物业客服满意度调查分析制度​

物业客服满意度调查分析制度​

一、总则1.目的为全面、准确地了解小区业主对物业客服服务的满意程度，及时发现服务过程中存在的问题，以便针对性地改进服务质量，提高业主满意度，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本高端小区物业公司对物业客服满意度调查分析工作的组织、实施、数据处理及结果运用等相关活动。3.职责分工-物业公司行政部门：负责统筹规划客服满意度调查工作，制定调查计划、设计调查问卷、组织调查实施、收集和整理调查数据，并对调查结果进行分析和报告。-物业客服部门：协助行政部门开展调查工作，配合做好与业主的沟通协调，对调查中反馈的问题进行记录和初步分析，并负责落实改进措施。-其他相关部门：根据调查结果涉及的问题，配合客服部门共同制定改进方案，并负责在本部门职责范围内实施改进工作。二、调查计划制定1.调查周期客服满意度调查每季度开展一次，以确保能够及时掌握业主对客服服务的动态评价。2.调查样本选取-样本总量：根据小区住户数量，按照一定比例确定调查样本量。本小区共有[X]户业主，每次调查样本量不少于总户数的[X]%，以保证调查结果具有代表性。-抽样方法：采用分层随机抽样的方法，根据小区不同区域、楼号、户型等因素进行分层，然后在各层中随机抽取样本。确保各个层次的业主都有机会参与调查，避免样本偏差。3.调查方式选择-问卷调查：设计详细的纸质问卷和电子问卷，通过上门发放、小区公告栏张贴二维码、业主微信群推送等方式向业主发放问卷。纸质问卷在规定时间内由物业客服人员上门回收，电子问卷通过在线调查平台收集数据。-电话访谈：对于部分未回复问卷的业主，安排专人进行电话访谈，记录访谈内容和业主反馈意见。-现场访谈：在小区内设置访谈点，邀请业主现场参与访谈，了解业主对物业客服服务的直观感受和具体需求。三、调查问卷设计1.问卷内容结构-基本信息：包括业主姓名、房号、联系方式等，以便对调查数据进行分类统计和后续回访跟踪，但需确保业主信息的保密性。-服务评价指标：涵盖客服人员的服务态度、服务响应速度、问题解决能力、沟通能力等方面，每个指标设置具体的评价选项，如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，并要求业主对每个指标进行打分。-具体服务事项反馈：针对客服日常提供的各类服务，如报修处理、投诉处理、缴费服务、社区活动组织等，设置专门的问题，让业主对各项服务的质量和效果进行评价，并提出具体的意见和建议。-总体满意度评价：请业主对物业客服整体服务水平给出总体满意度评价，并说明不满意的主要原因。-其他需求和建议：设置开放性问题，鼓励业主提出对物业客服服务的其他需求和建设性意见。2.问卷语言表述问卷语言应简洁明了、通俗易懂，避免使用专业术语和模糊不清的词汇。问题表述要客观公正，避免引导性提问，确保业主能够真实、准确地表达自己的意见和感受。3.问卷审核与修订问卷设计完成后，由行政部门组织相关人员进行审核，包括客服部门负责人、资深客服人员、法务人员等。审核内容包括问卷的完整性、问题的合理性、语言的准确性等。根据审核意见对问卷进行修订和完善，确保问卷质量。四、调查实施1.调查人员培训在调查实施前，由行政部门组织对参与调查的人员进行培训，包括物业客服人员、其他部门协助调查的人员等。培训内容包括调查目的、调查方法、问卷填写说明、沟通技巧、数据记录要求等，确保调查人员能够准确、规范地开展调查工作。2.调查宣传与沟通-在小区内通过公告栏、业主微信群、短信等方式提前向业主宣传客服满意度调查活动，告知调查的目的、时间、方式等信息，争取业主的理解和支持。-调查人员在与业主接触过程中，要保持礼貌、热情的态度，耐心向业主解释调查的意义和流程，消除业主的顾虑，确保业主能够积极配合调查工作。3.调查过程监督-行政部门安排专人对调查过程进行监督，检查调查人员是否按照规定的调查方法和流程进行操作，问卷填写是否规范、完整，及时发现和纠正调查过程中出现的问题。-定期对调查进度进行统计和通报，确保调查工作按时完成。对于调查过程中遇到的困难和问题，及时组织协调解决。五、数据收集与整理1.数据收集-纸质问卷回收：客服人员按照规定的时间和要求上门回收纸质问卷，确保问卷回收率。对回收的问卷进行初步检查，剔除无效问卷（如问卷填写不完整、明显随意作答等）。-电子问卷收集：通过在线调查平台实时收集电子问卷数据，定期对数据进行备份，防止数据丢失。-电话访谈和现场访谈记录整理：对电话访谈和现场访谈的内容进行详细记录，并及时整理成电子文档，便于后续数据分析。2.数据整理-数据录入：将有效纸质问卷的数据录入到专门的数据分析软件中，确保数据录入的准确性和完整性。同时，将电子问卷数据和访谈记录数据进行整合，形成统一的数据集。-数据分类：根据问卷中的基本信息和评价指标，对数据进行分类，如按照业主所在区域、房号、问题类型等进行分类，以便进行针对性的数据分析。