如家酒店营销手册模板

锐思特酒店管理（浙江）《工作手册》WORKHANDBOOK（营销手册）《-0目录一、营销员概述二、企业营销思想三、前厅营销四、联盟合作五、领导公关六、订房中心七、电子商务短信八、网络营销九、目标用户接触点营销手册01—营销员概述直属上级：店长联络部门：单店各部门一、岗位职责在前厅助理领导下，做好酒店公关销售工作，主动争取客源，负责将用户意见立即反馈到相关部门，为用户提供良好服务。二、关键职责1、依据企业市场营销中心销售计划，根据客源组成百分比要求，完成商社用户、旅游团体和散客、会员开发销售任务，完成销售指标。2、和用户保持亲密业务联络。3、分析用户心理，了解用户对酒店设施要求和各方面需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供用户信息，培养用户忠诚度。4、主动帮助企业举行多种促销活动，开发新用户。5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划销售活动，每次外出销售，全部必需写销售汇报，为每个用户建立档案，并有计划地发展新用户。6、全方面跟踪单店店会议团体、商社用户、旅游团体和关键散客消费历程。三、基础素质知识要求专业知识：高（中）等院校毕业，知道市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。政策知识：了解法律基础知识，明确企业经营方针和策略，了解各项协议内容，掌握企业。销售政策，价格政策和财务政策。其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。知道安全保卫基础常识，消防基础知识。能力要求谈判能力：能够熟练地利用多种谈判技巧进行谈判，立即了解来宾心理和需求，并能采取有效手段和来宾建立相互信任地良好关系。业务能力：能够做出经营计划，含有分析市场信息能力。含有较强应变能力，善于依据市场改变采取灵活对策。语言能力：能在工作中灵活地利用社交语言，谈判语言职业道德遵守企业职员守则及单店规章树立来宾至上地职业道德观念尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利以身作则，树立良好形象保守企业商业秘密职务权限1、对单店房价体系有提议权。2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00签批权。3、对有消费潜力用户，有赠予无偿房卡权限。4、在处理投诉上，有赠予果盘或20元签免权。工作内容天天：1、依据前厅提供报表，了解昨日入住情况、用户投诉情况。2、查阅当日预订、做好旅游团体、会议团体、商务团体接待准备工作并跟进。3、依据当日房态，立即通知网络订房企业开启或关闭信息。4、在前厅入住、退房高峰帮助前厅职员并立即了解用户对单店印象。5、填写当日营销统计。6、每日下午参与单店管理层沟通会，加强部门之间协调。每旬1、分析一旬经营状态、用户群体、对营销工作进行总结。2、对周围酒店经营情况、促销方案进行调查。3、按计划开发新协议。4、关注网络订房用户留言，并立即反馈跟进。每个月1、依据前厅助理提供挂账账单，到协议单位收取费用并进行用户造访。2、汇总当月用户意见反馈（造访、网络、400）交前厅助理。3、对周围酒店经营情况进行分析总结，便于店长调整销售方向。4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。营销手册02—企业营销思想一、品牌介绍品牌名称——锐思特汽车连锁旅店（图标）品牌是一个名称、名词、标识、符号和设计等，或是她们组合，其目标是识别一个某个销售者或销售者产品或服务，并使之同竞争对手产品和服务区分开来。-------菲利普.科特勒。1、经济型酒店标准CIS系统酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——）CISCIS包含：MI：理念文化酒店灵魂；BI：行为个性酒店机体；VI：视觉形象酒店形象MI理念文化战略文化专注连锁事业，打造关键能力；强化危机意识，实施整合战略。人才文化构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就职员价值。经营文化以需求为导向，以双赢为目标；以质量为关键，以服务为手段。竞争文化强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展，产业整合多赢。产品文化洁净经济、方便温馨、绿色安全、简练现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。