服务礼仪规范手册模板

服务礼仪规范手册前言企业业是礼仪服务行业，对广大从业人员和立即走上服务岗位新职员进行礼貌、礼仪教育是十分必需。这不仅是培养文明职员需要，更是职业基础要求。掌握礼仪基础常识，结合岗位要求和提升本身道德修养需要，努力在实践中利用，才能使自己愈加充实。在熟练掌握本职员作业务和技能技巧基础上，真正能胜任本职员作，提升服务质量，成为企业业合格人才。本手册内容着重使企业职员经过了解企业服务接待工作中礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握企业服务接待工作礼貌服务用语、基础礼节和礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客良好职业习惯，以真正实现优质服务企业宗旨。

目录企业礼仪概述企业礼仪服务企业职员仪容仪表仪态规范微笑服务标准服务语言规范电话接听和服务技巧来宾关系对客服务技巧第一章企业礼仪概述一、现代礼仪功效1、礼仪有利于塑造良好社交形象；2、礼仪能规范大家社交行为，提升大家修养；3、礼仪有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。二、企业礼仪（一）企业礼仪定义企业礼仪属于职业礼仪，它是指在企业服务工作中形成，并得到共同认可礼节和仪式。其目标是使客人有宾至如归感觉，从而愈加好地树立个人和企业形象。企业礼仪围绕全心全意为客人服务思想展开，讲究接待服务方法和艺术，符合本国国情、民族文化和现代道德习俗。企业礼仪无处不在，渗透在服务人员言行举止之中。如接待或和人见面时称呼、握手，服务时语言技巧、语音语气、风度，和人相处或在公共场所举手、投足、站立姿势、行走姿势，参与聚会、舞会、宴会、会议等应注意仪表、仪态、着装等等。（二）企业礼仪是企业服务支柱1、文明有礼是企业服务宗旨；2、礼貌礼仪是企业高质量服务确保；3、礼仪礼貌是客人满意基础；4、礼仪礼貌是评价企业管理水平标准。

第二章企业礼仪服务企业是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在企业接待服务活动全过程中。能够说，它在企业和来宾之间架起了友谊桥梁。在企业硬件条件确定前提下，企业职员素质是决定企业接待服务能否达成一流水平关键，而企业职员素质高低，很大程度上表现在她们仪表和礼节上面。礼貌是文明服务起码要求，是人和人在交往接触中，相互表示敬重和友好行为规范。它表现了时代风尚和大家道德品质，表现了大家文化层次和文明程度。对于企业而言，它是企业深层文化关键表现，它同职员知识结构、修养有着亲密关系。企业礼貌服务礼貌服务含义礼貌服务是企业优质服务必不可少步骤。企业礼貌服务出于对客人尊重或友好，在服务过程中重视礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表示，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体服务外在表现，从而使客人取得愉悦情绪体验。企业礼貌服务意义1、促进人际交往，营造友好气氛；2、提升职员素质，加强职业道德；3、改善经营管理，树立企业形象；4、增强友好往来，加强各国友谊；礼貌服务关键内容主动服务主动服务，就是要求职员在来宾开口之前服务。主动服务意味着要有更强情感投入。热情服务热情服务，是指因为职员对自己职业有肯定认识，对客人心理有深切了解，所以发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作快速。周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，四处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致服务，帮助客人处理困难。个性服务在目前企业业竞争日益猛烈情况下，对相近星级和类型企业而言，最根本、最有效、最持久竞争手段，是经过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效、客人需要、企业能够长久坚持下去并能促进赢利服务，这就是个性服务。礼貌服务标准一视同仁，真诚公道实施礼貌服务要求企业职员对不一样国家、不一样民族、不一样肤色、不一样地位、不一样职业、不一样性别客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得来宾信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。文明礼貌、来宾至上礼貌服务要求企业职员应仪表整齐、衣饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、来宾至上；急客人所急，想客人所想努力满足来宾合理要求。自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必需表现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。以我为主，尊重她人在涉外服务中，应依据中国优良传统，以中国礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和合适利用其它国家礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重她人。同时，对各国风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，方便在接待服务中把握分寸。礼貌修养礼貌修养含义修养含义修养，是指大家经过勤奋学习、艰苦磨练和长久努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达成境界。讲究修养，是中华民族传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”说法，把修养作为治理国家、培养人才关键手段。礼貌修养含义礼貌修养是指大家为了达成某种社交目标，根据一定礼貌规范要求，结合自己实际情况，在待人接物方面所展现素质和能力。礼貌修养基础准则在人际交往中，每个人全部应知道并切实遵守基础礼貌准则。作为企业职员，更应以此作为礼貌修养关键内容。人际交往中基础准则归纳起来大致有：遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活正常秩序而遵照最简单、最起码公共生活准则。遵守公德是公民应该含有品质，也是一个礼貌行为。遵时守信遵时，就是要遵守要求时间和约定时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信全部是失礼行为，为大家所反感，是人际交往中大忌。在服务接待工作中，假如已和来宾约定了时间或做出了承诺，通常不能轻易变动，而应想方设法去做到。假如不得已需要更改，必需提前打招呼并做出令人信服解释，尽可能避免给对方造成麻烦或让其产生误解。真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。热情有度热情是指对人要有热烈感情，使人感到温暖。有度是指对人热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。了解宽容在了解她人过程中，要尤其注意设身处地地为她人考虑问题，不能主观臆断。只有充足了解，才能和对方推心置腹。在人和人交往中，假如出现意见对立或被对方伤害，全部要以宽大胸怀容人。互尊互助人和人之间应该相互尊重、相互帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪客套而是为了表示对她人尊重。培养礼貌修养路径自觉接收礼貌教育；广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；主动参与社交实践活动，逐步养成文明礼貌习惯。

