2024年公司客服工作总结

2024年公司客服工作总结

公司客服工作总结1

车险业务管理部按照既定的工作计划与安排理赔工作主要围绕业务培训和强化管理等方面

做了几项重点工作。

一、主要工作及成效

（一）加大了理赔业务的培训力度，采取"定期和集中”的视频培训方式对全省理赔客服人

员进行了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题，组织了询报价专项培训，在规

范询报价工作的基础上对实际操作做了重点提示同时结合定损工作传授了部分典型车辆的配谿

和配件更换经验；二是针对现场直勘工作中的问题和薄弱环节，结合总公司的《车险现场查勘环

节执行手册》和《理赔实务规程》组织了《车险现场直勘操作规范与要点》专项视频培训，总结

和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场直勘的八项准备工作、现场杳勘拍照的五要求和五步曲，

并对现场查勘记录的规范撰写、常见事故现场的查勘要点、主要风险点的直勘要点和疑点案件特

征及对策进行了详细地讲解；三是结合总公司近期将推出的简易赔案项目，完成了《车险简易赔

案项目及实务操作简介》转培训。

（二）加大了理赔内勤的轮削力度，采取"面对面、一对一”的现场培训方式，以系统操作、

单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点，先后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等

机构的理赔内勤进行了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对规范操作、提高质量和效率

起到积极的促进作用。

（三）完成了"1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合保监要求并会影

响信誉和服务水*、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传损失照片缺乏操作性

并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存在一定的道德风险等四个角度做了

分析和阐述，得出了暂不宜推行此方案的结论，并对加强理赔服务、改善服务水*提出了建设性

的意见。

(四)组织学习、探讨了XX省分公司车险业务的管理经验.

二、存在的主要问题

各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中体现为"责任心差，执行力弱"；而省公司车险部

存在的突出问题则是“管理薄弱".

