乘务员基本管理制度

乘务员基本管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范公司乘务员的管理，提高乘务员的服务质量和工作效率，保障航班运行的安全与顺畅，树立公司良好的形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有在职乘务员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将飞行安全放在首位，严格遵守安全规章制度，确保每一次航班的安全运行。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、周到、热情的服务，努力提升乘客的满意度。3.纪律严明原则：严格遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，坚守工作岗位，做到令行禁止。4.团队协作原则：乘务员之间要密切配合，协同工作，形成高效的团队合作氛围，共同完成航班任务。二、岗位职责（一）航班前准备1.参加航班准备会提前到达指定地点参加由机长或乘务长主持的航班准备会，认真听取关于航班任务、航线特点、乘客信息、特殊情况处理等方面的介绍。做好会议记录，如有疑问及时提出，确保对航班任务有全面清晰的了解。2.客舱检查按照规定流程对客舱进行全面细致的检查，包括客舱设备设施的完好性（如座椅、安全带、氧气面罩、通风系统、应急照明等）、清洁卫生情况等。检查发现问题及时报告并协助解决，确保客舱环境符合安全和服务标准。3.准备服务用品根据航班乘客人数和服务要求，准备充足的餐饮、毛毯、报刊杂志等服务用品，并确保其质量良好、摆放整齐。对服务用品进行分类存放，便于在飞行过程中快速取用。4.个人仪表准备按照公司规定的制服着装标准，穿着整洁、得体的制服，佩戴好相关证件和配饰。保持良好的个人卫生和仪容仪表，头发梳理整齐，面容整洁，无明显妆容瑕疵，指甲修剪整齐。（二）航班运行服务1.迎接乘客登机在登机口以热情、礼貌的态度迎接乘客，引导乘客有序登机，并协助乘客放置行李。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客给予特别关注和帮助，优先安排座位，提供必要的协助。2.客舱安全演示在航班起飞前，按照规定的流程和标准进行客舱安全演示，包括安全带的使用方法、氧气面罩的位置及使用、应急出口的位置和逃生方法等。演示过程中要语言清晰、动作规范，确保乘客能够清楚地理解安全要求。3.餐饮服务根据航班时刻和乘客需求，按时为乘客提供餐饮服务。服务过程中要注意礼貌用语，主动询问乘客的饮食需求，及时清理餐桌和垃圾，保持客舱整洁。4.客舱巡视在飞行过程中，定期对客舱进行巡视，关注乘客的需求和状态，及时为乘客提供帮助和服务。检查客舱设备设施的运行情况，确保飞行安全。如发现异常情况，要及时报告机长和乘务长，并按照应急预案进行处理。5.应急情况处理熟悉各类应急情况的处理程序和方法，如遇到突发紧急情况（如颠簸、火情、机械故障等），要保持冷静，迅速按照应急预案采取措施。协助机长和其他机组人员进行应急处置，保障乘客的生命安全和航班的安全运行。（三）航班结束后工作1.清理客舱航班结束后，组织乘务员对客舱进行全面清理，将剩余的服务用品整理归位，清理垃圾，确保客舱整洁卫生。检查客舱设备设施是否有损坏情况，如有损坏及时报告并记录。2.总结报告召开航班总结会，对本次航班的服务情况进行总结，分享经验和教训。填写航班服务记录表格，如实地记录航班任务执行情况、乘客反馈、特殊情况处理等信息，及时提交给相关部门。3.归还物品将航班上使用的公司物品如数归还，如制服、设备设施等，并做好交接手续。对个人领用的物品进行检查和整理，如有损坏或丢失，按照公司规定进行赔偿。三、培训与发展（一）新乘务员培训1.岗前培训新入职乘务员参加公司组织的岗前培训，培训内容包括公司企业文化、规章制度、服务理念、客舱安全知识、服务技能等方面。通过理论授课、模拟演练、实际操作等多种方式，使新乘务员全面了解和掌握工作要求和技能。2.带飞实习新乘务员在资深乘务员的带领下进行带飞实习，跟随带飞教员参与实际航班任务，积累实践经验。带飞教员要对新乘务员的工作表现进行及时指导和评价，帮助新乘务员尽快适应工作环境，提高工作能力。（二）定期培训1.安全培训定期组织安全培训，包括新的安全法规、安全技术、应急处置程序等方面的内容，确保乘务员始终保持高度的安全意识和熟练的应急处置能力。通过安全案例分析、模拟演练等方式，强化乘务员对安全重要性的认识，提高应对突发安全事件的能力。2.服务技能培训开展服务技能培训，如沟通技巧、服务礼仪、特殊乘客服务等，不断提升乘务员的服务水平。邀请行业专家或优秀乘务员进行授课和经验分享，组织服务技能竞赛等活动，激励乘务员不断提高服务质量。3.业务知识培训根据行业发展和公司业务需求，定期进行业务知识培训，如航线知识、机型知识、航空法规等，使乘务员具备全面的业务知识。鼓励乘务员自主学习，提供学习资料和支持，对在业务知识学习方面表现突出的乘务员给予奖励。（三）职业发展规划1.职业晋升通道公司为乘务员提供明确的职业晋升通道，包括乘务员、头等舱乘务员、乘务长、主任乘务长等不同层级。