电子商务客户服务 课件全套 项目1-8 走进电子商务客户服务- 经营客户关系

电子商务基础（慕课版）项目一

走进电子商务客户服务

任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训3任务一认识电子商务客户服务任务描述在培训开始之前，李经理问小艾是否有网购经验，小艾说她经常网购。于是，李经理从网购对电子商务的影响作为切入点，为小艾详细介绍了电子商务客户服务的相关知识。任务实施（一）电子商务客户服务的定义4电子商务客户服务是指在电子商务平台上为客户提供技术支持、解答问题和处理售后事务的一系列服务，从事客户服务的工作人员被称为客服人员。电子商务客户服务具有以下特点。实时性。电子商务客户服务要求响应速度快，能够及时解决客户的问题，满足客户的需求。长时间在线。客服人员的在线时间长，能够很方便地为客户提供帮助。个性化服务。客服人员可以为客户提供个性化的服务，包括定制化的商品和服务，保证客户的服务体验。注重反馈和优化。客服人员可以通过分析客户的购买记录、浏览记录等数据，了解客户的兴趣和偏好，从而更好地为客户推荐商品。（二）电子商务客户服务的重要性5提高客户满意度提高商品销量塑造品牌形象提高复购率增强市场竞争力12345良好的客户服务可以及时、准确地解决客户问题，满足客户需求，还能为客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。良好的客户服务除了能及时解答客户疑问，还能趁机推荐商品，宣传优惠活动，进而提高客户购买商品的可能性。友好、专业和周到的客户服务有助于树立良好的品牌形象，提升客户对品牌的认知度和信任度，从而吸引更多的潜在客户。良好的客户服务有利于增加回头客。当客户在客服人员良好的服务下完成交易后，可能会对店铺形成良好的印象，当客户再次购买相同或类似的商品时，就可能优先选择该店铺。客户服务是一个重要的反馈渠道，通过与客户的沟通和交流，商家可以了解客户的需求，并根据客户的意见和建议改进商品，优化服务，提高整体竞争力。（三）电子商务客户服务的类型61．按服务环节分类（1）售前客服。售前客服主要负责客户下单前的引导性工作。（2）售中客服。售中客服主要负责客户下单后到收货这一阶段的工作。（3）售后客服。售后客服主要处理客户收货后的一系列工作。2．按服务形式分类3．按服务级别分类（1）人工客服。人工客服是由真实的客服人员提供的客户服务。人工客服可以通过在线聊天软件、电话、社交软件等与客户进行直接的、一对一的沟通，并能根据客户的问题和需求，提供有针对性的解决方案。（2）智能客服。智能客服是一种基于人工智能技术的客户服务解决方案。（1）标准服务。标准服务主要为第一次购买或购买次数较少的新客户提供较基础的客户服务。（2）优先服务。优先服务主要为经常购买商品的忠诚客户提供更高水平的客户服务。（3）VIP服务。VIP服务主要为经常购买商品并对店铺销售额有较高贡献的高价值客户服务，并为这类客户提供专属客服、24小时全天候服务等专属服务。任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训任务二电子商务客户服务岗位认知8任务描述李经理告诉小艾，实际的客户服务工作比接触到的复杂得多。他先给小艾介绍了电子商务客户服务部门的构成，然后着重介绍了该岗位的基本职责。任务实施（一）电子商务客户服务部门的结构9电子商务客户服务部门的结构根据店铺的规模和销量等实际情况会有所差别，一般来说常见的部门结构如图所示。客服经理负责管理和领导整个客户服务部门，制订客户服务策略，管理和协调客户服务团队的工作，确保顺畅的客户服务流程。1．客服经理客服组长负责管理客服团队中的一个小组，即指导小组内客服人员的工作，监督客服人员的工作情况等。客服组长需要及时向客服经理汇报小组的工作进展和问题，确保客户服务质量。2．客服组长客服人员是客服小组的具体组成成员，一般根据工作流程分为售前、售中、售后客服，他们需要负责解答客户的问题、处理订单和退款等。同时，客服人员还需要及时上报客户的问题，以便优化客户服务。3．客服人员（二）电子商务客户服务岗位职责10电子商务客户服务的岗位职责主要包括以下几项内容。提供咨询支持。客服人员要及时、准确地回答客户的各类咨询，包括商品信息、订单状态、支付问题等。促进商品销售。客服人员要为客户提供个性化的购物建议、介绍商品优惠信息、推荐商品或其他服务等。处理与跟踪订单。客服人员负责处理和跟踪客户订单，包括确认订单、安排物流配送、跟踪订单进程等。售后服务。客服人员需要做好售后服务，包括处理商品退换货、投诉和纠纷，以及提供商品安装与维修指导等。收集和整理客户反馈信息。客服人员要记录客户咨询、投诉和售后服务情况，并进行数据分析，促进商品和服务的持续改进。收集和整理客户反馈信息。客服人员要记录客户咨询、投诉和售后服务情况，并进行数据分析，促进商品和服务的持续改进。任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训任务三电子商务客户服务的知识和能力储备1212任务描述小艾听了李经理的介绍后急切地想体验客户服务的工作，李经理却表示小艾知识储备不足、能力欠缺，需要先了解清楚电子商务平台的规则、商品知识、物流知识，并不断提升自身的客户服务能力。任务实施（一）平台规则131．平台规则的查看方法（1）淘宝规则的查看（2）京东规则的查看14（一）平台规则2．客服人员应掌握的规则01PRAT02PRAT03PRAT卖家应根据所售商品的属性如实描述商品信息，并及时维护更新，保证商品信息真实、正确、有效；不得夸大、过度、虚假承诺商品效果及程度等。商品的发布规则不允许包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论评价规则客服人员在处理客户的投诉或纠纷时，可能会通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向客户发送垃圾信息、频繁联系等，影响客户正常的生活，这类行为被淘宝认定为骚扰行为。违规管理/处理规则（二）商品知识150102商品基本属性商品保养与维护商品安装及使用方法商品的关联销售商家及品牌知识商品的优惠信息商品基本知识其他商品知识大部分客户与客服人员的沟通主要围绕商品展开，如商品价格、保养和使用方法等。因此，作为一名客服人员，要熟知这些知识，这样才能及时解答客户的疑问，顺利引导客户下单。（三）物流知识16（1）物流信息的查询方法当客户无法查询到最新的物流信息，或物流延误等情况发生时，可能会向。（2）快递公司的联系方式在客户收到商品前，商品配送过程中有可能出现延误、丢件和损坏等情况。（3）商品的退换货事项客户收到商品后，可能会由于各种原因想要退货或换货，因此需要将商品需要寄回给商家。（4）商品包装知识商品在运输途中难免会有磕碰，包装的好坏直接影响商品的到货状态，进而影响客户的购物体验。（1）快递配送快递配送是一种快速、可靠的配送方式，适用于重量较轻、体积较小的商品。（2）物流配送物流配送通常适用于重量较重、体积较大的商品。配送方式其他知识（四）能力要求17基本操作（1）计算机操作（2）打字快速基本能力（1）语言表达能力（2）问题解决能力（3）团队合作能力（4）数据分析能力（五）AI应用181．智能客服智能客服是指利用AI技术和自动化系统来提供客户服务和支持的一种服务模式，能够自动回答客户的问题并提供解决方案。客服人员可以通过设置关键词和规则，构建智能客服的知识库，从而让它能够自动回复客户的问题。智能客服不仅能够提高客服人员的服务效率，还可以节约人力成本。2．AI写作工具（1）常用的AI写作工具常用的AI写作工具有ChatGPT、文心一言等。ChatGPT是一款基于自然语言处理技术运作的聊天机器人，文本生成能力非常强大，能够根据给定的关键词、主题或者文本段落，完成自动化写作，且文本质量较高。（2）提出写作要求的方法在使用AI写作工具写作时，需要清楚如何提出明确、清晰的写作要求，以得到准确的回答。19任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训20任务四电子商务客户服务的素养要求任务描述培训过半，小艾兴奋地告诉李经理自己收获满满，并且会朝着成为一名出色的客服人员不断努力。李经理表扬了小艾积极的学习态度，并告诉小艾，客户服务工作就需要投入热情和热爱，同时，客服人员还需要具备强大的心理素质，以应对工作中的各种挑战和压力，并遵守一定的礼仪规范。任务实施（一）客服人员的基本素质要求21（1）应变能力（2）情绪管理（3）抗打击能力素质心理素质品格素质（1）爱岗敬业（2）真诚耐心（3）服务意识（二）客服人员的基本礼仪规范22礼貌热情欢迎和问好都是为了给客户留下良好的第一印象，是客服人员的基本礼仪之一。除此之外，客服人员还需要耐心倾听客户诉求、及时回复客户、规范用语等礼仪规范。耐心倾听及时回复规范用语保护隐私任务一认识电子商务客户服务任务二电子商务客户服务岗位认知任务四电子商务客户服务的素养要求任务三电子商务客户服务的知识和能力储备同步实训同步实训制作客户服务岗位的应聘简历24本次实训要求同学们进行自我分析，然后进入BOSS直聘官网，搜索电子商务客户服务岗位的任职要求，然后在BOSS直聘中制作该岗位的应聘简历。实训描述同步实训制作客户服务岗位的应聘简历25步骤1：查看任职要求。在浏览器中搜索并登录BOSS直聘官网，在搜索框中输入“电商客服”并搜索，打开搜索结果页，查看电商客服岗位的任职要求。操作指南步骤2：自我分析。根据任职要求，从性格特征、兴趣爱好、关键技能等方面进行自我分析。步骤3：编辑个人信息。返回BOSS直聘首页，单击右上角的“简历”超链接，打开“我的在线简历”页面，单击第一个文本框或单击右下角的