(-)责任心差。概况地讲，责任心差就是"三个缺乏"，一是缺乏实事求是和一查到底的

精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深入学习和钻研理赔业务的精神。表

现在具体工作中就是：对事故现场没有按照规范要求仔细查勘，更多的是流于形式、走了过场；

对于可疑案件没有深入调餐和核实；对于现场痕迹不吻合的案件简单以加免30%处理等。对工

作的不负责就是对自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观诙口松垮飘浮的理赔工

作姿态折射出公司当前缺乏学习和钻研业务的风气。"魔高一尺，道高一丈"。如果我们的理赔

业务、理赔经验做不到与时俱进，达不到"一丈"，我们就无法有效地控制理赔风险，就无法有

效地遏制保睑欺诈。

(-)执行力弱。概况地洪，执行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表现在具体工作中就

是：规范培训之后依然我行，对省公司提出的工作要求络若罔闻。比较典型的是保定中支的

一个可疑赔案，车险部发现问题后及时进行了研究，并于XX月XX日给XX中支相关人员下发

了邮件，要求对此案的查勘、定损工作写出详细的情况说明。但时至今日，省公司仍然未接到任

何反馈的信息，导致赔案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常管理，延

缓了精细化理赔管理的进程，不利于公司的长远发展；同时，省公司管理力度和手段的长期弱化

将会助长不良风气的灵延，将会加大日后整改工作的难度。"开好头，起好步"有必要提到公司

重要的议事日程。

（三）省公司的理赔管理较为薄弱。公司当前"人员新、业务生、经验少、问题多”的现状

亟待加强管理和指导。但省公司车险部当前"人员数量少、日常事务工作多”的特点分散了管

理精力，导致无法深入发现问题，即使发现了问题也无法深入和系统地解决问题，从而影响了车

险理赔工作的整体进程；同时，管理力量的分散也导致了车险部本身执行力的弱化，突出表现为

"既定计划无法如期实廊口完成"，部分工作还停留在脑袋中、嘴巴上，没有落实到手上、脚上

（例如：九月份提到的加强员工思想品德和职业操守教育、制定强化理赔管理举措、建立直假打

假奖励机制等）。长此以往，将不利于公司的长远和健康发展。

三、下一步的工作举措及建议

按照车险部确定的“以规范培训为基础，以奖惩制度为保障，以宣传教育为引导，以落实执

行为手段，确保管理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路，我们将在今

年最后两个月全面抓好车险业务的管理工作。

（-）坚持业务培训不放松，全面加强车睑业务规范操作的培训。我们将有效利用工作之余

的时间，按照既定的培训计划，以车险流程重点环节为目标，做好业务培训工作，为明年车险理

赔的精细化管理打下坚实的基础。

（-）以业务标准化操作为核心，以提高理赔质量、理赔效率和客户满意度为目标，制定和

完善车险理赔业务的奖惩管理体系，全面加强执行力建设，开好头、起好步，为公司的"二次创

业"扫清障碍。

（三）密切关注考核指标，确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间，我

们将密切关注总公司设定的考核剧示,全面加强指标管理，力争指标达成率的最大化，特别是加

强未决赔案的清理力度，确保结案率指标的最优化。

（四）研究制定明年的管理思路、工作计划。20xx年，公司的车险业务面临诸多的"不确定

因素，商业车险条款改革势在必行，对我们的理赔工作提出了严峻的拟戡；同时，伴随市场主体

的日渐增多，市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际，对标市场主体，研究制定20xx

年车险业务的管理思路和工作计划，形成“内部管理顺畅、外部竞争有力”的良好态势，确保公

司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。

公司客服工作总结2

20xx年，我司客服部在软省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出

的"抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持"以客户为中心”，

以"管理升级、服务升级"为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，

在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标,对提升

公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工

作情况汇报如下：

20xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，

注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身

提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯实工作基础

20xx年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部

建立健全了一系列管理规范：

1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的

事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总

结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实

时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处

理等客服制度

及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全

区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明

晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

（二）防控风险、高度重视叵访工作

20xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重

要抓手，努力做好回访工作。

L在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了

梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发

的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服

务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析,斗隆客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作

中，为公司有针对性地开展运营管理｝是供科学合理的数据支撑。

（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉

在工作中，我部的工作人员始终牢记"顾客至上，服务第一”的工作"专业、真诚、感动、

超越"与公司"成己为人「达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客

产利益的同时，乂维护了公司的形象。

（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象

20xx年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了"3。15消费

者*日"、"6。16"国寿客户节、"精彩无限、鹤卡相伴"感恩系列活动、"国寿大讲堂"、

"健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活

动的开展，大力宣传"国寿1+n"服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调

沟通，紧密配合销售部门的工作。

L我部利用多种形式加强各员工的•业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、

沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和

销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展,我部开展了多次培训

进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一

些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水*。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门

进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

公司客服工作总结3

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实，为此，物业部

客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要*教育总网文档

频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认

识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服

工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作

中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素

质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我

们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律.法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法

规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公

司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一

时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记

忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08

年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部

门的标准进行收费，08年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标

准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

今年5-12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方，影

响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负

责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安

抚工作也由客服人员具体负责为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、

解释,由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很JII贞利，但是，大家从没有

就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成「教育总网文档频道未出现业主闹

事的情况「衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了

《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了

一定的高度。为了响应国家号召，物业吾喀服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中

宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同

时，客服还根据西安地区夏天华温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主

的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止08年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装

修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知

名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶J11大地震等客观情况而增加不小的难

度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释^微笑服务，

使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，仝年物业费用的收取累计达到

99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标.同

时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，

其他均已清缴。

八、积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益

目20xx年9月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商

为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合

法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业^务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成:客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能

发挥物业管理的最大能量过去的20xx年物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：

大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度

配合安防顺利完成了08年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、

事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作,

确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某

一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。*教育总网文档频道物业部

客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，

配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还

是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，

我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发

挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极

性，以求更好的完成保洁工作。

十一、业主的满意就是物业管瓒艮务工作的最终目标

经过我们对08年的业主漉意度调酶计如下，本次调直共发放调查表80份，收回78份,

总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%,具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服

管理的一项重要工作，根据一三的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，

集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。

公司客服工作总结4

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不新改进完善各项管理机能的一

年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助，

经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不

断得到完善和落实，"业户至上•的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部

根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法

规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工

作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念”

的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，“日接待“各种形式的.报修均达十余次。根据报修内容的不同积极

进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展、区物业费的收缴工作.最终在物业经理、*及其

它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务一一-区首次

入户抄水表收费工作。

六、区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了•超市、药店”项目.

七、部分楼宇的收楼工作

在月份，完成了#、#的收楼工作;同时，又完成了部分区回迁楼2单元）收楼工作。

八、节日期间园区的装点右置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的

节日）期间园区装点布置的力度，在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

九、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物

业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20xx年的工作基础上，明年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要

我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"的努力.完成公司下达的各项工

作指标。

公司客服工作总结5

为客户去进行线上的咨询服务，给客户来解决他们的咨询问题，帮助咨询的客户去选择他们

合适的一个产品，在做客服的过去一年工作之中，我是较好的完成了领导下达的客服工作目标,

个人也是得到了很大的职业成长，对于过去一年的客服方面工作,我也是要认真的去做下总结.

