟以内D、店面早会应在完成开业准备后即将接待顾客时召开E、店面早会建议在开业前20分钟召开F、早会要考虑到店员的想法，尽量以互动式进行5.专业化经营又称目标营销（targetmarketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。6.零售商开发自有品牌具有一定的优势，但并不意味着比制造商更容易成功。7.授权8.当零售店把某件商品定价为￥13.99元时，是采用了哪一种定价方法：（）A、错觉定价B、零数定价C、拆零定价D、吉祥数定价9.卖场商品的整理要点包括（）。A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌10.在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是（）A、时间控制合理，一般在30分钟左右B、围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节C、不故意刁难店员，点到为止D、一定要保证场景的真实性11.假设某一商品的建议零售价为100元。它有一个初始加价，如果商品成本和他的初始零售价格之间相差56%，那么商品成本是（）。A、40元B、42元C、44元D、46元12.自动售货亭属于那种零售形式：（）A、无店铺销售B、邮购销售C、有店铺销售D、目录销售13.目标的构成要素是（）A、要求B、目的C、时间点D、资源14.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险15.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。16.降价的研究使我们相信：零售商想甩掉其没能卖出的商品时，只能通过降价才能达到目的。请简述还有哪些原因会促使零售商降价。17.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的是什么价格政策？18.对店面召开的晚会描述正确的是（）A、大会召开的频次建议为一周至少三次B、大会的内容多以店员的能力提高为主C、晚会分为大会和小会D、小会召开的时间尽量控制在30分钟左右，且每天营业结束后都要进行19.成本导向定价法的优点是：（）A、能准确反映需求B、计算简单C、能抓住任何赢利机会D、弹性较大20.组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。21.在店面晚会中，培训的进行需要注意哪些问题（）A、考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式B、内容的选定，根据店员、根据商品、根据竞品及联想的要求选定内容C、课程准备要充分，提前了解、收集、备课D、培训形式采用主讲式或辩论式22.B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10％（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（）。A、3700元B、4000元C、4100元D、4200元23.对于零售商而言，开发自有品牌可以选择（）。A、技术含量和单价比较低的商品B、顾客购买时品牌性不强的商品C、一些保质期短、保鲜度要求高的生鲜食品D、价格高的商品24.请简述零售商怎样处理和控制顾客的抱怨。25.零售业的任何一种经营形式，其生产之初与其成熟后的形态都有一定的差异。目前超级市场发展趋势为（）。A、营业面积越来越大B、经营品种越来越多C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移第3卷一.参考题库(共25题)1.2002年11月８日，广州天河区爆发了一场百佳与万佳的“价格战”，此次激烈的价格大战由华润万佳天河北店开业拉开帷幕，并由“烤鸡争斗”引爆。首先是万佳的自制烤鸡打出了每只5.9元的“开业特价”，很快，仅隔300米的百佳金田店将同类烤鸡价格由每只6.8元降到5.8元。临近当日中午，万佳又将烤鸡价格猛降到每只4.9元，百佳再三犹豫，于当日下午４点，咬牙调低烤鸡价至4.8元。后来双方愈战愈勇，最终万佳将烤鸡价格降到了每只8角钱的超低价！“战火”并未就此停歇，而是又从烤鸡蔓延开来，副食品、日化、家电等大批商品齐齐上演多个回合你来我往的价格“拉锯战”，两超市里相当多的同类商品连续5次降价。华润万佳店里共有逾千种商品加入和百佳的低价比拼中，甚至有的商品以低于对手50%的超低价出售。据悉，岁末羊城热闹非凡，众多超市纷纷开业，而“超低价”无不是超市吸引顾客的手法。从“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，抢购人潮也愈益汹涌。两家企业采用的价格政策会给商家带来什么利处和弊端？2.在消费者家里（或其他非商店地点，如办公室）与消费者接触，或是由零售商主动通过电话征求订货的方式是（）。A、直接销售B、自动售货机C、直复营销D、代理销售3.零售企业运用促销手段不仅可以达到立竿见影的业绩增加效果还可以达到长期的经营目的。4.对于案例分析采用的方法描述正确的是（）A、进行决策B、进行现状分析C、付诸于实践D、产生出备选方案E、找出存在的问题和机会5.店长的定位是什么（）A、公司管理层B、销售员领导C、高级销售D、一线管理者6.店长的职责为（）A、完善内部管理B、注重队伍建设C、确保资产运作D、拓展销售业务7.