空调顾客服务管理制度

XX空调顾客服务管理制度

XX空调国内营销公司顾客服务部

20xx年11月

目录

一、签约技术服务单位的建立条件和程序.................3

二、服务规范..........................................10

三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定..............13

四、安装修理服务费结算管理规定........................17

五、零配件供应管理规定...............................24

六、质量信息反馈管理规定.............................34

七、服务考核、激励管理规定...........................37

八、安装修理服务费结算标准...........................54

附表：

(1)、04年安装费结算标准

(2)、04年修理费结算标准

一、签约技术服务单位的建立条件和程序

一、建立签约安装技术服务单位的必要条件

项目条件

固定安装人员20名以上

服务人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）

管理人员

有娴熟微机操作人员、专职、兼职培训老师

电脑1台以上并上互联网

长途电话2部以上

传真1部以上

硬件设备

安装工具20套以上

交通工具送货车辆一部以上

培训场地有特地的培训场地

管理制度有健全的各项管理制度

其它要求服务能力有远距离服务的能力

销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定

注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可依据具体业务需要，将

固定安装人员的标准定为10人以上。

二、建立签约安装技术服务单位的程序

1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中

心提出建点申请，并供应营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置状

况等资料。

2,产品管理中心经理依据市场状况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾

客服务主任依据网点供应资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，

则要求该单位照实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称

《申请表》

3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批

准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》

寄回公司顾客服务部。

4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。

说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了修理协议，则

该安装质量保证金可作为修理配件押金的一部分。

5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约

技术服务单位档案。

6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、

美的空调签约安装服务单位证书。

三、建立签约修理技术服务单位的必要条件

项目条件

固定修理人员10名以上

服务人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）

管理人员

有娴熟微机操作人员、专职、兼职培训老师

店面门头、店内形象美观，有特地的培训场地

长途电话4部以上

传真1部以上

硬件设备

修理工具10套以上

交通工具送货车辆一部以上，修理人员必备交通工具

电脑1台以上并上互联网

管理制度有健全的各项管理制度

其它要求服务能力有远距离服务的能力

销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定

注：二级市场、县级市场的建点务件可适当放宽，中心城市依据以上要求执行。

四、建立签约修理技术服务单位的程序

1、20xx年全部签约修理技术服务单位都必需重新申请资格,对于产品管理中心所

在城市的修理网点进行区域责任制招标建点。

明该单位属于20xx年新建网点还是20xx年老网点续签。如为老网点续签但单位

名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美

的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。

3、犹如时申请建立安装饰和修理点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两

张表。

八、关于网点编码的留意事项：

1、如该网点3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使生原网点编码（不论该网

点03年度是否签约）。

2、如该网点既签约了04年度的安装饰，又签约了04年度的修理点，则修理点协议

上的“网点编码”必需使用与安装饰一样的编码。

3、网点的编码必需保证唯一性。

美的签约技术服务单位建立申请表

省份：类别选择：新建网点（），续签网点（）,网点编码（）

申请建立的类别：安装网点（）修理网点（）

单位名称（盖章）：

具体地址：省市（区）

法人代表职务联系人职务

办公电话传真服务热线邮编

工商营业发证税务登记

执照号码机关号码

开户银行银行帐号

是否其它厂家服务网点服务辐射区域范围

1、专业空调安装饰（）2、美的空调专业销售点（）

本单位属3、专业空调修理点（）4、大商场售后点（）

5、自卖自装安装饰（）

工作场所办公室m2修理间m2仓库m2商场m2

人员状况员工总数人修理人员人安装人员人管理人员人

主要服务工具设备（不够可另页）

设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果

电脑及上网汽车

电话摩托车

传真安装工具

车间修理设备便携修理工具

顾客服务主任考察意见：产品管理中心经理意见：

签名：日期：签名；日期；

注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。

美的签约技术服务单位公司资料变更

通知书

产品管理中心:网点编码:

更改前更改后

单位名称

具体地址

负责人

联系人

电话

传真

开户行

帐号

公章确认

其它更改

注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效C

美的签约技术服务单位撤点申请表

省份:日期:

