汽车4S店12月份客户开发过程分析

南阳恒康锦程汽车服务有限公司2012年12月份客户开发过程分析客户开发过程之客流量分析客流量分析12月份到店量共计1759组，日均57组；来电量204组，日均7组。总客流量为1963组。其中来电话量登记不全。客户部前台接待要监督认真做好登记。12月份举办2次店头赏车会+3次展厅销量促销活动、报纸广告1/2版，网络、户外广告大牌等。周末的展厅活动，销售顾问积极邀约潜在客户。展厅来店量保持在稳定增长的水平。12月各时段客流量分析分析：从月度客流时段分析看出，12月份较为集中的时间段是10：00-11：00；12:00-13:00，14:00-15:00，15:00-16:00这四个时间段。明显高出其他时间段。主要原因是大部份人都会在上班时首先处理好自己的工作，然后在上午10：00-11：00左右出来看车，所以这一时间段的展厅温度较高。而下午的14-16点这一时间段也是下午上班时间以后的一个进店客流高峰的时间段。建议：在客流较高的时段合理安排销售顾问值班，针对有购买意愿的客户，销售顾问应分析客户的购买需求并主动邀请客户参加试乘试驾活动。销售顾问应把握好每一个到店和来电的客户，判断好客户级别，加强客户的跟进，不断提升客户级别，以促进销售的实现。客流量分析（各车型客流量走势）分析：从本月的车型流量统计图上看，本月关注度最高的车型是新朗逸、新帕萨特和新POLO；其次是新普桑；注度相对较低的是CROSSPOLO。本月新朗逸关注率提高交大。从时间段来看，10：00-12：00和14：00-16：00两个时间段为客流量高峰。结论和建议：针对这种情况，销售顾问在邀约时要预约客户在客流量较低的时间段到店洽谈，可以更好的把握时间，交车时也要跟客户预约非高峰时间段，可以有更多的精力用于自然到店的接待。新普桑赏车会有效的促进了本月的来电来、到店访量，同时也投入了较大的宣传费用。客流量分析（各车型意向客户分析）新朗逸、polo在月中举办了婚车大放“价”情暖冬日的活动，加大了宣传力度，因此新朗逸、polo来访客户自第1周始来访量明显提升，起到了明显的效果。结论和建议：新朗逸目前销量较好。下月的主要车型则为新帕萨特，各广告宣传及政策要往新帕倾斜。

分析：从本月的车型流量统计图上看，本月关注度最高的车型是新帕萨特、新朗逸和途观；其次新POLO关注度较高；注度相对较低的是全新CrossPolo结论和建议：针对这种情况，我们对新朗逸要进一步推出促销政策，提高我们的销量。对于朗逸、帕萨特，保持宣传力度，稳定提高顾客关注度。小结分析：由本月的客流量时段分析看，从10点以后至下午4点这期间的客流量都较大；由本月车型的客流量来看，途观的咨询量最大，其次为NEWPASSAT、朗逸，流量较小的是POLO和桑塔纳。

建议：下个月的市场活动，要针对咨询量较小的POLO和桑塔纳展开活，增加展厅的客流量；根据公司的库存情况，制定相应的促销政策，以加快这些车型的库存周转速度；在展厅客流高峰时段安排好销售顾问的值班，另外销售顾问应把握好每一个客户，判断好客户级别，并及时跟进，提高来电和到店的转化率；本月途观、新帕萨特的客流量较大，要注意留取客户信息，提升建卡率。对于这些畅销车型，我们要做好客户接待工作，争取多成交车辆。客户开发过程之潜在客户级别分析月度客户级别分析按级别划分本月共保有潜在客户1778个，与上月的2367个相比下降了589，其中O级105个，H级49个，A级203个，B级606个，C级423个，N级392个。建议销售顾问对客户持续追踪，以保证客户不流失，并加强客户级别的提升。客户级别分析分析：截止月底30号，本月O级客户105组，H级客户49组，A级客户203组，B级客户606组，C级客户423组，N级客户392组。本月保有潜客1788组。

结论及建议：从表中看出潜在用户下滑速度太快，各级别数量明显不足，没有更多的资源进行客户级别提升以致成交。下月计划举行有效的市场活动、广告宣传、销售顾问外展等方式收集客户资料，以保证客户资源H级客户的数量，提升展厅来店来电量。展厅客流量1963黄卡建卡量1043建卡率88.7%各车型客户级别分析分析：本月共收集潜在客户1043个。本月的建卡率为88.7%，与上月的86.4%相比有所上升。从上表可以看出NEWCROSS、新领驭、POLO新劲取、新桑塔纳的潜在客户较少不利于销售任务的完成。