第三章企业职员仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人外表，它是一个人总体形象统称，除容貌、发型之外，还包含人衣饰、身材、姿态等，是人精神面貌外在表现。二、仪容：是指一个人容貌，包含五官搭配和合适发型衬托。具体包含：1、发型男职员：整齐短发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不得染夸张发色。不得留鬓角和胡须。头发下限不能为零（光头）。女职员：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸。短发不过肩，长发须盘起。发夹、发带统一为黑色，不得戴闪亮或其它颜色头饰。不许可染怪异发色。2、首饰佩带项链不得外露，不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张时装表。可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅，不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉。厨房职员不得佩戴戒指。3、化妆工作期间，女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。不得使用浓烈香水。4、个人卫生个人卫生基础要求应做到“四勤”，即：勤洗澡剪发；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤换工作服。男职员天天修面、刮胡须、剪鼻毛，保持面部洁净。5、着装5.1按要求着装，洗烫整齐，无损坏，纽扣齐全、系好。5.2职员在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，要避免沾上无法清除污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。5.3职员上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入企业。5.4职员非当班时不得着便装回工作岗位。6、鞋袜男职员：着要求工鞋，保持洁净，着黑袜。女职员：着要求工鞋，黑袜，保持洁净。如穿裙装，着肉色丝袜。7、名牌佩戴在左胸线位置，呈水平状。不得戴歪或不佩戴。二、仪态规范表情表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中，表情很关键。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指大家在交际活动中举止表现出来姿态和风度，包含日常生活和工作中举止。其具体要求以下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚和肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚能够向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。2、企业部分岗位人员站姿要求。（1）大堂门童、咨客站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人抵达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可双手交叉于体前。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可合适处理，但不抱臂。（三）坐姿就坐时姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐在椅子2/3），但不可坐在边缘上。就坐时切不可有以下多个姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意抬头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、靠右行走，不走中间。二人以上同行时，应排一条线行走。2、和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意。3、和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。4、和上级、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（五）蹲姿1、交叉式蹲姿（女）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，可采取交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，协力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。2、高低式蹲姿(男）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基础垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低姿态，臀部向下，基础上以左腿支撑身体。（六）鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方，视线由对方脸上落至自己脚前1米处；3.眼光向下，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾35度；4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。5.同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧，7.面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。(七)手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾，掌心微侧向上，五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴，指向目标4.同时眼睛看着目标方向，并兼顾对方感受5.看到目标，以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指导方向（八）物品接送1.以双手接送2.接送时，身体立稳，略欠身3.动作轻缓，体态优雅4.以“请”字当先，如“请您收下”5.等对方接稳后，手才能离开（九）握手1.单手握。