维也纳酒店-前厅操作手册

目录

一、电话接听和转接.................................错误!未定义书签。

(-)接听电话的基本要求....................................错误!未定义书签。

(-)日常接听电话程序......................................错误!未定义书签。

(三)打电话给客人程序......................................错误!未定义书签.

(四)转电话给客人程序......................................错误!未定义书签。

二、散客预订.......................................错误!未定义书签。

三、参观房间.......................................错误!未定义书签。

四、入住接待.......................................错误!未定义书签。

五、换房处理.......................................错误!未定义书签。

六、叫醒服务.......................................错误!未定义书签。

七、开门服务.......................................错误!未定义书签。

八、延时退房/续住的处理.........................错误!未定义书签。

九、离店结帐.......................................错误!未定义书签。

十、客人留言.......................................错误!未定义书签。

十一、问讯服务.......................................错误!未定义书签。

十二、宾客投诉处理...................................错误!未定义书签。

十三、物品赔偿处理...................................错误!未定义书签。

十四、商务服务.......................................错误!未定义书签。

十五、访客登记.......................................错误!未定义书签。

十六、贵重物品寄存...................................错误!未定义书签。

十七、行李寄存.......................................错误!未定义书签。

十八、租借物品及物品安全使用说明.....................错误!未定义书签。

十九、投款程序.......................................错误!未定义书签。

二十、夜核...........................................错误!未定义书签。

二十一、每日清点营业款及送银行........................错误!未定义书签。

二十二、交接班.........................................错误!未定义书签。

二十三、酒店服务标准...................................错误!未定义书签。

二十四、酒店商务服务项目及价格........................错误!未定义书签。

二十五、附表...........................................错误!未定义书签。

（-）叫醒服务记录表（打印或手写）.........................错误!未定义书签。

（二）宾客留言单（印刷）....................................错误!未定义书签。

（三）留言袋（印刷）........................................错误!未定义书签。

（四）订房单（ER刷）..........................................错误!未定义书签。

（五）住宿登记表（印刷）....................................错误!未定义书签。

（六）欢迎卡（印刷）........................................错误!未定义书签。

（七）开门通知单（打印）......................................错误!未定义书签。

（八）减扣单（印刷）........................................错误!未定义书签。

（九）房间/房租调整通知单（印刷）..........................错误!未定义书签。

（十）押金单（印刷）........................................错误!未定义书签。

（十一）催租客信（打印）........................................错误!未定义书签。

（十二）帐单（印刷）..........................................错误!未定义书签。

（十三）行李寄存牌（印刷）.....................................错误!未定义书签。

（十四）行李寄存记录表（打印或手写）............................错误!未定义书签。

（十五）行李单遗失证明（打印）..................................错误!未定义书签。

（十六）物品转交登记录单（E|l刷）................................错误!未定义书签。

（十七）物品转交记录本（打印或手写）............................错误!未定义书签。

（十八）物品借用记录本（打印或手写）...........................错误!未定义书签。

（十九）邮件签收派送记录本（打印或手写）........................错误!未定义书签。

（二十）代寄邮件记录本（打印或手写）...........................错误!未定义书签。

（-4~）团队行李进出记录表（打印）............................错误!未定义书签.

（二十二）杂项收费单据（印刷）..................................错误!未定义书签。

（二十三）收银缴款袋（印刷）待定...............................错误!未定义书签。

（二十四）收银员缴款报告（印刷）...............................错误!未定义书签。

（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）...................错误!未定义书签。

（二十六）前台交班本（手写）....................................错误!未定义书签。

（二十七）保险箱记录卡（印刷）.................................错误!未定义书签。

（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）..................错误!未定义书签。

（二十九）酒店访客登记表（打印）...............................错误!未定义书签。

（三十）雨伞借出记录表（打印或手写）.........................错误!未定义书签。

（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）.....................错误!未定义书签。