一、学习方面

想要做好客服的工作，就必须要不断的去学习，去提升目己的服务水*,对公司的产品必须

要熟悉，懂得和客户去沟通的技巧。这一年来，我认真的把公司的产品都一的去了解熟悉，每

一个参数，每一个性能我都是尽可能的去知道，只有是知道了公司销售的这些产品，那么我在面

对客户咨询问题的时候，也是能更好的去帮助他们来解决，让他们下单购买我们的产品。通过学

习，我也是僮得了面对不同的客户来咨询，要用不同的一些沟通方法去和客户畅谈确定，每一个

咨询的客户的情况都是会不一样的，也是需要我们使用到不一样的技巧去说，而不是就千篇一律

的。特别是对待客户我们也是要有服务的耐心，并且对自己的产品也是充满了信心的，只有这样

才能让客户感觉到我们的专业。

二、工作方面

通过熟悉公司的产品然后再去为客户服务这一年来，我的工作也是在整个部门算不错的，

销售出去的产品也是很多，虽然没有排在第一，但也是名列前茅的。在为客户做好服务的时候,

根据不同的一个客户，我也是有选择性的推荐更加合适他们的产品，有些客户喜欢性价比高的，

有些客户喜欢功能多的不同的客户也是有不一样的需求，我也是根据不同的情况去进行沟通，

而不是千篇一律的用同一个话术，那样的话可能就拿不到客户的订单了。在为客户去服务之中，

我也是有好的服务态度，无论客户有什么样的问题，或者有一些刁难的情况，我还是会认真的去

服务，不会出现情绪上的问题，我明白这是为了工作，而不是客户针对个人的"我。

通过一年的客服工作，对于这个岗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小小的成

绩，在工作能力上面也是得到了提升。不过我也是知道，在做客服的工作之中，我还是有一些不

足的，像一些客户，我也是很难去搞定，沟通的技巧上面也是还有提升的空间,在今后的一个客

服工作之中，我要继续的努力，继续的去提升自己的能力，让自己在客服的工作之中做的更加的

好。

公司客服工作总结6

时光6逆，转眼xxxx年立刻就要落下帷端了。回苜加入维新这个大家庭工作的日了，心中

感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。

我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。此刻我将对一年来各项工作的完成情景进行

总结：

一、XX年工作总结

1.订单处理

订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话（口头）、传真以及QQ三种方式。接到客户

订单后，进行订单评审（如是口头订单，与客户再三确认并做好记录）。确认产品型号、颜色、规

格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初

的生涩到此刻能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。

2.产品跟踪情景

产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁,时刻注意生产进度，产品入库

后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。

3.与客户进行沟通

每一天至少给三个客户打电话沟通联系（除了当天下单的客户），时刻了解客户情景。

4.客户资料整理

很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，

我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。

二、xxxx年工作规划

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，必须努力工作，打开一个新

局面，期望我xxxx年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

1.力争客户服务满意率为100%,多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所

反馈的信息；

2.及时、准确的评审客户匚单，准确率到达100%;

3.全面提升自已的工作本事、沟通技巧;

4.服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为100%。

公司客服工作总结7

20xx年对付xx公司物业部来讲，可以说是成长的一年，我们在连续改革美满各项办理机能

的一年，在这傍边，物业部的客服工作获得了公司带领的关心和赞成，同时也获得各兄弟部分的

大力大举帮忙，经过议定全部客服人员一年来的竭力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大

的进步，各项工作轨制连续获得美满和落实，"业户至上，诚信做人，用心办事”的理念深深烙

入每一名客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客

服工作总结以下：

一、强化落实公司各项规章轨制和物业部各项轨制。

在20xx年初步美满的各项规章轨制的根本上，20xx年的重点是强化落实，为此，物业部

客服根据公司的成长不呦业办理行业连续成长的近况，自动应对新的式样和必要，联合湛蓝国际

的实际环境，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业办理的认识和明白。同时，跟

着物业办理行业一些法律、标准的出台和美满，物业部客服也及时调整客服工作的相干轨制，以

求更好的适应新的局势；

二、表面关联实际，自动展开客服人员的培训工作。

一个好的客服办理及办事，人员的专业性和工作立场起决议性的效用，针对20xx年客服工

作中人员的表面知识不敷的题目，20xx年注重对客服人员进行了大量的培训：

L培训式样五花八门。匕喙口表面讲解、实操、评论辩论等，从根本上使客服人员的综合本

质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思维。我们构造人员对仲量联行等兄弟企业的观光进修，使我们

