智能产品设计-07-用户体验与情感设计

智能产品设计YONGHUTIYANYUQINGGANSHEJIBCDEF12用户体验4情感量化4.0用户体验与情感设计小结3情感设计小结4.0用户体验与情感设计用户体验基本概念：情感设计用户体验不是产品本身的工作方式与运作机制，而是指产品与周边环境的联系与交互，是“人在使用产品、系统或服务时的主观感受”。当询问一个用户产品好不好、用起来是不是困难，实际上就是在询问这个用户的使用体验。如果厂商需要改进产品的体验，就需要以用户为中心，考虑用户的习惯、生活状态、产品、服务在内的所有场景。注重用户体验的产品不会停留在“能用”的层面，而是会“易用”且“好用”；

类智能产品与人们的日常生活、工作密切相关，优秀的用户体验不仅会让用户轻易上手，还会增加用户的品牌忠实度，甚至会改变或颠覆用户的习惯。用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计案例:移动账号登录的用户体验提升

很多App采取“手机临时密码登录”的用户登录模式。用户登录时将获得以短信的形式发送的随机验证码，用户录入这段验证码登录账户。这种方式降低了用户记忆用户名和密码的负担。但是，如果收到验证码短信提醒时看不到验证码短信，用户就需要将手机界面从当前应用切换到短信页面来查找验证码。针对这一问题，许多厂商改进了系统，用户在收到验证码短信时，短信弹窗会提供一个“复制”按钮，点击该按键系统能复制验证码，用户只需要把验证码粘贴输入。验证码复制功能简化了用户烦琐的“输入”步骤。

一些用户可能会因为某些原因忽略弹窗，因此短信页面也提供了验证码复制功能，提高了用户体验。

如今，有些App甚至不需要临时密码或验证码，直接用本人手机号即可登录账号。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计用户体验层次模型：用户体验层次模型（Garrent模型），分为五层，由下到上分别为：表现层(surface)、战略层（strategy)、范围层（scope)、结构层(structure)框架层（skeleton)

越上层越具体，越容易被用户感知；越下层越抽象，如结构层与框架层就需要用户深度体验产品。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计虚拟与现实：●表现层:

作为模型的顶端，表现层确定了产品的最终形态。这一层塑造了产品给用户的第一印象，涉及产品的颜色、造型、风格，甚至是产品的气味、音效、触感等。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计虚拟与现实：●框架层:

框架层会确认产品的整体外观，包括界面、导航、信息设计。框架层主攻信息的呈现，以移动端应用为例，用户会观察到菜单、搜索栏、图片的布局，让用户能较容易地理解产品，构建对产品的整体印象。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计虚拟与现实：●结构层:结构层将用户需求根据优先级组成一个整体，构建一个能够呈现给用户的架构。在这一层，设计师把需求转化为有序而立体的空间，构建产品的交互逻辑小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计虚拟与现实：●范围层:

范围层关注产品的需求，即具体的功能与内容。在这一层，设计师思考的是“开发什么样的产品”。范围层探究用户的具体需求，确定需求的优先级，决定产品的功能与特性。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计用户体验层次模型：●战略层:

战略层首先关注的是用户需求，再基于用户需求定位产品目标。在这一层，设计师需要思考的是“为什么开发这个产品”，即产品在市场的价值与定位、用户痛点、为用户提供的改变以及产品的开发可行性等。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计虚拟与现实：用户对产品的感知符合模型自上而下的顺序:

