保洁服务投标方案（技术方案）

保洁服务投标方案

目录

(一)设备投入....................................................2

(二)服务方案...................................................5

1、服务方案的总体思路......................................5

(1)服务目标............................................5

(2)服务理念.............................................7

2、重点、难点的分析和对策.................................12

(1)大型活动、节庆假日应急保障措施.....................12

(2)质量保证控制体系....................................13

(3)风险保障体系........................................16

(4)相关安全保证措施...................................19

(5)质量保证制度........................................21

(6)建立信息反馈渠道....................................27

(7)保洁服务质量监管措施...............................29

(8)服务质量保障措施...................................30

(9)质量监督检查细则....................................43

3、岗前培训、三级安全培训.................................50

4、着装要求、服务标准及要求................................74

5、员工仪容仪表管理制度...................................74

6、服务定位.................................................80

7、管理目标.................................................81

8、岗位职责.................................................82

(1)员工言行规范........................................82

(2)主管岗位职责........................................83

(3)领班岗位职责........................................84

(4)保洁员岗位职责......................................85

(5)项目负责人岗位职责.................................86

(6)清扫路面管理员岗位职责..............................87

(7)垃圾清运工人岗位职责................................89

(三)工作计划书................................................90

1、日常保洁服务标准、作业方式、操作示意图..................90

(1)楼道楼梯及室内清洁.................................91

(2)玻璃窗户清洁.......................................92

(3)室外院落设施及其他..................................93

(4)排水沟的清洁.......................................94

(5)垃圾房收集与处理操作流程...........................95

(6)会议室、办公室保洁.................................97

(7)灯具及天花板清理..................................102

(8)停车场及地下室地面保洁............................104

(9)卫生间保洁........................................106

(10)电梯保洁..........................................110

(11)室内清洁..........................................112

(12)不锈钢制品及地面瓷砖养护..........................113

(13)地毯清洁..........................................115

2、日常保洁安全和环境保护措施.............................118

(1)安全制度...........................................118

(2)安全作业保障措施..................................130

设备投入、服务方案、工作计划书

(一)设备投入

已设备来源

设备

序

设备名称型号规格数量其

号使用用本单位

租赁他

年限

时所有

间

本单位

1全自动洗地机A-005110年0无

所有

HL60-3不本单位无

2双马达吸尘器110年0

锈钢机身所有

本单位无

3洗地机VF18HD110年0

所有

本单位无

4吸水机NT50-2110年0

所有

5年本单位无

5管道疏通机Gq-7510

所有

DGNQJC-6年本单位无

6多功能清洁车60

001所有

本单位无

7标准榨水车ZSC-001113年0

所有

铝合金微纤维本单位无

8YJLT-001163年0

拖布所有

1年本单位无

92.4米伸缩杆SSG-2.420

所有

2

101年本单位无

玻璃刮BLG-00120

所有

1年本单位无

11抹水器TSQ-00120

所有

60公分豪华尘1年本单位无

12CTZ-6060

推所有

1年本单位无

13恭池刷GCS-001190

所有

本单位无

14条帚TZ-001196个月0

所有

本单位无

15防风簸箕+笤帚FFZH-001196个月0

所有

CXXWCJ-1年本单位无

16微纤维擦巾500

001所有

本单位无

17云石铲刀YSCD-00121年0

所有

1年本单位无

18长柄洗地刷CBDS-00120

所有

本单位无

19蓝嫂玻璃水LSBLS-00111个月0

所有

本单位无

20除尘剂LSCCJ-00111个月0

所有

本单位无

21洁厕剂JCJ-81611个月0

所有

本单位无

2260公分尘推罩CTZ-60201年0

所有

本单位无

23芳香球FXQ-001401个月0

所有

3

1个月本单位无

2484消毒液XDY-84100

所有

251个月本单位无

大垃圾袋DLJD-00112500

所有

1个月本单位无

26小垃圾袋XLJD-00110000

所有

271个月本单位无

胶皮手套JPST-001200

所有

1个月本单位无

28易洁拖布头YJLTT-001100

所有

1个月本单位无

29口罩KZ-001200

所有

1个月本单位无

30香皂XZ-001200

所有

1个月本单位无

31线手套XST-001200

所有

1个月本单位无

32洗衣粉XYF-001500

所有

本单位无

33普通墩布DB-001201个月0

所有

343m季铵盐消毒无

本单位

液3MXDY-001100

所有

(浓缩液)

(二)服务方案

1、服务方案的总体思路

(1)服务目标

(一)我们的服务目标

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服

务，为客户创造价值，为各级各类客户营造一个“清新、舒适、温馨、健康”

的工作学习生活环境。

※我们的服务目标

打造“五星级”院校，称心、精心、舒心、清新、放心!!!