按钮，在打开的页面中输入姓名、电话、邮箱等。步骤4：添加教育经历。单击“教育经历”栏右侧的

按钮，输入学校、专业、在校经历等，然后单击

按钮。感谢聆听！学习进步！电子商务基础（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目二

使用客服沟通工具

任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训任务一使用淘宝千牛工作台29任务描述淘宝是一个常见的电商平台，具有商品丰富、物美价廉、搜索便捷、智能推荐和客户服务优质等突出特点。淘宝电商平台内部集成了多种工具，其中千牛工作台是淘宝为商家提供的一款管理工具，除了店铺、订单管理等功能外，还有强大的沟通功能，也是客服人员较常使用的沟通工具。因此，李经理决定首先为小艾介绍千牛工作台。任务实施（一）认识千牛工作台30使用前需要先在浏览器中搜索“千牛工作台”，进入千牛工作台的官方网站，点击网页右上角的“下载千牛”超链接，在打开的页面中可根据需要下载不同端口的千牛工作台。下载完成后，注册、登录账号，即可打开千牛工作台的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作台和搜索4个功能板块。（一）认识千牛工作台31（1）接待中心在接待中心，客服人员可以接收与查看客户消息、与客户沟通交流。接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3个部分组成。此外，聊天窗格上方的状态栏会显示客服人员的工作状态以及接单成果等。（一）认识千牛工作台32（2）消息中心单击千牛工作台的工作界面或接待中心的“消息”按钮

，可打开“消息中心”界面。消息中心会显示接收到的各种系统消息，如交易消息、服务消息、系统消息及售后服务等。（3）工作台单击接待中心的“工作台”按钮

，可打开“工作台”界面，在此界面可进行商品管理、交易管理、店铺管理和内容管理等操作。（4）搜索单击工作界面的“搜索”按钮

，在打开的搜索栏的文本框中输入关键词，可以快速搜索并打开常用功能和应用程序等。（二）接待设置33①重新设置快捷键②设置会话模式③设置显示字体和接待方式34（三）设置欢迎语第一步启用欢迎语功能启用欢迎语功能的具体操作为：单击接待中心左侧的“工作台”按钮

，打开“工作台”界面，单击“客服”选项卡，打开“客服总览”界面。选择“接待管理”栏下的“接待工具”选项，在“自动接待工具”栏中选择“欢迎语”选项，随后单击

按钮启用欢迎语功能，该按钮将变为

状态。35（三）设置欢迎语第二步设置欢迎语模板设置欢迎语模板可以保证沟通速度，统一沟通风格。在“欢迎语模板设置”栏中可设置全店通用模板和商品欢迎语模板。1．设置全店通用模板①添加关联问题②新增问题③设置自定义时段36（三）设置欢迎语2．设置商品欢迎语模板①设置触发商品范围②设置售前欢迎语③设置售后欢迎语37（四）设置快捷短语①打开“快捷短语”界面②输入编码并新增分组③删除快捷短语38（五）使用千牛工作台与客户沟通1．沟通的注意事项（1）用词礼貌得当。客服人员应该多使用亲切、友好的词语，如“您好”，“欢迎您”，“请”，“谢谢您”等词语，让客户觉得被尊重。（2）语言简明扼要。客服人员要尽量使用简短、精准的语言，以便于客户能够快速理解。（3）灵活使用表情符号。客服人员在沟通时可以选择合适的表情符号增强语气效果，表达热情友好的态度。（4）适当使用图片。在文字表述不够清楚时，客服人员要适当使用图片辅助表达，让客户能更加直观地理解文字内容，如商品安装流程图、商品尺寸图等。（5）注意随机应变。客户的需求和问题具有多样性和不确定性，客服人员要注意随机应变，以便灵活处理。392．体验沟通过程（五）使用千牛工作台与客户沟通①查看客户的咨询消息②发送分段文字的效果③发送连衣裙实拍图④截图并标注任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训任务二使用智能客服店小蜜41任务描述小艾发现千牛工作台接入了智能客服，但对其具体的作用和使用方法不太了解。李经理针对这些方面对她进行了深入的培训，并以店小蜜为例，介绍其常用功能的设置方法。任务实施42（一）认识智能客服智能客服在客户服务方面有多种作用。（1）提高沟通效率。智能客服不受时间和空间限制，可以随时回应客户的问题和需求。它能够缩短客户的等待时间，有利于提高沟通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小时全天候在线，还能自动回答常见问题和重复性问题，并且可以实现人机快速切换，减轻人工客服的负担，为商家节约人力成本。（3）提高客户满意度。智能客服能够根据客户的历史数据，进行个性化的推荐，从而提高客户的满意度，降低差评、投诉等行为的产生几率。（4）提升服务质量。智能客服能够收集和分析客户服务的相关数据，帮助商家了解智能客服的服务质量，进而优化设置，提升整体的服务质量。43（二）开通店小蜜①搜索店小蜜②开启营销增收能力③配置高频问题1④选择工作台模式44（三）设置店小蜜欢迎语①打开“接待设置”界面②设置欢迎语文案打开“接待设置”界面。打开店小蜜工作界面，选择界面左侧工具栏中“店铺管理”栏下的“接待设置”选项，打开“接待设置”界面。45（四）设置常见问答①添加答案②输入商品问题的回复内容46（五）设置关键字回复①输入关键词组和答案②设置效果任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训48任务三使用电话和短信与客户沟通任务描述小艾发现自己曾购买过的店铺打来了回访电话，随后又发来了一条促销信息，这让小艾意识到电话和短信在客户服务中的重要性，并主动向李经理了解二者在客户沟通中的应用。任务实施49（一）电话沟通的优点沟通便利电话沟通非常简单，客服人员只需要一部手机就能拨打或接听电话，然后与客户进行对话。客户也能随时随地接听或拨打电话，不需要借助其他工具。即时解决问题电话沟通是一种即时沟通方式。通过电话，客服能够更准确地了解客户的需求，从而能够快速解决沟通问题，节省沟通时间。增强情感交流通过电话，客服人员可以根据客户说话的语气、情绪等，及时调整表达方式，这有利于与客户在沟通的过程中，自然而然地建立情感连接，增强情感交流，进而提升客户满意度。50（二）电话沟通的准备内容与技巧12电话沟通的准备电话沟通的技巧（1）整理常见问题（2）做好知识准备（3）创造良好的沟通环境（4）做好倾听准备（1）问候客户（2）表达清晰直接（3）保持合适的语速（4）积极解决问题（5）选择合适的沟通时间（6）礼貌告别51（三）发送短信①选择人群运营工具②创建短信触达③新建人群④选择人群标签52（三）发送短信⑤单击新建短信模板按钮⑥新建短信模板⑦选择短信模板⑧设置发送策略任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训54任务四了解其他沟通工具任务描述除了淘宝的沟通工具外，京东和拼多多作为较为知名的电商平台，也分别推出了京东咚咚和多多客服两种沟通工具，为客户提供优质服务。李经理打算在培训最后，简单介绍这两种工具的相关知识，拓展小艾的知识面。任务实施55（一）了解京东咚咚在线聊天01通过京东咚咚，客服人员可以与客户实时聊天沟通，并发送发送文字、语音、图片等提高沟通效率。自动回复02京东咚咚支持自动回复，客服人员可以通过设置自动回复快速响应客户的咨询，提高响应速度。多人同时在线03京东咚咚支持多人同时在线，多名客服人员可以共同在同一个会话中，为客户提供更全面的服务，从而提高工作效率。消息转接04京东咚咚支持转接客户给其他客服人员，以便顺利地解决客户的问题。消息记录05京东咚咚支持查看历史消息记录，以便客服人员更好地优化客户服务。56（二）了解多多客服快捷回复智能机器人多多客服支持设置常见问题的回复模板，以便快速回答客户的疑问，并确保信息的准确性和一致性。多多客服内置了机器人，可自动回答一些常见问题，如退换货流程、物流查询等，快速回复客户咨询。数据分析多多客服可以对客户服务数据进行分析并提供分析报告，以便商家优化客户服务流程、改进服务质量等。任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通58请同学们两两一组，一人扮演客服人员，一人扮演客户。扮演客服人员的同学先开通店小蜜并设置转人工引导语和关键字回复，然后转接人工客服，并与扮演客户的同学模拟客户服务的沟通过程。实训描述59操作指南1.开通并设置店小蜜步骤1：在千牛工作台的“工作台”界面搜索并打开店小蜜，开启自动接待能力、营销增收能力和配置店铺高频问题。打开“接待设置”界面。选择店小蜜工作界面左侧工具栏中“店铺管理”栏下的“接待设置”选项，打开“接待设置”界面。步骤2：设置转人工引导语。单击“当买家要求转接人工客服时”对应的卡片，在“转人工引导语”栏和“转人工失败提示”栏中的“提示文案”文本框中输入文案，单击