的视野更加的广阔，办理的理念更能跟上行业成长的步调。

3、自动应对新出台的法律、标准。20xx年xx市新出台的最紧张的一部物业办理行业的标

准便是《XX市供热办理条例》，针对这一环境，商管公司带领及时安排客服人员参加了供热公

司构造的条例培训，经过议定此次的进修，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在

第临时候构造人员展开进修、评论辩论，并进行了严厉的闭卷考核，使客服人员在明白的根本更

加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了富裕的表面准备，确保了冬季供暖工作的顺利展开，

中断08年底未呈现因供暖工作酉喊的投诉。

三、20xx年物业收费标准和泊车费收费标准的年审工作如期结束。

一个典范化的物业办理企业，必须做到收费工作和办事工作有法可依，严厉根据物价办理部

分的标准进行收费，20xx年xx月份，自动筹办了相干的资料，将湛蓝国际大厦物业办理收费的

标准进行了年审，坚定杜绝乱收费现象，保护业主的合法权柄。

四、自动应对突发变乱，当真做好震后补缀解释工作。

512汶川大地震给很多处所造成了差别程度的毁坏，xx作为离汶川不远的处所，感化也很

大，国际大厦也遭到差别程度的破坏，震后大厦的补缀工作的和谐跟进由物业部客服来当真，客

服人员本着对公司高度当真的立场，从一入手下手就跟进着补缀工作，同时对受损的业主的安慰

工作也由客服人员详细当真，为了分身公司和业主的两重长处，客服人员凡是与业主进行雷同、

解程，因为部分业主的不睬解，工作进行的很坚苦，补缀工作也不是很顺利，可是，大家从异国

就此退守，最终，经过议定近一个月的时候，补缀工作顺利结束，未呈现业主闯祸的环境，均衡

了两边的长处。为了增富强众处理已经突发变乱的本领，物业部客服申请购买了《xx省大家应

急指南》分发给广大业主，使大家进修应变各种突发变乱的本领。

五、响应国度号召，自动在写字楼宣扬节能降耗。

跟着科学技巧的H快成长，能源的利用愈来愈显得紧急，在各行各业宣扬节能翩酸提到了

必定的高度。为了响应国度号召，物业部客服关联公司企划部建造了节能降耗倡导书并在业主中

宣扬，使大家养成一个精良的工作和糊口生涯风俗的同时到达节能降耗的目标。在到达节能降耗

的同时，客服还根据XX地区夏气候温较高的实际环境，建造了一份防暑降温小知识分发到每位

业主的手中，使大家保存着精良的工作状况，同时也进步了大家在碰到此类题目时的应急本领。

六、后期零散交房工作井井有条的进行。

中断20XX年底，国际大厦写字间累计交房XX套，此中A座XX套，B座XX套。办理装修

xx户，跟着像xx等大型企业的强势进驻，xx区的商务氛围更加的、浓厚，而国际的驰名度也连

续提拔。

七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期结束。

20xx年的物业费收取工作对付客服来讲因为呈现了汶J11大地震等客观环境而增加不小的难

度，在面对重重阻力的环境下，物业部全部客服人员不怕坚苦，凭借着耐烦的解释和微笑办事，

使业主渐渐认识到客观实际环境酉瞅的吃亏不是哪个人能摆布的，全年物业费用的收取累计到达

XX万余元，泊车费、告白费等其他收益XX万余元，根本结束了公司年初订定的收费目标。同时

对20XX年的欠费用户进行了自动的催收工作，除一些接房未装修户人在外埠临时没法收取外，

其他均已清缴。

八、自动关联开辟商为业主办理房产，保护业主的合法权柄。

自20xx年xx月入手下手交厉以来，物业部客服根据业主接厉时候的前后，分批次的上报

开辟商为业主办理房产证，中断08年底累计办理湛蓝国际房产证xx户，包管业主在国际购房

后的合法权柄获得保护，同时也极大的进步了公司的诚信度。

九、自动互助相干部离展开工作，阐扬物业办事的集体优势。

物业办理紧张由几大部分构成：客服，安防、工程补缀、保洁，各部分之间彼此互助，才华

阐扬物业办理的最大能量过去的20xx年物业客服与其他几个部分的互助整体来讲是不错的：

大厦的消防安定是第一名的，每一年物业部要进行一次消防练习练习，物业部客服本着自动当真

的立场互助安防顺利结束了20:<x年度消防练习练习工作；每一年的供暖也是一项比较纷乱的工

作，事前关联、事中跟踪处理、过后解释这些都必要工程和客服精密的互助才华结束，因为有了

大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利结束。凡此各种，阐明一个，集体的气力是富强的，

任何工作不是某一个部分能零丁结束的，经过议定大家的互助才会有物业部的连续进步。物业部

客服不但在部分内部彼此互助，同时也自动互助公司其他部分的工作，比如为提拔公司的销售，

互助相干部分发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。

十、根据实际环境，当令调整保洁公约相干条目，结束20xx年度保洁公约的续签工作。

保洁工作运行两年以来，必定的是集体层面有了很大的进步，可是，在一些细节方面做的还

是不敷好，物业部客服负担着国际大厦写字楼部分保洁的查抄、监禁工作，经过议定这一年的工

作，我们也根据保洁的实际环境当令对其进行改革，在20xx年保吉公约的续签工作中，物业部

客服阐扬了紧张的效用，参加了保洁公约条目、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能阐扬保洁

的自动性，以求更好的结束保洁工作。

十一、业主的如意便是物业办理办事工作的最终目标。

经过议定我们对20xx年的业主如意度直看统计以下，本次查看共发放直看表xx份，收回

xx份，整体来讲业主对物业办理的整体如意度为xx%。投诉欢迎的处理也只物业客服办理的一

项紧张工作，根据一年的月投诉iE,仝年总计欢迎投诉zz条，此中有效投诉条，集体公司投

诉xx条，投诉欢迎处理率为XX.

公司客服工作总结8

转眼过得真快，进入公司工作时，还是20xx年呢，现在都已经20xx年了，依稀记得进入

公司时，自己什么都不懂，只有满腔的干劲，借此这个机会，还是想跟公司说声感谢，谢谢公司

在我进入社会时，在我什么都不座的情况下还是愿意聘用我信任我。除了在工作上信任我之外，

在生活上也是对我多加照顾，能加入丰润大家庭我深感荣幸。公司的每位同事都是这么可爱，对

于独在异乡工作的我来说，大家逢年过节的问候让我感觉很温暖，感谢每位同事对我们的细心照

