城市市容环境管理项目服务方案（技术方案）

目录

第一章总体理解及需求分析...........................4

第一节项目背景....................................5

第二节项目需求分析.............................28

第二章项目服务实施方案............................36

第一节项目整体规划...............................36

第二节服务定位与理念............................39

第三节服务模式...................................41

第四节拟采取的管理方式..........................44

第五节服务承诺...................................47

第六节服务重点、难点及合理化建议................49

第三章服务质量保障措施............................58

第一节服务工作规范...............................58

第二节服务质量保障体系...........................62

第三节服务质量承诺及保证措施....................69

第四节服务质量的检查与改进......................81

第四章公司内部管理制度............................84

第一节行政管理制度..............................84

第二节合同管理制度..............................102

第三节财务管理制度.............................107

第四节公司车辆管理制度.........................115

第五章项目组织机构及人员职责.....................122

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第一节项目组织结构.............................122

第二节项目人员配置及职责......................131

第三节人员管理方案.............................151

第六章市容环境管理实施方案......................193

第一节总体运作方案.............................193

第二节街面市容秩序维持........................201

第三节街面设施巡查管理........................208

第四节“三乱”行为管理.........................213

第五节社区内市容管理...........................217

第六节治安维稳方案.............................220

第七章重点区域管理措施..........................227

第一节总体方案.................................227

第二节学校周边市容秩序管理.....................229

第三节农贸市场周边市容秩序管理.................233

第四节商圈周边市容秩序管理.....................236

第八章安全和文明保障措施........................241

第一节安全保障措施.............................241

第二节文明保障措施.............................244

第九章安全应急方案..............................249

第一节总体方案.................................249

第二节应急处置预案............................257

第十章设施设备投入计划..........................285

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第一节拟投入设备清单............................285