乘务员可通过自身的努力和工作表现，按照公司规定的晋升标准和程序逐步晋升。2.晋升条件具备良好的职业道德和工作态度，无违规违纪行为。满足相应层级的工作年限要求。在服务质量、安全工作、团队协作等方面表现优秀，得到乘客、同事和上级的认可。通过公司组织的晋升考核，包括理论知识、实际操作、应急处置等方面的考核。3.培训与支持为准备晋升的乘务员提供针对性的培训和指导，帮助其提升能力，适应更高层级的工作要求。鼓励乘务员参加各类培训课程和学习活动，提升综合素质，为职业发展打下坚实基础。四、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩考核主要考核乘务员在航班任务执行过程中的工作表现，包括服务质量、安全工作、工作效率等方面。通过乘客满意度调查、航班运行记录、工作差错统计等方式进行量化考核。2.工作态度考核考核乘务员的工作责任心、敬业精神、团队协作意识等方面的表现。由上级领导、同事进行评价，评价结果作为考核的重要依据。3.业务能力考核考查乘务员的专业知识和技能水平，如客舱安全知识、服务技能、应急处置能力等。通过定期的理论考试、实际操作考核等方式进行评估。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对乘务员当月的工作表现进行评价；季度考核综合三个月的月度考核结果进行评定；年度考核以全年的工作表现为依据，是乘务员晋升、奖惩的重要参考。（三）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，考核优秀的乘务员给予较高的绩效奖金，考核不合格的乘务员适当扣减绩效奖金。2.晋升与奖励：考核结果优秀的乘务员在晋升、评优等方面享有优先机会，公司将给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等。3.培训与辅导：对于考核结果不理想的乘务员，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其改进工作表现，提升能力。如连续多次考核不合格，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（四）奖励1.服务质量奖励收到乘客书面表扬信或锦旗，经核实后给予相应的奖励。在乘客满意度调查中表现突出，获得较高评分的乘务员，给予奖励。2.安全工作奖励在安全检查、应急处置等工作中表现出色，及时发现并排除安全隐患，避免安全事故发生的乘务员，给予奖励。积极参与安全培训和安全活动，提出合理化安全建议并被采纳的乘务员，给予奖励。3.团队协作奖励在航班任务执行过程中，与机组人员、其他乘务员密切配合，表现出良好团队协作精神，为航班顺利运行做出突出贡献的乘务员团队或个人，给予奖励。积极参与团队建设活动，帮助同事共同提升工作能力，促进团队整体发展的乘务员，给予奖励。（五）惩罚1.轻微违规对于首次出现的轻微违规行为，如未按时参加准备会、服务过程中出现小的失误等，给予口头警告，并要求其立即改正。2.一般违规对于多次出现轻微违规或出现一般违规行为，如未遵守服务规范、违反工作纪律等，给予书面警告，扣除相应的绩效奖金，并进行批评教育。3.严重违规对于严重违反公司规章制度、安全规定或造成恶劣影响的行为，如在航班上与乘客发生冲突、隐瞒安全隐患等，给予辞退处理，并依法追究相关责任。五、工作纪律（一）出勤纪律1.乘务员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定的流程和审批权限办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。3.按照排班计划准时参加航班任务，提前到达指定地点集合，做好飞行前的各项准备工作。（二）飞行纪律1.严格遵守飞行安全规定，服从机长的指挥，不得擅自更改飞行操作程序或做出危及飞行安全的行为。2.在飞行过程中，保持专注，不得从事与工作无关的事情，如玩手机、闲聊等。3.保守飞行过程中的机密信息，不得泄露航班动态、乘客信息、公司商业机密等。（三）服务纪律1.遵守服务规范，为乘客提供优质、热情、周到的服务，不得刁难、歧视乘客。2.尊重乘客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，不得因乘客的身份、外貌、语言等因素而区别对待。3.不得向乘客索要小费或接受乘客的礼品、回扣等不正当利益。（四）廉洁纪律1.廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，如接受供应商的贿赂、回扣等。2.如实申报个人收入和财产情况，不得隐瞒或虚报。3.不得参与任何形式的不正当经济活动或商业行为，维护公司的良好形象。六、职业健康与安全（一）职业健康1.公司关注乘务员的职业健康，定期组织健康体检，确保乘务员的身体健康状况符合工作要求。2.为乘务员提供必要的劳动保护用品，如防护服、防护鞋、口罩等，保障乘务员在工作过程中的安全与健康。3.合理安排乘务员的工作时间和休息时间，避免过度劳累，确保乘务员有足够的精力投入工作。（二）职业安全1.加强乘务员的安全培训，提高安全意识和应急处置能力，确保在工作过程中能够有效应对各种安全风险。2.在客