促销虽然能够反映连锁企业的经营活力，但不能扩大企业的影响，也不利于建立新的市场。8.广而深的商品结构适用于采取齐全商品政策的零售企业9.下面哪些内容是召开早会要进行的（）A、产品培训B、员工激励C、提出销售目标及建议D、检查员工仪容仪表E、产品卖点及零售技巧指导F、宣惯主推机型及销售政策10.一家服装店与一家鞋店相邻是零售业的哪一种聚集方式：（）A、异种零售业的聚集B、有竞争关系的零售业的聚集C、有补充关系的零售业聚集D、多功能聚集11.以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何C、实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决D、请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题E、表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题12.门店是一个独立核算单位，具有独立的法人资格，店长是门店的所有者。13.便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。14.收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平。15.在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题（）A、点评要全面，总结要到位B、店长进行点评C、使用正面语言，避免负面语言D、要记录店员在点评点上的具体行为表现16.开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望，提高销售效益。17.采取成本领先竞争战略的零售企业也必须关注如商品质量、必要的服务等其它方面。18.店铺零售的形式是（）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售19.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。20.为展现现实生活中的意境，而把一些相关的商品组合陈列在一起的陈列方式是：（）A、同类商品陈列B、情景陈列C、主题陈列D、突出陈列21.商品布局一般不考虑：（）A、商品本身特性B、顾客购物行走特点C、商品盈利程度D、供应商的偏好22.准备多样化的商品，让消费者由更多的选择余地是商店的责任。23.滞销品形成的主要原因是什么？其淘汰的标准有哪些？24.衣着规范需要注意些什么（）A、所有店员的服装要统一B、不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋C、统一佩戴工牌D、不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤25.试述配送中心的主要功能。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:1.要让员工记住有关规定；2.预先定妥作业基准；3.要求员工每完成一项作业立即报告；4.监督作业是否按照作业分配计划进行；5.未按原定计划进行的必须加以检讨修正；6.指定突发状况的处理人员；7.下达临机应变的作业指示。2.参考答案:是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:正确5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案:A,B,D9.参考答案:A,B,C,D,E10.参考答案:正确11.参考答案:C12.参考答案:A13.参考答案:错误14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:是指零售企业在经营活动中同其他企业（生产企业、其他零售企业、运输公司、银行等），为实现一定经济目的，明确相互权利义务关系，自愿平等签订的一种具有法律效力的书面契约。16.参考答案:A,B,C17.参考答案: 1.对顾客偷窃事件的注意：手里抱着与季节不符的衣服、在店里毫无目的逛来逛去的顾客、手上拿着报纸的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、结群入店且行为怪异者； 2.顾客偷窃事件的防范：禁止携带大型背包、带小型背包入内者应注意其购买行为、定期对员工进行防盗教育和训练、加强巡视、注意出入口处出去的顾客、团体客人结伴入店。18.参考答案: 1.客群细分是企业将所有现实顾客和潜在顾客进行分群归类的过程。其根据不同顾客需求的差异性，按照不同因素将顾客分为不同群体，每个群体的顾客具有类似需求和行为特征，同一群体对企业一定的营销刺激会作出类同的反应。 2.客群细分的主要依据 客群之所以能够细分，是由于顾客的需求存在着明显的差异性，顾客需求的差异性是由多种因素造成的，这些影响因素大致包括五个方面： ①地理因素。 包括城市、乡村、气候、地形地貌等。采用地理因素作为客群细分的依据，是因为处于不同地区的顾客其消费需要和消费行为特征有明显差别。 ②人文因素。 主要包括年龄、性别、职业、收入、教育、国籍、民族、宗教、家庭结构等。很显然，人文因素对顾客的消费需求的影响是直接的、明显的。 ③心理因素。 