第二节设备的作用及使用说明.....................286

第三节设备管理制度..............................288

第十一章人员培训方案.............................304

第一节整体培训方案..............................304

第二节培训内容与培训管理.......................322

第三节员工的权利和义务.........................332

第十二章档案管理方案.............................333

第一节档案管理工作流程.........................333

第二节档案管理人员职责.........................335

第三节档案管理制度.............................336

第十三章投诉处理服务方案.........................351

第一节投诉产生原因分析.........................351

第二节投诉处理基本原则.........................354

第三节投诉处理各阶段...........................356

第四节投诉处理流程..............................358

第五节投诉处理制度..............................359

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第一章总体理解及需求分析

随着我国经济社会的快速发展，城市化建设进程的不断加

快，城市市容管理工作日益凸显出重要性。但在当前我国各城

市的市容管理中，长期来存在着基础设施建设相对滞后、科学

管理机制尚难形成、经济运行质量不高、长效管理工作薄弱、

行政执法手段有限和市民文明素质亟待提高等六方面的普遍性

问题，特别是其中的流动摊点、马路市场、“城市牛皮癣”等

具体问题的有效整治和管理，一直以来是制约城市市容管理水

平提升的主要难题。城市市容管理工作始终被“两多(对管理

方法的谴责多、对管理现状的批评多)”、“两少(对城市市

容管理工作支持的少、理解的少)”问题所牵制，不仅严重制

约了城市市容管理工作的和谐发展，也成为提升城市品位、城

市竞争力的重要症结。

显然，传统的城市市容管理理念、体制和方式方法已经越

来越不适应现实和发展的需要。当前，随着现代公共管理理论

研究的不断深入和发展，我国的公共管理也日益呈现出主体多

元化、模式多样化、管理市场化、服务社会化的发展趋势。如

何应用现代公共管理新的理念，借鉴国内外城市在市容管理方

面的成功实践，探索形成一种适合于中国城市发展需要的新的

城市市容管理理念与模式，已显得十分的迫切和重要。

在城市市容社会化管理的探索实践中，通过服务外包引入

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新的管理主体，发动社会力量广泛参与市容管理，同时建立起

堵疏结合的市容管理新机制。这一社会化管理模式，着力变“单

一独管"为“单一主管、多元共治”,构建了新的城市市容管

理体系，真正把政府从唯一管理主体中解放出来，开创了“政

府公共行政管理为主，社会组织参与管理为辅”的良好工作局

面。

第一节项目背景

一、我国当前城市市容管理工作现状

城市市容环境社会化管理是公共管理社会化的具体实践，

是有效根治当前城市市容管理中诸多顽疾的有益探索，有利于

不断降低城市市容管理成本，提高城市市容管理效率。

城市管理是一项长期而又艰巨的工作，而城市市容管理是

城市综合管理中的重要组成部分和工作难点所在，是衡量城市

管理水平高低的重要尺度之一。众所周知，城市市容管理涉及

城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的

联系。当前，在重视城市市容环境建设的同时，更加注重城市

市容环境的管理已经成为我国社会经济发展中的一种趋势。

在城市市容管理实践中，国内大多城市都普遍存在以下六

个方面的客观原因和实际难题：

(一)基础设施建设相对滞后

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在积极推进城市化和城市现代化过程中，大幅度扩张经济

总量、加快扩张城市规模与循序渐进完善城市功能一直处在矛

盾之中。城市建设的负债经营虽然在迅速扩张经济总量和城市

规模上成果斐然，也给市容管理带来了明显的负面效应。许多

城市在追求确定的经济目标时，往往难以顾及城市建设的质量，

致使城市道路、绿化、环卫、停车、摊贩疏导点等设施配套相

对滞后，最终增加城市市容管理的难度，也影响了管理的质量。

基础设施建设不配套，硬件设施不健全是市容管理“难”的根

本原因。

(二)科学管理机制尚难形成

随着城市的快速发展，市容管理和城市综合管理联系越来

越紧密，与相关职能部门之间协作与配合的要求相应提高。但

由于城市管理体制尚未理顺，条块关系不协调，法制保障不健

全等原因，市容管理难以形成合力，难以形成共同负责、共同

参与管理的制约机制。我国的大部分城市市容管理仍处于行政

管理与依法管理并存、人治与法制相连、执法与抗法同在的复

杂矛盾冲突中，严重阻碍了城市市容管理走上科学、长效的管

理轨道。

(三)长效管理工作薄弱

城市市容管理对象动态性强，管理难度大。针对占道经营、

车辆乱停乱放、杂物乱堆、垃圾乱扔、“城市牛皮癣”等难点

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问题，虽经市容管理部门不懈努力，城市市容环境面貌有了明

显改观，但目前仍是以突击整治方式为主。这一市容管理方式

声势大，见效快，但日常管理环节相对薄弱，还缺少有针对性

的长效管理机制和措施，整治效果难以长期巩固，有时反弹和

回潮现象还较严重，使城市市容管理工作陷入“一整就好，一

停就乱”的被动局面。

1.违法占道经营行为严重。

根源：

(1)流动人口增多，严峻的就业压力，使违章占道经营成

为弱势群体的生存和获利的途径。随着市场经济的飞速发展，

特别是受金融危机的影响，下岗失业、农村剩余劳动力、失地

农民等人员不断增多，就业形势非常严峻，一些下岗、失业人

员便将违章占道摆卖、擦鞋作为谋生的渠道和手段。他们多数

文化程度低，法制意识淡薄，对城市管理方面的法律、法规、

规章制度了解甚少，没有意识到自己占道经营行为的社会危害

性和违法性；加上违章占道摆卖经营成本低，受眼前直接经济

利益的驱使，成为弱势群体谋生的手段。

(2)集贸市场规划滞后，布局不合理，使得流动摊贩的存

在拥有一定的消费市场空间。随着城市建设进程的加快和人口

的剧增，社区居民生活配套设施不完善，无集贸市场，群众就

近购买日常生活用品的场所极度缺乏，造成了市场建设与居民

需求比例失调，而流动摊贩以其物品价格便宜、经营方式灵活、

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购买方便，在一定程度上满足了部分人员的消费需求，因而占

有一定的消费市场空间。

(3)管理体制不清，部门之间职责不清，职能交叉，无人

管理与多头管理并存，部门联动协作机制不健全，相关职能部

门之间配合不密切，执法工作力度不够强，依法行政观念和依

法办事能力有待提高，为占道经营留下死角。

危害：

(1)蚕食道路，影响交通安全。

违章占道经营现象的出现妨碍了城市道路通行，给行人过

往造成不便，带来了一定的交通安全隐患。

(2)污染环境，影响居民生活。

流动摊贩经营的商品卫生、质量、安全等问题均没有保障，

存在严重的健康、安全隐患，对环境造成很大污染，严重影响

了居民正常生活。

(3)显失公平，影响市场秩序。

由于无需铺面经营和逃避税收等，违章占道经营的成本较

低，货品价格比较低廉，这给正当经营者造成很大冲击，破坏

了公平竞争规则，破坏了正常的市场秩序，给宏观调控和统一

管理带来困难，难以达到高档次、规范化、规模化经营。

(4)破坏市容，影响城市形象。随着城市建设步伐的不断

加快，城市的基础设施越来越完善，城市环境越来越优美。但

是无处不在的违章占道经营制造了“城市垃圾”,产生了城市

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“脏乱差”现象，使城市形象严重受损。

2.临街面违章建筑物多。

根源：

(1)城市规划滞后，部门之间缺乏协调，思想不统一，口

径不一致，让某些居心不良者、钻了空子。

(2)在城市扩容提质的工作中受利益的趋势，相关部门对

部分拆迁尖子户有畏难情绪，听之任之造成。

(3)政府在行政执法中对违章建筑行为缺乏打击力度，参

与单位有推诿扯皮现象。

危害：影响城市科学健康发展，造成更多群众规划意识淡

薄，违规建筑行为越演越烈，严重影响城市发展的水平，进一

步激化干群矛盾。

3.城市户外广告不规范。

根源：

(1)城管部门对此项工作缺乏科学管理理念；

(2)经商者为追求最大化利益不惜使出各式各样的招数，

用语粗俗，过于夸张，言不符实，尺寸超标等。

危害：影响城市形象，误导群众消费，有悖于市民诚实守

信道德纲要。

4.城区流浪犬、放养犬管理不到位，随意燃放鞭炮，各种

城市噪音干扰城市正常工作生活。

根源：

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(1)城区有部分社区由“城中村”演变而来，农民变市民

后素质没有相应的提高；

(2)政府主管部门对城区养犬长期缺乏管理；

(3)前几年虽然制定了城区禁止燃放鞭炮的规定，但执法

