《智能客户服务实务》课程标准

《智能客户服务实务》课程标准

一、课程性质与任务（一）课程性质本课程是高职市场营销专业的专业核心课程，也可以作为电子商务、网络营销与直播专业等专业的专业拓展课。通过课程的教讲授，主要完成制订智能客户服务标准、客户开发转化、客户关系维护、突发危机事件处理、客服绩效管理的能力培养。帮助学生掌握职场必备技能，顺利实现从学生到职场人的过渡。（二）课程任务本课程全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，适应国家人才强国战略对高职人才培养的要求，围绕行业对客户服务人员的需求组织学习，使学生获得必备的智能客户服务及智能客服场景搭建等知识和经验，掌握客户沟通、客户接待、客户投诉和质量监控等主要服务场景及其相应的智能设计方法；培养学生客户数据分析和客户体验提升等数字化客户关系管理的相关理论知识和实践操作能力；培养学生对人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术的学习能力；同时培养学生的爱国精神、工匠精神，增强文化自信和创新意识等；帮助其成为国家现代化建设所需要的德智体美劳全面发展的高素质技能人才。二、课程目标与要求（一）参考学分、学时学分：4学分学时：64学时（二）课程目标本课程旨在促进学生良好语言表达、沟通协调、诚实守信、敏锐的市场洞察力等素养的养成和发展，提高学生对数智时代客户服务相关工作的认知，提升其相应职业技能。促使学生掌握职业发展所必需的智能客服沟通与客户接待的流程和标准、智能提升客户体验的方法、运用智能客服系统高效处理客户投诉的策略；使学生获得数字化客户关系管理和客户服务中主要服务场景的智能设计方案的操作能力和实践经验；使学生具备对智能客户服务新技术、新工具、新平台、新规则的学习能力；提高学生团队协作与沟通表达、探究学习、创新的能力。本课程对应典型工作任务中的职业素养、专业能力、社会发展能力的具体目标分解如下：1、课程完成典型工作任务中的职业素养目标情况：序号课程素养目标11.1具备面对工作压力和挑战时保持冷静，有效解决问题的能力21.2具备终身学习的观念，不断更新知识，提升个人专业技能和服务水平31.3树立严谨细致、精益求精的劳动态度41.4具备面对工作压力和挑战时保持冷静，有效解决问题的能力51.5具备创新思维和解决问题的能力61.6具备全局意识和大局观念71.7培养学生诚实守信、客观公正的劳动态度81.8具有实事求的劳动精神91.9具有吃苦耐劳的劳动品质101.10具备敏锐的市场感知能力

2、课程完成典型工作任务中的专业能力目标情况：序号课程知识/技能目标12.1掌握客户投诉的原则和类型22.2掌握正确处理客户投诉的方法和流程32.3掌握智能客服系统高效处理客户投诉的策略42.4熟悉客户投诉场景的智能设计方法52.5了解客户满意度和客户忠诚度的含义62.6掌握客户满意度的影响因素72.7掌握处理服务质量差距的方法82.8掌握利用客户满意度模型提客户满意度的方法92.9掌握客户忠诚度的影响因素102.10掌握提升客户忠诚度的方法112.11熟悉客户数据分析和客户体验等数字化客户关系管理方法122.12了解沟通的概念132.13掌握语音语调、肢体语言、眼神等非语言沟通技巧142.14掌握网络沟通技巧及礼仪152.15熟悉沟通服务场景下的智能客服设计方案162.16了解智能客服的关键技术172.17掌握倾听、提问、复述的技巧182.18掌握语音语调的训练方法192.19掌握客户信息的类型分类202.20了解客户信息的概念212.21熟悉收集客户信息的渠道与方法222.22掌握信息系统筛选、归类，建档、分析等功能232.23掌握建立用户画像的流程242.24熟悉不同类型的客户服务绩效指标252.25熟悉制定销售前、中、后客服绩效指标的方法262.26了解销售前、中、后客服流程及其绩效指标框架272.27掌握执行并监控销售前、中、后客服绩效指标的技能