营造“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标!!!

客户满意度指数达到市优95%以上!!!

管理人员专业培训合格率100%!!!

管理服务范围内不发生重大安全责任事故!!!

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故!!!

全面提升项目知名度，创立蓝天物业品牌!!!

(二)我们的整体服务策划

1、导入IS09001:2015质量管理体系，对物业管理服务质量进行总体控制

公司取得了IS09001:2015国际质量、环境和职业健康体系认证，针对各行业

物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序

化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控

制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。

2、实施劳动定额定员管理，稳固服务团队，科学配置，提高清洁服务质

量，责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是基层低端服务行业从

业人员普遍存在等问题，如发生工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力

过剩等现象时，会严重影响到物业服务的质量。针对这一现状，我公司人事部

充分结合客户的要求和各岗位的实际工作需求，制定科学、严谨、切实可行的

人力资源配置方案，实施劳动定额管理，确保每一位员工都能按照服务标准，

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在规定时间内满负荷工作。对每一处、每一角都设定明确的清洁频次、时间和

标准，根据各区总劳动量确定员名额，合理调配人员。确保分工合理、职责明

确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定

额管理能带来的直观效果。

3、建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简

单地只制造一种"准则",而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务

的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断

的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在

岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保

持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是

培训者"、“培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管

理工作中贯彻始终。

4、树立人性化、高品位的服务文化

引入现代的人性化的服务理念，紧跟国际先进物业服务理念，开创现代物

业服务文化建设，迎合当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管

理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好物业综合服务的职能，维护人民群

众日益增长的对美好生活的追求的夙愿。

5、实行严格的考核制度考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新进员工，无论公开招聘还是推荐选