施礼者应距受礼者约一步距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌和地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，和对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。2.双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其它和单手握相同。3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手。第四章微笑服务标准一、微笑服务内容：要有发自内心微笑。微笑是一个愉快心情反应，也是一个礼貌涵养表现。要排除烦恼。一位优异服务员脸上总是带着真诚微笑。服务员必需学会分解和淡化烦恼，和不愉快，时时刻刻保持一个轻松情绪，把愉快传输给用户。要有宽广胸怀，服务员必需保持愉快情绪，心胸宽广至关关键。接待过程中，难免会碰到出言不信、胡搅蛮缠用户，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要和用户进行感情沟通，微笑服务并不仅仅是一个表情，更关键是和用户进行感情沟通。当你向用户微笑时要表示意思是“见到你我很快乐，很愿意为您服务/或很愿意为您服务”。二、微笑服务标准：1、面部表情标准：1.1面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6到8个牙齿，嘴角微微上翘。微笑重视“微”字，笑幅度不宜过大。这也是不成文“工业化”标准，必需在服务员和用户面对面1.5米到2米远地方“能见度1.2微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。1.3口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神标准：2.1面对用户眼光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼、有神、自然流露真诚。2.2眼睛礼貌正视用户头额三角区，不左顾右盼、心不在焉。2.3眼神要实现三个度：2.3.1眼神集中度：不要将眼光聚集在用户脸上某个部位，而要用眼睛注视用户脸部三角部位及以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间区域。2.3.2眼神光泽度：精神饱满，在亲和力理念下，保持慈爱神采奕奕眼光。在辅之以微笑和蔼面部表情。2.3.3眼神交流度：迎着用户眼神进行眼光交流，传输你对用户敬意。如你善良之心，眼睛是心灵窗口，心灵在有了亲和力理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神眼光。就轻易形成含有磁性亲和力眼神。这么能够拉近和用户间距离。声音语态标准：3.1声音要清楚、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳感染力。3.2语气平和，语音厚重、温和。3.3控制音量适中，能让用户听得清楚，但声音不能过大。3.4说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，依据不一样接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。一、说话时仪态和来宾对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行感情交流，或经过点头和简短提问、插话表示你对来宾谈话注意和爱好。为了表示对来宾尊重，通常应站立说话。二、选择词语在表示同一个意思时，因为选择词语不一样，往往会给来宾不一样感受，产生不一样效果。比如：“请往那边走”，使来宾听起来认为有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。所以，要注意选择客气词语，如：1、用“用饭”替换“要饭”；2、用“几位”替换“多个人”；3、用“贵姓”替换“你姓什么”；4、用“有异味”替换“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”替换“罚款”；6、用“王总，很久没见您了”替换“王先生，很久没见你了”等等。三、基础文明礼貌用语：1、直接称谓语 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您先生/您夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。期望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日愉快！祝您一切全部好！祝您一帆风顺！6、离别语再见！晚安（晚上聚会结束时或休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、咨询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打搅您吗？您喜爱……吗？您需要……吗？您能够……吗？假如您不介意话，我能够……吗？请您讲慢点。8、应答语无须客气。没关系。这是我应该做。照料不周地方，请多多指正。我明白了。好。是。很感谢。谢谢您好意。感谢您提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打搅您了。完全是我们过失，对不起。感谢您指正。我们立即采取方法，使您满意。请不要介意。10、接听电话用语您好，***部，请问有什么能够帮到您？我名字是……对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您忙。承您好意，不过……12、电话总机您好，总机。请问有什么能够帮到您？您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到……，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？××先生/女士外出了。她/她在会客，我把电话接到……您是××先生/女士吗？你（长途）电话接通了。您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……刚才电话断了，很对不起。13、接待礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必需手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。××先生/女士在吗？楼下有××先生/女士找您。对不起，××先生/女士不在。请您联络好再来。需要我留言吗？再见。四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、欢迎您光临我们企业。Welcometoourhotel.3、旅游愉快吗？Didyouhaveanicetrip？4、我是接待员/咨客Iamareceptionist.其它职位英语：门童doorman总机operator收银员cashier电工electrician清洁工PublicArea客房服务员RoomAttendant厨师cook餐厅服务员waiter(男),waitress（女）吧员bartender美容师beautician按摩师massagist水疗服务员Spaattendant5、需要我帮忙吗？