按钮保存。同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通60步骤3：设置关键字回复。选择店小蜜工作界面左侧工具栏中“问答管理”栏下的“关键字回复”选项，打开“关键字回复”界面。在打开的界面中单击

按钮。步骤4：输入关键词组和答案。在左侧的文本框中输入需匹配的关键词组“送+优惠券”“买+便宜”“买+活动”，在右侧的文本框中输入答案，然后单击

按钮。同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通612.体验沟通过程步骤1：使用店小蜜接待客户。客户咨询时，店小蜜自动发送欢迎消息；客户询问商品优惠，店小蜜自动根据关键字回复。同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通步骤2：转接人工客服。客户根据咨询需求要求转接人工客服，在聊天对话框中输入“转人工”，店小蜜自动为客户转接人工客服。插入表情。客服人员输入回复内容并插入表情。62同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通步骤3：发送商品图片。客服人员说明推荐理由并发送商品图片，在聊天窗格单击“图片视频”按钮，在打开的对话框中选择需发送的图片，单击

按钮。步骤4：发送商品链接。客户确定购买意向，客服人员单击“邀请下单”按钮

，打开“邀请下单”对话框，单击商品右侧的

按钮。打开“选择商品规格和数量”对话框，单击

按钮选定商品，最后单击

按钮。感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目三

客户分析

任务一不同类型的客户分析任务二不同客户的消费心理分析同步实训任务一不同类型的客户分析66任务描述李经理分享的案例中，有3位客户都咨询了同一款保温杯，第一位客户是大学生，比较关心保温杯的外观；第二位是男性上班族比较关心保温杯的材质；第三位客户较为关注保温杯的价格和礼品。借助这一案例，李经理为小艾详细讲解不同年龄层次、性别的客户的消费需求。任务实施（一）不同年龄层次的客户的消费需求分析67青年群体是一个充满活力的群体，自我意识较强，经济独立，消费观念开放。青年群体中年群体基本工作稳定，收入也较有保障，但他们需要承担家庭责任，所以在消费时会比较理性。中年群体老年群体的收入不高但十分稳定，但在消费时会受到保守的消费习惯和陈旧观念的影响。老年群体少年群体通常没有足够的经济能力，购买商品的资金主要来源于家长。其心智还不够成熟，在线上消费时一般需接受家长或监护人的监督。少年群体（二）不同性别客户的消费需求分析68（1）偏好时尚与美容（2）易受情绪影响（3）注重商品品质和使用体验（1）看重功能（2）追求性价比（4）易受商品价格影响（5）追求个性化（6）重视他人推荐（3）偏好科技产品女性客户一般都较热衷于网购，购买能力较强。男性客户网购的频率相对较低。与女性客户相比，消费需求有很明显的区别。任务一不同类型的客户分析任务二不同客户的消费心理分析同步实训任务二不同客户的消费心理分析70任务描述小艾告诉李经理，自己喜欢购买一些物美价廉的商品，并且习惯性地去问客服人员是否有优惠。李经理说，这是求廉心理的体现，是大多数客户都会有的心理特征，还有一些客户会咨询“有没有××同款”“质量好吗”等问题，这些都是不同消费心理的体现。任务实施（一）求实心理71大多数具有求实心理的客户都会追求商品的实用性，对商品的面料、质地和工艺等比较挑剔，咨询客服人员时经常会提到“质量好吗”“耐用吗”等关键词，他们通常具如图所示的基本特征。（二）求美心理72拥有求美心理的客户主要追求商品的美感，关注商品的款式、色彩、时尚性等，咨询客服人员时可能会提到“好看”“漂亮”“时尚”等关键词，他们通常具如图所示的基本特征。（三）求名心理73求名心理的客户关注商品的品牌、公众知名度等，常将商品和身份、社会地位、高品质等联系起来。如图所示为求名心理的客户的基本特征。（四）求速心理74求速心理类的客户很在意购买的效率，时间意识比较强，性格爽快，只想利用最短的时间、最简单的方式购买到优质的商品。如图所示为求速心理的客户的基本特征。（五）求廉心理75具有求廉心理的客户，在选购商品时往往会仔细比较同类商品的价格，以获得物美价廉的商品。如图所示为求廉心理的客户的基本特征。（六）求同心理76拥有求同心理的客户倾向于购买热门商品，或跟随别人的购买选择，没有明确的购买需求，对商品的判断力和主张性不强。如图所示为求同心理的客户的基本特征。（七）求惯心理77求惯心理类的客户往往注重自己偏爱的品牌和款式，对购买的商品充满了信任感。在选择商品时，他们会根据自我偏好进行选择。如图所示为求惯心理的客户的基本特征。（八）求安心理78求安心理是一种追求安全、健康、舒适，注重商品的安全性、舒适性的消费心理。拥有这类消费心理的客户自我呵护与健康意识极强。如图所示为求安心理的客户的基本特征。任务一了解电子商务模式任务二操作电子商务平台同步实训实训一根据客户消费差异建立客户管理表80某坚果零食网店自5月1日开业已有两个月，除了开业初期光临的客户比较多，最近一个月光顾的客户较少。本次实训要求同学们根据提供的客户信息，分析客户的消费频次、消费金额等的差异，建立客户管理表。实训描述实训一根据客户消费差异建立客户管理表81步骤1：查看客户信息。登录千牛工作台，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客户信息，如是否为店铺粉丝、店铺消费金额、信用、咨询过的宝贝和订单等。操作指南步骤2：收集并整理客户信息。收集并整理近3个月（5月1日～6月31日）在店铺购买过商品的所有客户的相关信息。步骤3：确定客户分类标准。根据客户的总消费金额和购买频次判断客户对店铺的贡献情况，并以此为依据划分划分客户类型。实训一根据客户消费差异建立客户管理表82步骤4：新建“高价值客户”工作表。选择筛选方式。选择I2单元格“总消费金额/元”字段，在【数据】/【排序和筛选】组中单击“筛选”按钮