未形成合力和震慑力，主管部门很少有精力管城市噪音，基层

社区干部更是无权过问。

危害：

(1)大量流浪犬的存在，是狂犬病的传播源，对城市居民

具有人身安全威胁。

(2)以燃放鞭炮为首的城市噪音严重干扰了人民的正常工

作生活。

(四)行政执法手段有限

在执法过程中，对无证设摊、倚门占道经营及等各类违章

现象，基本采取教育为主、处罚为辅的办法，即使对屡教不改

的违章者进行处罚，额度也相对较轻，对当事人很难形成震慑

作用。在对违章违规建筑物的查处工作中，由于缺乏强制措施，

当事人在既得利益的驱使下，曾发生过多起暴力抗法事件，造

成执法队员受伤。

(五)市民文明素质亟待提高

城市化和城市现代化要求市民必须具有良好的社会公德意

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识、卫生意识、环境意识。当前，我国社会人口流动加快，城

市人口构成日益复杂。一小部分群体以个人经济利益为追逐的

根本出发点，当加强市容管理与个人的私利出现矛盾时，城市

文明往往便被抛在一边，各种旧有观念和不良习惯也就自觉不

自觉地带进了城市空间。而由于受到经费、体制等因素的影响，

城市文明的宣传教育机制难以形成。因此，城市管理“以人为

本"的方向虽然明确，但真正实施起来往往举步维艰。

(六)经济运行质量不高

由于现阶段区域经济发展的不平衡，加之就业形势趋紧，

一方面城市(特别是沿海等发达地区城市)大量涌入进城务工

人员，另一方面大部分中小城市大量的人力资源流向市场。这

部分动态群体在没有找到固定工作时，往往在街头以各种低层

次的生产经营方式谋生，例如占道摆设维修、餐饮、小百货等

摊点，这些经营活动都属于城市市容违规违章现象，是城市市

容管理中的顽疾，较大程度上影响了城市的市容环境。

二、现代城市市容环境的管理主体和工作关键

(一)现代城市市容环境的管理主体

1.在以传统计划经济为主的城市管理模式中，政府通常被

认为是城市市容管理的唯一主体。由于政府在城市市容管理中

孤军作战，结果往往出现管不好、管不了的情况。现代城市市

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容管理从社会系统工程的角度出发，要求城市中包括政府机构

在内的各类组织和社会成员都发挥管理主体的作用，以真正实

现人民的城市人民管。为此，国内逐步建立起了以政府为主导，

由营利性企业、非营利组织或非政府组织、社会公众等多元主

体参加的城市市容管理主体模式。

2.在多元主体管理模式中，城市政府依然是城市市容管理

不可替代的组织者和指挥者，政府的行为决定和影响着其他城

市市容管理主体的活动方式和活动效果；营利性企业和非政府

组织则是配合政府为城市市容管理提供服务和物品的组织，它

们的介入可以克服政府包揽管理事务的传统弊端提高城市市容

管理的效率与效益；社会公众则是城市管理主体中的基础细胞，

他们的参与使城市市容管理的机制从被动外推转化为内生参

与，是现代化城市管理的重要动力。

3.城市活动存在着多种利益之间的冲突。强调城市市容管

理主体的多元化，是要综合运用国家机制与政府组织、市场机

制与营利组织、社会机制与公众组织三套有利于城市健康发展

的社会工具。由“政府一国家”与“企业一市场”组成的传统

二维机制既有它们的功能优势，也存在着所谓的政府失灵和市

场失灵现象。因此，现代城市市容管理需要大力加强以非营利

组织和社会中介组织参与为特征的组织制度创新。

(二)现代城市市容管理的工作关键

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1.政府与政府间关系的协同。现代化意义上的城市市容管

理不是仅仅追求政府各个条块自身工作的最优，而是要追求政

府部门各个条块之间相互配合的最优。由于城市政府的主体重

复和多头管理往往导致严重的管理低效，因此现代化的城市市

容环境管理模式强调，政府间关系的协同化应该重于单个部门

工作的最优化。现代化的城市市容管理必须注意横向不同职能

的相关部门之间的分工协调，纵向不同隶属关系之间的分权协

调。

2.政府与非政府部门的配合。我国原有的城市市容管理模

式具有大包大揽的特征，政府、企业、社会三项职能往往交叉

在一起，而现代城市市容管理模式则要求政府的部分行为转向

市场化和社会化。例如，实行政企分开，把城市市容管理的养

护职能拿出来向营利性企业进行招标，或从政府中剥离某些非

管理性质的企业要素，进行市场化运作；又如，实行政社或政

事分开，通过委托、授权、承包、合同等形式，把政府的职能

转移给非营利组织或社会中介组织。通过上述方式，城市政府

主要实行组织监督功能，这样既可以节省开支又可以提高效率。

3.政府与社会公众间的协调。现代城市市容管理模式提倡

公众参与式的管理，公众自下而上参与和政府自上而下管理要

形成合力。强调公众参与城市市容管理，意味着不是简单地把

公众看作城市市容管理的对象而应该看成是城市市容管理的积

极行动者，不是把公众当作被动的接收教育者而是向他们提供

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参与城市市容环境管理的各种机会，不是只让公众仅仅了解决

策的结果而是应该让他们参与城市市容管理决策、实施、监督

的全过程。

三、城市市容管理的意义

(一)建设良好的城市市容环境的重要意义

近几年来，随着经济的快速发展，城市化建设进程的加快，

城市的市容管理越显重要。作为城市管理的重要组成部分，城

市市容管理工作关系到能否为市民创造一个卫生健康、舒适优

美的工作、生活环境，对于建设和谐宜居城市，推动地区经济

和社会又好又快发展具有十分重要的意义。

1.享有优质的城市市容环境是市民的必然要求

人类的聚落形态不外是城市和乡村两种，随着生产科技的

发展，人类的聚落形态已逐步从乡村社会向城市社会转移。而

从人类聚落的根本意义上看，城市的首要功能是为人类提供优

越的生存环境。1933年世界城市规划会议产生的《罗马宣言》

指出了城市的四大功能，分别为居住、憩息、工作和交通，而

城市的市容环境恰恰为市民的这些需求提供了外部环境。改革

开放以来，我国的经济社会各项事业取得了巨大进步，人民生

活水平日益提高，尤其是沿海等发达地区，经济社会发展水平

和城市化水平更高，因此广大市民对享有居住城市优质市容环

境的要求也越来越高、越来越迫切。

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2.提供优质的城市市容环境是政府的基本职能

从侧重于“行政管理”转向侧重于提供“公共服务”,这

是现代政府职能发展的必然趋势和客观要求。《城市市容和环

境卫生管理条例》(国务院令第101号)第一章第五条指出：

“城市人民政府应当把城市市容和环境卫生事业纳入国民经济

和社会发展计划，并组织实施。”《XXX市城市市容和环境卫生

管理条例》第一章第五条指出：“XXX市人民政府市容环境卫生

行政主管部门和街道办事处负责所辖区域内的市容和环境卫生

管理工作。区级以上人民政府有关行政主管部门按照各自职责，

共同做好市容和环境卫生管理的相关工作。”

3.拥有优质的城市市容环境是城市的靓丽名片

市容环境，是一个城市文化的沉淀，是一个城市精神文明

的具体体现，也是一个城市市民素质的集中显现，一个城市的

经济水平、社会风气、人的素质、文化氛围等要素都可以通过

城市市容环境得以体现。由此可见，优雅的市容环境和完善的

城市设施可以满足高质量生活的追求，也会使投资者、人才、

游客等接踵而至，成为城市经济、政治、文化、社会更好更快

发展必要的条件。因此，开明的城市政府不仅是把城市的市容

建设与管理作为一种公共物品的城市财政开支来看待，更是把

它作为一种城市特有的资源去运营，从而着力打造一张靓丽的

城市名片，造就一种价值极高的城市无形资产。

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(二)构建现代城市市容管理模式的必要性和重要意义

1.创新城市市容管理模式是适应城市化推进的需要

城市化进程发展过程中，城市也逐步实现由“量变"到“质

变"的深刻转化，人们对城市建设管理提出越来越高的要求，

城市市容管理任务也日益繁重。城市市容管理得好不好，既要

看它的“硬件”建设得如何，更要看它的“软件”服务怎么样，

是否体现和贯彻了以人为本的宗旨。显然，面对这些城市市容

环境管理出现的新形势、新任务、新特点、新情况，用老的城

市管理观念、旧的城市管理体制、落后的城市管理方法与手段

是解决不了新问题的，必须在城市市容环境管理模式上进行创

新。

2.创新城市市容管理模式是适应公共管理现代化的需要

城市市容管理的现代化，首先是管理观念的现代化，即在

城市市容管理中树立时效原则和服务思想，倡导“以人为本”

的科学发展理念。其次，城市市容管理现代化体现为管理体制、

管理方式、管理手段的现代化，要努力构建与发展社会主义市

场经济要求相适应的、符合现代城市管理运行规律的现代城市

市容管理新体制，转变以往以行政管理为主要方式手段的旧方

式，积极运用经济、法律、行政、心理等多种方式手段综合管

理城市市容环境，实现城市市容管理的良性循环。第三，更加

注重法治管理，规范政府、市民、社会组织在城市市容管理中

的权利义务，把各种与城市市容管理有关的政府行为、个人行

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为、社会行为纳入到法治管理的范畴内，使城市市容管理沿着

规范化、稳定化的方向发展。

3.创新城市市容环境管理模式是适应政府职能转变的需要

在建立社会主义市场经济体制的新形势下，"万能政府"