市场文化用户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。营销文化80%经营，20%是销售；营造一个文化概念，率先深入人心，便是市场营销一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。领导文化分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基础方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。企业文化对用户：提供经济实惠消费、安全洁净环境；对股东：高度负责；长久有效回报；对职员：学习培训成就自我；对社会：重视绿色；回馈大众。服务文化职员是第一用户，真心关心职员，对待职员最关键是尊重。用户是好友、亲人，对待用户最好是微笑，在不违法、不增加成本前提下，满足用户一切要求。BI品牌个性行为案例：微笑大使评选：06月15日—30日定为企业微笑大使评选，促进职员和用户交流和沟通。感恩节：11月份最终一个周五是国际通行感恩节。将这一天做为一个尤其关键节日，对我们用户、职员、合作者进行真诚答谢和感恩活动。教授全体职员“感恩心”手语演出。VI品牌视觉形象：基础部分酒店名称、标志、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标准印刷字体、禁用规则等。应用部分标牌旗帜、办公用具、公关用具、环境设计、办公服装、专用车辆等等。2、品牌忠诚度概念——用户在其产品或服务满意不停提升基础上，反复购置和向她人热情推荐该产品或服务一个表现。忠诚用户特征受忠诚用户影响而形成一个用户群体对酒店有显著情感倾向性，而非随意性对酒店及其产品或服务在长时期内有偏爱对酒店活动和促销几乎无顾虑地首先购置能承受酒店有限涨价，也能抵制竞争降价或倾销对酒店产品在购置行为上有实际反复反应，购置频次很高忠诚用户给酒店带来什么（为酒店带来更多利润。对她人影响，带来新用户，增加市场份额。为酒店改善和提升服务提供有益意见和提议。借助忠诚来宾影响有利于酒店化解不满意用户埋怨或投诉。培育并扩大忠诚用户队伍，有利于提升酒店连续发展竞争力。（“20%忠诚用户发明酒店利润80%”----二八定律）品牌价值=数量*质量*时间=忠诚用户价值数量包含绝对数量和区域布局质量包含着酒店服务和管理时间包含着进入时机和发展年限3、用户关系发展模型连续发展用户关系服务亲密程度依次是：随机消费用户——反复消费用户——会员/伙伴——好友/亲人。把简单满足延伸到相互间愉快信任；给一个用户无拘无束、自然轻松感觉和艺术性情感交流。赢得用户关键原因：过去满意度95%、可提供方便47%、服务质量44%、价格32%；良好口碑比广告更能有效地吸引来宾。用户流失原因：对用户漠不关心68%、对产品不满意14%、来自竞争者9%、合作关系改变5%、其它4%一位忠诚用户价值：酒店收益项目价值（元）平均房价200平均天数1.5天平均在酒店餐厅消费30其它平均消费20来宾每次平均消费额350估计每来宾每十二个月来房次数5次每十二个月平均总销售额1750假设来宾保持年数5年一个来宾生命周期价值8750假设推荐人数10人来宾提供价值87500一位忠实用户，她会向10~12位好友推荐一位不满意用户会向5~10位好友诉说她不幸一个忠诚用户会给酒店带来875000元价值一个不满意用户会给酒店带来43000元到87000元损失酒店天天流失一位用户分析：酒店损失项目价值（元）来宾每次平均消费额350每个月平均总损失额10500每十二个月平均总损失消费126000假如天天流失12位25用户流失中68%是对用户漠不关心吸引一个新用户成本比留住一位现有用户要高出5-6倍要加强和用户沟通，了解和把握用户需求和期望卓越酒店总是在合适时候和用户沟通，并在合适时候给用户提供“特殊”服务警示：90%反面宣传者曾经表示过满意仅仅满意很危险，要超越用户预期满意分值改变提供有效预警当突破临界区间快速向两端发展启示：满意度是忠诚度基石增加满意度，以确保忠诚度二、企业市场定位1、经济型酒店目标用户商务散客企机关出差人员中小型私营企业主境外背包旅行者旅游散客及团体会展散客及团体当地休闲用户2、经济型酒店目标用户定义上门散客经过广告宣传，在无签署客房协议情况下，以前台价格入住用户协议散客经过销售人员和各企机关签署不返佣协议按协议价格且通常提前预定入住散客中介散客经过订房中介以传真方法预订入住来宾。