【宁波琴岛国际大酒店前厅部前台实习报告4000字】

一、实习基本情况（一）单位介绍琴岛国际大酒店是宁波华盛电器有限公司投资兴建的一家综合性涉外酒店。酒店于2014年1月1号荣膺国家四星级旅游饭店，地处上虞至余姚宁波329国道边（泗门镇工业区内），地理位置优越，交通便利，环境优美，占地30亩，建筑面积18000多平方米。2010年5月，公司投入近9000万元对酒店进行建筑装修，酒店设施齐全，装修豪华典雅，拥有各类标房、单人房、套房、豪华套房等70余间，配有中央空调，国际国内长途直拨电话，有线电视，商务电脑，自动消防报警系统等综合配套设施；一品轩中餐厅各具特色的大小包厢20个；国际宴会厅可容纳近500人同时就餐；别具一格的龙城国际俱乐部有KTV包厢25个；金池桑拿休闲中心、棋牌室、咖啡厅等是宾客理想的休闲娱乐场所；酒店配有本地区独一无二的最大室内游泳池。（二）岗位介绍①提前10分钟到岗，与上一班同事交接好所有事宜后，检查当天的预定状态。②当有顾客需要在酒店前服务台办理入住手续时，微笑迎着顾客咨询是否已经有电话预订成功或在线查看订单。如顾客没有预定，咨询顾客的实际需要，然后再向顾客详细介绍其优惠的价格，或再咨询顾客是否需要提供其他的服务项目。将顾客送到电梯，告诉顾客可随时拨零至前台。③在协助礼宾部同事办理行李交接和保管手续时，检查并拿出清单供客人填写，并告知客人贵重物品、危险物品、易腐物品、易碎物品和化学品不得存放和移交。询问取货时间，确认物品数量，并将其放入行李房登记。如果有电话，问候客人并寻求帮助，为客人解决基本问题，询问客人是否需要其他帮助，并在挂断电话前感谢他们的来电。如果有投诉电话，请仔细记录并向大堂值班经理报告。二、实习具体内容1.实习岗位工作描述实习是一段充实、忙碌、快乐的时光。在这段时间里，回顾过去，展望未来！在公司的指导下，在部门领导的关心和帮助下，在同事们的友好合作下，我的工作和学习都取得了很大的进步。这也是前台充分展示企业形象文化与经营业务成果的起点。对一个客户而言，前台接待是让他联系到企业的第一步，也是他的对企业的第一印象，这一点显得十分关键。所以，前台在一定的程度上也代表着一个企业的整体形象。同时，企业前台对顾客提供的个性化服务也应着重从前台如何接待顾客方面入手。好的人生开端往往是成功的一半。我已经开始慢慢意识到它存在的意义，因此现在我必须努力做好我自己的工作。第一、努力提高服务质量。认真倾听每一个电话，记住每个部门的分机号码，严格按照公司的指导原则转接电话，并对其保密。客户来访时，我会始终注意保持良好的服务态度，热情接待。在合适的环境中向客户宣传公司文化，并熟练回答客户提出的问题。保持微笑，耐心细致，热情及时。在业余时间，我会加强对电话技巧和礼仪的学习。不断充实自己，以适应公司的快速发展。第二、接待客户端茶倒水，收发快递。这也是我们作为公司前台最基本的内容，当有客户来到公司的时候要及时接待，因为公司主要是以生产胶水为主，客户来到公司基本上主要是订购胶水，因此，作为前台，我要及时对当天的胶水库存以及接下来的生产进行综合分析，根据客户的需求，合理地安排胶水发货时间。第三、注意前台的卫生和形象，提醒卫生人员按时清洁。茶室将在其职责范围内保持房间清洁，饮水机每月至少消毒一次。及时更换打印机墨盒，维护前台办公用品。第四、做好文具采购工作，学习一些采购技巧。了解采购文具的市场价格，并与现有供应商进一步沟通，希望降低原采购价格。寻找更多高质量的文具供应商。选择质量好、价格低、服务好的供应商。为公司节省每一分钱。维护两个以上的固定供应商。第五、做好仓库管理工作。按时检查仓库并对货物进行分类。严格按照公司制度，每一次出入都要登记。及时检查物品完好情况，及时向相关部门报告丢失或损坏物品。第六、关注全局，不考虑个人得失。无论是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务，服从安排，积极配合，没有理由推卸责任。作为东莞华昱新材料有限公司的一员，我将为公司贡献自己的力量。积极参与公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。详细了解公司的基本情况和业务内容。我们将继续为今后更好的工作奠定基础。同时在这个实习期间，我们也会面临比较忙的时候，当很多企业前来订单时，胶水生产线一时之间会很难以满足交货的时间，因此当我们不是很忙的时候，我们就要及时去生产线帮忙，我通过到生产线的帮忙，更加了解了我们公司生产胶水的全过程，在向客户进行介绍时，也更加游刃有余。