住户投诉处理标准作业规程9（5篇范文）

第第页住户投诉处置标准作业规程9（5篇范文）【第1篇】住户投诉处置标准作业规程9住户投诉处置标准作业规程（九）1.0目的规范投诉处置工作,确保住户的各类投诉能适时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处置。3.0职责3.1管理处主任负责处置紧要投诉。3.2客户服务中心主任/主管负责帮助主任处置一般细小投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3管理处相关部门主管负责帮助客户服务中心主任/主管和管理处主任处置本部门的被投诉事件,并适时向客户服务中心反馈投诉处置信息。3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处置投诉的基本原则接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热诚、友善、耐性、公平'的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。4.2投诉处置流程图接待投诉调查投诉事件,收集相关资料分析投诉——1、无效投诉/耐性解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达3、有效投诉/提出处置方案——执行处置方案——文件4.3投诉界定4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉,有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、埋怨；—如:工程遗留问题、销售承诺等,物业管理服务投诉是指凡因工作欠妥,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。4.3.2重点投诉。下列投诉属重点投诉:a）公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错,经住户多次提出而得不到解决的投诉。b）由于公司责任给住户造成重点经济损失或人身损害的。c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.3紧要投诉紧要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.4细小投诉。细小投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作细小不方便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立刻在《住户投诉记录表》中作好认真记录:a）记录内容如下:—投诉事件的发生时间、地方。—被投诉人或被投诉部门。—投诉事件的发生经过（简单明白地叙述）。—住户的要求。—住户的联系方式、方法。b）接待住户时应注意:—请住户入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录。—必须时,通知客户服务中心主任/主管或管理处主任带头解释。—注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。4.4.2投诉的处置承诺:a）重点投拆和紧要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。b）细小投诉,不超出2天内或在住户要求的期限内解决。4.5客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员依据投诉内容20分钟内将《住户投诉记录表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。投诉接待人员应将重点投诉及紧要投诉经客户服务中心主任/主管当天转呈公司总经理或管理处主任。4.6投诉处置内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处置完毕,并按《住户投诉记录表》对投诉处置过程作好记录。在投诉处置完毕的当天将《住户投诉记录表》交到客户服务中心。接待员收各处置完毕的《住户投诉记录表》后,应在《投诉处置记录表》记录。4.6.2公司总经理在接到重点投诉和紧要投诉后应按公司不合格项目矫正与防备措施处置。4.7回访4.7.1客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处置的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主任/主管,并在当天将处置结果通报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或由客户助理上门告之。4.7.2客户服务中心主任/主管在投诉处置完毕后通知客户助理布置回访或亲自回访。在每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《住户投诉记录表》汇总由客户服务中心长期保管。4.8其他形式的投诉（如信函）、客户服务中心参照本程序办理。4.9投诉的处置时效4.9.1细小投诉一般在2日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。4.9.2紧要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。4.9.3重点投诉应当在2日给投诉的住户明确回复,解决时间不宜超出10日。5.0记录5.1《住户投诉记录表》5.2《投诉处置记录表》6.0相关支持文件6.1《回访管理标准作业规程》【第2篇】物业辖区住户投诉处置标准作业规程1.0目的规范投诉处置工作,确保住户的各类投诉能适时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处置。3.0职责3.1管理处主管经理负责处置紧要投诉。3.2客户服务中心主管负责帮助经理处置细小投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3管理处相关部门主管负责帮助客户服务中心主管和管理处主管经理处置本部门的被投诉事件,并适时向客户服务中心反馈投诉处置信息。3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处置投诉的基本原则。4.1.1使用'唱诺制'时应特别注意使用几种'唱'的语言。4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自身所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的回复。4.1.3将住户投诉处置看成是与住户交伙伴、宣扬自身和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,实现加强沟通目的。4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热诚、友善、耐性、公平'的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。4.1.5富有怜悯心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处置中能以正确的心态应对。4.2投诉处置流程图。4.3投诉界定。4.3.1重点投诉。下列投诉属重点投诉:a）公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错,经住户多次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给住户造成重点经济损失或人身损害的；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2紧要投诉。紧要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3细小投诉。细小投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作细小不方便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待。4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭逢表示怜悯,并立刻在《住户投诉看法表》中作好认真记录。