的模式和政府包办一切、凡事由政府做主、责任由政府承担的

做法，已经无法适应城市经济、政治体制改革后的新形势需要，

尤其不能解决政府职能转变、城市政府权力下放、“单位”体

制向"社区"体制转变后的政府职能定位问题。因此，必须按

照建立社会主义市场经济体制的客观要求和建立“小政府、大

社会"的政府新体制要求，在创新城市市容管理模式中，实现

城市政府职能和组织机构的变革与创新，塑造一个服务型的新

政府。

四、我国城市市容管理的发展趋势及仍需完善的内容

城市“三分建设，七分管理”,城市市容管理水平的高低，

代表着政府的统筹能力、领导能力和管理能力随着现代公共管

理理论研究的不断深化和政府公共管理理念的不断更新，针对

城市市容管理中存在的基础设施建设相对滞后、科学管理机制

尚难形成、经济运行质量不高、长效管理工作薄弱、行政执法

手段有限和市民文明素质亟待提高等六方面的普遍性问题，各

地城市市容管理部门不断进行着有益的探索和实践。提炼各地

的成功做法和经验，可以发现当前的城市市容管理越来越呈现

出科学化、多元化、法制化、长效化、人性化的基本发展趋势。

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(一)市容管理的发展趋势

1.城市市容环境管理逐渐趋于科学化

从管理科学的角度研究，城市市容管理应该作为一项系统

工程上升到理性高度。以往的市容管理虽然有规范的工作计划，

但重点是抓一些冒尖的问题，管理手段主要依靠开展几项集中

整治活动，城市市容管理效果极易出现“回潮”现象。因此，

深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目

标，将市容管理中一些科学的、长远的设想纳入整体规划目标。

2.城市市容管理逐渐趋于长效化

城市市容环境管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民

的各种行为有着密不可分的联系，因此必须采取立体化的管理。

对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等城区空间进行全方位

管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为

的发生。在时间上实行全程管理，把握住阶段性、及时性、经

常性三个环节，进行不间断地管理，避免在市容环境管理中在

时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一

些重点、易发地段必须在时间上保持连贯性。实行规范的长效

管理，根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两

侧、窗口地段和公共场所实行严格的“定人、定时、定岗、定

责”的四定管理。

3.城市市容环境管理逐渐趋于法制化

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依法治市是城市市容管理的方向，只有走法制化的道路，

严格依法行政，城市市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。

要加强城市市容管理法制建设，建立一套系统、规范的城市市

容管理法规体系，能够基本覆盖目前城市市容管理的方方面面，

从规章制度这个源头上堵塞有关责任单位之间管理脱节的漏

洞，减少扯皮，做到事有人管、职责明确、权责一致。通过严

格依法管理，坚决维护法律的严肃性和政府的权威，为城市市

容管理各项工作健康发展提供保障。

4.城市市容管理逐渐趋于人性化

城市市容管理过程中，管理对象和服务对象都是人，因此

要注重把握“以人为本”的工作原则。广泛开展群众性的精神

文明活动，使公众在参与中逐渐形成新的思维方式和行为方式，

增强公德意识、责任意识，养成关心市容市貌和城市形象的良

好习惯，使公众受到潜移默化的教育，切实提高公众的文明素

质和道德水平，逐步告别不文明行为和习惯，自觉遵守城市市

容管理法规。同时，通过加大执法力度，查处不文明行为和违

章行为，使讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序的良好习惯和行

为，通过管理和约束得以规范、巩固和强化。

5.城市市容环境管理逐渐趋于多元化

在市场经济条件下，既要继续加强政府行政管理这只“看

得见的手”,又要按照市场化的原则，把市场机制引入城市市

容管理，更多地用经济手段解决一些具体问题。如改革城市环

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卫管理机制，实行政企分开，拍卖道路保洁权，不仅政府省心、