通过这些工作，我在短短一个半月的时间，就已经养成了许多的好习惯。因为前台工作的特殊性，所以养成了处理事情的时候要细致、要有条理的工作习惯，因为前台的事情事比较多且比较杂乱的，所以我只有注意细节有条理的工作很多的事情夹在一起也不会弄的手忙脚乱一团糟了。还有就是这段时间的试用工作，让我明白了前台是一个偏向服务性质的工作，所以在客人或者面试者来我们公司的时候，我一定要做好接待工作，为他们提供周到的服务，这样展现我们公司的高素质员工形象和良好的公司形象。2.主要工作流程列表工作时间：周一到周六上班具体工作流程如下：①作为前台，我们至少要提前十分钟达到工作岗位，用这十分钟时间整理仪容仪表，做好公司前台卫生处理，以及整个公共区域的卫生环境，及时安排人过来清扫②检查前台物品，收据余量、刷卡机电量、俱乐部水电量、电话话费、消耗品是否充足等工作。③营造轻松氛围，播放背景音乐与企业宣传片，准备水吧的相关饮品，开通WIFI及员工休息区的整理。④打印更新后的工作要求表，与相关部门人员进行对接。⑤进行产品零售，做好出库及收款记录，并及时补充新产品。⑥对于前台拖鞋、玩具及时整理归位，做好环境维护。⑦做好部分采购（桶装水、一次性鞋套、消耗办公用品等）工作并做好入库记录。⑧库存管理，分类存放相关物品，并做好出入库记录。⑨将来电来访咨询客户交给相关部门继续跟进。⑩协助相关部门人员处理日常事务。⑪前台区域意外情况处理情况及时进行处理。⑫根据公司要求，及时安排参加培训人员进行培训。⑬负责公司的临时事件处理：面试接待、客户投诉、上门推销等。3.管理要点形象管理：企业前台是企业形象和门面的代表，也能从侧面反映出公司的实力，而且是客户对企业第一印象的来源，所以公司前台的设计制作对公司来说是非常重要的。首先公司前台的设计一定要大气，与公司的风格要和谐，并且公司前台的光线要足够明亮。如果光线过暗，会给人感觉阴森森的，不想踏入此地；反之光线明亮，给人一种恢宏大气同时给客户留下好的印象分。其次公司前台要运用什么材质，不一样的材质会有不一样的效果。比如木质材质给人感觉温馨舒适，金属材质给人明亮，具有现代时尚的气息。前台接待：前台接待代表着公司的形象，也是公司对外的一道窗口，更是公司给客户企业外在形象的表达。作为前台，一定要积极注定热情。客户来访公司，第一迎接的就是前台，因此，前台则为公司给客户印象的第一道体现。所以，前台接待对于公司服务质量的衡量有着至关重要的作用。客户服务：所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满。接待礼貌用语：先生/小姐，您好！请问有什么可以帮你。客户投诉：接待投诉－倾听－判断处理－回访－总结。礼貌是处理投诉的基础。接待环境是影响投诉处理的首要因素；真诚倾听用户的投诉。认真记录事故重点；谢谢您的关心和爱。快速判断、快速反应和及时治疗。在判断和分析之后，当发现问题时，以积极的态度回应用户，比如告诉他如何处理问题。它是建立信任、弥补各种原因造成的错误的重要环节。这也是测试工作质量、与用户沟通和改善关系的最佳机会。投诉的原因是什么？你从这次投诉处理中学到了什么？在未来的工作中，如何避免类似情况，应进行哪些调整。三、实习收获体会（一）实习收获通过这些工作，我在实习这段时间里，就已经养成了许多的好习惯。因为前台工作的特殊性，所以养成了处理事情的时候要细致、要有条理的工作习惯，因为前台的事情事比较多且比较杂乱的，所以我只有注意细节有条理的工作很多的事情夹在一起也不会弄的手忙脚乱一团糟了。还有就是这段时间的工作，让我明白了前台是一个偏向服务性质的工作，所以在客人或者面试者来我们公司的时候，我一定要做好接待工作，为他们提供周到的服务，这样展现我们公司的高素质员工形象和良好的公司形象。（二）实习体会前台是一个重要的酒店管理部门，主要负责与酒店房间实际销售有关的一系列任务。例如，一些实际任务，如登记客人的到达、离店登记和结账。与此同时，前台也是一个酒店活动和客户服务的综合部门，这发挥着非常重要的作用。作为酒店的窗户，接待台是客人对酒店的第一印象。我们必须保持最好的形象，微笑，充满活力，欢迎客人，以便进入酒店的人都能感受到我们的奉献精神和热情，感觉宾至如归。它是大学实践理论和社会工作实践之间的缓冲器，在个人职业发展中发挥着重要作用。只有在社会实践中，我们才能获得更多的专业知识，扩大知识面，增加社会经验。毕业后找工作不会迷茫，也会为毕业后正式就业铺平道路。在这次实习培训中，我学会了与同事有效沟通和处理个人问题，了解与客人沟通技能，同时毕业工作遇到困难，增强对社会