职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定

的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不

适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工

给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备

案。

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(2)服务理念

为贯彻落实上级精神，建立科学的保洁管理体制，全面增强保洁作业人员

的责任心和工作积极性，切实提高环境卫生质量，实现保洁事业又好又快发

展，保证此次项目质量符合《环境卫生管理条例》等法律法规的要求：

一、指导思想

以科学发展观为指导，以有关政策规定为依据，加快保洁作业市场化步

伐，通过实行内部公开承包，引入竞争机制，择优选取作风优良、责任心强、

技术过硬、有实际经验的工作人员承包，逐步建立低成本、高质量的运作机

制，进一步提升环境卫生管理水平，为创建国家服务经济发展做出积极贡献。

二、基本原则

(一)坚持管干分离、重在监管的原则。按市场化运作方式承担保洁作业

任务，变"以费养人"为“以费养事”。

(二)坚持先行试点、分步推进的原则。本着“积极稳妥，务求实效”的

目标要求，有序推进保洁作业市场化，在不断总结经验的基础上，逐步扩大市

场面。

(三)坚持公开透明、依法规范的原则。在具体操作过程中，坚持公开、

公平、公正，做到依法、透明、规范。

(四)坚持择优选取、适当竞争的原则。注意避免片面追求低价位带来的

恶性竞争，以管理技术、管理手段和管理经验为重点，合理低价为原则，择优

选取责任心强、信誉好、经验丰富的工作人员承包保洁作业权。

三、项目实施措施

(一)进场工作

进场后，对公共设施进行全范围的清扫工作，并且安排人员每天巡查，发

现问题及时处理问题，遇到可以破坏公共的设施的群众进行劝阻工作，若遇到

情形恶劣的，及时向上级反应进行处理。

(二)本项目总体设想

本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，教育培

训系统化的"四化"模式。

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1.质量管理责任化

根据招标文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，实行项目主管质量问

责制。选派丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职

能人员。

2.教育培训系统化

利用公司已经取得IS09001质量管理体系，IS014001环境管理体系，

OHSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期的对

员工进行专题讲座培训，提高本项目清扫保洁的整体质量水平。

四、项目创新

突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创

新。近年来，随着城市建设的不断推进，与其相配套的保洁事业发展步伐也明

显加快，但由于一些历史性因素的制约，其发展速度仍远远滞后于城市建设发

展的进程。社会发展越迅速，保洁发展的一些矛盾和问题便越突出：保洁管理

体制不合理，保洁行业历史包袱沉重，保洁工人待遇偏低，保洁设施条件落

后，保洁作业模式落后，科技化程度低，保洁资金投入不足、多度依赖市场等

已经成为了制约保洁事业发展的瓶颈，面对如此紧迫的发展形势，作为保洁企

业，我们有清晰的认识，能正确的面对，树立新理念，寻找新抓手，创造新水

平。

(一)管理运作思路创新

准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质量，确保保洁改革

目标实现的关键。对本区域内保洁管理模式选择如下：

1、社会化保洁管理必须实现组织管理方式创新

建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条块模式，促进扁平

化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，

运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。我公司对本项目保

洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，紧紧依靠全体

员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：

公司实行内部项目成本核算；质检部和项目主管负责对本项目清扫保洁质量的

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监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。

2、社会化保洁管理必须革新专业技术组合方式

社会化保洁管理要想实现保洁领域的技术变革，一方面，需要对原来的管

理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能

力；

另一方面，需要采纳运用新的保洁专业技术。对保洁服务作业引进

IS09001质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提

高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。

3、社会化保洁管理必须建立完善的质量监督机制

建立以IS09001质量管理体系的有效运作为基本质量管理框架，密切配合

市，区城管部门的监督考核，启动全民360全方位和24小时保洁管理监督热线

与网络，构建无缝保洁管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落

实公司的各项规章制度，以"公平、公正、和谐"为原则，公司成立专门保洁

工作领导班子。

保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，发挥党

员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正

气、提倡正义感。

通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思

想意识，把自己负责的路段做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚

力，提高工作质量及效率。

4、社会化保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡

社会化保洁管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原保洁人员的

安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处

理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实

现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么

革而无改、要么革而不稳的结果。

5、社会化保洁管理需要符合居民主体的作息规律特点

居民主体生活、工作的作息特点会影响到保洁工作的作业，保洁作业必须

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考虑“以人为本”这一点。

(二)管理运行模式创新

建立数字化信息反馈渠道

在公司领导统一指挥下，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行

优质、高校、专业的保洁服务。以IS09001质量管理体系、IS014001环境管理

体系和OHSAS18001职业健康管理体系认证为基本框架，建立数字化信息反馈渠

道。

(三)管理措施创新

1、教管结合

通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展企业风采、创一流业

绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一

系列措施提高员工的环保意识和质量意识。

2、装备配套

根据行人流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同时，配备清洁工具

等。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。

3、无缝交接

在早，中，晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在工作岗位上完成交接

班，达到交接“三到位”,即：保洁人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁

时间交接到位，从而实现无缝交接作业。

4、统一标准

一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净

整洁。二是工作标准统一。

5、培训管理

实施"一学、一会、一评|的培训管理办法。即：一学，每月组织员工进行

一次学习培训，主要内容是清扫清洁的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械

操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：

分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月

的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现

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的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现评选工作的公平、公正