顾。

言归正传，说到20xx年，如果用一句话,评价自己的表现，我只能说差强人意仍需努力。

今年是特殊的一年，自己从文员转岗到客服，起初转到这个同位的时候，多少还是有一点不适应

的，虽然之前做的工作，也是和客服有所接触，但是之前只是辅助客服，并不需要和客户对面打

交道，现在需要直接和客户面谈，起初害怕自己会说错话，怕自己回复不妥引起客户投诉，在处

理各种售后也不熟练，刚开始小事不敢独立做决定，凡事都是要请示领导帮忙，也因为这样工作

效率比较低。但是经过小半年的锻炼，在处理售后上积累了一些经验，在处理售后问题上效率提

高了不少，在面对客户有些刁钻问题下，现在基本都能沉着应答客户。也掌握了一些推销商品的

技巧，但是资历尚欠仍需继续努力。

虽然现在做客服方面积累了不少经验，但是自己在询单转化率方面，还是需要多下功夫去研

究，20xx主要任务是提高询单转化率。提高询单转化率的两个途径，一方面可以假扮顾客去其

他店铺询单，多去学习别家客服怎么服务客户，另一面可以购买柜关的书籍来学习，多去吸收别

人总结出来的一些经验。学习完再加以实践看是否有效。

谈起客服，以前我对它的认知，我仅仅停留在，认为只需要月艮务好客服就好，但是现在接触

下来发现,自己低估了这份工作的潜能，其支客服在一定异议上，也充当了销售员的角色，在客

户来询单的时候，除了给客户做基本解答之外，也应该善于从问答中抓取客户的需求，从而根据

客户的需求，推荐合适的产品给客户。很遗憾在这一方面，自己还是资历尚欠，希望20xx自己

在这方面，能够百尺竿头更进一步。20xx是魔幻的一年，但是所有不好终将过去，这一年可能

也会有些遗憾，愿来年所有遗憾都得以实现。

公司客服工作总结9

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最

多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸异

涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙

这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另

外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味，这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高

超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素

质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要

以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之

一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

另外，在*常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一

种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的.方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起

来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去

的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，”风

物长宜放眼量"，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种

润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的

服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足

轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有

效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得

有条不紊。

公司客服工作总结10

飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充实而忙碌的XX年。时间总是这样的快，眨眼间，

20xx年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客

服工作进展顺利。现简要总结如下：

20xx年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟

通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的

快乐。

在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本

年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意

见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司

的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛

搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配

件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所

下降；在大家的共同努力下,收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟

通、文化墙的制作及有效的利月网络信息*台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能

力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多

的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需

要认真学习，虚心请教.