，此时表头字段右侧将显示下拉按钮，单击“总消费金额/元”字段右侧的下拉按钮

，在打开的下拉列表中选择“数字筛选”选项

，在子列表中选择“大于”选项。步骤5：设置总消费金额的筛选条件。打开“自定义自动筛选”对话框，在“大于”选项右侧的数值框中输入数值“200”，单击按钮。得到总消费金额大于200元的客户。实训一根据客户消费差异建立客户管理表83步骤6：设置近两个月总购买频次的筛选条件。单击“近3个月总购买频次”单元格右侧的下拉按钮

，在打开的下拉列表中设置筛选条件为“大于或等于4”，筛选出高价值客户。步骤7：确定中等价值客户。按照相同的方法新建“中等价值客户”工作表，筛选购买频次在2~3次以下，且总消费金额大于100元的中等价值客户。步骤8：计算间隔天数。按照相同的方法新建“间隔天数”工作表，在表头添加“第一二次购买间隔天数”“第二三次购买间隔天数”字段，选择L3:L26单元格区域，输入公式“=DAYS(E3,D3)”，按【Ctrl+Enter】键计算出第一二次购买的间隔天数。实训一根据客户消费差异建立客户管理表84步骤9：间隔天数计算结果。选择M3:M26单元格区域，输入公式“=DAYS(F3,E3)”，按【Ctrl+Enter】键计算出第二三次客户的购买间隔天数。当客户仅记录有一次购买时间时，数值可能为负数，可手动删除负值，输入数值“0”表示无。步骤10：制作客户管理表。根据客户的姓名、性别、客户类型、服务级别等信息制作出客户管理表。实训二分析客户消费心理并回复客户85本次实训要求同学们根据客户信息，分析客户的消费心理，并回复客户。实训描述实训二分析客户消费心理并回复客户86步骤1：分析客户的消费心理。客户首先提出了“安全”相关的问题，说明客户比较注重商品的安全性，拥有求安心理。然后，客户提及“优惠”和“送”，说明客户平时比较关注商品的优惠活动，希望购买价格低廉的商品，拥有求廉心理。步骤2：回复客户咨询1。针对客户看重商品安全的心理，客服人员可以简单介绍电磁炉与安全相关的制作技术。同时，为了便于客户理解，客服人员可以简单介绍电磁炉的高温断电保护设置，进一步体现电磁炉的安全性；针对客户追求低价商品的心理，如果确实没有优惠，客服人员需要先向客户道歉，表示没有办法再优惠。步骤3：回复客户咨询2。当客户为没有优惠表示不满时，客服人员可以考虑为客户谋取福利，如小额优惠券，挽留客户下单。操作指南感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目四