WhatcanIdoforyou?6、还需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、请稍等一会儿。Justamoment,please.8、很快乐为您服务。Iamalwaysatyourservice.9、期望您在这里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、对不起，给您添麻烦了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、假如您需要什么帮助，请立即告诉我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、这边请。Thisway,please.13、请走这边。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客气。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、为来宾服务是我们荣幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先请。Youfirst,please.17、对不起，我立即就过来。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告诉我您姓名吗？MayIhaveyouname?19、对不起，让您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下这张表吗？Wouldyoupleasefillinthisform?21、请问您怎样付帐，是现金还是信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、对不起，我能进来吗？Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能够坐这部电梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我立即为您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、请坐。Takeaseat,please.27、我来为您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意兴隆。Iwishyouagoodbusiness.30、欢迎您再来。Youarewelcometostaywithusnexttime.第六章电话接听和服务技巧一、企业电话接听服务规范电话在大家生活中使用，在企业业中使用，越来越普及而日益关键。一个电话信息，可能是一个团体消费或是一个大型商务休闲预订。假如不立即接听或有所耽搁，就可能给企业造成一定经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该企业服务质量暗访、当地政府首脑造访好友，假如接听怠慢，就有可能给企业在声誉上造成无法挽回影响。在正常经营接待中，很多企业因电话接听服务态度差，接听不立即受到客人投诉，损害了企业形象，影响了企业经营效益。所以，不管是哪个岗位，在电话接听服务中，全部应立即、正确，重视语言技巧，关键岗位切忌无人在岗。（一）电话接听服务基础程序1、接听电话程序（1）通常电话铃响不超出3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报企业名称，内线电话报部门）。（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回复对方。（5）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从企业打出电话程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。（5）确定对方为要找人致以简单问候。（6）按事先准备1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确定对方是否明白或是否统计清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼了解客人姓名和职务，根据姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可根据姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年纪称呼在无法了解姓名和职务情况下，可依据客人年纪情况给予尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、儿童等。（3）按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；临时不清楚军衔官员可统称“首长”；对无官衔士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2、正确使用敬语。3、对轻易造成误会同音字和词要尤其注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易了解企业专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引发对方反感。6、接听或打电话时，不管对方是熟人或是陌生人，尽可能少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势配合，开玩笑或幽默语言往往轻易造成事和愿违效果。7、在接听电话中尽可能不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和相关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要重视礼貌在电话接听过程中要尤其注意避免出现以下部分不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话人盛气凌人，似乎她人欠了她什么似，这种接电话态度是最轻易激怒对方，而且极难使对方在短时间内消除心中不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人电话或对方问话不负责任，常常给对方造成失望或疲惫感觉。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己感情，使对方感到电话人在发怒、在训人，轻易造成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不停地随意打断她人叙述；不管正确是否，一切由自己说了算；对方话未说完，自己就先挂线了。（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回复对方问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到多个打错电话后，更轻易出口伤人。但下一个电话可能恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。二、电话接听服务技巧（一）打电话基础准备工作1、确定对方电话号码及接话人姓名。