便民门诊制度

便民门诊制度1.目的为方便患者就医，优化医疗服务流程，提高医疗资源利用效率，特制定本便民门诊制度。本制度旨在为患者提供便捷、高效、优质的医疗服务，满足患者日常诊疗需求，减少患者就医等待时间，提升患者就医体验。2.适用范围本制度适用于医院各临床科室及相关辅助科室开展的便民门诊服务。便民门诊主要针对病情稳定、诊断明确、需要定期复诊、开具常规检查检验项目及常用药品的患者。3.基本原则（1）便民原则：以患者为中心，简化就医流程，提供便捷服务，方便患者及时获得所需医疗服务。（2）规范原则：严格遵循医疗质量管理相关法律法规、诊疗规范和操作流程，确保医疗服务质量和安全。（3）高效原则：优化服务流程，合理安排人员和资源，提高工作效率，缩短患者就医时间。（4）公平原则：确保所有符合条件的患者都能平等享受便民门诊服务，不设歧视性条款。二、服务对象1.适用人群（1）诊断明确、病情稳定，需要定期复诊的慢性病患者，如高血压、糖尿病、冠心病、慢性阻塞性肺疾病等。（2）病情已得到有效控制，处于康复阶段，只需进行常规检查和开具康复治疗药物的患者。（3）已明确诊断，目前仅需进行长期维持治疗，定期开具相同药品的患者，如甲状腺功能减退患者长期服用左甲状腺素钠片等。2.不适用人群（1）首次就诊患者，因需要详细询问病史、进行全面体格检查及必要的辅助检查以明确诊断，不适合在便民门诊就诊。（2）病情复杂、疑难，需要进一步专科评估和制定个性化治疗方案的患者。（3）近期有病情变化，需要重新调整治疗方案的患者。（4）患有传染性疾病处于传染期的患者，应前往感染性疾病科或专门的隔离门诊就诊。三、服务内容1.复诊服务为复诊患者提供病情评估、诊疗建议，根据病情开具相应的检查检验申请单，如血常规、尿常规、生化检查、心电图、B超等。对于病情稳定、诊断明确的复诊患者，可按照原治疗方案开具适量的常用药品。2.开具常用药品便民门诊医生可根据患者病情和既往用药情况，为患者开具医保目录内的常用药品，每次开药量一般不超过规定的医保限定剂量。严格控制抗菌药物、精神类药品、麻醉药品等特殊管理药品的开具，如需开具，必须符合相关法律法规和医院规定，并履行相应的审批手续。3.健康咨询为患者提供疾病防治、康复指导、合理用药、饮食起居等方面的健康咨询服务，解答患者在就医过程中遇到的疑问，帮助患者提高自我保健意识和能力。四、就诊流程1.预约挂号患者可通过医院官方网站、微信公众号、电话、自助挂号机等多种渠道预约便民门诊号源。预约时需提供患者本人有效身份证件信息，选择合适的就诊时间和医生。2.就诊当日患者按照预约时间提前到达医院，前往便民门诊候诊区等候。在候诊过程中，患者可在自助服务终端完成病历本充值、信息查询等操作。3.就诊叫号后，患者进入诊室，向医生详细描述病情变化及用药情况。医生根据患者提供的信息进行病情评估，开具检查检验申请单或药品处方。患者如需进行检查检验，可直接持申请单前往相关检查科室缴费检查；如需取药，可前往药房缴费取药。4.费用结算患者在完成检查、检验或取药后，可通过医院自助缴费机、微信支付、支付宝支付等方式进行费用结算。如需报销，可在医院收费窗口打印发票和费用清单。五、人员职责1.便民门诊医生职责（1）认真履行医师职责，严格遵守职业道德和医疗规范，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。（2）详细询问患者病情，认真进行体格检查，结合患者既往病历资料，准确评估病情，合理开具检查检验申请单和药品处方。（3）耐心解答患者提出的各种问题，为患者提供健康咨询服务，指导患者正确用药和康复保健。（4）做好门诊病历书写工作，记录患者的病情、诊疗过程和用药情况，确保病历资料完整、准确、规范。（5）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不擅自离岗、串岗，保持诊室环境整洁、安静。2.导医人员职责（1）热情接待前来就诊的患者，主动询问患者需求，引导患者前往便民门诊候诊区候诊。（2）协助患者完成预约挂号、病历本充值、信息查询等自助服务操作，解答患者在就诊过程中遇到的基本问题。（3）维持便民门诊候诊区秩序，确保候诊环境安静、整洁，及时疏导患者，避免出现拥挤、混乱现象。（4）关注患者病情变化，对于病情较重或突发不适的患者，及时通知医生进行处理，并协助做好转诊等相关工作。3.药房人员职责（1）认真审核便民门诊医生开具的药品处方，确保处方内容准确、规范，药品名称、剂型、规格、数量、用法用量等符合规定。（2）严格按照药品调剂操作规程进行药品调配，做到"四查十对"，保证药品质量和用药安全。（3）向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等，指导患者正确用药。（4）做好药品库存管理工作，及时补充常用药品，确保药品供应充足。对于特殊管理药品，严格按照相关规定进行储存、保管和发放。4.检查科室工作人员职责（1）认真核对便民门诊医生开具的检查检验申请单，确保申请单信息准确无误。（2）按照检查检验项目的操作规程，为患者提供优质、高效的检查检验服务，保证检查检验结果准确可靠。（3）及时向患者反馈检查检验结果，并做好解释工作。对于异常结果，按照医院规定进行登记和报告。（4）做好检查检验设备的日常维护和保养工作，确保设备正常运行，为患者提供良好的检查检验环境。