节约开支，更重要的是大大提高了工作质量和效率，可谓一举

多得。事实证明，市场化是城市市容环境现代化管理的有效形

式和发展方向。

(二)市容管理仍需完善的内容

作为一项探索性和创新性的工作，在具体操作过程中难免

遇到在法律法规、机制制度上保障和指导不具体，社会公众对

社会化管理模式认识产生偏差甚至争议等问题，需要不断加以

健全和完善。通过问题剖析，城市市容社会化管理模式还需在

以下五方面实现改进和提高：

1.法律上有待进一步完善

国外经验表明，社会事业及公共服务民营化要取得预期成

效，需要很多的条件，其中之一便是确立法律框架。只有将激

励机制、竞争机制、风险机制、责任机制等重要机制引入城市

市容社会化管理领域，并用法制化手段确定下来，才能使城市

市容社会化管理的探索和实践走上健康发展的道路，才能使公

共管理社会化朝向真正为民着想、为民服务、为民谋利的理想

目标前进。因此，为了防范和控制城市市容社会化管理的公共

风险，应该坚持法治化的原则，通过立法，对包括地方政府、

监管机构、中介组织、经营者、消费者在内的所有参与主体的

权利、义务和责任进行确定，并使这些法律具有至高无上的权

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威，得到普遍的服从。

2.宣传上有待进一步深化

要营造城市市容社会化管理的良好氛围，充分发挥各类宣

传媒体的作用，广泛宣传城市市容社会化管理的必要性、合理

性和有效性，并介绍城市市容社会化管理的有益尝试，使广大

市民全面了解、认可城市市容社会化管理这一工作模式，从而

更加理解支持城管部门执法工作。同时，加强城管部门与公众

之间的沟通与互动，建立相关管理信息的公开发布制度，切实

做到信息公开制度化、经常化，为城市市容社会化管理营造一

个阳光的信息环境。

3.机制上有待进一步健全

研究比较已有的社会化管理模式，其实施的关键主要有两

点：一是政府在公共管理中引入市场机制；二是将一些原来由

政府承担的职能转移给社会。但在城市市容社会化管理具体操

作层面上，配套的工作机制需要进一步的健全、细化。例如，

建立起适应城市社会经济发展需要的城市市容社会化管理的市

场竞争机制、企业经营机制和政府监管机制，使城市市容社会

化管理逐步走上良性循环、可持续发展的轨道。

4.监督上有待进一步强化

监督体系是城市市容长效管理中不可或缺的一环，是长效

管理的保障所在。法律手段取代行政手段，这对政府的监管能

力和监管政策的有效性提出了新的要求。只有有效的监督得以

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履行，相关的责任才能落实到位，城市市容环境的可持续维护

才能有所保证。特别是在推行城市市容社会化管理的过程中，

监督体系的构建，必须坚持全面化的原则，即必须全面利用即

行政监督、社会监督、媒体监督、公众监督等，以使相应的责

任得到落实，并防止权力被滥用。

五、市容秩序现状及管理趋势

(一)市容秩序现状及产生原因

1.现状

目前城市容秩序在交通、市场、市容三方面存在一些混乱

现象：

(1)交通秩序方面

1)行驶秩序。

机动车、非机动车不按交通信号灯指示通行，不按规定分

道通行；

公交、出租车随意停车，不在站点上下客、乱调头；停车

泊位严重不足，导致部分机动车、非机动车乱停乱放影响交通。

2)营运秩序。

人力、电动三轮车非法营运，私下倒卖车辆或证件，未在

候客点候客、乱停乱靠。轿车、货车等非法从事城市客货运。

3)车容车貌。

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运送工程渣土、砂石、泥浆及流体废弃物的车辆，沿途泄

漏、抛撒，或者车轮带泥行驶污染道路，机动车车容、车貌较

差影响市容。

(2)市场秩序方面

1)农贸市场。

大多数农贸市场容量偏小均已饱和，造成摊点场外摆摊占

道经营。加上进场费用较高，导致经营户不愿进场经营，采取

流动方式沿街叫卖，或占道摆摊，影响了城市市容。

2)沿街门市。门市出店经营现象较为严重。

3)流动摊点。从事小百货、水果、烧烤、修理业四大类流

动摊点占道经营现象较为严重。

(3)市容秩序方面

1)门前五包不到位。

门前乱吊乱挂、乱贴乱画、门前出摊经营、非机动车摆放

无序。

野广告难以根除。各类喷涂类、张贴类广告前清后起，很

难有彻底清除的时候。

2)卫生死角难清理。部分后街小巷因多种历史和现实原因

卫生死角较多。

2.造成市容秩序“乱”的原因

造成市容秩序较乱的原因是多方面的，归纳起来，主要表

现在以下几个方面：

23

(1)城市管理意识滞后

由于城市管理具有自身的特殊性，其根本目的是要创造良

好的环境和高质量的生活空间，它所创造的环境效益，不仅周

期长，而且具有潜在性，成果不可能用准确数字来计算。所谓

“说起来重要，做起来次要”。不愿意投入，把工作重点放在

能够显示政绩的建设上，很少去顾及、投入城市管理。往往把

发展生产力理解为发展经济，把现代化理解为经济现代化，把

集中精力搞好经济建设理解为只抓经济建设，结果导致建设硬，

管理软，建设到位，管理偏位，建管脱节。

(2)管理难度越来越大

随着XX规划区和建成区范围越来越大，城市管理的范围也

越来越广。管理职能与管理软硬件条件严重不匹配，远远不能

满足新时期下城管工作的需要；部分市民文明意识不高，管理

与反管理矛盾突出。俗话说：“工商管富人、城管管穷人”,

我们管理的对象大部分都是小商小贩、三轮车夫、下岗工人等

社会弱势群体，一旦查处其违章行为时，常常不被他们理解、

支持、配合，相反经常遭到辱骂甚至殴打；目前，由于法律法

规对一些违规行为的处罚措施未能作出进一步的明确，导致在

实际执法中，对违规行为进行处罚时，当事人不服管理，抗拒

执法。

(3)相关管理职能界定不清

城市管理内容广泛，涉及到市容、环卫、道路交通等诸多

24

职能部门的管理工作。虽然，相关职能部门的职责已界定清晰，

但在涉及到具体案例时，存在相互推诿，配合不力，各做其事

的现象，各相关部门又都有各自的“部门利益”,导致管理形

不成合力，互相制肘，效能低下。

(二)市容秩序管理趋势

当前市容秩序管理趋于常态化。

1.创新管理思路

城市管理的目的是建立一个有秩序的社会环境，是为了让

城市的生活更加和谐。为此要大力创新城管模式：

一是倡导“人民城市人民管”的理念。

大力发动社会力量参与城市管理，打造全民参与的氛围，

实现民意主导与行政执法相结合。建立城市管理的社会力量参

与机制，避免矛盾过多集中到城管综合执法领域。城管、社区、

职能部门“三合一”,充分发挥各自的职能和专长，相互配合，

逐步提高城市管理水平和质量。

二是推行执法标准化、法制化。

积极引入司法强制，把执行工作交给法院，厘清城管权力

界限，避免城管队员跟行政相对人直接发生经济关系，避免直

接冲突。用司法的最终强制力和违法成本的付出实现长效管理，

从而带动执法理念、执法手段、执法方式等整个工作体系，由

普通的行政管理模式，向真正意义上的法制化模式转变。

25

2.加大宣传力度

通过在公众聚集场所、主要路口悬挂市容秩序整治宣传横

幅，在电视、报纸、网络上扩大宣传实施市容环境卫生责任区

制度、市容秩序整治的内容；每天出动市容、秩序整治宣传车，

在城市范围内巡回播放实施市容环境卫生责任区的相关规定；