3、课程完成典型工作任务中的社会发展能力目标情况：序号课程知识目标13.1能够树立正确的客户服务意识23.2能够应用RFM模型进行客户价值分析33.3能够运用所学知识，对客户服务质量进行科学地评估和分析43.4能够收集客户服务相关的数据，借助数据处理，识别服务质量的关键指标和问题所在53.5能够初步设计企业/店铺的智能客服场景63.6能够灵活运用处理投诉技巧处理客户投诉，提高客户满意度73.7能够运用倾听、提问、复述的技巧与客户进行有效沟通83.8能够具备人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术学习能力三、课程内容与结构（一）课程内容模块及选取依据根据课程性质以及目标，遵循学生的认知规律，依据智能客户服务领域的核心职业活动构建了八个项目：走近智能时代客户服务、开展智能化客户服务管理规划、掌握客户服务沟通技巧、做好客户服务接待、正确处理客户投诉、客户服务质量监控、精细分析客户数据、智能优化客户体验。（二）教学内容本课程共64学时，4学分，分为8个项目，具体如下：序号模块/项目内容/任务教学内容与教学要求教学重难点参考课时讲授学时实践学时1走近智能时代客户服务1.1认识智能时代的客户服务1.2从客服中心到智能客服中心1.3认识智能客户服务新岗位1.掌握客户及其分类2.掌握客户服务意识的具体内容3.掌握智能客户服务的优势4.了解智能客服中心的发展演化5.了解智能客服的新岗位及其岗位职责

重点：智能客户服务的优势难点：智能客服中心的发展演化

332开展智能化客户服务管理规划2.1智能客服部门组建设计2.2智能客户服务部门流程设计2.3智能客户服务部门绩效考核设计2.4智能客户服务系统设计1.掌握智能客服部门组织结构设计及流程2.掌握客户服务部门服务理念和人员培训设计流程3.掌握客户服务部门客户接待、客户拜访、客户跟踪、投诉处理等业务流程设计4.掌握智能客户服务部门绩效考核的内容和流程5.掌握智能客户服务系统设计流程重点：智能客服部门组织结构设计及流程难点：客户服务部门客户接待、客户拜访、客户跟踪、投诉处理等业务流程设计

443掌握客户服务沟通技巧3.1掌握常用的客户服务沟通技巧3.2掌握网络客户服务沟通技巧3.3认识智能客户服务沟通1.掌握倾听、提问、复述的技巧2.掌握语音语调、肢体语言、眼神等非语言沟通技巧3.掌握网络沟通技巧及礼仪4.了解不同服务场景下的智能客服5.了解智能客服的关键技术重点：网络沟通技巧及礼仪难点：语音语调、肢体语言、眼神等非语言沟通技巧

554做好客户服务接待4.1认识客户服务接待工作4.2实施标准化客户服务接待4.3客户接待智能场景设计1.熟悉客户服务售前、售中和售后接待工作的工作内容2.掌握客户服务接待工作技巧3.掌握FAB销售法则4.掌握客户服务接待流程5.熟悉呼出业务有效开始技巧6.理解智能化客户服务接待的内涵7.了解客户接待的智能场景设计重点：客户服务接待工作技巧和接待流程难点：智能化客户服务接待的内涵和智能场景设计

555正确处理客户投诉5.1树立客户服务同理心5.2正确处理客户投诉5.3客户投诉智能场景设计1.掌握同理心的概念，评估同理心的不同层级2.掌握同理心的沟通技能3.掌握投诉业务处理的步骤和技巧4.掌握客户投诉智能场景功能设计的流程5.理解投诉业务处理的原则6.了解客户投诉智能场景新技术重点：投诉业务处理的步骤和技巧难点：客户投诉智能场景功能设计的流程

