销售(讲师手册)

有一个人的过去自幼胆小、不自信留级过一次上课经常被老师批评、教训被父母多次认为没有培养价值至少失恋过3次差一点不能大学毕业刚工作的3年内被主管长期压制、N次羞辱无任何发展机会当过搬运工、操作工、推销员被领导多次降级使用有一个人的现在世界500强企业最高阶营销经理2000年首创高端营销模式，1周销售突破1个亿世界500强企业总公司讲师16年职业培训师经验，培训人数超过30万武汉大学、华中科技大学、湖南大学客座教授拥有自己的写字楼和多处住宅是父母的骄傲并拥有一个幸福的家庭2005年开办自己的首家企业2009年成为武汉市百名创业导师之一企业的五个“现代化”产品：“同质化”竞争：“白热化”效益：“微利化”服务：“差异化”营销：“人性化”销售成功的三大关键关键一：把握顾客消费心理关键二：掌握科学销售工具关键三：运用服务替代销售第一部分

顾客心理探秘男女有别男人买东西重结果女人买东西重过程男人买东西重质量女人买东西重外观男人被大利益驱动女人被小利益诱惑男女有别结论一：一切都是因为脑结构的不同！男人是逻辑思维，女人是以情感和情绪为中心！结论二：男人是需求导向型购买所以有需求才会花钱，女人是情绪导向型购买，所以心情好会花钱心情不好更会变本加厉！结论三：世界上所有的商家都把注意力放在两个人身上——女人和孩子。因为男人愿意为她们花钱，而她们也喜欢花钱！结论四：为什么女人比男人长寿？是因为男人赚钱而女人花钱。赚钱不快乐花钱才快乐！顾客心理探秘嫌货才是买货人！顾客最关心的是自己！钓鱼原理——鱼认为最好的就是最好的！考虑、考虑——就是不会考虑！免费的午餐——比尔盖茨都想要！我还价——你不要答应的太快！避免痛苦是第一选择！我讨厌这人（推销员）就会讨厌他的产品！你（推销员）的衣服比我穿得还好，哼！第二部分

NBSS销售流程NBSS需求导向式销售循环销售中的四大障碍1、没有信任感2、没有需求3、没有帮助4、不着急建立销售模式取得信任专业说明促成签单NBSS销售循环接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务第一步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务什么是准客户有钱（MONEY）有权（AUTHORITY）有需求（NEED）准客户分析（MAN）：是最理想的销售对象（MAn）：运用销售技术有希望成功（MaN）：可以接触，但设法找到决策人（mAN）：可以接触，需要调查信用、业务状况（mAn、maN、Man）：需要培养（man）：不是客户，停止接触转介绍的重要性缘故法转介绍从业时间

当我们失去一位客户的时候，我们往往知道为什么。但是当我们失去一批客户的时候我们往往不知道为什么！活动管理的重要性收入来自业绩业绩来自客户客户来自高效拜访高效拜访来自活动管理拜访口诀每日一访——立刻阵亡每日二访——摇摇晃晃每日三访——才算正常每日四访——汽车洋房每日五访——黄金万两每日六访——走向辉煌第二步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务电话沟通实战要诀电话约访前的准备1、工作准备2、自我准备工作准备1、准客户名单2、准客户资源3、办公室4、办公桌自我准备1、练习2、放松3、热忱与自信4、微笑5、只要求拜访机会心理准备电话约访的目的是什么？答案：得到面谈的机会！电话约访的成功率100：30：10第三步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务30秒决定成败接近的要点1、打开“心防”*产生信任*引起注意*引起兴趣2、推销商品前，先推销自己客户不是购买商品，而是购买推销商品的人接洽前的准备1、知识的准备2、心理和精神状态的准备3、推销工具的准备4、服装、仪容、仪表的准备5、推销议程的准备推销议程的准备1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度，有兴趣面谈？2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？推销议程的准备3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？推销议程的准备6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？推销议程的准备9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？第四步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务沟通的层次1、随意性层次——没有任何风险2、事实性层次——风险较低的事实交流3、深层次沟通——风险最高，涉及到感情与信任。注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通

沟通的目的不在妥协而是在寻求共识点。沟通心理学

人们习惯从自己的角度看问题！沟通心理学不是你有多少，而是他得多少！倾听的七大技巧营造积极的谈话氛围认真听取，适时赞同不要打断对方的谈话使用口语，反馈信息清楚地听出对方谈话重点适时地表达自己的意见以不明确的口吻概括你的理解发问1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示）2、您觉得怎么样？（引起对方发问）3、您说是吗？（拉近距离）第五步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务

寻找购买点是连接收集客户资料与促成之间的桥梁！

物有所值

人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。

产品特征

产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。

产品利益

产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。

最好的说服

将产品的特征转化成产品的利益！注意

收集客户资料和促成之间的时间越长，购买点的重温与再次达成共识也就越重要。第六步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务什么是建议书1、建议书是展示行销的工具之一。2、建议书是无声的推销员。——它能代替业务人员同时对不同的对象进行推销，突破了时间与空间的限制；它是推销过程的汇总，也是客户取舍评判的依据。建议书的作用1、客户愿意花时间倾听业务人员的说明2、业务人员能有顺序、有逻辑、有重点、完整的说明产品的特性及利益设计的目的