20xx年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是枳

极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务

能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更

好。

20xx年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识

了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，20xx年，我会带着努力和

激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜

在价值，取得更大进步。

公司客服工作总结10篇扩展阅读

公司客服工作总结10篇（扩展1）——公司客服工作总结10篇

公司客服工作总结1

时光飞逝，转眼xxxx年立刻就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中

感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。

我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。此刻我将对一年来各项工作的完成情景进行

总结：

一、xx年工作总结

1.订单处理

订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话（口头）、传真以及QQ三种方式.接到客户

订单后，进行订单评审（如是口头订单，与客户再三确认并做好记录）。确认产品型号、颜色、规

格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初

的生涩到此刻能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。

2.产品跟踪情景

产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库

后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。

3.与客户进行沟通

每一天至少给三个客户打电话沟通联系（除了当天下单的客户），时刻了解客户情景。

4.客户资料整理

很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整.是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案,

我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。

二、XXXX年工作规划

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，必须努力工作，打开一个新

局面，期望我XXXX年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

1.力争客户服务满意率为100%,多和客户沟通，争取更多的订单,及时向领导报告客人所

反馈的信息；

2.及时、准确的评审客户订单，准确率到达100%;

3.全面提升自已的工作本事、沟通技巧；

4.服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为100%.

公司客服工作总结2

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一

年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助，

经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的提高，各项工作制度不

断得到完善和落实，"业户至上•的服务理念深深烙入每T立客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部

根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法

规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，进取开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工

作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念”

的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，-日接待.各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样进取

进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情景及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，进取开展XX、XX区物业费的I■攵缴工作。最终在物业经理、*

及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX

区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店”项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了x#、x#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼（x#--l、2单元）收

楼工作。

八、”情系青海玉树地震”组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉

献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员进取献计献

策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点右置工作

进取完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的

节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上进取发言，对物

业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的提议。

总之，在20XX年的工作基础上，20XX年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，

只要我们勤奋工作，努力工作，进取探索，勇于进取，我们必须能以"最大的努力•完成公司下达

的各项工作指标。

公司客服工作总结3

在自己的.职业规划当中，自己从来没有想过会成为一名客服，这次可以来到XX公司成为

一名客服，也完全是因为生活所迫，也算是对自己的一种挑战，但是经过这几个月的试用期的工

作，我也已经完全的爱上了自己的这份工作，对公司和公司的同事也已经产生了很深的情感，这

段时间不管是在工作上还是在生活当中，都发生了很大的变化,也改变了臼己挺多的地方。

我来到XX公司成为一名售后的客服，这是我们从来没有接触过的一个行业,也是我从来没

有做过的一份工作，但是从自己进入到XX的大门开始，我就懂得了自己要在工作当中更加的用

心和努力,要及时的完成自己的工作，要按照公司的规矩来办事，切记不能擅自行事，更是应该

要为顾客解决他们的难题，这也是自己一直以来都无时无刻的提醒自己的地方，所以这几个月的

工作，我也完成的非常的出色，尽管并没有给公司带来很大的利益，但是目己不管是什么样的工

作，都在尽心尽力的完成，也将公司交代和安排给我的工作认真及时的完成了，所以这段时间的

试用期的工作，我自认为完成的也还不算差。

因为自己是第一次接触这个岗位的工作，我的工作就是帮助顾客解决他们的售后的一些问题，

在他们购买了我们公司的产品之后，如若出现什么问题，顾客都会来询问我们客服，所以我的工

作就是解决他们的各种难题和问题，所以一开始，我就需要对公司的产品有一定的熟悉，对公司

的流程和产品的知识都要足够的了解，只有这样才能在之后的工作当中更好的完成自己的工作，

所以一进入公司，我就开始学习公司的产品知识，以及一些售后的流程和作为一名客月艮所需要注

意的事项和技巧，在自己足够的了解到这些知识之后，我也开始开展自己的工作，在自己的工作

当中，我也是无比的细心和极具耐心的帮助到顾客解决问题，尽自己全部的力量去完成自己的工

作。

现在试用期也已经结束了，但是我的工作并不会结束，这