签约技术服务单位名

网点编码

称

签约技术服务单位地

邮编

址

建点时间电话号码

法人代表联系人

开户行帐号

撤

点

顾客服务主任签字：日期：

原

因

产品管理中心经理签字：日期：

扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为元

零

配

件中心稽查助理（配件）签字：日期：

情

况

顾客服务部配件管理：日期：

费

用

结

算

情

中心结算审核员签字：日期：

况

综

合

管

理

负责人签字：日期：

二、服务规范

一、上门服务规范

签约技术服务单位必需听从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理，严格依据

服务规范为用户供应优质、高效、满足的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等

内容。

1、严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。

2、着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必需佩戴《美的空调顾客服务监督

卡》。严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务。

3、到用户家应先轻小扣门，主动礼貌自我介绍并出示《美的空调顾客服务监督

卡》。

4、征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室（室外作业不需穿鞋套），以避开踩脏

地毯和地板。开头服务前须向用户递交《美的空调顾客服务监督卡》，以便用

户监督服务工作。

5、铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。

6、空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向用户耐烦

说明，并正确定位。

7、安装修理前，要用盖布盖好用户的家具物品。

8、服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必需征求用户同意。

9、空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地陵上推来推去，以免划

伤地板或地毯；

10、工作中必需严格依据国标GB17790T999《房间空调器安装规范》及我公司规

定的安装修理工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。

11、服务过程中，需留意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、

保养常识。

12、服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用

用户设施前应征得用户同意。

13、不准以任何理由和用户发生争吵。

14、留意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

15、服务过程中，必需留意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并

按价赔偿。

16、安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的A、B两联上的相关

内容，然后请用户填好保修卡A联背后的《安装监督表》上相关内容并请用

户签名（单位用户请盖公章）。

留意：保修卡A联（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真填写并请

用填好安装监督内容。

安装完成后，请安装人员务必在保修卡的用户联上（04年的版本为B联,

之前的版木为C联）留下当地美的空调修理网点的联系电话以便利用户以后

服务联系，否则负激励100元/次。

17、修理完成后，请用户对监督并征求用户意见。无问题后，请用户在修理单上

签字确认，用户是单位的还应加盖公章。

18、服务完毕后，应把工作现场清扫洁净，家具等物品归位。

19、严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务

的不准巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。

20、离开时，要使用“感谢”、“服务不周，请多原谅“、“再见”等礼貌用语。

二、顾客服务信息处理流程的总体要求

（1）、用户反映的信息必需100%的记录；

（2）、记录的用户信息必需100%的进行处理；

（3）、处理的结果必需100%的进行回访复核；

（4）、必需使用户得到100%的满足；

（5）、处理状况必需保证100%的进行反馈。

三、用户投诉处理及服务恳求处理的程序

（1）各签约技术服务单位应热忱接待每一位用户，耐烦具体地解答用户的咨询，完整

准确记录用户反映的问题。

（2）接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先修理后安装”的

调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。

（3）任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必需准时安排处理，不得以任何

理由拒绝或推诿。

（4）应严格依据我公司规定的安装修理规范为用户服务，确保安装修理质量。空调安

装修理后，必需有1小时以上的调试运行时间。待用户检查确认满足后，填写安

装单或修理单，然后向用户离别。假如用户是单位还应在上述单据中加盖使用单

位公章。

（5）签约技术服务单位修理的空调必需保用一年。若同一空调在修理之后一年内出现

同一故障，我公司将进行负激励。

（6）由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应马上回复

产品管理中心。

（7）对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上推断处

理，应准时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应

马上上门处理。