（价格中含返佣）会员卡经过400电话预订或直接上门入住持有会员卡用户中央预订经过400电话和网站预订用户休闲房钟点房、半天方、凌晨放其它特批价格、股东价格3、经济型酒店目标客源组成（参考）客源结构百分比新城店上门散客15%20%协议企业60%3%酒店会员20%60%中介企业4%15%其它1%2%累计100%100%经济型酒店理想目标客源组成：50%酒店会员、30%协议企业、10%上门散客、10%其它来自协议企业客源占经济酒店目标客源60%之多，这也是单体酒店在当地推广关键手段，而占第二位会员卡推广要在酒店连锁规模到一定程度时候比较适宜，中介订房企业并不是经济型酒店关键营销渠道总而言之，因为酒店品牌形象传输很大程度上是经过口碑相传来完成，所以酒店营销和酒店服务界限其实很模糊，任何部门，不管是前台服务具体实施者还是后台运行保障系统全部在整个营销过程各个一并节中起着关键作用，任何和用户有着直接或间接接触职员全部担负着和用户沟通和营销职能。服务业特点将用户满意度能够在用户紧密参与情况下完成，经济型酒店最大卖点就在于既帮助用户节省开支，又满足对用户人文关心，同时实现经营目标和推广企业品牌形象目标三、经济型酒店价格体系1、连锁企业价格体系由营销中心制订、财务中心、营运中心确定，总裁签批后实施。门市，前台及中介、协议价格由企业统一制订，酒店不能私自提价或降价。前台折扣，协议，团体及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店可自行掌握。长住客人定义为连续入住三个月及以上客人。淡旺季及促销价格依据市场改变另行制订，并报市场营销中心审批。中介卖价包含拥金。2、淡旺季价格调整如季节性调价（20天以上），需提前30天通知企业营销中心。如临时调价（20天以内），需提前一周通知企业营销中心酒店签约时能够选择签署分淡季价格或整年统一价格。销售价格能够调整、佣金不得调整。价格调整不能违反价格制订标准。3、谈季策略设定灵活价格折扣体系。亲密关注散客市场和团体市场，不要关闭低价位市场。制订优惠活动。周末价、季节优惠价、团体价、会议特惠价。合适调整上门散客价，确保相对较高房价。无偿升级，培养用户忠诚度。4、旺季策略确定客源渠道百分比。关闭低房价细分市场。设定最小住宿天数。设定确保预订条件。提升上门散客房价。5、促销价格调整酒店降低房价、赠予早餐和优惠券等全部属于促销。酒店推出促销价格，标准上提前1周确定。促销之前已确定订单按新价格实施。6、制订房价体系标准双赢只有互利才会永久站在对方立场考虑问题才轻易成功资源共享，优势互补诚信不做违法、违规事实事求是、坦诚相待创新组合不一样成功渠道（低成本、高效益）不停总结创新中“失败”取舍也是一个创新四、经济型酒店促销策略促销：指酒店宣传服务和产品优点，说服目标用户体验酒店产品和服务总称。1、促销计划五大要素人、地、时、事、物具体促销活动程序和内容：·注意关键点·配合内容·时间地点·形式·细节·操作步骤2、促销活动关注点·目标用户群·促销时间：（天、周、月）·促销方法·促销期间客流量·促销期间销售控制量·促销期间利润情况3、促销活动关键点是否采取赠品如采取赠品，要填明名称和数量。促销期间采取广告工具：海报、横幅、X展架、DM、其它。活动方法：现金抵扣券、抽奖、优惠券、其它。促销活动期间互动要求并注明奖励标准。4、促销活动操作标准以提升销量为考评指标人员推广促销最好效果在开始3-4周不是全部店全部适合人员推广天天不一样时间段促销活动设计简单直接地现场展示奖品和游乐情趣五、酒店营销实施力1、评定条件言行不一：指酒店动作总体来说尚处初级水平，还不含有规范、系统实施能力说到能够做到：指酒店已含有基础实施能力，能够根据酒店计划运作，实现目标说到立即做到：指酒店已经含有快速、高效实施酒店计划能力看到能够做到：有能力关键依据市场环境改变制订并实施计划看到立即做到：含有优异营销实施力和市场竞争力，含有驾驭市场、引领竞争能力2、提升酒店营销实施力模型三大障碍：酒店信息怎样抵达用户怎样促进用户尝试入住怎样提升用户回头率突破思绪：加强“过程控制和反馈修正”，以提升实施力细化方法：营销培训体系营销激励机制。建立用户资料库选择关键营销渠道。用户满意度调查营销效果评定分析。3、实施营销过程控制和反馈修正过程控制和反馈修正作用：使酒店营销实施和营销目标相一致证实酒店在营销活动上经费是合理评价一个营销设想和真实市场差距对酒店营销能力实际水平进行综合考验丰富控制反馈手段，转变营销管理观念：丰富营销反馈手段转变营销管理观念·内部控制系统业绩和效率管理(目标管理、成本收益率)新用户质量调控（开房率、平均消费额）营销业绩考评跟踪（销售增加、业绩提升）信息反馈和应变机制（造访、投诉、汇报）秩序和经营规范（奖励、处罚）人员激励控制（绩效考评）·外部监控系统统计真实信息（统计正确）关键信息反馈（对手动态、市场异动）中介机构调查（检验、市场跟踪）协作沟通机制（全体例会、部分沟通）·改变旧观念等客上门盲目花费部门营销单向宣传·树立新观念整合出击经济营销全员营销双赢互动4、营销汇报严格规范营销汇报制是控制科学手段：营销手段营销周报营销月报汇报人：职员汇报内容：·工作目标·当日营销工作统计当日营销得失汇总汇报人：前厅助理汇报内容：·对营销工作评价·营销跟踪分析竞争对手渠道和市场竞争动态汇报人：店长汇报内容：·本月营销考评、意见·改善计划·下月营销目标5、销售指标控制出租率。