检察院物业服务项目投标文件模板

昌平区人民检察院物业服务项目投标书XXXXXXXX物业管理二ＯＯ九年八月日投标书北京市昌平区政府采购中心：XXXXXXXX物业服务(投标方全称)授权于海涛(全权代表姓名)项目经理(职务、职称)为全权代表，参与贵方组织昌平区人民检察院物业服务项目（CPZCGZ--044）招标相关活动，并对此项目进行投标。为此：1、我方同意在本项目招标文件中要求开标日起90天内遵守本投标文件中承诺且在此期限期满之前均含有约束力。2、我方承诺已经含有《中国政府采购法》中要求参与政府采购活动供给商应该含有条件：（1）含有独立负担民事责任能力；（2）含有良好商业信誉和健全财务会计制度；（3）含有推行协议能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金良好统计；（5）参与此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法统计；3、提供投标须知要求全部投标文件，包含投标一览表1份，投标文件正本1份、副本4份。4、按招标文件要求提供服务投标报价详见投标文件。5、确保忠实地实施双方所签署协议，并负担协议要求责任和义务。6、承诺完全满足和响应招标文件中各项要求，若有偏差，已在投标文件中显著处给予明确尤其说明。7、确保遵守招标文件要求。8、我方完全了解贵方不一定接收最低价投标或收到任何投标。9、我方愿意向贵方提供任何和本项投标相关数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方做出一切承诺证实材料。10、我方已具体审核全部投标文件，包含投标文件修改书（如有话）、参考资料及相关附件，确定无误。11、我方将严格遵守《中国政府采购法》相关要求，且我方知道，若有下列情形之一，将被相关部门处以采购金额5‰以上10‰以下罚款，列入不良行为统计名单，在一至三年内严禁参与政府采购活动；有违法所得，并处没收违法所得；情节严重，由工商行政管理机关吊销营业执照；组成犯罪，依法追究刑事责任：（1）提供虚假材料谋取中标；（2）采取不正当手段诋毁、排挤其它供给商；（3）和采购方、其它供给商或评标委员会恶意串通；（4）在采购过程中和采购方进行协商谈判；（5）拒绝相关部门监督检验或提供虚假情况。和本投标相关一切往来通讯请寄：地址：____________________________________________________邮编：____________电话：____________传真：____________投标方代表姓名：投标方代表联络电话:投标方(公章)：投标方代表(签字)：日期：注：除可填报项目外，对本投标函任何修改将被视为非实质性响应投标，从而造成该投标被拒绝。物业服务服务报价一览表项目名称：________________________项目编号：________________序号物业服务项目服务内容报价组成累计1人工费管理、工程、秩序维护、清洁等工资、保险、福利费等2办公费管理办公、通讯、小区文化等3设备维修费设备、设施工程、楼宇保险、绿化、垃圾清运、化粪池清掏等4工程材料费维修材料设备、设施、维修耗材5清洁材料费清洁材料庭院、楼宇清洁耗材6折旧费办公、机具一次性投入7不可预见费预算外特殊支出8税金总价累计（大写）：元/年（小写）：元/年投标单位全称(盖章)：全权代表(签字)：日期：服务分项报价表项目名称:___________项目编号:_______________序号服务内容单项报价（单位：元）总价投标人授权代表签字：投标人(盖章): 注:1.假如按单价计算结果和总价不一致,以单价为准修正总价。2.假如不提供具体分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3.上述各项具体分项报价，应另页描述。

服务内容偏离表项目名称:___________项目编号:______________序号服务项目服务内容招标文件要求投标文件对应规范备注投标人授权代表签字：____________________投标人(盖章):日期：注：需标注响应情况。

商务条款偏离表项目名称:_____________项目编号:_____________序号招标文件条款号招标文件商务条款投标文件商务条款说明投标人授权代表签字：____________________________投标人(盖章): 注：需标注响应情况。物业服务方案项目介绍针对昌平区检察院物业服务各个要素，本企业开展了深入广泛项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思绪基础上，仔细分析检察院物业特点，并周详考虑未来物业服务工作将面临关键难点，确立了本企业管理昌平区检察院整体构想和管理策划思绪。目录第一章物业管理服务整体设想及策划第二章拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况；第三章管理人员配置、培训、管理；第四章管理规章制度；第五章特殊工具及备件清单；第六章各项指标承诺及为完成承诺指标采取方法；第七章经费收支预算；第八章日常管理等。第一章物业服务服务整体设想及策划提要：管理定位——政府物业服务企业化管理典范，两个文明建设窗口管理目标——二年获市优称号，五年获国优称号管理模式——现代化、专业化物业服务三个理论——用户关系管理、目标管理、时间管理五个优势——理念、团体、技术、经验、配套五个关键——整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观五大方法——全方面投入，保障设备良好运行；不停钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全方面防范，治安事件发生率为零；发挥本企业规模优势，实施专业化低成本管理；开发昌平区检察院物业服务专用软件六大保障——整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学人力资源管理体系、完善安全管理和保密体系、人、财、物有力保障、专业机电设备运行管理保障能力、高效用户关系管理和信息处理平台连续超越——连续满足和超越用户市场需求意识，SERVICE服务标准、微笑接待。一、管理定位昌平区检察院作为政府司法机关，其特殊性决定了物业服务定位也肯定有更为高远追求。经过严密论证和考察，本企业将昌平区检察院物业服务定位为：•成为北京市政府办公物业企业化服务典范。•成为北京市司法系统物业服务优异代表•成为精神文明和物质文明建设窗口，表现昌平区检察院庄重威严形象。二、管理目标自接管之日起：•二年内达成物业各项使用功效正常，使政府各项工作有条不紊地开展；经过“北京市物业服务优异示范大厦”考评。•五年内经过“全国物业服务示范大厦”考评。三、管理机制和模式（一）实施甲方监督机构和物业企业内部管理有机结合共管机制，推行创新型物业服务模式。监督机构——昌平区检察院物业服务协调组和昌平区政府采购中心。监督机构可经过以下方法行使权利，对本企业及物业服务中心管理行为进行监督。1、审核服务中心提交月管理汇报。2、组织对管理工作抽验、检验、审查管理效果。3、经过会议或其它形式，评审昌平区检察院物业服务情况，交流意见。4、可即时就管理中问题向服务中心或企业投诉。5、对管理中出现重大事项进行审议。昌平区检察院正式投入使用后，由甲方指定或设置协调办公室，共同参与物业服务，使昌平区检察院物业服务日臻完美。XXXXXXXX物业服务管理企业是昌平区检察院物业服务目标最终责任人，负责对昌平区检察院物业服务情况整体监控和实施，就昌平区检察院物业服务情况对甲方负责。物业服务中心是昌平区检察院物业服务具体实施机构，对甲方和企业负责，确保物业服务各项工作达成既定目标。（二）现代化、专业化物业服务模式昌平区检察院作为检察机关办公场所，其物业服务必需要为其提供符合政府办公物业特征和司法机关特征管理服务。我们在进行严密论证基础上，确定了昌平区检察院现代化、专业化物业服务模式。现代化：充足吸收中国物业服务发展二十年科技及理论结果，学习并借鉴国际同行优异经验，凭借我企业多年专业化运作优势，结合北京当地实际，在昌平区检察院实施既含有国际中国一流水准，又符合北京市情物业服务模式。专业化：以我企业从事物业服务十年所塑造精锐专业团体，在公共秩序维护、清洁、绿化、设施设备维修养护等方面为昌平区检察院全方面实施专业管理及服务。四、管理学理论利用昌平区检察院作为现代化办公物业，其物业服务素质也必需达成和之相符合高度。本企业长久致力于现代企业制度建立和完善，并坚信坚实管理理论是扎实一个企业内部管理关键基础。针对昌平区检察院物业特质，我们将以详尽用户关系管理、合工理论、目标管理、时间管理等一系列理论体系作为物业服务项目运作理论保障。（一）用户关系管理“以用户为中心”，不是一句空洞口号，而是富有哲理经营理念。