三、美的空调免费安装、包修政策

及产品退换管理规定

一、免费安装政策

凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《美的空调

安装通知单》和条形码结算联，可享受美的空调签约技术服务单位免费安装服务。

1、下列状况下，签约技术服务单位可额外收费：

(1)超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按50元/米、分体立柜式空调按

80元/米与用户协商收费。

注：加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量

补充氟里昂等费用。

(2)在4楼及4楼以上的墙外进行施工，签约技术服务单位可与用户协商收费(在

阳台内施工不得收费)，

(3)由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。

(4)安装铁架等所用材料费。

(5)在钢筋混凝土墙体上钻孔。

(6)在厚度超过40cm的砖墙上钻孔。

2、下列状况实行收费安装：

(1)窗式空调器。

(2)移动空调钻排气孔洞。

(3)没有《美的空调安装通知单》或条形码结算联的。

二、包修政策

1、一九九七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调，依据国家新三包规定整机

免费包修一年，主要部件(压缩机、风扇电机、温控器)免费包修三年。

2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空调，整机

免费包修18个月，主要部件(压缩机、风扇电机、电路板、温控器)免费包修三年。其

它依据国家新三包规定办理。

说明：

(1)、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。

(2)、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头。

(3)、感温头属于整机。

(4)、温控器仅指窗机所用的机械式温控器。

3、一九九九年六月一日以后购买的美的系列空调，整机免费包修三年，压缩机免费

包修五年，其它依据国家新三包规定办理。

4、其他状况说明：

(1)、独立换气装置的包修期限伴同整机。

(2)、有美的公司发放的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容执行。

(3)、关于用户单独购买室内或室外机的包修规定：

新购的室内或室外机(不含连接管)，其所属零部件的包修期从购买之日起重新计

算：以有效购买凭证为准)，其余部件及整机制冷、电器系统部分的包修规定，以原购买

日期为准。单独购买的室内或室外机，不享受免费安装。单独购买的连接管不包修。

用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家美的空调签约技术服务单位，均可享受到

以上包修政策所规定的包修服务。

5、下列状况不属包修服务范围，签约技术服务单位可实行收费修理：

(1)消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的。

(2)非我公司指定的签约技术服务单位所安装、修理造成损坏的(包括消费者自行

安装或拆动修理的)。

(3)无保修卡及有效发票或购买证明的，且无法证明属于免费包修期内的。

(4)保修卡不符或涂改的。

(5)因不行抗拒的自然灾难造成损坏的。

(6)超过包修期限的产品。

三、产品退换管理规定

1、产品退换条件

(1)用户购买美的产品15日内，经鉴定确属有主要性能故障的。

(2)自购机之日起，一年内连续修理2次以上，仍无法排除主要性能故障的。

(3)送修超过90日未修好的。

(4)新机机体严峻变形(大面积凹陷15mmX15rmn以上)而非用户碰撞所致的。

(5)新机机体严峻锈烂、涂层严峻脱落，泛黄占外面积15%以上的。

(6)新机冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的。

2、产品退换程序

(1)售前机

安装服务人员在为用户安装空调前，必需开箱检查(外壳是否良好，附件是否齐全)

并试机。如创造问题需更换，必需马上反馈到当地产品管理中心进行登记备案，然后填写

《美的空调退换申请表》，在24小时(或经产品管理中心认可的时间)内将故障机送当地

产品管理中心办理退换手续。

(2)售后机

修理人员在服务时，用户拒绝修理且经初步鉴定符合退换机条件的，应马上向当地产

品管理中心报告。产品管理中心派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，由签约技术服

务单位先行为用户退换，并填写《美的空调退换机申请表》，经产品管理中心审批后，将

故障机送当地产品管理中心办理退换机手续。

3、折旧费

（1）超过购机15日的，对于能修但用户坚持要求退换的，应收取折旧费。

（2）退换产品时，用户不愿退换同一型号产品的，而要退换其它型号的，应收取折旧

费。

（3）收取折旧费的方法从售出之日开头计算，但要扣除其中修理所占用的时间。

（4）折旧标准：按每日1%。收取。

4、有关问题说明

（1）退换机必需请示产品管理中心后实施。

（2）必要时，签约技术服务单位先解决用户问题，然后办理退换机手续，但签约技术

服务单位必需对退换回的产品鉴定结果负责。如经产品管理中心鉴定属误判，

损失由签约技术服务单位担当。

（3）退换的空调配件、附件及安装通知单等手续必需齐全，否则产品管理中心有权

拒收或扣除相应配件、附件及相关费用。

（4）换机的费用，由签约技术服务单位填写《空调修理记录表》与我公司结算，同

时必需附上已审批的《美的空调退换机申请表》及所换新机的《美的空调安装

通知单》结算联和结算务形码。

（5）退机不结算费用。

（6）给用户办理完退换机手续24小时内，服务网点须填写《美的空调退换机档案更

改表》（见第四章附表）传真至产品管理中心进行用户档案的更改。无档案更改表

的，不予结算对应的换机费。网点也须对自己电脑系统中的用户档案进行相应更

改。

美的空调退换机申请表编号:

承退单位：（加盖公章）填表日期：年月

0

用户姓名具体地址

单位电话或BB退换机内

住宅电话

机号码型号外

内机条码1外机条码

内机条码2内机条码3

安装单购机日

购买单位

位期

退换机具体故障原因鉴定:

经办人：日期：

用户要求：

1、更换同型号：

室内机台，室外机台，米连接管套，按国家规定1%0收折旧费元C

2、更换不同型号：

新机型号，数量套，米连接管套。

新机价格合计元。按国家规定1%。收折旧费元。用户应补金额元，应补用户金额元。

3、退货：按国家规定收取1%。折旧费，计元。用户签名：

日期：

以上内容由产品管理中心整理后打印机打印

缺件

配件名称数量单价（元）金额（元）

金额合计（元）

缺

件1

情2

况3鉴定人：

4日期：

顾客服务主任意见：空调产品管理中心经理意服务部经理意见：

见：

收取折旧费：元，

收取缺损零配件金额：元

签字：签字：

日期：签字：日期：

日期：

四、安装修理服务费结算管理规定

一、结算资格

与我公司签有《顾客服务工作承包协议》且属协议有效期内的各签约技术服务单位

方有资格向我公司申请结算。

二、结算的依据

《顾客服务管理制度》（以下称“管理制度”）中《2004年度美的签约技术服务单

位安装修理承包费结算标准》（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款

及年度内下发的其它补充规定。

三、结算凭证

1、安装费结算凭证

完整的电子安装档案、按规定填写的《空调安装通知单》A联。

2、修理费结算凭证

完整的电子修理档案、按规定填写的《空调修理记录表》结算联。

3、其它服务费用结算凭证。

四、结算凭证的要求

1、必需是美的公司指定的有效凭证。

2、结算单据要求填写规范，字迹工整，所列项目必需照实填写，不能空项。

3、美的公司所发《修理记录表》、《上门咨询表》等结算单据，要妥当保管。对于填错、

破损、脏污等无法使用的结算单据，必需退回当地产品管理中心。

4、各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门修理的要有《远程修理派工

单》，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在《远程修理派工

单》的背面，并将相应金额填在《修理记录表》中。

5、安装空调时，开箱后如创造没有《美的空调安装通知单》，签约技术服务单位应填

写好《用户服务指南领用申请表》并附上产品条形码及用户证明，经审核后依据

有关规定办理的结算手续。

五、发票及开户名要求

1、客户名称必需按我公司规定的名称填写。

2、发票专用章要与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证明。

3、所开发票不能有任何涂改，八写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清楚。

4、对1000元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开

出。对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期。

5、开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致，否则将造成退款。

6、“品名或项目”栏的填写：安装费、服务奖励费必需填为：安装费；修理费、咨询费

必需填为：修理费；犹如一张发票既有安装费又有修理费的需分开两项填写。

六、结算方法

1、在每月5日前（或按产品管理中心规定的日期），签约技术服务单位按以下规定办

理结算手续：

(1)、安装费结算：依据安装费结算标准(含档案录入费)开出发票，把安装通知单

A联按结算机型类别分类，散户、工程机安装卡分开放置，每十张进行装订整理,

再将整理后的单据连同发票交产品管理中心。

(2)、修理费结算：每月按时将《修理记录表》交产品管理中心，发票按产品管理中

心通知的审核金额开具。

2、对于安装、修理量比较大的签约技术服务单位，可以每月分两次交单，但一般不得

超过两次(工程机除外)。

3、签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心。结算单据在邮递

中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。

4、产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后，必需开具《美的空调结算凭

证收条》给签约技术服务单位。

5、属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，其安装修理承包费的结算默认为全

部转货款，如需要电汇的需填写《一级经销商安装修理费电汇申请书》。

6、不属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，如要求将安装修理费转货款的，

需填写《美的空调签约技术服单位安装修理费转货款确认书》并加盖公章，要求接

受转货款的一级经销商在《确认书》上签名盖章，伴同单据交产品管理中心。

7、对于单据审核状况及付款进度签约技术服务单位可以到美的服务网站瓷询或到产品

管理中心咨询。

8、对符合结算规定的单据，我公司在30天内审核完并办理付款手续。

七、单据审核规定

1、档案录入费的结算条件：电子档案完整、准确，并在服务完成后48小时内发送至

我公司，否则不予结算。

2、在电子档案中乱填差旅费的，对应的修理费不予结算。

3、对未形成用户的修理，不允许录入安装及修理档案。

4、安装单无结算专用条形码的不予结算。

5、与我公司签订了《顾客服务工作承包协议》的单位，其安装修理费的结算必需直

接交当地产品管理中心办理，严禁由其它单位代结。

6、对违反我公司销售政策的异地销售的不予结算，并赐予负激励；如属用户自行单

台异地购机的需附上购机证明方可结算。

7、抽卡不予结算。

8、要求复核的内容，超过5天没有书面回复的不予结算。

9、空调安装后一年内，因安装质量问题引起的修理，其费用由原安装结算单位担当:

如修理.、安装为同一单位，则该项修理费不予结算；

如修理、安装为不同单位，则修理费予以结算，再对原安装单位负激励修理费二

倍的金额。

10、安装后的三年内，因安装问题影响安全运行和发生重大安全事故，由安装空调的

签约技术服务单位担当责任和费用。

11、经签约技术服务单位修理的空调必需保用一年，若在一年内出现同一故障的重复

修理，其修理费用由该签约技术服务单位担当。

12、持有美的公司统一发放的金卡用户的产品修理,其修理记录表上必需注明金卡号，

并附上金卡正反面复印件，金卡上所填条码必需与修复机条码一致，修理内容

必需在金卡承诺项目范围以内。

13、正常状况下，每月至少结算付款一次。

14、签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必需在更改后2天内填写《美的签约

技术服务单位资料更改通知书》通知我公司，并将原帐号延用半个月。

15、安装修理结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符的，一律按50%

结算，并不计服务奖励。

16、安装修理凭证不在服务现场填写的或无用户亲笔签名的，一律不予结算。

17、凡是属于工程机修理（在同一地点同时修理3台及3台以上美的家用空调），在

实施修理前必需将具体状况报产品管理中心，且必需听从产品管理中心的派工

安排。产品管理中心在“命令单”中打印机《派工反馈单》通知签约技术服务

单位，并要求在上门服务时按此《派工反馈单》执行。结算时需附上此单（以

系统打印为准），否则不予结算。

18、工程机修理结算标准

1）结算费用最大的一张单据按100%结算；

2）其余部分的标准：加氟、调整的按50%结算；其他按80%结算（包括换件、补

焊等）。

对一个月屡次上门同一用户共3次或次以上，虽每次修理未超出3单，均按

工程机标准执行，且在第3次上门时需按17条执行。

19、电子档案、结算单据上的购买日期、安装日期或修理日期与实际状况不符的（包

话涂改后日期不符），不予结算安装费。

20、修理单及对应的电子档案上故隙现象及修理过程描述不清楚、不具体、不符合

规律的，不予结算相应的修理费；对补焊的修理须画补焊位置示意图。

21、工程机安装卡必需和工程机资料一起提交方可结算安装费。工程机安装卡要求

在竣工之后20天内提交，逾期不报者，从第21天开头下调5%/每天的标准结

算安装费，并不计服务奖励。

八、超期单据的结算规定

1、年度内超期的规定（工程机安装卡不适应本条规定）：

结算单据在服务后40天内必需提交当地产品管理中心办理结算手续，超出40天者，只可

结算基本结算标准的80%,超出61天者，只可结算基本结算标准的70%。

2、跨年度超期单据：家用空调超过8月10日或我公司规定的日期提交的上一年度的

结算单据，按上年度结算标准的50%予以结算。

3、超期单据不予计算服务奖励。

附表：《工程机修理派工单》手工备用

《美的空调退换机档案更改表》样本

《安装修理费转货款确认书》样本

《一级经销商安装修理费电汇申请书》样本

《用户服务指南领用申请表》样本

工程机修理派工单

编号:

派工部门产品管理中心顾客服务主任签名

派工日期安排上门服务单位

限定在月日前上门服务限定在月日前反馈中心

使用单位名称联系人

联系电话购买日期

具体地址

工程总台数需修理数量

机型及

故障描述

中心回访结果

回访员签名：

注：此表全部由产品管理中心填写。

此表适应于3台或以上同一用户同一时间的修理。

结算时请签约技术服务单位将此表附在相应《修理记录表》后。

美的空调退换机档案更改表

承退单位名称：网点编码:

用户姓名退换日期

换机前空调型号：

内机条码1外机条码

内机条码2内机条码3

换机后空调型号：

内机条码1外机条码

内机条码2内机条码3

用户退机

说明：给用户办理完退换机手续24小时内，填写此表传真至产品管理中心。

安装修理费转货款确认书编号：

顺德市美的营销有限公司：

请将单位

（网点编码：）送到你公司结算的安装修理费，转入

单位在贵公司的货款帐户上。

□全年转货款。

□将结算批号为（安装单一份,修理单一份）的安装修理费

转为货款。

签约技术服务单位法人代表：

财务专用章：

日期：

接受转货款的经销商法人代表：

财务专用章：

日期：

注：1、此确认书可以复印使用。

2、两个口中只能选一个，画J为选中。

3、编号由各产品管理中心编写。

美的空调一级经销商安装修理费电汇申请书

编号：

顺德市美的营销有限公司：

我公司因________________________________________________________________

安装修理不能直接转货款，现申请将20xx年度的安装修理费电汇至：

开户名

开户行

帐号

签约技术服务单位名称：

网点编码：

签约技术服务单位法人代表：

财务专用章：

日期：

《用户服务指南》领用申请表

编号：

签约技术服务单位名称（盖章）：网点编码：

结算批号:

用户姓名家庭电话办公电话

具体地址

邮政编码发票号码空调型号

购买日期室外机号码

安装日期1:

室内机号码

购买商店2:

安装单位

状况说明

中心回访

结果回访员签名：日期：

产品管理开箱无指南属抽卡审核结果：

中心属换机无结算过

结算审核属退机其它签名：

打“V”