建议：行销策略针对建卡量少的这几个车型策划活动，增加黄卡量。级别新普桑普桑途观POLO

新劲取NEWPASSAT新领驭志俊新途安NEWPOLO全新CROSSPOLO新朗逸朗逸合计O级1271701902161355105H级124115031917549A级292955441472523319203B级1745110111299282353169273606C级2460591663520224037734423N级497418101515253515554396合计6013229351381238279168242991901782分析：从潜在客户级别分析来看，本月潜在客户主要集中在O级和C级，占总数的82.3%，从各车型的潜在客户数量分析来看，居于前三位的是NEWPASSAT、新朗逸，途观、新领域、新桑塔纳的潜客数量较少。

建议：在下一步的市场活动中，针对建卡量较少的几个车型制定相应的促销政策，以增加黄卡建卡量，从而进一步提升销量；针对低级别客户的数量比较多的现状，销售顾问对收集的潜在客户持续追踪，加强低级别客户向高级别的转化，以保证客户不流失，从而提升销售；对于热销车型，要根据通市场宣传，收集尽可能多的潜在客户，而对于不热销的车型，要结合库存情况开展促销活动。

小结客户开发过程之销售结果分析12月份成交客户分析潜在用户数量成功销售数量成交率104313913.33%各级别成交客户分析级别OHABCN合计车型NEWCROSS0100001朗逸2200004普桑3420009途安3200106途观4211109新POLO101100021新普桑1100002新领驭0100001新帕萨特2921100333000型2110004新朗逸403122048POLO1000001合计95207440139分析：从上表可以看出，本月共实现销售139台，本月的成交客户中，O级成交95台，占成交客户的70.3%，H级20台，A级7台，B级4台，C级4台，N级0台，通过这些数据可以看出，成交客户中O级客户占绝大多数，其他级别成交客户较少，成交率低。建议：销售顾问能够根据收集的潜在客户的不同级别持续跟进，以减少潜在客户的流失，进而不断提升客户级别，以达到实现销售的目的。销售结果分析12月份各车型销量比例12月各车型剩余比例销售分析分析：本月除了新朗逸和新POLO上升以外，新帕萨特、普桑呈徘徊趋势。其他销量呈下滑状态，各车型销售都不尽人意。措施结论及建议:市场部将通过品牌文化塑造、提高品牌美誉度和购车首先提及率，来促使上海大众品牌价值提升。在靠车量较少的情况下，销售顾问在客户看车是多加强引导，推荐现有车型，以促进成交，并提高客户满意度。销售分析-战败分析：本月战败总量有所上升达1455组，主要原因为12月临近春节，各经销商大力开展优惠活动，促进销量。多数客户急于购车，战败客户有所上升。措施结论及建议:市场部将通过品牌文化塑造、提高品牌美誉度和购车首先提及率，来促使上海大众品牌价值提升。分析：从上图标可以看出，战败的主要原因是客户,对车型不够满意或者改买其他竞品车型。原因：处于客户观望状态，造成市场资源的浪费。建议：1、加强对销售顾问的培训，通过培训熟悉、掌握产品知识和销售技能。2、及时跟进潜在客户，用优质的服务换取客户对大众品牌对本公司的认可，促进销售。3、加强广告宣传活动的开展，以积累更多的潜在客户。战败客户分析NEWCROSS月度销售结果分析—成交、战败原因NEWCROSS在12月份共成交了1台。成交客户中25%的客户对车型满意；48%的成交客户是因为对公司的服务满意。战败客户中67%的客户因为取消购车计划未达成成交.主要是店内库存不是太充足，不能按时满足客户需求。NEWPASSAT月度销售结果分析—成交、战败原因NEWPASSAT在12月份共成交了33台。成交客户中47%的客户对车型满意；21%的成交客户是因为对公司的服务满意。战败客户中72%的客户因为价格不满意未达成成交.朗逸月度销售结果分析—成交、战败原因NEWPASSAT在12月份共成交了33台。成交客户中44%的客户对车型满意；29%的成交客户是因为对公司的服务满意。战败客户中64%的客户因为取消购车计划未达成成交.主要是店内库存不是太充足，不能按时满足客户需求。新朗逸月度销售结果分析—成交、战败原因新朗逸在12月份共成交了48台。成交客户中57%的客户对车型满意；24%的成交客户是因为对公司的服务满意。战败客户中68%的客户因为取消购车计划未达成成交.市场部做好竞争品牌市场活动的动态分析并积极推出市场活动和整理话术，按时在早夕会时传达给销售顾问。战败车型及原因车型别克北京标志日产一汽大众丰田本田河南其他数量8444261561552550235战败原因1、受周围人影响。2促销政策3无现车4.车型不满意5.无现车6.性能对比7.外形不满意1.促销政策2.无现车3.车型不满意5.品牌喜好.6.性能对比1.价格优惠1、受周围人影响2性能对比3品牌喜好4车型不满意5.促销政策6.二手车1、外形不满意2.促销政策3.受周围人影响4.无现车1.受周围人的影响2.促销政策3.无现车1促销政策2、受周围人影响3无现车1无现车2离家近3.促销政策4.受周围人影响5.有熟人1、价位2、受周围人影响3、车型不满意4.品牌喜好5.无现车6.外形不满意分析：从本月战败原因可以看出，车型不满意划占到了战败客户的大部分,其次是受周围人影响、价格不满意。市场部应做好竞争品牌市场活动的动态分析并积极推出市场活动和整理话术，按时在早夕会时传达给销售顾问。结论与建议车型不满意原因考虑是销售顾问对竞品车型的知识掌握不够。应加强销售对竞品车型的认知度及话术，培训后加强考核。市场部将通过品牌文化塑造、提高品牌美誉度和购车首先提及率，来促使上海大众品牌价值提升。