（三十二）宾客意见表（印刷）待定...............................错误!未定义书签。

（三十三）酒店名片（印刷）待定.................................错误!未定义书签。

（三十四）房价表（印刷）待定.....................................错误!未定义书签。

（三十五）酒店宣传册（印刷）待定................................错误!未定义书签。

二十六、流程/标准调整记录..............................错误!未定义书签。

电话接听和转接

(-)接听电话的基本要求

1.每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声

以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您”。

2.接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。

3.接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。

4.用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。

5.问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何

声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见

6.应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须

保持耐心。

7.仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级

处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您J

8.必须将客人的要求重复一次，以便确认。

9.应以“请”字回答每个电话。

10.应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮

您”

11.任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

12.电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。”无需留言。

13.用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人

的姓名，则应以“XX先生/小姐”来称呼每位来电者。

14.在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向

客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言”

(-)日常接听电话程序

项目操作注意

接听电话1.左手拿起电话◊必须了解电话系统的各项功能

问候2.外线应讲：“您好！3好连锁酒店，请问有

什么可以帮您”

3.如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什

么可以帮您”

聆听和记录4.耐心聆听客人的提问和需求。口5.及O在接听过程中如有另一个紧急电话

□□□时记录有关信息。口6.及时回答客人的询要接或有重要事情，应对客人讲：“对

问。□口□口不起，请您稍等一下“，然后用手捂

在听筒，再去接听另一个电话或处理

事情，但要尽快处理.切不可拖住客

人电话超过30秒

O再回转来跟第一个客人对话，应

先说：“不好意思，让您久等了”，

然后再继续。

◊当上司在讲电话或外出时，应答：

XX先生/小姐正在讲电话（或现在

不在办公室）请问是哪位找他请问您

是否方便留下口信或电话，以便XX

先生/小姐回电。

结束7.挂电话前，应讲：谢谢您的来电，再见!

（三）打电话给客人程序

项目操作注意

通话1.当客人拿起电话，应讲“您好XX先生◊统一使用普通话口口

□□/小姐，对不起打扰您，我是前台服务

贝

（四）转电话给客人程序

项目操作注意

接入1.在转电话给存住客人房问时，前台人员◊迅速查看电脑系统或住客资料名单，

□□必须向来电客人问清要转入的房间号码以确定是否有要找的人和房号。

及客人的姓，”请问需要找哪位客

人”并问清来电客人的姓氏。

转入2.前台人员必须问清房间客人是否接听此◊必须注意不能挂线直接转入客人

电话再转入。“XX先生/小姐，您好。房间。

现◊在转电话过程中，即便是能说出全

在有XXX先生/小姐的来电，请问是否接名，但除非是来电客人知道房号，否

听则前台人员一律不能透露客人的房号

（为了住客的安全）。

忙音口3.回复来电人，“对不起，电话正忙，麻

烦口您稍后再拔，好吗”

拒绝接听4.征求客人意见后婉转回复来电人：“您

□□□□好!我们查实这位客人没有入住我们酒

店。谢谢您的来电，再见”或“您找的客

人现在不在酒店内，请问您是否方便留下

口信或电话，以便XX先生/小姐回

电。”

散客预订

一般情况下，前台人员不得接受任何订房，所有订房一律转客服中心

“对不起，订房请拨打中央预订中心电话4008882888。”

如果有必要，可提供电话机给客人预订。

参观房间

项目操作注意

接待

1.必须由前台接待或店内管理人员带客人参O前台人员或委托PA,保安为客人

观房间。接电梯，并说明“XX先生/小姐,

您参观的房间是X楼的XXX房，我们

已经安排了服务员在楼层等候

您。”