日均房价通常酒店增加其利润两个策略：提升日均房价或提升客房出租率，但要同时提升此两项指标难度很大。平均房价=客房出租率*平均房价RevenuePerAvailableRoom（平均每间房可住客房创收）。GOP：营业毛利利润=营业收入-运行成本-税收。6、其它控制工具项目管理要求会员卡销售数量由企业营销中心下达成酒店协议企业签约数量新店开业前签约300-500家用户造访和回访数量店长每个月回访10家六、经济型酒店12大营销渠酒店DM广告、会议活动新闻事件、领导公关、媒体广告、订房中心、联盟合作、电子商务短信、网络营销、目标用户接触点、前厅营销、协议企业、会员卡1、酒店DM广告酒店DM（直递）广告是经过直接投递手段将所要表示酒店信息直接传达给目标消费者，包含传真、邮寄、单片、柜台散发等等。据不完全统计，针对经济型酒店DM广告最有效形式是单片，下面我们对单片渠道做一个综合分析。单片渠道现金抵扣券单片适合在小区等针对当地消费群发放，假如酒店有较多外地会员卡用户，就不要在车站等外地客源多地方发。酒店宣传单片适合在车站等外地客源多地方发；不要在小区等针对当地消费群发放，难以刺激消费者，效果不好。休闲房单片扩大客源结构，作为提升出租率和房间使用频率方法配合前两种单片组合使用。按地点分小区单片针对当地消费群，跟周围地域街道办搞好关系，在小区通告栏里张贴印有酒店海报，作为小区便民服务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。超市卖场单片针对外地消费群，在超市门口车站，超市上下扶梯口。外围买路边，出租车上车点发放。关键注意和保安，管理员搞好关系，主动拾遗，确保卫生。车站单片针对外地消费群，在车站出口处，人流量大，不过接客和买地图太多，干扰大，客人戒备心理强，急着出站，直接在出站口发单片，效果不好，能够在二次分流区，比如出站口士上车点，用客人等候无聊时间，一人给一张看看。和TAXI候车点交通管理员搞好关系。因为，TAXI候车点候车往往较混乱，假如引发交通管理员反感，不利于工作，提议能够帮助交通管理员让客人排成一队有秩序候车，这么也方便我们按次序人手一张单片。和货，摩和客司机搞好关系，她们往往长久定点在人流密集处，要和她们搞好关系，避免对酒店造成障碍，最少让她们了解酒店位置。车站往往有很多穿马甲搬运，不过，很多搬运工只有一套马甲，车站往往不愿意花钱更新，能够沟通由酒店无偿为提供车站酒店广告马甲。酒店单片发放案例分析某酒店位置靠近某城市汽车站和火车站：13:00-14:00火车站前3星级大酒店门外步行街14:00-15:00汽车站出口士等候处15:00-16:00火车站出站口16:00-17:00火车站前3星级大酒店门外步行街（期间轮番吃饭）17:00-19:00汽车站正门外麦当劳门口（天黑后此处较亮）目标客源结构3星级大酒店门外步行街来往人注以中目标客源占总人流量30%，具体结构：因为，火车站出站口没有固定士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站地点，火车站出站商务客人占了40%；3星级大酒店客人占了20%（常常有市场偏远开发区客人在此开会，是难得公关机会）；旅游客人占了10%；当地休闲客人占了30%。汽车站出口士等候处目标客源占总人流30%，具体结构：车站出站商务客人占了70%；旅游客人占了30%。注意：等候接站人也是可能公关对象火车站出站口目标客源占总人流20%，具体结构：商务客人占了90%；旅游客人占了10%。汽车站正门外麦当劳门口目标客源占总人流10%，具体结构：商务客人占了50%；休闲客人占了50%。