用户首先得到产品的第一印象（表现层)、对产品有了整体的概念（框架层)、体验产品并感知使用流程（结构层)、深入探究功能（范围层)、使用完成后判断产品是否符合期望（战略层)。而对于设计师或开发人员而言，产品的设计过程符合模型自下而上的顺序，与用户体验产品的顺序相反。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计虚拟与现实：7.2.4马斯洛人类需求层次马斯洛人类需求层次理论由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出。尽管马斯洛人类需求层次金字塔并不是一个专业的用户体验工具，但是给产品级别的用户体验提供了重要的参考。这一模型将人类需求由低到高分为5层，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求与自我实现需求:·生理需求，如食物、睡眠等，是人类正常生存的前提，只有生理需求获得满足，人们才会追求更高层次的需求。●安全需求，如人身安全、财产安全等，是人实现追求更高层次需求的基础。●社交需求，包括友情的需要以及归属的需要，它体现在人对于融入团体的需求以及对友情、信任、爱情的需要。在满足以上三种基本需求后，人们开始关注于更高级的需求。·尊重需求，包含内部尊重与外部尊重。内部尊重即自尊，是对自己成就、能力的追求；外部尊重是指他人对自己的认可。·自我实现需求是最高级的需求，是指人能够实现自己的理想、实现自己的价值、成为自己所期望的人。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计虚拟与现实：7.2.4马斯洛人类需求层次马斯洛人类需求层次理论思考:请举例说明满足马斯洛人类需求层次的智能产品。例如，带滤镜的自拍美化应用，所对应的是哪个人群、什么层次、什么性质的需求?小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计用户体验模型：小结情感设计用户体验情感量化CUE模型4.0用户体验与情感设计情感的构成：广义的情感与人的社会性相关联，是人类独有的东西，但人们有时也把短暂、偶尔发生的心理状态称作情感。许多关于情感的争议往往是没有清晰区分各个不同的情感现象（如情绪、心情及其他情感现象)，或者是区分某一情感现象的不同方面（如情绪里主观感受、神经生理激活等不同情绪的表征)。具体来说，情感，情绪和心情的具体解释如下：●情感(affect):指最广义的情感，包括情绪（emotion）和心情(mood)。●情绪(emotion):心理学用语，指人短暂的情感状态，属于人类本能的、直觉性的反应。情绪拥有指向性，即人会对某一对象产生情绪，例如人看自己喜欢的电影时会感到高兴。●心情（mood):心情是人的生理的反应，并不具有指向性。例如，某一天起床时，人会没有明显原因地感到非常焦躁，这种“焦躁”就是心情。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的构成：情绪是人脑对外在事物和自身内在需求的关联反映。情绪反应有三个不同的维度，即:主观感受、自主神经系统的生理唤醒、外部行为(如面部表情)。1.主观感受：个体在处于不同状态下的自我感知。个体的主观感受（如喜、怒、哀、乐、爱、恨等)，会因为每个人的经历、环境和认知程度的不同，造成对事物的不同态度，具有较强的主观性。2.生理唤醒：情绪的产生常常伴随着一系列的生理过程和反应。当处于满意、平静状态时血压和心跳节律正常；当处于紧张等状态时，外界的刺激信息会传达给脑神经，从而唤醒生理机能的调节，出现血压升高、心跳节律加快、呼吸频率增加、肾上腺激素分泌过多等反应。这些生理指数的变化是内部的生理反应过程，不受人的主观意识调控。因此生理唤醒是情感分析中最直观、最可信的参考要素。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的构成：情绪是人脑对外在事物和自身内在需求的关联反映。情绪反应有三个不同的维度，即:主观感受、自主神经系统的生理唤醒、外部行为(如面部表情)。3.外部行为：情感的外部行为可以认为是情感的表达行为。如肢体动作上的回应、面部表情的变化、音调上的起伏等都是情感的外显行为。但由于人类的心理活动比较复杂，可能会出现外显行为表现得与真实的情绪不一致的现象。因此，单纯依赖于外部行为观察获取的信息并不能成为情感分析的标准和依据。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的描述：描述情感状态的模型主要可以分为两类:离散模型（discrete/categoricalmodel)和维度模型(continuousmodel)。1．离散模型

离散模型也称为分类模型，将情绪描述为不同类别的标签、具体形容词，如高兴、悲伤等。

中国古代提出的“七情”:喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲，就是典型的离散的情感描述方法。

不同研究对离散情绪模型的具体定义不同。其中，美国心理学家Ekman提出的6个基本感情:高兴、悲伤、恐惧、惊奇、愤怒和厌恶，是现在情感相关研究领域普遍接受的离散模型。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的描述：人类的基本情绪能够像三原色一样，通过混合构建出更为复杂的情绪状态。情感轮形模型定义了8种基本情绪，像三原色构建出三间色一样，这8种基本情绪又构建出8种次级情绪，如诧异(surprise)＋恐惧（fear)=敬畏（awe)。而每种情绪又根据强度的不同，延伸出比基本情绪更强烈或更平淡的情绪，进而演化出三维的轮形模型。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的描述：2.维度模型