2、在可能情况下，选择合适通话时间，这么能够提升通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，统计关键内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务基础应对1、电话铃响了，立即去接听。假如电话超出3次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉话：“对不起，久等了。”2、要使用合适问候语。3、说话声音要清楚、温和、语气适中。4、假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或征求其意见可否另外时间打来。假如临时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您时间了”。5、假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务基础技巧1、转接客人或上级电话（1）在接收对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要反复转达电话内容。（2）假如对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，全部应具体统计好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联络电话等，简单介绍企业相关情况，依据情况约定时间面谈，然后立即向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录要求做好统计。（2）假如对方执意要和客人（上级）通话时，应先将对方基础资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随立即对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接收吩咐。3、受话人正在会客时电话接听（1）受话人正在和来访客人见面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或关键电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）假如受话人正在参与关键会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转。4、上级或同事外出后电话接听（1）说明上级或同事大致去向；（2）说明大致返回时间；（3）问询对方可否需其它人代听电话，假如不便话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听找上级电话，而自己上级又不在场，避免回复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应回复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时电话接听（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话关键内容摘录。（2）打电话和宴会厅服务员联络。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方法：①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在合适情况下，递交受话人。第七章来宾关系戒除服务中不合适言行自我约束服务人员是直接和来宾接触，服务人员服务好坏直接影响到来宾感受，所以服务人员本身应含有以下条件才能在面对来宾服务时胜任。服从主管命令，上班时不打瞌睡。上班时间内严禁接见亲友及闲谈。上班时间内严禁接听私人电话及拔打私人电话。同事间不能够生金钱或物品上借贷关系。上班要守时，细心和同事相处，要有信用，共同合作处理困难。处理事情最好合适请教同事，不要独断专行。保持环境整齐和幽静，维持正常私生活，保持身心健康。熟记同事和上司名字，能够促进相互之感情，促进相互合作之力量。不可因私人情绪不佳，而影响正常工作。按时上下班，接班时应早到，接班人未到不得离开工作岗位或先行下班。交接班时应将未完成工作或尤其事项交待清楚。电话留言、信件、电报等应随收随送，不得延迟，如遇房客不在时，应放置于房内轻易看到显著地方。为客人递送信件，电报或找零钱。不得用手直接传送。应用小托盘递送。服务员上班时，不应携带太多金钱，收银员上班时，严禁携带金钱。每一位服务员上班前必需注意自己仪容。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。不得窥视客人行动或窃听客人谈话。房内纸质印刷物，除非放置垃圾篓内，不得任意抛弃，必需经过检验或请求客人方可扫掉。行为稳重、克服莽撞服务言行举止要求稳重大方。不可随便讲话。客人面前注意自己言行举止。进入客人房间时，要先敲门，取得同意后方可入内。进入房间后未取得客人同意，不得随便翻动客人物品。和人打招呼时不管用点头、手势还是眼神，全部应该看着对方脸，面露微笑，打招呼动作、幅度要小。碰到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需超越时应说：“对不起”，因急事要乘坐客梯，也要让客人先入或先出。注意“迎客在前、送客在后”。尊重客人风俗习惯。递物时应双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方。服务员应戒四种忌语不尊重之语。不友好之语。不耐烦之语。不客气之语。服务员和客人谈话八忌忌抢。忌散。忌泛。忌急。忌空。忌横。忌虚。忌滑。服务人员必需了解各类忌讳社会交往中忌讳不尊重来宾。事事斤斤计较。对来宾评头论足，指手画脚。出尔反尔，不守信用。没有使用合适称呼。因来宾对物品不了解而错误使用，引发服务员嘲笑。服务人员在来宾面前相互耳语。和来宾过分熟识，言行没有分寸。花卉、数字等忌讳花卉忌中国忌送好友菊花，因为菊花被视为悼念亲人一个花卉，意大利人一样忌菊花。数字忌港澳同胞全部喜爱3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4和“死”谐音，9和“苦”谐音。在欧美地域则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为黑色星期五“，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣受难日，故忌之。外国人忌讳美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力。忌13。日本人。忌称双目失明者为“盲人“，应称为”眼睛不自由人“。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。英国人。饮食没有多少忌讳，但重视绅士风度。服务人员和用户交流应注意事项服务人员在为客人服务时不宜过分亲热。不可用手搭拍客人之肩膀。如遇来宾不礼貌言行或其它事故，对来宾不可争论或辩白，应婉转解释，要以“客人永远是正确”态度服务来宾。回复来宾之问询，如不知道，不可随便说：“不知道”。不表示私人意见，不谈国家政事。客人有所吩咐时，应立即统计以免忘记，无法处理时，应立即请示上司，直至搞清为止。