性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录作出登记，对员工所存在的问

题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。

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2、重点、难点的分析和对策

(1)大型活动、节庆假日应急保障措施

检查评比配合保障是我司整体作业能力、组织能力及机动反应能力的体

现，是对我司养护区域质量的认定。通过我司日常不断完善的内部管理和员工

培训学习，我们已经做到思想上正确认识、态度上热情对待，行动上认真配

合。为保障配合检查评比工作，我司特制定如下措施：

(1)日常保障

由公司副总经理担任组长，项目经理和有关管理人员组成检查评比配合领

导小组，明确分工、统筹安排及清扫保洁作业，对项目的日常管理和检查评比

配合中实行统一指挥，以便高质量完成检查评比配合，落实责任到人、到岗

位；

对项目的日常管理和检查配合中实行统一决策，统一领导，统一指挥，责

任到人、责任到岗位；以高质量、高效率地完成任务。

领导小组组长、日常自检小组按《作业标准》、《考核细则》和所规定的

任务日常自检、自查，认真组织实施。

找出薄弱环节组织“攻坚战”,认真整改，并详细记录整改工作的内容、

进度及尚未处理的问题。

在开始检查评比之前，项目主管及管理人员将组织自检自查、督促、整改

等一系列工作，并写出自检报告。

(2)检查时配合保障措施

由检查评比配合领导小组负责跟随配合检查评比，对检查评比配合行动实

行统一指挥，以便高质量配合检查评比工作。

准备好检查评比所需的资料：内业材料、人员岗位去向、各个区域的作业

内容、便于检查评比人员随时调阅。

详细认真地解答检查评比人员提出的问题，尽全力配合检查评比工作。

公司考核车、管理车随时待命，随时配合检查部门调遣。

(3)巩固成果、总结经验、完善措施

巩固成果、检查评比工作的目的，主要是保持整改后的质量成果，使检查

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评比工作落实到实处

完成检查评比后，配合检查部门完成评估工作，虚心听取检查部门的意

见，结合我公司督查队伍、检查评比配合领导小组发现的问题，总结经验及不

足。

在全面总结以后，根据总结情况制订相应的改进措施。

改进工作中误漏之处，完善措施；

补充缺漏的细节，充实措施；

日常保洁作业中，有针对性地开展培训，定期实战演练，坚持自检自评，

持续改进，不断增强处理检查评比配合的能力。

(2)质量保证控制体系

(1)质量保证控制体系

本项目按照相关规定，做好各环节相关质量的记录，对各种质量数据进行

统计分析，找出发生质量问题的原因，为整个工作流程的运行提供重要的质量

管理依据，从而为整个工作流程的质量提升提供管理实施的有效手段。

1)服务质量保证的指导思想

把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督

检查，使工作质量不断提高，达到甲方单位满意的效果。

2)质量目标管理

按制定的各项管理指标和创优方案，各职能管理人员明确职责，授予权

利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将

目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图标和文字表述出来，实现目标动

态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

1.制度保障措施

1.1推行项目经理责任制

1.2管理人员全面负责现场的清扫保洁质量、定点保洁质量和服务质量管

理以及安全作业管理。

1.3质检部检查下属对保洁质量管理工作的执行情况，对现场有关保洁质

量管理中出现的问题做出处理决定

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2.质量控制手段

保洁质量是环卫工作的最好表述，公司认真贯彻和执行。从两个层面建立

质量保障体系。

2.1从宏观层面上确定了道路保洁的质量方针、目标和职责；二是从微观

上组建了公司质监部，对各项目部门实行全过程的质量控制。

2.2制订本项目保洁的《清扫保洁作业规范》、《清扫保洁考核细则》等

一系列标准和规范，并通过对本管理人员明确工作任务后，做到在日常管理中

以指标的定量实行作业和质量控制。

2.3本项目的保洁质量归公司质检部和项目经理负责。质检部将针对不同

区域状况制定相应的保洁质量方针，提出具体工作检查计划并切实抓好落实。

(2)质量监管机构

为加强对本项目保洁管理，公司成立由项目总负责人为组长，副总经理为

副组长，由项目主管、安全员、管理员等为成员组成的质量管理领导小组，负

责对本项目的保洁运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项

目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。

质量监管机构的职能：

1)制定保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同

时制订定期保洁养护长效管理办法。

2)加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等

内部考核机制。

3)建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类

工作报表、作业书等资料。

4)及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检

查和社会监督，对不足之处进行及时整改。

1.坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召

开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

2.及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段保洁管理计划。

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质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问

题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，及时解决。大问题及时联系公

司管理人员处理。(特殊情况除外)。

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(3)风险保障体系

(1)检查方式

1)日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工

作进行监督和指导。

2)日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第

二天报项目经理审查。

3)周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录

在案，作为月终考核成绩。

4)定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作计划

表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。

5)项目质量检查：每天进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒

垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象

的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。

6)甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方有关人员一同检查，认真听取甲

方单位的意见和建议。

(2)检查措施

1)责任到位。本次保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理

人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。

2)时间到位。要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既保证动态保

洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫

质量达到规定要求。

3)人员到位。通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发

生，强调高效率、高质量完成保洁任务。

4)记录到位。无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写

《日常保洁检查记录表》,做到事事有记录，事事有着落。

5)督查到位。通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实

等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。

6)反馈到位。对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁

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责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。