选房口口口2.一般前台选择已做清洁、比较好的空房◊可由酒店总经理选出各房型一个固

间供客人参观，在指定参观房号后，所有定作为参观用途的房间，一般情况下

前台人员必须清楚，期间不允许将参观房每天留到最后出租，而无须每次参观

间出租的情况发生。口都查房态。

陪同参观口□3.在客人参观房间过程中，我们应该随时向。适时向客人推荐会员卡口

客人介绍酒店的服务设施特别是房间的特

点以及周边环境。

道别感谢口4.礼貌地道别：“XX先生/小姐，谢谢您

的光临和意见，再见。”

善后口口5.所有房间在参观完毕，客房服务员必须立

即将房间内客人动过的物品重新整理，使

房间恢复已做清洁状态并通知前台，解除

参观。

四、入住接待

项目操作注意

问候与招呼1.面带微笑，目光注视客人。口2.在客人◊从知道客人的姓名开始用姓

□□□□开口前问候：“先生/小姐，您好。欢迎光氏称呼客人。

临。”□□◊如果同时接待多位客人时，可

以用微笑和点头示意，“您好，

请稍等。”

确认客人预3.询问是否有会员卡，“请问您是我们酒店◊适时推荐会员卡。

订□口会员吗”□O对于已经预订的客人，要

4.读卡查询客人是否预订。及时查询和核对预订资料。

5.如是散客则询问是否有预订，“先生/小

姐，请问您有预订吗”口&复述/核对预订O注意预订代理客人姓。

信息。□□□实际入住客人姓名。

◊注意看备注，是否是出

房间，有无特别要求。

填写RC单

7.请客人出示身份证件，“X先生/小姐，请◊填写清晰完整。

□□□□□□□□□出示您的证件。”□8.电脑录入资料，并□◊酒店接受的身份立

打印RC单。口9.确认房型、房价和住宿天数。明：口——中国公民专

□10.检查核对证件的登记项目。口11.请客证人口——驾驶证

签名。□12.扫描证件。□13.归还证——护照口

件给客人。□港澳通行证口——回2

——外国人居留证

□—士兵/军官证

系统选房口

14.从分配干净的空房（VC）◊尽量满足客人的要求，

15.及时将客人信息录入系统。对口房间楼层、房间朝门

要求。

预收房金口

16.确认预收金额：百元取整口◊入住I〜2□□

天：（房价*入住天数）向上取整+100口元口

◊入住3天或以上：（房价*入住天数）向上取口

整+200元口17.开据《押金单》。口18.请客

人签字。

制房卡口

19.做房卡，填写欢迎卡。口◊把房卡递给客人，指力

房口号，切勿念出来。

推荐早餐口口口

20.推荐早餐，“X先生/小姐，您需要预订早O只适用于有早餐提供白

餐吗”口21.出售早餐券。口店□口口

留言内容4.与客人核对留言姓名,电话等关键事项。◊语速适中，口齿清楚。

确认5.重复客人的留言内容。O字迹清楚，表达清楚，没有错别字。

6.将留言单放入专用的信封，写上房号和

住店客人姓名及称谓。

信息传递7.10分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。◊如果客人在店，则把留言送到客人

手上，否则将留言单从门下塞入房

间。

◊确保留言单全部进入房间。

◊对于有时效性或客人特别要

求的留言进行跟踪。

尚未到店8.与来电者确认客人的全名和预订信息。

客人的留言9.填写留言单，附在预订单后并在系统中备注

提示。

10.客人入住登记时将留言单递交给客人。

访客留言11.提供信纸、信封和笔，请访客自己书写O来访者必须能准确说出入住

留言内容。客人的姓名、入住日期，否

12.依照留言程序送入房间。则酒店方面回答没有该住客。

五、换房处理

项目操作注意

了解原因

1.询问客人换房原因，“XXX先生/小姐，请问◊如果客人未在酒店内

□□□□□□□您现在的房间有什么问题吗接待必须告诉客人：“尼

2.如是房间卫生或维修问题，前台接待需对酒店比较紧张，如需换房请万

的服务向客人表示歉意。店办理手续。”切勿答后

3.如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客店可代为收拾行李并换£

人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时◊如客人要求自动换房，

酒店可提前安排相应的房间，确认无贵重物品可代替彳

换.