售前客户服务

任务一认识售前客服任务二开展售前客户服务同步实训任务一认识售前客服90任务描述小艾认为，售前客服主要就是为客户解答疑问和推荐商品，李经理表示这两项工作确实较为常见，但售前客服还需要承担一些其他工作。接着，李经理准备带领小艾深入了解售前客服的具体工作、沟通原则等，希望小艾能够在掌握这些基础知识的前提下，在后面的工作中为客户提供更好的服务。任务实施（一）售前客服的工作内容91（二）售前客服的沟通原则92理性沟通客服人员在接待客户的过程中难免会遇到部分客户难以沟通、或者言语过激的情况，客服人员若被客户的不当行为激怒，可能做出违反平台规则的行为。因此客服人员需要保持理智和冷静，专注本职工作。换位思考诚实守信在为客户服务时，客服人员应设身处地为客户着想，从客户的角度理解客户想要解决问题的紧迫性，并思考客户问题产生的源由，以妥善处理问题，避免造成退款、差评或投诉等后果。客服人员要尊重客户，不打断客户说话，认真倾听和理解客户。同时需要尊重客户的购买选择，在客户提出购买需求时进行合理的推荐，在客户拒绝推荐时，不强制客户接受。客服人员与客户沟通的过程，也是取得客户信任的过程，客户在相信店铺商品和服务的情况下，才有可能购买商品，甚至促进回购。尊重客户任务一认识售前客服任务二开展售前客户服务同步实训941．欢迎问好（一）接待客户问好自我介绍向客户问好并欢迎客户。表明身份。客户关怀针对新客户和老客户，客服人员还可以发送不同的欢迎语，体现对客户的重视。活动和优惠信息欢迎客户时加入活动或优惠等信息，吸引客户关注。（一）接待客户95一般情况下，欢迎语会包含多个方面的内容，既表示对客户的欢迎，也会做自我介绍，客服人员在使用欢迎语时需要根据实际情况进行内容搭配。客服人员可以提前设计一些欢迎语，以便在与客户沟通时灵活使用。（一）接待客户96发送欢迎语后，客服人员需要通过沟通明确客户的来意，即了解客户的咨询目的。解答疑问一般是问句，满足需求一般是陈述句。例如，针对修改订单信息这一操作，客户可能通过“可以改地址吗”“帮我把收货地址改一下，改为××”表示。前者不一定要求执行该项操作，后者则明确行为。客服人员在了解客户来意后，便可为客户提供相应的服务。2．判断客户的来意（二）解答疑问97第一步回复客户倾听问题01客服人员需要通过倾听了解客户的问题。倾听时，客服人员要精力集中，全神贯注，并快速抓住重点，且不能打断或干扰客户。倾听完毕后，客服人员便可以从客户的表述中提取关键词，明确客户的真实需求。积极回应02接着，客服人员需要尽量在最短的时间内回复客户，以体现对客户的高度关注和重视。无法及时回复客户时，也应该及时告知客户，避免浪费客户的时间和精力。提供答案03客服人员在给出答案时，需要使用简洁明了的语言、通俗易懂的词汇，以便客户能够轻松理解。当文字表述不清时，客服人员还可以借助图片或视频辅助表达，如提供图文结合或视频版的操作指南，帮助客户更好地理解和使用。主动追问04在回答完客户的问题之后，客服人员还可以反问客户，确认客户是否理解所述内容。其次，客服人员还可以向客户提问，询问他们是否还有其他疑问或问题，确认彻底解决客户的问题。客服人员通过主动追问有助于发现潜在问题，从而根治问题，避免问题反复出现。（二）解答疑问98第二步认识并整理FAQ认识FAQ整理FAQFAQ是客户服务常用的方法，是将客户常见的问题列出并且通过图示或者文字进行解答。●商品问题。咨询商品的价格、材质、成分、尺寸、保养方法等。●订单问题。关注修改地址和订单的处理和跟踪等。●物流问题。关心发货时间、配送方式及送达时效等●其他问题。活动时间、购物金充值、优惠券使用方法等。客服人员可以在不断积累和分析问题后，对问题进行分类，并在充分理解问题的前提下，设计有针对性的回复话术。（三）商品推荐99第一步了解客户需求提问是比较直接、简单的方法。通过提问，售前客服一方面可以根据客户的回复，明确客户的直观需求。另一方面可以挖掘客户的潜在需求，为客户提供更贴心的服务。通过分析客户的回复结果，客服人员可以提取其中的关键词，明确客户的具体需求，进而为客户推荐合适的商品。提问分析（三）商品推荐100第二步单品推荐强调商品卖点提供销量和评价数据卖点即商品与众不同的特点、优势。这些特点、优势就是激发客户购买欲望的重要原因。客服人员必须要熟知商品的卖点，以便在客户咨询时熟练向客户介绍，激发客户的购买兴趣。商品的销量和评价都是客观数据，具有较强的说服性。客服人员在推荐商品时，可以向客户提供其他客户对该商品的评价和反馈，或者以客户满意度高、社会口碑好的方式来推荐商品。利用名人的名气部分客户在购买商品时比较信赖名人使用或推荐的商品，因此客服人员在推荐商品时可以适当利用对方的这种心理。（三）商品推荐101第三步关联推荐01推荐互补商品。互补商品指在使用的过程中需要同时搭配使用的商品，能够增强或完善主要商品的功能、性能或使用体验。客服人员推荐互补商品，可以帮助客户发现潜在的需求，而客户通过购买互补商品也可以获得更多的满足，进而促进互补商品的销售。02利用优惠价格。一般情况下，大部分客户都倾向于购买物美价廉的商品，客服人员在推荐商品时可以利用客户的这种心理。当客户已有购买意愿时，客服人员可以结合客户的购买需求，介绍合适的优惠活动，推荐客户可能会需要的商品，让客户觉得既实惠又符合购买需要，进而产生购买行为。（四）应对议价102议价客户的类型应对议价的策略无论是线下购物还是网上购物，都不可避免地会遇到一些热衷于议价的客户，这类客户主要有以下4种。●习惯性议价客户。●比较型议价客户。●经济能力有限型议价客户。●回购涨价型议价客户。客户的购买次数和购买量都不大，且商品价格本身较低，这时候为了保证店铺的利益，客服人员一般不会同意降价。●突显商品优势。●进行客观对比。●提供其他优惠或服务。●提供合理解释。（五）促成订单103打消价格顾虑商品价格是影响客户购买决策的重要因素。即使客户对商品的其他方面已经很满意，只要价格不符合预期，就可能放弃购买。客服人员可以通过沟通记录判断客户是否存在价格顾虑，或是再次询问客户未下单的原因。客户还可能因为发货时间较晚、配送时间较长等物流方面的问题影响购买决策。客户可能会再次提出物流方面的顾虑，如发货时间较晚、需求急切，客服人员可以向客户承诺尽快发货，强调店铺在处理订单方面的努力。售后方面如客户担心商品有瑕疵，店铺不同意退换货，或退换货流程麻烦等，都可能影响客户的购买决策。当客服人员感知到客户存在这些问题时，可以跟客户强调店铺对商品质量的高度重视，并告知店铺提供的售后服务。010203打消物流顾虑打消售后顾虑（六）订单改价104①搜索订单③修改价格②单击“修改价格”超链接任务一了解电子商务模式任务二操作电子商务平台同步实训同步实训做好玩具店铺的售前服务106某家专门在线上销售各类积木玩具的店铺，近期上新了一款城市主题的大颗粒积木。请围绕该款积木商品，模拟售前客户服务的场景，按照接待客户、解答疑问、推荐商品、促成订单、欢送客户的流程开展工作。实训描述同步实训做好玩具店铺的售前服务107步骤1：接待客户。登录千牛工作台，打开聊天窗格，查看客户的咨询消息，输入欢迎客户并向客户问好的文字。步骤2：解答疑问。根据客户提出的关于商品质量、安全性和大小的问题，一一回复。步骤3：推荐商品。解答完客户的疑问后，向客户推荐城市主题的积木商品，并突出商品的特色，说服客户选购商品。步骤4：促成订单并告别客户。客户已有购买意向，客服人员委婉拒绝客户的议价请求，并再次强调商品的优势，然后通过给予优惠促成订单，最后表示对客户的感谢。操作指南感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目五