(4)制定主要工种安全操作规程

1)机械操作员

严格遵守各项安全管理制度，不违章操作，出勤前对机动保洁三轮车加强

检查，平时做好车辆的例行保养工作，发现隐患和故障及时排除，确保安全。

遇大风、大雨、大雾等恶劣天气，注意安全操作，有必要时先暂停操作。

按时参加安全学习，虚心学习好的操作经验，提高操作水平。

加强对随车安全设施检查和保养，发现问题立即向有关部门汇报。及时补

缺或更换，采取有效措施，确保安全运转。

2)保洁员

自觉遵守劳动纪律和安全生产规章制度，不违章作业，有权拒绝违章指

挥。

(5)保洁人员手册安全及消防守则

1)日常工作及生活安全

保洁人员应注意工作安全，杜绝各种意外及刑事案件发生。如遇意外情

况，应以保证保洁人员生命及公司财产安全为基本原则，沉着冷静，临危不

乱，采取适当的挽救措施，并迅速报告上级主管。

规范作业，杜绝隐患，最大限度地减少日常工作中的意外、危险及不必要

的经济损失。

2)保洁人员必须遵守的防火措施

烟头必须放入烟灰缸内，切勿将点燃的火柴及未用水浸灭的烟头投入废纸

箱内。

切勿使用电路负荷过重的电器用品。如需要使用任何高电荷的电器用品，

应先向设备管理部门请示并求助。

保洁人员须清楚地知道最接近的灭火器位置及其正确的使用方法。

3)火警处理

保洁人员必须清楚地知道最接近的走火通道的位置。

当发生火警时，须保持镇定，立即采取以下措施：

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通知各有关部门及管理保洁人员，清楚地报告起火地点及火灾程度；