单片7大考评指标仪表仪容指定工作装考勤按时签到签退单片发放量累计300（为酒店客房数3倍）以上（雨天减半），10分；200-300，7分；低于200，0分单片回收量1张以上10分；1张7分；0张0分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟，吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分；小于400，0分2、协议企业协议分为单店协议、联合协议（针对连锁经济型酒店）单店协议新开业店需要开发大量周围协议用户，如有价格促销协议使用期为3个月依据本店地理位置确定协议客合理百分比当协议客成为收益瓶颈时，可经过用房量排名筛选将协议价调整到门市价；转化成会员卡等方法来调整协议使用期通常为1年联合协议单店无权签署联合协议尽可能让用户办理会员卡联合协议统一由企业市场部签署联合协议企业订房将统一由CRS发订单，各店要给予优先安排提议：“企业订房协议书”中，增加酒店休闲房介绍新协议企业开发7大步骤展示看房——预订——事前准备——靠近——需求分析——介绍、签协议——消费事前准备：心理准备闭眼放松，想象最好结果，回想成功经验，抓住成功感觉。文件夹夹带道具准备：·酒店文字介绍·酒店图片介绍·相关新闻报道影本·企业订房协议书·白纸·笔记用具……靠近准协议企业聚集地商务楼、开发区。靠近路线图以一个方形或圆形方法循环扫荡。假如遭遇难缠门卫，怎样对付顺利进入准协议企业？针对商务楼让职员在大楼企业目录牌前，假装拍照，取得商务楼企业具体名目，然后下一闪再来就能够报出企业名和楼层。针对开发区开发区通常地点偏远、离酒店较远。能够尝试采取“短信定点群发”方法。需求分析需求分析四大步骤观察——问询——倾听——确定用户最大需求点。用户拆求分析技巧：说占15%问占20%听占65%聆听技巧：心无旁骛、决不分心。停顿一下再回应。确定用户意思。调动肢体和眼神和用户互动。和用户融为一体、设身处地。造成不要打断用户讲话，一样话哪怕听过1000遍，也要当成第1遍。通常协议企业关键需求经济、交通地段、洁净卫生、床大舒适、淋浴、无偿宽带上网。介绍签协议依据第三步已经确定用户最大需求点，有造反介绍酒店产品。针对协议企业常常提出异议处理——事先准备标准销售话术。标准销售话术是针对常常被企业责问而且以此为借口拒绝签协议问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位职员熟背。协议企业标准销售话术：你们是几星级？·我们是经济型酒店，这是上前全球最流行酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业KFC、麦当劳，有愈加好性价比·我们是经济型酒店，一星级外墙、二星级大堂、三星级客房、四星级软床、五星人性服务，经济实惠、性价比高协议价能不能再低点，自私才廉价几块钱，我们和XX星级酒店协议价才3折·这就是我们优势，经济型酒店价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们全部企业协议价全部是统一，像XX企业（比如IBM）和我们签协议价也是一样·这就是我们优势，经济型酒店价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供无偿宽带上网，很适合贵企业商务需求我们考虑一下，再通知你们·能够，只是我们现在签协议对贵企业没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好立即就能够享受，贵企业在订房时立即就多一个选择和便利·能够，只是我们现在是新开业，享受使用期三个月促销协议价，现在签协议对贵企业有利，现在签好立即就能够享受了展示看房率领用户参观客房时，请确保它们是清洁并设备良好，让用户知道它们位置率领用户参观酒店时，请时刻保持身体在用户之前位置职员应站在客房角落而非中央，除非你想使房间看来小部分当会见用户时，酒店人员在场人数请勿超出用户在场人数，如两位酒店人员陪同一位用户时会使用户有压抑感每次参观结束，请率领护送用户到酒店大门口，如有必需请代为叫出租车预订确定客人消费是否全部由协议企业负担，或哪些部分由客人自负确定房间数和房型确定客人手机和到店时间消费客人消费假如由协议企业负担，要向协议企业收取押金注意控制协议企业应收帐款额度和时间，标准上2个月以内老协议企业维护四大步骤精巧服务——感谢——口碑和争取推荐——坚持“滚雪球”销售标准，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提升效率。目标：提升用户忠诚度，而且请求用户帮助转介绍其它用户，扩大销售手段：借口定时或不定时对协议企业回访，咨询意见提议和满意度调查；谈季时向协议企业群发酒店真情回馈用户传真，附上酒店促销信息（比如：标明*月*日前来酒店入住协议企业，无偿提供早餐）；节日问候。注意：事先预约，提前5分钟抵达，准备酒店小礼品赠予；假如要会见企业老总，请在几天前和其秘书约定造访时间；保留并时刻更新目前造访统计，和所作相关决定。3、会员卡怎样申请锐思特嘉宾卡