446客户服务质量监控6.1客户服务质量监控方案设计6.2客户服务质量监控智能场景设计理1.掌握质量监控管理的基本概念2.掌握客户服务质量监控管理的内容和流程3.掌握衡量智能客户服务中心质量监控指标4.掌握智能客户服务中心质量监控的主要实施过程5.理解新技术在客户服务质量监控中的应用场景和优势重点：客户服务质量监控管理的内容和流程难点：智能客户服务中心质量监控的主要实施过程

447精细分析客户数据7.1收集、分类、处理客户数据7.2进行客户分级7.3分析客户价值7.4构建客户画像1.熟悉客户数据的内容2.掌握客户数据的收集渠道3.掌握客户分级的概念4.熟悉客户价值分析的含义和意义5.掌握客户画像与客户标签含义重点：客户分级和客户价值分析难点：客户画像与客户标签448智能优化客户体验8.1客户满意度管理8.2客户忠诚度管理8.3客户体验管理智能场景设计1.掌握客户满意度的含义、组成及影响因素2.掌握提升客户满意度的方法3.掌握客户忠诚度的含义、衡量因素及影响因素4.掌握提升客户忠诚度的方法5.了解客户满意度及客户忠诚度管理智能场景新技术应用6.了解客户满意度及客户忠诚度管理智能场景功能重点：提升客户满意度和忠诚度的方法难点：客户满意度及客户忠诚度管理智能场景新技术应用

33

合计

3232（三）课程专创融合设计与实施通过《智能客户服务实务》课程学习，让学生具备基本的客户服务职业技能，并锻炼从事相关客户服务工作的基本素质和相关职业素质。课程融入智能客服新技术，使学生能够具备不同场景智能客服的搭建训练、智能客服后台的数据应用和分析、效果预测以及效果监测与评估等业务能力，同时培养学生信息敏感度、新技术应用能力及互联网法律意识，将课程知识融会贯通，同时通过实训项目，锻炼学生的创新思维和团队合作能力。四、学生考核与评价配合本课程理实一体化教学策略和线上线下混合教学手段，建议采用理论考核与实操考核相结合的方式，以学生对项目实操任务的完成质量和基本理论知识的掌握程度作为主要考核指标，其他考核指标还可包括线上学习进度，课堂活动参与、随堂测验、期末考试（线上或线下）等。五、教学实施与保障（一）教材选用根据本课程的特点，课程教材建设应体现思想性、科学性、职业性和灵活性相结合的原则，具体应达到以下几点要求：

1．应体现职业教育的特点，并适应不同教学模式的需求。

2．在课程和教材中落实党的二十大精神，充分发挥教材的铸魂育人功能，为培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人奠定坚实基础。

3．教材呈现形式上应符合学生的阅读心理与习惯，倡导开发、使用新型活页式教材。

4．教材要积极应对数字变革带来的全新挑战，对智能客户服务等内容应有描述，对智能客户服务新知识、新理论、新工具应在教材中体现或进行额外补充。5.《智能客户服务实务》（第三版），主编王鑫赵雨，高等教育出版社（二）教学方法1.项目教学法：以任务驱动，项目导向的方式教学，项目构成教学内容，在项目中，设置任务要学生完成，这些任务和企业真实工作的要求相对应，保证学生所学的知识在岗位上可用。