呼唤附近同事援助；

抓紧时间利用就近灭火设备进行扑救。因漏电导致的火警，切勿用清水或

泡沫灭火器扑救，可用干粉灭火器扑救。

如火警蔓延，协助引导所有保洁人员迅速撤离火警现场；

火势蔓延时使用湿毛巾遮掩口鼻，防止被浓烟室息。

4)水灾、风灾、暴雨等恶劣气候应急措施

遇有水灾、风灾、暴雨等恶劣气候时，根据情况，所有上班保洁人员必须

服从上级指示，需要时必须继续留守岗位并配合采取防御行动，同时知会有关

部门，采取一切防御措施，确保保洁人员的生命和公司财产安全得到保障。

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(4)相关安全保证措施

全面落实本项目安全责任制，特别加强落实重点岗位、特殊工种的安全责

任制；健全、完善本项目安全生产规章制度和操作规程；保证本项目安全投入

的有效实施；加强本项目安全检查和督促工作，及时消除事故隐患；组织制定

并落实本项目各类安全应急预案，组织专业应急预案演练；及时、如实报告安

全生产事故；依法开展安全生产教育培训。

(1)设置安全管理机构

认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，切实加强劳动保护，做到安

全、文明作业。公司成立由项目负责人为组长，分管副总为副组长，项目主

管、安全员等为成员组成的安全领导小组。

为确保安全，项目部成立以项目主管为首的安全事故监督小组，设立专职

安全员，为项目安全监护人，自始至终进行项目的安全管理和维护，禁止违规

操作，消除安全隐患。

(2)制定严格的安全管理制度

经常性组织安全员学习安全制度和安全操作规程。加强安全管理教育和宣

传，形成人人重视安全，抓安全生产，使安全工作真正落到实处，防患于未

然。公司内部签订安全生产责任状，制定目标管理指标，每月进行安全生产检

查评比，奖优罚劣，并且项目中所有在岗员工全部投人身意外伤害保险。

(3)安全措施

公司在实施和完成本标项清扫保洁服务的整个过程中，将采取切实、有效

的安全措施，充分关注和保障所有工作人员的安全，使项目的实施有条不紊、

顺利进行。

加强作业人员的安全思想教育，树立安全第一的思想，提高安全意识。设

专职安全员，负责项目的安全检查和管理工作，组织开展“安全生产月”活

动，定期进行检查、评比，不符合安全要求的限期整改，直至符合要求。

制定相应的安全技术措施。加强对作业中事故苗头的检查分析，及时采取

措施进行整改，对违章作业人员和事及时进行制止并做出处理。

(4)安全检查制度

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1)班组检查

员工自查：每日班前(作业前)班后，员工必须对本岗位工作场所使用车

辆设备、工具材料进行安全检查。

班组检查：每日班前(作业前)班后，班组负责人检查班组所使用的车辆

设备、工具材料是否符合安全要求，检查本班组岗位操作有无事故隐患、是否

会伤害自己和他人，并提出如何安排和防范措施，对每天自查情况作好记录。

2)作业区域安全检查

由作业区域安全作业责任人组织本区域安全员每月对所管辖区域的安全大

检查。各作业区域结合自己的实际情况安排安全检查，召开安全会议，总结安

全工作经验，安排安全教育和培训计划，并作好每次检查记录。检查中发现不

安全因素或安全隐患立即采取措施，及时消除，若本作业区域无法解决的，应

及时上报公司。

3)公司内部安全检查

由公司安全作业领导小组或有关职能部门每季进行联合检查。每次检查做

好记录，检查中发现严重的安全隐患，由公司办公室发出事故隐患整改通知

书，限期整改。违反有关规定及安全作业制度的进行处罚。同时每半年由项目

部办公室按"标准"进行自评，填写考核结果，上报总公司并存档。

4)安全作业检查的内容和要求

结合各地区的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防洪、防雨、

防雷电、防台等等季节性安全检查。每次检查做好记录，发现隐患及时消除。

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(5)质量保证制度

按照贵公司招标文件及现场服务需求，同时结合管理体系文件要求，我公

司将把优质的服务奉献给客户和社会，为此特制定本项目服务质量承诺。

项目服务管理方针：

以人为本质量为先

科学管理持续改进

严格检查坚持守则

符合规范运行稳定

提升品质客户满意

项目服务质量实施目标：

1)员工服务态度、岗容岗姿、技能、服务规范等达标合格率100%;

2)整体运行服务保障按标准执行力度100%;

3)因责任原因造成的媒体报道0次；

4)因我公司责任原因造成的客户重大有效

5)投诉事件0次；

6)严格执行信息通报制度，发生问题值班人员首先到达现场，及时通报有

关部门，并做好相关记录，服务、安全信息通报及时率100%;

7)现场员工各项服务准则培训率100%;

8)合同履约率100%(在服务过程中严格以服务质量体系、环境体系、职业

健康体系标准完善合同履约内容及提升管理机制和管理水平，提高员工服务技

能和服务水平)。

9)客户投诉处理及时率100%

10)环境质量达标率99%

11)档案资料建立完好率100%

12)设备提供完好率100%

13)客户满意度99%

对项目而言，服务质量控制，就是为了确保合同、规范所规定的服务质量

标准，所采取的一系列检查、监控措施、手段和方法。在进行项目服务质量控

21

制过程中，我公司遵循以下几点原则：

1.坚持“服务质量第一，用户至上”

我公司服务的原则是“服务质量第一，用户至上”。所以，项目部在服务

中自始至终地会把“服务质量第一，用户至上”作为服务质量控制的基本原

则。

2."以人为核心"

人是服务质量的创造者，服务质量控制必须“以人为核心”,把人作为控

制的动力，调动人的积极性、创造性；增强人的责任感，树立“服务质量第一”

观念；提高人的素质，避免人的失误；以人的工作服务质量保服务质量、促服

务质量。

3."以预防为主"

