（高清版）DB34∕T 4723-2024 消费维权服务规范

34DB34/T4723—2024消费维权服务规范Specificationforconsumerrightsprotectionservice2024-03-21发布2024-04-21实施安徽省市场监督管理局发布I1本文件确立了消费维权服务的基本要求，规定了消费维权服务的服务渠道、服务流程、评价与改进等内容。本文件适用于消费维权服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。投诉complaint消费者以生活消费为目的购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求解决该争议的行为。自然人、法人或者其他组织向行政管理部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决纠纷的活动。通过消费纠纷在线解决平台处理消费者权益投诉、提供消费维权服务的企业。4基本要求4.1一般规定4.1.1消费维权服务机构包括但不限于社会组织、ODR企业和行政管理部门等。4.1.2应遵循合法、公正、公开、高效的原则，严格按照国家法律、法规、规章规定开展维权服务。4.1.3应规范消费维权的服务流程，保证服务质量。4.1.4应不定期开展消费者权益保护的法律法规和消费知识宣传、教育与培训活动。4.2机构社会组织、ODR企业及行政管理部门应设立专门的服务机构或部门，并配备人员开展消费维权服务。24.3.1提供现场服务的应设立或指定服务场所。服务场所应整洁有序，并在醒目位置显示服务流程、4.3.2提供热线服务的应配置电话4.4人员4.4.2服务过程中应用语规范4.5.2应建立档案管理制度，并由专人负责信息归档，做好信息保密。服务渠道包括但不限于现场、电话、信函、12315平台、政府网络平台、投诉举报全程电子化平台——行政管理部门可受理反映经营者涉嫌违反法律、法规、规7.1.1应及时受理业务范围内的咨询7.1.2服务人员应详细准确地对咨询事项进行回复，并做到7.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人；若无法当场答复的，应告知当事人并约定7.2.1.1应登记投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称(姓名)、地址，具体的投诉7.2.1.2委托他人进行投诉的，应查证是否有授权委托书及受托人身份证明。其中，授权委7.2.1.3对材料不全或情况不明的投诉应及37.2.3.2调查可采取电话、函件、现场察看、当面询问及第三方调查走访等方式。外出调查一般7.2.3.4被投诉人未及时接受调查的，可催办被投诉人。被投诉人无正当理由不接受调查的，可7.2.3.5需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致委托具备相应条件7.2.3.6对检测人或鉴定人做出的结论有异议的，可申请再次检测、鉴定与协商。协商不成的，7.2.4.7涉及专业性较强、疑难复杂的案件，可邀请人民法院法官、有关专家指导调解并适当延7.2.5.1经调解达成协议的，可由调解组织制作调解协议书。调解协议书应载明包括但不限于下——当事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名（名称）、地址（经营场所）、法定代7.2.5.2调解协议书应由调解人员、双方当事人签字或盖章，并加盖调解组织印章，双方当事人7.2.5.3协议内容已即时履行或双方同意不制作调解协议书的，调解组织47.2.6.1对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、未达成调解协议的、一方拒不履行调解协议的应按照在线消费纠纷系统规则处理有关本企业的投诉，并安排专人及时登录平台查看与处理投诉9.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人；若无法当场答复的，应告知当事人并约定9.2.2调查与处理59.2.3.6需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致委托具备相应条件的技9.2.3.7调解后达成协议的，调解组织应制作调解协议书。调解协议书应由调解人员、双方当事人签字或盖章，并加盖调解组织印章，双方当事人各执一份，调9.2.3.8调解不成的应终止调解，并告知当事人可通过其他途径进行处理。9.3.1.1应及时登记举报信息，并自收到举报之日起15个工作日内予以核查，根据核查结果决定是否立案，特殊情况可延长15个工作日。9.3.1.2举报人实名举报的，应自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。9.3.2.1应根据举报人提供的事实、理由及证据，及时对被举报人进行调查及处理。9.3.2.2应于立案之日起90日内完成举报处理，因特殊情况不能在规定期限内作出处理决定的，可延长30日。9.3