目的不是做产品特征说明，而是要激起客户决定购买的欲望。影响效果的要素1、产品本身2、销售人员给客户的感觉与展示技巧撰写建议书前的准备1、把握客户现状的资料2、正确分析客户的问题点就是客户的兴趣点3、竞争对手的状况4、客户的个性设计的步骤1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点2、列出产品的特性及优点3、找出客户的需求4、列出组合的特性、优点5、证明产品能满足客户的利益6、总结结论7、要求成交建议书的构成1、封面及标题2、问候3、目录4、主旨5、现状分析建议书的构成6、问题的改善对策7、数据对比8、成本分析9、结论10、辅助及佐证资料第七步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务说明过三关话题问题利益FABE原则F——特色A——优势B——利益E——证据顾客感兴趣的话题他的生意（业务）他的兴趣、嗜好新闻、小道消息利益他的孩子他的麻烦顾客不感兴趣的话题你的业务——除非对他有利益你的兴趣——除非和他一样你的健康——除非他很关心你你的情绪——除非他有心理优势你的麻烦——除非他乐于助人第八步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务

战争的目的，就是赢得胜利！

——麦可阿瑟将军聆听1、三只耳朵*听应该听到的*听想听却听不到的*听不想听到的2、少说话、多体验3、保持中立4、适当的认同及赞美五部促成法1、您的选择……商品标准是什么？2、您对……标准的定义是什么？3、为什么您觉得……很重要？4、如果我可以给您所要求的品质，您会不会……？5、太好了！我们什么时候……？促成时机与讯号的把握1、随时随地2、客户变得认真并询问详情3、客户问及产品的功能及公司的信誉4、有特定的肢体语言5、客户向其他人征求意见6、客户急于问价7、谈话达到高潮8、客户向营销员表示友好9、客户开始了解公司及业务状况注意事项1、促成签约（沉默时间——广告时间）2、签约时期（转移注意力）基本概念拒绝是成交的开始

客户拒绝的真正原因是你还没有说服我客户拒绝的借口1、我要考虑、考虑2、我们的预算用完了3、我得商量、商量4、给我一点时间想想5、我还没有准备要买6、90天后再找我7、我从来不会一时冲动而购买8、我不在意品质9、现在生意不景气10、这不是我处理的事情真正的拒绝理由1、没钱2、有钱，但是舍不得花3、贷不到所需款项4、自己拿不定主意5、自己无权决定6、认为别的地方更划算7、另有打算，但不想告诉你8、货比三家9、忙10、不喜欢你，不信任你，对你没信心拒绝处理1、仔细聆听准客户提出来的反对理由2、分辨是不是唯一的反对理由3、再确认4、分辨反对理由，提出可以解决问题的具体方式5、以可以完全解决问题的方式应对客户的反对理由6、提出一个促成的问题，以假定的方式沟通7、确认回答与交易随机应变1、拖延——主动出击，坦诚相待2、借口——不用回答3、偏见——提供资料4、恶意——不卑不亢5、了解情况需求——正面回答6、自我表现——倾听7、最后的异议——强调利益结论成交=多次拒绝+最后一次努力！第九步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务服务是本难念的经服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区服务活动就像单相思男人对到手的女人会觉得不在乎女人对到手的爱情会觉得不值钱商家对到手的顾客会觉得不在乎顾客对到手的商品会觉得不值钱服务活动就像单相思其实，女人是很在乎男人商家也很在乎顾客在乎你的关心而不在乎你的伤心服务活动就像单相思女人选择男人中的男人顾客选择品牌中的品牌服务活动就像单相思你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润服务活动就像单相思爱一个人可以有很多理由恨一个人一个理由就足够选择一个品牌可以有很多理由放弃一个品牌一个理由就足够服务活动就像单相思在家里女人把男人骂得像冒牌货在外面女人把男人吹得像名牌名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货冒牌产品被顾客炫耀得像名牌服务活动就像单相思男人的命运掌握在女人手中商品的命运掌握在顾客手中不要试图让顾客认错就像不要试图让女人认错一样文化的差异带来服务的差异日本——服务是一种荣耀美国——服务是一种荣幸中国——服务是一种奴役服务的“蝴蝶效应”服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效益差员工待遇差服务态度更差服务的重要性服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞服务的境界态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务什么是用心服务对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务顾客分类需求型困惑型激动型顾客购买心理分析注意兴趣了解欲望比较行动满足顾客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顾客激动心理需求真相及时发泄、找茬补偿承诺售后服务的方法1、忠诚的感谢是服务的基础2、定期的书信，卡片，电话问候、短信与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则4、节日，纪念日，季节性问候售后服务的方法5、充实专业知识，解答客户疑难6、客户的事情尽力帮忙7、报告公司的近况或有关单位之动态8、让客户感动客户抱怨处理1、告诉他们，你很了解他们的感受2、告诉他们，你是过来人3、听完整个经过4、尽可能赞同他们的说法5、记录下来并确认没有遗漏6、告诉客户你会亲自处理7、承认你或公司错了，不要怪罪他人客户抱怨处理8、不要推卸责任9、立即回应10、除了问题之外，找出共同话题11、如果可能，幽默一下12、沟通，找出解决方案13、事情解决后，打电话做后