"以预防为主",就是对服务质量的事前控制、事中控制；从对服务规范

的检查，转向对服务标准的检查、这是确保服务项目的有效措施。

4.坚持服务质量标准、严格检查

此项目服务质量标准是评价服务质量的尺度，服务质量是否符合服务质量

标准，必须通过严格检查。

5.贯彻科学、公正、守法的职业规范

项目经理在处理服务质量问题过程中，应尊重客观事实，尊重科学，正

直、公正，不持偏见；遵纪、守法，杜绝不正之风；既要坚持原则、严格要

求、秉公办事，又要谦虚谨慎、实事求是、以理服人、热情帮助。

6.原则：以客户为关注焦点

项目服务依存于客户。因此，项目服务应理解客户当前和未来的需求，满

足客户需求并争取超越客户期望。

一、实施本原则要开展的活动：

1)全面地理解客户对于优质、高效、便捷等方面的需求和期望。

2)谋求在客户和其他受益者(所有者、员工、社会)的需求和期望之间的平

衡。

3)将这些需求和期望传达至整个项目服务。

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4)测定客户的满意度并为此而努力。

5)管理与客户之间的关系。

二、实施本原则带来的效应：

1)对于方针和战略的制订，使得整个项目服务都能理解客户以及其他受益

者的需求。

2)对于服务质量目标的设定，能够保证将目标直接与客户的需求和期望相

关联。

3)对于运作管理，能够改进项目服务满足客户需求的业绩。

4)对于项目部管理，保证员工具有满足项目服务的客户所需的知识与技

能。

7.原则：项目部管理者作用

管理者建立项目服务相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能

使员工充分参与实现项目服务质量目标的活动。

一、实施本原则要开展的活动：

1)努力进取，做到管理者的模范带头作用。

2)了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

3)考虑到包括客户、所有者、员工、和社会等所有受益者的需求。

4)明确地提出项目服务未来的前景。

5)在项目服务的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

6)向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。

7)鼓舞、激励和承认员工的贡献。

8)进行开放式的和真诚的相互交流。

9)教育、培训并指导员工。

10)设定具有挑战性的目标。

11)推行项目服务的战略以实现这些目标。

二、实施本原则带来的效应：

1)对于方针和战略的制订，使得项目服务的未来有明确的前景。

2)对于目标的设定，将项目服务未来的前景转化为可测量的目标。

23

3)对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现项目服务的目标。

4)对于项目部管理，具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的

服务队伍。

8.原则：全员参与

各岗位人员都是项目服务的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干

为项目服务带来收益。

一、实施本原则员工要开展的活动：

1)承担起解决问题的责任。

2)主动地寻求机会进行改进。

3)主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

4)在团队中自由地分享知识和经验。

5)关注为客户创造价值。

6)对项目服务的目标不断创新。

7)更好地向客户和社会展示自己的项目服务。

8)从工作中得到满足感。

9)作为项目服务的一名成员而感到骄傲和自豪。

二、实施本原则带来的效应：

1)对于方针和战略的制订，使得员工能够有效地对改进项目服务的方针和

战略目标作出贡献。

2)对于目标的设定，让员工承担起对项目服务目标的责任。

3)对于运作管理，让员工参与适当的决策活动和对过程的改进。

4)对于项目部管理，让员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助

于个人的成长和发展活动，符合项目服务的利益。

9.原则4:与甲方合作的关系

项目服务和甲方之间保持合作关系，可增进项目服务创造价值的能力。

一、实施本原则要开展的活动：

1)项目部要清楚地、开放式地与甲方进行交流。

2)共同理解客户的需求。

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3)分享信息和对未来的计划。

4)承认甲方的改进措施和成就。

二、实施本原则带来的效应：

1)对于方针和战略的制订，项目部与甲方的战略联盟和合作伙伴关系，赢

得竞争的优势。

2)对于目标的设定，通过实际和理论相结合，可设定更具挑战性的目标。

3)对于运作管理，建立高效、通畅沟通渠道，提供优质的服务。

4)对于项目部管理，通过沟通和改进，将增强服务品质的能力。

人员服务标准一要求--守则一规范

我公司拥有一套严格、科学的服务质量管理体系，确保本项目全过程跟踪

检查与监督管理等，符合招标方和国家法律、法规的要求，自按服务质量管理

体系运行以来，我公司各项服务一直得到客户的满意及相关管理部门的认可。

根据本项目招标文件及我公司的体系要求，制定出了满足服务质量体系标准的

服务质量保证措施如下：

一、领导主抓、分工明确、责任到人。

一旦确定我公司为服务商，由公司领导负责项目初期全面管理工作。在具

体岗位人员上将安排熟悉业务、精干的人员投入此项目，工作中一定做到认真

负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明确服务工作每个环

节每个具体岗位人员的责任及差错惩罚措施，确保服务工作顺利圆满的完成。

二、层层把关、高质高效。

任务接手后，争取时间，坚持按预定的计划和时间安排进行工作，做到事

前、事中、事后都要严格的把好关，把问题消灭在萌芽状态，发现问题及时解

决。

三、组织保证

建立以项目经理、质检员及班组质量员组成的分级管理网络，加强对质量

工作的组织领导和检查落实。

四、制度保证

1)技术质量负责人组织各专业技术人员，按照技术规范要求，完善各工

25

序，同时按照各专业的各种规范和条例，加强对上岗人员专业技术和质量意识

的教育、培训，严格按招标文件关于现场人员培训的规定执行，积极参加培

训。

2)建立一套公正的奖惩制度，对违反操作规程，影响质量的当事人给予处

罚，对严格按照操作规程，质量优良的给予奖励(按照本公司奖罚制度执

行),各质检主管人员有职有权保证其贯彻实施。

五、做好技术交底

每道工序开始和员工上岗前，应进行一次简短的质量要求和技术交底，由

各专业人员负责实施，讲明质量要求和奖罚规定，使每个员工上岗前人人做到

心中有数，以确保保洁质量。

六、加强联系、紧密合作。

在整个服务过程中，加强与招标方的联系，凡重大调整事项，均取得招标

方同意。

七、合理合法、廉洁奉公。

整个服务过程每一个岗位服务程序都经过严格的自审、校核、审定、批准

四级审查制，以确保服务工作的全过程符合招标方和国家法律、法规的要求，