印发市容环卫管理“三字经”、告沿街门市一封信等宣传材料，

增强门市、企事业单位责任人的责任区的责任意识；推广先进

典型和先进经验，谴责、曝光反面典型和不文明现象。

3.落实有效管理措施，实施多元化管理

推行市容环境卫生责任区制度。

对照城市规划区范围，按照统一制定的划分标准，根据责

权利相统一的原则，合理划分市容环境卫生责任区。责任区范

围内建筑物、构筑物或者其他设施、场所的所有权人或受益人

是市容环境卫生责任人。城管部门通过与其签订《城区市容环

境卫生责任承诺书》将责任和义务告知责任人。

2.实行责任区督查记分卡制度。

通过前期广泛宣传责任区制度的基础上，进一步强化相关

责任人市容环境卫生责任区意识，对责任区的责任范围、内容、

标准、监督管理、组织管理、检查考核和奖惩措施做出了明确

规定。

3.规范流动摊点管理。

本着“合理规划、堵疏结合，退路进场，方便市民”的原

26

则，着重对小百货、水果、烧烤、修理业等四大类重点流动摊

点和各类市场门前摊点进行整治，对各类摊点分门别类、划行

就市，通过实地考察，制定《流动摊点定点任务分解表》,各

分队长为责任人，分队为责任单位。每天白天各分队加强属地

管理，晚上突击队进行综合整治，对不在定点区域经营的，发

现一起，取缔一起。

4.是强化群众管理。

实施综合执法时联合成立城管队员、社区、责任人代表组

成的“三合一劝导队”,用善意的提醒、礼貌的言行共同管理

城区市容环境卫生工作。定期召开责任人代表、社区管理人员

"圆桌会议",向百姓问计、取经。

5.是强化监督管理工作。建立健全各项监督制约机制，充

分发挥社会舆论监督作用。新闻媒体要结合实际，及时开设“城

管监督台”、违法行为“曝光台”,各职能部门要设立“意见

箱”,公布举报电话。要把行业监督、舆论监督和社会监督有

机地结合起来，确保监督管理的实效性。同时局督查科和大队

督查科还要加强对执法者自身的监督，确保文明执法、廉洁执

法。

27

第二节项目需求分析

为提高街道市容类第三方的服务效能，根据街道日常市容

管理和创文等重大保障任务需要，拟定市容环境管理服务需求

如下：

一、服务内容需求

1.道路“三乱”清理服务负责对街道小区围墙外2.5米以

下所有外立面的“乱张贴、乱涂写、乱刻画”及时清理，协助

处置相关市容投诉。

2.市容环境管理服务

(1)服务区域内以固守、巡查为主要工作方式，通过教育、

劝导、劝阻以及制止等方式为主开展工作，确保区域内道路、

沿街商铺符合《XXX市市容环境卫生管理条例》《XXX市市容环

境卫生责任区管理办法》等相关要求，街面市容面貌整洁有序。

(2)对辖区内占用道路、桥梁、轨道交通站点及其他公共

场所设摊经营、宣传兜售物品的行为进行劝阻、拦截，确保无

乱设摊现象。无法处置的及时报请城管等相关部门处理，确保

无设摊集聚的现象。

(3)对街面和广场周围各类亭棚内的经营人超出门窗与墙

面线的经营行为进行劝阻，确保无跨门经营现象。对主要道路，

影响区域及公共场所的乱晾晒、乱悬挂、乱停车、乱搭建、乱

招贴、乱堆物、乱扔垃圾等现象及时制止与处置。取缔特殊少

28

数民族的占道设摊和乱设摊，并承担相关的整治费用。

(4)负责将辖区道路的非机动车规范摆放至停车线内，其

中共享单车应按照不同颜色区分，保证整齐美观。

3.日常巡查及协助整治服务

(1)对巡查中发现的破墙开店、违法经营、违法搭建、违

规设置广告等其他违反相关法律法规的行为及时制止或上报相

关部门，配合街道与执法部门进行各类综合整治活动。

(2)负责对辖区店招店牌、沿街在建工地、汛期沿街树木

等的安全情况进行巡查，发现问题及时上报街道，并配合进行

整治。

(3)负责对沿街商铺垃圾分类状况进行检查，督促商家按

照《XXX市垃圾分类管理条例》落实分类责任。

(4)巡查人员负责对街道指定的重点小区，提供小包垃圾

巡检和捡拾服务。

4.重大活动保障服务

在创文、进博会、疫情防控等重大保障任务中，服务提供

方应按照街道要求临时增加足够的工作人员(具体以街道需求

为准),在街道规定时间上岗，配合街道进行环境综合整治和

值守。

二、服务时间及安排

街道根据往年市容环境管理服务合同及历次创文迎检工作

经验，拟定服务时间及人数如下：

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1.服务时间：全年无休，全天24小时需有人值守。

2.服务安排：每天6:30至20:00在下表标明的重点点位应

有人值守或巡查，需有40人在岗(不接受退休人员);每日20:00

至次日6:30需留有人员值班，应急处置，需有5人在岗(不接

受退休人员)。

3.服务人员在上岗期间，应穿有“XX”字样的统一标识外

套。

序

点位位置

号

1四平路421弄21号

210号线邮电新村4号口

3又一村小吃店

4四平路(密云路至大连西路)

5四平路311号叮咚买菜仓库

6曲阳路四平路口(富安娜)

7曲阳路四平路口(农行)

8曲阳路118弄农工商

9曲阳路全段(东侧巡查)

10曲阳路全段(西侧巡查)

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118号线曲阳路4号口

128号线曲阳路5号口

138号线四平路4号口

14大连西路(四平路至天宝路)

15大连西路(天宝路至密云路)

16大连西路(密云路至北郊学校)

17大连西路联华超市(文宇)

18大连西路XX路口

19鲁迅公园北门(大连西路)

三、日常考核奖惩

1.年度考核机制。预留出10%的考核金，经街道年底考核后

方支付。街道可以通过党工委会等形式，根据第三方的实际工

作成效，明确发放金额。

2.日常考核机制。考核依据(1)每月根据区市容环境测评

结果，对发现的本辖区问题进行考核扣款。(2)根据在创文等

重大任务中的市容排名进行考核扣款。(3)每月“飞行检查”

市容第三方到岗情况，即在上班时间段随机召集第三方人员15

分钟内到指定地点，对于缺少的人员按合同扣除当日的费用。

日常考核结果作为年底考核的重要依据。(4)第三方人员需使

用“钉钉”软件，在岗期间按照要求报送位置和行动轨迹，接

31

受街道抽查监督。如有人员脱岗、串岗等情况，街道从服务费

中扣除当日有问题人员工资。(5)街道管理部门发出服务要求

指令后，第三方服务人员应于10分钟内到达辖区指定位置，逾

期未到街道按照人员脱岗扣款。

四、管理服务质量要求

本项目中标人必须按照国家、省、市有关城市容貌标准和

路段管理标准，并达到以下市容市貌管理及维护质量要求：

(一)街面市容服务质量要求：

1.劝导、督促沿路单位、店铺和个人严格遵守"门前三包"

规定，保持“三包”区域内市容环境卫生整洁有序，做到无出

店经营、占道经营、店外作业、乱泼污水、乱倒垃圾、乱悬乱

挂、乱晾乱晒、乱贴乱画、乱堆乱放、乱搭乱建等脏乱差现象。

2.沿路原则上不设摊点；特殊情况经市城市管理行政执法

部门批准设立的摊点应严格遵守相关管理规定，达到文明、规

范、整洁、有序。

3.沿路街巷保持畅通有序，各类摊点经市城市管理行政执

法部门批准可以在巷内指定位置经营，不准超出巷口；无流动

摊点占道经营现象。

4.对辖区范围内主要马路机动车乱开车现象、马路边上机

动车辆违规停放进行劝阻、管制，确保机动车停放有序；

5.对辖区范围内重点区域(学校、菜场、商圈、医院等)

