业务跟单管理制度

业务跟单管理制度一、总则（一）目的为了规范公司业务跟单工作流程，提高业务跟单效率，加强对业务跟单工作的管理与监督，确保公司业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及业务跟单工作的部门及员工。（三）基本原则1.准确性原则：业务跟单人员应确保所传递和处理的信息准确无误，避免因信息错误导致业务失误。2.及时性原则：及时跟进业务进展情况，按时完成各项跟单任务，确保业务流程顺畅，不延误商机。3.协调性原则：与公司内部各部门密切协作，与外部客户、供应商等保持良好沟通，协调各方资源，共同推进业务。4.保密性原则：严格遵守公司保密制度，对业务过程中涉及的商业秘密、客户信息等予以保密，不得泄露。二、业务跟单岗位职责（一）跟单员1.负责客户订单的接收、整理和初步审核，确保订单信息完整、准确。2.按照订单要求，与相关部门协调沟通，安排生产计划、采购计划等，确保订单按时、按质、按量完成。3.跟进生产进度，及时解决生产过程中出现的问题，如物料短缺、设备故障等，确保生产顺利进行。4.与客户保持密切沟通，及时反馈订单执行情况，解答客户疑问，处理客户投诉，提高客户满意度。5.负责订单相关文件、资料的整理、归档和保管，确保文件资料的完整性和可追溯性。6.协助业务员进行市场调研，收集客户需求和市场信息，为公司业务决策提供支持。（二）跟单主管1.负责业务跟单团队的日常管理工作，制定工作计划和目标，合理分配工作任务，确保团队高效运作。2.指导和培训跟单员，提高跟单员的业务能力和工作水平，解决工作中出现的问题。3.审核重要订单的跟单方案和执行情况，确保订单处理符合公司规定和客户要求。4.协调公司内部各部门之间的工作关系，加强与外部客户、供应商的沟通与合作，维护良好的业务合作关系。5.定期向上级领导汇报业务跟单工作进展情况，及时反馈工作中存在的问题和建议，为公司决策提供依据。6.负责业务跟单工作的绩效考核，激励团队成员积极工作，提高工作质量和效率。三、业务跟单流程（一）订单接收1.业务员收到客户订单后，应立即将订单信息传递给跟单员。订单信息应包括订单编号、客户名称、产品规格、数量、交货日期、交货地点、付款方式等。2.跟单员收到订单后，应仔细核对订单信息，确保信息完整、准确。如发现订单信息有误，应及时与业务员沟通，核实后进行修改。3.跟单员对订单进行初步审核，主要审核订单的可行性，包括产品规格、数量、交货日期等是否符合公司生产能力和市场情况。如订单存在问题，应及时与业务员沟通，共同协商解决方案。（二）订单处理1.订单审核通过后，跟单员根据订单要求，制定详细的跟单计划。跟单计划应包括生产计划、采购计划、物流计划等，并明确各环节的时间节点和责任人。2.跟单员将跟单计划发送给相关部门负责人，组织召开订单协调会，与生产、采购、物流等部门沟通协调，确保各部门明确工作任务和要求，按时完成订单任务。3.生产部门根据跟单计划安排生产任务，制定生产进度表。跟单员应定期跟进生产进度，及时了解生产过程中出现的问题，如物料短缺、设备故障等，并协调相关部门解决问题，确保生产顺利进行。4.采购部门根据生产计划和物料清单，制定采购计划，及时采购所需物料。跟单员应跟进采购进度，确保物料按时到货，避免因物料短缺影响生产进度。5.物流部门根据订单交货日期和交货地点，制定物流计划，安排货物运输。跟单员应跟进物流进度，确保货物按时、安全送达客户手中。（三）订单跟踪与反馈1.跟单员应定期跟踪订单执行情况，及时掌握生产进度、物料采购进度、物流运输进度等信息。2.每天下班前，跟单员应填写订单跟踪表，详细记录订单当天的执行情况和存在的问题。3.如订单执行过程中出现问题，跟单员应及时与相关部门沟通协调，采取有效措施解决问题，并将问题解决情况及时反馈给业务员和客户。4.定期向业务员和客户反馈订单执行情况，根据客户要求提供订单执行进度报告，确保客户及时了解订单动态。（四）订单交付与结算1.生产完成后，跟单员应组织相关部门对产品进行检验，确保产品质量符合订单要求。2.检验合格后，跟单员通知物流部门安排货物发运，并提供发货清单、装箱单等相关文件。3.货物发运后，跟单员应及时将物流单号、预计到货时间等信息告知客户，并跟踪货物运输情况，确保货物按时、安全送达客户手中。4.客户收到货物后，跟单员应及时与客户沟通，确认货物是否完好无损，如有问题应及时处理。5.订单交付后，跟单员负责与财务部门核对订单款项，确保款项及时到账。如客户存在付款问题，跟单员应协助业务员与客户沟通协商，解决付款问题。四、业务跟单沟通管理（一）内部沟通1.跟单员应与公司内部各部门保持密切沟通，及时传递订单信息和业务需求，协调解决工作中出现的问题。2.建立定期沟通机制，每周召开订单协调会，总结上周订单执行情况，分析存在的问题，制定本周工作计划和措施。3.加强与生产、采购、物流等部门的信息共享，通过内部管理系统、工作群等方式及时发布订单动态、生产进度、物料采购情况等信息，提高工作效率和协同性。4.对于跨部门的问题，跟单员应主动牵头协调，组织相关部门共同商讨解决方案，明确责任人和时间节点，确保问题得到及时解决。（二）外部沟通1.