售中客户服务

任务一认识售中客户服务任务二开展售中客户服务同步实训任务一认识售中客户服务111任务描述针对小艾不知道怎么处理下单未付款的情况，李经理说，小艾只需要掌握一些催付技巧就能轻松应对。同时，除了订单催付，售中客服还要承担订单确认及核实、商品打包与发货、物流跟踪等工作。为了让小艾对售中客服有更深入的了解，李经理还为小艾介绍了售中客服的重要性。任务实施（一）售中客服的工作内容112订单催付01针对成功下单却未付款的客户，客服人员为了店铺的销售额，需要采取一定的措施及时提醒客户付款，保证订单的顺利完成。订单确认及核实02客户成功付款后，客服人员要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确无误，减少订单出错的概率。装配商品并打包03客户核对订单无误后，客服人员应尽快装配商品并打包好，做好商品的发货准备工作，保证商品能在第一时间送达客户手中。发货并跟踪物流04客服人员做好商品装配与包装后，要及时通知快递公司揽货，对订单进行发货处理，并通知客户商品已经发货。提醒客户及时收货05当商品运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户商品已经到达所在城市，将马上进行配送，让客户做好收货准备。（二）售中客服的重要性113促进交易完成售中客服可以促进整个交易的完成。针对未付款的订单，客服人员可以及时地进行催付，增加订单支付的成功率。针对已提交的订单，客服人员可以及时确认订单信息是否有误，并及时跟踪物流信息，确保商品顺利交付到客户手中。引导客户正面评价客服人员可以通过及时回应客户的问题、有效解决客户遇到的困难，使客户拥有良好的购物体验，提升客户给出好评的可能性，同时客服人员还可以鼓励客户分享良好的购物体验或将商品推荐给他人，促进商品销售。减轻售后压力客服人员通过确认订单信息、检查商品包装和跟踪物流信息等，可以减少订单错误、商品破损和配送延误等情况的发生。同时，如果客户在售中阶段遇到任何困难，如希望改变配送时间，客服人员及时解决客户的问题，可以减少差评、投诉和纠纷，有利于减轻售后客服的压力。任务一认识售中客户服务任务二开展售中客户服务同步实训任务二开展售中客户服务115任务描述小艾大致了解了售中客服的具体工作后，李经理便让小艾一一进行体验。包括订单催付、订单确认及核实、联系快递公司、打包商品、及时发货并跟踪物流、通知客户物流信息等。任务实施（一）订单催付1161．分析未付款的原因01价格不满意：部分客户可能会因为商品价格超出预期暂未付款，或是倾向于在其他店铺购买价格稍低的同类商品。02心存顾虑：客户在下单后可能会担心商品的耐用性、安全性是否符合预期，或者担心商品有色差、退换货麻烦等。03有更优选择：大部分客户在下单之前都会将商品与同类商品进行比较，部分客户甚至下单后还会继续比较，这会导致客户随时更改购买决策，购买更符合预期的商品。（一）订单催付1172．催付的技巧友好催付：在催付时，需要使用亲切、礼貌的措辞来提醒客户，让客户感受到被重视和被尊重。催付频率适宜：客服人员需要把握催付的频率，过于频繁的催付可能会被客户视为骚扰，引起客户的反感，反而不利于客户付款。选择合适的催付时间：在客户下单未付款后的30～60分钟内，是催付最有效的时间段。营造紧迫感：客服人员可以通过描述商品库存数量不多、商品优惠即将结束等营造紧迫感，提醒客户时间的紧迫性，促使他们尽快付款。（一）订单催付1183．使用催付工具第一步选择合适的催付工具千牛工作台：在千牛工作台接待中心信息窗格中的“客户订单”栏中可查看客户未付款的订单，然后进行催付。其不足之处在于，客户很少会一直在线，不一定能及时看到。短信：短信催付需要获取客户的电话号码，客服人员在编写催付短信时，要表明店铺名称、部分商品信息、购买时间、截止时间等重要信息，提醒客户尽快支付。电话：电话催付比较直接，对于某些着急的情况比较有效。在电话催付之前，客服人员需要提前熟悉催付内容，如问候语、店铺名称、截止时间等。（一）订单催付119第二步查看未付款的订单并催付①等待买家付款的订单②查看未付款订单③催付消息发送效果（二）订单确认及核实120第一步核对订单核对商品信息核对收货信息部分客户在购买商品时，可能会只浏览了商品的大致信息就做出了购买决策，忽略了其他信息。客服人员要仔细核对商品信息，同时确认附带的赠品、承诺的事项等。如果是过于复杂的信息，客服人员可以直接发送文字内容给客户确认，尽可能避免因客户疏忽造成退换货等情况。收货信息包括收货人、电话号码和收货地址，客服人员需要向客户确认这些信息是否正确，确保快递能准确配送到客户手中。如果在核对收货信息的过程中，客户需要修改收货信息，客服人员要尽快修改，并且将修改过的收货地址、收货人和电话号码等一并再让客户确认，以免出现差错而延误投递。（二）订单确认及核实121第二步发送核对订单信息卡片①查看客户订单信息②发送核对订单信息卡片（二）订单确认及核实122第三步添加备注①添加订单备注②查看订单备注（三）联系快递公司123售中客服确认订单信息无误后，便可通知快递公司前来取件，向快递员说明快件的内容，包括商品名称、重量，以及是否容易破损、变质等，方便快递员判断取货应该使用的工具、携带的面单数量、是否需要包装等。同时，为了保证商品及时送到客户手中，若是加急件，客服人员则应明确告知快递员，并在快件上加以备注。为了保证商品的安全，对贵重商品可以选择EMS，并进行保价，从而保障客户的利益。在选择其他快递服务时，要有购买保险的意识。（四）打包商品1241．商品打包的原则礼貌提示不易拆封无损商品为了减少商品在运输过程中因碰撞、甩撞引起损坏等情况，商品的打包需要使用硬度高、抗撕裂、抗戳穿的外包装。使用了这样的材质作为外包装之后，需要用胶带对其进行密封。商品在运输过程中可能会遭到损坏，尤其是一些易碎商品，因此，客服人员在包装商品时就需要做一些预防措施。让商品在包装盒内能够基本保持固定，减少碰撞的可能性。客服人员不可能追踪到商品配送的每个环节，当客服人员有一些特殊要求需要快递员完成时，就可以在商品的外包装上贴上一些温馨提示贴纸，不仅可以让快递员感受到店铺的真诚，还能将店铺的要求传达给负责商品配送的快递员。（四）打包商品1252．商品包装的分类外包装内包装中层包装内包装即直接包装商品的包装材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等，一般情况下由商品生产商进行商品的内包装。中层包装通常指商品与外包装盒之间的填充材料，主要用于保护商品，防止运输过程中商品被损坏，常见的中层包装有气泡膜、珍珠棉、海绵等。客服人员在选择中层包装材料时，可根据实际情况灵活使用各种填充材料，以保护商品的完整性。外包装即商品最外层的包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋包装盒、包装箱、包装纸等为主。（四）打包商品1263．不同类型商品的包装技巧服饰类商品首饰类商品液体类商品服饰类商品一般多用包装袋进行包装。为了防止衣服变形或起皱，可以在包装时加入支撑物。首饰类商品一般直接使用大小合适的首饰盒包装。如果是易碎、易刮花的首饰，还可以使用一些保护材料单独包裹首饰。化妆品、调味品、清洁用品等液体类商品大多容易发生泄漏和破损，要注意防震和防漏。在包装这类商品时，可使用塑料袋或胶带封住商品瓶口防止液体流出，还可以用气泡膜包裹液体商品。（四）打包商品127数码类商品食品类商品书籍类商品特殊商品数码类商品一般比较昂贵，因此需特别注意包装安全。数码类商品一般需要使用气泡膜、珍珠棉、海绵等进行包裹。食品类商品的包装必须注意包装材料的安全，即包装袋和包装盒必须清洁、干净、无毒。书籍类商品的防震、抗压性都比较好，包装时需多注意防水、防磕碰。单本书籍一般可使用包装袋或气泡袋进行封装。对于某些特殊的商品，如生鲜、植物、肉类等商品，在包装时需要加入一些具有保温或冷却效果的材料，如冰袋、保温袋、干冰等。（五）及时发货并跟踪物流128①开始发货②填写发货信息并发货③查看物流信息（六）通知物流信息129第一步明确短信内容客服人员在使用短信通知客户物流信息前，首先需要明确短信内容。一般情况下，发货、配送、签收等物流信息的内容会包含店铺名称、客户昵称、订单状态等。如“［××旗舰店］亲爱的××，您的订单已发货，将由××快递送到您的手上，请注意查收，期待您的再次光临！”客服人员可以根据实际情况编写短信内容，提醒客户保持电话畅通以便取得联系，或表示对客户的感谢等。130（六）通知物流信息第二步设置短信通知①安装“订单短信关怀”应用②新增短信签名③设置短信签名（六）通知物流信息131④新建“发货提醒”任务⑤设置任务内容⑥选择短信模板并确认⑦开启任务任务一认识售中客户服务任务二开展售中客户服务同步实训实训一订单管理133某网上店铺主要销售各类水杯，近期，该店铺上新了一款大肚杯。请查看并催付未付款订单，针对已付款订单发送核对订单信息卡片，为客户添加备注。实训描述实训一订单管理134步骤1：发送催付消息。选择客户昵称，打开与客户的聊天窗口，在聊天窗口右侧的“客户订单”栏下单击

按钮，向客户发送催付消息。步骤2：发送核对订单信息卡片。在接待中心的“客户订单”栏中单击

按钮，发送核对订单信息卡片。步骤3：查看备注请求。在“客户订单”栏中查看客户是否添加备注，根据客户的要求，为客户订单添加备注。步骤4：添加备注。单击订单号右侧的

按钮，打开“备注”对话框，在文本框中输入文字“喜欢”，单击选中“提交后自动添加备注人和时间”复选框，单击

按钮保存备注。操作指南实训二商品打包与发货135该大肚杯为塑料材质，较轻，请选择合适的包装材料打包商品，并在千牛工作台中设置商品发货。实训描述实训二商品打包与发货136步骤1：选择包装材料。根据商品易摩擦和磕碰的特点，保留商品原有的包装盒，并选择包装箱和胶带密封商品，然后在纸箱中加入气泡膜，将商品与包装箱隔离开来，减少两者之间的摩擦。操作指南步骤2：预发货。打开“已卖出的宝贝”界面，单击“等待发货”选项卡，然后单击订单右侧的

按钮。步骤3：发货。打开“发货中心”界面，在“选择发货方式”栏中选择一种发货方式，这里选择“自己联系物流”选项，输入物流单号，并选择快递公司，然后单击

按钮。感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目六

售后客户服务

任务一认识售后客服任务二开展售后客户服务同步实训任务一认识售后客服140任务描述李经理告诉小艾，售后客服是客户服务中重要的一环，除了前面提到的工作外，客户的退换货申请、客户评价管理等也要售后客服来处理。接下来，李经理将详细地为小艾讲解每个工作的具体内容，让她对售后客服有一个全面的了解。任务实施（一）售后客服的工作内容141处理退货退款、