反应在企业当中，就是全部业务过程围绕怎样更多地为用户发明价值，用户取得用户价值是用户满意、用户忠诚根本理由。以用户为中心经营模式实现，需要一套科学而有效处理方案，它包含以用户为中心战略计划、管理咨询、实施等关键步骤。本企业将以此作为物业服务关键理念，对昌平区检察院物业服务用户市场有效开发和拓展。（二）合工理论本企业提倡，每一个职员全部必需成为学习型个人，由此，企业才能真正建立成为学习型组织。所以，职员综合素质培养，在本企业一直受到重视。而在对职员进行综合素质培训同时，本企业越来越显著感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到主动作用。本企业将在昌平区检察院物业服务中以合工理论作为工作步骤组装合并基础理论，最大程度地降低管理成本，提升工作效率。（三）目标管理由本企业整体目标延展出昌平区检察院物业服务中心各工种分项活动、分项目标和各项工作计划过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理精髓。其实施则透过本企业组织架构，应用目标延展方法来制订昌平区检察院物业服务中心各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成考评标准。（四）时间管理要求昌平区检察院物业服务中心各工种职员务必了解时间管理涵意、树立时间成本意识，掌握时间管理远近分配、时间管理优先次序、时间管理限制突破、时间管理计划效率、时间管理结果及评定等，使昌平区检察院各项物业服务工作得以高效率展开。五、管理优势（一）理念优势理念是服务灵魂所在，是职员动力源泉，XXXX物业服务以不停提升服务水平为工作指导思想。以“至情、至微、至效”精神为理念，不懈追求更高服务境界，极力职员发明性思维和发明力，在这种理念支撑下，多年来，企业所管理众多项目中，受到了业主一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色理念：“至优化”理念；“换位思索”理念和“－∞（无穷小）”理念等。1、至优化理念即每个职员全部有明确职责范围，在服务过程中碰到任何问题，全部要设计出几套处理问题方案，从用户（使用人）角度、经济角度选择一个最好处理方案，达成最好效果，同时以最优理念为根本引伸出了多个提供优质服务方法：“快捷服务”、“空乘服务”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们职员立即行动并快速处理问题，表现“效率就是生命”精神；“机务作风”即是采取严谨细致航空系统维护管理方法，对每一项工作全部严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业服务范围以外服务，表现企业“周到服务”。“至优化理念”服务达成效果是：当您在繁忙工作时候，优美工作环境、适宜温度、优良空气质量使您尽享工作乐趣；在您需要服务时候，管理服务人员就会出现在您身边，每个职员工作全部是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。2、换位思索即凡事全部要设身处地站在用户需求角度进行考虑，再反过来考虑怎样满足用户需求，真正做到以用户为中心，把业主满意作为工作出发点和工作最终目标。“你想到我们全部已做到，你没有想到我们超前做到”，从而提供更适适用户需要服务，满足甚至超越用户需求。3、－∞（无穷小）理念（1）－∞（无穷小）磨合即在前期物业服务介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功效，站在使用人角度，发觉影响使用功效原因，立即提出合理化提议，将不利原因消亡在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充足了解用户需求，深入完善各项管理方案及制度，并理顺各方面关系，在正式接管物业时，使管理磨合期靠近“零”。（2）－∞（无穷小）风险政府物业管理有别于其它物业，尤其是安全、环境和技术含量方面。为预防以外事件发生，企业在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面全部有严格管理方法，确保万无一失，为了处理政府机关后勤社会化改革后顾之忧，我们着眼于长远负担物业服务责任，不停完善硬件和软件设施，确保物业正常安全运行，重视物业相关保险事宜，根据相关要求投保公共责任险、第三者责任险，并和事务管理部门协商安防设备保险事宜，提升昌平区检察院物业抗风险能力。（3）－∞（无穷小）干扰在用户正常上班时间以外完成全部公共部位清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不停巡视清洁，发觉问题立即处理，不能因清洁而影响和干扰用户正常工作。在确保用户正常工作前提下，对会妨碍用户维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必需先做好维修区域防护及警示方法后，方可进行工作。维修完成，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。（4）－∞（无穷小）缺点就是要求每一个职员全部要细心谨慎，把工作上可能发生缺点（缺点）降低到“零”一个管理方法，零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对等于零，而是指以缺点等于零为目标管理理念，每一个职员全部要在自己工作职责范围内努力争取做到无缺点，从而培养职员高度责任感和严谨工作作风，提升服务质量。（二）技术优势——技术过硬、装备精良楼宇设备管理队伍企业成立伊始，即开始管理设备优异，智能化程度高政府办公楼宇，发展至今已经管理着很多大型楼宇物业，积累了多年楼宇机电设备管理经验，企业现在拥有各类专业技术人员三十多名，配置有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，企业对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控和优异智能化系统等均制订了完善技术管理规范和量化管理措施，能为昌平区检察院制订出高效、可操作性强设备管理方案，确保各系统正常运行。我们技术优势还表现在能依据昌平区检察院物业特点，制订出有效机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著降低物业运行费用。（三）经验优势——丰富物业服务经验XXXX物业服务自成立以来，管理着政府机关、写字楼、医院等多个类型物业和各类大型优异设施设备，是经验丰富专业物业服务企业，已经取得物业管理二级资质，同时也是也是XXXX唯一正在申报国家一级资质物业服务企业。能够说，丰富专业物业服务经验，是我们有信心为昌平区检察院提供优质物业服务服务一大支撑及有力保障。（四）配套优势——提供综合性物业服务服务我们在多年物业服务实践中，积累了为用户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务丰富经验，企业已经管理多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家俱养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域管理取得了成功，在昌平区检察院物业服务中，我们将和相关物业服务主管部门一起，潜心研究广大干部职员需求，提供优质综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。六、工作关键XXXX企业组织各类专业技术骨干，经过全方面深入调研，了解了昌平区检察院这一极具时代意义高科技建筑，并从业主（用户）角度出发，分析了昌平区检察院物业服务关键，经归纳整理，昌平区检察院物业服务工作关键表现在以下五个方面。（一）整体形象昌平区检察院是建设在北京市昌平区一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是党和政府形象外化和延伸。所以，其形象直接代表着昌平区形象，针对昌平区检察院物业特点，我们确立了昌平区检察院整体形象定位——庄重威严。我企业也将服务更多倾向于维护昌平区检察院庄重威严性。（二）秩序维护昌平区检察院作为司法机关，进出车辆和人员需要严格登记，维护区域内秩序正常。昌平区检察院除正常办公外，还有很多相关司法部门前来交流协作，所以，昌平区检察院秩序维护工作是物业服务重中之重。（三）保密工作昌平区检察院作为昌平区司法机关，保密等级高，作为昌平区检察院物业服务人员，须含有保密基础知识，按国家保密方面相关法规，做好保密工作。