三：现场接待流程

第三章:现场接待流程销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻做好接待的准备。要做到人在销售现场，心在销售现场，不干私活，不办私事；坚守岗位。根本动作客户进门，在场的每一位销售代表都应站起，熟悉客户的销售代表主动打招呼。首次来的客户由当值销售代表打招呼。当值销售代表立即迎上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过与客户交谈，区别客户真伪，了解客户所处的区域和接触的媒体。迎接客户本卷须知销售代表应仪表端正，态度亲切。接待客户以一人为主，不允许几个人同时接待一组客户。假设不是真正的客户，也应该同样提供一份资料，并作简洁而热情的接待。没有客户时，也应该注意现场的整洁和个人的仪表，便于给客户留下良好的印象。通过应酬问候，了解客户信息，鉴别客户来访的目的。迎接客户⑴“自助式”效劳：客户入接待中心并直接说随便看看时，那么听君自便，但售楼人

员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时抢先向可能有疑问的客户提供咨询。⑵“一对一”效劳：一般客户同时间来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务．那么，安排客户巡视有关展示道具后接下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全的聊天咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、给资料、背景音乐等各方面提供协助。安排客户：⑶“一对多”效劳：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两组甚至两组以上客户，安排客户那么是最重要的一环。抱歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否那么售楼人员就成倒水的效劳员了。倒完水安排好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安排的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安排客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候销售部的团队精神将发挥明显的作用。安排客户：销售代表将客户引到模型展示区后，首先，介绍工程的根本情况，用3分钟的时间把楼盘工程的卖点介绍完毕。介绍过程中，讲解可能会被客户打断，销售代表在答复客户的问题后，继续向客户介绍。产品介绍根本动作

交换名片，相互介绍，了解客户有关的个人资料。按照销售现场已经规划好的动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然又有侧重点地介绍楼盘〔着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、主要材料等优势〕。产品介绍本卷须知着重强调本楼盘的整体优点。把自己的热情和诚恳传递给客户，与其建立相互信任的关系。通过交谈掌握客户的有效需求，并及时调整相应对策。客户超过一人时，分清其中的决策者，把握他们相互关系。产品介绍客户对介绍的楼盘表现出浓厚的兴趣时，往往会涉及到比较敏感的话题，如：价格、付款方式、优惠幅度等，这时，销售代表应注意，应礼貌地邀请客户坐下来，为其详解所提出的问题，以便消除客户的疑虑，促进成交的进程。洽谈及消除客户异议根本动作倒茶应酬，引导客户就座。向客户做试探性的介绍，寻问客户的需求。对客户的具体需求进行详细的讲解介绍。针对客户的疑虑，进行相关解释。克服购置障碍。推荐客户需求房源，鼓励其看房。本卷须知

个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时满足客户需要。了解客户真正的需求，了解客户主要关心的问题点。洽谈及消除客户异议客户表现购置兴趣后，销售代表应及时邀请客户去工地看房，因为房子是客户关心的主题，所以，一定会对房屋的施工现场进行了解，以便坚决客户购置信心。而工地现场会暴露出许多售房部看不到的问题，因此，销售代表应倍加小心，得体应变。现场看房根本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。到按照所介绍的户型的房间进行介绍，让客户切实感受。尽可能的站在主导位置，引导客户看房，不要跟在客户后面走。本卷须知事先规划好看房路线，注意看房沿线工地的整洁，时刻注意平安。嘱咐客户带好平安帽及其他随身所带的物品。现场看房消除客户异议之后，可能有些客户由于楼盘之外的因素仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与柜台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种紧迫感，促使客户下定。SP配合及逼定根本动作

〔1〕适时制造现场气氛，强化客户购置欲望。

〔2〕在客户对楼盘有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。本卷须知

〔1〕注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一套。

〔2〕注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。

〔3〕现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候。

〔4〕不要随意承诺，不是职权范围内的承诺应向现场经理请示。注:这里只是SP和逼定的一种使用情况.后面我们将给大家做更详细的介绍SP配合及逼定根本动作

〔1〕无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

〔2〕填写的重点：

a.客户的联络方式和个人资料；

b.客户对房屋的要求条件；

c.成交或未成交的真正原因。

〔3〕根据客户成交的可能性，将其分类为：a.很有希望，b.有希望。c.一般。d.希望渺茫。分类为四个等级，可以方便日后有重点的追踪。填写客户资料表本卷须知

〔1〕客户资料表应认真填写，越详尽越好。

〔2〕客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存。

〔3〕客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

〔4〕每天和每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检

讨销售情况，并采取相应的应对措施。填写客户资料表根本动作

〔1〕客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。

〔2〕恭喜客户。

〔3〕视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户定单类型并讲明买卖双方的权利与义务。

〔4〕详尽解释定单填写的各项条款和内容。

〔5〕将定单第一联交客户，并告诉客户补大定或签约时将定单带来。

〔6〕确定大定金补足日期或签约日期，并着重提醒客户所需带齐的各类证件和注意事项。

成交收定本卷须知

〔1〕与现场经理和其他销售人员密切配合，适时制造现场气氛。

〔2〕当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置，但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。

〔3〕小定金金额不在于多，三四百元均可，其主要目的是给客户留有好的