-数据审核：对录入和整理好的数据进行再次审核，检查数据的逻辑性和一致性，如各项指标的评分是否在合理范围内、业主意见和建议是否与评价结果相符等。对审核中发现的问题数据，及时进行核实和修正。六、数据分析1.定量分析-计算各项指标得分：根据业主对每个评价指标的打分情况，计算出各项指标的平均得分、标准差等统计量，以了解业主对客服服务各方面的评价水平和离散程度。-满意度计算：根据业主对总体满意度的评价选项，计算出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的比例，以及总体满意度得分（将各评价选项按照一定的权重进行计算得出），直观反映业主对物业客服整体服务的满意程度。-相关性分析：运用数据分析方法，分析各项服务指标之间的相关性，以及服务指标与总体满意度之间的关系。例如，分析服务态度与问题解决能力对总体满意度的影响程度，找出影响业主满意度的关键因素。-趋势分析：将本次调查数据与以往季度的调查数据进行对比分析，观察各项指标得分和总体满意度的变化趋势，了解物业客服服务质量的发展动态，判断改进措施的实施效果。2.定性分析-对业主提出的开放性意见和建议进行归纳总结：按照问题类型进行分类，如服务态度问题、服务效率问题、服务内容问题等，分析各类问题出现的频率和重点关注的方向。-深入挖掘业主意见背后的原因和需求：通过对典型意见和建议的详细解读，结合调查人员在访谈过程中的观察和了解，分析业主不满意的深层次原因，以及业主对物业客服服务的潜在需求。-案例分析：选取一些具有代表性的业主反馈案例，进行详细的案例分析，深入剖析服务过程中存在的问题和不足之处，为制定改进措施提供具体的参考依据。七、调查结果报告1.报告内容-引言：介绍本次客服满意度调查的背景、目的、调查方法、样本量等基本情况。-调查结果概述：对总体满意度得分、各项指标得分、满意度比例分布等主要调查结果进行简要概括和说明，使读者对调查结果有一个直观的了解。-数据分析：详细阐述定量分析和定性分析的结果，包括各项指标的具体数据、相关性分析结果、趋势分析图表、业主意见和建议的分类归纳等内容。通过数据和图表相结合的方式，直观展示业主对物业客服服务的评价情况和存在的问题。-问题与原因分析：根据数据分析结果，总结物业客服服务中存在的主要问题，并深入分析问题产生的原因。原因分析应从人员管理、服务流程、培训机制、资源配置等多个方面进行全面、系统的剖析。-改进建议：针对存在的问题和原因分析，提出具体的、具有可操作性的改进建议。改进建议应明确责任部门、责任人、改进目标和时间节点，确保改进措施能够得到有效落实。-结论：对本次调查进行总结，强调调查结果对提升物业客服服务质量的重要意义，并对未来的工作提出展望和要求。2.报告格式-报告应采用规范的文档格式，包括封面、目录、正文、附录（如有需要，可附上调查问卷、数据图表、访谈记录等相关资料）。-报告语言应简洁明了、逻辑严谨，使用规范的专业术语和统计图表。图表应标注清晰的标题、坐标轴标签和数据来源，确保报告内容的准确性和可读性。3.报告审批与发布-调查结果报告由行政部门撰写完成后，提交物业公司管理层进行审批。管理层对报告内容进行审核，提出修改意见和建议，行政部门根据审核意见对报告进行修改完善，直至通过审批。-经审批通过的调查结果报告在物业公司内部进行发布，发放范围包括公司领导、各部门负责人、客服团队等相关人员。同时，将报告中的主要内容以适当的方式向小区业主进行公开，如在小区公告栏张贴、通过业主微信群发布等，接受业主的监督。八、改进措施制定与实施1.改进措施制定-根据调查结果报告中提出的问题和改进建议，由客服部门牵头，组织相关部门召开专题会议，共同商讨制定具体的改进措施。改进措施应针对每个问题明确具体的工作任务、责任部门、责任人、完成时间和预期目标。-对于涉及多个部门的问题，明确各部门之间的协作机制和工作流程，确保改进工作能够协同推进。同时，将改进措施纳入公司的工作计划和绩效考核体系，确保各项措施得到有效落实。2.改进措施实施-责任部门和责任人按照改进措施计划，认真组织实施各项改进工作。在实施过程中，要及时跟踪工作进展情况，定期向公司管理层汇报改进工作的成效和遇到的问题。-行政部门对改进措施的实施情况进行监督检查，定期对改进工作进行评估和考核。对于未按照计划完成任务的部门和个人，按照公司绩效考核制度进行相应的处罚。-客服部门在改进措施实施过程中，要加强与业主的沟通和反馈，及时了解业主对改进工作的感受和意见，根据业主反馈对改进措施进行调整和完善，确保改进工作能够真正满足业主的需求。九、效果评估与持续改进1.效果评估-在改进措施实施一段时间后（一般为下一次满意度调查前），由行政部门组织对改进效果进行评估。评估内容包括各项服务指标的提升情况、业主满意度的变化情况、业主投诉率的变化情况等。-通过对比改进前后的数据和业主反馈意见，对改进措施的有效性进行客观评价。评估结果以报告的形式呈现，详细说明改进措施取得的成效、存在的问题和不足之处。2.持续改进-根据效果评估报告，总结经