（四）设施设备昌平区检察院物业是现代高新技术结合体，是一座大型智能化建筑、机电设备系统不仅种类众多，而且技术优异。设备系统包含供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、监控等系统，作为政府物业，其设备运行安全正常是确保整个物业正常运作基础条件，所以，设施设备管理显得尤为关键。（五）建筑物昌平区检察院建设形象现代新奇，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料多样性，决定了以后我们在物业服务工作中要针对不一样装饰材料采取多样化管理手段，如木质材料防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料防腐蚀、防染色等。全部是以后装饰工程维护关键内容。和此同时，建筑物外观又是昌平区检察院形象。所以，建筑物管理十分关键。七、关键方法针对以上我们所列举管理关键及物业特征，我企业对昌平区检察院管理将采取五大方法。（一）加大基础投入，保障高效物业服务昌平区检察院做为现代化办公物业，其设备设施日常运作有着极高管理维护要求。本物业投入使用部分优异设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方法更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，包含到管理、通讯、安防等方方面面。本企业在理论学习、现场参观、实地演练基础上，制订了科学合理、切实可行维护、保养、运行计划，确保各项设施设备良好、有效运作。而且，本企业还将组织全部设备养护人员针对昌平区检察院物业所投入多种类设施设备进行专业培训和学习，确保意识到位，技术到位，服务到位。同时，为提升昌平区检察院物业服务工作效率，我们将在昌平区检察院投入优异、齐全设备工具、办公设备及工作车等。（二）不停钻研和学习，利用高科技手段进行管理中国物业服务早期是属于劳动密集型企业，对于大量日常工作关键以量取胜，而本企业正在不停完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：1、本企业将在昌平区检察院完全实现采取全电脑化管理模式，将各个管理层次经过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、使用优异物业管理软件对服务工作进行全程统计、全程分析。3、本企业将利用长久管理高科技智能设施设备经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势优势，和对智能化设备学习、了解和掌握，依据经济和实用标准来进行智能化设施维护管理，同时和高科技企业建立了良好合作伙伴关系，确保技术根本优异性并大幅度降低管理成本。（三）加强防范，降低治安事件发生率本企业在现场勘察、实地访问基础上，依据昌平区检察院安防条件，结合本企业长久管理各类不一样性质物业安防经验，依靠本企业常年坚持半军事化管理高素质秩序维护队伍，从实际情况出发，确立了昌平区检察院“人防、技防双管齐下”，秩序维护思绪，采取三重五层防范系统，并将实施二十四小时秩序维护全方位巡查制、二十四小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本企业管理，能够确保昌平区检察院治安事件发生率为零。（四）发挥本企业规模优势，实施对房屋本体及隶属设备设施、秩序维护、环境、绿化等专业化低成本管理。物业服务行业向专业化、规模化、方向发展是市场选择和时代要求。本企业一贯提倡勤俭办事精神，珍爱和用好来自用户每一分钱，努力争取所费必有所值。我们组织了专门班子，对昌平区检察院物业位置、设计功效、占地面积、设备情况、管理要求等多种原因在成本组成中权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体方法，分项控制人力和物力消耗，努力争取以低于市场价收费提供服务，确保检察院、物业企业、社会全方面受益。充足表现本企业“以严谨细致、追求完美工作作风，使经营品质不停提升，让用户取得满意服务”质量方针和“以用户为中心”经营思想。（五）使用物业服务专用软件使用物业管理软件将物业服务各工种、各步骤程序及服务等项目全部纳入软件管理，使昌平区检察院物业服务中间步骤得到最大程度降低，同时降低管理成本，提升工作立即率、有效率、满意率。八、六项具体保障（一）严谨管理运行体系——整合型管理体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用管理体系，在昌平区检察院物业服务中，我们将导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力整合型管理体系，进而制订综合管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多个管理目标，从而在昌平区检察院物业服务中确保管理高质量，对用户提供更优质服务，而且把昌平区检察院创建成为绿色环境保护型物业，使其成为北京市一颗亮丽明珠，同时，确保物业服务职员职业健康和安全，消除多种事故隐患和降低疾病发生，为使用人提供一个更为健康和安全环境。（二）科学人力资源管理体系物业服务行业提供产品是“服务”，物业服务过程是物业服务人员向用户提供服务过程，物业服务人员素质高低直接影响到服务质量和效果，企业在昌平区检察院物业服务中，并对人力资源管理进行全程有效控制。1、定员、定岗、定编、定工作标准。经过精干人员达成高效运作目标。2、人员录用入职政审。确保昌平区检察院物业服务人员政治素质过硬。3、科学培训。经过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让职员随时掌握行业发展动态，主动学习中国外较新管理技术和方法，总结工作中经验教训，深入提升职员工作能力和工作标准。4、量化考评和末尾淘汰制。考评包含转正考评、月考评、年底考评、不定时考评和内部上岗证考评等，专业技术人员和秩序维护人员每六个月进行一次考评，名次最终者淘汰；各部门责任人，工程技术人员、管理人员每十二个月进行一次考评，名列最终者降级或淘汰。5、岗位“动态”管理，竞争上岗。激励职员求知上进。6、内部职称评定。肯定并充足发挥职员能力。7、岗位薪酬实施管理、技术岗位两条线，以岗定薪、确保管理、技术两方面人才平衡。（三）严密安全管理和保密体系1、以“外弛内张”为标准，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为根本，以训练有素、行动快速、果断干练秩序维护队伍为载体，利用现代化手段，依靠优异技术设备和工具，科学组织日常管理，精心部署重大活动安全安排，快速帮助处理突发事件。2、重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。3、治安状态管理：依据报警信息反应不一样事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并对应要求一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门责任人为分状态、分阶段现场指挥指挥体系，针对不一样状态，调动不一样反应力量，采取对应处理程序，分级应对，限时到位，经过完善各状态应急处理调度、组织、协调，确保立即、快速、有效地处理各类异常情况。4、消防关键部位关键防范，制订实施办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等关键部位消防管理方法。5、保密管理（1）全部职员均要接收《中国保密法》专门培训，经考评合格后方可上岗。（2）对关键场所进行有效管制，限定进入权限。（3）对可能造成泄密设备设施维修施工事先经管理局同意，并由物业服务中心派专员现场监管。（4）物业服务人员捡到含有秘密性内部文件、资料、一律上交昌平区检察院办公室处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。（5）将保密管理纳入企业整合型管理体系中，并定时进行考评。（6）物业服务档案资料按保密等级分类存放和使用。（四）人、财、物有力保障1、实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成昌平区检察院专业管理团体，我们将委派现任我企业项目经理、含有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强同志出任昌平区检察院物业服务中心经理、委派含有精湛技术和丰富实践经验工程师担任昌平区检察院物业服务中心技术总工程师，从企业现有十多个服务中心中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全高效团体。