2.线上线下混合式教学：借助国家资源库，国家级和省级精品资源共享课程、在线开放课程以及学习通平台积极开展线上线下混合式教学进行师生交流与学习，提高学生的综合学习能力。3.小组合作法：学生通过小组形式，相互帮助、共同利用资源，以完成学习任务，提高学习效率，促进学生综合能力的发展。4.自主学习法：学生通过网络在线学习、查阅书籍以及网络资料等手段，主动获取知识和技能，实现个体在知识与技能、方法与过程、情感与价值等方面的持续变化和改善（三）课程教学团队建设1.基本要求课程教师应热爱教育事业，有理想信念、有道德情操、有扎实学识、有仁爱之心，有高校教师资格，有电子商务、工商管理类相关专业本科及以上学历，近5年新进教师一般应有电子商务、工商管理类相关专业硕士研究生及以上学历；具备扎实的市场营销、客户服务专业知识；有较强的沟通能力、探究学习能力、信息化教学教学能力）；能够有效实施课程教学并开展教学研究2.教师发展与团队建设加强对课程教师的培养，在教学理论、教学方法和教育技术等方面对教师进行定期培训，强化“双师”素质；鼓励教师申报科研和教研课题，提高科学研究和教学研究能力；支持教师参加相关比赛，不断提高教师的教育教学创新能力。重视课程教学队伍建设，按规定配备师资，优化数学教师团队的年龄、职称与学历结构；建立课程课程负责人制度，鼓励按专业大类设置课程负责人，组建教师创新团队，发挥骨干教师的引领作用，形成教师之间相互学习的教研机制和专业发展机制，促进数学课程建设和教师发展；积极组织开展教研活动，提高数学课程的教学质量，不断提升教师队伍的整体水平。（四）教学设施设备配备要求1.多媒体教室，配置多媒体教学设备和网络设备。2.设置可移动式桌椅，方便学生小组集中讨论学习。3.学生可自带笔记本电脑或者由教室配备至少每小组/每人1台电脑。（五）授课进程与安排课次模块/项目内容/任务教学活动设计学时1走近智能时代客户服务1.1认识智能时代的客户服务1.2从客服中心到智能客服中心1.3认识智能客户服务新岗位用1个生活场景（如网购客服）引出智能客服特点（24小时响应、语音识别），对比传统客服痛点（排队久、重复问题多）。引导学生思考：智能时代客户服务与管理的特点？学生分组讨论，教师引导并讲解智能客户服务的优势，结合案例分析从传统客服中心到智能客服中心的转型过程以及智能客服中心的新岗位。62开展智能化客户服务管理规划2.1智能客服部门组建设计2.2智能客户服务部门流程设计2.3智能客户服务部门绩效考核设计2.4智能客户服务系统设计通过案例分析和小组讨论，引导学生了解智能客服部门组建的关键要素，包括人员配置、技术选型和资源整合。接着，深入讲解智能客服服务部门的流程设计，通过流程图绘制和模拟演练，让学生掌握从客户咨询到问题解决的全流程管理。随后，探讨绩效考核设计，明确考核指标和评价方法，通过实际案例分析，让学生理解如何通过绩效管理提升部门效能。最后，聚焦智能客服系统设计，介绍系统架构、功能模块和用户体验设计，通过项目实践让学生参与系统设计的全过程。83掌握客户服务沟通技巧3.1掌握常用的客户服务沟通技巧3.2掌握网络客户服务沟通技巧3.3认识智能客户服务沟通首先，通过角色扮演和案例分析，让学生熟悉并掌握常用的客户服务沟通技巧，如倾听、提问、反馈等基础技能；接着，结合网络平台的特点，讲解网络客户服务沟通技巧，包括文字沟通的精准性、表情符号的运用以及在线沟通的即时性等；最后，引入智能客户服务沟通，通过介绍智能客服系统的交互方式和沟通策略，让学生了解智能客服与人工客服沟通的差异与融合。104做好客户服务接待4.1认识客户服务接待工作4.2实施标准化客户服务接待4.3客户接待智能场景设计首先，通过理论讲解和实际案例分析，帮助学生认识客户服务接待工作的重要性及基本流程；接着，结合标准化服务理念，讲解如何实施标准化客户服务接待，通过模拟演练和情景教学，让学生掌握标准化接待的具体操作方法；最后，引入客户接待智能场景设计，探讨如何利用智能技术优化接待流程，提升客户体验。105正确处理客户投诉5.1树立客户服务同理心5.2正确处理客户投诉5.3客户投诉智能场景设计首先，通过案例分析与角色扮演，引导学生树立客户服务同理心，理解客户情绪与需求；接着，结合实际投诉案例，讲解正确处理客户投诉的流程与技巧，培养学生的问题解决能力；