各锐思特连锁旅店前台办理，每张卡售价38元，

当场办理即可当日使用；嘉宾信息输入各旅店网络电脑,全国联网；

优惠政策

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成为REST嘉宾，入住全国各锐思特汽车连锁旅店均可享受以下优惠：

*在全国REST连锁店均可享受会员入住价格；

*延迟到14：00退房不加任何费用；凭嘉宾卡独享多个专题服务：

*房态担心时享受优先预订入住；

*二十四小时开通订房专线电话和快捷方便在线预订；

*天天睡个好觉，每间房赠予牛奶一杯；

*享受积分兑换礼品；注意事项

①嘉宾必需提供正确个人信息，遇有个人资料改变请立即通知旅店更新，不然所以而受到损失旅店将不负任何责任。

②旅店确保会员个人资料信息，在未取得会员本人同意不向任何第三方透露（法律要求程序除外）。

③申请嘉宾卡后两年内未产生消费者，将取消嘉宾资格。

④入住之前请出示嘉宾卡、报卡号只享受会员价，不享受积分和其它优惠。

⑤嘉宾卡仅限嘉宾本人使用，不得转借她人。营销手册03—前厅营销目标：留下老用户，增加用户消费额度和频度一、前厅服务营销要在客人距离3米时，用眼光关注客人；在客人距离1.5米时问候客人。职员要向每一位客人致意，让客人看到我们微笑，任何时候，以客为先要用姓氏称呼认识客人，对每位离店客人，要给礼貌道别和祝福要激励职员充足利用酒店给予权力，满足客人需求，直至寻求援理帮助要热情和客人交流，切记第一句话和最终一句话永远是我们说。不要和客人争辩。不要向客人说“不知道”，“不清楚”不要把客人问题推给其它同事处理。不要在酒店满房时，生硬拒绝客人，要主动推荐同城连锁酒店或帮助联络其它酒店。9、服务Service标准：·微笑S酒店职员在服务过程中应该带有真诚微笑，表现出发自服务员内心热情，是一个自然，富有感情，热情周到服务。用一个真诚微笑开始交谈，表示我们热情款待和帮助，这是最好方法，微笑是各国客人全部了解世界性欢迎性语言·出色E酒店职员不仅仅是通常为用户提供服务，而是要超出用户预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现很出色，那就是超前服务·准备好R在为用户提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足用户需求，娴熟地为用户提供周到服务·看待V酒店职员应将每一位用户视为贵宾，重视客人提出每一个要求，竭诚给予满足·邀请I酒店职员在每一位用户提供服务过程中，除了遵守既定服务程序外，还应该发挥自己主观能动性，针对用户特点和用户需求，发明性地满足用户，为用户营造一个舒适愉快气氛。·眼光E酒店职员在服务过程中，应该注意自己眼睛神态和指向，不应该漫无目标、左顾右盼，而应该随时注册用户，估计用户需求，立即提供有效服务，让用户感觉到酒店职员对自己关注和重视二、前厅商品营销出售印有酒店宣传信息明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销三、前厅投诉营销把每一次客人投诉，视作前厅营销机会，诚心倾听，耐心统计，并用最快速度处理，尽一切努力，重新赢得客人信任充足授权，根据职级分别给前厅职员50元月200元不等免单额度或赠予客人前厅出售小商品和会员卡，第一时间处理投诉；事后总结作为案例分享，并立即上报总经理四、前厅设施营销1、前厅工作台有序摆放：酒店宣传单片、内部刊物、会员卡介绍、CRS中央预订系统介绍、用户满意度调查表、微笑之星评选表。2、摆放标准：品牌优先，围绕“品牌塑造”关键：·品牌LOGO必需一致向外·品牌LOGO必需放在最好位置·品牌LOGO必需占据大部分展示位置·促销广告必需和品牌形象统一·品牌LOGO和广告物洁净整齐3、小窍门房卡套内用章印上酒店休闲房介绍；大堂放置酒店休闲房和促销活动X展架。五、前厅人员营销全部些人员根据安排发单片，同时其单片发放数量和回收量列入考评。六、前厅考评营销前厅每个职员每七天全部有“前厅和客人签署企业用房协议、回收用户满意度调查表、微笑之星评选表、出售会员卡数量、单片发放数量和回收量、休闲房推销数量”指标，而且量化，做为职员奖金和晋升依据。对每个月各个单项指标最高职员，依据当月需要选择某项奖励，如当月需要激励销售会员卡，那么就奖励上月对应职员。营销手册04—联盟合作合作对象：娱乐场所，婚介所，婚纱影楼，连锁眼镜店，医院，洗车，汽车美容、维修和租赁连锁店，报亭，健身房，瑜珈，超市卖场等。目标：借力融合资源合作方法：提供酒店会员卡、现金抵扣券、无偿客房等给合作对象，对方为酒店提供宣传销售平台；合作方提供她们资源，作为我们为住店客人提供打包增值服务一、联盟全作案例分析（一）1、专题足球世界杯畅想时间性：5月31日——6月4日（中国-哥斯达黎加）、6月8日（中国-巴西）、6月13日（中国-土耳其）（共七天）；地点：XX经济型酒店；活动内容：四年一次等候，四十年期盼，中国队第一次冲进世界杯，为中国队加油、为中国队呐喊，跟随足球滚动去体验一次心跳动；合作组织：球迷协会、足球俱乐部；具体安排：酒店在茶上餐厅树立水牌，活动期间入住酒店球迷天天可到茶餐厅无偿领取燕京啤酒一瓶。