分析

4.根据客人的来源情况和房间类型来分析是否O如客人为散客或客服中

□□□□□□□可马上换房。口前台接待可马上为客人提

务。

O如果客人是通过中介推彳

房间类型需更改的情况下

客人讲明原因，由客人和

司联系并重新更改订单。

更改系统口

5.根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮

客人更换。

通知客房

6.更换后，前台接待需马上通过客房领班此客人

□□□□□□的换房信息；在话务台系统上将原房间的外线

关闭，同时开通新房间的外线。

7.填写房间/房租调整通知单，将押金单上的房

号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹

(File)里。

换房口

8.带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。◊服务员要检查原客房情

9.把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放果证实是卫生或维修问题

好，然后收回客人原房间的房卡，交给客人新客人道歉并感谢反馈。

的房卡，向客人道别，离开房间。◊一般情况下需要客人到1

理换房手续，但如果是投

则由客房服务员领取新的

客人房间，再次确认“您

是来帮助您换房的.“

10.客房领班需按照检查退房流程检查房间，如有客人

遗留物品需及时送还给客人。

六、叫醒服务

项目操作注意

接听1.如果客人要求叫醒，首先问客人：“XX先生O叫醒服务登记本需包括：日其

□□□□□□□/小姐，请问您的房号”同时在QL醒服务登记时间、房号、客人姓名、要求叫

本上做记录。□口□□口时间、接待人、叫醒人。

◊前台接待在交接班时需交接叫

服务的相关事宜,注意检查登

本记录是否完整,并在叫醒服务

记本上签阅。

重复确认2.当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速◊对每一个来自酒店内部的叫醒

□口□□口查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后求复述进行确认。□□口

说：“XX先生/小姐，您住在某房，明天某

时我们将会按时叫醒您”，在放下电话以前一

定要说：“晚安”或“祝您有个愉快的一天”

等礼貌语言。

3.在系统中设置叫醒服务，注意准确记录时间和

房号。

叫醒4.根据时间顺序进行叫醒服务，"XXX先◊如果铃声响三次后仍然没有J

□□□□□生/小姐，早上好。这是您的叫醒服务。”接，则应该通知客房领班，客房

□□□班敲门了解情况,并在工作表上

录，最后把结果反馈给前台。

结束口5.结束语：“祝您新的一天偷快，顺利。再见。”