2、配置齐全、优异昌平区检察院物业服务设备，为实现现代化、专业化物业服务奠定坚实物质基础。3、企业经过十年良性运作，含有了一定资金实力和物质基础，昌平区检察院项目将作为企业管理关键之一，关键保障。（五）提升设施设备运行管理保障能力1、正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。2、日常管理（1）预防为主，坚持日常保养和计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。（2）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好关键设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检验、会排除故障；“五定”即对关键设备清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。（3）实施专业人员修理和使用操作人员维护相结合方法，以专业修理为主，同时要求设备使用操作人员进行日常维修保养和小修。（4）完善设备管理和定时维修制度。制订科学保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制订定时维修计划。（5）修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。（6）制订各设备系统具体应急处理方案，确保在出现应急情况时立即有序处理。（六）用户服务和信息处理平台本企业多年来一直把“以用户为中心”，追求最高程度用户满意率作为不懈努力工作目标。在昌平区检察院物业服务项目中，本企业将一如既往关注用户需求，经过“管理汇报制”、“定时回访制”和随时沟通等方法在第一时间了解用户服务需求和服务咨询，并以本企业二十四小时用户投诉中心配合本项目标物业服务工作，努力争取让用户取得满意服务。我们用户：物业全部使用人——外部用户；职员——内部用户，正确处理好这两种用户，立即处理多种信息，实现职员满意，业主、用户满意。1、实施用户满意战略，以用户为中心，把用户需求（包含潜在需求）作为我们物业服务工作动力，在服务中最大程度地使用户感到满意。2、拟构建集知识、服务、管理于一体信息化网络支持系统——数字化网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功效区，实现用户、企业、物业服务中心三方网络在线式服务和管理，经过用户频道，用户可把自己意见或需求（如报修、投诉等），直接反应到网站上，企业、物业服务中心协调、调度相关部门落实，并将落实反馈给用户；经过内部管理频道，企业本部可随时了解，监督、控制各部门，物业服务中心管理情况，在服务中心中，经过内部局域网连接，实现办公自动化和物业服务自动化。同时，企业可经过网站，对现场管理提供技术分析和决议支持，一旦现场出现运行和管理问题，可立即得到企业本部强有力技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。3、建立用户服务快速反应系统（1）服务中心专设用户服务中心，和XXXX物业服务已设置唯一一家二十四小时值守用户投诉中心联网，用户可经过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多个形式提出需求信息，服务中心依据需求信息，协调、调度物业服务中心各个职能部门和作业层面日常服务工作，高速反馈，处理用户意见和需求。（2）建立用户信息库，重视用户导向，提倡服务创新，将用户各类需求信息依据不一样类别储存于计算机中，每个月将用户需求、回访结果利用科学方法进行深入细致统计分析，依据分析结果不停创新调整工作思绪和工作方法，最大程度地满足用户需求，不停提升我们服务水平。所以，物业服务服务需要有一个超乎规范和程序之上创新，我们需借助多种知识，发明性地完成服务工作，使物业服务工作更具活力，更具新意。九、连续满足和超越用户需求XXXX物业服务一直把连续连续满足和超越用户需求作为我们工作终极目标，为此，我们将把建设部物业服务最高标准和星级酒店服务标准相结合，挖掘昌平区检察院物业服务内容深度及广度：本企业在昌平区检察院确立物业服务标准，将以国家建设部颁布物业服务最高标准和星级酒店服务标准相结合。本企业所提供服务标准能够用SERVICE（即汉字“服务”一词）中7个字母来概述：S:即SMILE（微笑），服务人员要对每一位用户微笑；E:即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作全部做得很出色；R:即READY（准备），服务人员要随时准备为用户服务；V:即VIEWING（看待），服务人员要把每一位用户全部当做需要特殊照料贵宾看待；I:即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束全部要向用户发出下次再来邀请；C:即CREATION（发明），服务人员要善于发明温暖服务气氛；E:即EYE（眼光），服务人员要一直用热情眼光关注用户。这里7项服务标准全部是用定性语言表述而不是用定量语言表述软标准。其中，除了EXCELLENT和服务确保性相关外，其它全部和服务关心性相关。这么软标准比较灵活，不死板，表现本企业人性化服务、亲情式服务不懈努力和追求。第二章 拟采取管理方法、工作计划和物资配置情况提要：物业服务实施专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。设置物业服务中心值班室，统一管理，协调指挥。实施科技型物业服务模式。采取整合型管理体系。高效组织架构，二十四小时信息处理。实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满处理。快速信息反馈及处理系统，确保突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员抵达现场处理。制订科学、完善且操作性强工作计划，确保工作有条不紊地开展。第一节管理方法一、管理方法（一） 实施高新智能型物业服务摸式昌平区检察院物业是现代高新技术集合体，其智能化系统综合配置了中控，监控，办公自动化系统，通讯和网络系统等多个系统，其现代化程度是很优异，我企业将在充足熟悉各个设备系统，多种材料性能基础上，充足发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学管理方法，推行科技型物业服务，将“最优理念”一直贯穿于我们整个物业服务活动中。1、充足利用计算机技术，实现集中控制管理，提升经济效益。为实现对昌平区检察院水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统综合监控和管理，达成设备设施在优化和经济情况下运行，我们将充足利用计算机和网络技术，从而节省大量人力资源，提升经济效益。2、充足利用昌平区检察院设备本身性能优势。经过闭路监控系统，能够方便地了解昌平区检察院内外环境情况，利用门禁和停车场管理系统能够对进出特定区域人员，车辆实现有效监管；综合利用多种技防设备功效，降低成本，降低设备管理人员数量，将人为不安全原因将到最低点。（二）物业服务实现双重监督在昌平区检察院物业服务活动中，实施双重监督，即由昌平区检察院物业协调办公室和企业总部对昌平区检察院物业服务中心各项管理工作进行监管，物业服务中心各项工作定时向物业协调办公室和企业进行书面汇报，接收物业协调办公室和企业监督和指导，物业协调办公室对服务中心工作进行宏观监控，企业各职能部门对服务中心各项工作进行具体监督和指导，用户监督和专业化物业服务有机地结合在一起，形成甲方监管和企业专业化管理相结合运作方法。（三）导入优异管理体系及管理思想我们利用ISO9000质量管理体系，导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系思想，将其利用到昌平区检察院物业服务工作中，用优异科学管理，确保昌平区检察院物业服务工作达成并保持一流水准，为昌平区检察院营造出一个高质量，无污染，绿色环境保护、舒适优雅工作环境。二、内部管理构架（一）机构设置组织机构设置标准是精干高效，一专多能，在充足了解昌平区检察院建设特点和使用功效基础上，依据昌平区检察院用户基础情况，我企业在昌平区检察院设置物业服务中心，物业服务中心实施企业领导下经理负责制，物业服务中心设经理、副经理各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部，安全管理部等四部，综合管理部专设用户服务中心。