六、质量管理1.医疗质量控制（1）医院定期组织对便民门诊医疗质量进行检查和评估，重点检查医生的诊疗行为、病历书写质量、检查检验申请单和药品处方开具的合理性等。（2）建立医疗质量反馈机制，对检查中发现的问题及时反馈给相关科室和人员，并督促其限期整改。对于存在严重医疗质量问题的科室和个人，按照医院相关规定进行处理。（3）加强对便民门诊医生的业务培训和考核，定期组织业务学习和病例讨论，不断提高医生的业务水平和诊疗能力。2.患者满意度调查（1）定期开展患者满意度调查，了解患者对便民门诊服务的满意度。调查方式包括现场问卷调查、电话回访、网络调查等。（2）对患者满意度调查结果进行分析和总结，针对患者提出的意见和建议，及时采取改进措施，不断优化便民门诊服务流程和质量。（3）将患者满意度调查结果与科室和个人的绩效考核挂钩，激励科室和个人不断提高服务质量，提升患者满意度。七、药品管理1.药品采购（1）根据便民门诊药品使用情况和库存动态，制定合理的药品采购计划。采购计划应充分考虑患者需求、药品周转率、医保政策等因素，确保常用药品供应充足。（2）严格按照医院药品采购管理制度进行药品采购，选择资质齐全、信誉良好的药品供应商，确保药品质量可靠。（3）加强与药品供应商的沟通与协调，及时掌握药品供应信息，对于短缺药品或新上市药品，及时采取措施保证供应。2.药品储存（1）药房应设置专门的便民门诊药品储存区域，按照药品的性质和储存要求进行分类存放。常温保存药品、冷藏保存药品、阴凉保存药品等应分别存放，并做好标识。（2）定期对药品储存环境进行检查和监测，确保温度、湿度等符合药品储存要求。对于易受温度影响的药品，如生物制品、胰岛素等，应配备相应的冷藏设备，并定期检查设备运行情况。（3）建立药品库存管理制度，定期盘点药品库存，做到账物相符。及时清理过期、变质、损坏药品，按照医院规定进行处理。3.药品发放（1）药房工作人员应严格按照便民门诊医生开具的药品处方进行药品发放，做到"四查十对"，确保发放药品的准确性和安全性。（2）对于麻醉药品、精神类药品等特殊管理药品，严格按照相关法律法规和医院规定进行发放和登记。发放时应双人核对，记录患者姓名、身份证号、药品名称、剂型、规格、数量、批号、有效期等信息，并由患者或其家属签字确认。（3）向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等，指导患者正确用药。对于需要特殊储存条件的药品，应告知患者储存方法和要求。八、信息化管理1.预约挂号系统完善医院预约挂号系统，实现便民门诊号源的实时发布和动态管理。患者可通过多种渠道便捷地预约便民门诊号源，系统自动记录患者预约信息，方便医生在就诊时查阅。2.电子病历系统建立便民门诊电子病历系统，医生在就诊时可通过系统快速调阅患者既往病历资料，准确了解患者病情变化和诊疗情况。同时，医生开具的检查检验申请单、药品处方等信息实时上传至电子病历系统，方便患者查询和后续诊疗。3.检查检验信息系统与医院检查检验信息系统对接，实现检查检验申请单的电子化流转。患者持申请单前往检查科室后，检查科室工作人员可通过系统快速获取患者信息，安排检查检验，并及时将检查检验结果反馈至电子病历系统，方便医生查看和分析。4.药房信息系统完善药房信息系统，实现药品处方的电子化审核和调配。药房工作人员通过系统审核医生开具的药品处方，确认无误后进行药品调配，并将调配结果记录在系统中。同时，系统可自动统计药品库存情况，提醒药房及时补货。九、医保管理1.医保政策宣传加强对便民门诊医保政策的宣传和解读，通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道向患者宣传医保报销范围、报销比例、报销流程等政策内容，提高患者对医保政策的知晓率。2.医保报销流程（1）便民门诊医生在开具药品处方和检查检验申请单时，应严格按照医保政策规定执行，确保费用合理合规。（2）患者在完成检查、检验或取药后，可在医院收费窗口或自助缴费机办理医保报销手续。收费人员应认真审核患者医保信息，按照医保报销政策进行费用结算，及时为患者报销医保费用。（3）对于医保报销过程中出现的问题，如医保报销比例不符、医保目录外费用等，收费人员应耐心向患者解释说明，并协助患者解决问题。3.医保费用监管（1）加强对便民门诊医保费用的监管，定期对医保报销数据进行统计分析，检查医保费用的合理性和合规性。（2）严格控制医保目录外费用的比例，对于超出医保报销范围的费用，应提前告知患者，并取得患者同意后使用。（3）积极配合医保部门的监督检查，如实提供医保报销相关资料，对于医保部门提出的问题及时整改落实。十、投诉处理1.投诉渠道设立便民门诊投诉受理渠道，包括投诉电话、邮箱、意见箱等，方便患者随时反映问题。同时，在便民门诊候诊区和诊室显著位置公布投诉渠道信息。2.投诉处理流程（1）接到患者投诉后，医院相关部门应及时受理，并详细记录投诉内容。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于需要进一步调查核实的问题，应在规定时间内反馈处理结果。（2）组织相关人员对投诉问题进行调查核实，查找问题原因，明确责任主体。根据调查结果，提出处理意见和整改措施。（3）将投诉处理结果及时反馈给患者，向患者解释说明处理情况，并