三轮车、电瓶车停放进行管制，确保非机动车停放有序；

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(二)街面设施服务质量要求

1.户外广告和门头招牌按照规定标准设置，保持整洁、美

观、安全；店面门前、人行道、绿化带、花坛游园无条幅、落

地招牌及乱张贴、乱涂写、乱刻画现象；对破旧损坏、未批先

设或不按审批要求设置灯箱、招牌、条幅、宣传点等现象能够

得到及时发现、及时劝阻、及时报告。

2.沿路建筑物装饰装修和建筑工地施工严格遵守文明施工

相关规定，设置施工围挡，按照规定处置建筑垃圾，保持市容

整洁、道路畅通、文明安全；对未经批准擅自倾倒、堆放建筑

垃圾，擅自开墙破路、占道施工作业、占道堆放物料以及车辆

抛洒、带泥行驶等违法违章行为能够得到及时发现、及时劝阻、

及时报告。

3.沿路音响器材噪音扰民，小锅炉烟尘扰民、焚烧垃圾及

其它破坏绿化的行为能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。

4.砍伐树木、侵占绿地、在树木上订刻缠绕及其它破坏绿

化的行为能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。

(三)治安维稳服务质量要求

1.对街道重点区域(学校、菜场、商圈等)进行定期、定点

巡查；

2.重大节假日、重大活动、大事件期间，安排人员维护现场

秩序，确保群众人身安全。

(四)其他服务质量要求：

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1.管理区域范围内夜间若有突发状况，须无条件配合城管

做好行政执法工作。

2.配合城管做好管理区域范围内行政执法职权范围内的工

作。

3.确保辖区范围内其它影响市容市貌或违反城市管理法律

法规规章规定的行为能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。

五、人员和车辆要求

(一)应按要求配置足够数量的路面管理人员及其他从业

人员以满足实际管理需要(不少于40个人)。

(二)服务日常值守时间：24小时，中标人应合理安排人

员实行错时上下班，确保全天候市容秩序

(三)从业人员必须服从委托方的日常检查、监督和指导。

(四)人员要求男性，20-40周岁之间，退伍军人可放宽

45周岁以下，初中(含)以上学历。工作责任心强，身体健康，

必须服从街道相关部门的日常检查、监督和指导。

(五)我方为本项目配备40辆2座电动车用于日常检查、

巡逻等工作，车辆涉及的租赁或折旧费、运营费用(如年检费、

维修费、油费等)均由中标人承担。要求中标人在合同签订前

提供车辆行驶证复印件给采购人。

六、文明劝导服务方式

(一)我方开展的区域保序服务作业所需的工具、设备，

服装、车辆等装备，均由我方自行解决，但必须符合相关市容

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市貌技术规程、规范要求。

(二)我方按照要求对服务区域进行不间断巡查，发现影

响市容市貌和环境秩序的脏乱差现象，应及时宣传、提醒、告

知、劝阻。

(三)我方不具有行政处罚权，不能没收、暂扣违法行为

人的物品或从事违法行为的工具，不能以任何名义对违法行为

人进行处罚，不得以任何名义收取任何费用。

(四)我方应坚持服务至上的理念，倡导微笑服务，使用

文明劝导礼貌用语，严禁粗言秽语，严禁威胁、辱骂、殴打服

务对象。

(五)我方应积极参加文明城市创建工作，在实施劝导服

务的同时，须主动捡拾白色垃圾、烟蒂等废弃物；带头遵守城

市文明公约，并积极开展便民服务活动，为市民群众起到良好

示范作用。

(六)在工作中出现管理难题时，可按照规定程序报告鄞

州区综合行政执法局东郊中队，请求给予支持与协助。

(七)我方工作人员不得利用占道经营收取摊位费或保护

费，不得借工作之便谋取其它私利，不得参加各种违法犯罪活

动。

35

第二章项目服务实施方案

第一节项目整体规划

一、市容市貌管理构想

(一)市容管理规划。

全面贯彻落实科学发展观，优化人居环境，增强城市功能

为主要内容，重管理、抓重点、上水平、升品位，加大城市管

理力度，推进城市管理的科学化、精细化、高效化、长效化，

强力打造城市环境，突出抓好城市"净化、亮化、绿化、美化、

规范化"工作，有力推动XX区经济建设持续、健康、和谐发展。

(二)市容管理机制

加大项目服务区域查处工作力度，理顺项目队伍的管理体

制。实行分段管理，城区实施全天候、无死角的监督巡查制度，

实行全天候三次的监督巡查工作，重点加强对公共场所，大街

小巷，沿街门店等垃圾外扫、乱倒垃圾，施工工地违法倒放渣

土、淤泥等行为的查处力度。搞好环境连片整治工作，同时规

范项目队伍的综合素质提升，完善工作制度，建立长效管理机

制。

(三)市容管理法制化的道路。

进一步加大对城市违法乱建的执法力度。继续坚持“切块

监察，棋盘式管理”的工作思路，严格考核，做到权责明晰，

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责任到人，全面落实奖惩。深化执法内涵，创新工作方法，加

大巡查密度和执法力度，及时查处违法建设，努力探取新时期

违法建设工作的新路子。

(四)市容管理队伍建设。

加强项目领导和项目队伍建设。进一步加强项目队伍的思

想、作风和制度建设，打造一支政治强、素质高、特别能战斗

的管理队伍，为推进市容市貌建设提供坚强有力的组织保证。

一是加大理论学习力度，增强法治观念，不断提高服务意识，

密切人民群众关系，使管理人员作风进一步好转，纪律观念进

一步增强。二是规范开展执法业务培训。建立健全执法队伍学

习培训制度，在加强对执法人员依法行政知识培训的同时，建

立健全领导干部学习培训制度。三是进一步加强执法队伍管理，

建立合理的用人机制，制定目标责任考核制度及奖惩措施，对

执法人员实施绩效考核。

二、现场管理方式

(一)严格各岗位职责，分岗分路段到人，责任到人。

(二)设专职督导人员对队员进行检查考核。

(三)严格执行“岗位职责”、“岗位绩效标准”、“员

工手册”、“关于加强对协管队员考核管理的规定”和公司各

项管理制度标准与考核规定。

(四)每日对队员进行考评记录，每月对队员进行考评评

比。

37

(五)认真记录做好《勤务日志》,及月度总汇统计。

(七)积极配合街道安排工作，服从街道指挥调度，参加

街道层面组织的集中整治行动。遇难点问题需执法时，及时报

请城管部门支持。协助好区域内居民关于市容环境的投诉、纠

纷和矛盾化解工作。

三、提高市容秩序管理服务水平措施

市容秩序管理工作实行统一领导、分级管理、公众参与、

社会监督相结合的原则，提倡和鼓励居民委员会组织居民制定

维护市容秩序的公约，动员居民积极参加市容秩序治理活动，

创建整洁、优美、文明的环境。

为提高市容市貌管理服务水平需从以下方面着手：

形成城区良好的市容秩序常态，机制创新是根本。没有良

好的机制，既不能形成城区管理的综合效应，更不能固化常态

长效的良好局面。工作机制的建设需要坚持从资源整合、强化

标准、社会互动等多方面着手，努力形成了一整套完整的工作

机制。

(一)资源整合

市容秩序涉及面广量大，需要街道处上上下下、方方面面

的配合支持，合力越强，氛围越浓，干劲越足。大市容、大环

境管理不仅需要全街道上下共同营造氛围，更需要条与条、条

与块的支撑配合、联手联动。

(二)强化标准

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坚持从小处着手，着眼长效，在街道市容管理中，狠抓薄

弱环节，强化街道市容秩序管理工作标准。

1.在空间上推行全方位管理。对街面、路面、店面、立面

和顶面加强立体式管理，坚决制止各种违规违章的行为和现象

发生。

2.在时间上实行全过程管理。把握住阶段性、经常性、及

时性三个环节，突出“晨检、午查、夜抽”和双休日两个假日

的重点，进行不间断管理，消除时间上的空档。

3.在区域上推进“四定”管理。根据市容管理动态性强的