球迷协会、足球俱乐部宣传推荐球迷参与加入。水牌内容：为中国足球队呐喊，畅饮庆功酒！足球俱乐部为酒店客人提供足球比赛门票5张。2、费用预算单价:元店名房数按80%计算*7天瓶啤(1.25元/升)瓶啤(1.95元/瓶)水牌A店1186608251287100B店87487609950100C店81454568885100D店1166508131268100总计2815+400=32154390+400=47903、期望效果丰富酒店客源结构扩大经济型酒店著名度二、活动案例分析（二）专题：中秋好礼活动时间：中秋节地点：经济型酒店连锁店活动内容：中秋住店送限礼，月亮代表我家具体安排：印制“月亮形”纸帽，酒店服务人员开餐时配戴，以此形式烘托活动内容在店内前台处悬挂“月亮形”充气物标识活动期间入住酒店来宾，凭房卡即可得到月亮形关钥匙链一枚通知签约中介企业，在网络上发表活动内容制作水牌（内容）：中秋住店送好礼，月亮代表我家费用预算：单价：元名称规格数量单价质地预算纸帽子10003.50加膜卡纸3500.00充气物12CM*4CM4002.00塑料800.00钥匙链50000.80塑料4000.00水牌5100.00500.00总计8800.00期望效果：增加酒店入住率扩大酒店著名度三、会议活动新闻事件利用会议活动，引发媒体关注；媒体公布稿件最好由酒店事先准备提供。这类宣传稿件称之为软文。注意：酒店事先准备提供给媒体软文，起源由单体酒店总经理或连锁经济型酒店市场部专员捉。作文写作要求：带有新闻性和地方性切忌于商业化和显著广告痕迹和娱乐时尚结合营销手册04—媒体广告传统媒体种类：电视广告、报纸广告、杂志广告、车身广告、户外广告、电台广告一、酒店案例分析——三轮车车身广告针对嘉兴市特色旅游交通工具——人力三轮车。1、人力三轮车车身广告可行性分析：住店客人对交通方法选择，嘉兴市作为历史文化名城和旅游城市，特色旅游交通工具——人力三轮车，对游客有巨大吸引力。对于嘉兴市酒店，游客不大了解，游客常常要求车夫推荐，人力三轮车成为游客了解酒店信息起源。各企业还缺乏对三轮车营销价值认识，对人力三轮车商业开发不足。三轮车除了在车站，还常常出现在人流量大地点接游客，传输效果好。三轮车乘坐空间是半封闭，其中酒店宣传信息，游客无法回避，只能强制性接收；游客在坐三轮车旅程中，往往寂寞无聊，轻易倾听接收车夫推荐酒店信息。2、人力三轮车车身广告可能性分析：30元左右返佣对车夫有吸引力。以前部分星级酒店曾经尝试过拉客返佣法，因为是星级酒店价格不诚信，卫生、服务和设施全部存在问题。造成车夫常常拉客到店后，客人不愿意入住，最终车夫主动性很低。新型经济型酒店价格经济诚信，因为新建，往往硬件较新，基础能够满足客人要求。这么能够确保车夫拉客成功率。3、合作实施：房费赠予统一有酒店宣传信息三轮车雨蓬和雨帘。给车夫30元返佣。组织车夫参观酒店，增强信心。帮助车夫设计，嘉兴市人力三轮车特色旅游线路和产品包装；而且作为特色旅游产品，在酒店对游客进行推荐。这么双赢，增强了双方战略联盟，对于酒店：啬了游客旅游内容，延长了旅游时间和酒店入住间夜数；收取佣金，对冲酒店给车夫返佣。利用春节期间等酒店谈季，给车夫尤其优惠，到酒店入住、体验：让车夫亲自感觉酒店产品，利用以后对客营销；温情攻势，利用春节等带有特殊意义节日，让车夫感到酒店温暖，使车夫产生是酒店职员感觉，增强她们忠诚度·酒店组织车进行礼貌礼仪培训加强车夫拉客成功率增强车夫对酒店向心力4、注意点：赠予三轮车雨蓬和雨帘设计很关键。标准：是否能够让游客产生“醒目|、美观、统一、正规”感觉。本案结果：嘉兴经济型酒店设计三轮车雨蓬和雨帘竟然民为了游客心目中评判“三轮车”和“黑车”标准，很多没有拿来到三轮车雨蓬和雨帘车夫主动要求购置前期让车夫接收全作极难，对策：耐心坚持找到车夫中有影响力“民意领袖”关键公关。强调合作给车夫带来利益，而且把我方为车夫带来利益量化。树立楷模，对每个月拉客最我车夫，进行奖励，用金钱强化刺激车夫、让事实说话，让车夫们眼见为实。温情攻势，和车夫交好友。加强对车夫管理。车夫素质较低，要立规矩：佣金每七天结算，严禁当客人面，索要佣金前厅已经自己提前有预订客人不给佣金等客人上房间后，车夫才能和前厅职员查对是否预订，针对车夫轻易所以和职员发生争吵，组织车夫学习前厅PMS系统，让车夫学习操作能够了解营销手册05—领导公关对政府机构、大中型国有企业领导和中小企业主总经理进行公关。案例分析对该市主管招商机构领导进行公关，经过公关了解到当地有两个国际著名超市大型投资项目和项目筹备组有以下要求：项目筹备有大量长包房需求对于酒店价格要求经济无偿上网服务对于项目筹备组人员有吸引力项目筹备组有些人员培训需求，要求有会议室实施分析酒店在周围联络好了会议室对项目筹备组人员表示了建立“超市之家”设想，成为两个国际巨头职员相互交流学习家。