维度模型也称为连续模型。它并非将情感归为某几个类，而是把情感投射到一个由多个心理学维度（轴)构成的笛卡儿空间中，空间中的每个坐标点即是一个情感状态。效价-唤醒度（valence-arousal）模型：效价表示情感的愉悦程度，从令人愉悦到令人不快；唤醒度表示情感的能量强弱，从刺激到平静。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：主要的情感识别技术有面部表情识别、语义情感识别、语音情感识别、生理信号识别等。1.面部情感识别技术面部表情可以在交流的过程中传达55%的有用信息，因此基于面部表情进行情绪识别是非常有效的方法。目前，计算机已经能够有效识别多种面部表情特征。

小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：PaulEkman提出6种最基本的表情，进而建立了不同的脸部肌肉运动与相应的面部表情之间的映射关系，并提出基于面部运动单元（44个运动单元）的面部情绪动作单元系统(facialactioncodingsystem，FACS）。在FACS中，每个编码被称为一个活动单元(actionunits)，即一个特定的面部局部动作。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：

另一方法是监测人体面部皮肤温度变化。通过高分辨率的热传感系统，可以观察到交叉神经系统在受到压力导致面部温度模式的变化。由于面部不同区域具有不同的热属性，可以用这种变化作为表情的特征。Krzywicki等人就在其研究中使用了这一技术:他们让被试者观看能够诱发愤怒的视频，并记录被试者在观看视频时的面部温度变化与其他生理数据，证明了通过听觉和视觉刺激产生的心理压力/情绪变化会引起面部明确的热反应。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：2.语义情感识别文字在意义上是带有感情的，例如，“美好”一词能表达正面情感，而“丑恶”与“腐朽”就给人负面感。

计算机对语义情感的识别其实就是识别语义的倾向性。情感倾向可认为是主体对某一客体主观存在的内心喜恶、内在评价的一种倾向。它由两个方面来衡量:一个是情感倾向方向，一个是情感倾向度。●情感倾向方向也称为情感极性。可以理解为用户对某客体表达自身观点所持的态度是支持、反对、中立，即通常所指的正面情感、负面情感、中性情感。例如，“赞美”与“表扬”为褒义词，表达正面情感，而“龌龊”与“丑陋”就是贬义词，表达负面情感。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：2.语义情感识别●情感倾向度是指表达正面情感或负面情感时的强弱程度，例如，“敬爱”与“亲爱”都是表达正面情感，同为褒义词，但是“敬爱”远比“亲爱”在表达情感程度上要强烈。

在情感倾向分析研究中，采取给每个情感词赋予不同的权值。目前，情感倾向分析的方法主要有两类:一种是基于情感词典的方法；一种是基于机器学习的方法，如基于大规模语料库的机器学习。前者需要用到标注好的情感词典。基于机器学习的方法则需要大量的人工标注的语料作为训练集，通过提取文本特征，构建分类器来实现情感的分类。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：3.语音情感识别