分析：从本月的销售结果分析看，销售完成情况较好，但各车型的销售差距明显，新朗逸和NEWPASSAT的销量最高，NEWCROSS和POLO的销量最低；从各级别成交客户来看，O级的成交客户最多，达到总数的70.3%，其他级别客户的成交量较少；从销售成功原因和战败原因来看，销售成功原因主要是客户对车型满意、对公司的服务满意及销售顾问的及时跟进，战败原因主要是由于库存不能满足客户需求。

建议：在下一步的市场活动中，针对销售量较少的几款车要结合库存情况进行促销；针对车型不满意而导致的战败现状，结合销售顾问需求分析的同时，在接下来的市场活动中注意目标人群、目标区域等方面的选定，做到有的放矢；关注其竞品的市场活动，加强宣传，以期实现较高的市场占有份额。小结客户开发过程之客户渠道分析车型报纸广播电视网页户外广告车展路过朋友推荐其他合计新普桑653331067283146新朗逸8655800541243186帕萨特91046300664215209普桑1102002118途观31040094223朗逸1213500441710110POLO42029003619797途安0006012318957途观1002200322057合计332713252113331439089312月客流渠道分析

从意向客户统计中可以看出，本月展厅客流中关注新朗逸的最多，其次为NEWPASSAT和新普桑，对于这两款车型客户意向还可发展,波罗、志俊车的意向客户较少，新朗逸潜在的意向还是比较大的，新上市车型新普桑的关注度也很高，有很大的开发潜力。

从渠道性质看，本月路过最多333批，其次是网页252批，这主要是由于本月在两大网站投入的广告达到了很好的效果。其他渠道相对较少，市场部还可以投入一些广告和推出一些老客户关怀活动来提高知名度，提升服务。建议：应继续投入宣传效果较好的网络，另外路过也占有很高的比例，应着重开发。客户渠道分析分析：从12月份统计的客户的来源渠道来看，通过报纸的客户40人，车展1人，广播43个，朋友推荐169个，其他116个，网页289个，路过364.电视20个.从这些数据看出路过客户最多，其次是网页客户。而从面访成交客户来源渠道中看出：品牌信赖53组、朋友推荐117组、网页56组、其他为无。结果与建议：同时从这些数据统计中发现潜在问题，黄卡中客户来源渠道填写不真实。再从新增潜客的车型来源渠道来看，明显可以看出，新朗逸、帕萨特这些客户通过网页来的较多，所以也提醒我们在以后的网络宣传中，对这些客户多进行宣传，投放这些车型的促销宣传，以便新增客户。同时，还要加强对多种媒体投放的监控，了解是否真实有效。从统计图可以看出路过在各车型的来源渠道中占第一新途安的客户来源渠道中路过占39%，为了确保渠道的真实有效，要加强对各渠道的监控。客户渠道分析——试乘试驾、客户类型分析：本月的试驾量为327组，未试驾的客户1635批。试驾客户中，主要车型为新朗逸、帕萨特、途观。车型的新鲜感可使客户产生浓厚兴趣，试驾量较高。客户类型中个人购车仍是主要力量，占到总数量的一半以上。结论及建议：做好竞品知识的收集和培训，尤其试驾专员要掌握熟练。维护好试驾车的干净整洁，注意车贴的完整度。针对本月试驾率未完成现象，下月要针对试驾客户赠送小礼品，可激发客户兴趣。

