汽车维修接待课件 任务5.1 维修进度跟进和增项处理_第1页
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文档简介

汽车维修接待—任务5.1维修进度跟进和增项处理任务下达客户李先生在车辆维修过程中，想进入维修车间了解爱车的维修进展情况，服务顾问小陈应该怎么做呢？在保养维修过程中，维修技师又发现了车辆存在一处故障，需要维修，服务顾问小陈就要第一时间与李先生进行沟通，征询维修意见。任务5.1维修进度跟进和增项处理1.知识准备车辆维修过程的认知维修进度任务5.1维修进度跟进和增项处理维修进度的影响因素每项工作的维修作业时间可用工时人员在岗情况1.知识准备任务5.1维修进度跟进和增项处理维修进度维维修进度看板反映车辆维修安排和进度的信息板，通过作业管理看板实现了可视化沟通。定义指车辆进行维修时，发现车辆新的故障状况，按照客户需求追加的维修作业。1.知识准备任务5.1维修进度跟进和增项处理维修增项增项处理服务顾问及时通知客户并征求客户意见，并更改最初签订的维修委托书。—P（问题）Problem先向客户说明故障问题—C（原因）Consequence把导致这种现象的原因向客户进行解释—R（解决方式）Resolve结合故障原因，向客户提供解决方案—S（意见征询）Suggest为客户提出解决方案后，要由客户来决定选择哪一种方式。1.知识准备任务5.1维修进度跟进和增项处理PCRS沟通法—F（特征）Feature客户可以通过视觉、听觉或触觉感受、觉察到的事实状况—F（功能）Function对该项目或该备件的功能进行专业的解释，并进行需求提问，确立该物品能够解决的实际问题—B（益处）benefit可能给客户带来的益处。—S（建议）Suggest服务顾问再确认客户需求后，要含蓄地提醒客户购买的必要性1.知识准备任务5.1维修进度跟进和增项处理FFBS沟通法2.操作规范

操作流程任务4.1保养

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