人类之所以能够通过语音信号感知对方的情绪状态变化，是因为人脑可以感知和理解诸如特殊的语气词、语音语调的微妙变化等可以反映人们情感状态的信息。

而自动语音情感识别则是利用计算机模拟人类这种情绪感知和理解的过程，其任务是从采集到的语音信号中提取表达情绪的声学特征，并建立这些声学特征与人类情感的映射关系。

一般来说，语音情感识别系统主要包含3个部分:语音信号采集、情感特征提取和情感识别。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：需要注意的是，一个完整的语音情感识别系统除了上述3个模块，还需要2项前期工作的支持:①情感空间描述模型；②情感语料库。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：4.生理信号识别人体生理上的变化能反映人的情绪变化，这些变化需要用传感器贴合人体才能被采集、转化为计算机能够识别的信号。这些信号包括脑电、肌电、皮电等。面部肌电:面部表情与人情绪表达的关联极大。根据研究发现，人脸部共有43块肌肉，它们能组合出10000多种不同的表情，其中3000种表情能表达情感，而面部肌电检测能通过放大人面部肌肉的微小电流，推测这些肌肉的运动状况。因此在情感计算领域，面部肌电检测常用于辅助识别人的情感。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：4.生理信号识别人体生理上的变化能反映人的情绪变化，这些变化需要用传感器贴合人体才能被采集、转化为计算机能够识别的信号。这些信号包括脑电、肌电、皮电等。皮肤电（GSR）:皮肤电简称为皮电，是因人皮肤汗腺机能变化而改变的人体的皮肤电阻、电导。由于人在情绪紧张、恐惧等状态下会导致汗腺分泌汗液，汗液的增多会导致皮肤电阻变化，因此皮肤电的数值能够被用于推测人的情感状态。皮肤电与唤醒度（arousal）关联性较大，在情感计算相关研究中研究员通常使用皮电推测人无聊、激动的程度。脑电（EEG):大脑是人体控制系统的最高位，人的喜怒哀乐都是通过大脑给出的反应。因此，很多研究通过脑电检测设备直接检测大脑的状态来研究情感。眼动与眼电（EOG):眼动数据能代表人眼注视的位置与时长，眼电数据能显示人眼的礶眼次数与眼球肌肉运动。在很多情感相关研究中，这些数据会被记录为被试者的注意力（可以理解为兴趣）以作为辅助情感研究的指标。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：案例:情感机器人美国麻省理工学院的媒体实验室(MediaLab)开发了一款实验机器人—NexiR，该机器人下半身靠轮子移动，上半身整体结构与人类相似，带有五官与手臂。Nexi可以通过“脸”上的机械结构模拟高兴、难过等表情，并且可以发出语音配合相应的情感表达与肢体动作。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：案例:情感机器人

日本的早稻田大学科学与工程研究生院在同时期也开发了类似的机器人原型机——KOBIANR。KOBIAN乍一看与Nexi很相似，但KOBIAN并非是靠轮子运动，而是拥有完整的四肢。他能通过面部机械结构表达7种情感，且能配合表情做出夸张且丰富的肢体动作。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：案例:情感机器人中国Gowld公司就研制的智能生活陪伴机器人公子小白，是家庭智能管家，能够满足用户智能家电控制、家庭监控、有声娱乐、生活助理等需要。该机器人自带视觉互动界面，通过界面上显示的两个“眼睛”，用类似表情包的方式，做出表达多种情感的拟人表情，让用户觉得自己不是在和机器对话。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感的识别：案例:情感机器人

麻省理工媒体实验室开发的情感智能驾驶伴侣机器人AIDA是一款互动机器人，被放置于驾驶室旁，为驾驶员提供智能导航、消息提醒、智能搜索等功能，减少驾驶员的驾驶负担。AIDA与公子小白一样都有视觉互动界面，通过视觉界面呈现高兴、悲伤、惊讶等不同情感状态的表情。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感化设计：情感体验计算模型情绪变化的出现顺序、情绪反应的时长、情绪反应的出现时刻都有着重要意义。除情绪反应自身外，还有交互场景对情感体验的影响，通过不同的交互内容、时段、对象，定义情绪变化在不同场景下的意义，以贴近自然的方式还原用户体验，会使情感体验计算的过程更可靠。