（二）组织架构图昌平区检察院物业服务中心组织架构图经理1人经理1人经理助理1人总工程师1人经理助理1人总工程师1人档案文员采购库管档案文员采购库管客服主管1人环境主管1人秩序主管1人工程领班1人客服主管1人环境主管1人秩序主管1人工程领班1人接待引导1人厨师长1人会服领班1人管理员巡检绿化领班1人清洁领班1人消防领班接待引导1人厨师长1人会服领班1人管理员巡检绿化领班1人清洁领班1人消防领班1人巡岗领班1人门岗领班1人弱电领班1人维修领班1人空调领班1人强电领班1人三、管理职责1、品质管理（1）编制管理体系文件并对文件进行管理。（2）定时对质量工作、质量统计进行检验。（3）组织内部审核，监督。对用户意见调查并进行结果分析，制订纠正和预防方法。（4）多种质量资料和档案管理2、工程管理（1）指导，检验建筑，供配电系统，空调系统、电梯系统、消防系统设备设施运行、维护。（2）制订设备设施月、季、年度运行，检测和维修养护计划及实施方法。（3）对设备维修工，运行等业务和技能指导工作。（4）各类技术资料搜集，归纳，整理。（5）维修工程监理，验收。（6）分包方选聘、管理，协议起草，实施，检验，评审等。3、设备维修（1）设备运行，检测和维修养护计划实施。（2）设备突发事故处理。（3）配合供电企业，自来水企业，电信企业，有线电视台，燃气企业等业务单位维修检验工作。（4）依据用户报修要求，立即维修并确保质量。4、设备运行管理（1）供配电，给排水，空调，电梯等设备系统安全运行。（2）填写设备运行统计，确保真实无误，资料保留完好。（3）设备及设备机房清洁卫生。（4）按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视统计。（5）按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。（6）负责节点，节能，节水计划实施。5、环境管理（1）物业区域清洁清洁工作。（2）清洁工作质量监督并统计，发觉问题立即处理。（3）垃圾分类搜集。（4）“四害”清杀工作和定时防疫工作。（5）垃圾清运，并督促环卫部门立即清运垃圾。6、绿化管理（1）绿化养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等），维护整体环境形象。（2）植物、植被病虫害防治工作。7、公共安全管理（1）公共安全防范A、安全管理工作计划制订和实施。B、安全巡视，按要求巡查路线，时间实现二十四小时巡查值班。C、夜间控制来访人员，按要求程序办理来访手续D、维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。E、突发事件应急方案及预防方法制订和实施。F、帮助公安、法警治安保卫工作。G、消防检验和防火监督管理。（2）消防安全监控A、二十四小时值班，发觉异常情况快速通知相关人员进行处理，并汇报值班领导。B、亲密监视大楼外来人员进入关键领导办公室区域行为，预防突发事件发生。C、亲密监控消防设备设施运行情况，发觉异常，立即按相关程序操作，预防火灾发生。D、亲密监视交通情况（如车辆进出等）8、帮助用户组织多种类型庆典活动和多种文化宣传活动。四、内部运作机制（一）双闭环控制模式小闭环是对工作过程微观控制，关键经过个人，部门，服务中心三级实施，经过自检，监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制，对照工作计划和标准，针对检验出问题及实施过程中出现新情况立即改善纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是企业质量管理部，技术管理部门对服务中心阶段性工作宏观控制，工作计划和绩效标准按企业发展战略制订，同时充足考虑业关键求，行业新标准，新技术新工艺和新管理模式，对服务中心每一步骤全部进行严格监督和考评，关键是对工作结果进行检验，分析和评价，提出改善方法，融入下一步工作计划和标准签订中，形成一个严密闭环。在具体实施中实施逐层负责制，立即工作目标分解落实到各部门和个人，全部工作全部有对应责任人，下级对上级负责，上级检验，监督、指导下级工作。管理环环相扣，形成一个有机结合质量环，在具体运作中，服务中心经理既是日常工作指挥者，监督管理者，又是被监督者，评价者，各项指令下达后，实施人员即开始动作，实施过程中信息经过反馈渠道回到各级指挥部，部门责任人作出校正，判定，评价，各级管理人员还要从检验，评选结果中对管理中存在问题加以纠正，从而确保管理有效和不失控、不变形。（二）激励机制激励是用闭环控制动力，使管理不停运转，在控制中导入激励机制，以充足调动职员主动性，挖掘内部潜力，确保系统在充满活力中不停运行，激励系统包含目标激励，岗位激励，奖惩机制三部分，监督机制作为激励机制标准和补充。1、目标激励：在企业工作中，提出创建物业服务名牌企业长远目标，并将达成这一目标具体分解到每个部门，每个职员目标管理责任中，签定年度目标管理责任制考评协议书，年底考评。2、岗位激励：实施内部公开竞争上岗、能者上岗位淘汰制度，为职员提供充足展示舞台。这一企业文化思想是我企业长久发展根本动力。3、奖惩机制：奖惩机制实施以奖为主，以惩为辅，经过奖惩达成提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等。4、监督机制：（1）外部监督。既物业协调办公室，管理局对服务中心进行监督。（2）内部监督。企业品质管理部对服务中心进行质量考评，服务中心各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（3）业主（使用人）监督。企业设二十四小时投诉电话，总经理投诉热线，二十四小时投诉受理步骤。第二节工作计划一、准备阶段序号工作项目具体内容所需时间1制订具体管理方案1.总结以往管理经验；2.制订具体物业管理方案。二个月2人力资源组织1.人员招聘和调配；2.职员上岗培训。二个月3签署委托协议1.就管理用房及其它管理问题进行充足协商；2.签署项目管理协议。30天4完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排职员宿舍及其它生活用房；3.管理所需物资配置。二个月5成立学院管理部1.选聘派驻人员；2.和外部建立公共关系网落。30天6制订及完善管理规章1.导入ISO9002质量确保体系制度；2.配合管理特点，制订和完善切合实际各项制度。二个月7物业验收和接管、各项资料移交1.依据接管验收标准逐项查对，并办理书面移交手续；2.对遗留问题作好立案，并和建筑商协商处理。二个月二、全方面管理阶段进入全方面管理阶段后，物业管理处将以企业企业标准为指导，关键开展以下工作不限：1、房屋管理：建筑物及其隶属物保养、维修；2、设备设施管理；对物业范围内共用设备设施日常运行、保养、维修；3、清洁服务：加强清洁职员管理，维护物业范围内清洁卫生；4、绿化服务：物业范围内绿化建设和养护；5、消防服务：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；6、秩序服务；加强秩序维护队伍建设管理，确保物业内秩序井然；7、车辆服务：维护行人、车辆交通秩序，和车辆停放秩序；8、会议服务：提供高标准会议服务；9、用餐服务：按时、按需提供卫生、高质量餐点。第三节北京市昌平区检察院物质装备计划昌平区检察院物业服务中心物质配置计划

金元大厦物业管理物资装备计划预算类别名称单位数量单价（元）小计备注办公办公桌椅套4办公、固定岗、配电值班衣柜组1累计100个隔断寝具套6双人床文件柜台1货架柜组1电话门1维修工具手电钻台1人字梯1.8米架2人字梯10米架1清洁工具玻璃套装套6清洁车辆4日常工具套8含大小尘推\扫把\拖把吸尘器台1含电梯专用伸缩杆套8两套玻璃刮套8地板铲刀副8抹水器个8垃圾清运车个1喷壶个1安防用具无线对讲机台6总计第三章 管理人员配置、培训、管理提要：企业从十个服务中心精选优异人员组成昌平区检察院物业服务中心骨干队伍。实施入职政审制度。采取岗位培训、外委培训、岗位轮训、参观学习等方法，确保昌平区检察院物业服务人员政治思想过硬，含有良好职业道德和岗位技能。人员配置和管理，是确保管理目标得以实现关键。我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，经过企业抽调骨干和当地招聘优异相结合方法，建立一支以目标管理责任制为基础高素质、高效率昌平区检察院物业服务队伍。经过现代化、科技化物业服务塑造出行下中心良好公众形象，为用户提供优质服务，为企业创优质品牌。一、人员配置（一）基础标准1、热爱党、热爱祖国，拥护党基础路线，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪遵法；2、有“用户至上”服务意识，有强烈责任感和良好职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；3、知识和能力并重。