1、领班或助理必须跟进£U醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本.二签阅。

七、开门服务

在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门，操作如下：

项目操作注意

问候与招呼口1.问候客人。口2.询问客人姓名和房号。

核对身份3.请客人出示证件。◊如果客人未带证件，应询问

□口□□口4.核对证件是否与登记相符。证件号码或生日来确认身份

5.不为非登记客人开门。◊必须严格核准身份，并在工

6.外部电话请求开门委托，应在电话中询问□作表上记录。口

证件号码或生日来确认身份，在征得住客同

意后，可为住客指定的人开门。

开门服务

7.前台填写《住店客人7T门通知单》，并递◊为了客人信息的保密和安全，前台必

□□□□□□□交给客人。□8.前台通知客房朋务员。须以开门单的形式通知客房服务员。

□9.客房服务员收取开门单，为客人开门。O开门时需先敲门，确认房间内无人后

□10.礼貌道别。□□才能开。如房间内有客人，服务员需

自报身份，表明敲门的用意。在这个

情况下，服务员不能帮门外的客人携

自打开房门，需等房区客人自己将门

打开。确认无误后服务员方可离开。

保存开门单口H.客房服务员将《住店客人开门通知单》每

班次交至前台。

12.《住店客人开门通知单》保存在前台。

1、如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地

请客人到前台办理相关手续。

2、如果客人直接上了楼层要求开门，客房服务员询问证件号码或生日、入住房号后

可通过电话和前台核对客人身份。

八、延时退房/续住的处理

项目操作注意

查询房态口口

1.中午12：00查询系统报表。◊要提前联系客人，提前一天19：

2.记录余额不足和应退未退的客人的房号和00〜2I：00比较合适口

客人姓名。

致电客人

3.在13：00前及时联系到客人。口4.询◊如该房已有预订，征洵客人

□□□□□□问客人是否续住，”先生/小姐，您好。为其换房：“XX先生/小

□这是前台，请问您今天还续住吗”姐/女士，您住的房间今天已被预

□□□订，能否帮您换一叵同样的客

房……谢谢您的配合和支持。”

重新制作□房卡口

5.请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的

房卡，……谢谢”

6.问清客人需要续住几天：“请问您续住到

几号”并复述。

7.检验房卡中记录的房号是否与客人所报一

致,□8.修改电脑中离店日期并重新制

作房卡,

加收押金口

9.根据客人续住的天数、房费标准及酒店预◊加收押金要补充开具押金匚单。口

收押金标准，

请客人加付

押金，注意复

点和唱收。

“请您预付

XXX

元，...谢

谢。”

10.为客人开具押金收据，连同房卡递给客人，

“这是您的房卡和收据，谢谢，再见。”

九、离店结帐

结帐过程除了注意正确性外，还要注意速度，一般在3分钟内完成。

项目操作注意

司候与招

1.当客人来到前台，前台接待应主动向客人

呼□□口问候，例如：“您好，先生/小姐，请问

有什么能够帮您”

2.当客人提出退房需求后，前台接待应立即

做出回应，例如：“好的，马上为您办理。”

核对房号口口口

3.向客人询问房号和索要押金单及房卡。◊切记根据房号在系统中找出

4.与系统核对资料。口口相应记录，并和客人再次确认，

例如：“请问是XX先生/小姐

吗”确认后方可开始操作。

通知客房

5.通知客房服务员查房，"XXX房退房，谢◊请勿在通知客房时说“请查

□□□□□谢。”房。”以免客人感觉不舒服。

6.对客人说：“请稍候。”切勿一声不吭的□

让客人等候。

7.客房服务员要反馈查房信息，查房时间应

在2分钟内。

核对客人帐目

8.取出客帐袋内所有单据检查是否已经全部O如客人对账单有任何疑问，前

□□□入帐,台接待应耐心地对其进行解

9.打印帐单，井快速的检查一次，以防有任何释，切不可含糊其辞或小耐烦

错漏，然后将账单.交于客人核对。催促客人

10.在客人确认账单上的所有项目并签名确认◊期间可征求客人的入住意见，

后，方可在系统中结账。如客人有需要则请客人填写《宾客意见反馈

再打印一张。表》。

收取款项11.在收银功能中根据帐单里的余额做出相应O现金支付做到唱收唱付。

的处理。如有余款，则使用（现金支出），O接收优惠券或抵用券，注意在券

将余额返还给客人；如押金不够，则向客面做上已经使用的标志，在帐单

人收取现金后，使用（现金）入帐。上记录礼券的号码并随现金保

管；

◊多重结帐方式，例如房费报销、

电话费自费，如客人要对帐单作

为报销凭证的，则可使用分开A

/B帐的方式为客人办理。

递交发票12.询问和开具酒店专用发票，“XXX先生/O严格遵守财务制度，补开发票必

和零钱小姐，您需要发票吗”须查询，确保不重复开发票。结

13.双手呈递单据和零钱，微笑地感谢客人，帐超过两周的不予补开。

“XXX先生/小姐，这是您的发票和零

钱，谢谢。”

道别14.“欢迎下次光临，再见。”

整理客史15.客人走后，前台接待方可操作余下的收◊如多位客人要求结帐，应礼貌与

资料尾工作。将有客人签名的帐单和押金单，后而的客人打招呼，“请稍候，