a）记录内容如下:投诉事件的发生时间、地方；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明白地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b）接待住户时应注意:请住户入座,耐性倾听住户投诉,不要任意辩解,并照实记录；必须时,通知客户服务中心主管或主管经理带头解释；注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。c）接待投诉的技巧:耐性倾听,做一位良好的听众；对住户的遭逢表示怜悯,适本地认同住户的举动；不要任意辩解；学会适时适度地称赞住户。4.4.2投诉的处置承诺:a）重点投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序；b）紧要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c）细小投诉,不超出2天内或在住户要求的期限内解决。4.5住户服务中心管理员依据投诉内容10分钟内将《住户投诉看法表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心管理员应将重点投诉及紧要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。4.6投诉处置内部工作程序。4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处置完毕,并按《住户投诉看法表》对投诉处置过程作好记录。在投诉处置完毕的当天将《住户投诉看法表》交到住户服务中心。管理员收各处置完毕的《住户投诉看法表》后,应在《投诉处置记录表》记录。4.6.2公司总经理、主管经理在接到重点投诉和紧要投诉后应按公司《不合格矫正与防备标准作业规程》文件的规定处置。4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处置的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处置结果通报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或楼宇管理员上门告之。4.8客户服务中心主管在投诉处置完毕后通知楼管员布置回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉看法表》汇总上交品质部,由品质部长期保管。4.9其他形式的投诉（如信函）,客户服务中心参照本程序办理。4.10对无效投诉的处置原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户供给便利。4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立刻实行措施停止或挽救损害,再处置。4.12投诉的处置时效。4.12.1细小投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处置完毕,超时需经主管经理批准。4.12.2紧要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。4.12.3重点投诉应当在2日给投诉的住户明确回复,解决时间不宜超出10日。4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一、5.0记录5.1《住户投诉/求助登记单》。5.2《住户投诉/求助记录表》。6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。【第3篇】小区住户投诉处置标准作业规程—5小区住户投诉处置标准作业规程（五）1.0目的规范投诉处置工作,确保住户的各类投诉能适时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处置。3.0职责3.1管理处主管经理负责处置紧要投诉。3.2公共事务部主管负责帮助经理处置一般细小投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3管理处相关部门主管负责帮助公共事务部主管和管理处主管经理处置本部门的被投诉事件,并适时向公共事务部反馈投诉处置信息。3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处置投诉的基本原则接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热诚、友善、耐性、公平”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。4.2投诉处置流程图接待投诉作投诉记录细小投诉紧要投诉重点投诉作出承诺作出承诺上报总经理上报主管上报主管经理召开办公会议总经理组织解决公共事务部主管组织解决主管经理组织解决归档并进行回4.3投诉界定4.3.1重点投诉。下列投诉属重点投诉:a）公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错,经住户多次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给住户造成中大经济或人身损害的；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2紧要投诉紧要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.2细小投诉细小投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作细小不方便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立刻在《住户投诉看法表》中作好认真记录:a）记录内容如下:――投诉时间的发生时间、地方；――被投诉人或被投诉部门；――投诉事件的发生经过（简单明白地叙述）；――住户的要求；――住户的联系方式、方法。b）接待住户时应注意:――请住户到沙发入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录；――必须时,通知公共事务部主管或主管经理带头解释；――注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。4.4.2投诉的处置承诺:a）重点投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序；b）紧要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c）细小投诉,不超出2天内或在住户要求的期限内解决。4.5住户服务中心接待员依据投诉内容10分钟内将《住户投诉看法表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重点投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。4.6投诉处置内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处置完毕,并按《住户投诉看法表》对投诉处置过程作好记录。在投诉处置完毕的当天将《住户投诉看法表》交到住户服务中心。接待员绶带处置完毕的《住户投诉看法表》后,应在《投诉处置记录表》记录。4.6.2公司总经理、主管经理在接到重点投诉和紧要投诉后应按公司《不合格矫正与防备标准作业规程》文件的规定处置。4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处置的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处置结果报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或由巡楼组管理员上门告之。4.8公共事务部主管在投诉处置完毕后通知公共事务部巡楼组布置回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉看法表》汇总上交品质部,由品质部长期保管。4.9其他形式的投诉（如信函）,公共事务部参照本程序办理。4.10投诉的处置时效4.10.1细小投诉一般在2日内处置完毕,超时需经主管经理批准。4.10.2紧要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。4.10.3重点投诉应当在2日给投诉的住户明确回复,解决时间不宜超出10日。