有一定物业服务工作经验及对应岗位技能；服务中心经理要求中级以上职称，有丰富物业服务尤其是办公大楼管理经验；4、经理、管理员参与物业服务专业培训，并分别取得《全国物业服务企业部门经理》和《全国物业服务企业管理员》上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持《健康证》等，确保100%按要求持证上岗。全部职员试用期满后须经企业内部考评合格后才能正式上岗。5、除骨干职员外，全部新职员（管理员、秩序维护员、清洁工、绿化工、维修水电工、炊事员）优先从北京市大学生、复员军人、下岗职员中招聘，为社会再就业尽一份力。（二）拟任物业服务中心经理简历姓名（此处暂不明写），男，26岁，持《全国物业服务企业经理》上岗证，关键简历以下：1、基础情况：性别：男年纪：26岁民族：汉族学历：大专政治面貌：党员2、个人履历：1994—1996：某大学计算机利用专业1996--1998：某市交警支队劳动服务企业副经理1998—：某市某集团房开企业经理及某市某物业服务企业经理—：某市某物业服务企业经理---今：某市某物业企业某物业服务中心经理3、培训经历：1999年6月，参与《职业经理人》培训，掌握“高效率工作技巧——目标、计划和时间管理、高效团体”等内容，并获相关证书；5月，参与北京拓展培训学校组织拓展培训；7月，参与“中国房地产研讨会”。4、个人业绩：含有国家建设部物业服务经理职业认可资格，劳动部物业服务中级职业资质。98—成功推行房改房物业服务。成功策划某市某商场物业实施。成功管理某高层多产权亏损写字楼，使之赢利。策划某市某物业服务企业某物业物业服务方案。管理物业取得国家建设部物业服务优异示范小区称号管理物业获某市物业服务优异示范大厦（三）昌平区检察院物业服务中心人员配置表1、人员配置表类别人数1管理人员7项目经理、经理助理、总工程师、主管4人2行政人员2档案文员、司机兼采购3工程部18领班不脱岗，见配置说明4秩序部24领班不脱岗，见配置说明5环境部14领班不脱岗，见配置说明6客服部20领班不脱岗，见配置说明2、人员配置说明（1）管理人员7人，负责项目全部服务工作，按标准按计划施行服务，对临时性和特约性服务作出合理安排，处理突发事件。（2）行政人员2人，负责办公室行政管理兼小区文化员，并负责用户投诉、报纸分发、质量管理及档案资料管理。帮助用户组织多种类型庆典活动和多种文化宣传活动（3）工程部18人，高压运行值班，8人，四班三运转；空调锅炉4人；综合维修4人；弱电维修2人；给排水4人。（4）秩序维护部18人，设门岗，巡查岗秩序维护员每班各2人，三班运转；中控员6人，三班运转。（4）环境部12人，其中主楼清洁员7人、辅楼清洁员3人、绿化兼室外清洁2人。（5）客服部11人，会议服务员6人，一般服务员4人，贵宾室服务员2人；厨师4人，其中厨师1人，面点1人，冷荤1人，配菜1人，早晚两班；电话接待、导引、巡查监督1人。（四）各类人员文化素质、专业素质要求类别岗位文化素质专业素质管理类主管大专以上两年以上物业管理经验，责任心强，具较强组织和决议能力，有丰富部门管理经验。设备主管大专以上中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能负担设备管理、维护、维修技能指导和决议工作，责任心强，具一定组织协调能力。操作层维修技师中技以上持专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证、健康证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。秩序维护员高中以上退伍军人或保安专业学校毕业，身高1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。清洁员初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。中控员中专以上品貌端正，身体健康，品行良好，含有电脑操作能力，消防上岗证服务员高中以上旅游或酒店专业毕业，品貌端正，形象气质好，身体健康，品行良好，善于和人沟通，能吃苦耐劳。二、人员培训（一）培训目标1、发挥培训再教育功效，在职员中树立正确人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，提倡爱国主义和集体主义精神，培养职员爱岗敬业道德风尚。2、围绕工作总目标，立即传达和落实昌平区检察院对物业服务工作要求，使职员全部明确组织和个人工作目标，使昌平区检察院物业服务水平不停提升。3、培训一支能干肯干，含有良好服务意识专业队伍，为实现昌平区检察院物业服务目标提供有力确保。4、提升职员服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业服务专业人才，为社会、为物业服务行业发展作出新贡献。（二）培训管理培训管理步骤图管理处工作目标企业培训制度行业标准用户要求管理处工作目标企业培训制度行业标准用户要求制订培训计划制订培训计划组织培训资料选定培训方法确定场地、设备选定培训老师设计培训内容组织培训资料选定培训方法确定场地、设备选定培训老师设计培训内容培训实施培训实施培训统计培训统计培训效果评定培训效果评定建立职员培训履历表建立职员培训履历表培训管理由经理总负责，各主管帮助组织职员培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并依据实际工作需要进行培训方法、内容调整和控制，确保培训工作落到实处，促进团体管理水平提升。1、主管负责培训计划制订、实施和统计工作。2、立即组织相关新政策、新法规传达学习，落实实施和宣传工作。3、对管理中出现问题立即组织针对性培训。4、培训计划应充足考虑用户意见调查反馈意见。5、利用计算机教学、现场教学等手段，提升培训效率，确保培训效果。6、实施开放式、互动式教学，严格培训考评，实施封闭式阅卷，并将考评结果纳入职员综合业绩考评中。7、实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平职员担任内部讲师。8、聘用教授担任我们兼职指导老师，使职员能不停地学习到最新知识，扩大知识面、提升综合素质。9、每六个月服务中心经理组织对培训工作进行一次全方面检验。10、企业把对培训工作检验纳入到对服务中心例行检验中。（三）培训内容1、党政策方针、法律法规、思想道德教育。2、现代企业管理知识教育。3、企业规章制度和企业理念教育。4、物业服务专业知识教育。5、职业道德和服务技能、服务礼仪、一般话培训。6、针对物业高科技、智能化特点，加强对职员智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术培训。7、依据昌平区检察院特殊性。加强职员服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。8、针对不一样建筑材料，采取有针对性管理、维护、维修、清洁、保养专业知识培训。（四）培训方法1、岗位培训内容为本岗位服务意识，礼仪及基础技能。2、外委培训选派骨干参与物业服务企业经理及部门经理上岗证培训全部管理员参与物业企业管理员上岗证培训，接收最新信息。不停提升管理水平，并取得对应证件。3、岗位轮训有意识地让骨干职员前后负担不一样工作，拓宽职员知识面，增强各部门相互协调能力，提升综合管理水平和工作效率。4、参观考察和专题讨论组织中层管理人员，业务骨干到中国著名物业服务企业，本企业优异物业服务中心参观考察。并就参观考察和日常工作中发生经典案例进行专题讨论，提升职员工作能力。（五）培训计划1、为使服务中心职员在接管昌平区检察院物业后能快速适应环境，进入工作状态，接管前企业将组织系列强化训练。接管前职员培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方法计划时数目标培训物业基础情况全体职员现场参观两天物业管理目标及方针全体职员讲课、研讨4物业管理处组织机构,各岗位职责全体职员讲课、自学4基础培训企业概况、企业文化、职员手册新职员讲课、自学4政府物业管理关键点全体职员讲课、研讨4规章制度新职员讲课、自学8服务意识和服务礼仪全体职员讲课、示范4物业管理基础新职员讲课4安全生产全体职员讲课4保密制度全体职员讲课2计算机应用相关职员讲课、操作5专业培训整合型管理体系管理人员讲课10整合型管理体系操作应用（按工种分别进行）全体职员操作18物业管理法规全体职员讲课、自学5投诉接待和沟通技巧全体职员讲课、示范4智能建筑定义、组成相关职员讲课4智能化系统组成及功效相关职员讲课8设备故障及报警处理相关职员讲课、示范4房屋维修及管理管理人员讲课10清洁工作技能和标准，清洁工具、器具使用和管理清洁人员讲课、示范4清洁机械设备使用和维护清洁人员讲课、示范10安全保卫技能，管理标准方法保安人员讲课、示范8法律常识安例分析全体人员讲课42、日常管理期培训计划服务中心按企业年度培训纲领制订服务中心职员培训计划，结合服务中心实际工作情况，进行系列化，不间断职员培训，并以此和工资、奖金、晋级结合起来，调动职员工作主动性，增强职员责任心和学习自觉性。