顾客服务

签名

主任意见

发放时间经办人

中心

发放状况保修卡登记备注

注：此表请附上用户证明。

五、零配件供应管理规定

一、零配件供应管理原则

1、与我公司签订了《顾客服务协议》并按要求缴纳配件押金的签约技术服务单位，

可进行直接配件往来。

2、配件押金以汇票、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，产品管理中心不得以现金

方式收取配件押金。

3、签约技术服务单位占用的配件价值，必需在配件押金额度内。

4、配件帐目要日清月结，经常核对;保证准确。

5、包修期内产品的修理所需零配件的供应，实行交零配件押金的方法领新退旧。

6、包修期外产品修理所需零配件的供应，按我公司规定的零配件价格标准向用户收

取零配件费，与我公司按规定价格的85%结算。

二、零配件押金的管理

1、押金的收、退由我公司财务部门办理。收款由财务部门开收据。

2、签约技术服务单位可以实行以未付安装修理服务费转配件押金的方式增加配件押

金。对超押金领用的部安排件，我公司保留从安装修理服务费中扣除做配件押金

的权利。

3、各签约技术服务单位终止协议，必需在零配件清理完毕后才能将多余的押金退还。

4、领用的零配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等，一律按签约技术服务单位出

售处理。

三、零配件供应流程图

新A10

新件件旧

件件

美的签约技术服务单位

四、零配件供应

1、签约技术服务单位的配件实行以旧换新、按需申请的原则进行，签约技术服务单

位不得囤积配件，在合格件出仓单据日期起，40天内必需退回合格件或废旧件,

逾期不退的，一律按零配件的全额零售价零售收费处理。

2、凭签约技术服务单位介绍信可办理零配件的领用、退还、换新、购买等手续及各

项查询(附介绍信样本)。

3、零配件领用

3、零配件供应方式

美的空调零配件供应提货方式原则上采纳自提方式，如确有困难可由签约技术服务单

位提出申请，采纳特快专递、航空、火车、包裹、汽车等方式发送，具体操作如下：

(1)、签约技术服务单位填写《零配件申领计划表》及《配件运输费用确认书》传真

至产品管理中心，经产品管理中心顾客服务主任审批同意后办理发货。

(2)、付款方式：签约技术服务单位需要产品管理中心发货的，付款方式有两种：一

是到货付款；二是产品管理中心先垫付，再从该签约技术服务单位安装、修理费或配件押

金中扣除。

(3)、签约技术服务单位在收到配件、单据的第二天，签收配件单据反馈联寄回产品

管理中心稽查助理(配件)处。签约技术服务单位在15天内，不做收货反馈的，不论是

否收到配件，都等同该单位已收货。

（4）、配送过程中发生的损失由收货的签约技术服务单位担当。

4、零配件退回

（1）退回的旧件必需按要求包装保护完好，并粘贴废旧件标贴、附修理记录表（配

件联）及退仓清单。

（2）退回的新件必需包装保护完好，若运输途中破损、划伤，损失由签约技术服务

单位负责。

（3）包修期内发生的修理，在修理完成后必需将旧件连同修理记录表结算联、配件

联一起返回中心，废旧件退回没有相对应的修理结算联与配件联，产品管理中

心将不予接收废旧件。逾期不退者，按该签约技术服务单位已将此配件零售处

理。

（4）更换压缩机、四通阀、凹凸压阀、电机、电控、蒸发器、冷凝器的配件编码、

规格型号必需具体地在修理记录表中填好，在录入修理档案时需将这两项录入，否则

将不予结算对应的修理费。

5、包修期外零配件使用

6、开箱缺件处理

（1）填写《特殊问题报告单》报当地产品管理中心。

（2）当地产品管理中心顾客服务主任填写处理意见后执行。

（3）产品管理中心每月汇总执行状况报顾客服务部。

7、售前机修理零配件管理

（1）凡签约技术服务单位需要进行售前机零配件更换的，一律要求填写修理记录

表配件联。

（2）零配件更换实行以旧换新的形式进行，除包装纸箱、泡沫、印刷件不需将旧

件退回外，其他更换的零配件旧件全部要求返回当地产品管理中心，如无旧

件返回，按网点包外零售处理。

8、零配件盘点

（1）整理接受盘点的零配件。盘点对象是全部权为美的公司并通过零配件押金方

式领用的零配件。

（2）整理零配件帐目，整理盘点对象的往来帐目以供对帐。

（3）接受盘点或上报盘点零配件结存。

（4）核对确认盈亏零配件。亏损部分转为零售处理。

五、其他规定和要求

1、各签约技术服务单位修理美的空调时（含包修期外），必需使用美的公司供应的

配件。

创造签约技术服务单位退回非美的公司供应配件，按公司配件零售价10倍罚款，并

取消结算费用。

如出现签约技术服务单位因使用非美的公司供应的配件造成用户投诉、索赔等事

件，该签约技术服务单位除担当全部赔偿责任外，我公司将对其负激励5000元，情节

严峻者取消其签约技术服务单位资格，并追究其法律责任。

2、签约技术服务单位零配件应有专人管理和特地的仓库集中存放，做到货上架，

不生锈，不变形，不霉烂，新件、旧件分区摆放并有标识，并做到帐、卡、物相符。

3、签约技术服务单位丢失或损坏的零配件处理方法按包修期外零配件出售方式处

理。

4、签约技术服务单位每月3号须向当地产品管理中心上报本单位上月的《美的签

约技术服务单位零配件月度报表》及本月《零配件需求计划》。

5、为加强配件的管理，我公司将对签约技术服务单位零配件进行抽查。如创造违

规者，将按规定进行处理。

零配件申领计划及运输费用确认表

申领单位（盖章）：日期：年月日调拨单号:

申领审批申领

配件编码配件描述单位单价备注

数量数量金额

1、配件运输方式（打J选择）：（A、自提B、汽车零担C、特快专递D、火车

快件E、包裹F、航空r

2、付款方式：（打J选择）A、所发生费用由产品管理中心先垫付，再从我单位押金

中扣除。B、到货付款（假如运输公司无到货付款业务，则按A执行）

3、请按下列到站地址收货人发运：

到站：具体地址：

收货人：联系电话：邮编：

签约技术服务单位制表：签约技术服务单位负责人签字：

产品管理中心发运时间：发货人：发运人:

实际运费：顾客服务主任:

介绍信

美的空调产品管理中心

兹介绍我单位同志到你处（领件、退件、换件、买件），请接洽并予办理

有关手续，特此证明。

单位名称（公章）

经办人：时间：

HUIT咨li

配件描述干单价甲仍＜修理记录表号

编码位数量数量

合计退仓金额

注：退旧件时修理记录表编号栏必需填写。

经办人：产品管理中心服务主任:

美的零配件合格件退仓审核表

退仓单1立（盖公章）：日期:年月日单据号：

单审核

配件名私棚格卫单价酣枇聘

时间姬因

合计退仓金额

退件人：审批：审核：检验：仓管员:

美的空调签约技术服务单位

退押金申请表

产品管理中心名称:

我单位因资金周转需要，特申请从我单位配件押金中退回元，望批准。

网

日期：盖章：

占

八、、

信

单位编码财务代码

息

开户行名称联系电话

开户行帐号联系人

押金总额库存金额

建议退押

押金余额