5.0记录5.1《住户投诉看法表》5.2《投诉处置记录表》6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》【第4篇】住户投诉处置标准作业规程5住户投诉处置标准作业规程（五）1.0目的规范投诉处置工作,确保住户的各类投诉能适时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处置。3.0职责3.1管理处主管经理负责处置紧要投诉。3.2公共事务部主管负责帮助经理处置一般细小投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3管理处相关部门主管负责帮助公共事务部主管和管理处主管经理处置本部门的被投诉事件,并适时向公共事务部反馈投诉处置信息。3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处置投诉的基本原则接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热诚、友善、耐性、公平”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。4.2投诉处置流程图4.3投诉界定4.3.1重点投诉。下列投诉属重点投诉:公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错,经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成中大经济或人身损害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2紧要投诉紧要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.2细小投诉细小投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作细小不方便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立刻在《住户投诉看法表》中作好认真记录:记录内容如下:——投诉时间的发生时间、地方；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明白地叙述）；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。接待住户时应注意:——请住户到沙发入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录；——必须时,通知公共事务部主管或主管经理带头解释；——注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。4.4.2投诉的处置承诺:重点投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序；紧要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；细小投诉,不超出2天内或在住户要求的期限内解决。4.5住户服务中心接待员依据投诉内容10分钟内将《住户投诉看法表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重点投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。4.6投诉处置内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处置完毕,并按《住户投诉看法表》对投诉处置过程作好记录。在投诉处置完毕的当天将《住户投诉看法表》交到住户服务中心。接待员绶带处置完毕的《住户投诉看法表》后,应在《投诉处置记录表》记录。4.6.2公司总经理、主管经理在接到重点投诉和紧要投诉后应按公司《不合格矫正与防备标准作业规程》文件的规定处置。4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处置的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处置结果报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或由巡楼组管理员上门告之。4.8公共事务部主管在投诉处置完毕后通知公共事务部巡楼组布置回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉看法表》汇总上交品质部,由品质部长期保管。4.9其他形式的投诉（如信函）,公共事务部参照本程序办理。4.10投诉的处置时效4.10.1细小投诉一般在2日内处置完毕,超时需经主管经理批准。4.10.2紧要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。4.10.3重点投诉应当在2日给投诉的住户明确回复,解决时间不宜超出10日。5.0记录5.1《住户投诉看法表》5.2《投诉处置记录表》6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》【第5篇】物业辖区住户投诉处置标准作业规程—4物业辖区住户投诉处置标准作业规程（四）1.0目的规范投诉处置工作,确保住户的各类投诉能适时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处置。3.0职责3.1管理处主管经理负责处置紧要投诉。3.2客户服务中心主管负责帮助经理处置细小投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3管理处相关部门主管负责帮助客户服务中心主管和管理处主管经理处置本部门的被投诉事件,并适时向客户服务中心反馈投诉处置信息。3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处置投诉的基本原则。4.1.1使用'唱诺制'时应特别注意使用几种'唱'的语言。4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自身所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的回复。4.1.3将住户投诉处置看成是与住户交伙伴、宣扬自身和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,实现加强沟通目的。4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热诚、友善、耐性、公平'的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。4.1.5富有怜悯心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处置中能以正确的心态应对。4.2投诉处置流程图。4.3投诉界定。4.3.1重点投诉。下列投诉属重点投诉:a）公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错,经住户多次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给住户造成重点经济损失或人身损害的；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2紧要投诉。紧要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3细小投诉。细小投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作细小不方便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待。4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭逢表示怜悯,并立刻在《住户投诉看法表》中作好认真记录。a）记录内容如下:投诉事件的发生时间、地方；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明白地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b）接待住户时应注意:请住户入座,耐性倾听住户投诉,不要任意辩解,并照实记录；必须时,通知客户服务中心主管或主管经理带头解释；注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。c）接待投诉的技巧:耐性倾听,做一位良好的听众；对住户的遭逢表示怜悯,适本地认同住户的举动；不要任意辩解；学会适时适度地称赞住户。4.4.2投诉的处置承诺:a）重点投诉,当天呈送公司总经理进