培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬管理队伍。服务中心激励职员参与各级各类培训，取证学习，并为她们提供时间上和学习条件方面方便，对取得优异成绩和对应证书给合适奖励，建立职员自学成才、自我提升、人人奋发向上良好风气。培训关键是服务意识、服务质量、实际工作能力培养。日常管理期培训计划表培训对象培训时间培训内容方法目标领导层不定时社会主义市场经济理论政治思想教育企业管理国家政策、法规、文件参观考察中国外优异企业整合型管理体系房地产管理管理、经济新知识、新概念物业管理新知识、新概念新技术脱产业余合理知识结构，开拓视野，正确决议，更高管理水平。管理层周培训和不定时培训企业管理政治思想教育物业管理概念物业管理法规房屋管理和维护设备管理和维护计算机网络应用和开发整合型管理体系消防管理、安全生产10．管理、经济新知识、新概念11．服务理论和应用12．职业道德教育13．物业管理专业知识教育自办培训联办培训外送培训知识更新和丰富满足工作需要、提升结合素质操作层周培训和不定时培训1相关专业知识2政治思想教育3相关专业技能技巧4整合型管理体系5政务理论和应用 6实用文化基础知识7职业道德教育8物业管理专业知识教育9法律法规自办培训联办培训外进培训学有专长、满是工作需要，提升综合素质。注：eq\o\ac(○,1)入该前制订出具体实施计划。eq\o\ac(○,2)领导层也要参与职员日常培训。eq\o\ac(○,3)企业要求每七天三晚7：00-9：00为培训时间。三、人员管理企业在长久实践中，探索形成了一套适合本企业发展需要科学人力资源管理体系，经过体系有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。推进“人性化”管理，激励职员上进心，关心职员生活。学习和工作，培养职员对企业感情。增强企业凝聚力，使团体战斗力得到不停提升。昌平区检察院物业服务中心将依据企业规章制度，充足考虑昌平区检察院实际情况，以更完善、更严格、更科学管理高起点，高水准。确保管理目标实现。（一）严把录用关我们将采取企业抽调骨干和对外招聘相结合方法配置服务中心人员。因为昌平区检察院物业特殊性，我们在人员选择中除按企业原有制度外，将关键提升对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能要求。提升整体职员文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力团体。从企业抽调骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位管理方案经过公开答辩，并综合考查其能力，经审核经过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。1、操作层新职员及通常管理人员招聘实施严格政治审查。（1）政治思想过硬，爱党爱国，有为人民服务思想。（2）无党纪政纪处分统计（3）党员、团员、优异工作者、优异（党、团、部门骨干优先）。（4）关键社会关系中无政治、刑事犯罪人员。（5）无不良癖好，无违法犯罪统计。人员录用步骤图不合不合格即终止职位空缺申报办公室办公室企业领导审批企业领导审批办公室安排招聘办公室安排招聘初初选笔笔试面面试查验证件查验证件体体检发放录用通知书发放录用通知书入职培训入职培训录录用（二）严格考评制度服务中心按岗位工作目标对全部职员进行追踪考评，考评内容包含思想品德，敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否连续性岗位要求。1、转正考评新职员试用期满时，服务中心要对其进行专业技能和工作业绩评定，只有两项均合格方能正式录用。2、定时考评企业、部门、班组均可组织定时或不定时检验，检验情况统计于《职员考评表》上，并按考评评分依据确定责任人奖，扣分数、记入《违规处罚通知单》。3、季度考评评分服务中心对职员每三个月按工作业绩进行综合考评评分，考评分数和职员工资挂钩，实施工资全额浮动制。4、培训考评全部职员必需经过系列培训，考评合格方能上岗，不合格科目必需在要求时间内补考经过，补考仍不合格者，服务中心视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训直至解聘等处理。5、年底考评，即末尾淘汰制。（三）优胜劣汰、末位淘汰制度为强化竟争机制，提升职员队伍素质，服务中心按企业末尾淘汰制度对专业技术工人和秩序维护人员每六个月进行一次考评，对各主管、工程技术人员，管理人员每十二个月进行一次考评，并实施末尾淘汰制度，其具体实施措施以下：1、凡试用期已满职员全部属考评范围。2、考评由专业基础知识考试，专业操作技能考评和工作业绩三部分组成。3、依据综合考评成绩，各专业工人最终三名、秩序维护员最终三名管理技术人员最终二名列为淘汰对象。4、本着帮助，提升标准，除被淘汰职员外，考评成绩靠后职员按其工作态度分别给降职、调换工种，下岗培训等处理。（四）竟争上岗，不拘一格选人才企业一直把人才培养，提升和有效使用作为企业发展动力源泉，并建立了对应激励机制，在严格考评同时，更重视人员培训和选拔，满足优异人才“自我实现”愿望，真正做到优异结果人才进得来留得住，并不停进步和提升。1、竟争上岗制班组长以上岗位均实施内部公开竟争上岗制度，服务中心全部职员全部能够经过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考评、领导审核等程序竟争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底透明度，从而促进优异人才脱颖而出。2、内部职称评定制度全部服务中心职员，不管原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按企业内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定内部职称安排工作岗位和确定薪酬，经过对人力资源科学有效配制，达成调动职员工作主动性，确保工质量目标。3、岗位薪酬制度服务中心岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采取“就高不就低”标准，职员可按本身技能，专长、爱好有选择地向某一方向发展，服务中心将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。（五）重视用户意见，立即落实整改，依例奖惩职员服务中心将秉承“用户第一，服务至上”标准，一直以用户为中心，尊重、重视用户意见，立即整改，并落实到职员工作中。1、接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。2、属于职员工作态度问题或业务不熟悉，一经证实为有效投诉，即记入职员档案，依要求扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。3、属于职员态度恶劣或给用户造成严重影响，一经查实依要求扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。4、接到用户口头、书面表彰或锦旗，记入职员档案依要求奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5、对用户意见和提议，必需作出对应反应，并立即落实整改。（六）人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力对职员管理以激励为主，关心职员工作，学习和生活，尽力处理她们实际困难，培养职员对企业感情，增强企业凝聚力。1、激励职员学技术、学科学，提供资料，时间方面帮助和方便。2、激励职员参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出提议和意见，主动进行技术和管理改革等，充足发挥管理民主性。3、立即肯定和激励职员贡献和进步，奖惩并用，重在激励。4、对工作能力较差职员，指定专员进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降职员，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提升技能，意在提升团体整体管理水平。5、关心职员生活，尽服务中心最大能力，改善职员生活条件，处理她们实际困难。