小结

分析：由本月的客户渠道分析数据可以看出，客户来展厅的方式主要是路过，占据35%。其次为网页共占据28%，另外朋友推荐也占了一定的比例，达到16%。从车型来看，本月客流关注新朗逸的最多，其次是NEWPASSAT和新普桑。

建议：通过前面的分析，路过来店的客户站了绝大多数的比例，因此建议销售顾问要把握好每一个进店客户，提高建卡率。另外朋友推荐也占了一定的比例，因此在以后要加强客户满意度，提高客户忠诚度，市场部可以推出客户关爱活动。同时还要通过效果较好的报纸、广播、网络、户外广告等方式进行宣传，引导客户多渠道了解上海大众的品牌。客户开发过程之客户结构分析客户结构分析1、本月销量为139.私人客户130台，占总销量的93.5%，公司客户9台，占总销量的6.47%。

2、客户性别比例及年龄构成：12月份购车客户中男女比例为分别为73%和27%。购车客户中男客户所占比重较大。客户结构分析分析：如今已进入互联网时代，中国已有近4亿网民。可以看出，新朗逸/帕萨特/Polo用户具有很高的网络活跃度。他们会在网上关注车型的口碑、评论等内容。他们在朋友聚会时会相互攀比，因此要有合适的话术，来引导用户对上海大众的品牌归属感。结论及建议：做好汽车之家、易车网、新浪网的网站优化，及时发送最新车市行情。市场部制作重点促销车型的对比物料地贴，以标识各竞争车型的优劣势，使销售顾问更好的解说上海大众车型。客户年龄结构分析：通过以上客户年龄结构表可以看出，本月成交客户中29-49岁之间的客户最多，是主要的客户群体，占私人客户总数的54.6%。建议：1、销售顾问对这个年龄段的进店客户进行重点开发。2、行销策略针对这部分客户制定有针对性的宣传计划。年龄19-2929-3939-4949-59合计车型NEWCROSS12003朗逸7122324普桑12216途安1125018途观41521646新POLO24208新普桑01102NEWPOLO1294126新帕萨特3126425志俊12418合计32714716166家庭情况单身两口之家三口之家人口多（大家族）合计车型NEWCROSS21104朗逸387422普桑12216途安439218途观131018344新POLO23218新普桑12104新领驭02518新帕萨特869124志俊13318合计35405715146客户家庭情况分析：从以上表格可以看出，本月成交客户中两口之家和三口之家的已婚客户居多，占私人客户总数的64%，由此可见已婚家庭的购买需求是消费的主体。建议：1、销售顾问把握好已婚家庭的客户，进行重点跟进。2、行销策略针对不同的客户制定相应的促销方案。客户消费偏好分析在客户购车最关注的7个因素中，安全性因素占到19%的比例。其次是车的品牌占到17%的比例，另外，汽车的外观、发动机和油耗等也是客户普遍关注的。

安全性是上海大众品牌汽车的优势，也是客户关注的焦点，这也是我们下一步市场活动应该注意加强的。对于上海大众汽车的其他优势可以通过开展试乘试驾活动来促使客户体验。客户付款方式分析由本月的销售数据来看，选择一次性付款的客户占到16%的比例,主要由于部分客户还不接受分期付款的方式，或者感觉车贷利息较高等原因。建议在以后的时间里加大金融业务的优惠力度，开拓多渠道付款方式分析：根据本月的客户结构分析，选购上海大众品牌汽车的客户多是三口之家，职业为私营业主，年龄在29-49岁之间，客户区域主要在公司的周边地区，活动方式主要是健身和旅游，兴趣爱好多是网络，音乐等，决定客户购车的因素中主要的是安全性和发动机性能等，16%的客户会选择一次性付款方式。建议：1月份的市场活动的对象要结合客户的结构特点，有针对的开展，方式的选取新朗逸可以结合健身，而帕萨特可以结合家庭元素。销售顾问的销售过程中要注意现有库存，针对客户结构特点进行推荐，以期达到减少库存，增加销量的目的。小结客户开发过程分析总结新建黄卡分析分析：12月份对新建黄卡设定目标数为1077个，实际完成1043个，完成率为96.8%。

建议：要根据各车型、潜客特点等因素，有针对性的开展市场活动，以提高市场活动的集客量，同时应规范销售顾问建卡，保持到店客户建卡率，收集更多、有效的客户信息。同时加强主动开拓能力的培养，这样有助于提高上海大众汽车的品牌影响力和提高本店的汽车销售量，减少客户的抱怨，以提高客户满意度。再回展厅分析：

在本月共设定了300个再回展厅目标，实际完成率为133%，这个目标的完成与销售顾问对客户的回访跟进工作息息相关，销售顾问要加大对客户的邀约力度。