DB14T 2044-2020 研学旅行服务评价

ICS03.080DB14山西省市场监督管理局发布IDB14/T2044—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14评价原则 25评价组织 26评价内容 27评价程序 28评价方法 39持续改进 3附录A（规范性附录）研学旅行服务评价表 4附录B（规范性附录）研学旅行服务评价报告 9DB14/T2044—2020本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：太原旅游职业学院。本标准主要起草人：马兆兴、韩一武、许萍、周颖、吴金生、王慧、郭海胜、邵琦。1DB14/T2044—2020研学旅行服务评价本标准规定了研学旅行服务评价的术语和定义、评价原则、评价组织、评价内容、评价程序、评价方法和持续改进。本标准适用于各类研学旅行承办方的服务评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15971导游服务规范GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施与评价GB/T31380旅行社等级的划分与评定GB/T31710休闲露营地建设与服务规范LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则LB/T054研学旅行服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1研学旅行研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和探究性学习的一种教育旅游活动。3.2承办方为研学旅行活动提供教育旅游服务的旅行社或相关机构。3.3供应方与研学旅行活动承办方签订合同，提供研学基地的接待、交通、住宿、餐饮等服务的机构。2DB14/T2044—20203.4研学导师在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。4评价原则4.1坚持公开、公平、公正的原则。4.2坚持全面客观的原则。4.3坚持科学性、有效性、适用性的原则。4.4坚持持续改进的原则。5评价组织5.1应成立“山西省研学旅行评价委员会”。5.2委员会领导及成员应由教育、旅游等部门相关人员组成。5.3评价人员应熟练掌握教育、旅游及研学旅行等相关业务知识。6评价内容6.1评价内容除符合LB／T054的要求外，应体现研学旅行的公益性和社会性。6.2研学旅行承办方宜通过社会捐赠等形式开展一定数量的公益性研学旅行活动，应对贫困家庭学生或残障学生减免费用。6.3评价内容包括研学课程设计、承办方资质、教育服务管理及相关服务、服务评价改进等。7评价程序7.1评价准备。7.2制定计划。7.3小组分工，明确职责。7.4评价过程。7.4.1听取承办方的自我评价汇报。7.4.2查阅相关资料。7.4.3查看现场。7.4.4评价细则见附录A。3DB14/T2044—20207.4.5形成评价报告，见附录B。7.4.6评价结果反馈。7.4.7评价结果应能够与学生综合素质评价体系接轨。8评价方法8.1应按LB/T054的要求进行评价。8.2以事实和客观证据为评价依据。通过查看写实记录，并收集相关事实材料。如活动现场照片、作品、报告、实践等作为评价依据。分类、整理、遴选具有代表性的重要活动记录、典型事实材料以及其他有关资料，编排、汇总、归档。8.3采用自我评价、第三方评价。自我评价宜根据需要选择评价指标，符合LB/T054全部或部分内容；第三方评价可由教育行政部门提出，或委派第三方评价单位进行评价。8.4采用打分方法，按照附录A的规定进行评分，总分330分。8.5评价分值划分标准：评价得分210分至240为合格；240分至270分为良好；270分至300分为优9持续改进9.1研学旅行服务机构应定期进行自我评价。9.2相关部门应定期组织对研学旅行的服务质量进行评价。9.3根据考核评价结果，应及时进行持续改进。4DB14/T2044—2020（规范性附录）研学旅行服务评价表表A.1给出了研学旅行服务评价的内容和分值。表A.1研学旅行服务评价表序号评价项目评价内容分值得分符合国家教育政策，课程定位目标明确，具教育功能。8理念教育内容。5课程架构合理，核心素养设计明晰。5课程规划与教学计划相互衔接配套。5课程建设选择素材恰当，以培养学生综合素质为导向。5课程研发目标与学段学情适宜。55课程主题、内容与活动方式相符。5课程时长设计与学段实践要求适宜。5具备多领域、多学科、多元素等特点。6趣味性等特点。6课程设计具有鲜明的山西地方文化特色。具有弘扬山西传统文化、民俗文化、非遗文化、晋商文化、红色文化、古建文化等特色课程。评价意见本项合计应符合LB/T054-2016的要求，为依法注册的研学机构。5DB14/T2044—2020承办方资质（70分）2.1承办方要求服务规范应符合LB/T004和LB/T008的要求，宜具有AA及以上等级，并符合GB/T31380的要求。全责任事故。生活动的经验。应与主办单位及供应方签订服务合同并履约。应做到“活动有方案，行前有备案，应急有预案”。2.2人员配置（30分）能够配置全程负责统筹协调工作的项目组长。能够配置随时开展安全教育和防控工作的安全员。5与从事岗位相适应的专业技术人员及持证人数不少于3人。评价意见本项合计计划及项目服务计划。5究、服务、制作、体验类研学项目的相关资源。5地域文化突出的专题研学项目。3.2服务流程及教育设施（20分）教育服务流程应覆盖行前、行中、行后的工作安排。5施，如电脑、多媒体、器材、道具等。5理性。5研学课程的服务过程实施应有利于教育机构的教育评价。53.3服务实施主导研学导师应当具备相关研学旅行工作的专业能力和专业素养，能够主导研学课程的有效实施和动态调整。3.4服务评价应建立教育服务多元化综合评价机制。4应建立与教育评价接轨的评价措施。3应建立全方位满意度测评体系。6DB14/T2044—2020评价意见本项合计4.1交通服务（10分）应选择依法注册的交通服务机构，并与之签订服务合同。3应选择安全通畅的研学旅行目的地，并组织绿色通道或开辟专门的候乘区域。3交通服务环节安全防范工作部署严密，并符合紧急疏散要求。2具备及时调整研学旅行行程和交通方式的能力。2相关服务（50分）4.2住宿服务（10分）222224.3餐饮服务餐饮服务经营资质应符合LB/T0543344.4解说服务（10分）554.5医疗及救助服务55评价意见5.1安全管理（25分）具备完善的安全管理制度体系，有工作方案、应急预案、操作应有专门的、有专业资质的安全管理人员，且分工明晰，职责5事件、设施设备突发故障等的应对措施，并定期组织演练。5研学旅行活动方案应报教育、旅游行政部门备案。55.2投诉管理投诉处理制度健全。57DB14/T2044—2020（15分）投诉电话、投诉处理程序和时限等信息完备。5投诉信息档案和回访制度完善。5评价意见服务改进6.1服务质量服务质量监督保证体系完善。3质量监督电话及受理机构的电话有效畅通。26.2服务改进持续改进服务质量及运营的措施及制度健全。5评价意见针对教育部门或学校有专门的宣传推广活动。7.2研学手册有完整实用的研学旅行专业手册。7.3公益性（10分）每年至少一次公益性研学旅行活动评价意见本项合计加分项目否决项目8DB14/T2044—2020总体评价评价组签名计分说明：1.评分表总分为330分，其中评价项目最低得分为210分，最高为330分。2.评价项目分值为：研学课程70分，承办方资质70分，教育服务60分，相关服务50分，服务管理40分，服务改进10分，研学推广30分。3.