6、开展多种文体活动，丰富职员业余文化生活。（七）量化管理和标准化动作依据不一样岗位要求，应含有能力，按标准对其评价。每个岗位全部有细化评价标准，评价从物业服务知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参与学习和培训，服务态度等方面进行具体量化评分。企业对管理标准化动作采取是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，统计四部分，做到全部工作全部有对应程序，全部按要求程序动作，并细化到每一个步骤，每一个步骤，并有时间要求，形成量化统计，每个职员工作情况全部记入考评评分中。第四章 管理规章制度和档案建立和管理提要：档案管理工作标准：符合实际、可操作、规范、严谨。以企业企业文化理念及ISO9000质量规律体系为指导，导入ISO14000环境管理体系思想。以国家相关法律法规和业主需求为基础，建立科学、规范、严谨管理制度体系。档案建立和管理科学化、规范化、技术化、高标准。完善管理制度是确保现代企业正常有序运作必需条件；科学化、规范化档案管理能为企业高效运作和快速发展提供强大信息资源支持。完善规章制度和科学化、规范化档案管理是提供专业化物业服务服务关键基础，能有效为物业及公用设施使用、维修和各项物业服务服务工作提供引导和服务。一、规章制度建立和管理（一）昌平区检察院物业服务中心管理制度建立应符合相关法律法规，全部管理制度建立，均以法律法规及物业服务委托协议为基础，物业服务活动中各法律主体正当权益，尤其对我们责任和义务进行细化，并使之制度化、规范化，以确保如实推行物业服务委托协议要求义务。（二）在建立昌平区检察院物业服务内部管理制度时，以我企业现有管理运作制度和ISO9000质量体系为基础，结合昌平区检察院物业服务具体特点和要求，并导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系，对整个规章制度体系作合适修订和整合，使整套规章制度体系更切合实际，操作性更强。（三）规章制度重视服务、管理和责任统一。每一项制度责任者对所负担管理、服务各项责任明确具体并相互关联。（四）在定性基础上强调定量要求极其关键性，使绩效考评评定含有标准尺度和依据，又能激发职员工作热情。（五）重视物业服务活动中各部门人员职责范围和工作接口关系，梳理各个步骤，用制度使其环环相扣，做到有序规范运作，协调一致。（六）制度文字条款简明扼要，便于职员了解、记忆、接收、实施。二、档案建立和管理规章制度实施，需要经过档案管理手段来实现。昌平区检察院物业服务档案建立和管理就是围绕规章制度实施而进行，对相关统计进行规范、整理、归档，做到每一项管理工作全部有计划、有标准、有规范、有统计。所以，我们将在昌平区检察院配置专职档案管理人员，对全部档案资料进行严格、科学、系统管理，为整个管理工作分析和改善提供可靠依据和信息支撑。三、物业服务档案分类（一）物业服务档案分类以企业档案员岗位责任制度、档案管理要求和质量体系中质量统计控制程序等为工作依据，做到有章可循、有据可查、可量化、可考评。（二）物业服务档案按三个层面进行分类管理：1、第一层面：以建设部颁发《全国物业服务示范大厦标准》建立管理档案框架，对档案资料采取统一格式。2、第二层面：融合了昌平区检察院实际情况、ISO14000、OHSAS18000管理体系思想ISO9000质量管理体系文件及管理运作制度、公众管理制度等，经过适应性修改，形成复合型昌平区检察院物业服务档案资料。3、第三层面：将实施复合型管理体系文件、相关规章制度多种现场统计补充到管理档案架构中，形成档案管理终端。（三）昌平区检察院是司法机关，保密范围包含到原始文件资料，其保密方法和保密要求全部不一样于其它物业。所以，我们将对日常管理档案采取定时归档、密级保管等方法严格进行。第五章 特殊工具及备件清单第六章各项管理指标承诺及方法提要：本服务承诺提供了我企业对北京市昌平区检察院进行物业服务基础要求和标准，本服务承诺指标依据中国建设部<<全国物业服务优异示范小区(大厦)>>标准及一级《住宅小区物业服务公共服务等级指导标准（征求意见）》标准制订。一、总体质量目标昌平区检察院办公楼较高智能化设施设备及其建筑规模需要和之相配套物业企业进行物业服务。我企业对昌平区检察院办公楼情况经过认真斟察调研，并和我企业实力进行了全方面衡量，确定本企业有能力为昌平区检察院办公楼提供高标准一流物业服务。在优异管理理念指导下，我们确定昌平区检察院办公楼总体质量目标是：我企业承诺，二年内，将济宁市国家税务局办公楼达成市级优异物业管理大厦；我企业提出以上管理目标依据是：（一）我企业管理业绩突出，在过去管理中，已经托管了多家机关办公楼物业服务。（二）我企业以ISO9001国际质量确保体系为运行标准，有一套严密质量规范，能够确保昌平区检察院办公楼以一流标准进行服务，这是实现上述目标又一可靠确保。（三）我企业如能中标昌平区检察院办公楼，将选派我企业优异管理骨干赴大楼，将昌平区检察院办公楼物业服务成为我企业模范服务项目之一，从而确保上述目标实现。（四）几年来，我企业在管理同类型办公楼方面积累了一套成功经验，相信这将大大促进昌平区检察院办公楼物业管理目标实现二、各分项质量目标及确保方法项目内容目标%保障方法设施设备物业管理供电、水、气确保率1001、我企业在工程设备管理方面有一整套严格切实可行规章制度、严密操作规程和科学工作步骤。2、有一个严密管理组织体系和一只技术过硬、含有丰富实践经验操作维修队伍。3、全部工程技术人员均经过岗前培训，经考评合格才能上岗。对特殊工种（电工、电梯等）均经经理部门专业培训考评合格、持证上岗。4、设备管理落实以管理为主、计划检修和日常维护保养相结合指导方针，确保设备完好5、对全部设备均建立完整技术档案，对重大设备、关键设备分类关键管理、杜绝设备带病运行。6、据设备管理远期及近期目标，制订对应年度检修计划，并按年、季、月、周层层分解任务到班组，责任到人并有严格工作标准。7定时按设备状态、计划完成、维修质量、成本费用控制、职员工作效率五大业务指标对个人进行考评，对存在问题、限期整改。8、严格实施ISO9002质量管理体系，对工程管理进行考评，做到奖罚分明。9、对工程技术人员有计划地进行业务培训和技术操作练兵，不停提升技术素养。10、针对济宁市国家税务局办公楼设备设施特点，制订多套行之有效应急预案，对可能发生突发事件进行演练，提升职员对突发事件应急能力。11、对现有设备存在潜在隐患进行整改，做到防范和未然。12、对在用设备设施有专员定时巡视，发觉问题立即处理，对报修项目15分钟必到现场。设备完好率100照明设备完好率100空调供给确保率100通讯视听系统保障率100消防设备设施完好率100治安监控设备完好率100设备设施突发事件控制率100设备计划检修实施率100设备设施维修立即率100设备设施维修合格率100建筑物完好率100建筑物维修合格率100场地完好率100基础设施完好率100有效投诉率0.05项目内容目标%保障方法保安管理VIP接待安全方法确保率100有一套严格接待工作程序，确保VIP会员安全。2、我企业集多年小区安全工作之经验，有一批经验丰富、责任心强安全骨干。企业在设备管理方面有一整套严格规章制度、严密操作规程和科学工作步骤，确保技术防范监控方法落实到位。我企业在物业管理实践中深深感到同地域警方亲密联络是物业安全工作基础确保。上班高峰安全方法确保率100突发事件控制率100车辆交通疏导控制率100技术防范监控方法实施率100重大刑事案件发生控制率100重大火灾事故发生控制率100清洁绿化管理管理区域内无机辰、无污逅、无垃圾、无积水控制率100保洁工全部经过统一上岗前培训，树立“企业利益第一”思想，掌握多种清洁剂在不一样材质上使用。对不一样客流量指定出不一样保洁方案，使局部和整体保持一样整齐。把全体职员、编制职员、分工时可按条条分，即安全楼梯、卫生间、地面、墙壁、玻璃、不锈钢、垃圾清道等不一样项目标分工，也能够按楼层分、明确分工不分家，让职员熟悉不一样楼层作业，保质又保量，以利于职员责任感。三查，职员自查，领班巡查，部门经理抽查，检验和教育结合，检验和奖励处罚结合、检查和教育改善，提升相结合。管辖区域绿化成活率99管辖区域内绿化更新、养护立即率99管辖区域内绿化艺术美化率100建筑物外立面整齐保持率99建筑垃圾、生活垃圾、污水处理立即率100灭虫除害立即率100礼仪服务质量得分98礼仪接待服务和会务服务态度好、效率高、礼貌周到、安全规范三、内部考评制度保障（节选）项目部考评细则序号考评内容考评标准要求分值评分准则1着装规范上岗着装且清洁、无缺扣、破损、褶皱现象。6分发觉一项不合格扣2分2工牌佩带规范上岗佩带工牌且位置符合要求4分如发觉未带工牌扣2分，位置不符合要求扣2分。3行为举止规范在上岗时间内坐立标准规范5分发觉不符合要求一次扣1分4仪容仪表修饰得体天天淡妆上岗、无浓妆艳抹、怪发怪饰，面貌整齐精神3分违反