特点，在城区的主次干道两侧、商贸集聚区域和公共场所周边

实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处

置违规违章行为。

第二节服务定位与理念

一、服务定位

为营造文明、和谐的城市氛围，创设整洁、有序的城市环

境，提升城市品位，我公司对XXX市XX区人民政府XX路街道

市容秩序管理的服务定位为：

1.礼貌——这是员工最基本的态度，在任何时刻均应使用

礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.友善——“微笑”是全世界的通用语言，是体现友善最

39

适当的表达方式，因此要把所服务对象当做自己朋友或家人对

待。

3.热情——尽可能为同事和所管理的人员提供方便，热情

服务。

4.耐心——对业主单位的要求应认真、耐心地聆听，并尽

量在不违背本公司规定的前提下办理。

5.平等——视同仁，不能有贫富之分、厚此薄彼。

二、服务理念

我公司将结合自身情况定位于服务质量，科学规划，精心

运作，打造金牌服务；完善体系建设，以服务树品牌；加强制

度建设品牌促发展；强化文化体制建设，以客户为导向，拓宽

服务渠道，加强承诺服务，丰富品牌内涵。服务品牌首先是代

表单位文化的提升，是体现职工价值观的行为规范，是全体智

慧的结晶，是单位的精神财富。是提升行业竞争力，提高行业

知名度、美誉度和诚信度的重要保证。

【服务宗旨】

“以完美服务，持续超越客户不断增长的期望”

【经营理念】

“诚信、优质、高效、创新”

【核心价值】

“专业、价值、服务”

"实干精神、创新精神、团队精神"

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“诚信、感恩”

【管理方针】

业主至上，诚信优质；

保护环境，降耗节能；

控制风险，文明健康；

全员参与，追求卓越。

第三节服务模式

一、组建高效、合理的服务组织团队

组建项目服务中心，根据精简高效、垂直管理的原则，采

用项目经理负责制的机构设置模式。

二、配置优秀服务人员

为适应市容环境管理服务标准对服务人员的素质要求，拟

对项目部各级员工提供与其素质相应的薪资福利待遇，特别是

保证管理团队的薪资福利水平，以稳定骨干队伍，解决员工的

后顾之忧，使员工安心、用心地服务于客户。

三、加强与业主的沟通协调

1.建立服务运作的协调机制

根据项目服务工作职能的特殊性，以避免多部门的多头管

理。为提高服务工作效率，促进服务工作的开展，建议采购单

位的相关职能部门与项目部建立对口的协调机制，确定沟通协

41

调模式和流程，促进项目服务的和谐高效运行。

2.重视与采购单位关系的沟通与促进

重视和贯彻采购单位主管部门领导的精神，认真落实各项

服务要求，按质按量按时完成各项合同承诺的相关工作和临时

布置的各项任务，调动一切资源，最大限度地提高服务满意度，

完成服务目标。

重视沟通交流工作，通过双方定期会议和不定期的日常沟

通交流，及时反馈最新服务和管理信息，汇报需要采购单位领

导协调或安排的问题，并提出促进服务工作的合理化建议及相

关措施。

四、注重科学管理，强化服务效果

推行管理体系实施，建立健全各项制度与服务规程按照

1S09001、IS018001、OHSAS18001(质量、环境和职业健康安全)

管理体系，为确保服务实施有效性、符合性和持续性，我们将

按照体系的标准要求，在服务区域内推行实施三整合体系，实

行过程控制。

1.突出重点，强调质量管理重要性

强化质量检查和现场管理督导力度，强化岗位责任制和失

责追究制，强调客户满意的服务管理效果。在日常工作巡检的

基础上，灵活调整工作重心，适时开展针对性检查、突击检查，

并建立三级检查机制，实施内部检查、职能检查、高层督查，

实现全面的质量控制。

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2.深化执行意识，提高制度贯彻的有效性

我们将通过教育，使执行文化的理念渗透到每位员工的意

识之中。通过制度的修订、工作方法的改变，实施督查、督办、

跟踪等措施，使各级员工逐步养成自觉遵守和执行的良好习惯。

五、加强员工队伍建设

1.加强培训，提升服务基础能力

建立经理、领班、员工(以老带新)的三级培训体系。制

订年度、月度培训计划，并视培训效果和实际运作中存在的问

题及时调整培训重点。

根据目前实际状况，培训内容将细致而全面，从统一员工

对公司的思想认识开始培训教育，从基础的言语行为规范要求

开始，涵盖仪表仪容、礼貌礼节、职业道德、服务意识、安全

意识、环保节能意识、岗位技能、人际沟通与交流等综合素质

的培训和能力的培养，对考核不合格者将采取复训、淘汰等制

约措施。

2.重视激励，发挥员工的主观能动性

坚持以人为本，健全激励机制。管理要纠错，违规要处罚，

但更多的应该是树立榜样，表彰先进。我们将对业绩突出、受

客户一致好评的员工，及时予以表扬、奖励、宣传。从而起到

激发员工提供优质服务，发挥积极性、创造性的作用。

3.实施岗位竞聘机制

建立岗位竞聘机制，达到能者上、平者让、庸者下的目的，

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确保管理模式的更新，确保服务质量、工作能力和工作活力的

提升。

4.开展活动，增强团队凝聚力

为增强员工的凝聚力和向心力，使之利于工作的开展，利

于员工积极性的激发，我们将适时开展各类文体团队活动，从

而激发员工的活力和生气，营造良好的工作氛围和凝聚力，增

强员工对公司的归属感和认同感。

开展合理化建议活动，发挥挖潜员工的岗位职能和潜能，

提高整体服务管理能力。

创建学习型组织，开展读书活动，形成良好的学习氛围，

使员工及时予以知识的更新和最新理念的吸收，紧跟行业发展

的步伐，挤身行业先进之列。

第四节拟采取的管理方式

一、量化管理

1.每年根据IS09001质量方针和总公司下达的任务，确定

年度质量目标，对客户满意率、项目进度完成率、市容环境隐

患处理率等做出量化要求。

2.实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化

和量化，做出具体要求。

3.管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、

44

内容及课时。

4.年度考核量化，年度岗位轮换率10%,采取末位淘汰制。

5.财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理

处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

二、运作标准化管理

1.贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发

展目标。

2.贯彻公司IS09001管理质量体系，严格按照管理规程和

操作要求运行。

3.运用公司《员工手册》,规范管理处员工的行为，提倡

专业、规范、文明的行为表率。

4.发挥公司计算机管理系统的作用，提高项目服务管理工

作效率。

5.实施公司企业形象系统。

三、推行"闭环+激励"的管理模式

我公司将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责

任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结

合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系

统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激

励”,从而实现高标准服务低成本运营的特色。

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高目标

高激励

高认同

“六高”

人力资源体系

高绩效

高活力

高供应

四、注重经济效益、社会效益、环境效益

任何企业都应实现经