保证按招标方的标准完成本项服务工作。

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(6)建立信息反馈渠道

为保持项目部管理和甲方检查的质量信息顺利传递，并及时收集、分析和

处理，以保证纠正措施的执行，不断提高项目部质量管理水平，利于项目保洁

质量的持续改进。

(1)信息反馈渠道

1)公司内部质量管理信息的反馈

项目质检部检查人员，在检查中对项目部的任何岗位、任何个人的作业质

量未达到标准要求时，及时进行信息的反馈和处理。

2)甲方单位检查质量信息的反馈

对甲方单位检查质量信息，由质检部进行收集并整理，同时要求项目部制

定整改措施并及时整改。

(2)质量信息反馈的目的

1)通过收集、分析、调查反馈的信息，查明原因，明确质量责任。

2)加强预防措施或及时整治质量问题，举一反三，防止类似质量问题发

生。

3)方便项目管理部更好、切实的制定项目管理工作计划。

(3)质量反馈信息处理机制

1)质量反馈信息处理的基本原则是：实事求是，准确高效处理。

2)质量反馈信息处理一般按照质量信息反馈处理程序和传递方式进行。为

提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，选用最佳传

递路线，尽可能地减少传递环节。

3)质量信息必须以书面形式按规定及时反馈，项目部根据反馈信息中的质

量问题，以书面形式提出整改措施，并及时整治。

4)公司检查的质量问题，由质检部书面直接反馈给项目管理部，项目管理

部按公司实际质量保证体系的要求，进行分析，制定出有效的整改措施。同时

要求各级责任人按照规定要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效

性，同时存档备查。

5)甲方检查的质量问题，由质检部及时收集，并传递至项目管理部，由项

27

目管理部负责制定出有效的整改措施。按甲方单位规定要求进行整改，由质检

部跟踪验证整改措施的有效性，并将整改结果反馈至甲方单位，同时存档备

查。

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(7)保洁服务质量监管措施

领班及主管的不断巡查制度，按照员工的岗位责任进行检查。

制定周密的作业计划并利用清洁计划表，检查是否有任何漏做的工作。

经理突击检查。

采取全员监督制，员工向上司报告一切异常情况。

建立健全各种表格登记和事项记录，实行责权利连带制。

奖优罚劣，每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的

处罚。

强化管理制度，对各级管理人员实行强化的管理制度，逐级负责，责任到

人，对管理工作出现混乱或过失者将直接追究管理人员的责任。

1、沟通制度

每天班前、班后主管或领班主持例会，安排、讲评一天的工作情况，宣讲

公司例会精神及要求。

每周公司召开例会，各项目经理到会，并汇报各项目工作的情况，以便公

司领导了解掌握全面运作状况，保障下情上报，上情下达的沟通顺畅。

主管定期对员工进行培训，包括操作规范及职业道德等。

项目经理及主管定期与客户召开清洁方面的会议，并会与客户一起巡查清

洁工作。

公司经理定期与客户主管经理召开联席会议，直接听取客户的意见和建

议，全方位做好双方沟通工作。

项目主管负责制订《周工作计划表》,并知会甲方主管人员，以便甲方的

监督指挥。

2、意见征询卡

我公司每季度做一次意见征询，及时了解所有客户的意见，以便不断改善工

作，亦将借此评选出优秀员工、优秀管理人员，以激励先进。

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(8)服务质量保障措施

(1)质量保证目的

为更好地提供更好、更安静、更优雅的环境，我司将严格要求质量管理标

准，严格遵从要求做好服务。为师生提供良好的环境。

(2)人力资源保障

为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有

几个方面：

1、职业道德行为要求

在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。

时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。

吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。

作风正派，诚实可信，自觉勤奋。

爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。

团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。

2、完善的培训体系

(1)培训与开发作用模型：

知识

动机行为

技能

态度绩效

培训项目

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对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。

在服务(生产)工作中，创造优异成绩者。

2、奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：

为客户提供优质服务，工作积极热心，受到客户表扬者。

发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。

提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。

严格控制开支，节约费用有显著成效者。

拾金(物)不昧者。

3、纪律处分

口头警告；

适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯；

适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及"警告通知书”两

种；

最后警告；

经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”

即可作开除处理，并不给予任何补偿。

(5)员工管理细则

1、清洁部员工工作纪律

1)保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心

中。

2)在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索

取物品(包括私人物品及公物)。

3)在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物

品。

4)清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原

位。

32

夹好。

4)勤洗头、洗澡、保持个人整洁。

5)不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作中，保持微笑

服务。

6)下班后也应注意言行举止，不穿拖鞋或短裤在负责区域