跟单员应与客户保持密切沟通，及时了解客户需求和意见，反馈订单执行情况，提高客户满意度。2.定期与客户沟通订单进度，根据客户要求提供订单执行进度报告，确保客户及时了解订单动态。对于客户提出的问题和要求，应及时回复并妥善处理。3.与供应商保持良好的合作关系，及时沟通物料采购需求和交货时间，确保物料按时、按质、按量供应。4.在与外部沟通中，应注意语言表达和沟通方式，保持礼貌、专业、耐心，维护公司良好形象。五、业务跟单风险管理（一）风险识别1.市场风险：包括市场需求变化、市场竞争加剧、价格波动等，可能导致订单减少、利润下降等风险。2.生产风险：包括生产设备故障、原材料供应不足、生产人员短缺等，可能导致生产延误、产品质量问题等风险。3.采购风险：包括供应商违约、原材料质量问题、采购价格波动等，可能导致物料供应中断、成本增加等风险。4.物流风险：包括运输延误、货物损坏、物流成本增加等，可能导致客户满意度下降、订单损失等风险。5.客户风险：包括客户信用风险、客户变更订单要求、客户投诉等，可能导致款项回收困难、订单损失等风险。（二）风险评估1.对识别出的风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度。2.根据风险评估结果，将风险分为高、中、低三个等级，以便采取相应的风险应对措施。（三）风险应对1.对于高风险事件，应制定详细的风险应对预案，明确应对措施和责任人，确保在风险发生时能够迅速、有效地进行应对，降低风险损失。2.对于中风险事件，应加强监控和预警，及时采取措施进行防范和控制，降低风险发生的可能性和影响程度。3.对于低风险事件，应定期进行回顾和总结，评估风险是否已经消除或降低，同时关注风险变化情况，及时调整应对措施。六、业务跟单文档管理（一）文档分类1.订单文件：包括客户订单、订单评审表、订单变更通知等。2.生产文件：包括生产计划、生产进度表、生产报表等。3.采购文件：包括采购订单、采购合同、采购发票等。4.物流文件：包括物流订单、运输合同、货运提单等。5.客户文件：包括客户信息表、客户沟通记录、客户投诉处理记录等。6.其他文件：包括业务跟单过程中产生的各类报告、总结、会议纪要等。（二）文档编号1.为便于文档管理和查询，对各类文档进行统一编号。编号规则应简洁明了，能够体现文档的类别、年份、月份和序号等信息。2.例如：订单文件编号为“DDYYYYMMXXX”，其中“DD”表示订单文件类别，“YYYYMM”表示年份和月份，“XXX”表示序号。（三）文档存储1.建立专门的业务跟单文档存储文件夹，按照文档类别进行分类存放。2.对于电子文档，应定期进行备份，存储在公司内部服务器或外部存储设备上，确保文档数据的安全性和完整性。3.对于纸质文档，应存放在文件柜中，按照编号顺序排列，便于查找和取用。（四）文档查阅与借阅1.公司内部员工因工作需要查阅业务跟单文档时，应填写文档查阅申请表，经部门负责人批准后，到文档管理人员处查阅。2.如需借阅业务跟单文档，应填写文档借阅申请表，注明借阅期限和归还日期，经部门负责人和文档管理人员批准后，方可借阅。借阅期限一般不得超过[X]个工作日，如需延长借阅期限，应提前办理续借手续。3.借阅人员应妥善保管借阅的文档，不得转借他人，不得擅自复印、涂改、损坏文档。借阅期满后，应及时归还文档，文档管理人员应对归还的文档进行检查，如发现文档有损坏或丢失情况，应追究借阅人员的责任。七、业务跟单绩效考核（一）考核指标1.订单完成率：考核跟单员按时、按质、按量完成订单的情况。订单完成率=实际完成订单数量/应完成订单数量×100%。2.客户满意度：通过客户反馈调查等方式，考核跟单员与客户沟通协调、处理客户问题的能力，客户满意度=满意客户数量/调查客户数量×100%。3.订单处理及时率：考核跟单员在规定时间内完成订单处理各环节工作的情况。订单处理及时率=按时完成订单处理环节数量/订单处理环节总数量×100%。4.问题解决率：考核跟单员解决业务跟单过程中出现问题的能力。问题解决率=已解决问题数量/出现问题总数量×100%。5.文档管理规范率：考核跟单员对业务跟单文档的管理情况，包括文档的准确性、完整性、规范性等。文档管理规范率=规范文档数量/文档总数量×100%。（二）考核周期绩效考核周期为[X]个月，每月末进行考核评分，考核结果作为员工绩效奖金发放、晋升、调薪等的重要依据。（三）考核方式1.自评：跟单员每月末对自己本月的工作表现进行自我评价，填写绩效考核自评表，提交给上级领导。2.上级评价：跟单员的上级领导根据跟单员的工作表现，结合日常工作记录、客户反馈等情况，对跟单员进行考核评价，填写绩效考核评价表。3.客户评价：对于涉及客户沟通较多的跟单员，可通过客户满意度调查等方式，获取客户对跟单员工作的评价意见，作为绩效考核的参考依据。（四）考核结果应用1.根据考核得分，将跟单员的绩效考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.优秀等级：考核得分在[X]分及以上，给予绩效奖金上浮[X]%，并在晋升、培训等方面给予优先考虑。3.良好等级：考核得分在[X][X]分之间，给予正常绩效奖金，可作为晋升、调薪的参