换货客户收到商品后可能会因为各种原因提出退货退款或换货的申请，如果满足退货退款或换货条件，告知客户退货退款或换货的流程，随后及时在平台上处理客户的退货退款或换货申请，并持续跟进，直至事项结束。商品使用指导与

维修客户如果在商品使用方面存在疑问，可能会向客服人员寻求帮助。此时，客服人员需要提供详细的商品使用指导。商品也可能在使用的过程中出现故障，客服人员需要根据客户描述的故障现象，给出诊断和修复建议。处理投诉与纠纷客服人员与客户可能会因为商品描述与实际不符、质量问题、虚假发货和服务态度差等导致沟通不畅，严重的情况下可能会与客户产生纠纷，导致客户做出投诉行为。客服人员需要及时处理客户的投诉与纠纷，以免影响店铺的口碑和形象。价保管理客户购买商品后，如果在一定时间内发现同一款商品的价格下降，可能会提出补差价的请求。针对未开通价保服务的店铺，客服人员需要向客户做出合理的解释，或者通过提供补偿等转移客户对价格的关注。如果是已开通价保服务的店铺，客服人员则需告知客户申请价保的方法。评价管理当客户给出好评时，客服人员需要及时给出回应，感谢客户的支持。当客户给出中差评时，客服人员需要及时去了解客户给出中差评的原因，然后致歉并表明会做出相应的改进，恢复客户对商品的信心，并最大程度上减少中差评对店铺声誉的影响。（二）售后客服的重要性142促进商品或服务改进提高复购率维护店铺口碑客服人员可以通过与客户的交流或主动询问客户，收集客户对商品或服务的意见或建议，分析商品或服务存在的问题，促进商品或服务的优化、改进。客服人员可以通过良好的服务态度、积极的处理方式、为客户提供售后支持等，让客户产生信任感和认同感，增加他们再次购买的动力。当客户下次有相同或相似的需求时，就可能会再次到店购买，进而提高复购率。客服人员通过及时处理客户的退换货申请、投诉等，展现积极主动的服务态度和解决问题的能力，可以减少客户给出差评的可能。同时，有利于提升店铺在客户心中的印象，维护店铺良好的口碑，增强店铺竞争力，吸引更多的潜在客户。143任务一认识售后客服任务二开展售后客户服务同步实训任务二开展售后客户服务144任务描述介绍完售后客服的相关知识后，李经理让小艾试试处理一些售后问题，掌握售后处理的方法和操作，为客户提供满意的服务。任务实施（一）处理退货退款145第一步明确退货退款的原因及处理方式商品质量问题错误发货购买错误或后悔不符合预期描述不符（一）处理退货退款146第二步处理退货退款申请处理仅退款未发货的订单客服人员可以直接通过客户的退货退款申请，并做退款处理。处理仅退款已发货的订单客服人员处理仅退款已发货的订单有4种方法，一是直接同意退款；二是协商退货退款，适用于在包裹已签收或者拦截超时前24小时；三是拦截快递，即等待快递拦截成功后再退款；四是拒绝申请，这时，客户可能会申请官方客服介入处理。处理已发货想退货的订单客服人员处理已发货想退货的订单可以直接同意退货申请，并将正确的退货地址发送给客户；也可以拒绝客户的退货申请，客户可以申请官方客服介入处理。010203（1）明确不同状态订单的处理方式（一）处理退货退款147（2）处理退货退款申请①打开“退款管理”界面②设置退货地址③查看待退款的订单④同意退款申请148（一）处理退货退款（3）设置自动退款①预设置退货退款策略②设置策略内容③添加商品④选择退款原因（二）处理换货149①同意换货申请②确认退货地址并添加退货说明③填写物流信息（三）商品使用指导与维修150安装指引使用说明书安全警示和

注意事项清洁和维护提示故障排除指南1．商品的使用说明（三）商品使用指导与维修1512．商品维修第一步故障排除与维修支持客服人员可以通过与客户的沟通，了解商品的故障情况，查明故障原因。然后客服人员需要基于对商品的专业知识和经验，向客户提供故障解决方案，如指导客户进行故障排除或更换部件。如果客户不能自行解决，客服人员可以让客户考虑进行商品维修。152（三）商品使用指导与维修第二步处理商品维修申请待客户确定维修意向并提出商品维修申请后，客服人员需要在千牛工作台中处理客户的商品维修申请。进入千牛工作台的“工作台”界面，将鼠标指针移到“交易”选项上，单击“订单管理”栏下的“退款管理”选项，打开“退款管理”界面。单击“售后单查询”栏中的“维修”选项卡，查看申请维修的订单，单击订单右侧的“退款待处理”超链接，单击