面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。不得粗言粗语。未经客人同意，决不可抱玩客人小孩，省得使其不悦。对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照料并乱给食物。在客人面前决不说不需要话及做傲慢之动作。如发觉来宾患有传染病或皮肤病，应立即汇报上司处理。应注意客人情绪和精神是否正常，预防发生不幸。如在值班期间发觉客人中有从事不法行为或可疑现象，服务人员应提升警觉，随时汇报主管。服务人员应养成良好敲门习惯，待房内客人回复才可启门进入，并应随手将门关上。服务人员不得任意移动客人房内行李或物品。来宾如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。客人外出时，应立即检验其房间，将房内整理得焕然一新。来宾办理退出手续时，需要帮客人提行李，并应立即检验房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品。如客人私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应立即呈缴。建立良好来宾关系服务员角色和职责服务员角色职员是企业营业代表，职员和来宾交往，就是企业和用户交往。服务员必需是一个善于表示意愿，含有良好社交能力“交际家”。服务员必需是了解来宾心理并善于利用用户心理而达成优质服务效果心理学家。服务员必需了解本企业所出售产品及服务质量，并把最好商品推荐介绍给来宾，使其愿意去购置她所需产品，所以服务员是企业一名推销员。服务员又必需是一个百事通，不管是相关企业设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识全部能一直宾提供一个令人满意回复。服务员基础职责迎接和招呼来宾。提供多种对应服务。回复来宾问询。为来宾处理困难。以最好情绪和态度对待来宾多种不稳定情绪。立即处理用户投诉，并给客人以令人满意回复。建立良好来宾关系应注意多个要素姓名：记住客人姓名并以客人姓氏去合适称呼客人，能够发明一个融洽来宾关系，对客人来说，当职员能认识她（她）时，她（她）会感到自豪。词语选择：以合适词语和客人搭话、交谈、服务、道别，能够使客人感到和服务人员关系，不仅仅是一个简单商品买卖关系，而是一个有些人情味服务和被服务关系。语气、声音：语气、语气、声音是讲话内容“弦外之音”，往往比说话内容更关键，用户能够从这些方面判定出你说内容背后东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。面部表情：面部表情是服务员内心情感流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你服务态度是怎样。眼光接触：眼睛是心灵窗口。当你眼光和客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要经过合适接触向客人表明你服务诚意。站立姿式：企业前台部门各岗位实施站立服务，站立姿式反应出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等多种不一样态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。聆听：听和讲是我们对客服务中和客人沟通一个方面，注意聆听能够显示出对客人尊重，同时有利于我们多了解客人，愈加好服务。友谊：企业是客人“家外之家”，职员是企业主人，假如主人表情冷冰冰，客人作客还有什么意思呢？当然，良好用户关系，不是过分亲热，更不是私情和亲昵。建立良好来宾关系技巧善于了解客人，体谅客人，多从来宾角度来考虑问题。善于预见和掌握客人光顾企业动机和需要，善于体察她们情绪及取得服务后反应，采取针对性服务。以真诚态度和热情服务使客人感到你确实是在关心她，为她着想，愿意了解她见解，体谅并帮助满足她要求。对客服务要言行一致，重视对来宾承诺，不仅要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。重视第一印象，假如第一印象好，即使客人以后碰到企业工作中难免出现疏忽过失时，她也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。客人投诉和疑难问题处理客人投诉通常原因对设备投诉对服务态度投诉对服务质量投诉对异常事件投诉对客人投诉认识能够使管理者认识到服务和管理中不足。有利于改善服务员服务，提升服务水平。提供了和客人修补关系、缓解矛盾契机，从而有利于开拓市场，取得用户。处理来宾投诉基础标准态度友好，本着为客人服务标准，真诚地为客人处理问题。克制、有耐心，不和客人争辩。维护整体利益。处理来宾投诉程序做好心理准备。首先，应在心理上做好准备。要确立“客人总是正确，客人是上帝”信念。负责对投诉进行处理服务员应了解投诉客人三种心态：发泄、要求赔偿及期望得到尊重。认真听取客人叙述。统计关键点。对客人表示同情和了解。把准备采取方法告诉客人，征求客人意见。向客人如实说明处理问题所需花费时间。对客人反应问题立即着手处理。对处理结果给关注。问询客人对于投诉处理结果意见。第八章对客服务技巧１、碰到客人时怎么办？（１）要主动打招呼，主动让路。（２）假如知道客人姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（３）对不熟悉客人要面带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平时碰到客人时，也关键点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（５）假如是比较熟悉客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很快乐又见到您，您好吗？”这么会使客人感到分外亲切。２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？（１）应以节日愉快心情和客人打招呼，讲些祝贺节日敬语。（２）如新年期间可讲：“祝您新年愉快”、“祝您节日愉快”等。（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞愉快”。（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春愉快”、“万事如意”等。（５）作为服务人员，任何时候，在客人面前全部不应有不愉快表情流露，尤其是节日期间更应注意。３、碰到服装奇异、举止特殊客人时该怎么办？（１）要尊重客人个人爱好和风俗习惯。（２）对服装奇异、举止特殊客人，不要围观、嘲笑、议论、模拟或起外号。４、发觉客人行动不方便时怎么办？（１）发觉客人行动不方便，而客人房间又远离服务台时，在住房情况许可条件下，征求客人意见并和相关部门联络，将房间调至服务台周围，方便于照料。（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。５、客人不小心摔倒时怎么办？（１）应主动上前扶起，安排客人临时休息，细心问询客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（２）假如是小轻伤，应找些药品处理。（３）事后查清摔倒原因，假如是地毯或地面滑等问题，应立即采取方法，或通知相关部门立即修理，预防再有类似事故发生。