为她们提供去会议室无偿班车酒店位置在郊区，有利于职员安心培训学习结果因为事先了解用户需求和认真准备，顺利取得了大量酒店长包房取得了长久忠诚协议企业，而且成为超市筹备供给商推荐入住酒店和超市建立了良好关系，在超市开业后，酒店和超市联合宣传促销，借超市国际声誉，大大提升了酒店形象营销手册06—订房中心一、酒店资料资料上传酒店签约后需填写《签约酒店信息单》，其中内容必需正确无误，由企业总部市场部复核后上传至网络，书面档案留存企业总部市场部备查。·酒店信息指全部和酒店网上营销、预订、结算等相关内容·和网上宣传相关：酒店文字介绍、图片、介绍、地址、设施、房型、时务信息·和预订相关：电话、传真、预订联络人、底价、卖价、酒店通知、城市信息、房态·和结算相关：帐号、户名、开户行、结算联络人、阶梯返佣二、开通订房中心步骤关键订房中心携程、E龙和经济型酒店自己CRS向订房中心发送酒店信息摘录表和网页介绍由店里完成信息表，及提供网页介绍，并注明具体开通日期后发送给市场部三、酒店须知订房中心责任人员分工合作中几点说明凡牵涉到人格不符合企业价格政策或价格调整，不管订房中心售价或底价，全部需报市场部批后，再以传真方法发送给订房中心订房中心预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18：00，非周末可至20：00订房中心通常不提供用户手机号，到店时间太晚，可提议用户到订户中心做担保预订收到订房中心订单请立即回传确定，注明确定号并署名在酒店量季时考虑控制或关闭房房中心关闭订房中心前最终一张订单要确定关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期关闭后再开通，如可售房已为多，可明确通知订房中心可再订几间订房中心用户转化需谨慎对待新店开业做好对应配合，尽可能确保有房除做阶梯返佣酒店可提供给订房中心保留房，通常不得延长地提供保留房，要优先确保CRS预订顺畅营销手册07—电子商务短信机遇——短信“第五媒体”·4.5亿手机用户+小灵通=5亿以上短信用户·中央电视台一项调查：76%受访者表示，假如没有短信，会认为不适应，甚至“很不适应”，每人天天短信量二点五条·互动整合性：电子商务短信借助四大媒体平台互动整合，步入第五媒体时代营销手册08—网络营销网络营销创新网络营销特征报刊杂志等纸质传媒载体表现方法是厚度电视电台等声像传媒载体表现方法是长度第五大传媒网络传媒载体表现方法是宽度传统营销是被动型策略，网络营销是主动型战略传统营销通常是单向，而网络营销是双向一、酒店网络营销五大误区冲动投资：酒店在网络热潮中盲目跟风，虽有明确目标但无清楚策略，最终造成人力和物力极大浪费。追求形式：酒店网站片面追求形式，看起来华丽，但有效信息却极少，不能吸引有效用户推广盲点：做好酒店网站不知怎样推广，更谈不上有效推广盲目选择：酒店选择网络营销服务机构时，只是盲目依据服务商名气或仅凭表面价格选择缺失评定：酒店不清楚应该怎样进行有效营销评定、怎样使用评定工具“80%和六个月定理”是80%浏览到一个不感爱好而面时，在六个月之内不会再次光顾它二、酒店网络营销主渠道结构分析网络广告:51.6%、搜索引擎44.2%、亲朋推荐29.2%、派发宣传册26.9%、报纸杂志广告23.9%、电视、电台广告16.9%、户外广告13.4%、博客、论坛9.8%、其它1%。依据艾瑞市场咨询网民调研结果显示，网络广告是网发了解旅行预订信息最关键渠道，其次，也有44.2%网发经过搜索引擎对相关信息进行了解；而经过亲朋推荐这种直接方法了解网上旅行预订信息仍然是一个关键路径，由传统报纸杂志广告、电视广告、电台广告、户外广告了解网上旅行预订信息网民相对较少三、经济型酒店网络营销创新20法则特色内容、搜索引擎、论坛推广、信息公布、博客推广、登陆导航网站、Email营销、会员推广、资源整合互补、广告联盟、快捷网址推广、关联网站、域名指向、策划活动、事件营销、有奖互动、安装插件、病毒式营销、竞价排名、投放广告。1、特色内容关键性：正确定位和有价值内容能够吸引更多目标用户丰富网页内容可增加被更多搜索引擎进行推广机会有新闻价值有可能取得其它网站或报刊转载，这么能够深入取得推广2、网站内容营销策略网站现有内部资源包装、优化和扩展让关键关键词在标题和不一样网页内容中反复出现，分析用户检索习惯，不要遗漏关键关键词。在网页中穿插相关关键关键词而且链接到对应网页，这么需要有意识设计，不能过于牵强。专门制作一个或多个相关专题文章内容索引页面采取其化独立域名和网站空间建设一个辅助性推广网站，此方法属于企业网站内容延伸，并不是普遍适用。利用网站内容相关外部信息资源在不侵犯她人权利甚至是有利于对她人或企业宣传情况下合理利用其它网站信息。3、搜索引擎概念：搜索引擎是利用搜索工具、分类目录等含有在线检索信息功效网络工具进行网站推广方法。推广前提：网站要有丰富内容而且立即更新。规范网站优化经过网站功效、网站结构、网页布局、网站内容等要素合理设计，即经过网站愈加好向用户传输有价值网络营销信息。假如公布内容是动态网页，不要忘记“登陆”搜索引擎。分类：全文搜索优点是信息量大，更新立即，自动