小儿推拿点管理制度

小儿推拿点管理制度一、总则1.目的为了规范小儿推拿点的运营管理，提高服务质量，保障小儿推拿业务的顺利开展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本小儿推拿点全体员工，包括推拿师、前台接待、管理人员等。3.基本原则以客户为中心，提供优质、专业、安全的小儿推拿服务。遵守国家法律法规，合法经营。注重团队协作，共同推动小儿推拿点的发展。二、组织架构与职责1.组织架构管理层：包括店长、运营经理等，负责整体运营管理决策。推拿师团队：负责为小儿提供推拿服务。前台接待：负责客户接待、咨询解答、预约登记等工作。2.职责分工店长职责全面负责小儿推拿点的日常运营管理。制定年度经营计划和预算，并组织实施。管理团队，协调各部门工作，确保服务质量和工作效率。负责与客户沟通，处理客户投诉和反馈。运营经理职责协助店长制定运营策略和计划。负责市场推广、品牌建设等工作。监督服务流程，确保服务标准化和规范化。统计分析业务数据，为决策提供支持。推拿师职责按照专业标准为小儿提供推拿服务。了解小儿身体状况，制定个性化推拿方案。与家长沟通，解答推拿相关问题。维护推拿设备和工作环境的整洁。前台接待职责热情接待客户，解答客户咨询。负责客户预约登记，合理安排推拿时间。收取服务费用，开具发票。整理客户资料，定期回访客户。三、服务流程与标准1.客户接待前台接待应在客户进门时主动迎接，微笑问候，引导客户就座。了解客户需求，解答客户关于小儿推拿的基本问题，如服务项目、价格、效果等。2.预约登记根据客户需求，为客户预约合适的推拿时间，并记录客户信息，包括小儿姓名、年龄、联系方式、家长姓名等。提醒客户按时前来推拿，如有特殊情况需要更改预约，应及时为客户办理。3.推拿前准备推拿师在接到预约信息后，提前做好准备工作，包括清洁推拿室、准备推拿工具和用品等。与前台接待沟通，了解小儿的基本情况，如近期身体状况、是否有特殊疾病史等。4.推拿服务推拿师在推拿前应再次与家长沟通，确认小儿身体状况，并向家长说明推拿的流程和注意事项。按照专业的推拿手法和技巧，为小儿进行推拿服务，动作要轻柔、准确、有力，确保推拿效果和小儿安全。在推拿过程中，与小儿互动，缓解小儿紧张情绪，同时观察小儿的反应，如有不适及时调整推拿力度和方式。5.推拿后沟通推拿结束后，推拿师应与家长交流推拿感受和效果，解答家长关于小儿健康护理的问题。根据小儿身体状况，给予家长一些日常护理建议，如饮食、运动、睡眠等方面的注意事项。6.客户反馈与跟进前台接待在客户离开后，及时对客户进行回访，了解客户对推拿服务的满意度，收集客户意见和建议。将客户反馈信息及时反馈给店长和推拿师，对于客户提出的问题和建议，应及时采取措施进行改进。四、人员招聘与培训1.人员招聘根据小儿推拿点的业务需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、人才市场等，吸引合适的人才应聘。对应聘人员进行面试、笔试、实际操作考核等，选拔出符合要求的人员录用。2.培训管理新员工入职后，应进行入职培训，培训内容包括公司规章制度、小儿推拿基础知识、服务流程、职业道德等。定期组织内部培训，邀请专业讲师或资深推拿师进行授课，提升员工的专业技能和服务水平。鼓励员工参加外部培训和学术交流活动，拓宽知识面，了解行业最新动态。建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，作为员工晋升和绩效考核的依据。五、绩效考核与激励1.绩效考核指标推拿师绩效考核指标：包括服务质量、客户满意度、推拿效果、业务量等。前台接待绩效考核指标：包括客户接待质量、预约登记准确率、客户满意度、业务量等。管理人员绩效考核指标：包括运营管理指标、团队建设指标、客户满意度等。2.绩效考核方法采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每月或每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时进行。考核方式包括自评、上级评价、客户评价等，综合各方面评价结果，确定员工绩效考核成绩。3.激励措施根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等。对绩效考核不达标或违反公司规章制度的员工，进行相应的惩罚，如警告、罚款、降职、辞退等。建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和培训支持，激励员工不断提升自身能力和业绩。六、财务管理1.财务预算每年年底，根据小儿推拿点的经营计划和业务发展需求，制定下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。财务预算经店长审核后报公司总部审批，确保预算的合理性和可行性。2.收入管理前台接待应按照规定的收费标准收取服务费用，开具正规发票，并及时将收入款项上缴财务。财务人员应定期核对收入账目，确保收入数据的准确性和完整性。3.成本管理严格控制推拿耗材、办公用品、水电费等成本支出，建立成本核算制度，定期分析成本情况，采取有效措施降低成本。采购人员应按照采购流程进行采购，选择优质供应商，确保采购物资的质量和价格合理。4.费用管理制定费用报销制度，明确费用报销标准和流程，员工报销费用时应提供真实、合法的票据，并经相关领导审批后报销。财务人员应严格审核费用报销凭证，对不符合规定的费用不予报销。5.财务报表与分析每月定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时反映小儿推拿点的财务状况和经营成果。定期进行财务分析，为管理层提供决策支持，如收入分析、成本分析、利润分析等，发现问题及时提出改进建议。七、设备与物资管理1.设备管理建立设备台账，记录推拿设备的名称、型号、购置时间、使用状况等信息。定期对推拿设备进行维护保养，确保设备正常运行，延长设备使用寿命。对设备的维修、更换等情况进行记录，及时更新设备台账。新设备购置应按照采购流程进行，选择质量可靠、性能稳定的设备。2.物资管理建立物资台账，记录推拿耗材、办公用品等物资的名称、规格、数量、库存等信息。定期盘点物资库存，确保物资数量准确，避免积压和浪费。根据业务需求，合理采购物资，确保物资供应及时。物资领用应填写领用申请表，经相关领导审批后领取。八、安全与卫生管理1.安全管理建立健全安全管理制度，加强安全教育培训，提高员工安全意识。确保推拿室、接待区等工作场所的安全设施完好，如消防器材、急救设备等。对小儿推拿过程中的安全风险进行评估，采取相应的防范措施，确保小儿安全。定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患，如电气安全、设备安全等。2.卫生管理严格遵守卫生管理制度，保持推拿室、接待区等工作场所的清洁卫生。推拿师应穿戴清洁的工作服、口罩、帽子等，保持个人卫生。对推拿工具和用品进行定期消毒，确保卫生安全。做好垃圾处理工作，保持环境整洁。九、投诉与处理1.投诉受理前台接待应热情接待客户投诉，认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对于紧急投诉，应立即向店长报告，采取相应的应急措施。2.投诉调查店长接到投诉后，应及时组织相关人员进行调查，了解投诉事件的真相，收集相关证据。调查过程中应保持客观、公正的态度，与投诉人、被投诉人进行沟通，核实情况。3.投诉处理根据调查结果，制定投诉处理方案，