按钮，同意客户的维修申请。（四）投诉与纠纷处理1531．投诉与纠纷产生的原因商品质量问题商品价格问题商品的质量与客户的期望不符，客户要求退货、换货或赔偿时被客服人员拒绝，可能引发客户的投诉，多次协商无果的情况下，可能与客户产生纠纷。价格是客户在整个购物过程中非常关注的对象。商品的价格并非一成不变，如果客户购买的商品突然降价，要求补差却被拒绝时，客户很容易产生不满情绪，进而产生投诉行为或上升到纠纷层面。商品库存问题商品发货问题商品库存引发投诉与纠纷主要有两种情况，即缺货和断货。缺货是商品暂时性的不足，但是可以通过再生产补足库存量。断货是商品的库存全部售完，无法再供应给客户的情况。客户在约定的时间内未收到商品，或者物流信息显示商品状态异常，但与客服人员沟通无果时，可能会产生投诉与纠纷。（四）投诉与纠纷处理154商品物流问题违背承诺如在运输的过程中出现商品破损、丢件等情况，在配送商品时出现配送延迟、配送错误等情况，严重情况下客户可能会做出投诉行为，处理不当时还可能引发新的纠纷。违背承诺，指客服人员未按约定或平台规定向客户提供承诺的服务，妨害客户权益的行为。服务态度不佳客服人员每天需要接待大量的客户，难免会遇到难以交流的客户，很容易在激动时做出不正确的行为。部分客服人员还可能因为向客户寻求好评，反复发送信息给客户，让客户感到不适。这些行为都可能引发客户的投诉，甚至产生纠纷。155（四）投诉与纠纷处理2．处理投诉与纠纷的流程（1）询问投诉原因当遭到客户投诉，或与客户产生纠纷时，客服人员需要仔细倾听客户的陈述，了解问题的具体情况（3）及时处理和跟进客服人员需要及时处理客户的投诉和纠纷，避免延误或漠视客户，增加客户的不满情绪。（2）提供解决方案客服人员需要判断出导致投诉与纠纷的过错方，若确认是己方的过错，客服人员需要诚恳道歉，表明改进的决心，并根据客户的期望提供解决方案（4）建立改进机制客服人员可以将客户投诉与纠纷产生的原因记录下来，有针对性地做出改进，从中汲取经验教训，改进服务和商品质量，以避免类似问题的重复发生。156（四）投诉与纠纷处理3．处理投诉订单①查看投诉订单②设置协商处理方案（五）价保管理1571．开通价保服务的原因优化客户购物体验：开通价保服务可以使客户获得更好的购物体验。客户在购买商品后如果发现商品在一定时间内价格下降，价保服务可以保证他们能够得到差价补偿，避免客户因价格下降造成心理落差，有利于优化客户的购物体验。增强竞争优势：开通价保服务可以增强店铺的竞争优势。在激烈的市场竞争中，提供额外的售后服务可以吸引更多的客户购买。价保服务可以作为店铺的优势之一。提高忠诚度和复购率：价保服务表明店铺关注客户的利益和购物体验，当客户感受到店铺的关怀和关注时，他们很有可能选择回购商品或推荐给他人，有利于将客户发展为忠实客户，并带来更多的销售机会。（五）价保管理1582．开通价保服务①选择价保服务②设置价保服务时间和人群限制③选择参与价保服务的商品159（五）价保管理3．退还客户差价开通价保服务后，针对客户补差价的咨询，客服人员可以直接告知客户申请价保的方法。在“我的淘宝”界面进入“订单详情”界面找到需要申请价保的订单，在“订单服务”栏中找到价保服务，申请价保后，等待系统核算后便可退还差价。（六）评价管理1601．维护客户好评及时回评客服人员要及时回应客户的好评，如在收到评价后的24小时内回评客户，或在当天处理完所有待回评的评价，以体现对客户的高度关注。表达感谢客户的好评一般是表示对店铺、商品和客服人员等方面的夸赞，针对这些夸赞，客服人员需要积极表示感谢，并且欢迎客户再次光临。个性化评价针对每位客户的好评，客服人员可以尽量使回复具有个性化，让客户感受到被尊重和重视，体现店铺的人情味和关怀感。（六）评价管理1612．处理中差评客户给出正常的中差评时，客服人员需要主动联系客户了解情况，通过与客户沟通，减轻客户的不满情绪，沟通无果时可以在公开回评时使用合适的话术进行回复。恶意中差评处理不当，很可能造成客户流失，并且客服人员说服客户修改或删除评价的可能性较低，因此，客服人员可以将处理的重点放在公开回评上。处理正常中差评处理恶意中差评任务一认识售后客服任务二开展售后客户服务同步实训实训一处理客户投诉163分析客户投诉的原因，以及该客服人员的处理方式是否恰当，并提供正确的解决思路。实训描述实训一体验网络购物164步骤1：分析客户投诉原因。根据客户的话语可以看出，客户在反映过缺件情况后，客服人员并未及时为其处理，因此导致了客户的投诉。步骤2：分析客服人员的处理方式。根据客服人员的回复内容可以得知该客服人员的处理方式并不恰当，该客服人员在处理客户投诉时并未询问客户投诉的原因，在回复客户时，还存在推脱责任的情况，并且也没有表现出积极处理问题的态度，再次导致了客户的不满。步骤3：提供正确的解决思路。客服人员在处理客户投诉时应该及时致歉，确定投诉原因后，若确认是客户的过错，客服人员可以耐心向客户解释，消除误会。若确认是己方的过错，客服人员需要积极提供解决方案，如立即安排补寄，或补偿无门槛优惠券，说服客户撤销投诉。操作指南实训二查看并回复客户评价165本次实训要求同学们在千牛工作台中查看并回复客户的评价。实训描述166实训二查看并回复客户评价步骤1：查看客户评价。进入“工作台”界面，将鼠标指针移至“交易”选项上，选择“订单管理”栏下的“评价管理”选项，打开“评价管理”界面。单击“来自买家的评价”选项卡，查看客户给出的评价。步骤2：回复客户评价。单击“待卖家评价”选项卡，查看待回评订单，单击

按钮。操作指南步骤3：输入回评内容。打开“评价”对话框，单击选中“好评”单选项，在下面的文本框中输入回评内容“非常抱歉给您带来不佳的购物体验，我们非常重视您的反馈……”，单击

按钮。感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目七

读懂客服数据

任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务一认识客服数据170任务描述为了让小艾更为全面地了解客服数据，李经理打算为小艾着重介绍重要的几类客服数据，并引导小艾理解客服数据的意义所在。任务实施（一）客服数据1711．销售数据客服销售额客服销售额是指通过客户服务成交的客户，在统计时间内付款的金额。客服销售人数客服销售人数是指通过客户服务成交的客户，在统计时间内付款的人数。客服销售占比客服销售占比是指客服团队销售额占店铺整体销售额的比例，其计算公式为：客服销售占比＝客服销售额

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店铺销售额。客服销售客单价客服销售客单价指通过客户服务成交的客户，平均每位客户购买商品的金额，其计算公式为：客服销售客单价＝客服销售额/客服销售人数。成功退款金额统计时间内，店铺成功完成退款的金额。退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。净销售额净销售额是总销售额减去成功退款金额后的数值。172（一）客服数据2．接待数据咨询人数接待人数询单转化率平均响应时长客户满意率旺旺回复率173（一）客服数据3．售后数据01仅退款自主完结时长：统计时间内，客户从仅退款申请到退款完结总时长与仅退款完结总笔数的比值。02退货退款完结时长：统计时间内，客户从退货退款发起到退款完结的总时长与退货退款完结笔数的比值。03平台求助率：平台求助率=近30天(纠纷+投诉+工单)发起笔数/近30天支付成交订单笔数。04平台判责率：{近30天（售中+售后）判定为商家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立且处罚生效或赔付的投诉笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数}/近30天支付成交订单笔数。（二）客服数据分析的意义174评估服务质量通过分析客服数据，可以评估客服人员的服务质量。如通过分析接待人数、响应时间等数据指标，店铺能够评估客服人员的工作效率和服务水平。促进商品销售客服数据中的客服销售额、客服销售客单价和询单转化率等数据指标可以帮助店铺评估客服人员的销售表现。促进团队

工作调整通过跟踪接待人数，可以评估客服团队的工作量和工作压力，帮助店铺合理分配人力资源、制订服务目标和调整工作流程。当接待人数多时，可能需要扩大客服团队的规模或提高其工作效率，以确保及时解决客户问题，提升客户满意度。提供考核参考店铺可以将关键的数据指标作为绩效考核的指标，通过分析各指标的考核结果，考查客服人员的工作能力和工作态度，以便做出有针对性地改进。任务一认识客服数据任务二分析与优化客服数据指标任务三监控客服数据同步实训任务二分析与优化客服数据指标176任务描述小艾询问李经理如何正确分析客服数据。李经理说，这需要在明确各客服数据含义和作用的基础上，观察客服数据的变化，并根据变化采取相应的优化措施。接着李经理便选取了几个较为重要的数据指标，并以具体的数据为例进行分析。任务实施（一）分析接待人数177激发客户购物欲加强宣传推广提高接待能力店铺可以通过改变店铺的页面设计，提高客户的浏览体验；或者通过优化商品的标题和描述，提供详细的商品信息和图文介绍，让客户快速了解商品的优势所在。因宣传效果减弱导致接待人数较少时，店铺可以加强宣传推广的力度，积极在各大社交媒体平台上通过图文或视频等形式，展示商品或服务的卖点，扩大店铺的影响力。因客服人员自身能力不足导致接待人数较少时，客服人员可以通过不断学习新的知识、更新销售技巧和提高沟通能力等，及时、准确地解答客户的疑问，提高接待水平。（二）分析响应时间178客服分流：当接待的客户数过多时，可以采用客服分流的方式，按照客户服务的流程，把不同状态的订单分发给不同的客服人员处理，提高客户服务的整体效率。配置常用话术、快捷短语：因打字速度较慢导致响应时间较长时，客服人员可以在接待客户之前，提前设置好一些常用话术和快捷短语，以便在回复时直接选用，缩短回复时间。合理安排客服人员：因店铺咨询量处于高峰期导致响应时间过长时，可以根据所需数量，临时抽调更多的人员充当客服人员。启用智能客服：如果客服人员离线或暂时无法提供服务时，可以启用智能客服来解答客户问题。设置慢响应提醒：为提高响应速度、缩短响应时间，可以提前在千牛工作台中设置慢响应提醒。（三）分析客服销售额179刺激客户消费意愿提高销售能力强化客户购买动机因销售能力不足导致销售额较低时，客服人员可以加强交流沟通的