（４）向领导汇报，事后做好情况登记，以备相关方面查询。６、客人提出问题，自己不清楚，难以回复时该怎么办？（１）一个优异服务员，除了有良好服务态度，熟练服务技巧，丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回复现象。（２）客人提出问题，要细心倾听，详尽回复，碰到自己不懂或不清楚，回复没有把握问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回复。（３）假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，搞清楚后再回复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（４）客人提出问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去回复客人。７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？（１）通常情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己亲友，假如是无关关键事情应避免来电话。（２）假如事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路通畅。８、客人正在谈话，我们有急事找她时怎么办？（１）绝不应莽撞地打断客人谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注意着要找客人。（２）客人通常全部会意识到你是有事要找她，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其它客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打搅您们一下。”（３）向所找客人讲述要找她事由，说话时要注意简明扼要。（４）待客人回复后应向其它客人表示歉意：“对不起，打搅您们了。”然后有礼貌地离开。（５）假如用上述措施，客人仍未觉察到你要找她时，应礼貌地站在旁边等候客人谈话间隙，表示歉意后才叙述，陈说后要表示歉意。９、当你碰到同事或下属和客人争吵时怎么办？（１）应立即劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵事情经过，虚心听取其意见。（２）注意在客人面前不应偏袒自己同事或下属，更不应为她们辩解，以免再次发生争吵。（３）听完客人意见后，应再次向她表示歉意，请她回房休息，并说明我们将会作深入了解，以缓解客人怨气。（４）假如经过了解是客人误解或是我们不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人误解或听取意见。（５）事后将事情经过和处理情况作具体统计备查，并汇报领导，同时采取对应方法，预防类似事情发生。１０、同事之间在营业（公众）场所发生喧华时怎么办？（１）服务员之间在营业（公众）场所发生喧华，会有损宾馆企业在来宾中形象。所以，这是决不许可。（２）尽管这么情况并不多见，但假如发生了，则应立即上前阻止。不管谁是谁非，全部应劝双方快速离开现场。（３）如当事人是下属，应分别找她们谈话，了解发生喧华事情经过及原因，同时做好她们和解工作。（４）将事情经过向上级汇报，依据情节轻重，给合适处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类事情再度发生。１１、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。（２）如两个客人同时走，切忌从客人中间穿过。１２、因工作需要，要和客人一同乘坐电梯时怎么办？（１）应请客人优异。（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要和客人抢搭电梯。（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。１３、客人有难过或不幸事，心情不好时怎么办？（１）细心观察和掌握客人心理动态，做好我们服务工作。（２）尽可能满足客人要求，客人有事需求时要立即为她办妥。（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（４）要使用敬语抚慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（５）对客人不幸或难过事，要抱同情态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（６）立即向上级反应，有必需时采取合适防范方法，确保来宾安全。１４、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎样对待？（１）首先企业要坚持让每个客人（包含不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。（２）企业可采取“身教”诚意感动不讲究卫生客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。１５、在服务中，自己心情欠佳怎么办？（１）在工作中，不管自己心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。（２）有些人可能在上班前碰到部分事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情但不管在什么情况下全部应该忘记自己私事，把精神投入到工作中去。（３）要常常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快印象。（４）只要每时每刻全部记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质服务。１６、在服务工作中出现小差错时怎么办？（１）要抱着认真负责态度，尽最大努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。（２）客人在场首先要表示歉意，立即采取补救措施。（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。（４）同时，吸收经验教训，避免类似差错发生。（５）通常出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要立即请示上级，以免酿成大事故。１７、客人请你外出（去玩或看戏）时怎么办？（１）服务员必需严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、摄影、看戏。（２）当客人请你外出时应借故婉言拒绝。如：“实在对不起，今晚我还要参与学习”，“真抱歉，今天我还有别事情要办”等等。（３）看实际情况灵活利用语言艺术婉言拒绝客人。１８、来宾要求和服务员合影时，怎么办？（１）首先要表示谢意，尽可能婉言拒绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不快乐，应以友善态度，和蔼语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。（２）事后要向领导汇报