常见的情感体验计算模型:Be-goal和Do-goal模型。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感化设计：●Be-goal:指每个交互环节/阶段都是体验的过程，最终的目的不明确，整个流程中的所有感受汇总成最终体验结果。●Do-goal:指最终的任务结果才是交互的目的，前面的流程尽可能简短、顺畅、高效。目的达成与否极大影响最终体验,过程中的其他感受参与影响。小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计情感体验驱动的设计流：情感体验驱动的设计可以分为5个环节：目标定义、关键情绪筛选、情绪检测识别、情绪转化分析、反馈干预小结情感设计用户体验情感量化4.0用户体验与情感设计1.目标定义确定目标与场景模型是展开实际检测操作的重要前提。目标定义包含以下两个内容。(1）整体反馈与实时干预。整体反馈指对于一段时间内的情感体验计算，在得到最终评估结果后，予以用户整体评估结果的反馈，如对于体验较差的用户予以安慰性质的补偿；实时干预是指对于当下的情绪反应检测结果，予以直接和实时的情绪干预，如对于实时情绪较困惑的用户予以及时地帮助引导。(2）两类场景模型。根据前文关于Be-goal和Do-goal定义中对情感体验交互模式的阐释，在开始情感体验计算前需要判断当前应用中符合的场景模型，如点单、订票、搜索等交互任务更符合Do-goal交互场景，游戏、观影等则更符合Be-goal交互场景。后续不同场景模型也对应着不同的计算模型。确定业务目标与场景模型后，则可依据定义结果，在定义的类型下，筛选场景中的关键情绪。小结情感设计用户体验情感量化情感体验驱动的设计流：4.0用户体验与情感设计2.关键情绪筛选在应用情感交互设计方法时，首先要结合设计目标确定该项目中的关键情感状态的性质与类别，如情绪、情感体验、心境还是其他，再选择并建立合适场景的情感状态描述词库；当确定情绪是该次设计任务的情感状态时，还需要考虑用哪种情感模型(离散模型或维度模型)小结情感设计用户体验情感量化情感体验驱动的设计流：4.0用户体验与情感设计3.情绪检测识别情绪的检测识别有两步，采用表情识别等算法识别用户的瞬时情绪，以及统计情绪的持续时长。识别结果可以将情绪根据持续时长、情绪效价等进行分析。从持续属性上看，情绪可以分为以下两种。●时长情绪。当前情绪更倾向保持不变，持续时间长。如愉悦、逗乐等正向情绪，被试者能维持3s以上的愉悦表情，并随时间慢慢减弱。●时短情绪。当前情绪更倾向快速结束，或转换为其他情绪，持续时间不长。如惊诧、惊讶情绪，被试者往往短暂地瞠目张嘴后，便恢复平静，或转惊为喜或恶。从效价的角度，情绪可以分为以下两种。●效价维持型情绪:当前情绪不容易发生转化，或容易转化为邻近的同向情绪。如厌恶情绪、愉悦、逗乐。●效价转化型情绪:当前情绪容易发生转化，且可能转化为效价相反的情绪。如困惑情绪，用户因恍然大悟而由困惑转为逗乐，或是因始终不明白而转为厌恶。小结情感设计用户体验情感量化情感体验驱动的设计流：4.0用户体验与情感设计4.情绪转化分析

用户与产品交互的整个流程中，用户的情绪会发生转化，倘若能准确预测下一秒的情绪，就可以进行提前干预，给予正面引导来避免负面情绪的出现，进而优化整个交互过程的体验。

用户与产品交互可分为多个环节，不同的环节中用户的情绪转化状况会不同，因此依照环节分别进行情绪的预测会比较准确。小结情感设计用户体验情感量化情感体验驱动的设计流：4.0用户体验与情感设计5.反馈干预反馈干预步骤需要确定是否对当下情绪反应进行实时干预，及是否对一段时间内的情感体验进行整体反馈。小结情感设计用户体验情感量化情感体验驱动的设计流：4.0用户体验与情感设计案例:Loomy睡眠助手

Loomy睡眠助手是一款能够营造立体睡眠空间的睡眠助手。该产品的目标用户定位在工作节奏快、睡眠时间短的上班一族。这类人群通常压力大，容易焦虑，每天的睡眠时间都少于八个小时。因此，Loomy睡眠助手功能设计要求能够针对用户睡眠过程中的负面情绪做出合适的反馈，来调节用户情绪、提升用户睡眠质量。小结情感设计用户体验情感量化情感体验驱动的设计流：4.0用户体验与情感设计案例:Loomy睡眠助手1.目标定义希望Loomy睡眠助手能够实时检测用户的负面睡眠情绪，通过改变环境声音、光照等多种方式，给予用户直接和实时的情绪干预，帮助用户提高睡眠质量。Loomy睡眠助手的使用场景符合Be-goal模型的定义。小结情感设计用户体验情感量化情感体验驱动的设计流：4.0用户体验与情感设计2.关键情绪筛选

以144个基本离散情绪词为基础，通过对低睡眠质量人群进行访谈，筛选得出20种相关情绪反应。最后通过专家讨论的方式，筛选合并得出最终的5种睡眠相关的关键情绪，即轻松、平静、不安、躁动和激动，并建立这些情感与睡眠质量的联系。

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