心理因素十分复杂，顾客所处的社会阶层、生活方式、受教育程度和职业等不同，形成个体生活方式和风格、个性、购买动机、价值取向以及对商品销售方式的敏感程度各异。 ④行为因素。 顾客购买行为的影响因素也很多。例如顾客的消费情况、消费的连续性、购买的数量规模、对商品品牌的忠诚程度、进入购买状态的程度以及购买产品时所追求的利益等。 ⑤特殊因素。 生活中往往还存在一些特殊的顾客群，对他们不能用以上那些因素来进行细分，他们是特殊因素结成的特殊群体，也许这些因素会超越地理、人文、心理或者行为的约束。19.参考答案:错误20.参考答案:错误21.参考答案: 1.以追求最大利润为目标； 2.以取得一定的投资受益率为目标； 3.以保持稳定的价格为目标； 4.以保证或增加市场占有率为目标； 5.以应付或防止竞争为目标； 6.树立良好的零售店形象。22.参考答案: 1.展销促销；公关促销；现场促销；文化促销；店头促销；服务促销。 2.促销活动前期的宣传；正确设置广告的位置；广告宣传效果评价；促销活动时间的设定；促销活动总结；总部促销计划与店铺促销计划的关系。23.参考答案:D24.参考答案:D25.参考答案:A,B,C,D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:错误3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:C,E5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:是指经理委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。8.参考答案:B9.参考答案:A,B,C10.参考答案:B,C11.参考答案:C12.参考答案:A13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:C15.参考答案:错误16.参考答案:卖主可以决定使部分商品降价以购买新商品；可以增加现金流量，从而购买新的商品；降价也可以增加顾客的流量；降价也可以提高互补商品的销售量。17.参考答案:沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。18.参考答案:B,C19.参考答案:B20.参考答案:错误21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案:D23.参考答案:A,B,C24.参考答案:1.弄清抱怨产生的原因；2.选择处理顾客抱怨的方式：退还现金、商品调换、价格调节、服务调节、建立与顾客的良好关系；3.建立处理顾客抱怨的组织体系。25.参考答案:A,B,C,D第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。 高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。2.参考答案:A3.参考答案:正确4.参考答案:A,B,D,E5.参考答案:D6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:错误8.参考答案:正确9.参考答案:B,C,D,E,F10.参考答案:C11.参考答案:A,B,D,E12.参考答案:错误13.参考答案:错误14.参考答案:错误15.参考答案:A,C,D16.参考答案:正确17.参考答案:正确18.参考答案:A,B,C19.参考答案:错误20.参考答案:B21.参考答案:D22.参考答案:正确23.参考答案: 1.滞销品形成的原因 许多商场每年通常要淘汰相应的滞销品，如日本连锁便利店每年约更新1/2—3/4的品项。作为商店管理者，应尽可能避免滞销商品的产生，如加强促销管理，进行商量采购，压低库存，调整商品结构等。但有时滞销商品的出现是不可避免的。 滞销商品形成的原因有许多种，主要如下： ①商品进货上的原因 主要有：供应商所提供的商品有质量问题，商场进货把关不严，顾客买后退货，造成店铺商品积压而成滞销品；供货商供货不及时，延误了销售时机，使季节性商品成为过季商品；未掌握商品的畅、滞销状况，商场盲目进货而导致积压；进价及采购成本过高，导致商品定价过高，从而影响商品畅销度；贪图厂商搭赠或数量折扣，贸然大量进货。 ②市场变化的原因 由于消费者需求发生变化，商品在市场上已经走过了生命周期中的引入期、成长期、成熟期，开始步入衰落期，此时，以前的畅销品逐渐成为滞销品。 ③商店管理上的原因 主要是商品库存分类不清，造成商品没有及时补货而积压；或是因为商店陈列方式不佳或促销方式不力等，都有可能造成商品滞销。 总之，零售商店在淘汰滞销品时一定要认真分析滞销的原因，一方面防止滞销商品的出现，另一方面防止有销售潜力的商品被忽略。 2.滞销品淘汰标准 ①以一定时期销售额排在最后的一定数量或百分比作为淘汰标准 例如，以三个月销售排行榜资料为参考，以最后100种商品为淘汰的对象，或是以排行榜最后的3%为淘汰标准。以这种标准作为淘汰标准要注意的是：这种商品的存在是否为了使商场的商品结构显得更为丰满齐全，而不仅仅为了销售；这种商品是因为季节性的原因才滞销。如果属于上述两种情况，则这类商品不应淘汰。 ②以一定时期规定的最低销售数量或销售额为淘汰标准预先规定某一商品品类应达到的销售标准，如果该商品连续几个月未达到该标准，即可考虑是否淘汰。这尤其对于那些单价低、体积大的商品，销售数量太少，而占用的货架和面积过多，会影响整个商场的经营效率，因此，商场应定期进行分析，规定一定货架